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TV UX의 미래 - 감성과 소통의 기술_kt_12.05.03
 

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    TV UX의 미래 - 감성과 소통의 기술_kt_12.05.03 TV UX의 미래 - 감성과 소통의 기술_kt_12.05.03 Document Transcript

    • TV UX의 미래 : 감성과 기술의 소통 윤 명 환(mhy@snu.ac.kr) 서울대학교 산업공학과 교수/ 휴먼인터페이스 연구센터장 기술의 진화와 소비자 욕구의 변화는 스마트 생태계의 급속한 변화를 촉진하고 있다. 미디어의 융합적인 흐름은 방송, 통신, 소프트웨어, 게임의 영역 구분을 붕괴시키고 산업 패러다임의 변화와 제조기반제품의 파괴적 혁신을 유도하고 있다. 대표적인 전자제품으로 가전 산업의 아이콘이었던 TV를 중심으로보면 이러한 파괴적 혁신의 시대가 현재에 이미 도래하고 있음을 그대로 보여주고 있다고 할 수 있다. TV는 전자제품으로서 공중파 방송을 수신하는 시각정보표시장치(Visual Display Terminal) 형태로서지난 80년간 인간에게 가장 친숙한 매체로 존재하여 왔다고 할 수 있다. 그러나 전통적인 TV의 제품 개념은 정보통신 기술의 발전과 IT 융합의 시대에 철저히 붕괴되고 있다. 스마트화로 대표되는 ICT 기술의등장은 모바일에서 출발하여 전자, 자동차, 건축, 인프라 산업, 서비스 부문에 이르기까지 기존의 비즈니스 모델을 파괴하고 새로운 형태의 플랫폼을 창조하는 과정을 가속화하고 있다. 인간 사회의 정보 단말로서 TV 의 잠재적인 가능성은 이러한 스마트화의 측면에서 무궁무진하게 확장될 수 있지만, 또 한편새롭게 등장하는 플랫폼에 무기력하게 수동적인 기기로 퇴화되는 양상 또한 함께 나타나고 있다. 이러한 문제의 핵심에는 모바일 생태계의 스마트화 전략을 대부분 답습하는 형태에서 발전하지 못하고 있는TV UX 의 문제도 존재한다고 판단된다. 스마트 기술의 핵심은 바로 감성과 기술의 소통이라고 할 수 있다. 보다 더 인간적인 측면에서 기술의 힘을 연구하고, 이를 궁극적으로 인간의 꿈을 실현하는 도구로 사용하고자 하는 것이 바로 감성기술의 목적이자 의미라고 할 수 있다. 과거의 기술이 기술자체의 발전에 기반을 두고 계속 그 영역을 확장하여 왔다면, 스마트 시대의 기술은 보다 더 인간의 꿈과 감성에 충실하고 이를 기술적인 가능성으로실현하여 주는 도구로서의 의미가 부여된다고 할 수 있다. 스마트화로 표현되는 새로운 기술 트랜드에는 바로 감성이 가장 중요한 축이 되어야하고 이러한 방향으로 생태계가 형성된다는 것은 필연적인 것이다. UX 측면에서 스마트 TV 의 개념은 현재 매우 모호하며, 이러한 기능적 모호성은 제품개념의 모호성에 직접 연관되어 있으며, 결국 이어지는 사용자 모델의 부재와 사용자 니즈창조의 문제로 귀결되고있다. 컴퓨터, 인터넷 단말, 미디어 재생기, 통신장치, 소셜미디어로서의 기능과 성격을 모두 가지고 있고이를 구현할 기술도 존재하지만, 실제로는 어느 하나도 사용자 경험 측면에서 새로운 비즈니스 플랫폼을 구성할 수 있을 정도로 만족스럽게 제공하지 못하는 것이 스마트 TV의 현재의 현실이고, 대부분의참여자들이 구글과 애플등 미디어 생태계 지배자들의 모형을 안전하게 따라가는 추격 전략을 유지하고있는 상황이다. 또한 복잡하게 상호연관 되어 있는 제도와 법규, 기술 컨텐츠 관련 지적재산권의 문제,컨텐트,/미디어/인프라의 국제화 문제 등이 기술의 발전과 산업융합에 복잡하게 상호 연관되어 있어, 이또한 제품 개념 및 UI/UX 의 모호성에 기여하는 요소가 되고 있다. 본 원고에서는 스마트 생태계의 대표적 단말기로서 TV 를 정의하고 UI/UX 측면에서 스마트 TV 의발전 방향을 조망하여 보고, 스마트 TV가 미래의 산업구조에 어떠한 역할을 담당하는지에 대하여 기술적인 관점보다는 인간의 관점, 사용자의 관점, 감성공학적인 관점에서 조망하여 보고자 한다.주제어: 스마트 TV, UI/UX 감성기술, 인간공학, 감성공학 - 1 -
    • 1. 서론 : 스마트 TV의 개념정립과 스마트 TV UX 의 정의 2. 스마트 TV UX 의 발전 방향 3. 스마트 TV UX 와 감성 기술 4. 스마트 TV UX의 연구 방법론 5. 맺음말 : 감성 UX 의 혁신 방향1. 서론 : 스마트 TV의 개념정립과 스마트 TV UX 의 정의 가. 스마트 TV의 재정의 인류의 20세기를 방송 매체 특히 TV와 분리하여 생각하기는 어렵다. 미디어 전달의 도구로서TV는 인류 역사를 통틀어 보아도 세상에 존재하는 그 어떤 인공물(artifact)보다도 인류에게 더 큰영향을 주었음을 부정할 수 없다. 오늘날 현대인의 생활을 TV와 분리하여 생각하기는 어렵다. 현대인은 여가 시간의 가장 많은 부분을 TV 시청으로 보낸다. 이 현상은 남녀노소, 국가별, 문화별,빈부 격차별 차이를 보이지 않는다. 특히 청소년과 청년들도 증가하는 인터넷의 비중에도 불구하고 여전히 많은 시간을 TV와 관련된 행동으로 소비한다. 본 원고에서 TV라는 제품이 가지는 사회경제적, 문화적 의미를 논하는 것은 적절하지 않으나, 사용자 경험(user experience)의 차원에서TV를 고찰하고자 할 때에는 이러한 문화 현상의 전달자 혹은 미디어 정보의 표시장치 (MediaDisplay)로서 TV가 담당하였던 기능의 역사를 고려하지 않는 것 또한 위험한 발상이다. 본 원고에서는 이러한 미디어 전달자 혹은 정보미디어 단말 (Terminal) 로서의 전통적인 TV의기능에 관한 개념은 이미 정의되었다고 보고, 본 원고의 주제인 스마트 TV에 집중하여 사용자 경험적인 측면에서 생각하여 보기로 하자. 정보혁명, IT 융합, 통방 융합 등 스마트 TV를 규정하는거대한 메가트렌드들을 빼고는 본고에서 논의하고자 하는 스마트 TV의 UX를 논의하기 어렵다. 하지만 전통적인 TV의 사회경제, 문화적 개념을 본고에서 집중적으로 다루기 어려운 것과 마찬가지로 이러한 메가트렌드들을 집중적으로 토의하는 것은 본 원고의 범위를 넘어서는 것이다. 따라서이러한 중요한 개념들을 기존 상식의 틀에 놓고 스마트 TV의 UX에 대한 고찰을 시작하여 보기로하자. 동향 보고서의 형식을 띠는 본 원고의 성격상 자료인용 및 근거자료 제시가 다소 부족한 것에 대하여 미리 독자의 양해를 구한다. TV의 스마트화는 비교적 최근의 현상으로서 이는 모바일 생태계의 스마트화와 직접적으로 관련된다고 할 수 있다. 스마트폰으로 대표되는 모바일 생태계의 급속한 발전은 통신, 방송의 구분을 모호하게 하는 통방 융합의 흐름을 급속하게 가속시켰다. 이러한 배경에서 모바일 생태계의 작동 기능이 이제는 통신 기기를 넘어 미디어의 영역으로 진입하게 되었고 대표적인 미디어 기기인TV에도 이러한 모바일 생태계의 작동 원리가 적용되는 시대를 맞고 있다. 이미 많이 알려진 미국의 통방 융합 사례나 아이폰으로 대표되는 모바일 생태계의 성장 및 발전 또한 매우 중요한 UX의변수이나 이는 이미 너무 알려진 사례와 연구가 있어 이미 진부한 화제 수준이 되고 말았다. <표1>은 국내에 존재하고 있는 다양한 스마트 TV의 개념을 보여주고 한편으로는 스마트 TV개념이 아직까지도 정확히 정립되지는 않았음을 보여준다. 이러한 개념의 혼재는 스마트 TV 자체의 발전에도 매우 중대한 문제를 야기할 수 있음을 의미함과 동시에 스마트 TV UX에 대한 다양한 접근철학이 존재 가능함을 보여준다. 즉 스마트 TV 룰 규정하는 생태계 및 연관 제품/서비스의 - 2 -
    • 개념이 아직도 모호하며 시장을 지배하는 주요 플레이어들조차도 명확한 전략 및 발전방향을 설정하지 못하게 하는 주 요인이 되고 있다. <표 1> 스마트TV의 정의 (정보통신산업진흥원, 2010) 출처 정의 TV 스크린을 통하여 비디오 콘텐츠를 검색할 수 있고, 방송 Intel 프로그램과 어플리케이션을 다운로드 할 수 있으며, TV 채널 간 이동이 용이하게 구현된 TV 기존의 TV에 인터넷을 연결하여TV 방송 콘텐츠뿐 아니라 웹서핑, e-뱅킹, 전자상거래, 검색 등 인터넷 서비스를 이용할 수 있는 차세대 TV 한국 인터넷 진흥원 기존의 TV 기능에 더해 인터넷망 연결로 인한 양방향 서비스와 TV용 어플리케이션을 이용자가 편리하게 이용할 수 있는 User Interface를 구축한 TV 디지털 데일리 인터넷이 연결된 커넥티드 TV의 개념에서 한 발 더 나아가 소비자가TV에 다양한 어플리케이션을 원하는 대로 설치하거나 디지털 타임즈 실행할 수 있어야 하며, 자유롭게 소셜네트워크에 접속해 다양한 정보와 콘텐츠를 공유할 수 있는 TV 또한 개방형 미디어와 통방 융합을 민간주도하에 자율적으로 시도하고 있는 미국과 전통적인미디어 산업체계를 고수하면서 모바일 생태계를 통방 융합 방향으로 유도하고 있는 유럽 그리고기존의 법규와 규제, 방송통신에 관한 새로운 법규 제정, 정보 통신 혁명과 모바일 산업을 동시에관리하는 국내 상황은 스마트 TV와 관련된 제품의 개념을 정의하기 어렵게 만드는 또 하나의 중요한 변수라고 할 수 있다. 가장 간단한 스마트 TV 의 개념정의는 기존의 PDA 폰과 스마트폰의 차이로부터 기존의 TV와스마트 TV의 차이를 유추하는 것이다. (LG 경제연구원, 2011) 첫째, 기존 PDA폰과 스마트폰의 차이는 하드웨어 보다는 소프트웨어적으로 본인에게 적합하게 휴대폰을 만들 수 있고, 또 이를 통해자유롭게 Social Network에 참여하여 손쉽게 소통하고 각종 서비스를 하거나 받을 수 있는 것이다. 둘째, 스마트 폰은 PDA 폰과 달리, 다양한 콘텐츠 및 각종 응용프로그램을 제작하고 모으고배포하고 유통하고 과금하는 모든 서비스를 포함한 개념이라고 할 수 있다. 스마트 TV의 UX 측면의 시장개념은 스마트 TV의 발전에 따라 지속적으로 변화하는 것이라고 정의할 수 있고, 제품/서비스의 소비자 측면에서는 Fat tail 영역의 소비자들의 취향에 적합하게 하는 개인화적 특성을 나타낸다 (윤명환, 2012). 가장 원시적인 형태의 스마트 TV는 2007년에 출시된 애플 TV 1세대인데이는 스마트 TV라기보다는 스마트 TV 개념을 일부 도입한 미디어 보조 장치에 가까운 것이다.2010년에 출시된 2세대 애플 TV 또한 아직까지는 애플의 모바일 생태계를 보조하는 미디어 지원장치의 성격을 벗어나지 못하고 있다. 다만 UX 측면에서는 기기 자체의 한계성에도 불구하고 몇가지 흥미있는 새로운 시도를 하고 있으며, 애플사는 펌웨어 업데이트를 통하여 그 기능을 계속확장시키고 있다. 가장 최근의 추세로는 스트리밍 미디어, SNS, 사진 및 음악 공유기능, 에어비디오나 에어플레이 기능을 통한 아이폰, 아이맥등과의 통신 및 융합기능 등을 추가하고 있다. 아직은 단순한 형태로 제공되는 이러한 기능들은 추후 디바이스를 포함한 서비스로 확장된다면 하나,하나 엄청난 영향을 시장구조에 줄 수 있는 혁신적인 기능이 될 가능성을 포함하고 있다. 특이한사례로서, 애플 TV의 리모콘은 UX의 가능성과 애플의 디자인을 적절히 표현하는 우수한 사례로평가받고 있다. 어쩌면 애플은 애플 TV를 통하여 스마트 TV의 가능성을 시험하는 성격을 아직은추구하고 있다고 판단된다. 또 다른 모바일 생태계의 메이저 플레이어인 구글은 보다 적극적으로 스마트 TV에 개입하고 - 3 -
    • 있는 것처럼 보여진다. 아직 제조사의 힘을 빌려 구글의 검색 및 기타 핵심기능을 탑재하는 수준의 노력을 하고 있지만 포탈을 이용한 TV기능의 확장과 이를 통한 새로운 생태계의 창조를 구글은 염두에 두고 있는 것으로 예상된다. [그림 1] 애플 TV 시장측면에서 스마트 TV의 전망은 비교적 긍정적으로 예상된다. 시장측면의 스마트 TV에 대한연구는 이미 다른 원고에서 많이 취급되었을 것으로 생각되어 본고에서는 UX에 관련된 시장의 특성 정도만 간단히 언급하고자 한다. UX 측면에서 스마트 TV는 비교적 강한 충성도와 시장의 성장가능성을 자연스럽게 가지게 될 것이다. 또한 개선된 온라인 네트워크 환경은 TV에서 이용할수 있는 인터넷 기반 컨텐츠의 증가와 더불어 스트리밍 동영상의 고객 선호도와 이를 통한 고객선택의 증가를 자연스럽게 포함하고 있다. 또한 스마트 TV는 타기기에 비해 침체되어 있던 TV 수요를 전환시킬 수 있는 신제품의 기능을 수행할 것으로 기대된다. 따라서 이러한 특성들은 스마트TV시장의 전망을 밝게 하는 요인이 되고 있다. 하지만 UX 측면에서 주목하여야 할 시장 특성은스마트 TV 시장의 성장성에도 불구하고 실제로 스마트 TV의 여러 기능을 사용자가 얼마나 친숙하게 사용하고 있는가와는 전혀 별개의 사실이라는 것이다. 시장으로서의 스마트 TV는 매우 긍정적인 성장성을 보이고 있으나, 이것이 바로 소비자들이 스마트 TV 기능을 선호해서 스마트 TV를 구매하는 것으로 생각하는 것은 매우 위험한 추측이 될 것이다. 전세계 스마트 TV 출하량은 2009년을 시작으로 폭발적으로 증가하고 있으며, 스마트 TV는 디지털 TV의 기능에 부가하여 새롭고 혁신적인 서비스 영역을 제시하여 준다는 측면에서 전세계 TV 시장의 활성화에 커다란 역할을 할것으로 예상된다. [그림 2] 전세계 스마트TV 출하량 전망 (정보통신정책연구원, 2010) - 4 -
    • 전술한 바와 같이 제품으로서의 스마트 TV는 시장 전망의 긍정성에도 불구하고 UX 측면에서다양한 제품 개념의 문제점을 노출하고 있다. 대표적인 것으로 첫째, 사용자의 니즈를 충족시켜주는 어플리케이션의 부재(이는 다음 장에서 좀더 집중적으로 논의될 것이다.), 둘째, 스마트 TV에적합한 입출력, 기기 통합(convergence), 기기간 혹은 기기-사용자 통신(communication), 기기간혹은 기기와 사용자간 연결(connection), 미디어 컨텐츠 공유(sharing)의 사용자 인터페이스 문제등을 들 수 있다 (서울대학교 공학연구소, 2011). 셋째, 스마트TV와 사용자 간의 seamless 인터랙션의 부족으로 인해 고객 세그먼트 별 특화된 기능 및 서비스를 제공하기 어렵다는 점 등이다. 요약하면 시장의 긍정적 전망에도 불구하고 매우 모호한 제품의 개념이 존재하고 아직은 지배적인디자인 나타나지 않고 있는 매우 흥미로운 시장이라는 것이다. 이러한 모호성이 바로 스마트 TVUX에 대한 모호성을 규정하고 있다고 판단된다.2. 스마트TV UX 의 발전방향가. 스마트 TV의 진화 전통적인 TV 또한 그동안 꾸준히 발전하여 왔다. 스마트 TV는 디지털화, 인터넷화, 지능화에이은 제3의 물결이라고 할 수 있다. 표2에 나타난 바와 같이 TV는 정보혁명과 통합 융합의 메가트렌드 속에서 전달방식, 방향성, 컨텐츠 제공, 응용 프로그램 등에서 혁신적인 변화가 나타나고있으며, 이를 통하여 요금체계 및 서비스 제공자, 나아가 산업구조, 사회구조의 변화까지도 초래하고 있다. 모바일 생태계가 우리나라 정치 경제 사회를 급격히 변화시키고 있는 것을 볼 때 스마트TV 또한 유사한 충격을 줄 것으로 기대된다. [그림 3] TV의 진화 - 전통적 TV에서 스마트TV까지 (한영수1, 2010) - 5 -
    • TV의 스마트화는 스마트폰의 생태계를 TV로 이식하려는 시도라고 볼 수 있다. 하지만, 스마트폰 이용시간의 50% 이상이 전화통화 이외의 무선인터넷 기반의 다양한 서비스에 활용하는 반면,TV는 이용시간의 95% 이상이 영상물 시청으로 채워지므로 단순한 기능 전이는 매우 어렵다. 그외, 스마트폰과 스마트TV의 UX측면에서의 차이는 다음 표2과 같다. 결국 핵심적인 문제는 스마트폰과 다른 스마트 TV의 특화된 서비스는 무엇이며 어떤 혁신을 제공하여야 하는가 하는 것이다. [표 2] 스마트폰과 스마트TV의 차이 스마트폰 스마트TV 조작 터치스크린 리모컨 이용자 개인형 매체 가족 중심의 매체 단말 약 1~2년 약 7~10년 교체주기 주요 다양한 애플리케이션 및 모바일 인터넷 서비스 영상물 콘텐츠 작은 화면을 위한 대용량, 고화질의 영상 망 / 화질 서비스이므로 개발 및 전송 서비스를 위한 네트워크 비용이 상대적으로 저렴 인프라 필요 IT융합에 새로운 패러다임이 등장한 사례를 보면, 기존의 수동적인 사용자의 역할 변화를 기반으로 다양한 콘텐츠의 개발과 확산, 그리고 콘텐츠 생산자와 소비자의 활발한 상호작용이 이루어졌다는 것을 알 수 있다. 즉 스마트TV의 차별되는 특성은 TV를 사용하는 고객으로부터 나올 것임이 분명하다. 어느 인간공학 분야의 대가가 오래 전에 이야기한 것처럼 "답은 사용자에게 있다.“ [그림 4] 소비자와 스마트TV 사업자 사이의 상호작용나. 스마트 TV 의 UX를 보는 관점 사용자 측면에서 수동적인 린백(lean back) 기기였던 TV가 능동적인 린 포워드(lean forward)기기로 전환하고 있으나, 사용자 경험측면에서는 ‘TV는 TV일뿐’이라는 철학도 여전히 존재하고 있다. 콘텐츠의 사용측면에서 스마트 TV를 관찰하면, 과거 전형적 TV 프로그램의 경우 탐색 부담이극히 적었으나, 스마트 TV에는 무한히 많은 컨텐츠에 대한 접근성 제공으로 인하여 자료의 탐색, - 6 -
    • 선택 과업이 매우 늘어나게 된다. 이러한 사용자의 과업은 스마트 TV의 양방향 컨텐츠가 증가함에 따라 더욱 가중된다. 기술적 측면에서도 다양한 어플리케이션 프로그램을 소비자가 원하는 대로 설치하거나 실행하여야 하는 이점이 존재하나 이러한 이점은 설치와 프로그램 수행 등의 과업을 필요하게 만들어 오히려 과업부담이 증가하는 역설을 초래한다. 인터넷, 블루투스, DNLA 등 기기간 혹은 로컬 네트워크를 통한 기기-컴퓨터간 자료공유와 연결 기능은 그 자체로 혁신적인 기능을 제공하고 스마트화에 필수요소가 되지만, 이 또한 자연스러운 연결(seamless connection)이문제가 생길 경우 일반 소비자가 감당하기 어려운 기술적인 문제를 UX로서 처리하여야 하는 부담이 생성된다. 추가하여 음성인식, 동작인식 등 새로운 인터페이스 기기 혹은 미디엄이 추가됨에 따라 전술한 모든 문제점이 시각뿐 아니라 청각, 촉각적으로 조합되어 폭증하게 되는 아이러니컬한 현상을고려하지 않을 수 없다. 이러한 UX의 잠재적인 문제점은 스마트폰으로 인한 모바일 생태계와는차원이 다른 새로운 UX의 문제를 제시하고 있다. 따라서 스마트폰 TV의 올바른 방향 설정을 위한가장 시급한 과제는 바로 스마트 TV 개념의 정립 필요성이라고 할 수 있다. 이를 통하여 고유한스마트 TV 특성을 활용한 새로운 소비자 중심의 서비스가 개발되고, 새로운 형태의 사용성, 유용성 및 감성을 고려한 혁신적인 UI가 제공되어야 하기 때문이다. [그림 5] 스마트TV 개념 정립의 필요성(윤명환, 2012) 과거 정보 혁명에서 일어난 UX 측면의 핵심적인 변화들을 유추하여 보면 스마트 TV개념의 정립에 도움이 되는 유추를 할 수 있다. 웹 2.0 이후의 변화로 UCC(User Created Contents)가 등장하여 컨텐츠 소비자가 곧 생산자가 되기 시작하는 현상이 나타났다. 블로그(blog) 및 위키피디아는 정보 전달이 일방적인 top-down 방식에서 벗어나 bottom-up 방식으로 이루어지는 계기가 되었으며, 이를 통하여 개개인이 정보의 가공 및 재생산의 주체가 되었다. 스마트폰 이후의 변화로인하여 스마트폰 생태계가 탄생하고 SNS(Social Networking Service)가 발전하였으며, 온라인 상에서 타인과 자유롭게 상호작용할 수 있게 하는 서비스가 크게 발전하였다. 또한 이를 통하여 트위터, 페이스북 등이 크게 성공하고 있다. 이미 우리가 친근하게 느끼는 앱스토어(app store) 및 모바일 애플리케이션 활성화는 삶의 질 향상 및 즐거움을 위한 각종 애플리케이션 개발로 이어지고있으며, 클라우드 및 동기화 서비스의 등장은 다양한 IT기기에서 발생하는 콘텐츠를 네트워크 상으로 연결하는 서비스의 창출 현상을 초래하고 있다(DropBox, EverNote, iCloud 등의 서비스화). - 7 -
    • 이러한 혁신적인 제품 혹은 플랫폼이 제시될 때마다 커다란 산업구조의 변혁이 일어났으며 스마트 TV 경우도 예외없이 엄청난 변혁을 초래할 것으로 예상된다. 그리고 이러한 대변혁의 핵심 변수는 바로 사용자 경험(user experience)이 될 것이다. 최근의 예로서 구글이 합병한 인스타그램사는 특별한 컴퓨터공학의 기술보다는 인간공학 인지공학적 기술에 의한 새로운 UX를 제공하는HCI 전문회사의 성격이 매우 강하다. 페이스북이 고가라는 비난에도 불구하고 적극적으로 인스타그램을 합병한 것은 바로 UX의 중요성이 그만큼 크다는 반증(反證)이 되는 것이다. [그림 6] 스마트폰 등장 이후의 산업대변혁- SNS, Application, Cloud 서비스3. 스마트 TV UX와 감성 기술가. User Experience 의 중요성 [그림 7] ISO 20282 Usability of Everyday Product 와 UX의 개념 (Yun et. al., 2007) - 8 -
    • ISO 20282에서 이야기하는 "Everyday Product"의 개념은 일상적 보편성이라는 점에서 UX(Userexperience)라는 개념과 상통한다. 스마트TV 또한 소비자들이 일상 생활에서 보편적으로 사용할수 있는 전자기기로써 "Everyday Product"라고 볼 수 있다. ISO는 제품/서비스를 잘 모르는 사람들도 이전 경험에 비추어 기대했던 바를 달성할 수 있는 제품이 성공의 요건이라 강조한 바 있다.이를 Yun et. al. (2009) 의 사용자의 User experience model과 통합하면, 사용자들의 사용 목적과니즈의 충족 정도가 "Everyday Product"의 필요조건이라 볼 수 있다 (Bevan, 2002). 스마트 기술의 핵심은 바로 감성과 기술의 소통이라고 할 수 있다. 보다 더 인간적인 측면에서기술의 힘을 연구하고, 이를 궁극적으로 인간의 꿈을 실현하는 도구로 사용하고자 하는 것이 바로감성기술의 목적이자 의미라고 할 수 있다. 과거의 기술이 기술자체의 발전에 기반을 두고 계속그 영역을 확장하여 왔다면, 스마트 시대의 기술은 보다 더 인간의 꿈과 감성에 충실하고 이를 기술적인 가능성으로 실현하여 주는 도구로서의 의미가 부여된다고 할 수 있다. 스마트화로 표현되는 새로운 기술 트랜드에는 바로 감성이 가장 중요한 축이 되어야하고 이러한 방향으로 생태계가형성된다는 것은 필연적인 것이다.나. 감성UX의 구조와 발전 방향 스마트 시대의 PSS ( Product Service System) 성격이 변화하면 당연히 이를 운영하는 생태계도변화가 필수적이다. 과거 UX 의 개념이 기능을 지원하여 사용편의성(Usability) 를 제고하는 기술의 개념이었다고 하면, 현대의 UX는 기능의 만족뿐 아니라 기술에 보다 인간적인 요소를 부여하여 감성적으로 소통하는 상호작용(Interaction) 의 의미로 확장되었다고 볼 수 있다. 보다 최근의추세는 감성기술이 ICT 융합과 관련되어 감성에서 ‘소통과 공감’ 으로 패러다임이 변화하고 있다.‘소통과 공감’은 단순히 사회학적인 의미보다는 감성기술의 측면에서 디바이스와 디바이스간 혹은디바이스와 사용자간의 연결과 정보의 공유, 이를 소셜네트웍으로 연결하는 개념을 포함하는 것이다. 사용자의 감성을 이해하고 지원하는 의미에서 확장되어 이제는 서로 정보와 느낌을 공감하고공유하는 차원에서 ‘소통의 기술’ 과 ‘공감의 기술’ 로 발전하고 있는 것이다. 이는 과거 ‘공감적디자인(Emphatic Design, Rayport 1996)’ 의 기술이 ICT 융합의 시대에 비로소 구현되는 단계라고도 의미를 부여할 수 있다. 기기간 소통의 환경에서는 소비자의 요구사항도 달라지고, 고객 행동,거동에도 새로운 변화가 발생되며, 이는 다시 니즈의 변화로 나타난다. [그림 8] 스마트 시대의 감성기술의 요소 - 9 -
    • 아래의 그림 9는이러한 감성기술이 스마트 TV 의 UX로 구현되는 구조를 보여주고 있다. 감성UX 의 핵심은 공감하는 UX, 소통하는 UX 이며, 이러한 목표가 시각품질, 촉각, 여러 가지 청각기술, 기능성 , 인간공학, 기타 고객 감동 요소에 구현되며, 구체적으로는 디테일과 표시장치, 동작하는 부분, 표면품질등으로 구현되는 구조를 나타낸다. 얼핏 하드웨어적으로 보이는 이러한 구조는그러나 소비자의 감성에 직접 호소하는 제품의 요소를 나열한 것으로서 애플의 제품과 기존 제품의 차별성을 이해하면 쉽게 연상 할 수 있는 것이다. [그림 9 ] 감성 UX의 구조4. 스마트 TV UX의 연구 방법론 UX 측면에서 스마트TV 개념의 재정립은 "사용자의 이해"에서부터 출발하며, 두 가지 측면의연구가 필요하다. 첫번째 측면은, 사용자는 스마트TV에 대해 어떠한 인식을 갖고 있는가 하는 것이다. 이는 사용자 또는 잠재 사용자가 스마트 TV에 대하여 가지고 있는 인식을 정확히 파악하는것이 필요하다는 것이다. 두 번째 측면은 사용자가 실제 스마트TV를 어떻게 사용하는가의 측면이며, 이는 현재 사용자의 경험을 분석한 후, 새로운 형태의 사용자 경험을 제공하는 연구를 필요로한다. 구글이 일조원이라는 거액을 들여 인수한 인스타그램의 핵심 기술은 통상적인 프로그래밍플랫포옴 기술이 아닌 바로 UX의 기술이라고 할 수 있다. 실제로 인스타그램의 창업자는 컴퓨터공학자가 아니고 산업공학과 인간공학 HCI 전공자이다. 즉 구글이 전통적으로 기술이라고 간주되지 않았던 위 두 기술에 대하여 엄청난 가치를 인정한 것으로 볼 수 있다. 스마트 TV의 UX에서도이러한 기술이 바로 혁신의 단서를 제공할 것으로 예상되고 있다. 스마트 TV UX의 혁신을 위한대표적인 UX 연구기법을 몇 가지 본 장에서 소개하고자 한다. 첫번째로 MUR(Micro User Research)을 통한 소비자 행동 및 니즈의 구조화 방법이다. 즉 최근 사용자 연구는 과거의 설문이나 FGI 방식에서 탈피하여 보다 미세하게 사용자의 니즈와 행동양식을 분석하는 데에 집중하고 있다. DRM(Day Reconstruction Method) 기법은 정서적 경험과시간 사용에 대해 동시에 측정할 수 있도록 개발된 방법으로 구체적인 경험에 기반하여 사실적인 - 10 -
    • 자료 구축에 용이하다. [그림 10] DRM 기법의 process (윤명환, 2012) 둘째, 사용자 관찰기법은 사용자의 스마트 TV 사용 행태를 촬영?관찰하여 분석함으로써 제품의특성, 사용자의 행동 특성/패턴 등을 파악하는 것이 가능하다. [그림 11] 사용자 관찰 기법의 process (윤명환, 2012)셋째, Network Analysis 기법이다. Network Analysis 기법을 이용하여 정보 간의 상호작용을 정량적으로 분석하여 서로가 어떻게 연결되었는지 시각화하여 보다 효율적으로 분석이 가능하다. 소비자들의 정서와 needs간의 관계를 네트워크 전체적인 관점에서 파악이 가능하며 수 많은 네트워크안에서 가장 중요한 소비자의 needs을 쉽고 직관적으로 파악할 수 있다. [그림 12] Network Analysis 분석 결과 예시 (윤명환외, 2012)5. 맺음말 : 감성 UX 의 혁신 방향 현재 발생하고 있는 스마트 생태계의 여러 변화를 생각할 때, 가장 적절한 단어로 ‘조화 - 11 -
    • (Harmony)’라는 감성을 생각하여 볼 수 있다. 사회학적 개념으로서의 조화가 아니라 스마트 생태계의 미래변화를 암시하는 하나의 키워드로서 ‘조화(Harmony)’를 제시하고자 한다. ‘조화(Harmony)’는 사회적 의미로서 서로 다른 집단과 개체와 소통, 교류한다는 의미이다. 스마트 생태계의 생존 전략도 사회적인 추세와 방향에 어울려 가야 한다는 의미가 된다. ‘조화(Harmony)’는또한 Object와 객체간의 의미로서 사물과 사물이 서로 조화되고 무리 없이 잘 맞는다는 의미도지니고 있다. 사람과 객체의 의미에서 ‘조화(Harmony)’는 서로 조화감이 생기고 미적인 감성을 유발한다는 의미이다. 이는 인간-기계 상호작용 (Human Machine Interaction)에서 커다란 의미가 있다. 사람과 사람의 ‘조화(Harmony)’는 삶의 과정으로 인간과 인간이 서로 인간의 사회활동과 교류를 공유한다는 의미. ‘조화(Harmony)’를 통하여 경험(Experience)이 생기고 이는 다시 ‘조화(Harmony)’를 규정하는 중요한 사용맥락(Context-of-Use)이 된다. [표 3] 감성 UX 에서의 ‘조화(Harmony)’의 의미 Harmony의 영역 Eco-system 과 사용문화 (culture-of-use)에서의 의미 사회환경과 Eco-system의 적합성(구조, 디자인, UX등) 객체적인 Exterior와 interior의 Harmony, Internal, External Harmony(감성, 문화, Harmony 일관성) 제품간, inter-device간, 라인업간 Harmony(브랜드, 조화, 통일성) HMI, 사용성, 친숙성 상호작용, 감성적 인터페이스 사람과 객체의 Harmony User/Human Assist Technology, Comfort 문화, 사용자 수용성(Acceptance), 문화의 공유(Sharing) 인터넷, 하이터치 문화, Connected Life Technology 사람과 사람의 Harmony 사용자 경험(User Experience), 경험과 공유, 자율적 경험 PSS (Product Service System)개념이 사회통념과 적합함 (친환경, 그린, 사회적인 절약) Harmony 시장의 요구상과 잘 어울리는 Eco-System을 제공함(절약형, 소형, 세밀) 사람과 사회에 잘 어울리는 제품개념을 제시함 (생활성, 공유) 표 3은 ‘조화(Harmony)’의 의미를 부여하는 다양한 단계를 표시하고 있다. 예를 들어 자동차를사례로 하여 사회적인 ‘조화(Harmony)’를 생각하여 보자. (인용) ...자동차라는 제품에 휴먼 네트워크를 도입하면 자동차와 자동차간 통신이 기술적으로는 언제든지 가능한 수준이 되어, 궁극적으로 자동차-자동차간 통신을 통한 사용자와 사용자 간의‘조화(Harmony)’를 가능하게 할 것이다. 자동차에서의 즉시적인 정보교환이 새로운 서비스 개념으로 출현하게 될 것이다....(인용) 라는 식으로 ‘조화(Harmony)’의 개념이 형성될 수 있다. 이러한 방식으로 스마트 TV 를 생각하여 보면, (인용) ...스마트 TV 라는 제품에 휴먼 네트워크를 도입하면 스마트 TV 와 스마트 TV 간 통신이 기술적으로는 언제든지 가능한 수준이 되어, 궁극적으로 스마트 TV -스마트 TV 간 통신을 통한 사용자와 사용자 간의 ‘조화(Harmony)’를 가능하게 할 것이다. 스마트 TV 에서의 즉시적인 정 - 12 -
    • 보교환이 새로운 서비스 개념으로 출현하게 될 것이다....(인용) 가 된다. 새로운 스마트 생태계는 이러한 개념의 적용이 다양한 단계와 다양한 제품에 적용될 것이고이러한 연결과 소통의 상황에서 감성 UX 의 의미가 부여된다고 할 수 있다. 제품에 사회적 네트워킹, 휴먼네트워킹 기능을 추가하면 제품개념의 혁신변화가 나타난다. Home Integration – SmartTV, Mobile Integration – Smart Phone, Transport Integration - Smart Car와 마찬가지로 SmartHarbor , Smart Ship, Smart Company, Smart University, SMART X 로 확장되며 예를 들어 미국의 Zip Car 나 KT 의 car sharing 은 진부한 개념이지만 궁극적으로 <소유(Owning)> 의 개념을변화시키는 혁신의 시작이라는 의미도 부여 할 수 있다. 이상에서 살펴본 바와 같이 모바일에서 출발한 스마트 기술의 확산은 TV에도 새로운 변화를요구하고 있다. 전통적으로 서로 분리 발전하여 왔던 미디어의 융합적인 흐름은 방송, 통신, 컨텐츠의 융합을 촉진하고 있다. 스마트 TV를 둘러싼 이러한 생태계의 파괴적인 흐름은 근시일내에새로운 혁신 모형의 출현을 요구하고 있다. 스마트 TV는 제품으로서 혹은 서비스로서 모두 지금심각한 위기의 상황에 있다고 할 수 있다. 스마트 기술의 진화와 기긱의 컨버젼스 및 융합의 흐름은 단말로서의 TV 의 기능을 현저히 제약하고 있기 때문이다. 또한 미국 유럽등 선진국 뿐 아니라 우리나라등에도 지금 문제를 일으키고 있는 미디어규제 법규 및 정책의 혼선은 산업의 발전방향을 예측하기 어렵게 하고 있다. 스마트 시대의 정보 단말로서 TV 의 가능성은 무한하지만, 새롭게 등장하는 모바일 및 대체 기기의 활성화 여부에 따라서는 더 이상의 발전이 어려운 기기로퇴화되는 현상도 있다. 스마트 TV 의 개념적 모호성은 스마트 UX 의 혼란으로 나타나고 있으며, 이는 다시 스마트TV를 규정하는 사용자 모델의 부재로 나타난다. 본 원고에서 살펴본 바와 같이 스마트 TV UI/UX는 근시일내에 UX의 혁신을 통하여 지배적인 플랫폼의 출현을 예상하고, 이를 소비자 측면에서가능하게 하는 기술 (Enabling Technology) 이라는 측면에서 연구되어야 한다. 기술적인 관점보다는 인간의 관점, 개발자의 시각보다는 사용자의 관점, 이론과 논리의 관점보다는 인간의 감성을이해하는 관점에서 TV 뿐 아니라 모든 스마트 기기의UI/UX 가 접근되어야 한다. 소비자 중심의UI/UX 를 선도적으로 구현하는 플랫폼이 미래를 지배할 것으로 예상되며, 이러한 징조는 이미 페이스북과 인스타그램의 사례에서도 나타나고 있다. 페이스북과 인스타그람의 창업자 및 대표진이대부분 심리학, 산업공학, HCI 등 비기술 분야의 전문성을 기술 분야에 못지 않게 보유하고 있는것만 보아도 미래 기술의 혁신 방향을 미루어 짐작할 수 있다. 우리 기업들도 이러한 글로벌 추세를 미리 예상하고 UI/UX 를 미래 제품의 혁신을 주도하는가장 중요한 기술로서 적극 개발하여야 할 것으로 판단된다. 이를 위해서는 위에 언급한 관련분야의 전문인력과 인문기술 융합을 통한 제품 전략의 구축에 보다 적극적으로 대비하여야 한다. 만약가정으로라도 애플사가 새로운 스마트 TV 생태계를 창출하고 이를 위한 혁신적인 UI/UX 전략을내놓는다고 생각하여본다면, 그 파급효과를 아이폰이 가져온 모바일의 파급효과에 비교하여 상상할 수 있을 것이다.<참고 문헌> - 13 -
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