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Social CRM | Kundenzentrierte Wertschöpfung im Social Web - Inputreferat Bern - Juni 2013
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Social CRM | Kundenzentrierte Wertschöpfung im Social Web - Inputreferat Bern - Juni 2013

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Die Slides zu meinem Inputreferat im Rahmen der After-Work-Eventreihe "Erfolg in der Netzwerkgesellschaft" vom 04.06.2013 in Bern zum Thema Social CRM.

Die Slides zu meinem Inputreferat im Rahmen der After-Work-Eventreihe "Erfolg in der Netzwerkgesellschaft" vom 04.06.2013 in Bern zum Thema Social CRM.

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  • 1. Social CRM – KundenzentrierteWertschöpfung im Social WebErfolg in der Netzwerkgesellschaft, Bern04.06.2013 | Michael Gisiger
  • 2. Agenda● Vorstellung | Einleitung● CRM | Arten des CRM | Prozesse● Wandel der CRM-Landschaft● Social CRM | Prozesse | Interaktionen |Wertschöpfung● Demo | Salesforce.com● Fragen | Diskussion
  • 3. Über michMichael Gisiger | Wortgefechtlic. phil. hist.EMBA (in Ausbildung)CompTIA Certified Technical Trainer CTT+ | SVEB I● 10+ Jahre Erfahrung in Marketing & PR● 5+ Jahre Erfahrung als Social Media / Social BusinessConsultant in der IT-Branche● 5+ Jahre Erfahrung als Trainer in der IT
  • 4. Social Media ist Mainstream
  • 5. Auflage ausgewählter Zeitungen 2012Blick Tages-Anzeiger NZZ 20 Minuten Blick am Abend Coopzeitung050000010000001500000200000025000003000000191064 1886021296277311483257422548281Quelle: WEMF Auflagenbulletin 2012 / Wikipedia
  • 6. „The Difference Engine“Taylorismus, strenge HierarchienNeue Management-Modelle (Projekt, MbO, …),flache HierarchienWerkzeug MediumAutomatFranck Frommer (2012): HowPowerPoint Makes You Stupid.Wolfgang Coy (1995):Automat-Werkzeug-Medium, in:Informatik Spektrum (18)1, S.31-38.
  • 7. „Social Gap“
  • 8. Was ist CRM?● CRM ist ...– ein Management-Modell, welchesden Kunden in den Mittelpunktstellt, und eine Strategie, dieUmsatz, Rentabilität undKundenzufriedenheit optimiert, indem sie die Prozesse entlangdem Kundenverhalten gestaltet(kundenzentriert)– das Vernetzen von Wissen zumZweck der Wertschöpfung● CRM ist NICHT ...– eine Kombination aus Vertrieb,Marketing und Service– Software– E-XXX
  • 9. Arten von CRMKollaborativesCRMKundenZulieferer / PartnerUnternehmenKommunikatives CRMAnalytisches CRMKennzahlen,Informationen usw.Operatives CRMVertrieb, Marketing,Service usw.
  • 10. Der KundenlebenszyklusWachstumBeziehungsintensitätPotenzielleKundenAktive KundenVerloreneKundenInteressenten-ManagementKundenbindungs-ManagementRückgewinnungs-ManagementGefährdungSozialisationAnbahnungGefährdungGefährdungDegenerationReifeRevitalisierungAbstinenzKündigungZeitnach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement – Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 –Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 449-471.
  • 11. ProzesseUnternehmenZulieferer / Partner KundenAnalytisches CRMKundenscoringKundenscoringLeadmanagementLeadmanagementKundenprofilingKundenprofilingKundensegmentierungKundensegmentierungFeedbackFeedbackKnowledgemanagementKnowledgemanagementOperatives CRMKampagnenmanagementKampagnenmanagementVertriebsmanagementVertriebsmanagementServicemanagementServicemanagementBeschwerdemanagementBeschwerdemanagementKundenbindungsmanagementKundenbindungsmanagementKommunikatives CRMMultikanal-managementMultikanal-managementKollaboratives CRMInformationInformation EvaluationEvaluationVertragsabschlussVertragsabschlussTransaktionTransaktion ServiceServiceVertragsauflösungVertragsauflösungnach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int‘l Conference on System Sciences,IEEE Computer Society, 2005
  • 12. CRM-SoftwareProzessunterstützungAccount ManagementContact ManagementActivity ManagementLead / Opp ManagementCampaign ManagementSales ManagementService Management...
  • 13. Damals und heute
  • 14. Verändertes KundenverhaltenFundamentaler Wandel● Interaktion der Kunden mitdem Brand startet früherund endet nicht mehr● Der „vernetzte“ Kundekann mehr verlangen und● teilt seine Meinung zuUnternehmen undProdukten mit anderen.● Vom Consumer zum„Prosumer“
  • 15. Social CRM | Veränderte Landschaft● Fokus auf Einzelbeziehung●Limitierte Sicht auf den Kunde und seine Gewohnheiten● Gezielte Kommunikation generiert Wert● Fokus auf gemeinschaftliche Beziehungen●Multiple Verbindungen: besseres Verständnis desKunden und seines Netzwerks● Konversationen generieren Wert
  • 16. Social CRM | Evolution der Touchpoints● Einfache Sicht auf den Kunden basierend aufder Interaktions-History, Datenhaltung im Silo,keine Schnittstellen nach aussen● Firma „besitzt“ Daten, aber diese sind limitiert● Keine einfache Sicht mehr möglich. Nebeneigenen Daten auch externe von SocialNetworks usw.● Kunde und Plattformen „besitzen“ Teil derDaten
  • 17. Social CRM | Evolution der Software● Fokus der Lösungen auf der Automation derinternen Prozesse● Fokus neu auf der Errichtung interner undexterner Communitys
  • 18. Social CRM | Definition„Social CRM ist eine Philosophie undUnternehmensstrategie, unterstütztdurch Technologie, Unternehmens-richtlinien, Arbeitsabläufe, Prozesse undsoziale Charakteristika, die denKunden in einen gemeinschaftlichenDialog einbezieht, um in einer ehrlichenund transparenten Unternehmens-umgebung einen gegenseitigenMehrwert zu schaffen.Social CRM ist die Antwort desUnternehmens in einem vom Kundengeführten Gespräch.“
  • 19. Social CRM | Kanal & ProzesseMarketing SalesMarketing ServiceSocial Marketing Social Sales Social ServiceOwned Media(Corporate Blogs,Foren, usw.Earned Media(Facebook, Twitter,LinkedIn usw.BriefFace-to-FaceFaxWebseiteE-MailTelefonPOS PartnerSocialMediaMarktInterne Social Tools(interne Blogs, Wikis,Netzwerk usw.)Traditionelle CRM-ProzesseSocial CRM LayerInterne Collaboration-ToolsTraditionelle KanäleInterne Collaboration-ToolsSocial Media als KanalMarkt zugewandte PlattformenSocial Media verstanden als Kanal, auf dem ein „socially-enabled“ Marketing,Sales und Service Wert generieren kann.
  • 20. Social CRM | InteraktionenMonitoringMarktKundenzugewandteMitarbeiterMitarbeiterOwned Media Earned MediaSocialMarketingSocialSalesSocialServiceBeschwerdenMarkt-InfoKunden-PräferenzenMarkt-zentrierteInteraktionen(aussen-nach-aussen)Business-zentrierteInteraktionen(innen-nach-aussen und innen-nach-innen)Interne Social Tools
  • 21. Social CRM | Wertschöpfung● Kundenwissenvergrössern● Zusätzliche Mafo-Quelle● Identifikation Fans &Botschafter● Community-Building● ...● Collaboration / Feedback● Entdecken bisherverborgener Zusammen-hänge● Schlankere Prozesse● Mitarbeitergewinnung● ...● Besseres Verständnisder Kundenwünsche● Schnellere Reaktionszeit● Interesse-basierteMassnahmen● Reichweite vergrössern● ...
  • 22. Social CRM | Strategie entwickelnKunden zugewandte Funktionen(Vertrieb, Marketing, Kundenservice, PR)Social MediaProjekteSocial MediaProgrammeSocial CRMStrategie123● Verbund aus SocialMedia Programmen inallen Funktionen● Integration inbestehende CRM- undUnternehmensstrategie● KonsolidierteErkenntnisse aus allenFunktionen verbesserndas Kundenerlebnis● Entwicklung neuerModelle für dasCustomer Engagement● Mehrere Projekte proFunktion● Definierte Mission● Guidelines, Prozesse● Governance● KonsolidierteErfolgsmessung● KonsolidierteErkennt-nisse● Einzelinitiativen● Ziele auf Projektebene● Wenige Guidelines● Keine Governance● Erfolgsmessung aufProjektebeneSponsorship auf Projektlevel Executive SponsorshipQuelle: IBM Institute for Business Value
  • 23. Demo
  • 24. Fragen | Diskussion
  • 25. Danke für Ihre Aufmerksamkeit!– twitter.com/wortgefecht– facebook.com/wortgefecht– gplus.to/wortgefechtWortgefecht | Michael GisigerSocial Business Beratung & TrainingHintere Engehaldenstr. 38CH-3004 Bern+41 76 310 48 49gis@wortgefecht.netwww.wortgefecht.net
  • 26. Meine Dienstleistungen | Beratung● Executive AwarenessWorkshops● Prozessanalyse und-beratung● Assessment Workshops● Change Management /Schulungen● Interne Kommunikation
  • 27. Meine Dienstleistungen | Training● Impulsreferate● Inhouse-Schulungen● Train-the-Trainer● Executive-Coachings● Lehre: HWZ, zhawDigicomp u.a.
  • 28. Wie ich Ihnen helfen kannErstgespräch SchulungBeratungWorkingMeetingZielverein-barungAnalyse /KonzeptLeistungLeistungAssessment● Working Meeting | WS zur Bedürfnisabklärung● Analyse/Konzept | Anforderungskatalog, Shortlist● Leistung | Partnerauswahl, Projektbegleitung, Schulung

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