Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử OnePay

1. MỤC LỤC
MỤC LỤC..........................................................................................................................................................1
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................................................1
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ.................................................................................................................3
BẢNG BIỂU.......................................................................................................................................................3
SƠ ĐỒ.................................................................................................................................................................3
LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................................................................I
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:..............................................................................................................................I
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:....................................................................................................................... I
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:.............................................................................................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:.......................................................................................................2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:......................................................................................................................3
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN:..................................................................................................................................3
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.........................................................................13
Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói
chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.............15
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử........................................................15
.....................................................................................................................................................................17
KẾT LUẬN......................................................................................................................................................78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................79
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
OnePAY
: Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY
TTĐT
: Thanh toán điện tử
TTTT
: Thanh toán trực tuyến
TMĐT
: Thương mại điện tử
ATM
: Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)
POS/EDC
: Điểm chấp nhận thanh toán thẻ
CT
: Chủ thẻ
NHPH
: Ngân hàng phát hành
NHTT
:Ngân hàng thanh toán
ĐVCNT
: Đơn vị chấp nhận thẻ

2. ĐVTHCTT
: Đơn vị tích hợp cổng thanh toán trực tuyến
NH
: Ngân hàng
NHTM
: Ngân hàng thương mại
NHNN
: Ngân hàng Nhà nước
PIN
: Mật mã cá nhân (Personal Identification Number)
TCTQT
: Tổ chức thẻ Quốc Tế
VCB
: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
VIBank
: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế
BIDV
: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Vietinbank
: Ngân hàng Công thương Việt Nam
ACB:
: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
Techcombank : Ngân hàng kỹ thương Việt Nam
Sacombank
: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín
SET
: Secure Electronic Transaction – Giao dịch điện tử an toàn
PCISSC
: Payment Card Industry Security Standards Council
(Hội đồng chuẩn bảo mật ngành công nghiệp thẻ thanh toán)
OFD
: OnePAY Fraud Detection
PCI DSS
: Chuẩn quốc tế về bảo mật cho các giao dịch thẻ được đưa ra
bởi PCISSC
MIGS
: Công nghệ cổng thanh toán trực tuyến của MasterCard
Visa
: Tổ chức thẻ quốc tế Visa
MasterCard
: Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard
AMX
: Tổ chức thẻ quốc tế American Express
Diners Club
: Tổ chức thẻ quốc tế Diners Club
JCB
: Tổ chức thẻ quốc tế JCB

3. DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Phí dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến OnePAY....Error: Reference
source not found
Bảng 2.2: Số lượng Đơn vị tích hợp cổng thanh toán OnePAY (từ năm 2007
đến năm 2010)............................Error: Reference source not found
Bảng 2.3: Số lượng giao dịch trung bình tháng qua cổng thanh toán OnePAY
(từ năm 2007 đến năm 2010).....Error: Reference source not found
Bảng 2.4: Giá trị giao dịch qua cổng thanh toán OnePAY (từ năm 2007 đến
năm 2010)..................................Error: Reference source not found
Bảng 2.5: Thời gian triển khai hệ thống thanh toán trực tuyến của OnePAY
....................................................Error: Reference source not found
SƠ ĐỒ
MỤC LỤC..........................................................................................................................................................1
MỤC LỤC..........................................................................................................................................................1
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................................................1
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................................................1
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ.................................................................................................................3
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ.................................................................................................................3
BẢNG BIỂU.......................................................................................................................................................3
BẢNG BIỂU.......................................................................................................................................................3
SƠ ĐỒ.................................................................................................................................................................3
SƠ ĐỒ.................................................................................................................................................................3
LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................................................................I
LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................................................................I
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:..............................................................................................................................I
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:....................................................................................................................... I
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................................................1

4. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:.............................................................................................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:.......................................................................................................2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:......................................................................................................................3
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN:..................................................................................................................................3
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.........................................................................13
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.........................................................................13
Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói
chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.............15
Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói
chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.............15
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử........................................................15
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử........................................................15
.....................................................................................................................................................................17
.....................................................................................................................................................................17
KẾT LUẬN......................................................................................................................................................78
KẾT LUẬN......................................................................................................................................................78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................79

5. i
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thanh toán điện tử (bao gồm cả thanh toán trực tuyến) của Việt Nam chỉ mới
thực sự bắt đầu những bước đi đầu tiên từ cuối năm 2006, đầu năm 2007 khi mà
một loạt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cổng TTĐT Payment Gateway ra đời
như Vietpay, PayNet, Mobivi, Fibo… Tuy nhiên sự xuất hiện ồ ạt của các doanh
nghiệp cũng không nhanh chóng đưa TTĐT phát triển ở Việt Nam. Chỉ một vài
doanh nghiệp có hướng đi đúng đắn như PayNet, VTC hay VASC mới có thể tiếp
tục phát triển và đạt được những thành công nhất định. Và công ty cổ phần thương
mại và dịch vụ trực tuyến OnePay là một doanh nghiệp như vậy. OnePay nhận định
để có thể phát triển thành công và hội nhập quốc tế thì phải chuyên nghiệp ngay từ
đầu. Chính vì vậy, OnePay đã xây dựng một mô hình nhà cung cấp dịch vụ thanh
toán điện tử (thanh toán trực tuyến) tuân theo những mô hình chuẩn trên thế giới, từ
đó cung cấp cho thị trường một dịch vụ thanh toán trực tuyến tốt nhất.
Với thực tế đó, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại
công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY” được chọn để tìm
hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử,
góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của công ty OnePAY.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán điện
tử. Áp dụng lý thuyết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh
toán điện tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY. Từ
đó, đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ
trực tuyến tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY
3. Phương pháp nghiên cứu:
Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: thống kê, tổng
hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại
Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY

6. ii
NỘI DUNG LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ
Nội dung Chương 1 trình bày các khái niệm và các vấn đề cơ bản về dịch vụ
thanh toán điện tử, cũng như chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử trên phương diện
lý thuyết, trong đó khái quát đặc điểm của thanh toán thẻ trực tuyến, vai trò của
công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến; Đồng thời, Chương 1 cũng phân
tích về mặt nguyên tắc các nhân tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ thanh toán điện tử.
1.1. Tổng quan dịch vụ Thanh toán điện tử
Thanh toán điện tử được hiểu là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp
điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt. Theo nghĩa hẹp hơn, thanh toán điện tử
được hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa và dịch vụ được trao
đổi qua internet. Thanh toán thẻ là hình thức đặc biệt phổ biến của thanh toán điện
tử, cũng chính là đối tượng nghiên cứu của luận văn.
Có nhiều cách phân loại thẻ ngân hàng khác nhau nhưng cách phân chia phổ
biến nhất là cách phân chia theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, và theo nguồn tài
chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ : Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, ta có thẻ
nội địa và thẻ quốc tế; Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, ta có
thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, và thẻ trả trước.
Dịch vụ Thanh toán thẻ trực tuyến là dịch vụ thanh toán thẻ trên môi trường
Internet, nhờ phương tiện phần mềm hỗ trợ là cổng thanh toán trực tuyến. Dịch vụ
Cổng thanh toán trực tuyến là dịch vụ trên Internet do một doanh nghiệp cung cấp.
Đó có thể là chính ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, hoặc do một công ty
(tổ chức) khác độc lập cung cấp cho khách hàng (cũng là chủ thẻ).
1.2. Tổng quan chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà, chất lượng được khái quát quát bằng
nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả
người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc tính sử dụng

7. iii
cao và giá cả phù hợp”. Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những
đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán
điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại. Để đánh giá chất
lượng dịch vụ thanh toán điện tử, chúng ta cũng sử dụng các chỉ tiêu như sau:
Một số chỉ tiêu định tính bao gồm: Độ tin cậy; Tính trách nhiệm; Sự đảm bảo;
Sự đồng cảm; Tính hữu hình.
Một số chỉ tiêu định lượngbao gồm: Doanh thu bán hàng; Lợi nhuận; Thị phần
của doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp.
Trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, cần áp dụng một số đặc trưng của chất
lượng dịch vụ sau đây:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người do đó cần tập trung
đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn và trình độ giao tiếp của nhân viên. Chất
lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọng nói,
khả năng lý luận và khả năng vận dụng...
Thứ hai, chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn
luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận
được hoặc những thông tin mà họ có trước, khi khách hàng sử dụng một dịch vụ
nào đó.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời
điểm khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho
tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì
mức độ chất lượng khác nhau.
Thứ tư, cùng một dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác nhau
cho từng nhóm khách hàng khác nhau ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể
đáp ứng thoã mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của
OnePAY
Dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY chịu tác động của nhiều nhân tố,
trong đó có những nhân tố khách quan như: Môi trường cạnh tranh trong và ngoài

8. iv
nước đối với sản phẩm dịch vụ công ty đang cung cấp; Khách hàng bao gồm cá
nhân và tổ chức; Thói quen thanh toán của người tiêu dùng; Hạ tầng kỹ thuật (viễn
thông, công nghệ thông tin); Hành lang pháp lý…
Bên cạnh các nhân tố khách quan, các nhân tố chủ quan của chính doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử của ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
thanh toán điện tử mà nó cung cấp. Một số nhân tố chủ quan tác động tới chất lượng
dịch vụ thanh toán điện tử như: Công nghệ kỹ thuật của chính công ty; Chính sách
Marketing của công ty; Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên; Hoạt động
quản lý rủi ro tại công ty.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI ONEPAY
Nội dung Chương 2 trước hết giới thiệu khái quát về công ty OnePAY, lịch sử
hình thành cũng như ngành nghề kinh doanh; Phần tiếp theo của Chương 2 tập trung
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử mà công ty đang cung
cấp trên thị trường; Từ đó, phần cuối của chương đánh giá những kết quả đạt được,
hạn chế trong chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY cũng như nguyên
nhân của chúng.
2.1. Giới thiệu Công ty OnePAY
OnePAY là đại diện của MaterCard trong cung cấp giải pháp thanh toán điện
tử cho các doanh nghiệp tại Việt Nam. Hệ thống cổng thanh toán của OnePAY
được tin dùng bởi các ngân hàng lớn trên thế giới như ANZ , HSBC, ICICI… Cổng
thanh toán OnePAY đảm bảo các tiêu chuẩn của hệ thống tài chính quốc tế như
PCI DSS của PCI Security Standards Council, 3D-Secure của Visa, MasterCard và
JCB…. OnePAY cũng đang hợp tác cùng 6 ngân hàng nhà nước và cổ phần lớn
nhất Việt Nam để triển khai đa dạng kênh thanh toán không tiền mặt.
OnePAY sinh ra để cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến và mở rộng là
các giải pháp thanh toán điện tử đa dạng. Dịch vụ của OnePAY chuyên nghiệp và
đảm bảo các yêu cầu công nghệ khắt khe của công nghiệp thanh toán trên thế giới
để đảm bảo tối đa lợi ích khách hàng. Với kinh nghiệm và lợi thế của mình,
OnePAY luôn đồng hành cùng khách hàng của mình để cùng thành công trong
thương mại điện tử.

9. v
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY
Các gói dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY gồm có: OneCOM Pro,
OneCOM, OneSTART, OneBILL, OneCARD, OnePOS.
Dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY hướng tới khách hàng là các đơn vị
kinh doanh thương mại điện tử an toàn. Việc đăng ký sử dụng dịch vụ TTĐT của
OnePAY không đòi hỏi các chứng chỉ về bảo mật thông tin thẻ. Trách nhiệm bảo
mật và xử lý thông tin thuộc về cổng thanh toán. Dịch vụ TTĐT của OnePAY có
những đặc điểm cơ bản sau:
•
Cung cấp khả năng chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng thẻ quốc tế mang
thương hiệu: Visa, MasterCard, AmEx, JCB
•
Cung cấp khả năng chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa mang
thương hiệu: Vietcombank, Vietinbank, DongA, Techcombank, Tienphongbank
•
Tích hợp cổng thanh toán vào website mà không cần các chứng chỉ về bảo
mật. Thông tin thẻ được nhập tại OnePAY và bảo vệ bởi OnePAY và MasterCard.
•
Tích hợp cổng thanh toán vào email, cho phép gửi hóa đơn điện tử có chức
năng thanh toán tới khách hàng.
Năm 2009 là năm OnePAY đạt được nhiều mục tiêu quan trọng để phục vụ
hoạt động kinh doanh thương mại điện tử cho các doanh nghiệp.
Với bốn năm (từ năm 2007 đến năm 2010) triển khai dịch vụ cho gần 200
doanh nghiệp, OnePAY đã cho thấy thế mạnh của mình chính là nhà cung cấp dịch
vụ thanh toán điện tử uy tín và có nhiều kinh nghiệm triển khai nhất. Chất lượng
dịch vụ thanh toán điện tử OnePAY hiện đang cung cấp cho thị trường được phản
ánh rõ hơn qua những con số như: giá trị giao dịch qua cổng thanh toán trực tuyến
của OnePay; Tốc độ tăng trưởng bình quân dịch vụ thanh toán trực tuyến của Công
ty qua các năm. Trong năm 2009, tháng đạt giá trị cao nhất qua cổng thanh toán của
OnePAY lên tới trên 50 tỷ đồng. Cả năm 2009 đạt trên 500 tỷ đồng, với gần
200.000 giao dịch. Tốc độ tăng trưởng đơn vị chấp nhận thẻ đạt 100%, tăng trưởng
doanh số thanh toán đạt trên 20%. Trong năm 2010, OnePAY hoàn thành kết nối
với các ngân hàng trong nước như BIDV, Đông Á, VIB, MB... để mở rộng phạm vi
chấp nhận loại thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) cho đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ.

10. vi
Việc chính thức có văn phòng đại diện của OnePAY tại thành phố Hồ Chí Minh từ
cuối năm 2009 cũng sẽ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho OnePAY tiếp xúc với các
doanh nghiệp tại trung tâm kinh tế lớn nhất nước này. OnePAY đạt con số 400 đơn
vị chấp nhận thẻ trong năm 2010, đạt tốc độ tăng trưởng đơn vị chấp nhận thẻ
100%; tốc độ tăng trưởng doanh số tháng tiếp tục vượt 20%.
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY
Việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của OnePay trong bốn năm từ
năm 2007 đến năm 2010 cho thấy những thành công và hạn chất lượng dịch vụ
thanh toán điện tử của OnePay. Những thành công có thể kể đến gồm :Thứ nhất,
OnePAY sở hữu công nghệ cổng thanh toán chuẩn quốc tế; Thứ hai, OnePAY là
một trong số các doanh nghiệp dẫn đầu thị trường thanh toán thẻ trực tuyến;Thứ ba,
OnePAY là doanh có nhiều kinh nghiệm triển khai thực tế. Thứ 4, Chấp nhận nhiều
phương thức thanh toán.
Bên cạnh với những thành quả đạt được, chất lượng dịch vụ TTĐT của
OnePAY vẫn còn có những hạn chế. Về mặt định lượng, thị phần đối với dịch vụ
thanh toán điện tử của OnePAY cũng như doanh thu từ dịch vụ thanh toán điện tử
của OnePAY còn thấp so với khả năng cung cấp của chính OnePAY. Hạn chế này
thể hiện qua các điểm sau: Thứ nhất, số lượng các gói dịch vụ thanh toán trực tuyến
được sử dụng còn ít và không phong phú; Thứ hai, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
chưa nhiều; Thứ ba, các loại thẻ được chấp nhận thanh toán còn ít, thậm chí đối với
ngay cả các loại thẻ tín dụng quốc tế có thương hiệu lớn thì chủ yếu là Master card,
Visa; Thứ tư, chi phí cho các dịch vụ thanh toán trực tuyến của OnePay còn quá
cao, khiến cho nhiều doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ không đủ năng lực tài chính
để triển khai. Điều này góp phần cản trở việc OnePAY mở rộng thị phần và khó
tăng doanh thu, do đó làm giảm lợi nhuận từ dịch vụ của mình.
Bên cạnh những hạn chế xét theo tiêu chí định lượng, chất lượng dịch vụ thanh
toán điện tử của OnePAY còn có những hạn chế xét về mặt định tính như sau: Thứ
nhất, công nghệ cổng thanh toán trực tuyến của OnePAY phải phụ thuộc nhiều vào
nhà cung cấp dịch vụ thẻ quốc tế Master Card, nên ít nhiều chịu sự chi phối và áp
đặt trong việc triển khai dịch vu ra thị trường. Thứ hai, độ an toàn, bảo mật thông

11. vii
tin vẫn chưa cao. Những hạn chế này là do những nguyên nhân sau: Nguyên nhân
khách quan gồm có: Thứ nhất, ảnh hưởng của môi trường kinh tế - xã hội; Thứ
hai, môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam vẫn chưa được
hoàn thiện; Thứ ba, môi trường công nghệ cho hoạt động thanh toán chưa hỗ trợ
nhiều cho hoạt động thanh toán thẻ; Nguyên nhân chủ quan gồm có:Thứ nhất, vì
OnePAY là nhà phân phối dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến của Master Card nên
về công nghệ cổng thanh toán trực tuyến, OnePay phải phụ thuộc rất nhiều vào
chiến lược kinh doanh cũng như chính sách của Master Card, OnePay chỉ đóng vai
trò là người triển khai tại Việt Nam. Thứ hai, OnePay hợp tác với Vietcombank
triển khai cổng thanh toán trực tuyến của Master Card nên trên thực tế các thẻ nội
địa được chấp nhận giao dịch trên cổng của OnePay rất hạn chế, tập trung chủ yếu
là thẻ của Vietcombank và một số ít ngân hàng khác trong chương trình của
OnePay. Thứ ba, Các dịch vụ như OneOrder chưa thu hút được nhiều doanh nghiệp
du lịch ứng dụng triển khai là vì người tiêu dùng Việt Nam còn yếu kém về hiểu
biết công nghệ, trong khi các doanh nghiệp cũng yếu kém về nhân lực và do dự
trong việc triển khai các dịch vụ đòi hỏi các thao tác tương đối phức tạp.Thứ tư,việc
phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ còn gặp nhiều khó khăn. Thứ năm, nguồn nhân
lực được đầu tư chưa thực sự phù hợp với sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ thẻ
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN ÐIỆN TỬ TẠI ONEPAY
Từ việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại
OnePAY, hạn chế và nguyên nhân chủ yếu của nó, Chương 3 tập trung vào việc
trình bày các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện
tử tại OnePAY.
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán điện tử của OnePay
OnePay đã có những định hướng phát triển lâu dài cho mình theo các giai
đoạn cụ thể:
Giai đoạn 1: OnePay đi tiên phong trong lĩnh vực TTTT tại Việt Nam và trở
thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường.

12. viii
Giai đoạn 2: OnePay trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường trong việc
cung cấp các giải pháp dịch vụ TTĐT trong TMĐT Việt Nam như thanh toán
ATM, POS, SMS, khấu trừ tài khoản tự động.
Giai đoạn 3: OnePay trở thành nhà cung cấp toàn diện các dịch vụ và giải
pháp hỗ trợ cho thị trường TMĐT Việt Nam.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY
Để nâng cao chất lượng địch vụ thanh toán điện tử của mình, OnePAY cần
hướng tới việc nâng cao doanh thu bằng việc: tăng cường và mở rộng phạm vi áp
dụng của các gói dịch vụ của mình, chú ý quảng bá thương hiệu để phát triển thị
phần; Mặt khác , OnePAYcần quan tâm bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm đảo bảo
nhân viên của mình luôn có sự đồng cảm với khách hàng, và luôn sẵn sàng theo sát
khách hàng trong từng bước thanh toán cũng như sẵn sàng giúp khách hàng giải
quyết những vướng mắc trong quá trình giao dịch. Các giải pháp cụ thể như sau:
Một là, phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến OneOrder
Hiện tại dịch vụ OneOrder cho phép khách hàng tạo đơn hàng thủ công rồi tạo
đường dẫn để gửi cho khách hàng thực hiện quá trình thanh toán. Để phát triển dịch
vụ OneOrder nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phù hợp hơn với khách hàng thì
OnePay nên phát triển dịch vụ OneOrder dựa trên nền tảng dịch vụ thanh toán
MOTO (mail order/ telephone order). Dịch vụ này cung cấp giải pháp mà bất cứ
khi nào doanh nghiệp muốn chấp nhận và thực hiện thanh toán từ khách hàng bởi
điện thoại, thư bưu điện thông qua hệ thống cổng TTTT của OnePay.
Hai là, phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua thẻ trả trước PrePaid Card
Thẻ trả trước được coi như một loại thẻ dự trữ giá trị, người sử dụng thẻ phải
trả trước một số tiền nạp trong thẻ và mỗi lần sử dụng thì số tiền trên thẻ bị trừ dần.
Loại thẻ trả trước thông dụng nhất trên thế giới mang thương hiệu Visa, Master
Card, American Express…và chúng mang đầy đủ các tính năng như một thẻ tín
dụng hay thẻ ghi nợ quốc tế. Đặc điểm tiện lợi của loại thẻ này là chủ thẻ không
phải mở tài khoản ngân hàng, không phải thực hiện ký quỹ hoặc tín chấp và có thể
được giao cho người dưới 18 tuổi sử dụng.

13. ix
Ba là, nâng cao tính bảo mật an toàn trong dịch vụ thanh toán trực tuyến của OnePay
Do OnePAY là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến nên
vấn đề bảo mật thông tin của chủ thẻ đóng vai trò quan trọng chủ chốt. Những
thông tin của chủ thẻ nhập vào khi thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ cần được
mã hoá và bảo mật để không ai có thể xâm nhập và đánh cắp thông tin. Hiện tại,
cổng TTTT của OnePay đang áp dụng những chương trình xác thực của tổ chức
thẻ quốc tế như MasterCard Security Code, Verified by Visa, J Secure, AVS…Các
chương trình này giúp các ngân hàng nhận diện chủ thẻ và giúp chủ thẻ tránh được
những rủi ro. Khách hàng sẽ được bảo vệ thông qua một mã số bí mật nữa do ngân
hàng phát hành cấp, dựa theo tiêu chuẩn của tổ chức thẻ quốc tế. Giải pháp này
giúp các doanh nghiệp tránh những rủi ro và giao dịch đòi bồi hoàn từ phía chủ thẻ.
Bốn là, nâng cao các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và thúc đẩy giao dịch thương
mại điện tử
Hiện tại OnePay đang thực hiện các giải pháp hỗ trợ khách hàng triển khai các
hệ thống cổng TTTT trên website doanh nghiệp như tư vấn xây dựng website
TMĐT, tư vấn xây dựng nhân lực chuyên trách kênh bán hàng trực tuyến và tư vấn
nghiệp vụ TMĐT. Tuy nhiên để hướng đến mục tiên trở thành nhà cung cấp dịch
vụ giải pháp TMĐT toàn diện thì OnePay cần đẩy mạnh hỗ trợ doanh nghiệp
Năm là, xây dựng và phát triển thương hiệu OnePay
Đối với bất kỳ một nhà cung cấp dịch vụ TTĐT nào hoạt động trong một thị
trường cạnh tranh, vấn đề sống còn của họ là trở thành lựa chọn đầu tiên của khách
hàng. Chính vì các sản phẩm dịch vụ TTĐT có tính đặc thù riêng nên các doanh
nghiệp du lịch còn gặp nhiều khó khăn trong việc lựa chọn nhà cung cấp cho riêng
mình và những người tiêu dùng cuối cùng cũng có những tâm lý trở ngại trong việc
quyết định có sử dụng phương thức TTTT hay không.
Sáu là, nâng cao khả năng ứng dụng của mô hình cổng thanh toán trực tuyến
của OnePAY
Ngày nay khi điện thoại di động đã trở thành một phương tiện không thể thiếu
đối với mỗi người dùng thì phương thức thanh toán qua điện thoại cũng trở nên phổ
biến hơn với mọi người. Chính vì vậy trong mô hình nhà cung cấp dịch vụ TTTT
của OnePay cho các doanh nghiệp nên có module Mobile kết nối với cổng thanh
toán theo mô hình cổng MIGS của MasterCard.

14. x
Bảy là, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
OnePAY cần xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong
lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về lĩnh vực
thanh toán điện tử. Có được nguồn nhân lực lớn mạnh, việc phát triển một ngành kinh
doanh dịch vụ TTĐT với sự đa dạng và rộng lớn của đối tượng sử dụng thẻ, cũng như
quy mô của thị trường mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ là hoàn toàn có thể.
3.3. Kiến nghị
Thứ nhất, kiến nghị đối với chính phủ: Chính phủ cần tạo lập hành lang
pháp lý cho hoạt động thanh toán điện tử; Cần ban hành các quy định cụ thể về
hoạt động thanh toán thẻ, đặc biệt là hoạt động thanh toán thẻ trực tuyến để các
ngân hàng cũng như các công ty cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến có thể áp
dụng những hình thức thanh toán qua thẻ mới;Bổ sung khung hình phạt cho tội
phạm thẻ, bao gồm cả hành vi phạm tội trực tuyến (chủ yếu là trên Internet);Hoàn
thiện hành lang kỹ thuật.
Thứ hai, kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện các văn bản
pháp quy về thanh toán thẻ; Đồng thời, NHNN cần nhanh chóng ban hành các thông
tư hướng dẫn cụ thể những nghị định của Chính phủ ban hành liên quan đến hoạt
động thanh toán không dùng tiền mặt để sớm đưa chúng vào cuộc sống.
Thứ ba, kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam: Hiệp hội thẻ Việt Nam
được thành lập với vai trò là nơi hợp tác trao đổi giữa các ngân hàng tham gia hoạt
động thẻ tại Việt Nam, đồng thời là đầu mối tổ chức, nghiên cứu và kiến nghị
những biện pháp nhằm phát triển thị trường thẻ với các cơ quan chức năng.
Thứ tư, kiến nghị đối với các Bộ ngành có liên quan
Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông: Bộ thông tin và truyền thông
cần tham gia với tư cách là đơn vị truyền thông, đóng góp vào việc thay đổi nhận
thức của người dân về thói quen sử dụng thẻ cũng như ích lợi của việc thanh toán
thẻ thay vì thanh toán bằng tiền mặt bằng tuyên truyền phổ biến, nâng cao hiểu biết
của đại bộ phận dân chúng.
Kiến nghị với các cơ quan Điện lực, Bảo hiểm, Viễn thông: Những cơ quan
này cần có sự phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng để tiến tới thu phí điện nước,
bảo hiểm, điện thoại cố định, Internet đều qua thẻ, góp phần thúc đẩy các ngân hàng
đưa ra những loại hình thanh toán đa dạng hơn, qua đó thu hút thêm khách hàng,
đẩy mạnh phát triển hoạt động thanh toán.

15. xi
KẾT LUẬN
Trong giai đoạn hiện nay, Việt Nam có nhiều cơ hội và tiềm năng cho các
doanh nghiệp tham gia vào thị trường dịch vụ thanh toán điện tử. Tuy nhiên, yêu
cầu đặt ra cho hệ thống ngân hàng cũng như các công ty cung ứng dịch vụ thanh
toán trong thời gian tới là hết sức nặng nề, có những cơ hội nhưng cũng không ít
thách thức, khó khăn. Để hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, cần phải làm
phong phú và nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán, trong đó có chất lượng
dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến để giảm tới mức tối thiểu thanh toán dùng tiền
mặt trong nền kinh tế, tăng tính tiện dụng cho người tiêu dùng.
Để tăng cường chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của mình, bên cạnh sự hỗ
trợ tích cực từ phía Nhà nước, sự tham gia của toàn hệ thống ngân hàng thương mại,
OnePAY cần nỗ lực hơn nữa trong hoạt động của mình. Với mong muốn được đóng
góp cho sự phát triển dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY, luận văn này đã đề
cập đến những vấn đề về dịch vụ thanh toán điện tử nói chung, tầm quan trọng của
dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến, thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến tại
OnePAY, những thuận lợi, khó khăn và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
thanh toán điện tử tại OnePAY.

16. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thanh toán điện tử (TTĐT) cũng như thanh toán trực tuyến (TTTT) xuất
hiện cùng với sự phát triển của internet và thương mại điện tử (TMĐT) là
hình thức phát triển mới của các hình thức thanh toán truyền thống. Ngày
nay, khi TMĐT đang phát triển mạnh mẽ trên thế giới, các phương thức
thanh toán mới ra đời đã đem lại sự thuận tiện, nhanh chóng và tiết kiệm cho
cả các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Bên cạnh các phương thức TTĐT
truyền thống như chuyển khoản, thanh toán qua ATM, POS/EDC hay thư
đảm bảo còn có các hình thức khác như thanh toán di động (mobile), internet
đang ngày càng phát triển và phổ biến ở các nước trên thế giới.
Trung Quốc là một quốc gia láng giềng có đặc điểm gần giống Việt
Nam, nhưng TMĐT của họ nói chung và TTĐT nói riêng đang đi trước Việt
Nam đến 5 năm với tốc độ phát triển bùng nổ, trung bình hàng năm tăng
181%. Chỉ tính riêng mạng thanh toán Alipay của Trung Quốc, đến thời điểm
đầu tháng 1 năm 2009, quy mô số người sử dụng TTTT đã vượt qua con số
100 triệu người. Trong khi đó tại Việt Nam, TMĐT mới chỉ thực sự phát triển
trong vòng 3 – 4 năm trở lại đây, bắt đầu sơ khai với các hình thức quảng bá
sản phẩm trên website, tạo giỏ hàng và hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Còn
một khâu quan trọng trong TMĐT là thanh toán vẫn chỉ là thanh toán truyền
thống, giao hàng và nhận tiền tại nhà hoặc hiện đại hơn nữa là chuyển khoản
qua ngân hàng, thanh toán qua bưu điện.
Thanh toán điện tử (bao gồm cả TTTT) của Việt Nam chỉ mới thực sự
bắt đầu những bước đi đầu tiên từ cuối năm 2006, đầu năm 2007 khi mà một
loạt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cổng TTTT (online Payment
Gateway) ra đời như Vietpay, PayNet, Mobivi, Fibo… Tuy nhiên sự xuất
hiện ồ ạt của các doanh nghiệp cũng không nhanh chóng đưa TTĐT phát

17. 2
triển ở Việt Nam. Chỉ một vài doanh nghiệp có hướng đi đúng đắn như
PayNet, VTC hay VASC mới có thể tiếp tục phát triển và đạt được những
thành công nhất định. Và công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến
OnePay là một doanh nghiệp trong số đó. OnePay nhận định để có thể phát
triển thành công và hội nhập quốc tế thì phải chuyên nghiệp ngay từ đầu.
Chính vì vậy, OnePay đã xây dựng một mô hình nhà cung cấp dịch vụ
thanh toán điện tử (thanh toán trực tuyến) tuân theo những mô hình chuẩn
trên thế giới, từ đó cung cấp cho thị trường một dịch vụ thanh toán trực
tuyến tốt nhất.
Từ thực tế đó, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY” được chọn
để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán điện tử, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của công ty
OnePAY.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh
toán điện tử
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại
Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
thanh toán điện tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến
OnePAY
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công
ty cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử.
- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến tại
OnePAY giai đoạn từ cuối năm 2006 đến năm 2010.

18. 3
4. Phương pháp nghiên cứu:
Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và
duy vật lịch sử, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Các phương pháp được sử
dụng trong quá trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại
để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần
Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY
5. Kết cấu luận văn:
Luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại
Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện
tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY

19. 4
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN ĐIỆN TỬ
1.1.
Tổng quan dịch vụ Thanh toán điện tử
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán điện tử
Thanh toán điện tử, theo báo cáo quốc gia về kỹ thuật thương mại điện tử
của Bộ thương mại, là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử
thay cho việc trao tay tiền mặt. Theo nghĩa hẹp hơn, thanh toán điện tử được
hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa và dịch vụ được trao
đổi qua internet.
Hình thức phổ biến của thanh toán điện tử hiện nay là thanh toán thẻ.
Dịch vụ Thẻ ngân hàng được coi là dịch vụ thanh toán điện tử hiện đại nhất
thế giới hiện nay, gắn liền với việc ứng dụng những thành tựu của khoa học
công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng – tài chính. Dịch vụ Thẻ ngân hàng đã có
lịch sử hình thành và phát triển trong vài thập kỷ gần đây, trong đó quan hệ
giữa khách hàng và người bán là trung tâm của dịch vụ thanh toán bằng thẻ
ngân hàng. Lịch sử thẻ ngân hàng bắt đầu khi một số nhà kinh doanh muốn
mở rộng tín dụng đến khách hàng của họ, bằng cách cho phép khách hàng
được phép ghi Nợ vào tài khoản. Rất nhiều nhà kinh doanh nhỏ muốn áp
dụng dịch vụ này và nhận biết họ không đủ năng lực để cung cấp tín dụng
cho khách hàng của họ. Điều nay mở ra một cơ hội kinh doanh tốt cho các tổ
chức tài chính, và sau này là các tổ chức phi tài chính như các công ty cung
cấp dịch vụ chuyển mạch tài chính, các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán
điện tử.
Dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tiên là Charge - it, một hệ thống tín dụng
được phát triển bởi John Biggins vào năm 1946, cho phép khách hàng mua

20. 5
hàng tại những nơi bán lẻ. Các nhà kinh doanh ký quỹ tại ngân hàng Biggins
và ngân hàng thu tiền thanh toán từ phía khách hàng và trả cho nhà kinh
doanh. Hệ thống này đã chuẩn bị cho thẻ tín dụng đầu tiên lưu hành vào năm
1951 tại New York do ngân hàng Franklin National phát hành. Sau đó, rất
nhiều các tổ chức tài chính đã tham gia vào hệ thống thẻ ngân hàng. Cùng với
sự phát triển nhanh chóng của văn minh nhân loại cũng như sự phát triển vũ
bão của những ứng dụng khoa học kỹ thuật, thẻ ngân hàng đã khẳng định
được tính ưu việt của mình, ngày càng thu hút sự chú ý nghiên cứu ứng dụng
của nhiều nước trên thế giới. Hiện nay trên thế giới có một số thương hiệu thẻ
nổi tiếng như Visa, MasterCard, American Express (1958), Diners Club
(1950), JCB (1961).
Một cách khái quát nhất, dịch vụ Thẻ ngân hàng có thể được định nghĩa
là một dịch vụ do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện giao dịch thanh
toán bằng thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.
Người chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để chuyển khoản, rút tiền mặt tại ngân hàng
hoặc tại máy giao dịch tự động (ATM) hoặc dùng để thanh toán tiền hàng hóa
dịch vụ trực tiếp (thanh toán offline, còn gọi là thanh toán ngoại tuyến) hoặc
trên Internet (thanh toán online, còn gọi là thanh toán trực tuyến). Nói khác
đi, dịch vụ thanh toán thẻ là một dịch vụ thanh toán điện tử mà người chủ thẻ
có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền khi mua hàng hóa, dịch vụ
tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Hệ thống các loại thẻ được sử
dụng để thanh toán thường được biết đến là thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi
nợ (Debit card) và thẻ rút tiền mặt do các ngân hàng trong nước và quốc tế
phát hành.
1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán
Có nhiều cách phân loại thẻ ngân hàng khác nhau nhưng cách phân chia
phổ biến nhất là cách phân chia theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, và theo
nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ :

21. 6
Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, ta có thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Thẻ
nội địa là thẻ được tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành để giao dịch
trong phạm vi lãnh thổ nước đó, đồng tiền sử dụng trong các giao dịch thẻ nội
địa là đồng nội tệ; Thẻ quốc tế là thẻ được tổ chức phát hành thẻ trong nước
phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước đó; hoặc là thẻ được tổ
chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó.
Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, ta có thẻ ghi Nợ,
thẻ tín dụng, và thẻ trả trước. Thẻ ghi Nợ (Debit card) là thẻ cho phép chủ thẻ
thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh
toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép
nhận tiền gửi không kỳ hạn; Thẻ tín dụng (Credit card) là thẻ cho phép chủ
thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo
thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ; Thẻ trả trước (Prepaid card) là thẻ cho
phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào
thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ trả trước bao gồm: thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định
danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh).
1.1.3. Các chủ thể trong dịch vụ thanh toán thẻ
Chủ thẻ (Cardholder): Chủ thẻ (viết tắt là CT) là cá nhân, tổ chức được
tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ
thẻ phụ. Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc
sử dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.
Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa
thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ
thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính.
Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): Đơn vị chấp nhận thẻ (viết tắt là
ĐVCNT) là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hóa dịch vụ, cung
cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ. Để có thể tham gia thanh toán thẻ,

22. 7
ĐVCNT phải ký hợp đồng với ngân hàng thanh toán và bắt buộc phải có tài
khoản thanh toán tại ngân hàng đó.
Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Ngân hàng phát hành thẻ (viết tắt là
NHPH) là ngân hàng được tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao quyền
phát hành thẻ mang thương hiệu của tổ chức và công ty này. NHPH được
quyền in tên ngân hàng mình trên thẻ thể hiện đó là sản phẩm của mình và
cần phải tuân theo những quy định do các tổ chức thẻ đặt ra. NHPH tiếp nhận
hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở tài khoản và chịu trách nhiệm là
người thanh toán trực tiếp với chủ thẻ trong các giao dịch thanh toán thẻ.
Ngân hàng thanh toán thẻ (Acquirer): Ngân hàng thanh toán thẻ (viết tắt
là NHTT) là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán thông
qua việc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ
(gọi tắt là nhà cung cấp hay chính là ĐVCNT). Ngân hàng sẽ cung cấp các
thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ và hướng dẫn cách vận hành, bảo
dưỡng cũng như cách thức quản lý, xử lý những giao dịch thanh toán tại các
đơn vị này. Đổi lại, trong mỗi giao dịch NHTT nhận được một khoản phí
chiết khấu, mức phí này cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng.
NHTT và NHPH đều phải là thành viên của một tổ chức thẻ thì mới
tham gia thanh toán thẻ được.
Tổ chức thẻ: Để hoạt động thanh toán thẻ được diễn ra thông suốt, cần
phải có một tổ chức đứng ra làm trung gian truyền tải thông tin và giúp việc
thanh toán giữa các ngân hàng. Có thể hệ thống lại những tổ chức thẻ này
như sau:
Tổ chức thẻ quốc tế (viết tắt là TCTQT): là đơn vị đứng đầu quản lý mọi
hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ
chức tài chính tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp. Các ngân hàng
là thành viên của những tổ chức này phải trả phí thành viên và các loại phí
liên quan tới dịch vụ xử lý giao dịch thẻ, đồng thời phải tuân thủ những quy

23. 8
định do tổ chức đặt ra. Hiện nay, trên thế giới có một số TCTQT có quy mô
lớn như Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club…
Tổ chức thanh toán giữa các ngân hàng trong nội địa một nước là những
tổ chức thực hiện việc xử lý những giao dịch thẻ nội địa, diễn ra trong phạm
vi nước đó, hoặc có thể được ủy quyền làm trung tâm xử lý giao dịch (bên thứ
ba - 3rd party processor) cho các TCTQT. Các tổ chức này cũng có biểu
tượng riêng để phân biệt dịch vụ của mình. Một số tổ chức thanh toán nội địa
như NETS của Singapore hay China Union Pay của Trung Quốc…
1.1.4. Các phương tiện hỗ trợ trong thanh toán thẻ
Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – ATM): ATM là
thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra
cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác 24/24 giờ. Khi
người sử dụng đút thẻ vào loại máy này, trên màn hình giao dịch sẽ hiện ra
những yêu cầu như nhập mã số cá nhân (PIN), số tiền cần rút. Thông tin về
giao dịch này sẽ được truyền tới ngân hàng, nếu ngân hàng đồng ý, máy sẽ
đưa tiền cho khách hàng.
Thiết bị thanh toán thẻ (Point of sale/ Electronic Data Capture – POS/
EDC): Thiết bị thanh toán thẻ là thiết bị điện tử dùng để cấp phép và xử lý
trực tuyến các giao dịch thẻ tại ĐVCNT. Máy này được cấu tạo đặc biệt, có
thể giải mã băng từ trên thẻ hoặc kiểm tra tính thật giả, hạn mức, thẻ có bị mất
cắp hay không. Để sử dụng, chủ thẻ chỉ cần đưa thẻ vào khe đọc và nhập vào
tổng số tiền giao dịch, máy sẽ nhận được trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý
cấp phép trong vòng 30 giây kể từ khi gửi đi.
Cổng thanh toán trực tuyến (Online Payment gateway): Cổng thanh toán
trực tuyến là một phần mềm máy tính cho phép chủ thẻ thanh toán trực tuyến
bằng thẻ ngân hàng ngay trên các website thương mại điện tử như ebusinesses, online retailers, bricks and clicks. Nó tương tự như một POS/
EDC( máy đầu cuối cà thẻ khi thanh toán mua hàng trực tiếp ) khi thanh toán

24. 9
trực tuyến trên Internet. Cổng thanh toán trực tuyến cho phép mã hóa các
thông tin nhạy cảm như số thẻ tín dụng, để đảm bảo thông tin có thể bảo mật
và giao dịch thuận tiện giữa người bán và người mua. Hiểu đơn giản hơn,
cổng thanh toán trực tuyến là công cụ nối liền website thương mại điện tử của
người bán (ĐVCNT) với tài khoản ngân hàng của chính nhà cung cấp hàng
hóa đó. Cổng thanh toán trực tuyến chỉ có chức năng trung gian hỗ trợ thanh
toán, dựa vào đó, có thể xây dựng các hệ thống trung chuyển tiền từ Trang
Web (Website) -> Cổng thanh toán trực tuyến -> tài khoản tại ngân hàng.
Cổng thanh toán trực tuyến thường do một công ty (có thể là ngân hàng, hoặc
tổ chức phi tín dụng không phải ngân hàng) cung cấp như một dịch vụ, một
loại hình dịch vụ được biết đến với tên gọi là: dịch vụ thanh toán điện tử, dịch
vụ thanh toán trực tuyến, hoặc dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến.
1.1.5. Thanh toán thẻ trực tuyến
Thanh toán điện tử được biết đến với một hình thức hết sức phổ biến là
thanh toán thẻ. Từ lâu, người ta đã quen thuộc với dịch vụ thanh toán thẻ qua
ATM, qua POS/ EDC. Việc áp dụng thương mại điện tử đòi hỏi các doanh
nghiệp phải tự tìm cho mình phương thức thanh toán trực tuyến để hoàn thiện
mô hình. Dịch vụ Thanh toán thẻ trực tuyến đáp ứng được đòi hỏi đó.
1.1.5.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến
Dịch vụ Thanh toán thẻ trực tuyến là dịch vụ thanh toán thẻ trên môi
trường Internet, nhờ phương tiện phần mềm hỗ trợ là cổng thanh toán trực
tuyến. Dịch vụ Cổng thanh toán trực tuyến là dịch vụ trên Internet do một
doanh nghiệp cung cấp. Đó có thể là chính ngân hàng phát hành, ngân hàng
thanh toán, hoặc do một công ty (tổ chức) khác hợp tác với các ngân hàng
cung cấp cho khách hàng (bao gồm cả ĐVCNT và chủ thẻ).
Hiện nay, các doanh nghiệp ở Việt Nam có thể áp dụng phương thức
thanh toán điện tử là thanh toán thẻ trực tuyến đối với khách hàng của mình.
Thẻ thanh toán là do ngân hàng hoặc tổ chức tài chính tín dụng phát hành.

25. 10
Thẻ mang thương hiệu quốc tế phổ biến là Visa, MasterCard, American
Express… Đây là những loại thẻ được chấp nhận rộng rãi trên toàn cầu, tại
hàng triệu điểm chấp nhận thẻ có gắn logo thương hiệu thẻ. Tại Việt Nam, có
15 ngân hàng đang phát hành các loại thẻ mang thương hiệu quốc tế, dẫn đầu
là Vietcombank, ACB, Techcombank, Sacombank… Các ngân hàng trong
nước còn phát hành riêng thẻ ghi nợ nội địa, người Việt Nam quen gọi là thẻ
ATM, thẻ này có phạm vi hoạt động trong quốc gia. Áp dụng phương thức
thanh toán thẻ trực tuyến, doanh nghiệp cho phép khách hàng sở hữu các loại
thẻ thanh toán như Visa, MasterCard… hoặc thẻ ATM nội địa để thanh toán
trên Internet. Thanh toán thẻ không giới hạn phạm vi, không gian và thời
gian, từ bất kỳ đâu trên thế giới. Chỉ với một chiếc máy tính kết nối Internet,
khách hàng có thể hoàn thành khâu thanh toán chỉ trong vài giây. Các doanh
nghiệp Việt Nam triển khai hình thức này có thể lựa chọn nhà cung cấp dịch
vụ quốc tế hoặc trong nước. Một số nhà cung cấp quốc tế được lựa chọn phổ
biến trên thế giới như PayPal, 2CheckOut, WorldPay...
Thanh toán thẻ trực tuyến là một hình thức thanh toán điện tử then chốt
trong thương mại điện tử. Nó phải đảm bảo được các yếu tố: an toàn, bảo mật,
nhanh chóng, chính xác và tin cậy. Các khái niệm thường dùng trong thanh
toán thẻ trực tuyến:
SET là viết tắt của các từ Secure Electronic Transaction, là một nghi thức
tập hợp những kỹ thuật mã hoá và bảo mật nhằm mục đích đảm bảo an toàn
cho các giao dịch mua bán trên mạng. Những tiêu chuẩn và công nghệ SET
được áp dụng và thể hiện nhất quán trong các doanh nghiệp, các ngân
hàng/công ty cấp thẻ, tổ chức tín dụng và trung tâm xử lý thẻ tín dụng qua
mạng. Về cơ bản, thanh toán thẻ trực tuyến có những đặc điểm giống thanh
toán thẻ truyền thống (thanh toán thẻ qua ATM, POS/EDC), và cũng gồm có
các chủ thể: Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer) là nơi phát hành các loại thẻ
dùng trong thanh toán trực tuyến (Ngân hàng phát hành thẻ và ngân hàng

26. 11
thanh toán có thể là một); Ngân hàng thanh toán (Acquirer) là nơi xử lý các
yêu cầu thanh toán từ phía cổng thanh toán; nhà cung cấp dịch vụ Cổng thanh
toán trực tuyến (online Payment Gateway provider) là nơi tiếp nhận yêu cầu
thanh toán từ phía người bán và kết nối với các ngân hàng phát hành thẻ để
kiểm tra hợp lệ thông tin thẻ; Chủ thẻ (Cardholder) là người thực hiện yêu cầu
thanh toán với bên bán hàng và nhận về kết quả từ người bán (thông qua công
cụ giao tiếp như website, ứng dụng mạng …); Người bán (Merchant) có thể là
nhà hàng, doanh nghiệp, công ty, siêu thị… có kinh doanh dịch vụ, sản phẩm
trực tuyến. Người bán sẽ kí kết sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của một
bên thứ ba (cổng thanh toán) hoặc có thể kí kết trực tiếp với ngân hàng thanh
toán để họ chấp nhận thanh toán các loại thẻ đề nghị từ người bán.
1.1.5.2. Quy trình thanh toán thẻ trực tuyến
Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán cơ bản
Mô tả quy trình:
1)
Chủ thẻ gửi yêu cầu thanh toán tới Người bán.
2)
Người bán gửi thông tin chủ thẻ tới Cổng thanh toán hoặc Ngân
hàng thanh toán mà họ liên kết.

27. 12
3)
Cổng thanh toán hoặc Ngân hàng thanh toán sẽ kiểm tra tính hợp lệ
của thẻ với Ngân hàng phát hành thẻ (hoặc nơi phát hành thẻ) thông qua giao
thức SET.
4)
Ngân hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi (thông tin phản hồi được mã
hóa theo qui định) cho Ngân hàng mà Người bán liên kết hoặc bên thứ ba về
tính hợp lệ của thẻ.
5)
Sau đó thông tin này được giải mã và gởi về cho người bán.
6)
Người bán dựa trên thông tin phản hổi này quyết định bán hay
không bán.
1.1.5.3. Khái niệm, đặc điểm nhà cung cấp dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến
Nhà cung cấp dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến là bên thứ ba (the third
party processor) cung cấp các dịch vụ trực tuyến cho các đơn vị chấp nhận
thanh toán điện tử theo các cách khách nhau như thanh toán bằng thẻ tín dụng
quốc tê, thẻ ghi Nợ nội địa, chuyển khoản, thanh toán với thời gian thực dựa
trên nền tảng ngân hàng trực tuyến. Ngoài ra cũng có những khái niệm do các
tổ chức khác đưa ra về nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến như khái
niệm của Ameris, một doanh nghiệp cung cấp các giải pháp hỗ trợ về mạng
và công nghệ máy tính ở London – Anh: “Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán
trực tuyến là bên thứ ba cung cấp dịch vụ xử lý các giao dịch thẻ tín dụng
trong thời gian thực thay mặt cho các website hoặc tổ chức”.
Với cách quan niệm như trên, nhà cung cấp dịch vụ cổng thanh toán trực
tuyến (cổng TTTT) có những đặc điểm như sau:
Mô hình nhà cung cấp dịch vụ cổng TTTT phải tuân theo những chuẩn
quốc tế nhất định về thanh toán. Để một nhà cung cấp dịch vụ cổng TTTT
được chấp nhận và kết nối với các tổ chức thanh toán quốc tế thì họ phải xây
dựng mô hình theo những tổ chức thanh toán quốc tế và đạt các chuẩn theo 12
quy định PCI DSS:
- Cài đặt và duy trì tường lửa để bảo vệ dữ liệu điện tử.

28. 13
- Không sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ mật khẩu bảo mật và các
thông số bảo mật khác.
- Bảo vệ dữ liệu lưu trữ.
- Mã hoá việc truyền dữ liệu chủ thẻ và các thông tin nhạy cảm.
- Sử dụng và thường xuyên cập nhập các phần mềm diệt virus.
- Phát triển và duy trì các hệ thống và ứng dụng bảo mật.
- Hạn chế quyền truy cập vào dữ liệu của doanh nghiệp.
- Chỉ định một ID riêng cho mỗi người với truy cập máy tính.
- Hạn chế các truy cập vật lý vào dữ liệu của chủ thẻ.
- Theo dõi và giám sát tất cả các quyền truy cập vào nguồn lực mạng
lưới dữ liệu chủ thẻ.
- Thường xuyên kiểm tra hệ thống và quy trình bảo mật.
- Duy trì một chính sách bảo mật thông tin.
Nhà cung cấp dịch vụ cổng TTTT là một trung gian thanh toán, cung cấp
dịch vụ và giải pháp hỗ trợ cổng TTTT. Vì vậy dịch vụ này được các nhà kinh
doanh trực tuyến với quy mô nhỏ quan tâm, đặc biệt là những người mới bắt
đầu tiếp cận với hình thức kinh doanh này. Doanh thu kinh doanh của nhà
cung cấp dịch vụ cổng TTTT được hưởng theo phần trăm giá trị thanh toán và
số lượng giao dịch của khách hàng.
1.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp
trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau
mà chất lượng được khái quát quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng
nói chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu
dùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”.
Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳ theo
các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các

29. 14
nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng
các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một số quan điểm về chất
lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi
của thị trường:
Quan điểm thứ nhất: So với một sản phẩm hữu hình thì “chất lượng dịch
vụ” khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phẩm của
dịch vụ là vô hình không lưu giữ được, không tái sản xuất được, phụ thuộc
vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không đảo ngược được và bao hàm cả
yếu tố yếu tố cảm xúc. Quan điểm này cho rằng “chất lượng dịch vụ” được
định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải của người cung ứng
dịch vụ.
Quan điểm thứ hai cho rằng: Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách
hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng
đạt được. Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng được tạo ra bởi 4 nguồn thông tin sau
; Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân,kinh nghiệm đã trải qua, quảng cáo
và khuyếch trương.Trong 4 nguồn thông tin trên nguồn thư 4 là nằm trong
tầm kiểm soát của công ty.
Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh đầy đủ bản chất của chất
lượng. Một cách tổng quát nhất, Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của
khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể
của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong
đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối
dịch vụ đầu ra. Quan điểm này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi
khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ. Khách hàng đánh giá
chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ. Chất lượng sản
phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan

30. 15
trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào.Tuy
nhiên, tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau.
Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm
của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán
điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh
nghiệp nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng phải hoạt động trong
một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Để nâng cao khả năng
cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu
của các ngân hàng thương mại cũng như các công ty cung ứng dịch vụ TTĐT
là chất lượng dịch vụ. Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn
toàn cầu, xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước
phát triển. Nếu khu vực chế tạo đòi hỏi đầu tư chi phí hạ tầng cao, thời gian
thai nghén sản phẩm dài, chi phí để phát triển sản phẩm mới lớn, và hứng chịu
sự thăng trầm của chu kỳ sống của sản phẩm, thì dịch vụ có mức đầu tư thấp,
thời gian phát triển nhanh và phát triển một dịch vụ mới không nhất thiết phải
đẩy đi toàn bộ các chi phí đã bỏ ra. Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con
người mà nhu cầu của con người vô hạn.
Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối
với các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ với chất
lượng cao cho khách hàng. Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin
trong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá cụ thể đã là một công
việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơn
nhiều. Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và
đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản

31. 16
xuất đảm bảo chất lượng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn
ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch
vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng
như trường hợp các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc đo lường và đánh giá
chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác
với sản phẩm vật chất.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì
vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những
mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu
về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm
nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng
dịch vụ.
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ,
Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên
ba điểm thiết yếu:
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất
lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung
ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất
lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa
là những gì mà khách hàng nhận được.
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng
cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực
của hãng trong quá trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm
nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá
này với những mong đợi về dịch vụ của họ.

32. 17
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng
để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trong mô hình ban đầu
(Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo
thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực
tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó đo lường của chất lượng dịch
vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong
đợi trong mỗi khoản mục tương ứng.
Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố

33. 18
trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi
10 nội dung riêng biệt: (a) các đặc tính hữu hình, (b) sự đáng tin cậy, (c) sự
đáp lại, (d) sự giao tiếp, (e) trách nhiệm, (f) sự an toàn, (g) năng lực, (h) sự
nhã nhặn, (i) sự thấu hiểu khách hàng, (j) sự tiếp cận. Các nhân tố này về sau
được kết hợp và thu gọn thành năm tiêu chí đánh chất chất lượng dịch vụ
thanh toán điện tử : độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và
tính hữu hình.
Nhìn chung, để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, chúng ta
cũng sử dụng các chỉ tiêu như sau:
Một số chỉ tiêu định lượng
Doanh thu bán hàng: là toàn bộ số tiền bán sản phẩm, hàng hóa, tiền
cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm cả phụ thu và phí thu thêm ngoài
giá bán (nếu có). Số tiền bán hàng được ghi trên hoá đơn (GTGT), hóa đơn
bán hàng, hoặc trên các chứng từ khác có liên quan tới việc bán hàng, hoặc
giá thỏa thuận giữa người mua và người bán. Chất lượng sản phẩm và chất
lượng dịch vụ được nâng cao không những có ảnh hưởng tới giá bán mà còn
ảnh hưởng tới khối lượng tiêu thụ. Sản phẩm có chất lượng cao, giá bán sẽ
cao. Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng cung ứng dịch vụ sẽ tăng
thêm giá trị sản phẩm và giá trị dịch vụ, tạo điều kiện tiêu thụ dễ dàng, nhanh
chóng thu được tiền bán hàng và tăng doanh thu bán hàng.
Lợi nhuận: là số chênh lệch giữa các khoản doanh thu thu về so với các
khoản chi phí bỏ ra. Lợi nhuận của doanh nghiệp phụ thuộc vào chất lượng
hoạt động sản xuất kinh doanh và trình độ quản lý của doanh nghiệp. Lợi
nhuận là chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh
doanh. Nó phản ánh đầy đủ các mặt số lượng, chất lượng hoạt động của
doanh nghiệp, phản ánh kết quả việc sử dụng các yếu tố cơ bản sản xuất như
lao động, vật tư, tài sản cố định…
Thị phần của doanh nghiệp đối với một loại hàng hoá, dịch vụ: là tỷ lệ

34. 19
phần trăm giữa doanh thu (mua hoặc bán hàng) của doanh nghiệp này với
tổng doanh thu của các doanh nghiệp khác trên thị trường liên quan theo
tháng, quý, năm. Nếu chỉ phân tích doanh thu, lợi nhuận thì chưa đủ, chưa
biết được công ty đang hoạt động như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh.
Các nhà lãnh đạo cần phải theo dõi thị phần của doanh nghiệp mình. Nếu thị
phần của doanh nghiệp tăng lên, doanh nghiệp đang hưởng lợi hơn đối thủ
cạnh tranh. Nếu thị phần giảm xuống, doanh nghiệp đang thua thiệt so với đối
thủ của mình. Sự tăng giảm thị phần có liên quan đến chất lượng các sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Một số chỉ tiêu định tính
- Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã
hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ
không có sai sót. Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách
hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng.
Đối với dịch vụ thanh toán điện tử, độ tin cậy được phản ánh trực tiếp qua độ
bảo mật, tính an toàn đối với các giao dịch điện tử.
- Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn
sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi
hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất.
Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình,
cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách
hàng và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của
khách hàng.
- Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và
tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được
quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách
hàng. Một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách
hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.

35. 20
- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu
khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng
khách hàng.
- Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị
vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho
khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy
được mức độ dịch vụ.
Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt động kinh doanh nào, để cải
thiện chất lượng và hiệu suất dịch vụ, cần phải tiếp thu những bài học kinh
nghiệm khác nhau, từ đó có thể nhận ra tính hiệu quả trong dịch vụ đang cung
cấp, đâu là những hoạt động thích hợp nhất. Trong việc đánh giá chất lượng
dịch vụ, cần áp dụng một số đặc trưng của chất lượng dịch vụ sau đây:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người do đó cần tập
trung đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn và trình độ giao tiếp của nhân
viên. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao
tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng...
Thứ hai, chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng
luôn luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông
tin họ nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước, khi khách hàng sử
dụng một dịch vụ nào đó.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào
các thời điểm khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng
đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách
hàng khác nhau thì mức độ chất lượng khác nhau.
Thứ tư, cùng một dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác
nhau cho từng nhóm khách hàng khác nhau ở từng thời điểm khác nhau, do
đó khó có thể đáp ứng thoã mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử

36. 21
của OnePAY
1.3.1. Các nhân tố chủ quan
Các nhân tố chủ quan của chính doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh
toán điện tử tất yếu có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử mà
nó cung cấp. Một số nhân tố chủ quan tác động tới chất lượng dịch vụ thanh
toán điện tử gồm có:
Nhân tố đầu tiên là công nghệ kỹ thuật doanh nghiệp sử dụng để xây
dựng dịch vụ thanh toán điện tử của mình. Mọi doanh nghiệp muốn phát triển
dịch vụ thanh toán điện tử của mình đều cần có một nền tảng công nghệ tiên
tiến. Với nền tảng công nghệ phù hợp, doanh nghiệp có thể đem lại cho khách
hàng sử dụng tính thuận tiện, an toàn, nhanh chóng và chính xác. Nếu doanh
nghiệp chỉ ứng dụng những công nghệ lạc hậu đã lỗi thời thì tốc độ thanh toán
sẽ chậm, tính bảo mật của hệ thống không cao, không đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng, từ đó khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp và việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử là không thể.
Hai là, một chính sách Marketing hiệu quả có ý nghĩa rất lớn đối với
doanh nghiệp. Marketing tốt sẽ mang lại cho khách hàng những đối tượng
khách hàng trung thành và có tiềm năng, góp phần quảng bá tên tuổi và vị trí
của doanh nghiệp trên thị trường dịch vụ thanh toán điện tử. Nếu doanh
nghiệp có chính sách Marketing không hợp lý thì việc thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ của mình là vô cùng khó khăn.
Ba là, trình độ chuyên môn của chính đội ngũ nhân viên của doanh
nghiệp, bao gồm cả những nhân viên trực tiếp vận hành hệ thống, và những
nhân viên làm công tác hành chính tại doanh nghiệp Các nghiệp vụ cơ bản
trong hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử bao gồm: hoạt động xử
lý nghiệp vụ, hoạt động quản lý rủi ro, hoạt động marketing. Với chính sách
Marketing tốt, công nghệ ứng dụng tiên tiến, xử lý giao dịch chính xác tốc độ
cao nhưng nhân viên thực hiện lại gặp sai sót do lơ đễnh hoặc thiếu tính trách

37. 22
nhiệm hoặc thiếu trình độ chuyên môn thì dịch vụ thanh toán điện tử cũng
không thể phát triển và ngược lại.
Bốn là, hoạt động quản lý rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán
điện tử có ý nghĩa then chốt. Hoạt động quản lý rủi ro là hoạt động ngăn ngừa,
phát hiện và xử lý kịp thời những rủi ro xảy ra trong quá trình vận hành của toàn
bộ hệ thống. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử đã
chứng minh sự cần thiết của công tác này - hoạt động thanh toán tử càng phát
triển thì càng xảy ra nhiều rủi ro, và vấn đề quan trọng là làm thế nào để hạn chế
tới mức thấp nhất tác động của chúng tới các chủ thể hợp pháp của hoạt động
này, bao gồm cả tổ chức phát hành thẻ, ngân hàng, chủ thể, doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ thanh toán điện tử như là một dịch vụ thanh toán trung gian.
1.3.2. Các nhân tố khách quan
Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, dịch vụ thanh toán điện
tử của OnePAY chịu tác động của nhiều nhân tố, bên cạnh những nhân tố chủ
quan còn có những nhân tố khách quan như:
Đầu tiên là môi trường cạnh tranh trong và ngoài nước, việc đánh giá
môi trường cạnh tranh trong và ngoài nước giúp cho doanh nghiệp có được
cái nhìn tổng quan tình hình thị trường trên thế giới và Việt Nam trong lĩnh
vực TTĐT. Doanh nghiệp phải biết trình độ phát triển trên thế giới đang ở
mức nào và trình độ trong nước đang ở đâu, thua kém so với trình độ chung
của thế giới như thế nào để có thể đưa ra những quyết định chính xác. Từ đó
doanh nghiệp có thể biết loại hình sản phẩm dịch vụ nào đang phổ biến trên
thế giới, loại hình sản phẩm nào là phù hợp với thị trường của Việt Nam để
cung cấp dịch vụ TTĐT đó. Đồng thời doanh nghiệp cũng cần phải nắm bắt
được những xu hướng cạnh tranh trên thị trường thẻ quốc tế, thị phần các
công ty lớn như Visa, MasterCard, JCB… để có bước đi liên minh hợp tác với
các tổ chức thẻ quốc tế, không chỉ học hỏi kinh nghiệm, còn có thể chuyển
giao công nghệ, rút ngắn thời gian nghiên cứu phát triển các dịch vụ TTĐT

38. 23
trong nước.
Thứ hai là nhân tố khách hàng, bao gồm các doanh nghiệp và cá nhân sử
dụng dịch vụ thanh toán điện tử. Khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ
TTĐT là các doanh nghiệp TMĐT đang có một kênh bán hàng trực tuyến và
muốn hoàn thiện quy trình bán hàng trên mạng. Nhưng họ lại chưa có khả
năng để tích hợp một hệ thống TTĐT trên website của mình bởi một phần do
chính nguồn lực doanh nghiệp; Các doanh nghiệp TMĐT luôn muốn hoàn
thiện quy trình bán hàng của mình một cách tối ưu nhất. Tuy nhiên phần lớn
các doanh nghiệp là vừa và nhỏ, các nguồn lực chưa cho phép họ có thể tự
triển khai một hệ thống TTĐT trên website của mình cũng như các hình thức
TTĐT khác. Mặt khác, chiến lược doanh nghiệp bao gồm sự hiểu biết và tầm
nhìn chiến lược của các doanh nghiệp về thanh toán trong TMĐT có vai trò
quyết định khi lập kế hoạch triển khai hệ thống TTĐT. Doanh nghiệp sẽ phải
đối diện với lựa chọn là tự xây dựng 1 hệ thống TTTT riêng của mình hay
mua dịch vụ TTĐT như một hình thức thuê dịch vụ bên ngoài.
Ba là, người tiêu dùng là mắt xích cuối cùng tham gia trong quá trình
thanh toán của một giao dịch và có vai trò quan trọng đối với việc triển khai
hệ thống TTĐT của doanh nghiệp. Thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu
dùng là một yếu tố bất lợi đối với việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử;
Đối với một xã hội hay một nền kinh tế ở đó việc thanh toán bằng tiền mặt
trong dân chiếm đến 90% thì việc từ bỏ thói quen tiêu dùng tiền mặt và
chuyển dần sang một phương thức thanh toán khác là TTĐT hay TTTT sẽ rất
khó khăn và đỏi hỏi nhiều nỗ lực cố gắng từ nhiều phía để thúc đẩy kinh tế
không dùng tiền mặt. Mặt khác, tâm lý của người tiêu dùng về rủi ro trong
TTĐT cũng có tác động tiêu cực. Hiện nay trên thực tế, mức độ rủi ro trong
TTĐT trên toàn thế giới chỉ khoảng 2% trên tổng giá trị thanh toán và đây
được xem là mức độ rủi ro có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, do việc ít sử
dụng các dịch vụ TTĐT dẫn đến người tiêu dùng ít kinh nghiệm và luôn có
tâm lý sợ rủi ro sẽ rơi vào mình. Chính vì thế, tâm lý là một rào cản lớn có tác

39. 24
động không nhỏ đến hoạt động cung cấp dịch vụ TTĐT của các nhà cung ứng
dịch vụ. Bên cạnh đó, xét một cách tổng thể, cơ cấu dân số theo độ tuổi và
theo vùng địa lý của mỗi quốc gia, có thể thấy trong khi thế hệ những người
trẻ rất năng động, thích tiếp cận với công nghệ và những cái mới thì những
người lớn tuổi thường có xu hướng bảo thủ, quen với những cái đã dùng.
Ngoài ra việc phân bổ dân cư giữa các vùng, cơ cấu dân số theo vùng địa lý
cũng rất quan trọng, nó đo lường khả năng tiếp cận với Internet, TMĐT và
TTĐT cũng như TTTT của người tiêu dùng.
Bốn là, các yếu tố liên quan đến hạ tầng mạng viễn thông có ảnh hưởng
đến hoạt động cung cấp dịch vụ TTĐT, và do đó ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ TTĐT được cung ứng như: Tốc độ phát triển các dịch vụ ADSL,
dung lượng kết nối internet quốc tế,…. Sự phát triển của dịch vụ ADSL sẽ
tạo ra một môi trường cạnh tranh cao, giá cả thấp và chất lượng luôn được
nâng cao, cho phép người dùng tiếp cận với băng thông rộng và chi phí hợp
lý. Mặt khác, mỗi một quốc gia khi kết nối internet với quốc tế đều phải
thông qua những trạm kết nối quốc tế, và dung lượng của các tuyến cáp này
cho phép các kết nối ra quốc tế thực hiện được nhanh hay chậm. Ngoài ra,
cũng giống như dung lượng kết nối internet quốc tế, các hệ thống trung chuyển
internet quốc gia cũng đóng vai trò quan trọng, tác động đến chất lượng các
giao dịch TTTT trên internet nói riêng, các giao dịch TMĐT và truy cập
internet nói chung.
Năm là các yếu tố về hạ tầng pháp lí cho TMĐT nói chung và TTĐT nói
riêng là khung pháp lý, có tính chất định hướng, giúp cho các doanh nghiệp
ứng dụng và triển khai TTTT vào trong hoạt động TMĐT của mình một cách
hợp pháp, có được sự cạnh tranh công bằng, lành mạnh trên thị trường.
Những đặc điểm về hạ tầng luật pháp ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch
vụ TTTT như là: Định hướng của Chính phủ về phát triển TTTT như xây
dựng kế hoạch tổng thể phát triển kinh tế không dùng tiền mặt và kế hoạch
phát triển TMĐT qua các giai đoạn. Hơn thế nữa, tốc độ ban hành các chính
sách và văn bản quy phạm pháp luật, các nghị định, thông tư hướng dẫn việc

40. 25
triển khai thực thi các luật liên quan đến thanh toán trong TMĐT và điều
chỉnh các khía cạnh liên quan đến TMĐT như Luật Giao dịch điện tử, luật
Thương mại, luật Hải quan, luật Sở hữu trí tuệ, luật CNTT. Ngoài ra, còn
phải kể đến các chính sách hỗ trợ và khuyến khích doanh nghiệp phát triển
TMĐT nói chung và TTTT nói riêng trên cơ sở hợp tác quốc tế và chuyển
giao công nghệ.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI ONEPAY
2.1. Giới thiệu Công ty OnePAY
2.1.1. Lịch sử hình thành của OnePAY
− Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePay
− Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần
− Ngày thành lập: 27/12/2006
− Vốn điều lệ: 8.000.000.000 VNĐ
− Chủ tịch hội đồng quản trị: Ông Lê Huy Tường
OnePAY là đại diện của MaterCard trong cung cấp giải pháp thanh toán
điện tử cho các doanh nghiệp tại Việt Nam. Hệ thống cổng thanh toán của
OnePAY được tin dùng bởi các ngân hàng lớn trên thế giới như ANZ ,
HSBC, ICICI… Cổng thanh toán OnePAY đảm bảo các tiêu chuẩn của hệ
thống tài chính quốc tế như PCI DSS của PCI Security Standards Council,
3D-Secure của Visa, MasterCard và JCB…. OnePAY cũng đang hợp tác cùng
6 ngân hàng nhà nước và cổ phần lớn nhất Việt Nam để triển khai đa dạng
kênh thanh toán không tiền mặt.
Là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử tại thị
trường Việt Nam, OnePAY hiện đang một trong những doanh nghiệp dẫn đầu
trong thị trường cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến. Từ dịch vụ xử lý giao

41. 26
dịch trực tuyến cho các loại thẻ quốc tế, OnePAY đang dần mở rộng kênh
thanh toán điện tử bao gồm thanh toán qua Internet, thanh toán qua ATM,
POS, Internet banking, SMS banking… bằng các kết nối với tất cả các ngân
hàng tại Việt Nam. OnePAY không ngừng mở rộng dịch vụ để cung cấp hoàn
thiện các công cụ, giải pháp kinh doanh thương mại điện tử cho thị trường
Việt Nam và Đông Dương.
Cùng sự phát triển TMĐT trên thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam luôn
phấn đấu để thực hiện thương mại điện tử nhưng gặp nhiều khó khăn do chưa
hội đủ các yếu tố khách quan. Quan trọng nhất là vẫn chưa có một cổng thanh
toán nội địa được công nhận bởi các tổ chức thẻ quốc tế và hệ thống ngân
hàng trong nước. Trong tình hình đó, OnePAY cung cấp các giải pháp thanh
toán điện tử của mình làm cho các giao dịch thương mại trực tuyến trở nên
được tin cậy và an toàn. Được đảm bảo bởi hệ thống các ngân hàng trong
nước (ngân hàng thanh toán là Vietcombank) và các tổ chức thẻ thế giới
(Visa, MasterCard, Amex…), OnePAY được triển khai như cổng thanh toán
trực tuyến của quốc gia. OnePAY cung cấp các giải pháp thanh toán trực
tuyến hoàn thiện giúp các doanh nghiệp mở rộng kinh doanh.
OnePAY là nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến uy tín và có thế
mạnh tại Việt Nam. Dịch vụ của OnePAY bảo đảm an toàn cao nhất cho các
giao dịch với các tiêu chuẩn của VISA và MasterCard. Hệ thống của OnePAY
được đánh giá cao và sử dụng bởi các tổ chức lớn như: Jetstar Pacific – Hệ
thống bán vé máy bay trực tuyến, Viettravel – Hệ thống bán tour du lịch trực
tuyến, Chodientu.vn – Hệ thống siêu thị trực tuyến, v.v…
2.1.2. Sứ mệnh hoạt động
OnePAY có nhiệm vụ giúp người tiêu dùng thanh toán các giao dịch trên
Internet bằng việc kết nối các nhà cung cấp, các ngân hàng và người tiêu
dùng. Từ khi có OnePAY, thương mại điện tử Việt Nam không chỉ là việc