I servizi on line della pubblica amministrazione

Verso una PA 2.0!
Gianluigi Cogo
Regione del Veneto

eGovernment e eDemocracy
eGovernment: le nuove tecnologie della rete a supporto dei servizi che le amministrazioni pubbliche son tenute ad erogare per afferenza. Fondamentalmente è orientato a far svolgere le “pratiche on-line”.
eDemocracy: le nuove tecnologie della rete a supporto dell’utenza (cittadini e imprese), utilissime per stimolare la partecipazione e abbattere l’intermediazioneburocratico-amministrativa.

eGovernment
Cosa non va?

Poca comunicazione
Progettazione senza ascolto (UX)
Troppo potere ai fornitori
Non viene misurata e presa in considerazione la soddisfazione dei cittadini
Costi e tempi eccessivi

Sfide:Si può fare meglio con meno, grazie ai servizi già fidelizzati e al web sociale (Customerization)

Cogliere l’opportunità dei business mash-up per connettere i sistemi di back-end al word wide web
Mancano ancora veri sistemi di CRM (Citizen Relationship Management) per misurare, davvero, la soddisfazione dei cittadini
Semplificare significa diminuire la complessità dei processi, non riproporla on-line

eDemocracy
Cosa non va?

Troppo rumore (overload)
Poca cultura (Netiquette questa sconosciuta)
Falsi miti (la rete è pericolosa a prescindere)
Scarso appeal della “cosa pubblica”
I public servant non hanno stimoli a reinventarsi “community manager” perché manca il senso di appartenenza

Sfide

l’eDemocracy si può fare anche senza l’istituzione?
La partecipazione fa bene o male alla politica?
Il web sociale è un opportunità o un pericolo?
Il cittadino sarà in grado di aggregare e miscelare i dati da solo, senza l’ausilio di noiosi portali governativi

Amministrare 2.0
Un’amministrazione 2.0 è un’amministrazione che si mette dalla parte dei cittadini e che con i cittadini stabilisce una relazione bidirezionale, perché è consapevole che nessuno meglio di loro può valutare servizi e progetti, segnalare eventuali criticità, manifestare esigenze e bisogni e fare proposte per soddisfarli.
Ma c’è di più: è un’amministrazione che sceglie di improntare tutti i suoi processi, anche quelli interni, sui principi della condivisione e della collaborazione, di sfruttare l’intelligenza collettiva coinvolgendo le risorse a sua disposizione per migliorare la gestione interna e l’efficienza dei servizi offerti.
E, infine, è un’amministrazione che sceglie di fare tutto questo sfruttando le opportunità offerte dalle nuove tecnologie e dagli strumenti del web 2.0 e mettendoli al servizio di un nuovo approccio nei rapporti con il cittadino.
Cit: http://manifestopa.pbworks.com/

I principi generali dell’amministrare 2.0
1) Il potere di valutare è dato all’utente: La PA 2.0 deve permettere ai cittadini di esprimere facilmente ed intuitivamente il loro giudizio sui servizi che adoperano.
2) Sfruttare l’intelligenza collettiva: Nessuno conosce meglio le caratteristiche necessarie per i servizi pubblici meglio di chi li usa, nessuno conosce i processi amministrativi meglio di chi nella PA lavora con competenza.
3) I dati come tessere di puzzle sempre nuovi: Il cittadino deve avere la possibilità di “remixare” tutti i dati che lo riguardano.
4) La nascita del “prosumer”: Ai servizi pubblici il cittadini non accede solo come consumatore ma ne diventa lui stesso produttore (il crowdsourcing).
5) La necessità del lifelonglearning: Una PA 2.0 non può che essere un’organizzazione basata sulla formazione continua , sulla circolarità della conoscenza, sulla sperimentazione.

Le sfide

proporre una nuova cultura dell'e-government. E' ancora troppo diffusa la cultura originale dell’ e-government inteso come comunicazione istituzionale e fornitura di servizi on-line;

- considerare la rete come accesso universale. La rete a banda larga deve raggiungere la totalità della popolazione ed essere considerata un bene universale disponibile per tutti;
- la lotta al social digital divide. Si deve basare sul diritto universale ma anche su politiche inclusive in grado di superare i blocchi culturali;
- proporre la definizione dei diritti e doveri della nuova cittadinanza digitale;
- proporre una nuova cultura tecnologica. Il software disponibile per la PA rispecchia la struttura di lavoro attuale che tradisce una visione verticale piuttosto che orizzontale;
- proporre un nuova cultura organizzativa. Superare il primato della procedura a favore degli obiettivi;

Servizi On-line(esporre i dati, non i processi)
Di chi sono i dati?
La Pubblica Amministrazione li “gestisce” per conto dei cittadini.
La “proprietà” del dato pubblico è un concetto che non regge!
Digitalizzare i processi analogici non ha alcun senso!
Esempi on-line (Kayak e Data.gov)

Aggregare i dati

Marketplace dei dati pubblici
The primary goal of Data.Gov is to improve access to Federal data and expand creative use of those data beyond the walls of government by encouraging innovative ideas (e.g., web applications).

Case story: Regione Veneto
Intranet 2.0

Case story: Regione Veneto
Piattaforma di distribuzione multicanale
DIGITAL DELIVERY
Piattaforma dei contenuti multimediali
DIGITAL LIBRARY

L’ironia

Mentre la PA in altri paesi si interroga su come utilizzare i social media,

in Italia il loro uso viene scoraggiato.
• Mentre la PA in altri paesi sta riconsiderando il ruolo dei portali ed
esplorando nuove forme di intermediazione, in Italia la strategia sui
portali resta inalterata.
• Mentre la PA in altri paesi sta considerando nuove forme di identità
elettronica, in Italia si parla ancora di CIE e carta dei servizi.
di Andrea di Maio (Gartner) tutti i diritti riservati
Le vie d’uscita
• L’iniziativa sulle reti amiche può evolvere oltre i canali tradizionali e
considerare il ruolo delle reti sociali (on-line e non).
• L’eccellenza raggiunta nell’e-procurement fornisce una piattaforma sulla
quale una sperimentazione seria è possibile.
• Il limitato progresso del sistema paese verso l’e-government 1.0 dà
l’occasione di ripensare ad una strategia 2.0 in chiave maggiormente
federata.

Grazie
gianluigi.cogo@regione.veneto.it