Kundendaten im Zeitalter
von Social Media
Trendtagung Fach- und Spezialmedien
07.11.2013 | Michael Gisiger
Agenda
●

Reminder: Social Media sind Mainstream

●

Social Customer | Wandel der CRM-Landschaft

●

Der „Social Media Tri...
Social Media ist Mainstream
Social Media sind Mainstream
Auflage ausgewählter Zeitungen 2012
3000000
2548281
2500000

2000000

1500000

1000000
731148
500000

325742
191064

18860...
Trendbarometer für Verlage 2013

Quelle: Arvato Systems, Mai 2013
„Social Gap“
Social Customer
Fundamentaler Wandel
●

●

●

●

Interaktion der Kunden mit
dem Brand startet früher
und endet nicht mehr
...
Kein klassischer Marketing Funnel ...

Quelle: Forrester
... eine Customer Lifecycle Journey

Quelle: Oracle
Social CRM | Veränderte Landschaft

●

Fokus auf Einzelbeziehung

●

●

Limitierte Sicht auf den Kunde und seine Gewohnhei...
Social CRM | Evolution der Touchpoints

●

●

Einfache Sicht auf den Kunden basierend auf
der Interaktions-History, Datenh...
Der „Social Media Trichter“
Social Media verstanden als Kanal, auf dem ein „socially-enabled“ Marketing,
Sales und Service...
Interaktionen über Social Media
Social
Service

Markt-zentrierte
Interaktionen
(aussen-nachaussen)

Beschwerden

Social
Sa...
Mögliche Wertschöpfung
●

●
●

●
●

Kundenwissen
vergrössern
Zusätzliche Mafo-Quelle
Identifikation Fans &
Botschafter
Com...
Chancen für Medienunternehmen
●

●

●

●

Up-Selling und Cross-Selling
über Formate und Kanäle
hinweg
kanalübergreifende
W...
C.H.BECK: 360°-Blick
Vertriebssteuerung

ERP
CRM

Kundenservice

Werbekampagnenmanagement

«Unser Ziel ist es, CRM ganzhei...
Augsburger Allgemeine: mobile
Verkaufsunterstützung
Als eines der ersten Verlagshäuser
flächendeckender Einsatz von
iPads ...
Bosch: Social Media Services

Quelle: Quelle: BITKOM – Einsatz und Potenziale von Social Business für ITK-Unternehmen
Bosch: Social Media Services
●

●

Komplettierung der
integrierten Kundenservicelösung mit Social
Media
Von Feedbackmanage...
Ausblick: „Big Data“
CRM 3.0
Danke für Ihre Aufmerksamkeit!

Wortgefecht

| Michael Gisiger
Social Business Beratung & Training
Hintere Engehaldenstr. ...
Über mich
Michael Gisiger | Wortgefecht
lic. phil. hist.
EMBA (in Ausbildung)
CompTIA Certified Technical Trainer CTT+ | S...
Kundendaten im Zeitalter von Social Media (Fach- und Spezialmedien)
Kundendaten im Zeitalter von Social Media (Fach- und Spezialmedien)
Kundendaten im Zeitalter von Social Media (Fach- und Spezialmedien)
Kundendaten im Zeitalter von Social Media (Fach- und Spezialmedien)
Kundendaten im Zeitalter von Social Media (Fach- und Spezialmedien)
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Kundendaten im Zeitalter von Social Media (Fach- und Spezialmedien)

931 views
771 views

Published on

Die Slides zu meinem Referat im Rahmen der Trendtagung Fach- und Spezialmedien des Medieninstituts vom 07.11.2013.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
931
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kundendaten im Zeitalter von Social Media (Fach- und Spezialmedien)

  1. 1. Kundendaten im Zeitalter von Social Media Trendtagung Fach- und Spezialmedien 07.11.2013 | Michael Gisiger
  2. 2. Agenda ● Reminder: Social Media sind Mainstream ● Social Customer | Wandel der CRM-Landschaft ● Der „Social Media Trichter“ ● Chancen für Medienunternehmen ● Praxisbeispiele ● Ausblick: „Big Data“ ● Fragen | Diskussion
  3. 3. Social Media ist Mainstream
  4. 4. Social Media sind Mainstream
  5. 5. Auflage ausgewählter Zeitungen 2012 3000000 2548281 2500000 2000000 1500000 1000000 731148 500000 325742 191064 188602 Blick Tages-Anzeiger 129627 0 Quelle: WEMF Auflagenbulletin 2012 / Wikipedia NZZ 20 Minuten Blick am Abend Coopzeitung
  6. 6. Trendbarometer für Verlage 2013 Quelle: Arvato Systems, Mai 2013
  7. 7. „Social Gap“
  8. 8. Social Customer Fundamentaler Wandel ● ● ● ● Interaktion der Kunden mit dem Brand startet früher und endet nicht mehr Der „vernetzte“ Kunde kann mehr verlangen und teilt seine Meinung zu Unternehmen und Produkten mit anderen. Vom Consumer zum „Prosumer“
  9. 9. Kein klassischer Marketing Funnel ... Quelle: Forrester
  10. 10. ... eine Customer Lifecycle Journey Quelle: Oracle
  11. 11. Social CRM | Veränderte Landschaft ● Fokus auf Einzelbeziehung ● ● Limitierte Sicht auf den Kunde und seine Gewohnheiten ● ● Gezielte Kommunikation generiert Wert ● Fokus auf gemeinschaftliche Beziehungen Multiple Verbindungen: besseres Verständnis des Kunden und seines Netzwerks Konversationen generieren Wert
  12. 12. Social CRM | Evolution der Touchpoints ● ● Einfache Sicht auf den Kunden basierend auf der Interaktions-History, Datenhaltung im Silo, keine Schnittstellen nach aussen Firma „besitzt“ Daten, aber diese sind limitiert ● ● Keine einfache Sicht mehr möglich. Neben eigenen Daten auch externe von Social Networks usw. Kunde und Plattformen „besitzen“ Teil der Daten
  13. 13. Der „Social Media Trichter“ Social Media verstanden als Kanal, auf dem ein „socially-enabled“ Marketing, Sales und Service Wert generieren kann. Owned Media (Corporate Blogs, Foren, usw. Markt zugewandte Plattformen Markt Earned Media (Facebook, Twitter, LinkedIn usw. Social Media Social Media als Kanal Webseite Brief E-Mail Telefon Traditionelle Kanäle POS Interne Collaboration-Tools Social CRM Layer Traditionelle CRM-Prozesse Face-toFace Interne Social Tools (interne Blogs, Wikis, Netzwerk usw.) Fax Partner Social Marketing Social Sales Social Service Marketing Sales Service
  14. 14. Interaktionen über Social Media Social Service Markt-zentrierte Interaktionen (aussen-nachaussen) Beschwerden Social Sales Markt-Info Social Marketing Markt Owned Media KundenPräferenzen Earned Media Kunden zugewandte Mitarbeiter Business-zentrierte Interaktionen (innen-nachaussen und innennach-innen) Interne Social Tools Mitarbeiter Monitoring
  15. 15. Mögliche Wertschöpfung ● ● ● ● ● Kundenwissen vergrössern Zusätzliche Mafo-Quelle Identifikation Fans & Botschafter Community-Building ... ● ● ● ● ● ● ● ● ● Collaboration / Feedback Entdecken bisher verborgener Zusammenhänge Schlankere Prozesse Mitarbeitergewinnung ... ● Besseres Verständnis der Kundenwünsche Schnellere Reaktionszeit Interesse-basierte Massnahmen Reichweite vergrössern ...
  16. 16. Chancen für Medienunternehmen ● ● ● ● Up-Selling und Cross-Selling über Formate und Kanäle hinweg kanalübergreifende Werbekampagnen ● ● Preise und Platzierungen effizienter verkaufen Kundendaten nutzen (Lesegewohnheiten etc.), um sich zielgerichteter an das Publikum wenden zu können ● ● Interaktionen mit Autoren, Sprechern, Lizenznehmern und anderen effizient verwalten Profile von Inhaltsanbietern, Anbieterkontakte für Aktivitäten wie "Call for Content" Kundenanfragen effizienter verwalten Kundendaten für die Produktentwicklung nutzen
  17. 17. C.H.BECK: 360°-Blick Vertriebssteuerung ERP CRM Kundenservice Werbekampagnenmanagement «Unser Ziel ist es, CRM ganzheitlich einzusetzen, so dass wir einen 360-Grad-Blick auf den Kunden erhalten und eine optimale Kundenbeziehung führen können, weil wir die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden kennen.» – Günter Kopietz, Verlagsbereichsleiter Marketing und Vertrieb Quelle: Arvato Systems, Mai 2013
  18. 18. Augsburger Allgemeine: mobile Verkaufsunterstützung Als eines der ersten Verlagshäuser flächendeckender Einsatz von iPads für den gesamten Aussendienst ● ● ● ● ● Vollzugriff auf alle kundenrelevanten Daten Vollzugriff auf alle Motive/Anzeigen des Kunden Kundenrelevante Infos können sofort erfasst/gespeichert werden Vollzugriff auf alle Verkaufsmaterialien (ohne UMTS-Verbindung) Live-Demonstration von Online-Angeboten Quelle: Sensix
  19. 19. Bosch: Social Media Services Quelle: Quelle: BITKOM – Einsatz und Potenziale von Social Business für ITK-Unternehmen
  20. 20. Bosch: Social Media Services ● ● Komplettierung der integrierten Kundenservicelösung mit Social Media Von Feedbackmanagement über Ersatzteilberatung bis hin zur technischen Hotline ● Kommunikation in Echtzeit ● Wissensdatenbank für Agents ● CRM-System als Middleware
  21. 21. Ausblick: „Big Data“ CRM 3.0
  22. 22. Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Wortgefecht | Michael Gisiger Social Business Beratung & Training Hintere Engehaldenstr. 38 CH-3004 Bern – twitter.com/wortgefecht – facebook.com/wortgefecht – gplus.to/wortgefecht +41 76 310 48 49 gis@wortgefecht.net www.wortgefecht.net
  23. 23. Über mich Michael Gisiger | Wortgefecht lic. phil. hist. EMBA (in Ausbildung) CompTIA Certified Technical Trainer CTT+ | SVEB I ● ● ● 10+ Jahre Erfahrung in Marketing & PR 5+ Jahre Erfahrung als Social Media / Social Business Consultant in der IT-Branche 5+ Jahre Erfahrung als Trainer in der IT

×