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  • 1. MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 1
  • 2. D IPLOMADO GESTIÓN DE LA CALIDAD, MODELO ISO 9000 P H FUNDAMENTOS PLANIFICACIÓN PLANIFICACIÓ DOCUMENTACIÓN DOCUMENTACIÓ COMPRAS RECURSO HUMANO CONTROL PROCESOS A V ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS AUDITORÍA TALLER DE APLICACIÓN APLICACIÓ 9 MÓDULOS - 136 HORAS MÓ MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 2
  • 3. FUNDAMENTACIÓN ISO 9001 Normas Objetivos Aplicadas ISO 9000 Definir los elementos fundamentales de ISO 9001 ISO 9004 los sistemas de gestión de la calidad y del enfoque por procesos. Duración Conocer la estructura de la ISO 9001. 16 horas Contenido o Fundamentos de un sistema de gestión. o Conceptos de los Sistemas de Gestión de la Calidad. o Enfoque hacia los procesos. o Estructura documental. Familia de normas ISO 9000. o Caso de aplicación. MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 3
  • 4. Principios de la Gestión de la Calidad 1. ENFOQUE HACIA EL 2. LIDERAZGO CLIENTE 4. ORIENTACIÓN PARA LOS 3. PARTICIPACIÓN DEL PROCESOS PERSONAL 6. MEJORA CONTINUA 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN 8. RELACIÓN MUTUAMENTE 7. ENFOQUE BASADO EN BENEFICIOSA CON LOS HECHOS PARA LA TOMA PROVEEDORES DE DECISIONES MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 4
  • 5. ¿Qué Es “Sistema”? C C L L I I E E N N T T E E MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 5
  • 6. ¿Qué es “Gestión”? Clientes Mercado Entorno a la organización INDICADORES, Normas y leyes del POLÍTICA Y EVALUACIÓN OBJETIVOS DE LOS sector PREVENCIÓN PROCESOS, DE NO Empleados AUDITORÍAS CONFOR- SATISFACCIÓN MIDADES DEL CLIENTE Dueños o Accionistas Y DE Proveedores OTRAS PARTES Otros INTERESADAS PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 6
  • 7. ¿Qué es “Calidad”? PRODUCTO REQUISITO CARACTERÍSTICAS CLIENTE DE LA CALIDAD PARTES INTERESADAS MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 7
  • 8. ¿Qué es “Proceso”? P Control de los R C R E parámetros del proceso E L O N S I V T U E E R PROCESO L N E A (Transformación) T T D D A E O A D S R S Recursos O E S S MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 8
  • 9. ¿Qué es un Enfoque Basado en Procesos? ENFOQUE FUNCIONAL ENFOQUE POR PROCESOS CALIDAD ADMINISTRATIVA COMERCIAL PRODUCCIÓN Compromisos PROCESO 1 adquiridos PROCESO 2 ÁREA ÁREA ÁREA 1 2 3 PROCESO 3 MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 9
  • 10. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS NECESARIOS HOTEL “EL DESCANSO” Procesos de Direccionamiento Planificación y Mejora Revisión Organizacional Procesos de Realización Cliente Operador y Restaurante Cliente Recepción Alojamiento Salida Turista del Turista Recreación Comunicación Parqueo Lavandería Procesos de Servicio Gestión de Auditoría Compras Mantenimiento Calidad Interna MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 10
  • 11. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS NECESARIOS INDUSTRIAS MANUFACTURAS S.A. Procesos de Conducción Procesos de Mejora Análisis de Auditorías Gestión Información y Internas Organizacional Mejora Sistemas de Información Procesos de Realización Cliente Cliente Gestión Gestión de Gestión Comercial Producción Logística Procesos de Apoyo Gestión del Proceso Proceso de Gestión de Talento de Mantenimiento Calidad Humano Compras y Metrología MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 11
  • 12. FAMILIA DE NORMAS NTC – ISO 9000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 12
  • 13. ¿Qué es la “ISO” y la NTC ISO 9000? 1 O 900 C – IS NT MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 13
  • 14. ¿Cuáles son estas herramientas? ¿Para qué sirve y cuál es la idea? NTC – ISO 9000 Fundamentos Vocabulario MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 14
  • 15. ¿Cuáles son estas herramientas? ¿Qué es lo que debemos hacer? NTC – ISO 9001 Requisitos Certificable MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 15
  • 16. ¿Cuáles son estas herramientas? ¿Qué es lo que deberíamos hacer? NTC – ISO 9004 Mejora del Recomendaciones desempeño MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 16
  • 17. NTC – ISO 9001 NTC – ISO 9001 Mejora continua del Mejora continua del sistema de gestión de la calidad sistema de gestión de la calidad S C A C L T L I Responsabilidad I I E de la dirección S E N F N T R A T e , E Gestión Medición C E q Análisis y u De Recursos Mejora C i I s Ó E i N E X t X T o Realización del producto T Entrada Salida E s Producto E R R N N O O MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 17
  • 18. 4. Sistema de gestión de la calidad En este capítulo se estructura todo el sistema de gestión de calidad y se controla todo el conocimiento y experiencia de la organización. 4.2. Requisitos de 4.1. Generalidades la documentación MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 18
  • 19. 4.1. Requisitos Generales Sistema de gestión de la calidad o nt ie m ra VISIÓN P Me jo ME MA ROC OR Inp P E UP ut S P NT GE S E NA ES T Ou pu AP tE CD ENT M GE S D NA ES T Ou pu t D A MA ROC OR AP P P CD UP t DS H u Inp al NT tC rn er ac k ME tpu Inte tom db GE S C Ou tFs e ión NA ES T uu tpC Fe T O MA ROC OR AP EN CD M Ou T P C PP EN ut t U GE S F EM A u pu S NA CES T cc p G NA ES T S In MA RO OR AP tA PF PP CD MA ROC OR AP ut SU CD V P PP Inp ire A SU al ut rn er Inp NT Inte tom ME O us GE S B ut C MA O NA CES T PR PP OR pu APB CD P d r la t SU A D C B ut Inp po es is ion v Re MISIÓN Grado de Complejidad 1ro 2do 3er 4to MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 19
  • 20. 4.2. Requisitos de la Documentación ¿Qué se requiere documentar en el sistema de gestión de la calidad? Política y Procedimientos requeridos objetivos de por el sistema (planeación, la calidad control y operación) Manual de calidad, procedimientos y registros exigidos por la norma MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 20
  • 21. 4.2. Requisitos de la ¿Para qué se controla Documentación lo documentado? Control de los documentos: Asegurar que la información con la que se desarrollan los procesos y actividades, es confiable en toda su vida útil para el sistema. Control de los registros: Los documentos que son evidencias y resultados para el sistema, necesitan un control que garantice su permanencia mientras lo requiera el sistema, evitando su pérdida, daño, deterioro y su fácil consulta y ubicación. MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 21
  • 22. 5. Responsabilidad de la dirección En este capítulo se definen los elementos que dirigen el sistema de gestión de calidad y la verificación de su cumplimento, de su buena aplicación depende el éxito o fracaso de este modelo de gestión de calidad. 5.1. Compromiso de la dirección 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Política de la Calidad 5.4. Planificación 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6. Revisión de la dirección MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 22
  • 23. Planificar el direccionamiento 5.1., 5.2., 5.3. , 5.4 del sistema S A POLÍTICA T COMPROMISO PARA: I •Cumplir requisitos C S C •Mejora continua F L L A N I I E C OBJETIVO E E C C OBJETIVO DE CALIDAD N I N E DE CALIDAD OBJETIVO T Ó T S DE CALIDAD I E N E D Y A D E C E E O * * X X S N RESULTADOS T F T ALCANZADOS E I E * * * * R A R N N N Z O O A ENTRADAS * * * COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN Y ENFOQUE AL CLIENTE MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 23
  • 24. Responsabilidad, autoridad y 5.5. Resp. Auto. y comunicación interna Comunicación Responsabilidad Quién hace qué…… Autoridad Quién decide por….. Maneja el proyecto y el Representante sistema de la dirección Informa a la dirección Promueve conciencia ¿Qué voy a comunicar? Comunicación ¿Cómo lo voy ha hacer? Interna ¿Llega el mensaje? MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 24
  • 25. Revisión por la Dirección 5.6. Revisión por la Dirección ¿Ya es hora de cambiar la Política o los Objetivos? ¿Dónde debemos Mejorar? ¿Se requieren Recursos? Desempeño de la organización y Comportamiento del entrono Alta Dirección MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 25
  • 26. 6. Gestión de los Recursos En este capítulo se definen cada uno de los recursos que en ausencia de ellos se afectan los resultados del servicio, esto incluye: Las personas, infraestructura y condiciones de trabajo. 6.1. Provisión de recursos 6.2. Recurso Humano 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de Trabajo MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 26
  • 27. 6.1., 6.2., 6.3., y 6.4. Recursos del sistema • Implementar y mantener el sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia. • Aumentar la satisfacción del cliente. Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de Trabajo Competencia Determinar, Determinar y Gestionar Toma de Conciencia proporcionar y Formación mantener Los que afecten la calidad del producto MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 27
  • 28. 7. Realización del producto En este capítulo se controlan todos los procesos y actividades que se presentan durante la producción y entrega del producto y/o la prestación del servicio. 7.1.Planificación de la realización del producto. 7.2.Procesos relacionados con el cliente. 7.3.Diseño y desarrollo. 7.4.Compras. 7.5.Control de la producción y la prestación del servicio. 7.6.Control de los dispositivos de medición y seguimiento. MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 28
  • 29. 7.1. Planificación de la Realización Realización del producto Gestión Diseño y Gestión de Comercial Desarrollo Compras Gestión de la Producción y/o Prestación del Servicio Mantenimiento Metrología Sistemas Procesos productivos y/o de prestación de los servicios MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 29
  • 30. 7.2. Procesos Gestión Comercial y de relacionados cliente Servicio al Cliente ANTES DE COMPROMETERNOS ¿Cuáles son los requisitos del producto? Cliente Legales C on tra Otros Acu to o ¿Capacidad? erdo Resolver diferencias y Confirmar cuando no es documentado Modificaciones al Contrato MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 30
  • 31. 7.3. Diseño y Diseño y Desarrollo desarrollo Revisión del Diseño Elementos Necesidades Proceso de Resultado del Producto/ de entrada del usuario diseño diseño Servicio del diseño Verificación Validación MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 31
  • 32. 7.4. Compras Gestión de las Compras Antes de solicitar al proveedor C on tra Acu to o ¿Cuáles son los ¿Cúal Proveedor erdo Requisitos del es capaz? producto comprado? Selección ¿Cómo es el desempeño del Proveedor y Producto? Evaluación y Reevaluación Los que afecten la calidad del producto MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 32
  • 33. 7.5. Producción y Gestión de la Producción y/o Prestación del servicio Prestación del Servicio Condiciones controladas y/o validadas Variables de los procesos Gestión Diseño y ; Gestión de Comercial Desarrollo Compras Gestión de la Producción y/o Prestación del Servicio Mantenimiento Metrología Sistemas Identificar el producto y garantizar su Controle la propiedad Garantizar la preservación trazabilidad del cliente de los productos MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 33
  • 34. 7.6. Control de los Control de los Dispositivos dispositivos de S&M de Seguimiento y Medición Instrumentos de Medición ¿Mide bien? Protección Calibración o Verificación Mantenimiento Los que afecten la calidad del producto y Ajustes MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 34
  • 35. 8. Medición, análisis y mejora En este capítulo está el éxito del sistema, pues la adecuada medición y seguimiento y el aprovechamiento de esta información es una fuente valiosa de mejora continua. 8.1.Generalidades 8.2.Medición y seguimiento 8.3.Control de producto no conforme 8.4.Análisis de datos 8.5.Mejora MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 35
  • 36. 8.1. Generalidade. Medición y seguimiento 8.2. Seg y Medición Satisfacción del cliente ó MANAGEMENT PROCESS E Input E Ouput E SUPPORT MANAGEMENT PROCESS A Out AP Sistema de Input A CD SUPPORT put MANAGEMENT MANAGEMENT A PROCESS C PROCESS D AP Input C Input D SUPPORT Ouput D CD SUPPORT Output C MANAGEMENT AP AP PROCESS B CD CD ¿Qué medir y gestión de Input B SUPPORT Out Internal put Customer B AP CD MANAGEMENT PROCESS F Input F SUPPORT Internal Output F AP CD Customer Feedback a qué hacer A P la calidad C D seguimiento? Procesos Producto MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 36
  • 37. 8.3. Control de Cuando el producto es producto No conforme no conforme SI Continúan los Información de las ¿Producto procesos y inspecciones, es O.K.? actividades…… verificaciones o de desempeño del producto y/o servicio NO Tomar decisiones para que el producto no conforme NO afecte al cliente Correcciones Concesiones o No usar el producto inmediatas Derogaciones o reciclarlo MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 37
  • 38. 8.4. Analisis de datos Análisis de los datos MANAGEMENT Tendencia Input E PROCESS E SUPPORT Ouput E de los Input A MANAGEMENT PROCESS A Output A A P C D procesos SUPPORT MANAGEMENT MANAGEMENT AP Input C PROCESS C PROCESS D Ouput D Input D C D SUPPORT Output C SUPPORT MANAGEMENT A P A P C D C D PROCESS B Output B MANAGEMENT Input B SUPPORT Internal Input F Internal PROCESS F Output F Customer Customer A P CD SUPPORT A P C D Feedback A P C D ¿Pueden Satisfacción realizarse del Cliente mejoras? Conformidad del Producto Proveedores Técnicas estadísticas y de análisis de la información MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 38
  • 39. 8.5. Mejora ¿Corrección, Mejora Acción Correctiva o Preventiva? Revisemos problemas (reales o potenciales) e identifiquemos Causas ¿Vale la pena implementar ¿Funcionó? acciones? Implementemos y registremos los resultados MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 39
  • 40. PASOS DE IMPLEMENTACIÓN Decisión del proyecto Sensibilizar a la empresa Identificar procesos Diagnóstico Plan de acción Política y objetivos Planificación de procesos Capacitación Documentación Implementación Primer ciclo de auditorías internas Acciones correctivas y preventivas Revisión por la dirección Preauditoría Auditoría de certificación Mantenimiento y mejoramiento MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 40
  • 41. Bibliografía ISO 9000:2000 Guía para las pequeñas empresas, ICONTEC - Standards Australia, Bogotá 2001. ISO 9001:2000 Manual para la industria del servicio, Guía sobre la norma NTC-ISO 9001:2000, ICONTEC - Standards Australia, Bogotá 2002. NTC ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. NTC ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos. NTC ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad Directrices para la mejora del desempeño. MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 41
  • 42. Recomendaciones Mejorar el mapa de procesos. Repasar los temas tratados en el curso. Leer el Capítulo 2 de la NTC ISO 9000. Leer la NTC ISO 9004. MP-1A-V4Derechos reservados –ICONTEC- 42
  • 43. MP-1A-TALLERES- V4 1
  • 44. Taller 1. Identificación de los Procesos Necesarios OBJETIVO: Identificar los procesos necesarios en una organización para entregar un producto al cliente. METODOLOGÍA: 1. De acuerdo a lo expuesto por el docente realizar una red de procesos donde se identifiquen los diferentes procesos que componen una organización. 2. Concluir y presentar según instrucciones dadas por el docente.MP-1A-TALLERES- V4 2
  • 45. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS NECESARIOSMP-1A-TALLERES- V4 3
  • 46. Taller 2. ISO 9001 y Nuestros Procesos OBJETIVO: Asignar la responsabilidad según los capítulos, a los procesos identificados en el mapa de procesos. METODOLOGÍA: Con ayuda del docente, identificar los requisitos del capítulo visto y asignarlo a los procesos responsables en la organización.MP-1A-TALLERES- V4 4
  • 47. Taller 3. Contenido de la NTC ISO 9001 OBJETIVO: Identificar y comprender la estructura general de la norma ISO 9001 METODOLOGÍA: • Generar grupos de trabajo de acuerdo a las instrucciones del docente y nombrar un líder. • Identificar los requisitos y enfoques del capitulo asignado, SIN hacer énfasis en los “debe”. • Hacer una representación gráfica del tema ISO 9001. • Presentar resultados de acuerdo a las instrucciones del docente.MP-1A-TALLERES- V4 5
  • 48. Taller 3. Contenido de la NTC ISO 9001 Capítulo asignado __________________________________MP-1A-TALLERES- V4 6
  • 49. Taller 3. Contenido de la NTC ISO 9001 Capítulo asignado __________________________________MP-1A-TALLERES- V4 7
  • 50. Taller 4. Aplicación de un S.G.C. OBJETIVO: Identificar la aplicabilidad de la NTC ISO 9001 en una organización. METODOLOGÍA: • Leer el caso asignado e identificar y analizar, por qué se aplican los requisitos de la NTC ISO 9001 allí presentados. • Completar si considera que hacen falta numerales. • Presentar resultados de acuerdo a las instrucciones del docenteMP-1A-TALLERES- V4 8
  • 51. Taller 4. Aplicación de un SGC CONSTRUCCIONES HERNÁNDEZ LTDA. HERNÁ UNA EMPRESA DE EXCELENCIA CASO REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001 IDENTIFICADOS Construcciones Hernández Ltda. es una empresa de ingeniería ubicada en Cali y que se encarga del diseño, construcción y venta de casas de acuerdo a las necesidades 5.6. Revisión Gerencial de sus clientes. Hace unos meses ICONTEC certificó su Sistema de Gestión de la Calidad con base en la NTC ISO 9001, lo cual, según el último informe de Revisión Gerencial, generó un impacto bastante positivo en la imagen de Construcciones Hernández Ltda. y por lo tanto en las ventas y los costos de calidad. La señora Nancy Farelo, periodista de “El Diario” (periódico de circulación nacional) realizó una entrevista a Santiago Hernández, Gerente General de Construcciones 4.1. Identificación de procesos e Hernández Ltda. y el resultado fue el siguiente: interrelaciones, • Señor Hernández, ustedes son la mejor empresa constructora de viviendas del país, 4.2.3. Manual de Calidad, esto cómo pasó? 5.3. Política de Calidad, • Definitivamente nuestra clave del éxito es las ganas de mejorar y de satisfacer a los 5.4.1. Objetivos de Calidad, clientes, y por esa razón hace 6 meses nos certificamos con ICONTEC en ISO 9001. 5.4.2. Planificación del sistema de • Y cómo iniciaron con esto? gestión de la calidad • Lo primero que hicimos fue diseñar con la ayuda de todo nuestro personal, el direccionamiento organizacional; es decir nuestra Misión, Visión, Política de Calidad y Objetivos de Calidad, con esto descubrimos qué queríamos de la empresa. Uno de los puntos más interesantes fue revisar nuestros procesos, para darnos cuenta si funcionaban adecuadamente. Para esto inicialmente identificamos los procesos en la constructora, por ejemplo: venta, diseño, construcción, compras, recursos humanos y otros más; lo cual garantiza que todo el personal sabe en qué proceso trabaja y quién es su cliente interno. Todo esto se consigna en el Manual de Calidad : nuestro libro maestro.MP-1A-TALLERES- V4 9
  • 52. • Ahora hablemos de cada proceso. Por ejemplo... Ventas. 7.1. Planificación de la • Cuando un cliente nos llega le damos toda la información que él necesita a través de una realización del producto, cotización y no firmamos contrato sino hasta que estemos seguros de que le podemos 7.2. Procesos relacionados cumplir. Para esto tenemos personal competente que conoce nuestra capacidad. En los con el cliente, casos donde el cliente trae los planos de la casa que él quiere, nosotros planeamos con base 7.3. Diseño y desarrollo en esta información, en caso contrario le ayudamos a diseñar su casa. 7.5.4. Propiedad del cliente De allí pasamos al Diseño y Planeación de la Obra donde determinamos las etapas de la 8.2.3. Seguimiento y construcción, los responsables, los recursos requeridos y el tiempo que se lleva cada etapa. medición de los procesos, Este Plan de Obra le permite al Ingeniero Residente y al Maestro hacerle seguimiento a la construcción y si se requiere, realizar los correctivos necesarios a la misma, lo cual siempre 8.3. Control de producto no es informado al cliente. En los casos donde el cliente únicamente nos comenta sus conforme. necesidades, nosotros le diseñamos su casa a la medida de estas necesidades. • Señor Hernández, y yo cómo sé que el diseño es bueno? 6.2. Recurso humano, • Porque la persona que lo realiza es un experto en esto, por su conocimiento y experiencia. 7.3. Diseño y desarrollo Además porque en cada etapa del diseño se hacen las revisiones, verificaciones y validaciones pertinentes. Permanentemente se le presentan al cliente las modificaciones para que él autorice los cambios. • Cómo garantiza que los materiales utilizados son de buena calidad? 6.4. Ambiente de trabajo, • En el proceso de Compras, nosotros seleccionamos a los mejores proveedores del país, 7.4. Compras, exigiéndoles materiales con Sello de Calidad ICONTEC, tiempos de entrega, cumplimiento 7.5.3. Identificación y en cantidades y obviamente precios. trazabilidad, Llevamos un registro preciso de los lotes de materiales comprados y donde quedan 7.5.5. Preservación del instalados en la obra, lo cual garantiza que si tenemos problemas posteriores no es difícil producto hacer trazabilidad y tomar Acciones Correctivas. 7.6. Control de dispositivos Las materias primas no pueden ser usadas sin antes hacerles las inspecciones y pruebas de seguimiento y medición, necesarias con base en Normas Técnicas Colombianas; para esto contratamos a un 8.2.4. Seguimiento y Laboratorio de Ingeniería idóneo, preferiblemente evaluado por el ICONTEC o acreditado por medición de producto, la SIC, lo cual garantiza que estas pruebas son válidas. Además, los materiales son almacenadas adecuadamente en una bodega para que la humedad y otros elementos del 8.5.2. Acción correctiva ambiente no los contaminen y ni los dañen.MP-1A-TALLERES- V4 10
  • 53. De todas maneras, a veces se presentan materiales de mala calidad, especialmente los que 7.5.3. Identificación y no tienen Sello de Calidad; entonces los identificamos y los apartamos. También, si el maestro trazabilidad, encuentra una obra mal hecha la identifica con una cinta amarilla para que ésta se repita, se 8.3. Control de producto no demuela o repare según se estime conveniente. conforme • Ud. me ha hablado de las personas de ventas y del diseñador. Cómo garantiza que además 6.2. Recursos humanos de ellos, los constructores sean buenos? • Muy fácil, únicamente trabajamos con personas de experiencia. Generalmente contratamos al mismo personal con el cual venimos trabajando desde hace siete años; sin embargo periódicamente son entrenados y capacitados por la empresa y se les hace una evaluación de desempeño para revisar su competencia. Si por alguna razón debemos cambiar a alguien, tenemos documentados perfiles de cargo de todos los empleados en las obras, y buscamos a una persona que se amolde a éste y claro está, antes de iniciar en la obra se le hace todo un proceso de inducción y formación. En otras palabras nuestro Recurso Humano es excelente • Y durante la obra cómo se realiza el Control de la Construcción? 4.2.3. Control de • Muy buena pregunta! Para reforzar la competencia de nuestro personal, tenemos documentos, documentados procedimientos e instructivos de trabajo con los cuales las personas pueden 4.2.4. Control de registros, guiarse. Y no hay problema, puesto que estos documentos permanecen actualizados gracias 6.3. Infraestructura, a nuestro sistema para Control de Documentos. El Plan de Obra permite hacer seguimiento 7.1. Planificación de la permanente a la construcción, a las etapas, tiempos, e inspecciones; es decir, a medida que realización del producto, avanza la obra tomamos muestras de suelos, de concreto, hacemos pruebas de verticalidad de las paredes y vigas, entre otras pruebas. A través de prototipos y con ayuda de un nuevo 7.5.1. Control de la software que compramos podemos validar la resistencia a sismos de nuestras construcciones. producción y de la Nuestros equipos y herramientas se mantienen además en perfecto estado gracias al Plan de prestación del servicio, Mantenimiento que tenemos, esto hace que ellos no fallen. 7.5.2. Validación de los Todas estas pruebas, inspecciones y validaciones las registramos para que quede evidencia procesos de la producción y de nuestras acciones. Estos registros son archivados de manera muy estricta por la de la prestación del importancia que tienen. Por ejemplo, una vez se nos presentó un problema después de servicio, entregada la obra y gracias a estos registros supimos cuál fue la causa y por lo tanto 8.2.4. Seguimiento y actuamos de inmediato. medición de producto,MP-1A-TALLERES- V4 11
  • 54. • Todo esto es muy bueno! Eso quiere decir que su empresa no se equivoca? 7.6. Control de dispositivos • No! Eso es falso. Claro que tenemos controlados nuestros procesos, pero decir que no nos de seguimiento y medición, equivocamos es difícil. Lo importante es que cuando esto pasa no nos quedamos quietos, las 8.2.2. Auditoria interna, fallas son reportadas al Ingeniero Residente y se toman acciones inmediatamente para 8.3. Control de producto no solucionar el problema. Por ejemplo, hace unos días en una obra en el Barrio La Flora, nos conforme dimos cuenta que uno de nuestros obreros estaba usando un instrumento no calibrado que 8.5.1. Mejora continua había traido de su casa, inmediatamente identificamos y separamos el instrumento, verificamos nuevamente la medida y se hicieron las correcciones necesarias. Al obrero se le 8.5.2. Acción correctiva capacitó nuevamente para garantizar que en adelante revisara las fechas de calibración de los 8.5.3. Acción preventiva instrumentos y solamente usara los asignados por la empresa. En cualquier caso, para que eventos como este no se vuelvan a presentar, cualquier empleado nuestro puede levantar una No Conformidad y tomar Acciones Correctivas, sin miedo a tener represarias contra él, pues para eso estamos: para mejorar. Señorita periodista, nosotros preferimos no equivocarnos, por esa razón cuando vemos la posibilidad de falla, nuestra gente informa e igualmente se toman acciones. Nuestra política: “Es mejor prevenir que curar!”. Una herramienta que aplicamos semestralmente para detectar oportunidades de mejora es la Auditoría de Calidad. En nuestra organización sucede algo curioso, las personas no le temen a la auditoría ni al auditor, sabemos que lo mejor es detectar las fallas para poderlas corregir.MP-1A-TALLERES- V4 12
  • 55. • Y me imagino que para evitar también inconvenientes todas las personas tienen 4.2.1. Requisitos de la definidas sus funciones? documentación. Generalidades. • Por supuesto! Tenemos bien definidas las responsabilidades de todo el personal en 5.5.1. Responsabilidad y autoridad, los procedimientos de trabajo y en el Plan de la Obra que hablamos anteriormente. 5.5.3. Comunicación interna, Semanalmente tenemos reuniones con el personal donde se reportan las anomalías y 8.2.3. Seguimiento y medición de las sugerencias. Además allí se revisa cómo vamos frente al Plan de Obra y los procesos obviamente se toman decisiones. 8.4. Análisis de datos Tenemos además un Comité de Calidad donde asiste el Ingeniero Residente, el Maestro, el Coordinador del Sistema de Calidad como Representante de la Dirección y yo. En esas reuniones analizamos la información de los indicadores, las sugerencias de la gente y los reclamos del cliente a través de técnicas estadísticas. • Y ustedes cómo saben si al final al cliente le va ha gustar la casa? 5.2. Enfoque al cliente, • Durante toda la obra y al finalizar ésta, tenemos reuniones con el cliente y le pedimos 8.2.1. Satisfacción del cliente que nos retroalimente sobre su percepción hacia el servicio prestado, lo cual nos permite tomar decisiones de mejora. • Según todo lo que usted me ha dicho, yo voy a mandar a hacer mi casa con ustedes. Gracias por su ayuda!MP-1A-TALLERES- V4 13

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