CULTURA TURÍSTICA PARA PERSONAL DE CONTACTO L.T. Gisela B. Hernández González Directora de Turismo Municipal
Sensibilizar al personal de contacto, sobre temas relevantes para elevar la calidad en la atención al turista, con el obje...
<ul><li>Desarrollar ofertas pertinentes en las que el contar con hombres y mujeres con preparación, vocación, actitud posi...
<ul><li>CULTURA TURÍSTICA </li></ul>
<ul><li>La Cultura Turística tiene su fundamento desde la perspectiva del desarrollo sustentable, concebido como la  adecu...
Elementos de la cultura turística <ul><li>Conocimientos </li></ul><ul><li>Valores </li></ul><ul><li>Actitudes </li></ul>
<ul><li>Históricos </li></ul><ul><li>Geográficos </li></ul><ul><li>Étnicos </li></ul><ul><li>Tradiciones </li></ul><ul><li...
Valores <ul><li>Compromiso </li></ul><ul><li>Respeto </li></ul><ul><li>Disciplina </li></ul><ul><li>Honradez </li></ul><ul...
Actitudes <ul><li>Amabilidad </li></ul><ul><li>Eficiencia </li></ul><ul><li>Disposición </li></ul>
Principios básicos de cultura turística <ul><li>¿Realmente nos sentimos preparados y sobre todo convencidos de que podemos...
10 principios básicos de cultura turística <ul><li>Recibe al visitante con calidez y amabilidad. </li></ul>
<ul><li>2. Trátalo como a ti te gustaría que te trataran. </li></ul>
<ul><li>3. Ofrece siempre un servicio o apoyo amigable y rápido. </li></ul>
<ul><li>4. Interésate por capacitarte o estudiar continuamente. </li></ul>
<ul><li>5. Conoce los atractivos de tu localidad, para que brindes una orientación oportuna y  confiable. </li></ul>
<ul><li>6. Promueve con orgullo los atractivos de tu localidad, manteniéndolos siempre limpios. </li></ul>
<ul><li>7. Cuida los parques, monumentos y zonas de interés de tu localidad. </li></ul>
<ul><li>8. Comenta con tus compañeros, amigos y familiares que atender bien al turista es tarea de todos. </li></ul>
<ul><li>9. No abuses del turista cobrando más o prometiendo lo imposible. </li></ul>
<ul><li>10. ¡Tu mejor cara será siempre una SONRISA! </li></ul>
Personal de contacto <ul><li>Son todas aquellas personas que, por su actividad, prestan algún tipo de servicio a los turis...
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Servicio de excelencia CALIDAD + CALIDEZ = SERVICIO DE EXCELENCIA
Elementos que determinan la CALIDEZ de los servicios <ul><li>Hospitalidad </li></ul><ul><li>Amabilidad </li></ul><ul><li>V...
Las cuatro necesidades básicas de sus clientes: <ul><li>Hacerlos sentir importantes </li></ul><ul><li>Mostrar comprensión ...
Momentos de verdad <ul><li>El momento de verdad es la situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier asp...
<ul><li>Consejo: Su manera de manejar “los momentos de verdad”, determina los puntos que los clientes le asignan a su regi...
Valor agregado <ul><li>Para nosotros debe ser más que un sentimiento de cortesía, honestidad, seriedad y responsabilidad, ...
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  1. 2. CULTURA TURÍSTICA PARA PERSONAL DE CONTACTO L.T. Gisela B. Hernández González Directora de Turismo Municipal
  2. 3. Sensibilizar al personal de contacto, sobre temas relevantes para elevar la calidad en la atención al turista, con el objeto de hacer más placentera su estancia en el país y lograr una imagen positiva para que regrese con más frecuencia. Objetivo General
  3. 4. <ul><li>Desarrollar ofertas pertinentes en las que el contar con hombres y mujeres con preparación, vocación, actitud positiva y emprendedora, resulta el factor que anima y otorga a la propuesta el sentido de calidad que el turista espera recibir. </li></ul>
  4. 5. <ul><li>CULTURA TURÍSTICA </li></ul>
  5. 6. <ul><li>La Cultura Turística tiene su fundamento desde la perspectiva del desarrollo sustentable, concebido como la adecuada administración de los recursos naturales, materiales, financieros y humanos. </li></ul><ul><li>De manera que se logre la mayor satisfacción del visitante y el mayor beneficio para la comunidad receptora. </li></ul>
  6. 7. Elementos de la cultura turística <ul><li>Conocimientos </li></ul><ul><li>Valores </li></ul><ul><li>Actitudes </li></ul>
  7. 8. <ul><li>Históricos </li></ul><ul><li>Geográficos </li></ul><ul><li>Étnicos </li></ul><ul><li>Tradiciones </li></ul><ul><li>Sobre los recursos y repercusiones del turismo </li></ul><ul><li>Técnicas y métodos en la operación de los servicios turísticos </li></ul>Conocimientos
  8. 9. Valores <ul><li>Compromiso </li></ul><ul><li>Respeto </li></ul><ul><li>Disciplina </li></ul><ul><li>Honradez </li></ul><ul><li>Constancia </li></ul>
  9. 10. Actitudes <ul><li>Amabilidad </li></ul><ul><li>Eficiencia </li></ul><ul><li>Disposición </li></ul>
  10. 11. Principios básicos de cultura turística <ul><li>¿Realmente nos sentimos preparados y sobre todo convencidos de que podemos dar un buen servicio a los turistas? </li></ul>
  11. 12. 10 principios básicos de cultura turística <ul><li>Recibe al visitante con calidez y amabilidad. </li></ul>
  12. 13. <ul><li>2. Trátalo como a ti te gustaría que te trataran. </li></ul>
  13. 14. <ul><li>3. Ofrece siempre un servicio o apoyo amigable y rápido. </li></ul>
  14. 15. <ul><li>4. Interésate por capacitarte o estudiar continuamente. </li></ul>
  15. 16. <ul><li>5. Conoce los atractivos de tu localidad, para que brindes una orientación oportuna y confiable. </li></ul>
  16. 17. <ul><li>6. Promueve con orgullo los atractivos de tu localidad, manteniéndolos siempre limpios. </li></ul>
  17. 18. <ul><li>7. Cuida los parques, monumentos y zonas de interés de tu localidad. </li></ul>
  18. 19. <ul><li>8. Comenta con tus compañeros, amigos y familiares que atender bien al turista es tarea de todos. </li></ul>
  19. 20. <ul><li>9. No abuses del turista cobrando más o prometiendo lo imposible. </li></ul>
  20. 21. <ul><li>10. ¡Tu mejor cara será siempre una SONRISA! </li></ul>
  21. 22. Personal de contacto <ul><li>Son todas aquellas personas que, por su actividad, prestan algún tipo de servicio a los turistas que arriban a cualquier destino, ya sea por placer o por negocios. </li></ul><ul><li>Tienen contacto permanente con el turista. </li></ul>
  22. 23. <ul><li>CALIDAD </li></ul><ul><li>La calidad debe entenderse como un objetivo, como el esfuerzo continuo por realizar bien las tareas, y en últimas es el resultado a través del cual nuestros clientes nos van a medir a nosotros mismos, a la región en la que vivimos, a nuestro destino. </li></ul><ul><li>Es el criterio con el que el cliente califica nuestros productos o servicios </li></ul>
  23. 24. Principios absolutos de calidad <ul><li>La calidad se define como el cumplimiento de requisitos </li></ul><ul><li>El sistema de calidad es la prevención </li></ul><ul><li>El estándar de realización es cero defectos </li></ul><ul><li>La medida de la calidad es el precio del incumplimiento </li></ul><ul><li>Exceder las expectativas del cliente </li></ul>
  24. 25. Concepto de servicio <ul><li>El conjunto de actividades y actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios. </li></ul>
  25. 26. <ul><li>Cuando se habla de servicio en una empresa turística, se hace referencia a una estructura organizacional en la que el cliente obtiene el nivel de satisfacción, previamente diseñado, estructurado y operado por la misma empresa. </li></ul>
  26. 27. Factores que determinan la calidad en el servicio. <ul><li>Consistencia </li></ul><ul><li>Cortesía </li></ul><ul><li>Toque personal </li></ul><ul><li>Soluciones </li></ul><ul><li>Información </li></ul><ul><li>Honestidad </li></ul><ul><li>Rapidez </li></ul>
  27. 28. Servicio de excelencia CALIDAD + CALIDEZ = SERVICIO DE EXCELENCIA
  28. 29. Elementos que determinan la CALIDEZ de los servicios <ul><li>Hospitalidad </li></ul><ul><li>Amabilidad </li></ul><ul><li>Valor agregado </li></ul>
  29. 30. Las cuatro necesidades básicas de sus clientes: <ul><li>Hacerlos sentir importantes </li></ul><ul><li>Mostrar comprensión y tolerancia </li></ul><ul><li>Hacerlos sentir que son bien recibidos </li></ul><ul><li>Proporcionar un ambiente agradable </li></ul>
  30. 31. Momentos de verdad <ul><li>El momento de verdad es la situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad del servicio; todo cuenta, los detalles que nos rodean, sin importar que clase de trabajo hagamos. </li></ul>
  31. 32. <ul><li>Consejo: Su manera de manejar “los momentos de verdad”, determina los puntos que los clientes le asignan a su registro mental. </li></ul><ul><li>Si usted maneja debidamente esos momentos, ganará la lealtad del cliente, si lo hace deficientemente perderá el trato con su cliente. </li></ul>
  32. 33. Valor agregado <ul><li>Para nosotros debe ser más que un sentimiento de cortesía, honestidad, seriedad y responsabilidad, se refiere a lo que yo puedo hacer por él y que no me pagan por hacerlo; esto es, sin afectar los intereses de la organización o departamento. </li></ul>
  33. 34. <ul><li>Tal vez lo más importante o significativo que tenemos nosotros y nuestra organización en términos de valor agregado es el comportamiento del personal que tiene contacto con el cliente, el trato recibido hacia ellos, será recordado por más tiempo que ninguna otra cosa. </li></ul>
  34. 35. <ul><li>¡¡¡¡Gracias por su atención!!!! </li></ul>¡¡¡¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!!!! DIRECCIÓN DE TURISMO MUNICIPAL Lic. Gisela Hernández González 3 83 24 59 turismomunicipal @yahoo.com turismo_ciudadvalles0709 @ hotmail.com

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