Este documento presenta un plan de sistemas y soluciones para una empresa. Propone establecer estándares de calidad, tipos de soporte técnico como mantenimiento preventivo y correctivo, y áreas de soporte que incluyen hardware, software y redes. También describe los recursos humanos, funciones, protocolos de atención al cliente, e impacto de optimizar los recursos y reducir costos de operación para los clientes.

1. 2014
Gio Tabares
SISTEMAS Y SOLUCIONES
23-5-2014
SISTEMAS Y SOLUCIONES

2. SISTEMAS Y SOLUCIONES

3. TABLA DE CONTENIDO
1. Planteamiento del Problema
2. Justificación
3. Misión
4. Visión
5. Objetivo General
6. Objetivo Especifico
7. Política de Calidad
8. Tipos de Soporte
9. Área de Soporte
10. Recursos
11. Alcances
12. Talento Humano
13. Funciones de Talento Humano
14. Instructivo Para la presentación del Servicio
15. Protocolo de Atención al Cliente
16. Impacto
17. Gestión Documental
18. Anexo
19. Hoja de Vida PC

4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Actualmente en las organizaciones se vive en un mundo complejo lleno
de paradigmas y se está a la expectativa de importantes cambios a nivel
de procesos, por lo tanto se hace necesario alinear los objetivos de la
organización con los del área de tecnología, mejorar la calidad del
servicio, asegurar la satisfacción del cliente, centralizar los procesos e
integrarlos, aclarar los roles y responsabilidades de los integrantes del
área de TI (Tecnología de Información), ser innovador y reducir costos,
así como determinar puntos importantes para el crecimiento,
supervivencia y permanencia de las organizaciones, dentro del contexto
de competitividad y globalización.
SISTEMAS Y SOLUCIONES ha diseñado estándares internacionales de
mejores prácticas para el mayor aprovechamiento de los recursos
informáticos de las empresas, el propósito de obtener un completo
desarrollo en la gestión y el soporte de servicios. q me Que ofrece a las
organizaciones estrategias para el seguimiento continuo de sus
procesos, logrando así una cultura organizacional que brinde mayores
beneficios y redunde en la prestación de servicios de calidad.

5. JUSTIFICACIÓN
SISTEMAS Y SOLUCIONES enfocados como una empresa prestadora
de Servicios Tecnológicos Integrales quiere soluciones aplicables a las
necesidades de cada una de las personas que componen el equipo de
trabajo y que interactúan con los procesos tecnológicos. Nuestra
empresa se presenta como una alternativa radical en todos los procesos
que intervengan y que requiera Sistemas de Cómputo ayudando con las
proyecciones y las metas internas de Nuestros Clientes

6. ANALISIS DOFA
F D
1. Personal altamente
capacitado
2. Personal motivado a
realizar con calidad su
trabajo
3. Planes estratégicos
elaborados
1. Atraso en planes de
inversión y mejoramiento
en las redes de
transmisión
2. Atraso en los planes
de inversión y
mejoramiento en las
redes de distribución
3. Baja efectividad en la
inspección de
conexiones fraudulentas
O 1. Generación de
ideas de gestión
originadas en el
sector software
2. Concentración de
esfuerzos y
recursos para
nuevas inversiones
Estrategias FO
a. Evaluar la forma de
programación para
reducción de pérdidas
establecidas en los
procesos internos.
b. Conformar equipos de
trabajadores
especializados en la
programación de las
inspecciones para
generar ideas y ponerlas
en práctica
Estrategias DO
a. Utilizar los esfuerzos y
recursos para desarrollar
un sistema que mejore la
efectividad en las
inspecciones de los
suministros
A 1. Colapso en la
generación y
distribución de
sistemas operativos
2. Incidencias en el
consumo de los
usuarios
residenciales y
compañías
empresariales
Estrategias FA
a. Fortalecer los
procesos internos
referente a reducción de
pérdidas de energía
eléctrica como un
elemento colaborador
para que no colapse el
servicio
Estrategias DA
a. Diseñar un sistema
que incremente la
efectividad de las
inspecciones de
suministros, colaborando
a minimizar las
incidencias negativas de
las conexiones
fraudulentas

7. MISIÓN
SISTEMAS Y SOLUCIONES es una compañía 100% Colombiana,
conformada por un grupo interdisciplinario de Técnicos en
Mantenimiento de Equipos de Cómputo, egresado del Sena. Equipo
humano talentoso y profesional en distintas áreas. Nuestra meta es
ofrecerle a nuestros clientes soluciones tecnológicas efectivas para el
manejo de la información así como herramientas para afrontar los retos
que implican la presencia en el entorno global del siglo XXI.
VISIÓN
SISTEMAS SOLUCIONES en el 2020 será reconocida como una
empresa prestadora de servicios integrales para equipos de cómputo en
reparación, optimización, rendimiento y mantenimiento y todo lo
relacionado con el ámbito de la Informática y las Actividades Conexas,
en todo el territorio departamental, adquiriendo un compromiso con la
competitividad y el desarrollo socioeconómico del país.

8. OBJETIVO GENERAL
SISTEMAS Y SOLUCIONES, tiene como objetivo lograr ser un modelo de
empresa, en el mantenimiento y la reparación de equipos de impresión e
instalación de partes para PC y laptops con su respectivo software, así
como minimizar los tiempos de respuesta en la entrega de dichos equipos
al cliente, tener un alto grado de profesionalismo, respeto y confianza.

9. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
SISTEMAS Y SOLUCIONES proporcionará a su empresa
- Venta, preventa, de equipos de cómputo y accesorios.
- Asistencia profesionalmente y técnicamente en el área de sistemas.
- Mantenimiento preventivo y correctivo para sus equipos de cómputo.
- Ahorro de tiempo y costos.
- Ayuda rápida y oportuna sin pérdida de tiempo.
- Prevención de daños en sus equipos de cómputo por falta de
mantenimiento.
- Evitar Pérdida de dinero, oportunidades y/o tiempo por el mal
funcionamiento de sus equipos.
- Seguridad informática.
- Brindamos accesoria en la elaboración, almacenamiento y cuidado de sus
copias de seguridad.
- Cada 4 meses se hará un mantenimiento preventivo de los equipos de
cómputo, con el fin de alargar la vida útil y garantizar su buen
funcionamiento.
- En caso de necesitarlo su empresa puede llamar a nuestra central para
acordar una cita con nosotros o pedir accesorias en línea sin costo
adicional en el servicio.
- Contará con nuestro asesoramiento en cuestiones como licenciamiento,
adquisición de software, hardware, soporte y mantenimiento de redes.
- Cada computador tendrá una hoja de vida e historial, esto con el fin de
identificarlos con facilidad.
- El servicio de soporte según sea el caso se prestará on side o vía línea
telefónica.
- Del mismo modo accesorios para computadores.

10. POLÍTICAS DE CALIDAD
SISTEMAS Y SOLUCIONES ha establecido y coordinado la implantación
de un Sistema de la Calidad, para las actividades de instalación y
mantenimiento de equipos de seguridad por EMPRESA. El Sistema de la
Calidad tiene como finalidad la satisfacción de los clientes de EMPRESA
gracias al cumplimiento de los requisitos técnicos establecidos, y en los
plazos y precios fijados.
SISTEMAS Y SOLUCIONES tiene como filosofía, la búsqueda de la
máxima calidad para conseguir la satisfacción del cliente. Por ello
consideramos que es necesario un trabajo colaborativo por parte de los
miembros de la empresa y sus dependencias para obtener un buen
resultado en la ejecución del Mantenimiento para ello, el Sistema de la
Calidad tiene como objetivos:
- Cumplimiento de los requisitos ofertados a los clientes, consolidando la
confianza en Nuestra organización, que se traduce en una atención
personalizada y la fidelidad de nuestros clientes.
- Poder ofrecer a nuestros clientes materiales de calidad y conformes con
las actualizaciones del mercado.
- Seleccionar los mejores proveedores para asegurar que los productos que
instalamos y empleamos cuentan con todas las garantías y requisitos
solicitados por nuestros clientes.
- Estar siempre a la vanguardia en las tecnologías que afectan a nuestro
sector.
Gestión y control eficaz del proceso de control de almacén.
- Mejora continua de los procesos, procedimientos y servicios.
- Asignación eficaz de funciones y responsabilidades.

11. TIPOS DE SOPORTE
Para SISTEMAS Y SOLUCIONES, sistematizar los procesos de su
empresa es un imperativo en el mundo moderno. Sin plataformas de
software que le permitan estar en permanente contacto con sus clientes.
Establecer grandes ventajas competitivas logísticas y de servicio a través
de la tecnología. Sin embargo, no todas las tecnologías generan ventajas
competitivas. Es nuestra tarea generar los software que se acoplen a las
necesidades de cada dependencia, depurando y generando un entorno
más práctico en la relación Usuario - Máquina.
Además contamos con un equipo de asesores calificados, tanto para
mantenimientos preventivos programados, como para mantenimientos de
emergencia. Con una llamada, nuestros técnicos diagnostican y solucionan
el problema en el menor tiempo posible. SISTEMAS Y SOLUCIONES está
enfocado en eliminar el tiempo muertos por equipos inoperantes o en
reparación.

12. ÁREAS DE SOPORTE
SISTEMAS Y SOLUCIONES planteamos una cantidad de opciones para
optimizar los recursos con que se cuenta en la empresa de nuestro
cliente gran parte de la actividad que desarrollamos en el Área de
Sistemas corresponde a la administración de los sistemas operativos y
al soporte a los usuarios de los computadores centrales o corporativos,
con los objetivos de garantizar la continuidad del funcionamiento de las
máquinas y del "software" al máximo rendimiento, y facilitar su
utilización a todos los sectores de la comunidad de la Empresa. Además
de soportar en toda la parte de Hardware desde el proceso más simple
como el cambio de alguna pieza hasta la administración de los puntos
de red y las impresiones.
Teniendo en cuenta las necesidades y nuestros servicios que dependen
en últimas de la empresa con la cual haremos el trabajo tenemos en
cuenta lo siguientes parámetros:
- Mantenimiento de los equipos, detección y resolución de averías.
- Análisis del sistema operativo existente y optimización del rendimiento.
- Gestión de cuentas de Usuario y asignación de recursos a las mismas.
- Preservación de la seguridad de los sistemas y de la privacidad de los
datos de usuario, incluyendo copias de seguridad periódicas (Backups)
- Evaluación de necesidades de recursos (memoria, discos, unidad
central) y provisión de los mismos en su caso (El cliente suministrará el
medio para almacenar información).
- Instalación y actualización de utilidades de software.
- Atención a usuarios consultas, preguntas frecuentes, información
general, resolución de problemas, asesoramiento.

13. RECURSOS
SISTEMAS Y SOLUCIONES tenemos el mejor recurso humano y
técnico de todo el Magdalena Medio. Personal idóneo que implementa
nuevas técnicas de sincronización remota, asesoramiento técnico a
través de nuestro departamento de Comunicaciones que ayudará a
optimizar la resolución de cualquier problema por pequeño que se
presente y que se tenga que solucionar en la brevedad del tiempo.
Presencia de nuestro personal en el área de Tecnologías Aplicadas
brindará capacitación al personal cuando se implemente algún nuevo
software, mejora o actualización de esta forma el personal tendrá una
mejor relación USUARIO - PROCESO.
Contamos con las mejores herramientas para el apoyo Asistencial en lo
que se refiere a hardware y Software de la Empresas que nos solicita.
En pro del mejoramiento de nuestra labor nuestro personal hará un
diagnóstico previo y encuesta de calidad de servicio una vez terminada
cada tarea de mantenimiento; para evaluar nuestro compromiso y
mejora de la mano de nuestros clientes

14. ALCANCE
SISTEMAS Y SOLUCIONES con un amplio portafolio de servicios se
proyecta continuar beneficiando a las empresas de la Región. Para el
2020 la empresa yendo de la mano y pensando que la globalización y
las TICS son el camino para darse a conocer piensa en una ampliación
a su radio de acción municipios como Puerto Boyacá, Doradal, Puerto
Triunfo, Honda, Mariquita y demás municipios circunvecinos que lo
requiera y llegar hacer la empresa más sólida y con más Servicios y
Credibilidad de todo el Magdalena Centro. Nuestra expansión no declina
ahí haremos convenios inter administrativos con empresas del Territorio
Nacional para brindarles Help Desk (Call Center de Soluciones
Mediáticas) como apoyo mientras nuestro personal resuelve sus
inquietudes.

15. TALENTO HUMANO
SISTEMAS Y SOLUCIONES cuenta con un grupo interdisciplinario
conformado por Técnicos en Mantenimiento de Equipos de Cómputo.
También contamos con expertos en temas de Seguridad Informática y
soluciones documentales. Además de contar con un equipo de
Mantenimiento predictivo y Correctivo que harán la asesoría de la
empresa por vía telefónica. Además de un equipo direccionado por un
experto en Delitos Informáticos expertos en Respaldos y la forma de
Resguardarlos de una forma correcta sin exponer los procesos.

16. FUNCIONES DEL TALENTO HUMANO
Nuestro personal cumple las siguientes funciones:
1. Atención personalizada en la atención de los requerimientos del asunto
de la llamada
2. Comunicación corporativa
3. Ayudar y prestar servicios en la organización de los procesos, a sus
dirigentes, gerentes y empleados.
4. Describir las funciones que definen cada puesto laboral y las
cualidades que debe tener la persona que lo ocupe.
5. Evaluar el desempeño de la red computacional y verificar los puntos
de red en pro de su mejora
6. Diseñar un plan de mejoramiento por dependencia de los recursos
Computacionales
7. Capacitar y desarrollar programas, cursos y toda actividad que vaya
en función del mejoramiento y el conocimiento de cada proceso y
software que genere procesos para el beneficio de la empresa
8. Elaboración de un cronograma de Actividades donde estipule y se
pacte fechas de mantenimiento de los equipos como rutinas de limpieza
de basura informática, mantenimiento programado de la red.
9. Elaboración de presupuestos y cotizaciones de partes y equipos que
se requieran.

17. INSTRUCTIVO PARA LA PRESENTACIÓN DEL SERVICIO
http://colombiamedica.univalle.edu.co/index.php/comedica/article/view
File/561/927/2831

18. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
http://www.microsoft.com/business/es-
es/Content/PublishingImages/sistema_atencion_cliente.jpg

19. IMPACTO
SISTEMAS Y SOLUCIONES pretende tener un impacto económico
reducir los costos de operación de la empresa a asistir. Al optimizar los
recursos de la empresa, y enseñando a cada uno de las personas que
intervengan en procesos. Capacitando y mejorando los servicios y el
correcto uso de las máquinas de cómputo.
Posibilitar escenarios de enseñanza por actualizaciones, capacitaciones
de procesos, mejoras y acompañamientos genera mayor productividad y
agilidad de los recursos

20. GESTIÓN DOCUMENTAL
SISTEMAS Y SOLUCIONES tiene un archivo con los siguientes formatos
para facilitar nuestro trabajo y la resolución de los problemas
- Planeación Help Desk
- Formato Solicitud Partes
- Remisiones
- Formato de Novedades
- Registro Fotográfico estado inicial de la empresa
- Informe de Visitas
- Boletas de Reporte
- Formato P.Q.R vía telefónica
- Listado de Proveedores de Servicios
- Inventario Inicial
- Formato de Revisión y Seguimiento
- Facturas Legales
- Cotizaciones

21. ANEXOS
1. Informe Semestrales de la Red
2. Proyectos especiales
3. Formato Inventario Mobiliario Sistemas
4. Formato inventario reciclaje de partes de Cómputo
5. Formato control de tiempo de ejecución de procesos
6. Seguimiento casos Semanales
7. Formato solicitud partes
8. Lista de chequeo instalación de sistema operativo
9. Formato instalación de software
10. Formato de procedimientos
11. Formato de procedimientos adicionales
12. Formato lista de elementos
13. Formato listado de asistencia
14. Formato de inventario
15. Formato hoja de vida del PC

22. SENA C. D. A. E.
SEDE DEPENDENCIA O FACULTAD FUNCIONARIO RESPONSABLE
SENA SALA DE SISTEMAS GIOVANNY TABARES
INFORMACIÓN DEL EQUIPO QUE SE ACTUALIZARÁ
NOMBRE DEL USUARIO OFICINA TELÉFONOS USO
DELL OPTIPLEX 504 8392552
INFORMACIÓN DE ADQUISICIÓN
NÚMERO DE
CONTRAT
O
NOMBRE VENDEDOR DIRECCIÓN TELÉFONOS
FECHA DE
ADQUISIC
IÓN
TIEMPO DE
GARANTÍA
0245
RICARDO ORTIZ Calle 12 # 5-
42
3134603442 20/05/2014 1 AÑO
CONFIGURACIÓN DEL DISPOSITIVO O PARTE
DESCRIPCIÓN GENERAL
TIPO
CPU X TIPO MARCA SERIAL Nº PLACA
CPU
CPU completa X OPTIPLEX DELL 0254514256KIL DDF255654
Memoria RAM DDR2 KINGSTON 254711455MKIJ
TARJETAS
Sonido X GX270 DELL OPTIPLEX
Video X 755 DELL OPTIPLEX
Red X DLINK
UNIDADES
Disco Duro X SATA DELL OPTIPLEX 25654526D 4ASDSD56
DVD-ROM X DELL OPTIPLEX
LECTOR
MEMO
RIA
X TOSHIBA
DVD-WRITER X DELL OPTIPLEX
MONITOR
Pantalla X 21’ DELL OPTIPLEX 565496DFG ZSC252SD
PERIFÉRICOS
Teclado X KB-06XUSB GENIUS 5656F5695F55 FGH56554
Mouse X KB-8000 GENIUS 00254SDF25 SDF5365
Parlantes SP-U115 USB GENIUS REBGT1666GF 3DF3559G
INFORMACIÓN ALMACENAMIENTO DEL FORMATO
ARCHIVADO POR: GIOVANNY TABARES LUGAR: SENA TELÉFONO: 3122744473