Strumenti operativi di digital marketing nel settore del turismo

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Internet & turismo, il valore dell’e-commerce di settore e il rapporto con il social media. Strumenti operativi di digital marketing nel settore del turismo

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Strumenti operativi di digital marketing nel settore del turismo

  1. 1. CORSO DI FORMAZIONE DI SETTORE INTERNET & TURISMO, IL VALORE DELL’E-COMMERCE LECCO SABATO 8 OTTOBRELe informazioni contenute in questo documento sono di proprietà di NeoSeo e del destinatario del documento. Tali informazioni sono strettamente legate ai commenti orali che le hanno accompagnate,e possono essere utilizzate solo dalle persone che hanno assistito alla presentazione. Copiare, pubblicare o distribuire il materiale contenuto in questo documento è proibito e può essere illegale.
  2. 2. AGENDA DELL’INCONTRO Internet & turismo, il valore dell’e-commerce di settore • Contesto di riferimento: Social Media • Contesto di riferimento: Turismo Il Travel 2.0: l’uso dei social media nel turismo • Nuovo processo di conversazione, partecipazione e condivisione • Pianificazione e fruizione dell’esperienza di viaggio online • Nuovi modelli di social reputation e social engagement : Tripadvisor, Qype, Foursquare • Case study L’importanza della multicanalità in ambito turistico • Proliferazione di canali di interazione • Gestione di una distribuzione complessa e frammentata • Le fiere virtuali: esempi per fare sistema L’abbondanza di informazioni come limite per il turista • Necessità di visibilità e posizionamento sui motori • OTA e motori di ricerca specializzati in turismo • Concetti base di Search Engine Optimization in un settore competitivo • Evoluzione delle tecniche di advertising e comunicazione • Case study Ulteriori strumenti digitali a supporto del Marketing Manager del turismo • Strumenti generici e dedicati al settore del turismo • Nuovi servizi in Saas e cloud computing, creare la propria presenza online in pochi passi. Alcune delle soluzioni di mercato • Strumenti di ottimizzazione dei contatti commerciali2
  3. 3. INTERNET & TURISMO, IL VALORE DELL’ECOMMERCE DI SETTORE INTRODUZIONE3
  4. 4. SEMPRE PIÙ ITALIANI SONO CONNESSI AD INTERNET E AI SOCIAL NETWORK… ATTIVITÀ WEB IN MOBILITÀ – risposta multipla (2011) 100% ACCESSO AD INTERNET 52%MLN di PERSONE Accesso in + 9% mobilità Accesso fisso 28,6% 28% 26,1% 35 19,6% 30,9 32 + 18% Totale Navigare Inviare/ Consultazione Scaricare Utenti su Ricevere Motori di Utilizzo SN App e Giochi 13 Internet Mail Ricerca 11 8,4 ATTIVITÀ WEB OGNI ACCESSO – risposta multipla (2011) 2009 2010 2011 100% 54,5% 49% Cresce la percentuale di utenti italiani 37,9% 26,5% connessi sia da pc che in mobilità 22,5% L’utilizzo dei Social Media è ai primi posti da ogni tipo di accesso Totale Guardare video su Accedere a Trovare percorsi Ascoltare Home Utenti Facebook Musica Banking YouTube stradali 4 *Fonte: Audiweb Report 2011, Nielsen comunicato stampa 2011, Censis 2011
  5. 5. …MA PERCHÉ GLI UTENTI CONTINUANO AD UTILIZZARE I SOCIAL MEDIA?• Gli utenti utilizzano i Social Media in generale per stare in contatto con amici e familiare, giocare e interagire con brand• Di questi media, gli utenti apprezzano anche altre funzioni che li spingono a continuarne l’utilizzo Conoscere il brand, le offerte e i prodotti sono fattori importanti che spingono ad essere membri di un network 5 Fonte: InSite Consulting
  6. 6. QUALCHE NUMERO…FACEBOOK ITALIA/GLOBAL • Italia 11°paese al mondo: 20 milioni di utenti a Luglio 2011 • Più del 34% della popolazione italiana ha un account Facebook • Il 80% degli utenti Facebook ITA è tra 25 e 55 anni • Gli italiani sono primi al mondo in termini di utilizzo di Facebook: il tempo medio speso è quasi 9 ore e mezza • Circa 5 milioni di utenti fanno login da dispositivi mobile • 300 Mln di utenti fanno Login e accedono a Facebook almeno 1 volta al giorno6
  7. 7. QUALCHE NUMERO…TWITTER ITALIA/GLOBAL • Il servizio di microblogging di maggior successo è Twitter che in Italia può vantare 1.400.000 iscritti • Il 27% degli iscritti è un contributore attivo • Nel mondo, ogni settimana vengono scambiati circa 1 miliardo di tweet • La semplicità di integrazione del servizio fa sì che più del 75% dei tweet vengano inviati esternamente al sito Twitter.com, rendendo il microblogging uno degli strumenti sociali più diffusi: Il 27% degli utenti fanno login quotidianamente e il 50% dei twitterer accede via mobile7
  8. 8. QUALCHE NUMERO …YOUTUBE GLOBAL • Più di 573 milioni di visualizzazioni del video più gettonato presente su YouTube, “Baby” di Justin Bieber • 3 miliardi di visualizzazioni al giorno dei video… quasi il doppio dell’audience nel prime-time dei 3 principali broadcaster americani • 48 ore di video caricati al minuto • L’utente medio di YouTube passa dai 15 ai 20 minuti al giorno sul sito per un totale di 2,9 miliardi di ore di video visti al mese • Gli utilizzatori di internet passano il 63% del loro tempo guardando video • YouTube è il secondo motore di ricerca ed è il terzo sito al mondo per traffico • 4,4 milioni il numero di utenti sottoscrittori del canale più popolare, NigaHiga8
  9. 9. I SOCIAL MEDIA SONO IL QUI E ORA DEI VOSTRI CLIENTI IL MOBILE DEVE DIVENTARE LA PROSSIMA PRIORITÀ9
  10. 10. I MOTIVI PER ENTRARE IN CONTATTO CON UN BRAND • Il 42% degli utenti affiliati ad almeno un Social Media, ha instaurato un dialogo con un brand • Le motivazioni che hanno portato al contatto sono molteplici: MOTIVI PER ENTRARE IN CONTATTO CON UN BRAND - 100% Risposta multipla 46% 29% 28% 27% 26% 22% 22% Totale Raccoman Invito da parte Ricerca sui Advertising Advertising Utilizzo Intenzione Utenti dazione di di un utente del Motori di sui Social Online del Brand di acquisto un amico network Ricerca Media Il motivo principale che spinge un utente a diventare fan di un brand è la conoscenza pregressa che ha di esso (e.g. utilizzo del prodotto, etc.)10 Fonte: InSite Consulting
  11. 11. OGNI IMPRESA / ISTITUZIONE È UN BRAND11
  12. 12. LE ASPETTATIVE RIGUARDO ALLA RELAZIONE UTENTE-FANPAGE • Nel momento in cui gli utenti decidono di entrare in contatto con un brand, hanno molteplici aspettative riguardo alla natura del rapporto che si verrà a creare: LE ASPETTATIVE DA UNA RELAZIONE CON UN BRAND - 100% Risposta multipla 58% 57% 53% 49% 44% 44% 43% Totale Informazioni Annuncio Condividere Possibilità di Conversazio Coinvolgimento Possibilità di Utenti su prodotti/ di eventi idee e comprare/ ne con gli utenti per la interagire Offerta di aggiornamenti Ordinare utenti/ creazione di direttamente promozioni su prodotti in prodotti e contenuti nuovi prodotti e con il rilascio etc. servizi esclusivi servizi personale del brand Gli utenti che diventano fan di un brand si aspettano di essere spettatori privilegiati con news e offerte in anteprima I fan vogliono anche essere coinvolti nella creazione di nuovi prodotti e servizi12 Fonte: InSite Consulting
  13. 13. IL RISULTATO DELLA RELAZIONE: COSA CONDIVIDONO GLI UTENTIRIGUARDO AL BRAND? • Il risultato della relazione tra utenti e brand è la condivisione potenzialmente virale di contenuti e informazioni relativi ai prodotti e servizi che il marchio offre COSA CONDIVIDONO GLI UTENTI RIGUARDO AD UN PRODOTTO - Risposta multipla I fan di un brand Totale Utenti 100% amano condividere Esperienze positive 61% soprattutto le esperienze positive Esperienze negative 46% registrate nella fruizione dei prodotti Promozioni viste 40% e servizi Promozioni, giochi e Feedback sui prodotti/il marchio 35% concorsi sono un altrettanto Giochi e concorsi relativi al prodotto/al marchio 31% apprezzato oggetto di sharing Lancio di nuovi prodotti 30%13 Fonte: InSite Consulting
  14. 14. PARTECIPARE CONDIVIDERE INTERAGIRE …NON SOLO ESSERCI!14
  15. 15. IL FENOMENO DELL’E-COMMERCE IN EUROPA… • Internet è ormai un canale di vendita fondamentale in Europa se si pensa che nel 2010 oltre 270 milioni di utenti unici hanno visitato siti di e-commerce, rappresentando il 74,5% di tutti gli europei online, con un aumento di 8,5 punti percentuali rispetto allanno scorso UTENTI ONLINE CHE HANNO VISITATO SITI DI E-COMMERCE Totale Utenti 100% In Italia quasi 18 Regno Unito 89% milioni di utenti (il 65,9% della Francia 87% popolazione online) ha visitato siti di e- Germania 82% commerce, a dimostrazione degli Paesi Bassi 81% ampi margini di sviluppo Irlanda 80% Italia 66%15 Fonte: ComScore, Gennaio 2011
  16. 16. …E IN ITALIA • L’e-commerce in Italia ha un valore stimato di oltre 14,3 Mld di euro nel 2010 L’ E-COMMERCE NEL 2010 • I tre settori top sono il Tempo libero costituito soprattutto dai giochi d’azzardo, che rappresenta quasi metà del mercato (48,5%), il Turismo (31,4%) e l’Elettronica di consumo (7,1%) • Il mercato è cresciuto del 43% tra il 2009 e il 2010 (nel 2009 valeva 10 Mld di euro, nel 2008 6 Mld di euro) • Assicurazioni, Casa e Arredamento e Turismo sono settori con uno scontrino medio elevato (oltre i 300 €) che, più di altri, hanno problemi con i limiti delle carte ricaricabili16 Fonte: Casaleggio Associati, 2011
  17. 17. L’E-COMMERCE DEL SETTORE TURISTICO CONVERSION RATE TURISMO ONLINE NEL 2010 TRA VISITATORI E CLIENTI PER SETTORE • Il Turismo è da sempre trainante per l’e- commerce italiano, rappresenta il 31% delle transazioni, contro una media europea di categoria del 16% COSTI • Nel 2010 ha registrato ancora una volta D’ACQUISIZIONE CLIENTE PER una crescita a due cifre (+14% rispett0 al SETTORE 2009), avanzando ad un ritmo di un miliardo l’anno negli ultimi due • Il settore va inoltre verso l’ottimizzazione delle transazioni come conferma l’alto tasso di conversione raggiunto (2,8%) e il ridotto costo medio di acquisizione per cliente (20€)17 Fonte: Casaleggio Associati, 2011
  18. 18. IL PROFILO DEGLI UTENTI CHE ACQUISTANO TURISMO ONLINE • Tra coloro che hanno acquistato online in Italia nel 2010, il Turismo risulta la categoria merceologica preferita per: Donne (49%) 45-54enni (53%) 55-64enni (49%) Nord-Ovest (48%)18 Fonte: ISPO e Casaleggio Associati, Settembre 2011
  19. 19. ECOMMERCE, OPPORTUNITÀ A 2 CIFRE? VERO SOLO GIOVANI E STRANIERI?: FALSO19
  20. 20. COS’ALTRO? SOCIAL COMMERCE• Il Social Commerce consiste nell’integrazione del canale di e-commerce tradizionale all’interno dei Social Media• Questa nuova piattaforma facilita le strategie di marketing virale grazie all’alto livello di coinvolgimento del cliente PREVISIONI DI CRESCITA DEL MERCATO SOCIAL COMMERCE miliardi di $ Stati Uniti Resto del mondo • Le previsioni indicano che il mercato del social commerce raggiungerà i 30 miliardi di dollari per il 2015 • Con un tasso di crescita medio del 56,5%, rappresenta un mercato molto attraente per le imprese20 Fonte: Booz & Company analysis
  21. 21. IN PRATICA PARLIAMO DI FACEBOOK COMMERCE• Il Facebook Commerce consiste nella vendita online integrata nelle fan page• Alcuni brand hanno già sperimentato la vendita dei propri prodotti tramite la fan page di Facebook F-COMMERCE • Aprire una vetrina di e-commerce su Facebook permette di raggiungere gli utenti nel loro spazio preferito, senza costringerli a cambiare piattaforma • L’integrazione con Facebook permette di sfruttare tutti i meccanismi virali tipici dei social media • La condivisione degli articoli del Facebook shop permette agli utenti di collegare altri utenti al momento di acquisto senza passaggi intermedi • Visto il successo di Facebook tra i social media l’f-commerce giocherà un ruolo fondamentale nel futuro del social commerce 21 Fonte: Forrester Research; GP Bullhound; Euromonitor; Booz & Company analysis
  22. 22. LA PARTECIPAZIONE AI SOCIAL MEDIA DEGLI OPERATORI ITALIANI• Oggi il 59% degli operatori italiani ha integrato i social media nel proprio store per far condividere le scelte e gli acquisti dei clienti con i loro conoscenti INTEGRAZIONE DEI SOCIAL MEDIA L’integrazione avviene NELLO STORE – Risposta multipla tramite i gadget di segnalazione di interesse Totale Utenti 100% (es. tasto Like di Facebook, Mettono i social Twitter e Buzz di Google), la 59% media nello store visualizzazione di contenuti Nessuna integrazione 33% sociali correlati al prodotto e la possibilità di Hanno lo store sui social media 19% interagire con il supporto clienti direttamente sui Chiedono ai clienti di fare delle 15% social media. azioni sui loro account social Solo nel 19% dei casi hanno Chiedono ai clienti di creare contenuti a corredo 7% portato la parte dello store o dei prodotti commerciale anche sui social media 22 Fonte: Casaleggio Associati, 2011
  23. 23. IL SOCIAL COMMERCE: CONVERGENZA DI 2 OPPORTUNITÀ23
  24. 24. IL TRAVEL 2.0: L’USO DEI SOCIAL MEDIA NEL TURISMO24
  25. 25. NUOVO PROCESSO DI CONVERSAZIONE, PARTECIPAZIONE E CONDIVISIONE L’esperienza è percepita come vissuta solo quando se ne può testimoniare la partecipazione in tempo reale con gli strumenti offerti dai social mediaL’itinerario si definisce in CONSUMOcorso, grazie alla connessionein mobilità e allaconversazione in tempo realescambiata sulle applicazioni di PROGETTAZIONEgeolocalizzazione RICORDO La condivisione della propria presenza in una certo luogo VIAGGIO avviene in diretta a tutti gli amici, senza dover più attendere il ritorno a casa, in mondo «web visione» come in un reality Il turista di oggi è definito embedded, ovvero immerso, parte integrante dell’esperienza di viaggio. Gerosa, 201125
  26. 26. PIANIFICAZIONE E FRUIZIONE DELL’ESPERIENZA DI VIAGGIO ONLINE 1° Fase : Sharing Experiences 2° Fase : Social Travels Gli utenti Gli utenti Gli utenti si Gli utenti condividono creano social Gli utenti si Gli utenti organizzano utilizzano contenuti network per organizzano utilizzano il fra di loro per strumenti legati alle incontrare fra di loro per viaggio per scambiare sempre loro persone con viaggiare creare nuove informazioni più esperienze di gli stessi insieme relazioni ed esperienze sofisticati viaggio interessi Tecnologie abilitanti•Travel Blog •User generated •Social network •Social travels •Servizi di co- •Metamotori di Personali content (rating) turistici travelling seconda generazione1•Social Bookmarking •Guide viaggio UGC •Wiki travel •Audiovisivi di rete Con il termine Travel 2.0 si indica un’estensione e una personalizzazione del concetto di Web 2.0, applicato ai settori specifici di viaggio e turismo. Tale concetto rappresenta l’evoluzione della semplice offerta online in un nuovo approccio consapevole e partecipativo da parte dell’utente che ricorre a tutte le applicazioni che permettono uno spiccato livello di interazione sito-utente 26 Fonte: Master in Tourism Management, IULM Milano
  27. 27. SOCIAL MEDIA – LA CONVERSAZIONE COME ELEMENTO FONDAMENTALE 1 All’interno dei social media le aziende non devono parlare solo di se stesse ma soprattutto di cosa interessa i loro clienti: • creazione di storie Reciprocità • diffusione di contenuti a valore aggiunto • offerta di consigli e suggerimenti• I clienti parlano delle aziende, dei prodotti e dei servizi 2 I social media abilitano una linea di comunicazione diretta con i propri all’interno dei nuovi clienti che può essere vista come una ricerca di mercato permanente e canali di in tempo reale comunicazione Ascolto • Cosa pensano del prodotto? • Come è recepita la comunicazione?• Ne parlano anche se • Cos’è più importante per il cliente ? le aziende non sono presenti in quel momento 3 I clienti hanno fiducia nelle opinioni di altri clienti. È necessario: Coinvolgimento • Identificare gli “influencer” utente • Influenzare la loro comunicazione • Attivare e gratificare il word of mouth • Canali istituzionali e media sociali sono ormai percepiti come un unico strumento di comunicazione • La semplice presenza non è sufficiente: solo una pianificazione strategica delle attività e un presidio continuo può garantire dei risultati sul medio periodo 27 * Fonte: Syncapse – Hotspex Giugno 2010
  28. 28. DO IT BY YOURSELF … MA RICORDATEVI CHE SIETE UN AZIENDA!28
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  32. 32. FACEBOOK: COME UTILIZZARLO PER LA PROMOZIONE TURISTICA• Creare un profilo pubblico (Pagina Fan) rimane il punto di partenza per la promozione su Facebook, poiché solo a partire dal profilo si ha un account con cui poi lanciare un gruppo• Creare un gruppo Facebook offre vantaggi diversi rispetto ad una Fan Page perché diversi sono i suoi obiettivi: è meglio avvalersi di entrambe, sempre che la struttura abbia sufficiente tempo e risorse umane da dedicare a questa attività CREARE UNA FAN PAGE PER… CREARE UN GRUPPO PER… 1. Rappresentare la struttura turistica: 1. Raggiungere le persone sfruttando le consente di pubblicizzare direttamente loro passioni più vive, trovando un’idea promozioni ed offerte speciali ed è originale e specifica visibile a tutti gli utenti 2. Avere a disposizione degli 2. Puntare sulla territorialità poiché amministratori delle Fan Page individuando un’attivit{ legata alla importanti strumenti di analisi zona geografica sarà possibile creare (Insight), per accedere ai dati un ritorno in termini di possibili demografici dei fan e monitorare la prenotazioni popolarità dei post 3. Trovare un modo semplice e distintivo 3. Indicizzare i contenuti delle Fan Page per essere ricordati, scegliendo un sui motori di ricerca, mentre per i nome che identifichi chiaramente Gruppi lo sono solo nome e descrizione l’interesse intorno al quale il gruppo si raccoglie 32
  33. 33. CASE STUDY: GRUPPO MOUNTAIN BIKE EXPERIENCE LIVIGNO33
  34. 34. CASE STUDY: AIRLINES COMPANIES Southwest Airlines è sicuramente la compagnia di maggior successo tra gl’utentiDelta Airline è un solido dei social media.esempio tra le compagnie aeree Sono infatti oltre 1,690 milioni iper i servizi che offre tramite la fan (da sola conta per il 65%sua fan page di Facebook: delle 5 compagnie aeree più- social customer care, Delta popolari su Facebook) Assit, supportato anche da ed è seguita da oltre 1,140 canali twitter local, per le utenti su Twitter. diverse lingue La fan page è incentrata sulla- social commerce, Book a trip fidelizzazione e sul- corporate communication, divertimento, con vari giochi grazie ai continui che fanno moltiplicare le aggiornamenti, link ai blog, ricompense dei loyaly program foto e video condivisi34
  35. 35. CASE STUDY: HOTEL ROYAL PAESTUM L’Hotel Royal Paestum ha puntato la sua comunicazione sui social media sulla fan page di Facebook mostrando i suoi strepitosi banchetti di nozze, diventati una unique selling proposition davvero indovinata per l’intera struttura La struttura ha già ottenuto oltre 5800 fan e ha pubblicato oltre 40 album fotografici relativi agl’eventi che ha curato35
  36. 36. CASE STUDY: TURISMO.INTOSCANA.IT Oltre l’informazione di tipo classico, il sito propone la prenotazione online, il download delle audio guide (oltre 1000), un servizio di Augmented reality che sovrappone alla realtà inquadrata dalla fotocamera del telefonino contenuti interattivi e aggiornati in real time dalla rete. Infine 6 blog coprono il più ampio spettro di tematiche: arte, musica, gastronomia, avventura, e “Diari di Viaggio”, il blog ufficiale del turismo in Toscana. I contenuti sono creati da una redazione di 20 persone, ma continuamente alimentati dai commenti dei visitatoriLanciato a febbraio 2009, ilportalewww.turismo.intoscana.itregistra oggi un traffico di unamedia di oltre 300.000 visitatoriunici al mese e 1 milione dipagine viste ponendosi cometerzo sito turistico più visitatod’Europa, in coda a Londra eParigi Il sito turistico della Regione Toscana è basato sul web 2.0, ogni singolo contenuto è social oriented. Si estende in maniera complementare sui social network con ben 48 profili sulle principali piattaforme social da Facebook a Twitter, da Youtube a Linkedin. Dai profili social proviene il 40% del traffico registrato sul sito. 36 Fonte: LaStampa.it
  37. 37. NON SOLO I BIG … … UN ESEMPIO DI SISTEMA TURISTICO INTEGRATO (VALORE DI INSIEME)37
  38. 38. 38
  39. 39. …E DI PRESENZA DIY OVVERO IL FAI DA TE!39
  40. 40. 40
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  43. 43. SOCIAL + REPUTATION + MULTIMEDIA… IN 5 MINUTI …43
  44. 44. NUOVI MODELLI DI SOCIAL REPUTATION E SOCIAL ENGAGEMENT• Secondo PhoCusWright 9 “cyberviaggiatori” su 10 leggono e (si fidano) delle recensioni online su prodotti e servizi legati al turismo (hotel, ristoranti e destinazioni)• Le recensioni hanno influenza in tutte e 3 le fasi di formazione dell’esperienza di viaggio: 1. La progettazione, costruita sui racconti degli altri viaggiatori, diffusi su blog e diari di viaggio 2. Il consumo, durante il viaggio o il soggiorno, oggi sempre più alimentato dalla condivisione in tempo reale con le applicazioni mobile 3. Il ricordo, con la diffusione di commenti, valutazioni, rating e pubblicazioni di album fotografici Quanto sono importanti per te le Non prenoterei se non trovassirecensioni di altri utenti quando scegli recensioni in quale hotel alloggiare? 3% 21% Facendo leva su queste 16% considerazioni hanno costruito il proprio 49% successo i siti specializzati in turismo 30% Travel 2.0 81% Per nulla Indifferente Importante Disaccordo Indifferente Daccordo44 Fonte: Tnooz Webinar/ Forrester Tripadvisor research, 2010
  45. 45. NUOVI MODELLI DI SOCIAL REPUTATION E SOCIAL ENGAGEMENT:TRIPADVISOR CARATTERISTICHE PRINCIPALI • Tripadvisor è un sito web di viaggi, in cui gli utenti scambiano recensioni e pareri personali, garantiti dal controllo sociale della community • Offre all’utente la possibilità di verificare la disponibilità e accedere alla pagina di prenotazione • E’ integrato con Facebook, principalmente grazie all’applicazione Cities I’ve visited che permette di filtrare le destinazioni e le strutture di ricezione di cui hanno fatto esperienza solo i propri amici sul social • 50 Mln di recensioni network • 65 Mln di visitatori al mese • Ha conquistato tanta popolarità che gli adesivi “Consigliato da • 19 portali in 30 paesi, TripAdvisor” affiancano quelli delle più inclusa la Cina popolari guide di viaggio sulle porte di hotel e ristoranti • 25 nuovi contributi/recensioni al minuto Fonte: comScore Media Metrix, Worldwide, Luglio 201145 Fonte: Tripadvisor.it
  46. 46. OPPORTUNITÀ PER GLI OPERATORI DEL TURISMO SU TRIPADVISOR FUNZIONALITÀ PER IL BRAND • TripAdvisor consente agl’operatori l’amministrazione della propria immagine accedendo al Profilo Professionale • Il Profilo Professionale permette: 1. la personalizzazione dell’interfaccia grafica e una piattaforma marketing cost-per-click (inserendo il link all proprio sito ufficiale) 2. promuovere offerte speciali 3. monitorare il traffico dei milioni di navigatori che visitano la propria struttura tramite il portale • Si possono stringere accordi per un accesso semplice e veloce ai siti di alcune fra le maggiori agenzie di prenotazioni viaggi on- line, quali Expedia, Orbitz, Travelocity e hotels.com46
  47. 47. NUOVI MODELLI DI SOCIAL REPUTATION E SOCIAL ENGAGEMENT:QYPE CARATTERISTICHE PRINCIPALI • Qype è il più importante portale di recensioni in Europa (lo storico concorrente US Yelp ha recentemente lanciato una versione italiana) • Qype è una community: quando qualcuno si inscrive su Qype può iniziare a collaborare scrivendo opinioni, creando Guide personali, interagendo con gli altri nei Forum e lasciando commenti per altri utenti • Anche se TripAdvisor contiene un numero di reviews maggiori, Qype si presenta maggiormente utile ed informativo, poiché la sua proposta è allargata a tutta • 2,2 Mln di recensioni al l’esperienza di viaggio, ristoranti, negozi, mese caffè e moltissimi bed&breakfast e piccole strutture ricettive • 18 Mln di visitatori unici al mese • Su Qype è inoltre’ presente un servizio di • 166 mila destinazioni nel messaggistica per gli operatori al fine di mondo rispondere in maniera privata ai potenziali clienti • 1000 categorie differenti47
  48. 48. NUOVI MODELLI DI SOCIAL REPUTATION E SOCIAL ENGAGEMENT:FOURSQUARE CARATTERISTICHE PRINCIPALI • Foursquare è un mobile social network che si basa sul servizio di geolocalizzazione, ponendosi a metà strada tra la guida turistica user generated e il gioco sociale (locative social games) • Consente di visualizzare esercizi commerciali, luoghi d’interesse, aziende, edifici specifici nelle vicinanze in cui si trova l’utente • Abilita la funzionalità del check in in base alla quale l’utente dichiara al suo network dove si trova in quel momento • 10 Mln di utenti a due anni dal lancio • Stimola gli utenti grazie a premi e • 384 Mln di check-in al di riconoscimenti, a segnalare i luoghi visitati e fuori degli USA a lasciare traccia di consigli ("tip") agli altri utenti • 86% di utenti effettuano un check-in al giorno • Consente la condivisione del proprio stato con i principali social network: twitter, • 39gg per crescere da 8 a facebook, tumblr 9 Mln di utenti48
  49. 49. OPPORTUNITÀ PER GLI OPERATORI DEL TURISMO SU FOURSQUARE FUNZIONALITÀ PER IL BRAND • Foursquare consente di “rivendicare” la location dei singoli punti vendita da parte dei brand al fine di abilitare la gestione delle interazioni con gli utenti che dichiarano la propria geolocalizzazione nelle vicinanze • La piattaforma permette di configurare una serie di promozioni in funzione: 1. della frequenza con la quale gli utenti effettuano il check-in nelle location proprietarie 2. della numerosità degli utenti che effettuano check-in 3. del lasso temporale nel quale viene effettuato check-in 4. della mayorship • E’ possibile per ogni punto vendita visualizzare attraverso una dashboard il comportamento degli utenti che effettuano il check in.49
  50. 50. CASE STUDY: LUFTHANSA Lufthansa nel 2010 ha creato durante l’oktoberfest di Monaco un check-in game in collaborazione con Foursquare. Con il gioco veniva incoraggiata la visita a certi luoghi della città per ottenere il «badge» sponsorizzato e un buono sconto di 20€ su Lufthansa.com Nel 2010 sono stati sbloccati oltre 2350 «badge» e il minisito creato ad hoc ha ottenuto più di 150mila visitatori unici. Nel 2011 l’esperienza è in corso e l’ottenimento del badge è stato esteso a tutto il mondo.50
  51. 51. CASE STUDY: TWEET YOUR WINES Nel 2010 le aziende erano 12, tra cui anche un’azienda produttrice di olio; a loro si èTYW è nato da un tweet di unito Roberto Colombo con le sueappello (o sfida) di Susanna Cromobox, scatole di legno decorate cheCrociani, produttrice, agli altri segnalavano il percorso tra gli stand diproduttori presenti su Twitter TYW come pietre miliari. Tutto il Vinitalye che avrebbero esposto al è stato raccontato tramite l’#tyw.Vinitaly 2010. Nel 2011 i produttori che hanno aderito sono stati 22 e TYW è Dopo il Vinitaly le Cromobox, farcite dei stato integrato anche con vini delle aziende sono andate all’asta Foursquare, si poteva perciò (tenuta sempre solo su Twitter) il cui giocare&assaggiare seguendo ricavato è andato ad un’associazione un percorso di check-in tra gli noprofit stand degli espositori51
  52. 52. E IL MIO SITO? UN PONTE TRA SOCIAL E WEB52
  53. 53. 53
  54. 54. CASE STUDY: ANTARES HOTEL L’implementazione di un Social Media Plugin, personalizzato all’interno del layout istituzionale, ha aumentato in pochi mesi le visualizzazioni dei contenuti postati nei vari social e content network Il passaparola generato ha trasferito così contenuti direttamente sul sito aziendale, mantenendo alta la brand reputation. Inoltre, la maggiore interazione sociale tra Antares Hotels e tutti i suoi utenti ha dato vita ad un interessante flusso di prenotazioni e rafforzato il legame coi clienti già fedeli Le recensioni di Antares Hotels ha inserito Tripadvisor sono all’interno delle varie sezioni pubblicizzate tramite una del sito dedicate ai singoli box nell’home page Hotel (Accademia, Rubens, Concorde) dei Virtual Tour interattivi54
  55. 55. 55
  56. 56. COMMENTO: IN UN’EPOCA IN CUI PER UN’AZIENDA NON È PIÙ SUFFICIENTE LA SOLA PRESENZA SUINTERNET, MA È DIVENTATO FONDAMENTALE IL “COME” ESSERE PRESENTI EPOSIZIONATI NEL SEMPRE CRESCENTE OCEANO MEDIATICO-INFORMATICO, LAPREZIOSA COLLABORAZIONE CON CUBEYOU HA FORNITO A TAL PROPOSITO UNVALIDO SUPPORTO.REMO EDER – PRESINDENT & CEOANTARES HOTELS, L’OSPITALIT[ A MILANO56
  57. 57. CI PRENDIAMO UNA PAUSA?57
  58. 58. L’IMPORTANZA DELLA MULTICANALITÀ IN AMBITO TURISTICO58
  59. 59. ANCHE L’UTILIZZO DI SMARTPHONE E DEL MOBILE INTERNET HAREGISTRATO UNA CRESCITA IMPORTANTE… Dati in milioni di utenti TASSO DI CRESCITA SMARTPHONE vs CELLULARI IN ITALIA* Utilizzo di internet via smartphone e cellulare* 44 13 42 10 40 7,75 20,1 Q1 2011 + 30% Q1 2010 13,2 +10% Q1 2011 Q1 2009 11,6 Q1 2010 Q1 2009 + 52% Tutti i cellulari in Italia Smartphone in Italia Tutti i cellulari in Italia• Gli utenti che utilizzano il proprio cellulare per navigare sono aumentati del 30% rispetto all’anno passato• Questo trend ha favorito un ulteriore incremento della penetrazione degli smartphone (+45%) e del tasso di crescita registrato nell’ultimo anno (+52%)59 *Fonti: Dati Nielsen 2011 (rielaborazione NuvÒ)
  60. 60. …DOVUTO SOPRATTUTTO AL CRESCENTE NUMERO DI ACCESSI INMOBILITÀ AI SOCIAL MEDIA Utenti smartphone VS Utenti NON smartphone % dispositivi che accedono quotidianamente ACCESSI GIONALIERI AI SOCIAL MEDIA TRAMITE SMARTPHONE 48% 38% • Sempre più utenti acquistano smartphone per accedere in mobilità ai Social Media, incrementando l’utilizzo del mobile internet60
  61. 61. ADOZIONE DEI NUOVI STRUMENTI TECNOLOGICI TRA I VIAGGIATORI DIFFUSIONE DELL’USO DELLE ICT NELL’ORGANIZZAZIONE DI UN VIAGGIO - Risposta multipla Totale Utenti Utenti + 8 viaggi Totale Utenti 18-34 anni PC / Laptop 93% 91% 89% Smartphone 16% 33% 24%Smartphone App 11% 34% 18% Table 10% 25% 15% Tablet App 8% 27% 13% Il tema della multicanalità emerge con forza a causa di due fattori: la straordinaria diffusione di nuove tecnologie ICT e i continui mutamenti negli stili di consumo dei viaggiatori61
  62. 62. PROLIFERAZIONE DI CANALI DI INTERAZIONE Impatto del mobile sul ciclo di vita del viaggio attraverso diversi device •Itinerario e prenotazione, da casa o in mobilità, su PRE- •Check-in e acquisto di web, smartphone e tablet VIAGGIO servizi accessori in stazioni/ aereoporti •Recensione e POST- ALLA racconto, i ricordi a VIAGGIO PARTENZA portata sullo smartphone •Divertimento e curiosità con •Connessione e SUL A BORDO la connettività LUOGO condivisione con il Wi-Fi Wi-Fi in hotel e nei sull’aereo e in musei treno Gli operatori devono adottare modelli integrati che prevedano il corretto mix di canali da usare a seconda della tipologia di contatto con il cliente62 Fonte: Amadeus, Aprile 2011
  63. 63. VERSO LE FIERE VIRTUALI: ESEMPI PER FARE SISTEMA FIERE TRADIZIONALI ONLINE • La BTO Buy Tourism Online è una la IV edizione di una fiera che si svolge annualmente a Firenze in due giornate • Proprio per il tema che discute ha allargato la partecipazione degli operatori grazie agli strumenti offerti dal web: conferenze in streaming, interventi in chat, ecc • La BTO 2010 ha visto − 2911 partecipanti − la diretta più seguita al mondo il 18 e 19 Novembre su Livestream.com − l’hashtag più twittato in Italia il 18 e 19 Novembre #bto2010 • L’edizione 2011 vede coinvolger{ anche PhoCusWright, il più autorevole istituto di ricerca in materia di viaggi e turismo Opportunità in cui conoscere i nuovi canali commerciali63
  64. 64. VERSO LE FIERE VIRTUALI: ESEMPI PER FARE SISTEMA FIERE VIRTUALI PROMOSSE DA UN ENTE NAZIONALE • La Virtual Travel Market Italia è stata il primo esempio di fiera virtuale in Italia, si è svolta a marzo • Promossa e organizzata grazie all’ENIT che ha selezionato e invitato i partecipanti all’evento • Un ambiente 3D disegnato ad hoc, venivano riprodotti stand ed padiglioni dove le persone si sono incontrate • La VTMItalia 2011 ha visto − 341 espositori (258 buyer internazionali e 83 italiani) − 1300 operatori registrati e 3500 biglietti da visita scambiati, − 57 Paesi dei cinque continenti, tra cui: USA, Germania, India, Corea, Regno Unito, Russia, Francia, Brasile, Giappone, Cina, Emirati Opportunità di visibilità per la destinazione «Italia»64
  65. 65. VERSO LE FIERE VIRTUALI: ESEMPI PER FARE SISTEMA «GLOCAL» FIERE VIRTUALI PROMOSSE DA ENTI LOCALI • MHDays.com farà incontrare a Novembre 2011 buyer provenienti da tutto il mondo con gli operatori (ma anche i clienti) dell’offerta turistica lombarda • MHDays è realizzata grazie a HyperFair, azienda lecchese trapiantata nella Silicon Valley che ha sviluppato una piattaforma rivoluzionaria, diventando il player più innovativo di eventi virtuali come fiere, congressi ed eventi aziendali. • I maggiori vantaggi di questo tipo di evento saranno di riduzione dell’impatto economico (90% di risparmio sui costi di una fiera tradizionale) ed ecologico (zero impatto sull’ambiente) • Basandosi sul modello di evento ibrido promosso da un recente studio di ricerca de Virtual Edge Institute, la fiera è anche un’importante occasione di formazione, grazie alla serie di eventi collaterali organizzati Opportunità di formazione e di costruzione di relazioni con partner altrimenti non raggiungibili65
  66. 66. L’ABBONDANZA DI INFORMAZIONI COME LIMITE PER IL TURISTA66
  67. 67. NECESSITÀ DI VISIBILITÀ E POSIZIONAMENTO SUI MOTORI• Un viaggiatore per un acquisto online impiega in media 2 ore e mezza di ricerche e effettua oltre 50 singole richieste di ricerca (unique search queries)67 Fonte: Google at EyeforTravel conference, May 2011
  68. 68. LA FORZA DELLE ONLINE TRAVEL AGENCY (OTA)68
  69. 69. MOTORI DI RICERCA SPECIALIZZATI IN VIAGGI E TURISMO69
  70. 70. GRANDI STRUTTURE INDIPENDENTI LISTATE70
  71. 71. RICERCA DI UNA SPECIFICA STRUTTURA 1° 2°71
  72. 72. VERIFICA DELLE RECENSIONI SUI SITI ACCREDITATI72
  73. 73. VISIBILITÀ SUI MOTORI73
  74. 74. CONCETTI BASE DI SEARCH ENGINE OPTIMIZATION ESEMPIO: Percentuale di traffico ottenibile in relazione al proprio posizionamento nei risultati di ricerca* 50,00% Percentuale di traffico 40,00% 30,00% 20,00%• Il 67% degli utenti web utilizza un motore di 10,00% ricerca come principale strumento di 0,00% reperimento delle informazioni 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Posizionamento• Rendendo il contenuto accessibile ai crawler, il L’insieme dei posizionamenti #2,#3 e #4 SEO può aiutare a migliorare il proprio generano meno traffico del solo posizionamento nei risultati di ricerca, così che posizionamento #1. il contenuto sia facilmente disponibile dove gli utenti hanno più probabilità di vederlo.• I motori di ricerca prendono in considerazione …Vi è un’ elevata concentrazione dei click diversi parametri per stabilire la posizione delle sulle primissime posizioni di ricerca. pagine web nei risultati delle ricerche. Tali La prima posizione di ricerca riceve quasi il parametri si distinguono in elementi On Page 50% di tutto i click, mentre i primi 10 risultati ed elementi Off Page quasi il 90%.74
  75. 75. COME VENGONO DETERMINATI I RANKING: IL PROCESSO DI REVERSE ENGINEERINGDa quando esistono I motori di ricerca migliaia di search marketer di tutto il mondo effettuano un lavoro continuo direverse engineering per estrarre informazioni in grado di decifrare I fattori che determinano i ranking sui motori diricerca 5% 6% 25% 7% Trust/Autorità del Dominio Link Popularity della pagina Anchor Text di link esterni verso la pagina 15% Utilizzo Keyword allinterno della pagina Traffico + Statistiche CTR Metriche del proprio Social Graph 22% Dati e Statistiche dellHosting 20% Fonte: SEOmoz’s 2009 biennal Search Ranking Factors 75
  76. 76. COME COSTRUIRE UN SITO SEARCH ENGINE FRIENDLY ? La Piramide SEO SOCIAL LINK BUILDING KEYWORD RESEARCH ARCHITETTURA DEL SITO76
  77. 77. CASE STUDY SU E-COMMERCE ELETTRONICA DI CONSUMO (1/3): PERIMETRO E OBIETTIVO DELLE ATTIVITÀObiettivo delle attività è stata l’individuazione dei vari componenti onsite che limitavano il potenziale di traffico diun sito specializzato nella vendita di prodotti di informatica ed elettronica e del requisitioning degli interventimigliorativi1 • Gli interventi migliorativi sono stati suddivisi per tipologia di URL e macroaree d’intervento (analisi tecnica del codice dei diversi template, LA studio e mappatura delle parole chiave, STRATEGIA strategie di link bulding) • Per tutti gli interventi requisitati è stato fatta un’analisi di costo/beneficio al fine di minimizzare i costi d’implementazione associati2 Traffico dai motori di ricerca • +91% del traffico organico* dopo solo 2 settimane dalla data d’implementazione degli interventi requisitati RISULTATI Vendite dai motori di ricerca • +794% sul valore delle vendite derivanti da ricerche non branded** * Crescita su base settimanale ** traffico che esclude le ricerche contenti al loro interno il brand del cliente per il quale un brand si posiziona già di norma in cima ai 77 risultati di ricerca e per tale motivo indipendente dalle ottimizzazioni SEO
  78. 78. CASE STUDY SU E-COMMERCE ELETTRONICA DI CONSUMO (2/3): AUMENTO TRAFFICO DAI MOTORI DOPO INTERVENTO NEOSEO • +91%* dopo sole 2 settimane dalla data di rilascio delle ottimizzazioni requisitateTraffico dai • Il traffico portato dai motori sulmotori di totale è passato dal 24% al 39%ricerca • +293%* dopo sole 2 settimane dalla data di rilascio delleTraffico dai ottimizzazioni requisitatemotori di • Il traffico portato dalle ricerche non branded sul totale èricerca non passato dall’ 8% al 27%branded * Crescita su base settimanale 78
  79. 79. CASE STUDY SU E-COMMERCE ELETTRONICA DI CONSUMO (3/3): AUMENTO VENDITE DOPO INTERVENTO SEO AUDIT DI NEOSEONumerodelle +386% nel numero di transazioni*transazioni derivanti da traffico non branded sulla media delle transazioniderivanti a settimanali realizzate in tutto iltraffico dei 2011 pre ottimizzazionemotori nonbranded Visite Numero (#) transazioniValore delle • delle dopo sole +794% nel valore+293% vendite* 2 settimane derivanti da traffico non branded delle dalla data di rilasciotransazioni sulla media delleottimizzazioni requisitate valore di venditederivanti da • Il traffico portato dalle ricerche settimanali realizzate in tutto il non branded sul totale è 2011 pre ottimizzazionetraffico dei passato dall’ 8% al 27%motori nonbranded Visite Valore (€) transazioni 79 * Valore medio settimanale post implementazione interventi suggeriti
  80. 80. CAMPAGNE DI DIGITAL MARKETING80
  81. 81. IL KEYWORD ADVERTISING (CPC)Il Keyword Advertising è uno strumento per ottenere un’ampia ed immediata visibilità sui motori di ricerca. Talevisibilità è ottenuta attraverso l’apparizione in spazi promozionali legati alle parole chiave che descrivono ilproprio brand o la propria offerta di prodotti e servizi Link Sponsorizzati Parola Chiave SVILUPPO Risultati Naturali Tale processo può essere replicato contemporaneamente per ogni parola chiave che venga ritenuta fondamentale al fine di sponsorizzare la propria offerta T-SHIRTS GIACCA DI PELLE MOTIVI GLAMOUR LOOK ETC. 81
  82. 82. ADVERTISING ONLINE – CAMPAGNE SUI SOCIAL MEDIA DESCRIZIONE OPPORTUNITÀ • Collocazione di inserzioni • Advertising a supporto promozionali in della Social Media posizione di alta visibilità Presence – annunci che sul Social Network più atterrano sulla fanpage usato in Italia atti a generare brand awareness • Focalizzazione degli • Advertising a supporto di annunci su target prodotti e servizi – identificabili per età ed annunci che portano interessi coerenti con il l’utente direttamente sul profilo del cliente sito/portale del cliente • Advertising sul principale • Invio di messaggi eMail ai social network membri del network professionale orientato rispondenti al target al B2B identificato • Focalizzazione degli • Pubblicazione di annunci annunci su utenti sulle pagine Linkedin. Al segmentati soprattutto momento gli annunci in base alle informazioni possono essere scritti solo professionali in lingua inglese (da valutare)82
  83. 83. TIPOLOGIE DI MOBILE ADVERTISING – NETWORK GOOGLE 1 2 SITELINK CLICK TO CALL Permettere di Portare l’utente a accedere in chiamare maniera diretta ai direttamente dal prodotti o ad suo smartphone aree particolari di un sito 3 4 IPER LOCALE CLICK TO Targettizzare DOWNLOAD basandosi sulla Promuovere il località per creare download di opportunità in un’applicazione tempo reale per i negozi fisici83
  84. 84. CAMPAGNE DI ADVERTISING SU ADWORDS La costante ottimizzazione d keyword e CPC h permesso di aver ottimi ritorni sull’investimentoSono stati generati575K visualizzazioni (0,1 cent. l’una) e più di 1200 click Gli annunci sono stati personalizzati per: • Intenzione (ricerca di candidato presidenza mantova) • Geoposizionamento: ricerche effettuate sul territorio Mantovano 84
  85. 85. CAMPAGNE SU FACEBOOK Le campagne sono state profilate su utenti maggiorennidella provinciadi Mantova e in base agliinteressi affini Utilizzando un budget limitato sono state sviluppate 26K visualizzazioni nel Mantovano e dintorni Creatività e copy sono stati ottimizzati per avere un valore di Propaganda e per massimizzare l CTR 85
  86. 86. NIENTE PANICO! UN CASO CONCRETO DI GESTIONE INTEGRATA NEL SETTORE TURISTICO86
  87. 87. PERIMETRO E OBIETTIVO DELLE ATTIVITÀ Obiettivi delle attività di online marketing sono da un lato la promozione del nuovo sito, dall’altro la vendita dei programmi viaggio per i privati di prossima partenza • Il punto di arrivo della strategia è il sito, con particolare focus sui viaggi per privati a partire da settembre 2011 LA STRATEGIA • Questo è stato ripreso ed amplificato attraverso i Social Network Facebook e Visibilità sui Twitter e sponsorizzato tramite Creazione e Motori campagne di Advertising Online Presidio Canali (SEO on page, Social URL ReWriting, Link building) • NeoSeo mette in campo un mix di strumenti e metodologie di Social Media Marketing gestendo a 360° l’iniziativa Advertising OnlineGLI STRUMENTI profilato dalla configurazione e gestione delle campagne alla gestione editoriale della Fan Page87
  88. 88. ADVERTISING ONLINE – CAMPAGNE ATTE A GENERARE FAN SULLA FANPAGE DI FACEBOOK DESCRIZIONE OPPORTUNITÀ • Collocazione di inserzioni •• Advertising a supporto Advertising a supporto promozionali in della Social Media della Social Media posizione di alta visibilità Presence – annunci che Presence – annunci che sul Social Network più atterrano sulla fanpage atterrano sulla fanpage usato in Italia atti ad incrementare fan e atti ad incrementare fan e generare brand awareness generare brand awareness • Focalizzazione degli • Advertising a supporto di annunci su target prodotti e servizi – identificabili per età ed annunci che portano interessi coerenti con il l’utente direttamente sul profilo del cliente sito/portale del cliente TARGET COPY CREATIVITÀ • DONNE E UOMINI (ITALIA) • > 28 ANNI AZIENDA logo • INTERESSI: Spirito propositivo, − Viaggiare, viaggi, travelling, travel Innovazione, Affidabilità: experience, sport e viaggi.. Viaggia con noi, Avventure − Avventure nel mondo, escursioni, sempre nuove in Italia e escursionismo.. all’Estero! Diventa Fan! − Racing, motocross, fuoristrada… 300.000 utenti ca. Attività nel perimetro88
  89. 89. CASO STUDIO: CREAZIONE E PRESIDIO DEI CANALI SOCIAL FACEBOOK FAN PAGE • Creazione della Fan Page • Pubblicazione dei pacchetti viaggio da sponsorizzare (vetrina aziendale e privati) • Pubblicazione di contenuti multimediali presi dal sito (foto e video) PAGINA TWITTER • Creazione di un account Twitter • Pubblicazione di Tweet con finalità SEO e virali • Connessione con la Fan Page Facebook89
  90. 90. ULTERIORI STRUMENTI DIGITALI A SUPPORTO DEL MARKETING MANAGER DEL TURISMO90
  91. 91. NUOVE COMPETENZE: DISEGNARE OFFERTE TARGHETTIZZATE EPERSONALIZZATE L’evoluzione del settore turistico online Nuove competenze distintive •Iniziano le prenotazioni 1998-99 online Conoscenza dei segmenti verticali, CONTENT coordinamento di operatori MANAGEMENT & •I Metamotori raggiungo il eterogenei, abilità di re-packaging 2004-05 successo grazie alla AGGREGATION dell’offerta capacità di comparazione dei prezzi Skill tematiche di contenuto, CONTENT •Il passaparola si competenze di merito sugli interessi, DEVELOPMENT & 2008-09 trasferisce online: da ENRICHMENT modalità con cui rivolgersi e Amazon e Ebay vengono dialogare con utenti appassionati mutuati recensioni e valutazioni anche nel turismo Capacità di inserirsi su gruppi di interesse esistenti ed animarli, •Si diffonde il concetto di COMMUNITY accreditarsi verso il pubblico 2010-11 personalizzazione: il MANAGEMENT appassionato, monitorare le viaggio è pianificato community virtuali e divenirne proprio come la persona lo opinion leader immagina Si deve intercettare l’esigenza e l’interesse dei potenziali turisti e andar loro incontro. Focalizzarsi e specializzarsi verso una specifica passione, una specifica nicchia, puntare per dare un servizio aggiunto, specifico ai potenziali turisti. Bisogna poter parlare la stessa lingua, comunicare la stessa passione91
  92. 92. NUOVE COMPETENZE: COMMUNITY MANAGEMENTObiettivo principale del Community Management è la gestione della presenza digitale del Brand all’internodelle principali community di settore e aumentarne globalmente la visibilità.Le community online del settore si suddividono fondamentalmente in due tipologie: 1 Community relazionali: rientrano in questa tipologia i siti che si caratterizzano per una dimensione spiccatamente di interazione con i propri utenti, utilizzando prevalentemente strumenti quali forum e blog in cui avvengono scambi di opinioni ed esperienze, e a cui ci si rivolge per richieste sia generaliste che molto specifiche 2 Community redazionali: in questo caso si tratta di siti, spesso gestiti da redazioni professionali o associazioni di categoria, che forniscono un servizio informativo e si rivelano una vetrina importante sia per gli utenti normali che per i professionisti del settore.Il Community Management si propone la creazione di contributi editoriali mirati a partecipare alleconversazioni esistenti nelle community di tipo relazionale, e la gestione delle discussioni da essi derivanti,nonché la creazione di publiredazionali per partecipare alle community di tipo redazionale Le attivit{ di Community Management consistono nell’instaurare una vera relazione con i propri prospect/clienti all’interno delle community di settore abilitando i modelli d’interazione tipici dei canali sociali che prevedono una fase di ascolto delle conversazioni seguita da una contribuzione attiva.92
  93. 93. QR CODE: LA DECLINAZIONE DI UNO STRUMENTO GENERICO NEL TURISMO • Il QR code (Quick Response Code) è un codice a barre composto da moduli neri, bidimensionale a matrice di forma quadrata, ed è in grado di contenere molte informazioni APPLICAZIONI DEL QR CODE NEGLI HOTEL • Portare visite al sito • Consultare il menù “Fotografare” un codice è un’operazione certamente più Se l’ hotel è fornito di ristorante, sfruttare i QR code semplice e immediata rispetto all’inserimento manuale di per inserire i menù del giorno. Il cliente passa, lo copia, un indirizzo internet. e decide cosa mangiare mentre sorseggia l’aperitivo o durante una passeggiata. Magari guardando un video • Una guida pratica e veloce del cuoco o leggendo informazioni aggiuntive sugli Accanto alla mappa della città tenuta ben in vista alla ingredienti utilizzati per il pranzo o la cena reception, con la guida a luoghi di interesse, attrazioni locali, eventi, siti storici ecc, esporre anche un QR code con • Incentivare i Social una sintesi di informazioni di cui i clienti possano Come per l’accesso al sito, attraverso i QR code si può usufruire in maniera veloce. semplificare l’accesso alla pagina Facebook o al profilo Twitter. Creare alla reception un “angolo social” dove • Numeri utili a portata di mano esporre un codice che inviti a cliccare “mi piace” alla In ogni camera sono esposti i cosiddetti numeri utili, da pagina Facebook dell’hotel o a rispondere ad una chiamare in caso di emergenza. Numeri che raramente i “domanda del giorno” su Twitter, a partecipare ad un clienti copiano o tengono a mente e che, trovandosi fuori contest ecc, incentivando le attività social dall’hotel, non sempre sono facilmente reperibili in rete. Creare un QR code e stamparlo accanto alla lista di numeri e, al check-in, suggerire ai clienti di copiarlo sul telefono. Sarà percepito come un utile gesto di attenzione nei loro confronti.93 Fonte: Bookingblog
  94. 94. QR CODE PER RADISSON HOTEL Radisson Hotel, una storica catena di alberghi principalmente situati a Londra, ha inserito i QR code nei testi dei propri menù per generare curiosità e creare un’allure particolare dietro alle proprie pietanze: col QR code infatti si accede a contenuti multimediali che raccontano la storia della ricetta, rendendola più «poetica», «mitlogica»94
  95. 95. ALCUNE DELLE SOLUZIONI PER IL TURISMO CUSTOM - Cultural Heritage & Tourism Store per il Management di servizi applicativi a valore aggiunto – è un progetto risultato primo nella graduatoria del bando unico R&D di Regione Toscana e che ha come soggetto proponente Telecom Italia Spa, Liberologico Srl, Centrica Srl e la collaborazione scientifica di Scuola Normale Superiore95
  96. 96. NUOVI SERVIZI IN SAAS E CLOUD COMPUTING, CREARE LA PROPRIAPRESENZA ONLINE IN POCHI PASSI L’esigenza: aggiungere nuovi servizi digitali per gli utenti rapidamente e ad un costo ridotto ESPANDERE L’INFRASTRUTTURA ADOTTARE UNA SOLUZIONE WEB Comprare nuovi server, acquistare nuovi Pagare solo per il servizio e la capacità di software, aumentare la capacità di banda necessari elaborazione dati • Strato logico indipendente da quello • Incremento dei costi fisico • Flessibilità nell’allocare le risorse • Ridotta flessibilità • Portabilità dell’applicazione • Accesso remoto tramite internet • Modello freemium, applicazione di base gratuita, funzionalità evolute a pagamento SaaS e Cloud Computing96

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