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  • 1. 1 PROMOTOR DE VENDAS UNIDADE 1 PROMOTOR DE VENDAS
  • 2. 2
  • 3. 3 SUMÁRIO UNIDADE 1 – O PERFIL, AS ATRIBUIÇÕES E FUNÇÕES DO PROMOTOR DE VENDAS ............................................................................................................................ 05 UNIDADE 2 – MARKETING PESSOAL ..................................................................... 11 UNIDADE 3 – COMUNICAÇÃO ................................................................................. 21 UNIDADE 4 – ESTABELECIMENTO COMERCIAL .............................................. 31 UNIDADE 5 – ATENDIMENTO AO CLIENTE ........................................................ 35 UNIDADE 6 – VENDAS ................................................................................................. 47 UNIDADE 7 – MARKETING E MERCHANDISING ............................................... 53 UNIDADE 8 –FISCALIZAÇÃO EM LOJA ............................................................... 75 UNIDADE 9 – NOÇÕES DE BALANÇO ................................................................... 79 ANEXOS .......................................................................................................................... 83 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 89
  • 4. 4
  • 5. 5 O PERFIL DO PROMOTOR DE VENDAS O promotor de vendas é o profissional responsável pelo fluxo de reposição, organização, recolhimento de mercadorias e promoção de vendas dentro dos diferentes estabelecimentos comerciais. Em contrapartida, o vendedor é aquele profissional que efetivamente vende todos os tipos de produtos. O mercado de trabalho tem exigido um perfil cada vez mais aprimorado do profissional que atua no setor de autosserviço. De uma forma especifica o auxiliar de piso de loja deve aproveitar a posição privilegiada que ocupa no contato com o cliente. O promotor, sendo um auxiliar de piso de loja, é um elo entre a empresa e o cliente e deve estar preparado para oferecer-lhe ajuda, buscando suprir suas necessidades, de forma a reconhecer o grau de satisfação para com os produtos e serviços oferecidos pela empresa. É importante lembrar que os princípios éticos são básicos para análise do comportamento do ser humano e suas conseqüências. Agindo dentro de princípios éticos, o profissional demonstra confiabilidade em oferecer serviços de maneira honesta e correta. Nesse sentido, a ética ajuda o profissional e protege o público. Comparando o atual perfil desse profissional com o daquele de tempos atrás, verificamos algumas diferenças. O promotor antes: O promotor agora: . se preocupa em saber como fazer o seu trabalho . se preocupa com o porque fazer, o que levar em conta na hora de colocar os produtos na gôndola; . trabalha mecanicamente; . trabalha consciente de suas atividades; . desconhece a importância de sua função; . reconhece a sua função como sendo estratégica para os destino da empresa como um todo; . se apresentava alienado em relação ao cliente; . está centrado na satisfação do cliente; . possuía baixo nível de escolaridade; . possui melhor qualificação; . não possuía condições para refletir sobre . evidencia a capacidade de descobrir coisas
  • 6. 6 o trabalho; novas e de criar; . não era ouvido; . tem que contribuir com suas idéias para o sucesso da empresa; . com a etiquetadora nas mãos durante todo o tempo, era “persona non grata” entre os consumidores; . sem a máquina etiquetadora nas mãos, passou a ser um aliado; há maior empatia do cliente com ele; . era simplesmente um operador manual; . passou a exercer habilidades superiores, mais intelectuais; . era simplesmente um preenchedor de gôndolas. . passou a ser gerenciador de espaços. O profissional promotor precisa ter uma consciência clara da importância do seu trabalho no Ponto de Venda (PDV). É necessário que ele deixe ele ser um mero carregador de caixas e passe a acreditar um pouco mais no seu potencial como um administrador de espaços e negócios. Muitas vezes, desempenha varias funções e uma de suas principais atividades é administrar os espaços nas gôndolas e colaborar com o departamento de compras de sua empresa, sugerindo o que deve ou não ser comprado para aquela loja. O promotor é, também, o profissional que mantém um contato bem próximo com o cliente e, dessa forma, pode conhecer o grau de satisfação de cada um deles. De acordo com as novas exigências do mercado, esse profissional deve ter um conhecimento bem amplo de suas atividades, um nível de escolaridade mínima, gostar do que faz e estar sempre atento ao grau de satisfação do cliente. ATRIBUIÇÕES DO PROMOTOR DE VENDAS O candidato à vaga de promotor invariavelmente precisa ser bem treinado para assimilar os valores da empresa em que vai trabalhar. Entre as atividades que lhe serão atribuídas, algumas são ainda tradicionais, mas vêm evoluindo. Além das atitudes que são próprias para cada empresa, existem alguns princípios básicos que podem ser apontados. 1. Organização no trabalho: ter o hábito de planejar as atividades que precisa realizar no dia, sabendo dar prioridade, por exemplo, a produtos com necessidades de abastecimento imediato; 2. Relacionamento interpessoal: deve ser excelente na comunicação e no relacionamento com os colegas de trabalho, principalmente com o pessoal do deposito, compras, CPD e frente de caixa, setores com os quais ele lida diretamente.
  • 7. 7 3. Visão global do cliente: além do foco no cliente final, que faz compras na loja, esse funcionário deve reconhecer a importância do cliente interno; 4. Cuidados básicos na reposição de produtos nas prateleiras: estar atento para a higiene da área de trabalho e cumprimento às leis de defesa ao consumidor; 5. Organização do layout da loja: ter técnicas de agrupamento de produtos, definição genérica e especifica técnica de ponta de gôndola e pontos promocionais; 6. Domínio da Comunicação visual: deve saber afixar cartazes de preços na área de vendas, estrategicamente para que a informação atinja o cliente. E ainda fazendo parte de suas atividades, há as seguintes obrigações: ○ Verificar o funcionamento dos equipamentos: etiquetadora, estiletes, balanças etc; ○ Providenciar os materiais: flanela, esponja de aço, detergente neutro e outros produtos; ○ Abastecer e limpar as gôndolas; ○ Manter corredores limpos e livres; ○ Fazer frente; ○ Construir pilhas em altura conveniente (1,65m); ○ Padronizar os produtos (atenção dos clientes); ○ Padronizar os produtos (atenção dos clientes); ○ Só expor mercadorias que já tenham sido liberadas pelo conferente; ○ Realizar o sistema PEPS – Primeiro Produto que Entra, Primeiro Produto que Sai; ○ Nunca expor alimentos próximos a produtos tóxicos (ex: produtos de limpeza); ○ Especificar as mercadorias; ○ Providenciar separação de impróprios em local sinalizado; ○ Não descuidar dos produtos de pouco giro;
  • 8. 8 ○ Cuidar dos cartazes; ○ Observar e comunicar ao encarregado a rotatividade dos produtos; ○ Seguir a determinação da gerência (exposições etc.); ○ Levar ao conhecimento do superior novas idéias e aguardar autorização para implementá- las; ○ Ter cuidado no transporte das mercadorias (depósito para piso de loja); ○ Conhecer e aplicar todo o regulamento interno da empresa; ○ Obedecer rigorosamente os horários e ter disponibilidade para fazer hora extra; ○ Acompanhar o trabalho dos promotores; ○ Conhecer e observar os procedimentos da concorrência. REFLEXÃO Ao final do dia é interessante rever mentalmente o que foi feito através das seguintes perguntas: . Cuidei e aproveitei todo o tempo disponível? . Cuidei adequadamente dos pontos de vendas? . Realizei alguma exposição nova ou cuidei das já existentes? . Abasteci suficientemente as gôndolas? E lembre-se: . O cliente nunca interrompe o trabalho do promotor de vendas; . O cliente é o objetivo do trabalho do promotor de vendas. Em estabelecimentos de maior porte existe a separação das funções, em que o PROMOTOR DE VENDAS é um profissional contratado pelos fornecedores para a promoção, divulgação e/ou demonstração de produtos em espaços definidos dentro do próprio estabelecimento. E o REPOSITOR é o funcionário do ponto de venda responsável pela
  • 9. 9 reposição, limpeza e organização das mercadorias nas gôndolas e em pontos extras, pelo controle do estoque e pela marcação e remarcação de preços. FUNÇÕES DO PROMOTOR Promotor / Repositor – possui a mesma função do repositor de piso de loja, porém é um funcionário da empresa fornecedora que deve assimilar e seguir as normas da empresa onde atua. Promotor Vendedor – cuida da reposição e promoção dos produtos em diversas lojas, gerenciando a exposição de seus produtos e negociando com o responsável pelas compras um aumento da exposição ou colocação de seu produto em ponta extra. Promotor Demonstrador – tem como objetivo conquistar o cliente, oferecendo-lhe uma demonstração ou degustação do produto, criando uma oportunidade para que ele possa experimentar ou verificar a qualidade, sem ônus, incentivando, assim, uma compra por impulso e uma possível fidelização por parte do cliente. Importante lembrar: Consumismo x Consumo Consciente Planeja seus gastos para que não haja problemas em arcar com as responsabilidades. O profissional promotor de vendas estará em contato direto com preços, promoções e produtos no decorrer de todo o seu trabalho e por isso é necessário que tenha consciência de seus gastos. Administre seu salário. Todos sabemos que quando as finanças vão mal, quase tudo vai mal, inclusive os relacionamentos pessoais. Não é possível manter o sucesso sem uma base sólida. È preciso conscientizar de que o dinheiro ou a falta dele altera o comportamento.
  • 10. 10
  • 11. 11 UNIDADE 2 MARKETING PESSOAL
  • 12. 12
  • 13. 13 Já parou pra pensar que você é um produto? E quando saímos de casa pra comprar um produto, o que esperamos dele? Esperamos que tenha algum atrativo, bom conteúdo e que nos convença de ser um excelente negócio. Por isso o marketing pessoal é tão importante na vida pessoal e profissional de qualquer pessoa. È necessário que você convença o mercado de trabalho de que você é um excelente negócio, mas não se preparar, por melhor que seja seu currículo, não irá muito longe. É necessário estar tecnicamente bem preparado, ter facilidade na comunicação escrita e verbal e boa aparência. ALGUMAS DICAS PARA MOSTRAR O QUANTO VOCÊ É BOM: ○ Desenvolva a capacidade de liderar; ○ Transmita confiança; ○ Tenha visão do futuro; ○ Tenha facilidade em trabalhar em equipe; ○ Tenha maturidade. ○ Seja uma pessoa íntegra; ○ Seja otimista; ○ Tenha paciência ○ Desenvolva o hábito da leitura. Ler bons livros e revistas proporcionará uma dimensão superior à sua personalidade; ○ Pratique a empatia; ○ Tenha responsabilidade ao lidar com as pessoas. E não se esqueça da regra principal no marketing pessoal a apresentação pessoal. Para evitar o excesso visual é importante usar, no máximo, cinco acessórios (brincos, pulseiras, anéis,
  • 14. 14 colares e relógio). Prefira roupas sociais, por causarem melhor impressão. Não use roupas curtas ou decotadas. Prefira também as cores mais sóbrias. Use maquiagem suave, desodorante sem perfume ou perfumes suaves. Apare e cuide bem das unhas. Cuide e trate dos cabelos compridos, escovando-os ou mantendo-os presos. Aos homens é essencial manter barba e cabelos limpos e bem cuidados e não se deve usar brincos e bonés. O PROFISSIONAL E O AMBIENTE DE TRABALHO Para que o profissional desenvolva um bom trabalho, é necessário ter muito equilíbrio e tranquilidade. Evite atitudes negativas que podem causar problemas na sua empresa, como nos exemplos: ¤ Desrespeitar clientes, fornecedores e colegas apelidando, insultando e criticando sua maneira de vestir ou algum defeito físico; ¤ Fazer, em nome da empresa, promessa ou compromisso que não possam ser rigorosamente cumpridos; ¤ Apresentar-se inadequado para o trabalho: sem uniforme, sem crachá, barba por fazer e cabelos descuidados; ¤ Portar qualquer tipo de arma ou explosivo: ¤ Vender roupas, bijuterias e outros nas dependências da empresa; ¤ Revelar a terceiros dados confidenciais da empresa; ¤ Comer, beber ou degustar na área de serviço (vendas e depósitos); ¤ Utilizar o nome e a posição que ocupa na empresa para obter benefícios próprios ou para terceiros; ¤ Utilizar bem da empresa para fins estranhos ou particulares; ¤ Aceitar brindes, gorjetas, propinas ou presentes de clientes/ fornecedores; ¤ Fazer ou participar, dentro do seu local de trabalho, de abaixo-assinados, bolões esportivos, rifas, leilões, correntes entre amigos e outros;
  • 15. 15 ¤ Utilizar funcionários da empresa para execução de serviços particulares: ¤ Deixar de transmitir aos superiores informações sobre desvios de mercadorias; ¤ Receber no seu local de trabalho pessoas para tratar de assuntos particulares; ¤ Apresentar-se para o trabalho sob efeito de bebidas ou outro tipo de tóxico: ¤ Fumar em locais proibidos e em horário de trabalho: ¤ Ter parentes trabalhando na mesma unidade da empresa, caso não seja permitido; ¤ Deitar-se ou dormir no refeitório ou área de circulação pública; ¤ Permitir o livre trânsito de ex-funcionário nas dependências internas da loja, caso não seja permitido; ¤ Dar, doar, presentear, premiar ou pagar com mercadorias; ¤ Marcar cartão de ponto para outro funcionário: ¤ Fazer compras durante o horário de trabalho; ¤ Esconder e guardar mercadorias para depois comprá-las; ¤ Passar com suas compras em check-out não autorizado; ¤ Efetuar vendas atacado ou fora de limite autorizado pela empresa: ¤ Permitir que mercadorias impróprias para o consumo fiquem na área de vendas ou vendidas a funcionários ou terceiros; ¤ Utilizar o telefone de empresa para tratar de assuntos particulares; ¤ Deixar de cumprir determinações de sua chefia imediata; ¤ Desrespeitar patrões e normas estabelecidos pela empresa;
  • 16. 16 PROGRAMA 8S MUDANÇA E QUALIDADE DE VIDA Este programa surgiu com o intuito de otimizar os resultados do trabalho, implementando uma mudança comportamental e de atitude. O nome 8S é devido aos oito conceitos que o compõem e que, em japonês, começam com a letra S. Até bem pouco tempo, o programa era desenvolvido apenas com 5S, por trata-se de um conjunto de técnicas desenvolvidas no Japão, inicialmente utilizadas pelas donas de casa japonesas, para envolver todos os membros da família na administração e organização do lar. Com o tempo, foi surgindo a necessidade de se acrescentarem mais 3S de forma a abranger temas como mudança e qualidade de vida. No final dos anos 60, quando os industriais japoneses começaram a implantar o sistema de qualidade total (QT) nas empresas, perceberam que este seria um programa básico para o sucesso dos seus empreendimentos. . SHIKARI YARO – Senso de Determinação; . SHIDO – Senso de Educação e Treinamento; . SEIRI – Senso de descarte e Organização; . SEITON – Senso de Ordem e arrumação; . SEISO – Senso de Limpeza; . SEIKETSU – Senso de Saúde; . SHITSUKE – Senso de Disciplina; . SETSUYAKU – Sendo de Economia.
  • 17. 17 Atenção . O Promotor deve atentar para alguns sensos aqui citados, que são de extrema importância, principalmente para o profissional da área de vendas, a exemplo do sendo de determinação, pois através dele o profissional precisa buscar a união de todos para atingir, com sucesso, os objetivos da empresa em que trabalha. As principais vantagens do Senso de Descarte e Organização (SEIRI) são: . Conseguir liberação de espaço; . Eliminar material em excesso; . Realizar o sistema PEPS (o primeiro que entra é o primeiro que sai no estoque); . Diminuir o risco de acidentes. O Promotor de Vendas deve tomar cuidado com aquilo que visa ser descartado, dando por impróprio um produto que está com a tampa quebrada, por exemplo. O ideal e mais interessante, é fazer o pedido de algumas tampas de reserva para a indústria e estocar de forma a serem utilizadas no caso de quebra, evitando simplesmente jogar o produto fora. Procure colaborar quando for solicitado; seja um profissional motivado, levando idéias novas para os colaboradores, tendo comprometimento em todos os níveis do seu trabalho. Pense que o sucesso do seu trabalho depende do sucesso da empresa, por isso é importante que os 8S funcionem muito bem, com harmonia e disciplina de sua parte e de toda equipe. RELAÇÕES INTERPESSOAIS Viver com o outro nunca foi fácil, mas mesmo assim passamos por toda a nossa existência na convivência com outras pessoas. Os nossos conflitos existenciais aparecem quando somos ainda muito jovens, pois começamos a nos relacionar com pequenos grupos, tais como a família, a escola, os amigos, a igreja etc. Até que chegamos à fase adulta e nas entrevistas de trabalho sempre aparece à expressão Relações Interpessoais. E você? Qual a sua capacidade de se relacionar com o outro?
  • 18. 18 É importante que você, como ser humano e profissional, conheça melhor sobre si mesmo, olhe mais para si, respeite seus desejos e dê a devida importância ao que você pensa e ao que gosta de fazer, porque o conhecimento de nós mesmos é o ponto de partida para conhecermos os outros e nos relacionarmos bem com eles. Para que tenhamos um ambiente de trabalho agradável e uma convivência saudável é necessário observarmos alguns aspectos. RELACIONAMENTO EM EQUIPE Para trabalhar em equipe é necessário desenvolver a comunicação com qualidade, ter empatia, cooperação, responsabilidade e participação. Só existe equipe quando todos que integram um grupo estão verdadeiramente comprometidos com a mesma meta. Quando um membro do grupo não participa, todos os outros ficam sobrecarregados ao finalizarem a atividade que é de todos. Integrar um grupo é necessariamente ter uma participação ativa. Ninguém deve ficar esperando que o outro faça aquilo que pode ser realizado em conjunto. RELACIONAMENTO COM A CHEFIA Não basta estar ciente da função de cada uma das pessoas da empresa; é indispensável que se conheça o temperamento do seu chefe. Existem chefes de toda natureza: uns se revelam meigos, pacientes, compreensivos e humanos. Outros, no entanto, nervosos, irascíveis (irrita- se fácil), coléricos (indignado) e impacientes. Outros ainda, são extremamente reservados, não se dirigindo com freqüência aos seus auxiliares, exceto quando se refere às necessidades que o trabalho requer. O que o chefe espera é resultado! Não se deixe levar pelo pensamento: “Ah, eu tenho um bom relacionamento com o meu chefe e só isto basta”. O seu chefe também tem que cumprir prazos e atingir metas, portanto, se você não quer ter dificuldades de relacionamento com a chefia, procure trazer resultados e não problemas. RELACIONAMENTO COM OS SEUS COLEGAS O mesmo acontece com os colegas. Nada como conhecê-los para compreendê-los e ser mais tolerante quando, um dia ou outro, se mostrarem diferentes do costume. Nunca devemos nos
  • 19. 19 esquecer de que a vida dos nossos colegas, assim como a nossa, não se limita ao trabalho. Estamos influenciados, na conduta diária, pelos nossos parentes, pela esposa ou marido, pelas crianças, pela temperatura, pela nossa saúde, pelos nossos problemas econômicos etc. O “mau humor” tem sempre uma razão. Muitas pessoas, quando encontram um colega mal-humorado, quase sempre pensam serem a causa desse estado, mas na realidade, não tiveram nenhuma relação com isso; quantas inimizades se formaram assim! RELACIONAMENTO COM O CLIENTE É necessário que o profissional esteja preparado para receber e atender bem o cliente, não somente aquele aparentemente saudável. È importante um olhar especial para as pessoas portadoras de deficiência física, visual, auditiva e outras. O profissional deve ter um relacionamento tranquilo, amável e solícito com todos os indivíduos, pois cada pessoa tem interesses e gostos diferentes e é muito importante ter uma atenção especial em cada caso. FEEDBACK O feedback é um importante processo nas relações interpessoais. É uma forma de determinada pessoa saber, pelos outros, como está se relacionando ou se comportando. Quem busca feedback pode se analisar continuamente e refletir sobre o que os outros dizem ou fazem. Também pode-se obter informações ou sinais que lhe mostre como os demais o vêem. Dicas para um bom Feedback . O feedback deve se referir ao comportamento (e não à pessoa em si) – Não seja crítico nem acusador, recriminando a pessoa que fez alguma coisa errada ou que não tem demonstrado resultados; . O feedback deve ser descritivo (e não avaliativo) – Procure comentar o comportamento do outro sem julgá-lo ou impor seus próprios padrões, agindo como “dono da verdade” ou tentando “corrigir” o outro; . O feedback deve ser específico (e não geral) – Convém mencionar fatos concretos do comportamento do outro (com os quais você está negociando), e não falar sobre coisas amplas e vagas;
  • 20. 20 O feedback não deve ser atributivo, ou seja, não deve atribuir motivos ao comportamento da outra pessoa; . Se necessário, o feedback deve ser uma expressão direta e nunca indireta de seu sentimento – Você deve descrever seu próprio estado emocional, e não transferir seu sentimento para outra(s) pessoa(s) . O feedback deve ser útil a ambas as pessoas, sem centrar apenas em quem o dá – Tente ter empatia com o outro, identificar-se com seu problema; . Mantenha uma atitude de igualdade (e não de superioridade) Ao dar feedback respeite o outro, permitindo seu crescimento e desenvolvimento. Ofereça ajuda, mas não deixe o outro dependente de você. . Dê liberdade para que o outro queira mudar - não faça imposição, pressão ou ameaça para que a outra pessoa se comporte da forma que você espera. . O feedback deve ser oportuno (isto é, dado em tempo adequado, quando houver possibilidade de ser aceito) – De qualquer forma, não adie o feedback para quando o problema se repetir nem deixe para “mais tarde”; . O feedback deve ser conferido – Assim, você sabe se foi bem compreendido e se não houve má interpretação; . O feedback deve ser positivo – Trata-se de salientar os acertos, e não só os erros. . O feedback deve ser constante e ter um objetivo definido; . O feedback deve ser compartilhado – As pessoas envolvidas não podem ficar alheias a ele; . O feedback deve ser espontâneo, simples e direto – Não use estratégias, jogadas ou manipulações; . O feedback deve ser solicitado (e não imposto) – Ele será mais útil quando o receptor tiver formulado perguntas que os observadores possam responder.
  • 21. 21 UNIDADE 3 COMUNICAÇÃO
  • 22. 22
  • 23. 23 O próprio conceito de comunicação e as considerações sobre comunicação aberta deixam claro que, ao nos comunicarmos, transmitimos ou, pelo menos, procuramos transmitir à outra pessoa, idéias, sentimentos e emoções, de tal forma que ela saiba, sinta ou experimente as mesmas coisas que nós. Ela, igualmente, pode estar nos enviando mensagem com o mesmo objetivo. Temos, portanto, duas pessoas, no mínimo, envolvidas no processo: o emissor e o receptor. Nós e os outros. Apesar de parecer obvio é essencial ressaltar que o processo de comunicação é bilateral e, sendo assim, a atenção à compreensão do outro é fundamental. Desenvolvendo seu potencial comunicativo, o individuo poderá fazer grandes progressos na melhoria de suas potencialidades. Problemas na comunicação são os pontos de maiores desentendimentos e conflitos entre duas pessoas, entre membros de um grupo, entre grupos e dentro da organização como um sistema. Existe uma profunda relação entre motivação, percepção e comunicação. Aquilo que duas pessoas comunicam é determinado pela percepção de si mesmo e da outra pessoa na situação, e pela percepção sob o aspecto de sua motivação (objetivos, necessidades, defesas), como também da importância daquele momento. Vejamos alguns pontos que podem influenciar de maneira negativa na comunicação. Devemos estar atentos a estes pontos e evitá-los para que haja uma comunicação eficaz. Entrada Barreiras à Comunicação Saída Mensagem tal como é enviada (variáveis) . Idéias preconcebidas . Recusa de informação contrária . Significados personalizados . Motivação e interesse . Credibilidade da fonte . Habilidade de comunicação . Clima organizacional . Complexidade dos canais Mensagem tal como é recebida
  • 24. 24 Comunicação Interpessoal È a comunicação direta, estabelecida entre duas ou mais pessoas, por meio da fala, carta, telefone, etc. Comunicação Escrita Ao redigir qualquer informação é preciso que se tenha um cuidado muito especial, principalmente nas empresas, porque é através da escrita que transmitimos o que pensamos e, na maioria das vezes, emissor e receptor estão em contextos diferentes. No ambiente comercial, encontramos muitas falhas neste tipo de comunicação. As mais comuns são excessos de cartazes e avisos malfeitos. Os cartazes mostram informações excessivas, incompletas e, muitas vezes, com erros ortográficos. Comunicação Verbal È mais expressiva que a escrita, possibilita a economia de tempo, permitindo tirar dúvidas e chegar a um acordo mais facilmente através da fala. Leia o texto abaixo e reflita como está sua comunicação verbal com as pessoas que convive em seu dia a dia. Comunicação John Powell Parece que, quanto maior a freqüência com que usamos a comunicação verbal, menos o espaço que resta para as mensagens imaginadas e mal-entendidas. É quando mantemos nossos verdadeiros sentimentos e opiniões escondidas – quando fazemos jogos, usamos máscaras e adotamos certas poses – que os outros ficam imaginando seu significado. O resultado é sempre um mal-entendido, em geral de conseqüências desastrosas. A comunicação verbal clara não só nos poupa desse sofrimento desnecessário como, mais positivamente, resulta em relações profundas e duradouras. E as relações são nossa fonte de crescimento como pessoas. Somos seres sociais. Estamos aqui juntos. A comunicação cria lentamente relações profundas e claramente definidas, mas só quando trabalhamos constantemente nelas. Todas as formulas verbais serão inúteis se a pratica não tiver transformado a capacidade de comunicação numa parte nossa.
  • 25. 25 O começo de toda comunicação bem sucedida é o desejo – o desejo de comunicar-se. Esse desejo não pode ser vago e negociável. Tem de ser uma postura sólida da vontade, uma resolução interior, uma promessa inabalável feita a nós mesmos e aos outros com quem estamos tentando nos relacionar. Quando as pessoas começam a se comunicar efetivamente tem inicio uma mudança total que vai acabar afetando todas as áreas da vida. Os sentimentos parecem adquirir vida. A cor que nunca foi percebida antes passa a ser admirada. A música nunca ouvida antes, torna-se parte da vida. A paz nunca sentida antes começa a encontrar seu lugar no coração humano. Quando realmente acreditamos na verdade e aceitamos as atitudes com uma comunicação satisfatória e aberta, estabelecemos um contato sadio com a realidade. Depois de deixar de lado nossos papéis e nossos jogos, logo estamos lidando mais efetivamente conosco como realmente somos e com os outros como realmente são. Começamos a ser autênticos e genuínos conosco e com os outros. O resultado óbvio de tudo isso é maturidade. Ninguém gosta de ser imaturo, mas na verdade, todos somos. Somos criaturas em processo de ser e ainda não chegamos a tudo quanto podemos ser. A condição inescapável de nosso crescimento humano é esse contato com a realidade. E a comunicação honesta e aberta é a única via que conduz ao mundo real. Um velho provérbio dos índios norte-americanos nos lembra que para “entender realmente outro ser humano precisamos andar quilômetros com seus mocassins”. A isso gostaríamos de acrescentar a sugestão de que podemos andar com os mocassins de outras pessoas se não tiramos os nossos antes. Temos de fazer um esforço verdadeiro enquanto ouvintes para sair de nós mesmos, esquecer-nos de nossas preocupações pessoais e doar nossas presença e disponibilidades aos outros. É muito difícil no começo, mas, como em todas as outras atividades humanas, a pratica torna as coisas mais fáceis, e depois as torna um habito. Então, vamos trocar sapatos e andar um quilometro juntos.
  • 26. 26 Segurança no Trabalho Os altos índices de acidentes de trabalho no Brasil são alarmantes. São acidentes que matam, ferem e mutilam milhares de trabalhadores a cada ano. È necessário que o trabalhador siga as regras de orientação para a prevenção de acidentes. Pela lei, as empresas com mais de 20 trabalhadores e que a atividade desenvolvida oferece risco para os que nela trabalham, têm que ter a CIPA – Comissão Interna de Prevenção de acidentes. O objetivo da CIPA é buscar a melhoria das condições de segurança e saúde dos trabalhadores, nelas compreendidas as dos ambientes de trabalho e dos serviços prestado pelos funcionários, tendo em vista seu bem estar físico e mental. Os acidentes estão ligados a dois tipos de causa: . Falha humana; . Falha no ambiente de trabalho que comprometem a segurança. Algumas dicas para a Prevenção de acidentes: 1. Sessão de arroz/açúcar: atenção, pois uma quantidade mínima no chão faz escorregar como se o piso estivesse molhado. 2. Sessão de bebidas: se a embalagem quebrou e vazou uma quantidade mínima no chão, sinalizar o local e avisar imediatamente aos profissionais responsáveis pela limpeza. 3. Atenção com Equipamento de Proteção Individual – EPI ou Equipamento de Proteção Coletiva – EPC : caso seja necessário utilizar qualquer um desses equipamentos, siga rigorosamente as orientações exigidas pela sua empresa, pois somente assim você estará colaborando e prevenindo acidentes em seu trabalho. O uso de EPI e o EPC é uma determinação legal, contida na Norma Regulamentadora nº 6, portaria MTB 3.214/78, que visa disciplinar condições de proteção do trabalhador. Colaborar para a prevenção de acidentes, é contribuir para sua própria segurança e também para a segurança de todos os seus colegas. Fique de olho! Consciência Ambiental Em pequena, média ou grande escala, todos nós contribuímos diariamente para o aumento do lixo. Seja em casa, no local de trabalho ou nos outros espaços dos quais fazemos uso, sempre acabamos por descartar os mais vários produtos e, na maioria das vezes, de forma inadequada, sem nos preocuparmos com o impacto que o consumo desenfreado e o desperdiço causam ao meio ambiente e, por conseqüência às nossas próprias vidas.
  • 27. 27 Neste contexto de modernidade, se de um lado temos inovações e avanços tecnológicos que nos permitem acesso a uma maior variedade de produtos e serviços, do outro nos deparamos com a exploração desenfreada dos recursos naturais, a poluição em suas diferentes formas – do ar, sonora, visual, das águas, a extinção de animais e plantas e a elevação constante e crescente da temperatura do planeta. O desafio está para todos nós. São cada vez mais necessárias atitudes que conciliem as demandas de uma sociedade industrializada a um desenvolvimento sustentável, equilibrado e de preservação de nosso maior patrimônio: os recursos naturais. Além de contribuir para a preservação dos recursos naturais e para o equilíbrio entre todos os elementos que integram o meio ambiente, repensar a questão do lixo e das sucatas permite a cada um de nós desenvolver melhor nossa cidadania. Aprendemos a respeitar e valorizar aqueles que fazem do lixo e da reciclagem o próprio sustento, passamos a perceber o planeta como nossa casa, cuidando e preservando a vida. A preocupação e o cuidado com as questões ambientais devem também estar presentes no desempenho das atividades do promotor de vendas. È muito importante que este profissional adote atitudes que favoreçam o combate ao desperdício, o descarte adequado de embalagens e produtos danificados ou fora do prazo de validade. Para orientar esta pratica, o profissional pode fazer uso do principio dos 3 R’s: Reduzir – Diminuindo a quantidade do lixo que se produz, evitando o desperdício e consumindo apenas o necessário. Reutilizar – dando novo ouso a materiais que muitas vezes são considerados inúteis, como caixas e embalagens plásticas. Reciclar – Descartando adequadamente produtos como papel, vidro, metal e plástico, cuja matéria-prima pode ser utilizada na fabricação de nossos materiais. Exemplos de Materiais Recicláveis Papel Caixas de papelão, jornais, revistas, envelopes, embalagens longa vida. Vidro Cacos de vidro, garrafas de bebidas, copos, vidros planos e lisos, potes. Metal Embalagens de alumínio, arames, fios, grampos, pregos, latas de alimentos. Plástico Embalagens PET, copos descartáveis, sacolas e sacos plásticos, garrafas e embalagens plásticas diversas.
  • 28. 28 Leia o texto a seguir e reflita sobre como anda o consumo de produtos e a produção de “lixo! Em seu dia a dia. Lixo Luis Fernando Veríssimo Encontraram-se na área de serviço. Cada um com seu pacto de lixo. É a primeira vez que se falam. - Bom dia! - Bom dia. - A senhora é do 610? - E o senhor é do 612? - É - Eu ainda não o conhecia pessoalmente... - Pois é... - Desculpe a minha indiscrição, mas tenho visto o seu lixo... - O meu o que? - O seu lixo. - Ah... - Reparei que nunca é muito. Sua família deve ser pequena... - Na verdade sou só eu. - Mmmm. Notei também que o senhor usa muita comida em lata. - è que eu tenho que fazer minha própria comida., E como não sei cozinhar... - entendo. - A senhora também... - Me chame de você. - Você também perdoe a minha indiscrição, mas tenho visto alguns restos de comida em seu lixo. “Champignos”, coisas assim... - É que eu gosto muito de cozinhar. Fazer pratos diferentes. Mas, como moro sozinha, às vezes sobra... - A senhora... você não tem família? - Tenho, mas não aqui. - No Espírito Santo? - Como é que você abe? - Vejo uns envelopes no seu lixo. Do Espírito Santo. - É . Mamãe escreve todas as semanas - Ela é professora? - Isso é incrível! Como foi que você adivinhou? - Pela letra no envelope. Achei que era de professora. - O senhor não recebe muitas cartas. A julgar pelo seu lixo.
  • 29. 29 - Pois é... - No outro dia tinha um envelope de telegrama amassado. - É. - Más noticias? - Meu pai morreu. - Sinto muito. - Ele já estava bem velhinho. Lá no Sul. Há tempos não nos víamos. - Foi por isso que você recomeçou a fumar? - Como é que você sabe? - De um dia para o outro começaram a aparecer carteiras de cigarro amassadas no seu lixo. - É verdade. Mas consegui parar outra vez. - Eu, graças a Deus, nunca fumei. - Eu sei. Mas tenho visto uns vidrinhos de comprimido no seu lixo... - Tranqüilizantes. Foi uma fase, já passou. - Você brigou com o namorado, certo? - Isso você também descobriu no lixo? - Primeiro o buquê de flores com o cartãozinho, jogados fora. Depois, muito lenço de papel. - É chorei bastante, mas já passou. - Mas hoje ainda tem uns lencinhos... - É que eu estou com um pouco de coriza. - Ah. - Vejo muita revista de palavras cruzadas no seu lixo. - É sim. Bem. Eu fico muito em casa. Não saio muito. Sabe como é. - Namorada? - Não. - Mas há uns dias tinha uma fotografia de mulher no seu lixo. Até bonitinha. - Eu estava limpando umas gavetas. Coisa antiga. - Você não rasgou a fotografia. Isso significa que, no fundo você quer que ela volte. - Você já está analisando o meu lixo! - Não posso negar que o seu lixo me interessou. - Engraçado Quando examinei o seu lixo, decidi que gostaria de conhecê-la. Acho que foi a poesia. - Não! Você viu meus poemas? - Vi e gostei muito. - Mas são muito ruins! - Se você achasse eles ruim mesmo, teria rasgado. Eles só estavam dobrados. - Se eu soubesse que você ia ler... - Só não fiquei com eles porque, afinal, estaria roubando. Se bem que, não sei: o lixo da pessoa ainda é propriedade dela? - Acho que não. Lixo é domínio publico.
  • 30. 30 - Você tem razão. Através do lixo, o particular se torna público. O que sobra da nossa vida privada se integra com a sobra dos outros. O lixo é comunitário. É a nossa parte mais social. Será isso? - Bom, ai você já está indo fundo demais no lixo. Acho que... - ontem, no seu lixo... - O quê? - Me enganei, ou eram cascas de camarão: - Acertou. Comprei uns camarões graúdos e descasquei. - Eu adoro camarão. - Descasquei, mas ainda não comi. Quem sabe a gente pode... Jantar juntos? - É. - Não quero dar trabalho. - Trabalho nenhum. - Vai sujar a sua cozinha. - Nada. Num instante se limpa tudo e pões os restos fora. - No seu lixo ou no meu?
  • 31. 31 UNIDADE 4 ESTABELECIMENTO COMERCIAL
  • 32. 32
  • 33. 33 Sempre que saímos de casa para ir a um restaurante, uma loja ou ao supermercado, estamos diretamente buscando um estabelecimento comercial. Este é um lugar onde compramos e pagamos pelo serviço prestado. Nestes estabelecimentos existem algumas variáveis, como: Autosserviço As lojas de autosserviço foram surgindo da necessidade de se oferecer ao cliente uma maior comodidade na hora das compras, eliminando a dependência de um intermediário na concretização da venda. Dessa forma, o cliente tem a liberdade de escolha, servindo-se conforme seu desejo. Venda de Balcão Venda que acontece nos estabelecimentos onde o cliente/consumidor precisa dirigir-se ao funcionário para solicitar a mercadoria desejada. Este tipo de atendimento é muito comum em lojas de bairro/empresas, familiares, armarinhos e bancas de produtos. Quando o cliente entra em uma drogaria de médio ou grande porte, tem a oportunidade de vivenciar as duas situações: o autosserviço e a venda de balcão. Os Diversos Formatos de Lojas O Promotor de Vendas, precisa ter um conhecimento mais detalhado sobre a empresa em que trabalha ou presta serviço, sabendo reconhecer qual o seguimento de mercado em que ela atua. Como por exemplo: Loja de Conveniência Fica normalmente em posto de gasolina ou áreas de grande concentração populacional. Tem linha reduzida de produtos (cerca de 1.000 itens) enfatizando bebidas, doces, salgadinhos. A ausência de não-alimentos. Preço 15% acima dos praticados nos supermercados. Loja de Sortimento Limitado Opera com cerca de 700 itens, basicamente de mercearia, e poucos produtos perecíveis. A exposição é feita em estruturas metálicas. A estratégia está baseada em preços baixos e poucas marcas. È a loja de “descontos de vizinhança”.
  • 34. 34 Supermercado Convencional Tem de 300 a 700m2 e média de 4.000 itens. Normalmente, só oferece alimentos e pode dispensar uma das cinco seções tradicionais. Superloja Tem área de venda de até 4.500m2 e completa linha de produtos de alimentação, com ênfase em perecíveis. Dá destaque a produtos prontos, semi prontos e congelados. O setor de bazar pode representar até 10% das vendas. Hipermercado Modelo importado da França opera com cinco departamentos: mercearia, perecíveis, têxtil, bazar e eletrodomésticos. A área destinada à alimentação ocupa mais da metade da loja. Trabalha com cerca de 35.000 itens, com linha completa de alimentação e quase completa de não alimentos. Supercenter Versão norte-americana do hipermercado, é basicamente uma loja de departamento com autosserviço de um supermercado que ocupa até 40% da área de venda. Opera com mais 50.000 itens e tem dimensões de até 19.000m2. A disposição das gôndolas cria seções isoladas dentro da loja. Fonte: Arcar & Associações Franquia ou Franchising Empresarial É o sistema pelo qual o franqueador cede ao franqueado o direito de uso da marca ou patente, associado ao direito de distribuição exclusiva ou semi-exclusiva de produtos ou serviços. Eventualmente, o franqueador também cede ao franqueado o direito de uso de tecnologia de implantação e administração de negócio ou sistemas desenvolvidos ou detidos pelo franqueador. Estrutura Administrativa O conhecimento da estrutura administrativa do estabelecimento onde se trabalha ou presta serviços é essencial para a realização de um bom trabalho, especialmente do promotor de vendas. Isto porque para a realização de suas tarefas, este profissional precisará de orientações e informações sobre os diferentes setores do estabelecimento.
  • 35. 35 UNIDADE 5 ATENDIMENTO AO CLIENTE
  • 36. 36
  • 37. 37 A relação interpessoal que envolve o funcionário de uma organização e o destinatário de produtos, idéias ou serviços dessa organização constitui o atendimento ao cliente. Em geral, esse atendimento engloba o encaminhamento e o acompanhamento do cliente, que podem ser, inclusive funcionários de departamentos, distintos, necessitando uns dos outros, abrangem, assim, diversos funcionários, de vários setores. Em atendimento, portanto, não importa o nível hierárquico do funcionário da organização. Todos que tiverem contato direto ou indireto com o cliente estarão envolvidos na função de atendimento, independente da duração do contato interpessoal. É considerado cliente toda pessoa que entra em contato com a empresa para solicitar um serviço, falar com um funcionário ou simplesmente pedir uma informação. Isso significa que o comportamento de qualquer funcionário para com essas pessoas deve ser de trata-las como clientes. Cada situação de atendimento é única, variando de pessoa para pessoa e de momento para momento. Em função disso, o atendimento deve ser diferenciado. Pesquisas realizadas pela psicologia social demonstram que as pessoas sentem necessidade de serem tratadas como únicas. Muitas vezes, essa necessidade é mais importante do que os negócios ou problemas que elas procuram resolver. Portanto, o cliente supõe que tanto a organização como o funcionário (representante dessa organização) deve atendê-lo de forma especial, única. O Cliente espera que a organização reconheça a sua importância, atendendo com presteza a sua solicitação. E que o funcionário, além de reconhecer isso, favoreça, com o auxilio de seus conhecimentos técnicos, a realização dos negócios. Princípio do bom atendimento: Realizar um atendimento de qualidade é a atitude que toda empresa deseja do profissional. Mas, para que isso aconteça, é necessário que este profissional cumpra alguns princípios que são básicos no atendimento ao cliente, considerando os vários motivos que levam uma pessoa a procurar o comercio. O bom atendimento conquista e fica a clientela e o mau atendimento, a afasta. Por isso, devemos sempre levar em consideração um atendimento de qualidade. . Cumprimente os clientes; . Dê atenção exclusiva a ele; .
  • 38. 38 Fique atento às ações e expressões dos clientes, verificando sempre uma oportunidade de servi-lo; - Ouça ativamente; . Não se intimide, transmita segurança e calma; . Pergunte o nome do cliente (e utilize-o com frequência); . Controle suas emoções; . Tenha calma, concorde com o cliente, faça perguntas sobre o fato e dê-lhe tempo para refletir. . Não prolongue a conversa com os clientes; . Utilize a linguagem adotada pela empresa; . Se o cliente se tornar agressivo, peça ajuda a um colega ou a seu superior; . Ofereça opções de escolha; . Só preste informação quando tiver certeza, caso contrário procure alguém que dê a informação exata; .Quando for questionado a respeito de um determinado produto, não manifeste sua opinião; . Ao dar atenção para o cliente, pratique a escuta ativa; . Não diga ao cliente o que você não pode fazer . Cumpra o prometido. Frases que matam o atendimento . Eu não sei; . Tenha paciência; . Está difícil . Isto não é comigo;
  • 39. 39 . Não posso atendê-lo agora; . Entrei há pouco tempo e não sei nada; . Volte amanhã, hoje não dá; . Não sei quando vai ficar pronto; . Agora vou lanchar, espere um pouco; . Esta seção não é aqui; . Volte mais tarde; . Não sei, não me interessa; . Desculpe, são as normas da casa; - Não sou pago para isto; . Vou trabalhar conforme o salário. Quem é o Cliente É a pessoa mais importante em qualquer tipo de negocio, por isso é essencial que o funcionário de uma empresa compreenda a necessidade de tratar o cliente com boa vontade e satisfação, independente de raça, cor, sexo ou antecedentes culturais. É a partir da compra ou negocio efetuado pelo cliente, que o funcionário garante o seu salário. Um cliente bem atendido, ou seja, bem tratado, pode não comprar naquele momento, mas, mesmo assim, levará uma imagem positiva da empresa. O Cliente espera que a empresa reconheça a sua importância e que o funcionário, além disso, auxilie com seus conhecimentos técnicos para a realização de bons negócios. O que é Atender Atender significa o ato de acolhimento ou recolhimento, com atenção e cortesia, de forma a escutar atentamente o outro, para depois servi-lo.
  • 40. 40 No comercio ou em qualquer setor em que se trabalhe com o publico, é necessário nos preocuparmos com a qualidade dos nossos serviços. Atender alguém, especificamente no ponto de venda, é algo mágico, pois a partir do momento que nos deparamos com o outro (cliente), vivemos situações diversas, já que entramos em contato com os seus sonhos e desejos. Para termos a certeza de que atendemos com qualidade, é necessário atenção e cuidado com o cliente, olhar nos olhos, ser gentil, ser educado e aguardar que ele dê a oportunidade de colocar em pratica a excelência do seu atendimento. O profissional que trabalha com atendimento não pode permitir que o seu trabalho se torne uma rotina, pois cada situação é única. Cliente Interno e Externo Cliente interno é todo colaborador que pertence ao quadro funcional da empresa. Cliente externo é o conjunto de pessoas que mantém contato com a empresa e que se beneficia com algum produto ou serviço. É considerado cliente externo o consumidor final. Cliente Intermediário Conjunto de distribuidores que intermedeiam (repassam) os produto das indústrias. Exemplo: Padarias, supermercados e livrarias. Agora observe as características especificas de cada tipo de cliente e saiba como melhor trata- lo: Tipo de cliente Representação Como trata-lo Aproveitador . Seu maior desejo é criar encrenca para tirar proveito da situação, exagerando-a para obter algo a que normalmente não teria direito. . Seja polido, porém firme. Use dados precisos para apóia suas respostas. Demonstre que está seguindo as normas da empresa.
  • 41. 41 Queixoso . Nunca está satisfeito, sempre tem uma reclamação a fazer; . É carente e quer atenção; . Em geral, ele é um cliente fiel e fala bem de você, de sua empresa etc. Só é um pouco mais frustrante. . Ouça-o com empatia e atenção, sem sentir raiva. Desculpe-se; . Mostre que ele é importante; . tenha com ele uma paciência extra. Tipos de Cliente Representação Como trata-lo Submisso . Não gosta de reclamar; . Não dá oporunidade de se fazer as coisas direito; . Vai embora para a concorrência e nunca mais volta . Peça informações específica; . Incentive-o falar. Observe sua expressão. Olhe-o nos olhos; . Coloque-se no lugar dele. Sorria. Agressivo: . Reclama de imediato, bastante e em voz alta. Nota: Cuidado para não se deixar contaminar pela raiva dele. . Deixe que esfrie a cabeça; . Deixe-o falar. Não tente se explicar, pois ele não estará ouvindo; . Procure tira-lo de cena. Quando estiver mais calmo, diga-lhe o que será feito para resolver seu problema. Ao terminar, agradeça a chance de ter podido ajudar. Tipos de Cliente Representação Como Trata-lo Vaidoso . Só quer e aceita o melhor e paga por isso. Exige exclusividade e é um pouco arrogante; . Não aceita desculpas. Quer saber o que será feito para resolver o seu problema. . Trate-o com atenção e respeito; . Faça perguntas cuidadosas, para identificar a causa exata da insatisfação e reaja rapidamente.
  • 42. 42 Como lidar com os Problemas dos Clientes Existem situações nas quais o cliente tem um problema a ser respeito, mas não está irritado. Entretanto, se seu problema não for resolvido com eficácia, poderá ocorrer inconveniente no piso de loja. Vejamos como, geralmente, devemos agir nesses casos. . Escute o cliente e faça perguntar sobre o problema; . Transmita segurança e tranqüilidade; . Se estiver dentro de sua responsabilidade, resolva o problema o mais rápido possível; . Se estiver dentro de sua autonomia, encaminhe o cliente até alguém que possa resolve-lo, explicando o fato ocorrido e certifique-se de que a pessoa realmente resolverá; . Nunca conteste uma reclamação; . Não tente fugir da situação, enfrente-a e, se necessário peça ajuda; . Conheça as normas de seu estabelecimento e o porquê da existência de cada uma: . Esteja pronto para responder as duvidas dos clientes. Direitos e Deveres do Consumidor Código de Defesa do Consumidor Lei de ordem pública, nº 8078/90, que estabelece direito e obrigações de consumidores e fornecedores, para evitar que os primeiros sofram qualquer tipo de prejuízo. Uma lei de ordem pública não pode ser contrariada nem por acordo entre as partes. Direitos Básicos do Consumidor O Código de Defesa do Consumidor enumera os direitos básicos do consumidor: 1. Proteção à vida e à saúde; 2. Educação para o consumo; 3. Escolha de produtos e serviços: 4. Informação; 5. Proteção contra publicidade enganosa e abusiva:
  • 43. 43 6. Proteção contratual: 7. Indenização: 8. Acesso à justiça: 9. Facilitação de defesa de seus direitos: 10. Qualidade dos serviços públicos.. O código de defesa do consumidor se preocupa com a proteção à vida, saúde e segurança do consumidor contra produtos e serviços perigosos ou nocivos. Produtos perigosos por natureza como, por exemplo, inseticidas e álcool devem ser acompanhados por rótulos que tragam todas as informações necessárias sobre seu uso, composição, antídoto e toxidade. A publicidade enganosa contém informações falsas sobre o produto ou serviço, quanto a: . características . quantidade . origem . preço . propriedades . omissão de dados essenciais A publicidade é abusiva, quando: . Gera discriminação . provoca violência . explora o medo e a superstição do consumidor . aproveita da falta de experiência da criança . desrespeita valores ambientais . induz o comportamento prejudicial à saúde e à segurança Contrato de Adesão Nem sempre o contrato é elaborado e escrito pelas partes. Se uma das partes apresenta à outra um contrato já elaborado e impresso para assinar, este será chamado de contrato de adesão. O contrato deve ter: . Linguagem simples; . Letras em tamanho de fácil leitura; . Destaque nas cláusulas que limitem os direitos do consumidor. O Código de defesa do consumidor garante o equilíbrio dos direitos e obrigações na assinatura de qualquer tipo de contrato.
  • 44. 44 Apresentação do Produto Os produtos ou serviços devem ser oferecidos ao consumidor brasileiro em língua portuguesa e com informações claras sobre o seguinte: . Características do produto ou serviço: . Suas qualidades; . Quantidades; . Composição, ou seja, ingredientes utilizados; . Preço; . Garantia; . Prazo de validade. . Nome do fabricante e endereço; . Eventuais riscos que possam apresentar à saúde e à segurança dos consumidores. Compras Realizadas Fora do Estabelecimento Comercial Ao comprar um produto fora do estabelecimento comercial (delivery, reembolso postal, revistas, pela TV, vendedores na porta, internet etc.), o consumidor tem o direito de se arrepender da compra no prazo de 7 dias. Poderá devolver o produto ou suspender o serviço e terá o direito à devolução do valor pago, com correção monetária. Práticas Abusivas . Venda casada, . Recusar a venda quando o produto está em estoque; . Fornecer serviço ou produto sem que o consumidor tenha solicitado e depois cobrar por ele; . Aproveitar-se da falta de conhecimento do consumidor; . Exigir vantagens exageradas ou desproporcionais; . Prestar um serviço sem apresentação de um orçamento com previsão de custos, mão de obra etc.; . Difamar o consumidor; . Colocar no mercado um produto em desacordo com as leis que o regulamentam; . Deixar de estipular prazo máximo para entrega ou prestação de serviço; . Usar peças usadas ou recondicionadas sem autorização do consumidor. . Fixar multa superior a 2% do valor da prestação nos contratos de financiamento. Reparação de Danos Sempre que um produto ou serviço causar acidente serão responsabilizados: . O fabricante
  • 45. 45 . O produtor . O consumidor pelo uso indevido do produto . O importador Na impossibilidade de identificar o fabricante, o produtor ou o importador, que responde solidariamente pelo dano, o responsável passa a ser o comerciante. Prazos para reclamar do produto ou serviço com defeito . 30 (trinta) dias para produto ou serviço durável, a contar da data de seu recebimento ou término do serviço. Exemplo: Alimentos . 90 (noventa) dias para produto ou serviço durável, contando também, a data do recebimento ou término do sérvio. Exemplo: Eletrodomésticos . Quando determinado produto apresentar defeito de fabricação, o fornecedor tem 30 dias para corrigi-lo. Passado esse prazo, o consumidor pode exigir: - A troca do produto . O abatimento no preço . O dinheiro de volta, corrigido monetariamente. Cobrança de Dívidas Todo inadimplente deve ser cobrado, mas existe uma forma certa de se fazer a cobrança. O Código do Consumidor não permite que o fornecedor faça escândalo na porta da casa do comprador ou tenha qualquer outra atitude que o exponha ao ridículo./em caso de dúvidas o consumidor deve procurar o Procon, lembrando que pode contratar um advogado ou ajuizar a causa, via Procon, cujo acesso é gratuito. Deveres do Consumidor 1. Questionar o preço e a qualidade de produtos e serviços, desenvolvendo uma consciência crítica. 2. Estar ciente das conseqüências do consumo sobre os outros cidadãos. 3. Não omitir reclamações: reclamar é mais que um direito, é um dever.
  • 46. 46 4. Organizar-se em conjunto, de forma solidária, para a promoção e proteção dos interesses dos consumidores. 5. Pesquisar antes de comprar. 6. Preservar, conservar e proteger os recursos naturais. 7. Boicotar comerciantes desonestos e inescrupulosos. 8. Falar a verdade ao reclamar junto aos Órgãos de Defesa do Consumidor
  • 47. 47 UNIDADE 6 VENDAS
  • 48. 48
  • 49. 49 Tendo em vista as novas tendências do serviço de varejo, torna-se necessário que o funcionário conheça algumas noções de técnicas de vendas, pois, em alguns momentos, o seu contato com o cliente favorecerá ou não a decisão de compra. Venda É a troca de um bem ou serviço por um pagamento. Seus elementos básicos são o cliente (comprador), o produto e o funcionário (quando se faz necessário, ele atua como vendedor). Processo de Venda O processo de venda consiste na comunicação que se estabelece entre o vendedor e o cliente, desde o momento em que esse último é abordado até o momento final, quando se dá ou não a efetivação da venda. Assim, o desenvolvimento de um processo de venda significa: . Abordar o cliente e identificar o seu interesse; . Despertar no cliente o desejo de compra através de argumentações; . Demonstrar o produto, superando objeções; . Provocar no cliente a decisão de compra; . Despertar no cliente o interesse por compras adicionais; . Concluir a venda e despedir-se adequadamente do cliente. Etapas da Venda As etapas da venda podem ser agrupadas, didaticamente em três fases. Processo de Venda Fases Etapas Preparatória (antes da venda) . Conhecimento da política de vendas da empresa; . Conhecimento do produto Intermediária (durante a venda) . Abordagem e localização de interesse . Apresentação do produto . Superação de objeções . Fechamento Final (após a venda) . Venda adicional . Pós-venda . Análise da venda
  • 50. 50 Reflexão Como o processo de vendas pode nos auxiliar no setor de autosserviço? O Auxiliar de Piso de Loja como Vendedor . Faz contato com os clientes, em balcão ou piso de loja, averiguando o tipo e qualidade dos produtos desejados, para tomar as providências necessárias ao atendimento; . Apresenta os produtos disponíveis ao consumidor, informando-o sobre vantagens, marca, qualidade e outros requisitos, auxiliando-o na escolha; . No contato com o cliente, o funcionário será o elo entre o comprador e a empresa. . É o representante da empresa naquele momento; . Oferece ao cliente a chance da melhor escolha para satisfazer eu desejo e suas necessidade. Características Indispensáveis ao Vendedor De nada adiantará ao vendedor deter o conhecimento sobre técnicas de venda e sobre o produto, se não souber apresentar ao consumidor, de forma dinâmica, esses conhecimentos. Para tanto, o vendedor precisa conhecer e desenvolver estas características pessoais, indispensáveis ao êxito do seu trabalho. . Percepção . Imaginação . Memória . Atenção . Comunicação Registro e Formulários É muito comum que o profissional promotor de vendas, necessite preencher alguns formulários que serão utilizados pelo departamento de compras ou departamento de vendas da empresa em que trabalha ou presta serviço. O objetivo principal desses registros é verificar o desenvolvimento do trabalho no PDV, como por exemplo: . Numero de frentes . Estoque na gôndola
  • 51. 51 . Estoque no depósito . A existência de ponto extra . Preço, promoções e outros. É necessário que o profissional tenha muita atenção ao preencher esses formulários, porque é nesse momento que precisará exercitar com qualidade, a comunicação escrita. Exemplo de Formulário a ser Preenchido pelo promotor de Vendas Loja:________________________________________________________ Endereço: ___________________________________________________ Vendedor da Indústria:_________________________________________ Comprador da loja:____________________________________________ Gerente da Loja:______________________________________________ Horário de Entrada:____________________________________________ Horário de Saída:______________________________________________ Promotor Responsável pelo Setor:__________________________________ Assinatura do Responsável pelo Setor:______________________________ Data: _____________ Nome do Promotor:_______________________________________ Nome do produto Nº de Frente Estoque Na Gôndola Estoque no Depósito Ponto extra Sim ou Não Observações: ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ .
  • 52. 52
  • 53. 53 UNIDADE 7 MARKETING E MERCHANDISING
  • 54. 54
  • 55. 55 “Muitas pessoas pensam em marketing apenas como vendas e promoção”. Podemos definir marketing como: “Conjunto de estudos e ações desenvolvidas que visam o lançamento e a sustentação de um determinado produto ou serviço no mercado consumidor, de forma estratégica, garantindo o êxito comercial”; ou ainda: “Processo social e gerencial através do quais indivíduos e grupos obtêm aquilo de que necessitam e desejam por meio da criação e troa de produtos e valores”. Indústria e comercio atuam no mercado em parceria, visando garantir o retorno dos investimentos no marketing. As medidas de marketing são bem mais amplas do que as de merchandising, cujo conceito será apresentado mais adiante. Elas pretendem “abraçar” o mercado como um todo, buscando conquistar os possíveis clientes. O objetivo do marketing é “tornar a venda supérflua, compreender o cliente muito bem, de modo que o produto ou serviço se ajuste e venda por sim próprio.” Analisemos o diagrama abaixo: Tais conceitos estão interligados numa relação causal direta. Conceitos Centrais de Marketing Necessidades Mercados Desejos Troca Transações Demanda Produtos
  • 56. 56 Verifica-se então, que Marketing é tudo aquilo que uma empresa faz para que o cliente mude seu comportamento e seja atraído ou mantenha-se fiel ao negócio. Construir uma imagem da loja na mente dos clientes é um desafio a ser vencido por qualquer negócio para se manter vivo. A maior vantagem que uma empresa pode ter no mercado caótico de hoje é ser dona de um conceito de impacto. Reflexão “Vender é coisa do passado. Temos que inspirar o cliente a querer comprar de nós.” Merchandising É o conjunto de prestação de serviços e atividade da loja pra o consumidor, desenvolvido pela própria loja ou pelas indústrias, como o objetivo de, explorando ao máximo o impulso de compra, acelerar a rotação dos bens de consumo, de forma econômica e rentável para a indústria e o comercio. Definimos merchandising como sendo “um conjunto de procedimentos que visa valorizar o produto aos olhos do consumidor”. O merchandising tem como objetivos vender, reduzir cursos e aumentar a segurança dos produtos. Para que isso aconteça com qualidade, é necessário que o profissional promotor de vendas esteja com os olhos bem abertos em relação ao consumidor e ao ponto de venda. . Cliente certo. . Preço certo. . Local certo. O merchandising é uma ferramenta muito poderosa para melhorar as vendas, sendo necessário que o profissional tenha conhecimento do layout da loja e das gôndolas para realizar exposições em área consideradas pontos quentes, ou seja, locais onde a venda de produtos é maior que a média do estabelecimento. Nessas áreas o profissional aproveita para colocar em prática todo o conhecimento adquirido em exposições, como ponta de gôndola, display expositor, display misto, ilha e outros.
  • 57. 57 Dicas para Layout Entrada A porta de entrada deve facilitar o acesso ao interior da loja e sua largura mínima deve comportar a passagem de uma cadeira de rodas. No caso de a porta permanecer fechada, o ideal é que ela seja de vidro para que o cliente possa visualizar o interior da loja. A porta dupla é a mais indicada, com uma folha abrindo para dentro e outra para fora, com os avisos “empurrar/puxar” bem visíveis. È importante pensar na circulação dos carrinhos de compras e outros tipos de acesso, evitando desníveis no piso. Espaço Não importa as proporções da loja, o espaço parecerá apertado se os móveis ocuparem mais de 40% da área. Os recursos engenhosos de iluminação, pintura em cores e espelhos que aumentam a sensação de espaço e a luminosidade, poderão ser utilizados quando a loja for pequena. Circulação Para uma circulação confortável é importante que a loja tenha corredores amplos, planejados como vias de mão dupla, propiciando uma visão plena dos produtos. O percurso do cliente na loja pode ser previamente delineado, visando o melhor fluxo de circulação e evitando atropelos ou desencontros entre clientes e vendedores. O espaço deve ser o mais livre possível, sugerindo ao cliente a melhor direção para examinar as mercadorias, sem nada que desvie seu interesse dos produtos expostos, principalmente daqueles aos quais se querem dar maior destaque. Sinalização Uma boa sinalização, em forma de cartazes e setas, contribui para orientar a circulação pela loja, sendo este um facilitador para que o cliente enxergue de qualquer ponto. Estoque Esta área deve estar prevista no layout, de acordo com as necessidades do negocio e os tipo de produtos, perecíveis ou não. O local deve ser acessível para abastecer a área de vendas e não pode subtrair espaço de exposição e vendas. Fachada
  • 58. 58 É um excelente meio de oferecer uma visão positiva da loja, devendo ser a mais adequada possível ao publico que se pretende atrair e aos produtos e serviços oferecidos. Gôndolas Devem estimular a curiosidade e interesse dos clientes. Caixa Deve ser discreto para não desviar a atenção do cliente da área de vendas, mas suficientemente visível para não dificultar o acesso da hora de pagar. Administração O planejamento do espaço é essencial para que as tarefas e o fluxo de documentos administrativos acompanhem o ritmo das vendas, principalmente em lojas de pequeno porte, nas quais uma parte do balcão substitui essa área. Lançamento, Promoção e Venda de Produtos. Quando uma indústria lança um produto no mercado, imediatamente se preocupa em como levar este produto até o consumidor final. Existem algumas maneiras para que isto aconteça. . Direto da indústria: multinacional utiliza-se da mídia para atingir o mercado e da divulgação porta a porta, gerando no cliente o primeiro desejo de compra. . Distribuição: pode ser exclusiva ou através do grande atacado (Ceasa); . Regionais: indústrias pequenas com vendedores diretos: . Centro de Distribuição (CD): local criado pela indústria, geralmente um escritório, que é usado para transferências, apreço de custo para outros estado e cidades. Visa o menor preço do produto e dos impostos para o consumidor final. A preocupação maior da indústria é que o seu produto esteja bem trabalhado no ponto de venda. É por isso que todas as empresas que se empenham no lançamento e na manutenção desses produtos no mercado consumidor, contratam vendedores / promotores de venda / demonstradoras e degustadoras que tenham conhecimento das características dos produtos e saibam trabalhar com uma abordagem eficiente.
  • 59. 59 Atividade Responda com suas palavras: 1. Os supermercados são empresas de autosserviço. Explique o que é isto. ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ____________________________________________________ . 2. O que é organograma e para que serve? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ____________________________________________________ . 3. Defina e dê exemplo: . Loja de conveniência ________________________________________________________________ . Loja de sortimentos ________________________________________________________________ . Supermercado convencional ________________________________________________________________ . Hipermercado ________________________________________________________________ . Supercenter ________________________________________________________________ 4. Quais os tipos de acidentes que podem acontecer na loja e como preveni-los? ______________________________________________________________________ __________________________________________________________
  • 60. 60 5. Como o profissional deve se cuidar para manter uma boa apresentação pessoal? ______________________________________________________________________ __________________________________________________________ 6. Promotor: elo entre o cliente e a empresa. Explique essa afirmativa. ______________________________________________________________________ __________________________________________________________ 7. O que é o sistema PEPS e o que se leva em conta para aplicá-lo? ______________________________________________________________________ __________________________________________________________ 8. Quais são as qualidade necessárias ao bom profissional? ______________________________________________________________________ __________________________________________________________ 9. Em qual situação se faz a remarcação de preço? ______________________________________________________________________ __________________________________________________________ 10. Como etiquetar o produto? ______________________________________________________________________ __________________________________________________________ EXPOSIÇÃO E REPOSIÇÃO DE MERCADORIAS As mercadorias da loja podem ser expostas no ponto de vendas ou no ponto promocional. No ponto de vendas a mercadoria é colocada de forma permanente nas gôndolas, nos balcões frigoríficos e nos expositores fixos do estabelecimento. Nesse ponto, há duas formas de arrumação das mercadorias, uma no sentido horizontal e outra no sentido vertical. Características da Colocação de Mercadorias no Sentido Horizontal . Geralmente, as marcas de produtos desfrutam de espaços iguais, não sendo observada a diferença natural de saída entre as marcas;
  • 61. 61 . Geram aumento de mão de obra e de tempo; . Prejudicam a compra por impulso; . Dificultam a departamentalização; . Prejudicam o cliente nas suas compras. Horizontalizar é colocar várias marcas de produtos umas ao lado das outras, dando um número maior de frentes para o produto que mais vende. Esta técnica não é muito utilizada, pois dificulta o gerenciamento de espaço, especialmente em supermercados de médio e grande portes. Além disso, a horizontalização é mais trabalhosa para o cliente, que precisa se deslocar frente à gôndola, do começo ao fim, para comparar preços. EXPOSIÇÃO HORIZONTAL Produtos de Beleza para Cabelos Exemplo Número 1 SHAMPOO SÃO JOÃO SHAMPOO SÃO JOAQUIM SHAMPOO SÃO MIGUEL SHAMPOO SÃO PEDRO 1 – 2 – 3 – 4 – 5 1 – 2 – 3 – 4 1 – 2 – 3 – 4 – 5 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 -7 SHAMPOO DONA MARIA SAHMPOO DONA ZEZÉ SHAMPOO DA KAKÁ 1 – 2 – 3 – 4 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 - 10 CONDICIONADORES Repetir o mesmo procedimento adotado na organização dos shampoos, dando a mesma seqüência de essências.. CREMES DE PENTEAR Repetir o mesmo procedimento adotado na organização dos shampoos, dando a mesma seqüência de essências.. Exemplo Número 2 SAHMPOO SÃO JOÃO SAHMPOO SÃO JOÃO CREME PARA PENTEAR SÃO JOÃO 1 – 2 – 3 – 4 – 5 1 – 2 – 3 – 4 – 5 1 – 2 – 3 – 4 – 5 SHAMPOO DONA MARIA CONDICIONADOR DONA MARIA CREME P/ PENTEAR DONA MARIA 1 – 2 – 3 - 4 1 – 2 – 3 – 4 1 – 2 – 3 – 4 SAMPOO DONA ZEZÉ CONDICIONADOR DONA ZEZÉ CREME P/PENTEAR DONA ZEZÉ 1 – 2 – 3 – 4 1 – 2 – 3 – 4 1 – 2 – 3 - 4 Nos exemplos acima, cada número corresponde a uma frente de produto da mesma marca e essência diferente. Características da colocação de mercadorias no sentido vertical
  • 62. 62 . Possibilidade de colocação de várias marcas de produtos ao mesmo tempo, favorecendo ao cliente opções de compra; . Cada marca ocupa espaço equivalente á sua rotatividade; . Facilitam a compra por impulso; . Permitem uma melhor departamentalização; . Têm aparência estética; . Facilitam a compra. EXPOSIÇÃO VERTICAL – EXEMPLO NÚMERO 01 GÕNDOLA SAMPOO 1 – 1 – 1 – 1 – 1 2 – 2 – 2 – 2 3 – 3 – 3 4 – 4 – 4 5 – 5 – 5 6 – 6 – 6 - 6 SHAMPOO 1 – 1 – 1 – 1 – 1 2 – 2 – 2 – 2 3 – 3 – 3 4 – 4 – 4 5 – 5 – 5 6 – 6 – 6 - 6 SHAMPOO 1 – 1 – 1 – 1 – 1 2 – 2 – 2 – 2 3 – 3 – 3 4 – 4 – 4 5 – 5 – 5 6 – 6 – 6 - 6 CONDICIONADOR 1 – 1 – 1 – 1 – 1 2 – 2 – 2 – 2 3 – 3 – 3 4 – 4 – 4 5 – 5 – 5 6 – 6 – 6 - 6 CONDICIONADOR 1 – 1 – 1 – 1 – 1 2 – 2 – 2 – 2 3 – 3 – 3 4 – 4 – 4 5 – 5 – 5 6 – 6 – 6 - 6 CREME PARA PENTEAR GEL FIXADOR 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 - 1 – 2 - 3 CREME PARA PENTEAR GEL FIXADOR 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 - 1 – 2 - 3 Atenção . cada número representa uma frente de gôndola de um mesmo produto. No exemplo acima: Repetir o mesmo procedimento de cada produto nas gôndolas que se seguem: shampoo, condicionador, creme para pentear/gel ficador. SHAMPOO/CONDICIONADOR 1 – 1 – 1 -1 – 1: Cinco frentes do Shampoo/ condicionador Ceramidas – Indústria São João 2 – 2- 2 – 2 : Quatro frentes do shampoo/condicionador Melanina – Indústria São João 3 – 3 – 3: Três frentes do shampoo/condicionador Queratina – Industria São João
  • 63. 63 4 – 4 – 4: Três frentes do shampoo/condicionador Hidraloe – Indústria São Joaquim 5 – 5 – 5: Três frentes do champoo/condicionador Guaraná – Industria São Joaquim 6 – 6 – 6 – 6: Quatro frentes do shampoo/condicionador: abacate – Industria São José; CREME PARA PENTEAR 1. Uma frente do creme para pentear ceramidas – Indústria São João 2. Uma frente do creme para pentear Melanina – Indústria São João 3. Uma frente do creme para pentear Queratina – Indústria São João 4. Uma frente do creme para pentear Hidraloe – Indústria São Joaquim 5. Uma frente do creme para pentear Guaraná – Indústria São Joaquim 6. Uma frente do creme para pentear Abacate – Indústria São José GEL FIXADOR: 1. Uma frente do gel fixador São João 2. Uma frente do gel fixador São Joaquim 3. Uma frente do gel fixador São José O que vai definir o número de frentes de cada produto é a venda. Se o produto nº 1 vende mais do que o nº 2, é necessário aumentar seu espaço na gôndola, para evitar que o promotor tenha que parar com outros serviços e voltar repetidas vezes para abastecer o produto nº 1. EXPOSIÇÃO VERTICAL – EXEMPLO NÚMERO 02 GÔNDOLA SHAMPOO SÃO JOÃO 1 – 2 – 3 – 4 – 5 - 6 CONDICIONADOR SÃO JOÃO 1 – 2 – 3 – 4 – 5 - 6 CREME PARA PENTEAR SÃO JOÃO – POTE 50 gramas 1 – 2 – 3 – 4 – 5 - 6 CREME PARA PENTEAR SÃO JOÃO – POTE 150 gramas 1 – 2 – 3 – 4 – 5 - 6 GEL FIXADOR SÃO JOÃO 1 – 2 - 3 Atenção Este tipo de exposição é muito utilizado em lojas de perfumaria. Cada número significa
  • 64. 64 uma frente de gôndola do produto. No exemplo acima, o mesmo é valido para Shampoo, Condicionador e Creme para Pentear São João: 1. Uma frente ceramidas 2. Uma frente Melanina 3. Uma frente Queratina 4. Uma frente Hidraloe 5. Uma frente Aveia 6. Uma frente Abacate Gel Fixador São João: 1. Uma frente do Gel Suave 2. Uma frente do Gel Noite 3. Uma frente do Gel Intenso A exposição vertical é sempre muito vantajosa para lojas de grande porte e hipermercados que trabalham com grande investimento de estoque. A amplitude da área de vendas requer que os produtos sejam expostos em grandes quantidades, sob o risco de desaparecerem em meio à grande variedade de itens. No ponto promocional o produto é exposto fora do ponto de venda, para ali permanecer durante determinado tempo. Nesse ponto, a exposição tem o poder de impulsionar as vendas acima do seu nível normal e o faz pelo estoque extra do ponto de venda. As exposições no ponto promocional podem ser em forma de pilhas nas pontas de gôndolas, ponto extra, display e exposições especiais ou em caixas do próprio produto, tecnicamente cortadas e empilhadas. Exigências a uma exposição promocional: . Sentido de auto seleção . Localização . Aspecto de pechincha. CONSTRUÇÃO DA EXPOSIÇÃO Numa loja de autosserviço, no que diz respeito à exposição promocional, existem, basicamente, duas categorias de produtos:
  • 65. 65 1. Aqueles que, pelo tamanho e formato da embalagem, permitem a exposição por empilhamento. 2. Aqueles outros que requerem exposição. CONSTRUÇÃO DE EXPOSIÇÃO POR EMPILHAMENTO À exposição de produtos por empilhamento dá-se o nome de pilha, cuja construção deve ser feita tomando-se os seguintes cuidados: . A pilha deve ser feita em cima de uma base e nunca diretamente sobre o chão; . A base deve ser forrada com papel, de preferência, promocional; . Podem ser construídas com unidade sobre unidade (recomenda-se colocar base de sustentação em cada espaço para dar maior firmeza); . Também podem ser construídas com bandejas feitas com as próprias caixas, tecnicamente cortadas e empilhadas umas sobre as outras; . Não se devem construir pilhas muito altas, de difícil acesso e que ofereçam riscos para os clientes; A exposição deve ser impulsionadores, pois essa técnica visa explorar o aspecto de pechincha. O preço deve ser marcado com destaque e as unidades expostas devem estar permanentemente limpas e em bom estado de conservação. Recomendações Para que o emprateleiramento vertical produza o máximo de eficiência deve-se observar o seguinte: . A marca mais conhecida, isto é, a líder do mercado, deve ser colocada em primeiro lugar no sentido do tráfego normal da gôndola; . Todos os tamanhos de uma mesma marca devem ser emprateleirados juntos: . Os produtos de maior vendagem devem ocupar as prateleiras de melhor acesso na gôndola; . Os itens pesados devem ser expostos nas gôndolas de baixo: . A exposição e empilhamento das mercadorias nos expositores devem ser arrumados de forma que não caiam; . Nunca devem ser expostas mais de três camadas de mercadorias nas gôndolas superiores;
  • 66. 66 . As tampas de itens nocivos, como água sanitária ou removedor, devem estar sempre apertadas; . As mercadorias quebradas, caídas ou danificadas devem ser retiradas imediatamente após a ocorrência; . As frutas e legumes devem ser empilhados em poucas camadas; . Os produtos nocivos como soda cáustica e água sanitária devem estar no máximo em duas camadas, fora do alcance de crianças e com cartazes chamando a atenção; . Para evitar contaminação, os produtos nocivos devem ser colocados em sacos separados das demais mercadorias; . Pregos salientes nas caixas deverão ser removidos imediatamente ou martelados; . Para evitar a queda de mercadorias, deverão ser utilizadas divisórias nas pilhas. Produtos que Requerem Expositores São aqueles que, pelo seu formato ou tamanho, não possibilitam exposições por empilhamento. Geralmente, as indústrias fornecem expositores para seus produtos e eles podem ser permanentes ou de duração limitada. Tipos de Exposições Vários tipos de exposições podem ser construídas. Veja as principais: . Simples ou múltipla . Panorâmica . De produtos correlatos . De parede Como Avaliar a Exposição Alguns questionamentos são necessários para avaliar a exposição construída: . A exposição é de fácil acesso e manuseio por parte do consumidor?
  • 67. 67 . Está localizada em área de bom tráfego? . Está adequada à loja? . Possui uma mensagem clara? . O preço está bem destacado? . Cada unidade possui preço? . A quantidade de produtos expostos é suficiente? . Está em uma base? Tem estabilidade e limpeza? Observação Verificar se o estoque da loja (DPV) e no depósito está organizado. Algumas seções merecem um cuidado especial: Laticínios Peixaria Jardinagem FLV No Hortifruti: . Expor lado a lado produtos verdes, amarelos e vermelhos; . Estar atento à temperatura de exposição e estoque dos produtos; . Deixar os corredores livres e desimpedidos; . Eliminar riscos de acidentes (pregos em caixotes e farpas); . Estar atento à incidência de luz direta sobre frutas e verduras; . Verificar a altura de exposição dos produtos que requerem cuidados especiais.
  • 68. 68 Na Padaria, Confeitaria, Lanchonete e Rotisseria: . Retirar os produtos que irão vencer com, no mínimo, dois dias de antecedência; . Usar adequadamente os equipamentos de segurança (luvas, óculos etc); . Realizar a venda adicional e estar apto a sugerir ao cliente produtos alternativos, no caso de escassez; . Não expor grande volume de produtos; . Satisfazer o cliente em suas exigências específicas (dentro das normas internas); . Manter os balcões limpos e com boa iluminação, garantindo a qualidade dos produtos expostos e uma boa visualização; . Fatiar, embalar e etiquetar os produtos. Frios e Açougue: . Manter hábitos que garantam a boa higiene; . Usar adequadamente os equipamentos de segurança; . Realizar a venda adicional e estar apto a sugerir ao cliente produtos alternativos, no caso de escassez; . Não expor grande volume de produtos; . Satisfazer o cliente em suas exigências específicas (dentro das normas internas); . Manter os balcões limpos e com boa iluminação, garantindo a qualidade dos produtos expostos e uma boa visualização; . Fatiar, embalar e etiquetar os produtos. Ilhas de Refrigeração: O propósito do equipamento é conservar a temperatura e não congelar alimentos.
  • 69. 69 Passo a passo da prevenção nas ilhas de congelados: . Procurar possíveis vazamentos; . Testar a eficiência de degelos e o funcionamento dos micromotores; . Organizar as fiações internas; . Verificar o correto posicionamento dos sensores e sua calibração; . Revisar os drenos e limpa-los; . Verificar a temperatura do ambiente em relação à dos produtos expostos; . Checar o estado de conservação, como pontos de ferrugem e chaparias amassadas. MARCAÇÃO E REMARCAÇÃO DE PREÇOS A marcação de preços nas mercadorias tem duas finalidades: 1. Mostrar ao consumidor quanto deverá pagar por ela; 2. Dizer ao operador de caixa quanto deverá cobrar. O trabalho de marcação de preços é de fundamental importância no processo de vendas. Por isso, devemos nos preocupar com a qualidade do serviço e não somente com a quantidade. Quando o serviço é realizado sem a devida atenção, surgem vários problemas, como: . Redução do valor das unidades vendidas; . Insatisfação do cliente; . Perda de tempo do funcionário. ÁREA CERTA DA MARCAÇÃO DE PREÇOS Não existe uma regra geral determinando um só local para marcação de preços. No entanto, deve-se considerar que os grupos de produtos existentes em uma loja possuem diferentes tipos de superfície que dificultam ou facilitam a marcação de preços.
  • 70. 70 O local adequado exige boa colagem e visibilidade. Para identificar o local certo que proporcione uma boa marcação, devemos: . Estabelecer um critério que possibilite a codificação do sistema; . Avaliar a eficiência desse critério, observando os seguintes pontos: rapidez nos check outs, facilidade de leitura e manuseio da mercadoria por parte do operador. Regras Básicas na Marcação de Preços Os produtos enumerados abaixo possuem regras específicas para a marcação do preço. Observe: 1. Enlatados Marcar na tampa ou no fundo. Produtos de higiene e beleza, latas em aerossol e alguns materiais cuja tampa seja de plástico, a etiqueta não deverá ser colocada em locais que possam cobrir legendas ou selos de inspeção. 2. Embalagens tipo caixa Em sua maioria, já possuem alvo para a colagem da etiqueta. Nas caixas que não possuem espaços reservados, procure na sua tampa um local claro, de preferência no lado direito. 3. Produtos embalados em sacos de papel O preço deve ser marcado no alvo. Se não possuem espaços reservados, marque o preço na parte superior, à direita. 4. Produtos embalados em sacos plásticos ou celofane Em sua maioria vêm fechados com uma tira de papelão; marque o preço no lado direito. Rapidez e Eficiência na Marcação de Preços
  • 71. 71 Quanto às mercadorias encaixotadas, que permitem a marcação do preço na tampa ou no fundo, o etiquetador deve proceder da seguinte forma: . Retirar a tampa da caixa com cuidado, para um posterior aproveitamento; . Colocar a parte menor da caixa virada para si: . Marcar os preços de cima para baixo e nunca da direita para a esquerda, ou vice versa; . Depois de ter colocado preço em cada uma das fileiras, verifica se, em todas as unidades, os preços estão legíveis e bem colocados; . Em caixas com duas ou mais camadas de mercadorias, proceder da mesma forma. Marcada a camada superior, retira-la, colocar nas gôndolas e fazer o mesmo com as camadas posteriores. Necessidade de Mudar Preços Mudar preços nas mercadorias é uma tarefa muito importante. Efetuado-a corretamente, você estará contribuindo para o sucesso de sua loja. Motivos que Obrigam Mudanças de Preços . O preço marcado anteriormente não ficou legível ou foi marcado errado; . A loja coloca mercadorias em ofertas; . Aumento ou queda de preços das mercadorias. Os três primeiros passos na remarcação de preços 1º. Certificar-se de que estejam limpas todas as superfícies dos produtos em que serão feitas as mudanças de preços. 2º. Efetuar essa tarefa fora da visão do cliente. 3º. Manter os equipamentos necessários a essa tarefa em bom estado de conservação e em locais apropriados. Como Retirar Etiqueta Alguns produtos auxiliam na retirada de etiquetas, como: solvente, álcool ou água com sabão.
  • 72. 72 Os removedores não devem ser usados em mercadorias cujas embalagens sejam de papelão ou papel celofane porque, além de manchá-las, poderão penetrar no produto. O uso desses removedores serve apenas para vidros, latas ou plásticos duros. Reposição de Mercadorias A reposição feita com critério resulta em maiores vendas e facilita a compra por impulso. No entanto, alguns cuidados deverão ser tomados: . Não atrapalhar o tráfego dos consumidores; . Observar a diferença de vendas entre as marcas do mesmo tipo de produto; . Estar atento às técnicas de emprateleiramento; . Manter a ordem e higiene dos produtos; Seqüência das tarefas: 1. Fazer uma lista de produtos a serem repostos, discriminando departamento, categoria e corredor; 2. Carregar o carrinho, dispondo as caixas na mesma ordem em que estiverem descritas na lista e coloca-las nas gôndolas; 3. Verificar os preços a serem marcados. A marcação deve ser feita fora da visão do cliente; 4. Nunca repôs mercadorias novas em prateleiras sujas. Todos os promotores devem ter seu material de limpeza. A marcação de preço em superfícies empoeiradas dificulta a colagem da etiqueta; 5. As mercadorias que restarem nas prateleiras devem ser limpas e colocadas à frente das novas para serem consumidas primeiro; 6. Nas prateleiras mais altas, as caixas devem ser colocadas em cima do carrinho e nas prateleiras mais baixas as caixas deverão ser colocadas no piso; 7. Utilizar as duas mãos para fazer reposição. Não passar os produtos de uma mão para a outra, antes de colocá-las na prateleira;
  • 73. 73 8. Deve-se evitar que caixas abertas com poucos itens voltem ao deposito; 9. Se não existem produtos suficientes para fazer a reposição, faça a frente de gôndola principalmente, com os produtos da última prateleira; 10. Procure expor as mercadorias no sentido vertical.
  • 74. 74
  • 75. 75 UNIDADE 8 FISCALIZAÇÃO EM LOJA
  • 76. 76
  • 77. 77 Os supermercados por comercializarem alimentos, são fiscalizados pela Vigilância Sanitária – Órgão responsável pelo controle do cumprimento de normas e padrões sanitários e que zela por um melhor padrão de vida da comunidade. Para isso, verifica nos estabelecimentos se os alimentos são manipulados, armazenados e comercializados convenientemente, dentro de padrões de saneamento e higiene adequados. Os supermercados também podem ser fiscalizados quando às suas práticas pela Delegacia de Ordem Econômica e ainda pelos Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon . Essas entidades verificam vários aspectos dentro dos estabelecimentos, dos quais podemos citar: . Preços abusivos; . Produtos vencidos (data de validade vencida/ilegível/rasurada); . Produtos impróprios; . Rotulagem; . Procedência dos produtos In Natura; . Conservação dos produtos; . Identificação do produto (a granel); . Duplicidade de preços; . Exposição de produtos; . Exposição de produtos; . Informações sobre ofertas e promoções. Nos rótulos dos produtos comercializados devem constar as seguintes informações: . Característica do produto ou serviço . Qualidade;
  • 78. 78 . Quantidade; . Composição, ou seja, ingredientes utilizados; . Preço; . Garantia; . Prazo de validade; . Nome do fabricante e endereço. Atenção . Ao ser visitado por uma pessoa da fiscalização, você deve atendê-la bem, ouvir tudo o que ela tem a lhe dizer e acompanha-la até a gerência.
  • 79. 79 UNIDADE 9 NOÇÕES DE BALANÇO
  • 80. 80
  • 81. 81 O balanço da loja é um procedimento muito importante. Consiste em verificar no estoque e no piso de loja a quantidade de mercadorias mantidas pela empresa, com o objetivo de se obter dados necessários para análise do volume de vendas e, consequentemente, dos lucros num determinado período. De um modo específico, objetiva também a verificação do giro de produtos, as perdas existentes, auxiliando na elaboração de relatórios que indicam os procedimentos comerciais futuros. Procedimentos na Realização de Balanço: . Não se atrase, procure chegar pelo menos 15 minutos antes do horário determinado; . Use roupas adequadas ou uniforme da empresa; . Fique atento às orientações do coordenador; . Verifique se o material de trabalho está em ordem (canetas, pranchetas, formulários próprios, computadores etc); . Verifique se as mercadorias estão distribuídas nas seções corretas e se o tipo e marca de produtos estão colocados em seus respectivos lugares; . Esteja atento ao seu comportamento e atitudes, evitando brincadeiras ou distrações; . Informe-se sobre as unidades específicas de cada produto (pct, um, mt, kg, cx.); . Esteja atento à contagem dos produtos; . Tenha disponibilidade nesta data, evitando marcar outros compromissos, pois poderão ocorrer horas extras; . Opte pela organização dos produtos de forma que facilite a sua contagem; . Em caso de dúvidas, recorra a seu superior, não anote contagens das quais não tenha certeza. Destacamos a importância do funcionário nesses procedimentos de balanço. O trabalho em conjunto e a cooperação de cada um determina um balanço eficiente e o mais fiel. Todos os funcionários participantes do balanço deverão estar atentos à responsabilidade de atuação nesse evento.
  • 82. 82 Observação Promotor de Vendas O profissional promotor de vendas só poderá participar do balanço mediante a prévia autorização da empresa em que trabalha ou presta serviço.
  • 83. 83 ANEXOS 1. Estudos de Casos Prezado(a) Aluno(a). No dia a dia de sua atuação profissional, poderão surgir diferentes situações, tanto no que se refere ao atendimento a clientes quanto às normas do estabelecimento e relações interpessoais com os colegas de trabalho. Veja abaixo alguns exemplos, reflita e faça o registro de como agiria diante de cada um: 1. Você está promovendo um determinado produto de beleza e o cliente pergunta sobre o concorrente. Você sabe que este produto solicitado por ele é vendido pelo estabelecimento. Como você faz? 2. Ao buscar mercadorias no estoque, você percebe que existem produtos fora do lugar. Estes produtos são de responsabilidade de outro promotor de vendas. Que providências você toma? 3. O estabelecimento promoverá, em seu dia de folga, um evento sobre “qualidade no atendimento ao cliente”. Você sabe que é importante sua participação mas não gostaria de perder sua folga. De que forma você pode negociar com seu chefe? 4. Ao manipular um determinado produto, manifesta-se em você um processo alérgico: espirros, olhos vermelhos e coceira nas mãos. É essencial que este produto seja reposto, pois há muita procura por ele e você está sozinho, não há nenhuma outra pessoa de seu setor por perto. Como fazer? 5. Você está bastante ocupado (a) repondo peças de vestuário quando uma cliente pede que verifique se não há no estoque uma blusa específica. Você sabe que não há o produto na cor e no tamanho desejados pela cliente. De que modo a informa? 6. Ao repor produtos de laticínios, você percebe que algumas bandejas de iogurte têm a data de validade a vencer no dia seguinte. O que fazer? 7. Você percebe que há um cliente com deficiência visual andando pelos corredores próximos ao seu setor. Outros funcionários do estabelecimento parecem não se importar com a presença dele. Você decide ajuda-lo. De que forma o faz? 8. Você é promotor de vendas em um estabelecimento e presenciou a discussão de dois funcionários. Para que o problema seja esclarecido, o gerente solicita sua presença em uma reunião. Como você se posiciona? 9. Você chega mais cedo à empresa e recebe um telefonema de seu colega de trabalho pedindo a você que “marque” o cartão de ponto dele, pois irá se atrasar um pouco. O que você faz? 10. No supermercado em que você trabalha, faz parte do código de ética não aceitar gorjetas ou gratificações dos clientes ou fornecedores. Você atende a uma cliente
  • 84. 84 muito simpática, que gosta do seu atendimento e o elogia. Ao retornar à loja se lembra de você e lhe dá um presente para agradá-lo. Qual é a sua atitude? 2. PLANO DE NEGÓCIO É um documento que descreve e empresa e os objetivos que ela pretende alcançar. Todo o ciclo de vida de um negócio, incluindo a implantação, a operação, a expansão e o refinamento. Um plano de negócio deve ser elaborado pela própria empresa. Quanto mais você conhecer a sua empresa, mais bem implementado será o plano. Sua estrutura básica pode ter a seguinte ordem: 1. Capa; 2. Sumário; 3. Declaração da missão; 4. Estratégia de marketing e merchandising; 5. Equipe gerencial; 6. Estrutura da empresa – organograma; 7. Equipamentos; 8. Número de funcionários; 9. Layout; 10. Salários e encargos sociais esperados; 11. Localização: . Razão Social . Nome fantasia . CNPJ . Endereço . Telefone 12. Características do empreendimento; 13. Perfil do consumidor; 14. Produtos e serviços; 15. Diferenciação no mercado. A maioria das pessoas sonha em ter o seu próprio negócio. Muitas vezes, enquanto a oportunidade não chega, passam a desenvolver diversos trabalhos em diferentes empresas, exercendo várias atividades, adquirindo conhecimentos e novas experiências. Neste caso, podemos considerar que a capacidade de ser cada vez melhor estará sendo exercida, até que este sonho se concretize.
  • 85. 85 O promotor de vendas tem a oportunidade de desenvolver o seu trabalho em diversos seguimentos da área comercial e muitas vezes não tem a mínima noção dos custos e gastos que tem a empresa para a qual trabalha ou presta serviço. Através de um plano de negócio, poderá exercer o seu lado empreendedor, adquirindo novas experiências que lhe permitam torna-se um grande profissional no futuro. Desenvolva sua capacidade de sonhar, acredite que pode realizar, tenha determinação e pense, principalmente, no que você poderá oferecer de diferente para este mercado consumidor. 3. TERMOS TÉCNICOS Existem alguns conceitos que são utilizados no cotidiano do supermercado e que devem ser assimilados pro todos os funcionários para que haja uma boa comunicação. Amarração Nome dado à forma de empilhamento de modo a garantir a segurança deste. Amostra Grátis ou Sampling Versão do produto em quantidade reduzida, distribuída gratuitamente aos consumidores para motivar a experimentação. Apanha É a altura em que os produtos estão expostos de modo a facilitar a compra dos clientes. Back Light Peça dotada de iluminação interna que apresenta mensagem e/ou imagem. Bandeirolas Conjunto de cartazes pendurados em varal para decoração e promoção de produtos. Banner Peça publicitária impressa em material rígido ou flexível para fixação na área de venda. Biombo Elemento de três ou mais partes que cumpre a função de display, isolando e destacando um produto específico. Blister Embalagem de produto plastificada, normalmente em material transparente, utilizada para a exposição de produtos. Braço de Gôndola É um ferro que dá sustentação à gôndola. Cantoneira Aparador em forma de “L” ou “T” utilizado para facilitar a exposição de produtos que são difíceis de empilhar nas gôndolas. Checkout Móvel onde se localiza o caixa, pelo qual se passam as mercadorias. Container Móveis formados por grades de aço desmontavam, utilizado para transporte ou exposição de mercadorias em ponto extra.
  • 86. 86 Degustadores São profissionais contratados para demonstrar um novo produto no mercado consumidor, ou divulgar novamente os produtos já comercializados, e que recebem um treinamento especial para servir o cliente no ponto de venda, oferecendo sempre algo para ele comer ou beber. Demonstradores São profissionais contratados para demonstrar um novo produto no mercado consumidor ou divulgar novamente os produtos já comercializados, fazendo uma abordagem direta ao cliente no ponto extra. Display Expositores especiais para acondicionar produtos no ponto extra. Endomarketing Promoção de Marketing voltará para dentro da empresa. È usada para tornar cada participante do processo de produção ou prestação de serviços um cliente e um fornecedor. Frente de Caixa ou Linha de Frente Área física da loja, desde a entrada da loja até o conjunto de checkouts. Nela se localizam a recepção, o SAC, o setor de liberação de crédito etc. Frente de Gôndola São os produtos expostos na primeira fileira das gôndolas. Frios Produtos comestíveis que devem ficar sob refrigeração. Exemplos: queijos prato e mussarela, embutidos (presunto, mortadela). Gaiola Cesto de aço, que serve para armazenar produtos de difícil empilhamento. Exemplo: bola Gancheira Expositor especial para colocação de produtos em blister ou saquinhos Gargaleira Elemento de promoção colocado nas embalagens que têm formato de garrafa. È aquela gravata de papel para o gargalo da garrafa. Gôndola São as prateleiras onde são expostas as mercadorias. Características das lojas de autosserviço. Hortifruti ou FLV É o mesmo que frutas, legumes e verduras. Ilha Exposição promocional onde o cliente tem acesso a mercadorias por todos os lados. Impróprio São as mercadorias consideradas impróprias para o consumo ou venda. Exemplo: amassadas, vencidas, embalagens abertas ou danificadas, etc. Layout É a organização de um determinado espaço. Logística É a atividade administrativa da empresa, responsável
  • 87. 87 pelo planejamento, operação e controle de todo o fluxo de mercadorias e informação desde a fonte fornecedora até o consumidor. Laticínios Produtos comestíveis que possuem o leite como principal elemento em sua composição ou qualquer produto da indústria do leite. Exemplos: leite pasteurizado, leite desnatado, queijos, cremes de leite, manteiga, leite condensado, doce de leite, iogurte, bebidas fermentadas e sorvetes. Marketing Conjunto de estudos e ações desenvolvidas que visam o lançamento e a sustentação de um determinado produto ou serviço no mercado consumidor, de forma estratégica, garantido o êxito comercial. Marketing Comunitário È o marketing voltado para a comunidade, onde as empresas se inserem no dia a dia das pessoas. Marketing Pessoal Não é apenas divulgar uma boa imagem de você mesmo, mas se tornar a cada dia uma pessoa melhor. Marketing de Relacionamento É proporcionar a interação do cliente com a empresa, levando-o a participar do processo de desenvolvimento da mesma. Marketing de Serviços É a somatória de todos os prazeres, sonhos, satisfações e outros valores agregados que o cliente espera encontrar ou adquirir junto aos produtos que comprou em um determinado estabelecimento comercial. MDC Sigla utilizada pelo embalador para informar ao operador de caixa sobre a existência ou não de mercadorias debaixo ou dento do carrinho de compras. Mechandising É uma ferramenta do Marketing , dotada de várias técnicas que visam dar destaque a determinado produto exposto no piso de loja Metro de Gôndola É a medida da gôndola, que varia entre 1,25 a 1,45. Mix É a variedade de produtos da mesma marca ou da mesma linha de produtos. Pallete Estrado de madeira utilizado pra armazenar produtos no deposito, ou servir como base para exposições nos pontos extras. P.E. Produtos especiais PDV Ponto de Venda. Local onde os produtos são comercializados dentro da loja. Exemplo: caixas e gôndolas. Perecíveis Produtos alimentícios, alimentos “in natura”, produtos
  • 88. 88 semipreparados ou produtos preparados para o consumo que, pela sua natureza ou composição, necessitam de condições especiais de temperatura para sua conservação. Ponta de Gôndola São as extremidades de gôndola, utilizadas para exposição de produtos em promoção. Ponto Extra Exposição de produto fora de seu ponto normal de venda. Ponto Natural É onde os produtos normalmente estão localizados. Prancha Carrinho de transporte utilizado pelo repositor de mercadorias. Produtos Lácteos Produtos comestíveis que possuem o leite como principal elemento em sua composição. Sazonalidade Período do ano em que se vendem produtos relacionados a uma determinada data comemorativa. Exemplo: junho/julho – milho,, pipoca, canjica, amendoim, etc. Sistema Peps Primeiro produto que entra, primeiro produto que sai. Vasca Banca de hortifruti.
  • 89. 89 REFERÊNCIAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE SUPERMERCADOS. Revistas Super Hiper. São Paulo. ASSOCIAÇÃO MINEIR ADE SUPERMERCADOS. Recvitas Gôndola. Minas Gerais. CHAVENATO, Idalberto. Recursos humanos. Ed. Compacta. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1992. FUNDEP. Plano Estadual de qualificação profissional (babilidades específicas), Atendimento ao público. GRUPO LUND. Revistas Supermercado Moderno. São Paulo. PILARES, Nanci C. Atendimento ao cliente, o recurso esquecido. São Paulo: Nobel, 1991. POWELL, John. As estações do coração. São Paulo: Loyola, 1997. PROCON. Coordenadoria de Proteção e Defesa do Consumidor. PBH. Guia do Consumidor; Cartilha 2. SENAC. Escola de Varejo: atualizado para profissionais de supermercados e hipermercados. 1999. SEBAC/DR/RJ. Negociação para o trabalho em equipe. 1997. SENAC/MG. Comunicação empresarial. VOL III SENAC NACIONAL. O trabalho no supermercado: setores, funções e carreira profissional. 2003. VERÍSSIMO, Luis Fernando. In: RAMOS, Ricardo. A palavra é... humor. São Paulo: Scipione, 1989. (p.92-96) WEILL, Pierre. Relações humanas na família e no trabalho. Petrópolis: Vozes, 1980.