Le piattaforme per il social business

Le piattaforme per il Social Business Piero Itta, Senior Strategy Consultant - NetConsulting

Chi sono Social Media Scenario La Social Enterprise La situazione in ItaliaLe Piattaforme per il Social Business

Chi sonoSenior Strategy ManagerBusiness Development & Innovative serviceTelcoInnovative VASGamingGamblingSocial CRM

Social media Scenario

Lo scenario dei Social Media 150.897.860 150.897.860 2.000.000 64% penetration 2.411.000 6 Socialbakers, Nov 2011Piero Itta | NetConsulting

Cosa fanno gli utenti italiani sui Social Network? Testo• Circa il 50% degli utenti di Social Network li utilizzano per ricercare informazioni su prodotti/aziende, in particolare coloro che utilizzano TwitterFonte: eCircle, European Social Media and Email Monitor, Gennaio 2011 Piero Itta | NetConsulting

Le aziende sui Social Network

Una nuova modalità di relazione con il Social Consumer Si aspetta risposte in tempo reale Confida nel giudizio dei suoiSempre Connesso amici ad Internet Si aspetta di interagire con i brands sui propri canali Cerca info sui Condivide prodotti sui SN e opinioni ed web esperienze Membro di communities sui SN Piero Itta | NetConsulting

Il Social CRM “La risposta • Una strategia di Business, supportata da dell’azienda al controllo applicazioni pensate per supportare comunità di della conversazione da utenti interni, clienti, partner, nel fornire assistenza parte dei clienti “ - Paul a processi di marketing, vendita e customer service Greenberg a mutuo vantaggio dell’azienda e del suo pubblico Facebook Twitter LinkedIn Listening CRM Online conversations Blogs tools News Profiles Mssg forums Workflows Interactions Response & Transactions businessCommunity communication Social – Phone calls influence Emails Feedback forms History Compaints Piero Itta | NetConsulting

La Social Enterprise - Best Practice -

Il percorso verso la Branded Community L’azienda deve essere in grado di gestire le relazioni interne ed esterne • Partecipare alle discussioni che avvengono sui Social Media permette di sapere cosa sta accadendo e agire di conseguenza • Gestire le relazioni sui Social Media per creare valore e avere dei ritorni concreti • Possedere la community è lo step più importante per una strategia Social attiva e non passiva • Le business community per i propri addetti, i partner, i fornitori, il canale permettono di portare i vantaggi della collaborazione tipica del mondo consumer su piano business 12 Piero Itta | NetConsulting

Social Enterprise: la Community Interna Coinvolgere Interagire • Crowdsourcing • Open Innovation • Collaboration • HR Programs • Wiki (Recruiting/career Dialogare • Social network management)• Corporate Blog • Creazione/condivisione documenti• Forum • Eventi• Podcast • Training• Feed RSS• Agenda condivisa• Instant messaging 13 Piero Itta | NetConsulting

Community Interna: best Case Corporate EmployeeCommunication Learning by Networking partecipation Intranet People Connect evoluta Community Blue Shirt Progetto interna Nation Speedboat Community IdeaStorm Mobile Couponing Innovation Piattaforma Pool Crowd Innovation & sourcing InternalIdea Management Loyalty 14 Piero Itta | NetConsulting

Dell Employee Storm Iniziativa di crowdsourcing che prevede unapiattaforma interna dimiglioramento organizzativotramite idee e contributiinformali condivisi daidipendenti Il 55% di tutti i dipendentia livello mondiale (77K) usala piattaforma Piattaforma utilizzata:Salesforce Idea 15 Piero Itta | NetConsulting

Social Enterpise : la Community esterna Coinvolgere • Crowdsourcing  Interagire Open Innovation • Brand Community • Co-creazione di • Social Customer Care prodotti/advertising • Social Commerce • Cause Marketing Ascoltare • Eventi • Monitoraggio dei social network/community dedicate • Sentiment Analisys Dialogare (analisi della Brand Reputation propria e• Corporate Blog dei competitor)• Forum• Social Network• Wiki 16 Piero Itta | NetConsulting

Ascoltare i consumatori Sentiment Analysis Social Network Analysis La Sentiment Analysis è utilizzata  La Social Network Analysis ha l’obiettivo di principalmente per la gestione della comprendere le relazioni tra gli utenti o gruppi Reputazione Online. Interpreta le all’interno di una rete conversazioni che si svolgono sui social media e percepire il Sentiment su un Ambiti di utilizzo: brand o un prodotto/servizio 1. Identificazione degli opinion leaderAmbiti di utilizzo: 2. Processo di data mining da social1. Brand Advocacy – Marketing e PR network come LinkedIn, MySpace e2. Reputation Management – Customer Facebook Service e PR 3. Analisi dei diversi aspetti3. Community Management dell’engagement all’interno dei Social4. Demand Generation – Marketing e Vendite Media AZIENDA MANAGEMENT PRODOTTI Piero Itta | NetConsulting •Brand • Management Azienda •Prodotti cliente •Settore di Attività • Management Competitor •Prodotti competitor •Competitor 17 •Mercato •Scenario •Regolatorio •Regolatorio

Community Interna: best Case Brand Customer Awareness Driven Support FB store Community FIAT 500 Community Social Customer esterna CommerceCommunity Il Mulino che vorrei Open Point Reward Customer KLM –Beauty Innovation My Loyalty Surprise Talk Starbucks Community Team Idea 18 Piero Itta | NetConsulting

Best case: AT&T Social Customer AT&T, telco leader negli USA, dopo l’accordo in esclusiva con Apple, si è trovata a non riuscire a gestire in maniera efficace le lamentele dei clienti iPhone Nel 2010 l’azienda dà il via alla "Rethink Possible" campaign, con l’obiettivo di portare il customer care sui social media (Twitter, FB, YouTube) AT&T ha creato un social media team composto da 19 risorse che si occupano esclusivamente di gestire il customer care sui social media. Tramite questi canali ricevono 32.000 richieste di assistenza al mese Piero Itta | NetConsulting

Best case: Starbucks SocialMy Starbucks Idea è stato uno dei primi esempi di social network per coinvolgere gli utenti tramite azioni di Open Innovation: gli utenti possono proporre idee per immaginare e migliorare prodotti e servizi dell’azienda. Idee ricevute ad oggi: più di 75.650 Il social network si integra anche con il blog Ideas in Action, attraverso il quale l’azienda comunica direttamente ai propri clienti come Starbucks sta utilizzando i suggerimenti degli utenti Piattaforma utilizzata: Telligent Piero Itta | NetConsulting

La situazione in Italia

Barilla, il Mulino che vorrei Barilla ha lanciato la prima piattaforma in Italia di condivisione delle idee tra i consumatori, con lo scopo di fare emergere le esigenze, i bisogni e i desideri dei clienti e farle realizzare dall’azienda A giugno 2010: 4.120 idee proposte 16.500 voti 16 idee valutate 2 idee in fase di realizzazione Si tratta di una piattaforma custom Piero Itta | NetConsulting

Case History italiani: Vodafone Nel 2008 Vodafone è stata una delle prime aziende in Italia ad aprire un social network dedicato ai clienti, Vodafone Lab (172.000 iscritti) Successivamente, Vodafone ha creato anche Noi Lab, un social forum interno per dipendenti che viene utilizzato per le comunicazioni tra le diverse funzioni aziendali e il management. E’ un progetto solamente italiano, scelto come best pratice per il resto dei Paesi Sono presenti anche altri strumenti social come il portale di formazione Vodafone Learning Portal, con blog e aree di discussione su tematiche di specifico interesse per i dipendenti, e la community University dedicata giovani laureati neoassunti in azienda e studenti o neolaureati in cerca di lavoro (community chiusa) Piero Itta | NetConsulting

Telecom Italia: Tim_Official Una pagina dedicata all’Assistenza 119Piero Itta | NetConsulting

Il Social CRM in Italia Valori % su 30 aziende intervistateFonte: Survey NetConsulting, 2011 25 Piero Itta | NetConsulting

Le piattaforme per il Social Business

Il Software per il Social Business Social Media Collaboration Microblogging Social Innovation Community Monitoring Platform Platform Commerce Platform Platforms Soluzioni di Soluzioni perMonitoraggio Soluzioni per Soluzioni di la gestione che la Soluzioni del processo Soluzioni per socialconsentono di collaborazion di micro- di co- la creazione recommendati Ascoltare, e e co- blogging creazione ed e gestione di ons, group profilare e creazione utilizzate innovazione owned deals, loyaltymonitorare le utilizzate all’interno sia ll’interno Customer programs,conversazioni all’interno ed che Community social badging sul web 1.0 e dell’azienda all’esterno all’esterno 2.0 dell’azienda Soluzione utilizzate sia all’interno dell’azienda che verso i clienti per l’inserimento Gamification delle meccaniche di gioco all’interno dei processi aziendali 27 Piero Itta | NetConsulting

Social MonitoringCaratteristicheesaminateNetwork SupportatiLinguaggioLingueFunzionalità•Monitoring•Listening•Analysis•PublishingData Archiving• 6 mesi•12 mesi•…Filtri•Influencers•Paese•Età•Periodo•Dominio•Esportazione•PPT•Excel•Infografica•---•Integrazione 28•Pricing Piero Itta | NetConsulting

I Top vendor del mercato delle piattaforme per Community Forrester Wave: Gartner Magic Quadrant for ExternallyCommunity Platforms, Q4 2010 Facing Social Software: luglio 2011 Fonte: Gartner, luglio 2011 29 Piero Itta | NetConsulting

Criteri di scelta 30Piero Itta | NetConsulting

Gamification PlatformB2C B2E 31 Piero Itta | NetConsulting

La Filiera d’offerta del social BusinessSocial Media Collaboration Microblogging Social Innovation Community Monitoring Platform Platform Commerce Platform PlatformsGamification 32 Piero Itta | NetConsulting

La Filiera d’offerta del social Business Media System Cloud ISV Agency Integrator Provider Player certificati in Veicolano Realizzano grado di soluzioni di soluzioni realizzare il Mettono a monitoring custom che progetto disposizione con attività integrano customizzan le soluzioni di analisi piattaforme do le in modalitàqualitativa ed Open Source piattaforme PaaS attività o ed integrarle redazionale commerciali con il legacy aziendale 33 Piero Itta | NetConsulting

Grazie!Contact info: pieroitta itta_piero it.linkedin.com/in/pieroitta

Le piattaforme per il social business

by piero itta on Nov 20, 2011

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