Seminario presso l’Ordine degli Ingegneri della Provincia di Roma MARKETING, CONTROLLO e ORGANIZZAZIONE      per produrre ...
Agenda•   L’organizzazione•   I modelli organizzativi•   L’organizzazione e i processi•   I processi e il Cliente•   Concl...
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Quale fine?    Stato       Forze Armate          Chiesa    Partiti   Azienda cooperativa   Azienda Profit                 ...
Quali risorse?•   Strutture (es. immobili)•   Denaro•   Tempo•   Persone•   Strumenti di Produzione•   Materiali•   Metodi...
Efficienza ed efficacia Raggiungere il fine con il    minor dispendio di         risorse                     8
L’ambienteL’organizzazione (come l’organismo):  – Si muove  – “Respira”  – Interagisce  – Apprende……altrimenti:           ...
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L’Organizzazione e i modelli : Funzionale                       Direttore GeneraleProgettazione   Acquisti            Prod...
L’Organizzazione e i modelli : Divisionale                              Direttore Generale                Pianificazione  ...
L’Organizzazione e i modelli : Matriciale                                       Direttore Generale                     Res...
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Il Processo nell’organizzazione 2/2Successione di attività collegate tra di loro, aventi un  determinato obiettivo   attiv...
Gli Elementi Essenziali del ProcessoLimiti     Ambito di intervento del processo (l’inizio e la fine)Attività      Gli ele...
Perché i processi?• Controllare• Ottimizzare• Migliorare• Risparmiare (soldi, tempo, ecc. ecc)               Ma il presupp...
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Il Miglioramento (continuo?) dei processi         Applico             Misuro         Elaboro             Analizzo         ...
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I Processi e il cliente In passato si accettava che le aziende ritenessero di fare un favore al consumatore vendendogli i ...
La gestione del cliente ….. è un processo! In ogni tipo di azienda i tutti i processi devono avere il Cliente al centro   ...
Il cliente vuole qualitàIn senso stretto qualità significa qualità del  prodotto.                   Ma non basta!“[….] sig...
Processi - qualità – clienti 1/2Si possono avere due tipi di qualità:• cosa viene prodotto a valle del processo• come veng...
Processi - qualità – clienti 2/2Non basta applicare i processi alla lettera, ci vuole  capacità di ripensarli continuament...
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Conclusioni• Ci sono differenti organizzazioni;• Le organizzazioni si strutturano in base agli obiettivi;• I processi ci p...
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  1. 1. Seminario presso l’Ordine degli Ingegneri della Provincia di Roma MARKETING, CONTROLLO e ORGANIZZAZIONE per produrre il reddito d’impresa: L’OrganizzazioneGiovanni GentileRoma, 16/2/2012 1
  2. 2. Agenda• L’organizzazione• I modelli organizzativi• L’organizzazione e i processi• I processi e il Cliente• Conclusioni 2
  3. 3. Agenda• L’organizzazione• I modelli organizzativi• L’organizzazione e i processi• I processi e il Cliente• Conclusioni 3
  4. 4. Organo, Organismo Organizzazione Le parole sono importanti! Organo (lat. organum, gr. ὅργανον ): “strumento” Organismo: Organizzazione 4
  5. 5. Organizzazione: una definizione È uno strumento utilizzato per raggiungere un fine: attraverso il coordinamento delle risorse disponibili, secondo criteri di efficacia ed efficienza, interagendo con l’“ambiente” (interno ed esterno). 5
  6. 6. Quale fine? Stato Forze Armate Chiesa Partiti Azienda cooperativa Azienda Profit 6
  7. 7. Quali risorse?• Strutture (es. immobili)• Denaro• Tempo• Persone• Strumenti di Produzione• Materiali• Metodi• …… 7
  8. 8. Efficienza ed efficacia Raggiungere il fine con il minor dispendio di risorse 8
  9. 9. L’ambienteL’organizzazione (come l’organismo): – Si muove – “Respira” – Interagisce – Apprende……altrimenti: 9
  10. 10. Agenda• L’organizzazione• I modelli organizzativi• L’organizzazione e i processi• I processi e il Cliente• Conclusioni 10
  11. 11. L’Organizzazione e i modelli : Funzionale Direttore GeneraleProgettazione Acquisti Produzione Marketing 11
  12. 12. L’Organizzazione e i modelli : Divisionale Direttore Generale Pianificazione Legale Finanza Divisione 1 Divisione 2 Divisione3 Progettazione Progettazione Progettazione Acquisti Acquisti Acquisti Produzione Produzione Produzione Marketing Marketing Marketing 12
  13. 13. L’Organizzazione e i modelli : Matriciale Direttore Generale Resp. Resp. Resp. Resp. Resp. Operations R& Sviluppo Finanza Acquisti MarketingResp. Prodotto 1 Squadra di ProduzioneResp. Prodotto 2Resp. Prodotto 3 13
  14. 14. L’Organizzazione e i modelli : Processi Post Vendita /Assistenza Accettazione Magazzino OfficinaGestione Prenotazioni Verifica Pianificazione Prenotazione Lavori disponibilità ……….. CLIENTE ricambiRiparazione Presa in Diagnosi Esecuzioneconsegna Veicolo Approfondita Lavori ……….. CLIENTE 14
  15. 15. L’Organizzazione e i modelli : Progetti Direttore Generale Funzioni Gestionali(commerciale, personale, controllo di gestione, approvvigionamenti, amministrazione e finanza) Funzioni Tecniche (Processi, automazione, progettazione macchine, meccanica, civile, elettronica, strumentale Progetto 1 Progetto 2 Progetto 3 15
  16. 16. Agenda• L’organizzazione• I modelli organizzativi• L’organizzazione e i processi• I processi e il Cliente• Conclusioni 16
  17. 17. Il Processo nell’organizzazione 1/2 Le parole sono importanti!(Definizione Generale) - Successione di fatti o fenomeni aventi tra loro un nesso più o meno profondo - Modo di procedere in rapporto a un determinato fine(Definizione Scientifica): - Operazione o serie di operazioni con cui una sostanza è ottenuta, preparata o sottoposta a un determinato trattamento 17
  18. 18. Il Processo nell’organizzazione 2/2Successione di attività collegate tra di loro, aventi un determinato obiettivo attività attività attività attività 18
  19. 19. Gli Elementi Essenziali del ProcessoLimiti Ambito di intervento del processo (l’inizio e la fine)Attività Gli elementi costituivi dell’agire nel processoCollegamenti tra le Attività I legami tra le attività che contribuiscono a dare la direzione alla sequenza delle azioniObiettivi Scopo per cui il processo viene realizzatoPrestazioni Misura dell’efficacia e dell’ efficienza del processo 19
  20. 20. Perché i processi?• Controllare• Ottimizzare• Migliorare• Risparmiare (soldi, tempo, ecc. ecc) Ma il presupposto di tutto è la misurazione!L’organizzazione per processi, tra i principali modelli organizzativi è quello che più facilmente mi permette una misurazione puntuale e analitica delle prestazioni in relazione all’obiettivo 20
  21. 21. Processi, controllo, misurazione: KPI Un indicatore chiave di prestazione (in inglese Key Performance Indicators o KPI) è un indice che monitora landamento di un processo aziendale. Può essere principalmente di quattro tipi: 1. indicatori generali: misurano il volume del lavoro del processo; 2. indicatori di qualità: valutano la qualità delloutput di processo, in base a determinati standard ( p.e. rapporto con un modello di output, o soddisfazione del cliente); 3. indicatori di costo; 4. indicatori di servizio, o di tempo: misurano il tempo di risposta, a partire dallavvio del processo fino alla sua conclusione. (fonte wikipedia.it) 21
  22. 22. Il Miglioramento (continuo?) dei processi Applico Misuro Elaboro Analizzo 22
  23. 23. Agenda• L’organizzazione• I modelli organizzativi• L’organizzazione e i processi• I processi e il Cliente• Conclusioni 23
  24. 24. I Processi e il cliente In passato si accettava che le aziende ritenessero di fare un favore al consumatore vendendogli i propri prodotti […….]. Propongo invece un sistema […] in cui le esigenze del consumatore siano considerate di primaria importanza. (Kaoru Ishikawa – Che cosa è la qualità totale) = 24
  25. 25. La gestione del cliente ….. è un processo! In ogni tipo di azienda i tutti i processi devono avere il Cliente al centro 5) Rimediare alla 1) Capire cosa eventuale il cliente chiede insoddisfazione 4) Verificare la Cliente soddisfazione 2) Capire di cosa il del cliente cliente ha bisogno 3) Soddisfare il bisogno del cliente 25
  26. 26. Il cliente vuole qualitàIn senso stretto qualità significa qualità del prodotto. Ma non basta!“[….] significa qualità del lavoro, qualità del servizio, qualità dell’informazione, qualità del processo, qualità del settore, qualità della gente, operai, manager, dirigenti, qualità del sistema, qualità dell’azienda, qualità degli obiettivi, ecc. ecc.[….] (Kaoru Ishikawa – Che cosa è la qualità totale) 26
  27. 27. Processi - qualità – clienti 1/2Si possono avere due tipi di qualità:• cosa viene prodotto a valle del processo• come vengono erogati i risultati del processo• Nel primo caso terrò influiranno le tecnologie disponibili, le risorse, le prestazioni dei macchinari, il sapere del personale;• Nel secondo caso influiranno i comportamenti, la capacità di essere flessibili e venire incontro al cliente, la puntualità, la capacità di risolvere problemi• Non esiste successo aziendale se non si ottengono standard elevati in entrambe le fattispecie 27
  28. 28. Processi - qualità – clienti 2/2Non basta applicare i processi alla lettera, ci vuole capacità di ripensarli continuamente e adattarli alle circostanze e ai clienti (personalizzazione)Attenzione quindi alla rigidità finalizzata all’adempimento invece che alla flessibilità finalizzata al risultato….. altrimenti…….. “l’operazione è perfettamente riuscita…… purtroppo…. …… il paziente è morto!” 28
  29. 29. Agenda• L’organizzazione• I modelli organizzativi• L’organizzazione e i processi• I processi e il Cliente• Conclusioni 29
  30. 30. Conclusioni• Ci sono differenti organizzazioni;• Le organizzazioni si strutturano in base agli obiettivi;• I processi ci permettono di misurare meglio;• Misurare ci permette di aumentare la qualità dei prodotti e dei servizi;• I processi dovrebbero avere al centro il cliente, i suoi bisogni, la loro soddisfazione (e tutto si misura);• I processi (orientati al cliente) devono essere flessibili e continuamente rinnovabili (il cliente è “mobile qual piuma al vento”). 30
  31. 31. Grazie per l’attenzione!www.bonifaciosrl.it/buslabwww.facebook.com/Businesslabroma@buslabromasegreteria@bonifaciosrl.it 31
  32. 32. Licenze “Marketing, Controllo e Organizzazione per produrre il reddito d’impresa: l’Organizzazione” Di Giovanni Gentile , ad eccezione del materiale di cui alla tabella seguente, è pubblicata sotto licenza Creative Commons Attribuzione - Non commerciale - Non opere derivate 3.0 Unported License. . Per permessi di utilizzo oltre quanto già stabilito far riferimento a ww.bonifaciosrl.itLicenza delle foto utilizzateDiapositiva Foto Proprietario (su Flicr) Licenza 4 Brain-neurons fbobolas 4 Organization Networks DunkanWork 6 Piazza Colonna Palazzo Chigi Agenziami 6 Polish Army Parade wlodi 6 Bishop George Stack Catholic Westminster 6 Liste Elettorali Agenziami 6 Working Together cogdogblog 6 Euros Isolated on White Background Images_of_money 9 Il cimitero militare americano Ho visto nina volare 18 Target Tj scenes 28 Surgeons libertygrace0 32

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