Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
Luận văn Cao học  nang cao chat luong dich vu thanh toan dien tu one pay
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Luận văn Cao học nang cao chat luong dich vu thanh toan dien tu one pay

  • 929 views
Published

Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử OnePay

Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử OnePay

Published in Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
929
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
60
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. MỤC LỤC MỤC LỤC..........................................................................................................................................................1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................................................1 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ.................................................................................................................3 BẢNG BIỂU.......................................................................................................................................................3 SƠ ĐỒ.................................................................................................................................................................3 LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................................................................I 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:..............................................................................................................................I 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:....................................................................................................................... I LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................................................1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:.............................................................................................................................2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:.......................................................................................................2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:......................................................................................................................3 5. KẾT CẤU LUẬN VĂN:..................................................................................................................................3 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.........................................................................13 Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.............15 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử........................................................15 .....................................................................................................................................................................17 KẾT LUẬN......................................................................................................................................................78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................79 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT OnePAY : Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY TTĐT : Thanh toán điện tử TTTT : Thanh toán trực tuyến TMĐT : Thương mại điện tử ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) POS/EDC : Điểm chấp nhận thanh toán thẻ CT : Chủ thẻ NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT :Ngân hàng thanh toán ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
  • 2. ĐVTHCTT : Đơn vị tích hợp cổng thanh toán trực tuyến NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Tế VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) VIBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam ACB: : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Techcombank : Ngân hàng kỹ thương Việt Nam Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín SET : Secure Electronic Transaction – Giao dịch điện tử an toàn PCISSC : Payment Card Industry Security Standards Council (Hội đồng chuẩn bảo mật ngành công nghiệp thẻ thanh toán) OFD : OnePAY Fraud Detection PCI DSS : Chuẩn quốc tế về bảo mật cho các giao dịch thẻ được đưa ra bởi PCISSC MIGS : Công nghệ cổng thanh toán trực tuyến của MasterCard Visa : Tổ chức thẻ quốc tế Visa MasterCard : Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard AMX : Tổ chức thẻ quốc tế American Express Diners Club : Tổ chức thẻ quốc tế Diners Club JCB : Tổ chức thẻ quốc tế JCB
  • 3. DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Phí dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến OnePAY....Error: Reference source not found Bảng 2.2: Số lượng Đơn vị tích hợp cổng thanh toán OnePAY (từ năm 2007 đến năm 2010)............................Error: Reference source not found Bảng 2.3: Số lượng giao dịch trung bình tháng qua cổng thanh toán OnePAY (từ năm 2007 đến năm 2010).....Error: Reference source not found Bảng 2.4: Giá trị giao dịch qua cổng thanh toán OnePAY (từ năm 2007 đến năm 2010)..................................Error: Reference source not found Bảng 2.5: Thời gian triển khai hệ thống thanh toán trực tuyến của OnePAY ....................................................Error: Reference source not found SƠ ĐỒ MỤC LỤC..........................................................................................................................................................1 MỤC LỤC..........................................................................................................................................................1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................................................1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................................................1 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ.................................................................................................................3 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ.................................................................................................................3 BẢNG BIỂU.......................................................................................................................................................3 BẢNG BIỂU.......................................................................................................................................................3 SƠ ĐỒ.................................................................................................................................................................3 SƠ ĐỒ.................................................................................................................................................................3 LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................................................................I LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................................................................I 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:..............................................................................................................................I 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:....................................................................................................................... I LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................................................1 LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................................................1
  • 4. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:.............................................................................................................................2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:.......................................................................................................2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:......................................................................................................................3 5. KẾT CẤU LUẬN VĂN:..................................................................................................................................3 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.........................................................................13 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.........................................................................13 Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.............15 Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.............15 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử........................................................15 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử........................................................15 .....................................................................................................................................................................17 .....................................................................................................................................................................17 KẾT LUẬN......................................................................................................................................................78 KẾT LUẬN......................................................................................................................................................78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................79
  • 5. i LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thanh toán điện tử (bao gồm cả thanh toán trực tuyến) của Việt Nam chỉ mới thực sự bắt đầu những bước đi đầu tiên từ cuối năm 2006, đầu năm 2007 khi mà một loạt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cổng TTĐT Payment Gateway ra đời như Vietpay, PayNet, Mobivi, Fibo… Tuy nhiên sự xuất hiện ồ ạt của các doanh nghiệp cũng không nhanh chóng đưa TTĐT phát triển ở Việt Nam. Chỉ một vài doanh nghiệp có hướng đi đúng đắn như PayNet, VTC hay VASC mới có thể tiếp tục phát triển và đạt được những thành công nhất định. Và công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePay là một doanh nghiệp như vậy. OnePay nhận định để có thể phát triển thành công và hội nhập quốc tế thì phải chuyên nghiệp ngay từ đầu. Chính vì vậy, OnePay đã xây dựng một mô hình nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử (thanh toán trực tuyến) tuân theo những mô hình chuẩn trên thế giới, từ đó cung cấp cho thị trường một dịch vụ thanh toán trực tuyến tốt nhất. Với thực tế đó, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY” được chọn để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của công ty OnePAY. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử. Áp dụng lý thuyết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY. Từ đó, đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY 3. Phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY
  • 6. ii NỘI DUNG LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ Nội dung Chương 1 trình bày các khái niệm và các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán điện tử, cũng như chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử trên phương diện lý thuyết, trong đó khái quát đặc điểm của thanh toán thẻ trực tuyến, vai trò của công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến; Đồng thời, Chương 1 cũng phân tích về mặt nguyên tắc các nhân tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử. 1.1. Tổng quan dịch vụ Thanh toán điện tử Thanh toán điện tử được hiểu là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt. Theo nghĩa hẹp hơn, thanh toán điện tử được hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa và dịch vụ được trao đổi qua internet. Thanh toán thẻ là hình thức đặc biệt phổ biến của thanh toán điện tử, cũng chính là đối tượng nghiên cứu của luận văn. Có nhiều cách phân loại thẻ ngân hàng khác nhau nhưng cách phân chia phổ biến nhất là cách phân chia theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, và theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ : Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, ta có thẻ nội địa và thẻ quốc tế; Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, ta có thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, và thẻ trả trước. Dịch vụ Thanh toán thẻ trực tuyến là dịch vụ thanh toán thẻ trên môi trường Internet, nhờ phương tiện phần mềm hỗ trợ là cổng thanh toán trực tuyến. Dịch vụ Cổng thanh toán trực tuyến là dịch vụ trên Internet do một doanh nghiệp cung cấp. Đó có thể là chính ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, hoặc do một công ty (tổ chức) khác độc lập cung cấp cho khách hàng (cũng là chủ thẻ). 1.2. Tổng quan chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà, chất lượng được khái quát quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc tính sử dụng
  • 7. iii cao và giá cả phù hợp”. Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại. Để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, chúng ta cũng sử dụng các chỉ tiêu như sau: Một số chỉ tiêu định tính bao gồm: Độ tin cậy; Tính trách nhiệm; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm; Tính hữu hình. Một số chỉ tiêu định lượngbao gồm: Doanh thu bán hàng; Lợi nhuận; Thị phần của doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp. Trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, cần áp dụng một số đặc trưng của chất lượng dịch vụ sau đây: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người do đó cần tập trung đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn và trình độ giao tiếp của nhân viên. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng... Thứ hai, chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước, khi khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó. Thứ ba, chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì mức độ chất lượng khác nhau. Thứ tư, cùng một dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác nhau cho từng nhóm khách hàng khác nhau ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể đáp ứng thoã mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY Dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY chịu tác động của nhiều nhân tố, trong đó có những nhân tố khách quan như: Môi trường cạnh tranh trong và ngoài
  • 8. iv nước đối với sản phẩm dịch vụ công ty đang cung cấp; Khách hàng bao gồm cá nhân và tổ chức; Thói quen thanh toán của người tiêu dùng; Hạ tầng kỹ thuật (viễn thông, công nghệ thông tin); Hành lang pháp lý… Bên cạnh các nhân tố khách quan, các nhân tố chủ quan của chính doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử của ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử mà nó cung cấp. Một số nhân tố chủ quan tác động tới chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử như: Công nghệ kỹ thuật của chính công ty; Chính sách Marketing của công ty; Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên; Hoạt động quản lý rủi ro tại công ty. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI ONEPAY Nội dung Chương 2 trước hết giới thiệu khái quát về công ty OnePAY, lịch sử hình thành cũng như ngành nghề kinh doanh; Phần tiếp theo của Chương 2 tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử mà công ty đang cung cấp trên thị trường; Từ đó, phần cuối của chương đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế trong chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY cũng như nguyên nhân của chúng. 2.1. Giới thiệu Công ty OnePAY OnePAY là đại diện của MaterCard trong cung cấp giải pháp thanh toán điện tử cho các doanh nghiệp tại Việt Nam. Hệ thống cổng thanh toán của OnePAY được tin dùng bởi các ngân hàng lớn trên thế giới như ANZ , HSBC, ICICI… Cổng thanh toán OnePAY đảm bảo các tiêu chuẩn của hệ thống tài chính quốc tế như PCI DSS của PCI Security Standards Council, 3D-Secure của Visa, MasterCard và JCB…. OnePAY cũng đang hợp tác cùng 6 ngân hàng nhà nước và cổ phần lớn nhất Việt Nam để triển khai đa dạng kênh thanh toán không tiền mặt. OnePAY sinh ra để cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến và mở rộng là các giải pháp thanh toán điện tử đa dạng. Dịch vụ của OnePAY chuyên nghiệp và đảm bảo các yêu cầu công nghệ khắt khe của công nghiệp thanh toán trên thế giới để đảm bảo tối đa lợi ích khách hàng. Với kinh nghiệm và lợi thế của mình, OnePAY luôn đồng hành cùng khách hàng của mình để cùng thành công trong thương mại điện tử.
  • 9. v 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY Các gói dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY gồm có: OneCOM Pro, OneCOM, OneSTART, OneBILL, OneCARD, OnePOS. Dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY hướng tới khách hàng là các đơn vị kinh doanh thương mại điện tử an toàn. Việc đăng ký sử dụng dịch vụ TTĐT của OnePAY không đòi hỏi các chứng chỉ về bảo mật thông tin thẻ. Trách nhiệm bảo mật và xử lý thông tin thuộc về cổng thanh toán. Dịch vụ TTĐT của OnePAY có những đặc điểm cơ bản sau: • Cung cấp khả năng chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng thẻ quốc tế mang thương hiệu: Visa, MasterCard, AmEx, JCB • Cung cấp khả năng chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa mang thương hiệu: Vietcombank, Vietinbank, DongA, Techcombank, Tienphongbank • Tích hợp cổng thanh toán vào website mà không cần các chứng chỉ về bảo mật. Thông tin thẻ được nhập tại OnePAY và bảo vệ bởi OnePAY và MasterCard. • Tích hợp cổng thanh toán vào email, cho phép gửi hóa đơn điện tử có chức năng thanh toán tới khách hàng. Năm 2009 là năm OnePAY đạt được nhiều mục tiêu quan trọng để phục vụ hoạt động kinh doanh thương mại điện tử cho các doanh nghiệp. Với bốn năm (từ năm 2007 đến năm 2010) triển khai dịch vụ cho gần 200 doanh nghiệp, OnePAY đã cho thấy thế mạnh của mình chính là nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử uy tín và có nhiều kinh nghiệm triển khai nhất. Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử OnePAY hiện đang cung cấp cho thị trường được phản ánh rõ hơn qua những con số như: giá trị giao dịch qua cổng thanh toán trực tuyến của OnePay; Tốc độ tăng trưởng bình quân dịch vụ thanh toán trực tuyến của Công ty qua các năm. Trong năm 2009, tháng đạt giá trị cao nhất qua cổng thanh toán của OnePAY lên tới trên 50 tỷ đồng. Cả năm 2009 đạt trên 500 tỷ đồng, với gần 200.000 giao dịch. Tốc độ tăng trưởng đơn vị chấp nhận thẻ đạt 100%, tăng trưởng doanh số thanh toán đạt trên 20%. Trong năm 2010, OnePAY hoàn thành kết nối với các ngân hàng trong nước như BIDV, Đông Á, VIB, MB... để mở rộng phạm vi chấp nhận loại thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) cho đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ.
  • 10. vi Việc chính thức có văn phòng đại diện của OnePAY tại thành phố Hồ Chí Minh từ cuối năm 2009 cũng sẽ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho OnePAY tiếp xúc với các doanh nghiệp tại trung tâm kinh tế lớn nhất nước này. OnePAY đạt con số 400 đơn vị chấp nhận thẻ trong năm 2010, đạt tốc độ tăng trưởng đơn vị chấp nhận thẻ 100%; tốc độ tăng trưởng doanh số tháng tiếp tục vượt 20%. 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY Việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của OnePay trong bốn năm từ năm 2007 đến năm 2010 cho thấy những thành công và hạn chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của OnePay. Những thành công có thể kể đến gồm :Thứ nhất, OnePAY sở hữu công nghệ cổng thanh toán chuẩn quốc tế; Thứ hai, OnePAY là một trong số các doanh nghiệp dẫn đầu thị trường thanh toán thẻ trực tuyến;Thứ ba, OnePAY là doanh có nhiều kinh nghiệm triển khai thực tế. Thứ 4, Chấp nhận nhiều phương thức thanh toán. Bên cạnh với những thành quả đạt được, chất lượng dịch vụ TTĐT của OnePAY vẫn còn có những hạn chế. Về mặt định lượng, thị phần đối với dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY cũng như doanh thu từ dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY còn thấp so với khả năng cung cấp của chính OnePAY. Hạn chế này thể hiện qua các điểm sau: Thứ nhất, số lượng các gói dịch vụ thanh toán trực tuyến được sử dụng còn ít và không phong phú; Thứ hai, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ chưa nhiều; Thứ ba, các loại thẻ được chấp nhận thanh toán còn ít, thậm chí đối với ngay cả các loại thẻ tín dụng quốc tế có thương hiệu lớn thì chủ yếu là Master card, Visa; Thứ tư, chi phí cho các dịch vụ thanh toán trực tuyến của OnePay còn quá cao, khiến cho nhiều doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ không đủ năng lực tài chính để triển khai. Điều này góp phần cản trở việc OnePAY mở rộng thị phần và khó tăng doanh thu, do đó làm giảm lợi nhuận từ dịch vụ của mình. Bên cạnh những hạn chế xét theo tiêu chí định lượng, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY còn có những hạn chế xét về mặt định tính như sau: Thứ nhất, công nghệ cổng thanh toán trực tuyến của OnePAY phải phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ thẻ quốc tế Master Card, nên ít nhiều chịu sự chi phối và áp đặt trong việc triển khai dịch vu ra thị trường. Thứ hai, độ an toàn, bảo mật thông
  • 11. vii tin vẫn chưa cao. Những hạn chế này là do những nguyên nhân sau: Nguyên nhân khách quan gồm có: Thứ nhất, ảnh hưởng của môi trường kinh tế - xã hội; Thứ hai, môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam vẫn chưa được hoàn thiện; Thứ ba, môi trường công nghệ cho hoạt động thanh toán chưa hỗ trợ nhiều cho hoạt động thanh toán thẻ; Nguyên nhân chủ quan gồm có:Thứ nhất, vì OnePAY là nhà phân phối dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến của Master Card nên về công nghệ cổng thanh toán trực tuyến, OnePay phải phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược kinh doanh cũng như chính sách của Master Card, OnePay chỉ đóng vai trò là người triển khai tại Việt Nam. Thứ hai, OnePay hợp tác với Vietcombank triển khai cổng thanh toán trực tuyến của Master Card nên trên thực tế các thẻ nội địa được chấp nhận giao dịch trên cổng của OnePay rất hạn chế, tập trung chủ yếu là thẻ của Vietcombank và một số ít ngân hàng khác trong chương trình của OnePay. Thứ ba, Các dịch vụ như OneOrder chưa thu hút được nhiều doanh nghiệp du lịch ứng dụng triển khai là vì người tiêu dùng Việt Nam còn yếu kém về hiểu biết công nghệ, trong khi các doanh nghiệp cũng yếu kém về nhân lực và do dự trong việc triển khai các dịch vụ đòi hỏi các thao tác tương đối phức tạp.Thứ tư,việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ còn gặp nhiều khó khăn. Thứ năm, nguồn nhân lực được đầu tư chưa thực sự phù hợp với sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ thẻ CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ÐIỆN TỬ TẠI ONEPAY Từ việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY, hạn chế và nguyên nhân chủ yếu của nó, Chương 3 tập trung vào việc trình bày các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY. 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán điện tử của OnePay OnePay đã có những định hướng phát triển lâu dài cho mình theo các giai đoạn cụ thể: Giai đoạn 1: OnePay đi tiên phong trong lĩnh vực TTTT tại Việt Nam và trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường.
  • 12. viii Giai đoạn 2: OnePay trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường trong việc cung cấp các giải pháp dịch vụ TTĐT trong TMĐT Việt Nam như thanh toán ATM, POS, SMS, khấu trừ tài khoản tự động. Giai đoạn 3: OnePay trở thành nhà cung cấp toàn diện các dịch vụ và giải pháp hỗ trợ cho thị trường TMĐT Việt Nam. 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY Để nâng cao chất lượng địch vụ thanh toán điện tử của mình, OnePAY cần hướng tới việc nâng cao doanh thu bằng việc: tăng cường và mở rộng phạm vi áp dụng của các gói dịch vụ của mình, chú ý quảng bá thương hiệu để phát triển thị phần; Mặt khác , OnePAYcần quan tâm bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm đảo bảo nhân viên của mình luôn có sự đồng cảm với khách hàng, và luôn sẵn sàng theo sát khách hàng trong từng bước thanh toán cũng như sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết những vướng mắc trong quá trình giao dịch. Các giải pháp cụ thể như sau: Một là, phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến OneOrder Hiện tại dịch vụ OneOrder cho phép khách hàng tạo đơn hàng thủ công rồi tạo đường dẫn để gửi cho khách hàng thực hiện quá trình thanh toán. Để phát triển dịch vụ OneOrder nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phù hợp hơn với khách hàng thì OnePay nên phát triển dịch vụ OneOrder dựa trên nền tảng dịch vụ thanh toán MOTO (mail order/ telephone order). Dịch vụ này cung cấp giải pháp mà bất cứ khi nào doanh nghiệp muốn chấp nhận và thực hiện thanh toán từ khách hàng bởi điện thoại, thư bưu điện thông qua hệ thống cổng TTTT của OnePay. Hai là, phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua thẻ trả trước PrePaid Card Thẻ trả trước được coi như một loại thẻ dự trữ giá trị, người sử dụng thẻ phải trả trước một số tiền nạp trong thẻ và mỗi lần sử dụng thì số tiền trên thẻ bị trừ dần. Loại thẻ trả trước thông dụng nhất trên thế giới mang thương hiệu Visa, Master Card, American Express…và chúng mang đầy đủ các tính năng như một thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ quốc tế. Đặc điểm tiện lợi của loại thẻ này là chủ thẻ không phải mở tài khoản ngân hàng, không phải thực hiện ký quỹ hoặc tín chấp và có thể được giao cho người dưới 18 tuổi sử dụng.
  • 13. ix Ba là, nâng cao tính bảo mật an toàn trong dịch vụ thanh toán trực tuyến của OnePay Do OnePAY là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến nên vấn đề bảo mật thông tin của chủ thẻ đóng vai trò quan trọng chủ chốt. Những thông tin của chủ thẻ nhập vào khi thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ cần được mã hoá và bảo mật để không ai có thể xâm nhập và đánh cắp thông tin. Hiện tại, cổng TTTT của OnePay đang áp dụng những chương trình xác thực của tổ chức thẻ quốc tế như MasterCard Security Code, Verified by Visa, J Secure, AVS…Các chương trình này giúp các ngân hàng nhận diện chủ thẻ và giúp chủ thẻ tránh được những rủi ro. Khách hàng sẽ được bảo vệ thông qua một mã số bí mật nữa do ngân hàng phát hành cấp, dựa theo tiêu chuẩn của tổ chức thẻ quốc tế. Giải pháp này giúp các doanh nghiệp tránh những rủi ro và giao dịch đòi bồi hoàn từ phía chủ thẻ. Bốn là, nâng cao các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và thúc đẩy giao dịch thương mại điện tử Hiện tại OnePay đang thực hiện các giải pháp hỗ trợ khách hàng triển khai các hệ thống cổng TTTT trên website doanh nghiệp như tư vấn xây dựng website TMĐT, tư vấn xây dựng nhân lực chuyên trách kênh bán hàng trực tuyến và tư vấn nghiệp vụ TMĐT. Tuy nhiên để hướng đến mục tiên trở thành nhà cung cấp dịch vụ giải pháp TMĐT toàn diện thì OnePay cần đẩy mạnh hỗ trợ doanh nghiệp Năm là, xây dựng và phát triển thương hiệu OnePay Đối với bất kỳ một nhà cung cấp dịch vụ TTĐT nào hoạt động trong một thị trường cạnh tranh, vấn đề sống còn của họ là trở thành lựa chọn đầu tiên của khách hàng. Chính vì các sản phẩm dịch vụ TTĐT có tính đặc thù riêng nên các doanh nghiệp du lịch còn gặp nhiều khó khăn trong việc lựa chọn nhà cung cấp cho riêng mình và những người tiêu dùng cuối cùng cũng có những tâm lý trở ngại trong việc quyết định có sử dụng phương thức TTTT hay không. Sáu là, nâng cao khả năng ứng dụng của mô hình cổng thanh toán trực tuyến của OnePAY Ngày nay khi điện thoại di động đã trở thành một phương tiện không thể thiếu đối với mỗi người dùng thì phương thức thanh toán qua điện thoại cũng trở nên phổ biến hơn với mọi người. Chính vì vậy trong mô hình nhà cung cấp dịch vụ TTTT của OnePay cho các doanh nghiệp nên có module Mobile kết nối với cổng thanh toán theo mô hình cổng MIGS của MasterCard.
  • 14. x Bảy là, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực OnePAY cần xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về lĩnh vực thanh toán điện tử. Có được nguồn nhân lực lớn mạnh, việc phát triển một ngành kinh doanh dịch vụ TTĐT với sự đa dạng và rộng lớn của đối tượng sử dụng thẻ, cũng như quy mô của thị trường mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ là hoàn toàn có thể. 3.3. Kiến nghị Thứ nhất, kiến nghị đối với chính phủ: Chính phủ cần tạo lập hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán điện tử; Cần ban hành các quy định cụ thể về hoạt động thanh toán thẻ, đặc biệt là hoạt động thanh toán thẻ trực tuyến để các ngân hàng cũng như các công ty cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến có thể áp dụng những hình thức thanh toán qua thẻ mới;Bổ sung khung hình phạt cho tội phạm thẻ, bao gồm cả hành vi phạm tội trực tuyến (chủ yếu là trên Internet);Hoàn thiện hành lang kỹ thuật. Thứ hai, kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán thẻ; Đồng thời, NHNN cần nhanh chóng ban hành các thông tư hướng dẫn cụ thể những nghị định của Chính phủ ban hành liên quan đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt để sớm đưa chúng vào cuộc sống. Thứ ba, kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam: Hiệp hội thẻ Việt Nam được thành lập với vai trò là nơi hợp tác trao đổi giữa các ngân hàng tham gia hoạt động thẻ tại Việt Nam, đồng thời là đầu mối tổ chức, nghiên cứu và kiến nghị những biện pháp nhằm phát triển thị trường thẻ với các cơ quan chức năng. Thứ tư, kiến nghị đối với các Bộ ngành có liên quan Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông: Bộ thông tin và truyền thông cần tham gia với tư cách là đơn vị truyền thông, đóng góp vào việc thay đổi nhận thức của người dân về thói quen sử dụng thẻ cũng như ích lợi của việc thanh toán thẻ thay vì thanh toán bằng tiền mặt bằng tuyên truyền phổ biến, nâng cao hiểu biết của đại bộ phận dân chúng. Kiến nghị với các cơ quan Điện lực, Bảo hiểm, Viễn thông: Những cơ quan này cần có sự phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng để tiến tới thu phí điện nước, bảo hiểm, điện thoại cố định, Internet đều qua thẻ, góp phần thúc đẩy các ngân hàng đưa ra những loại hình thanh toán đa dạng hơn, qua đó thu hút thêm khách hàng, đẩy mạnh phát triển hoạt động thanh toán.
  • 15. xi KẾT LUẬN Trong giai đoạn hiện nay, Việt Nam có nhiều cơ hội và tiềm năng cho các doanh nghiệp tham gia vào thị trường dịch vụ thanh toán điện tử. Tuy nhiên, yêu cầu đặt ra cho hệ thống ngân hàng cũng như các công ty cung ứng dịch vụ thanh toán trong thời gian tới là hết sức nặng nề, có những cơ hội nhưng cũng không ít thách thức, khó khăn. Để hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, cần phải làm phong phú và nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán, trong đó có chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến để giảm tới mức tối thiểu thanh toán dùng tiền mặt trong nền kinh tế, tăng tính tiện dụng cho người tiêu dùng. Để tăng cường chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của mình, bên cạnh sự hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, sự tham gia của toàn hệ thống ngân hàng thương mại, OnePAY cần nỗ lực hơn nữa trong hoạt động của mình. Với mong muốn được đóng góp cho sự phát triển dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY, luận văn này đã đề cập đến những vấn đề về dịch vụ thanh toán điện tử nói chung, tầm quan trọng của dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến, thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến tại OnePAY, những thuận lợi, khó khăn và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY.
  • 16. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thanh toán điện tử (TTĐT) cũng như thanh toán trực tuyến (TTTT) xuất hiện cùng với sự phát triển của internet và thương mại điện tử (TMĐT) là hình thức phát triển mới của các hình thức thanh toán truyền thống. Ngày nay, khi TMĐT đang phát triển mạnh mẽ trên thế giới, các phương thức thanh toán mới ra đời đã đem lại sự thuận tiện, nhanh chóng và tiết kiệm cho cả các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Bên cạnh các phương thức TTĐT truyền thống như chuyển khoản, thanh toán qua ATM, POS/EDC hay thư đảm bảo còn có các hình thức khác như thanh toán di động (mobile), internet đang ngày càng phát triển và phổ biến ở các nước trên thế giới. Trung Quốc là một quốc gia láng giềng có đặc điểm gần giống Việt Nam, nhưng TMĐT của họ nói chung và TTĐT nói riêng đang đi trước Việt Nam đến 5 năm với tốc độ phát triển bùng nổ, trung bình hàng năm tăng 181%. Chỉ tính riêng mạng thanh toán Alipay của Trung Quốc, đến thời điểm đầu tháng 1 năm 2009, quy mô số người sử dụng TTTT đã vượt qua con số 100 triệu người. Trong khi đó tại Việt Nam, TMĐT mới chỉ thực sự phát triển trong vòng 3 – 4 năm trở lại đây, bắt đầu sơ khai với các hình thức quảng bá sản phẩm trên website, tạo giỏ hàng và hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Còn một khâu quan trọng trong TMĐT là thanh toán vẫn chỉ là thanh toán truyền thống, giao hàng và nhận tiền tại nhà hoặc hiện đại hơn nữa là chuyển khoản qua ngân hàng, thanh toán qua bưu điện. Thanh toán điện tử (bao gồm cả TTTT) của Việt Nam chỉ mới thực sự bắt đầu những bước đi đầu tiên từ cuối năm 2006, đầu năm 2007 khi mà một loạt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cổng TTTT (online Payment Gateway) ra đời như Vietpay, PayNet, Mobivi, Fibo… Tuy nhiên sự xuất hiện ồ ạt của các doanh nghiệp cũng không nhanh chóng đưa TTĐT phát
  • 17. 2 triển ở Việt Nam. Chỉ một vài doanh nghiệp có hướng đi đúng đắn như PayNet, VTC hay VASC mới có thể tiếp tục phát triển và đạt được những thành công nhất định. Và công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePay là một doanh nghiệp trong số đó. OnePay nhận định để có thể phát triển thành công và hội nhập quốc tế thì phải chuyên nghiệp ngay từ đầu. Chính vì vậy, OnePay đã xây dựng một mô hình nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử (thanh toán trực tuyến) tuân theo những mô hình chuẩn trên thế giới, từ đó cung cấp cho thị trường một dịch vụ thanh toán trực tuyến tốt nhất. Từ thực tế đó, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY” được chọn để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của công ty OnePAY. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử. - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến tại OnePAY giai đoạn từ cuối năm 2006 đến năm 2010.
  • 18. 3 4. Phương pháp nghiên cứu: Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY 5. Kết cấu luận văn: Luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Tổng quan về Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY
  • 19. 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan dịch vụ Thanh toán điện tử 1.1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán điện tử Thanh toán điện tử, theo báo cáo quốc gia về kỹ thuật thương mại điện tử của Bộ thương mại, là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt. Theo nghĩa hẹp hơn, thanh toán điện tử được hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa và dịch vụ được trao đổi qua internet. Hình thức phổ biến của thanh toán điện tử hiện nay là thanh toán thẻ. Dịch vụ Thẻ ngân hàng được coi là dịch vụ thanh toán điện tử hiện đại nhất thế giới hiện nay, gắn liền với việc ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng – tài chính. Dịch vụ Thẻ ngân hàng đã có lịch sử hình thành và phát triển trong vài thập kỷ gần đây, trong đó quan hệ giữa khách hàng và người bán là trung tâm của dịch vụ thanh toán bằng thẻ ngân hàng. Lịch sử thẻ ngân hàng bắt đầu khi một số nhà kinh doanh muốn mở rộng tín dụng đến khách hàng của họ, bằng cách cho phép khách hàng được phép ghi Nợ vào tài khoản. Rất nhiều nhà kinh doanh nhỏ muốn áp dụng dịch vụ này và nhận biết họ không đủ năng lực để cung cấp tín dụng cho khách hàng của họ. Điều nay mở ra một cơ hội kinh doanh tốt cho các tổ chức tài chính, và sau này là các tổ chức phi tài chính như các công ty cung cấp dịch vụ chuyển mạch tài chính, các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử. Dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tiên là Charge - it, một hệ thống tín dụng được phát triển bởi John Biggins vào năm 1946, cho phép khách hàng mua
  • 20. 5 hàng tại những nơi bán lẻ. Các nhà kinh doanh ký quỹ tại ngân hàng Biggins và ngân hàng thu tiền thanh toán từ phía khách hàng và trả cho nhà kinh doanh. Hệ thống này đã chuẩn bị cho thẻ tín dụng đầu tiên lưu hành vào năm 1951 tại New York do ngân hàng Franklin National phát hành. Sau đó, rất nhiều các tổ chức tài chính đã tham gia vào hệ thống thẻ ngân hàng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của văn minh nhân loại cũng như sự phát triển vũ bão của những ứng dụng khoa học kỹ thuật, thẻ ngân hàng đã khẳng định được tính ưu việt của mình, ngày càng thu hút sự chú ý nghiên cứu ứng dụng của nhiều nước trên thế giới. Hiện nay trên thế giới có một số thương hiệu thẻ nổi tiếng như Visa, MasterCard, American Express (1958), Diners Club (1950), JCB (1961). Một cách khái quát nhất, dịch vụ Thẻ ngân hàng có thể được định nghĩa là một dịch vụ do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận. Người chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để chuyển khoản, rút tiền mặt tại ngân hàng hoặc tại máy giao dịch tự động (ATM) hoặc dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ trực tiếp (thanh toán offline, còn gọi là thanh toán ngoại tuyến) hoặc trên Internet (thanh toán online, còn gọi là thanh toán trực tuyến). Nói khác đi, dịch vụ thanh toán thẻ là một dịch vụ thanh toán điện tử mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền khi mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Hệ thống các loại thẻ được sử dụng để thanh toán thường được biết đến là thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ (Debit card) và thẻ rút tiền mặt do các ngân hàng trong nước và quốc tế phát hành. 1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán Có nhiều cách phân loại thẻ ngân hàng khác nhau nhưng cách phân chia phổ biến nhất là cách phân chia theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, và theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ :
  • 21. 6 Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, ta có thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Thẻ nội địa là thẻ được tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành để giao dịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó, đồng tiền sử dụng trong các giao dịch thẻ nội địa là đồng nội tệ; Thẻ quốc tế là thẻ được tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước đó; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó. Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, ta có thẻ ghi Nợ, thẻ tín dụng, và thẻ trả trước. Thẻ ghi Nợ (Debit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn; Thẻ tín dụng (Credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ; Thẻ trả trước (Prepaid card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). 1.1.3. Các chủ thể trong dịch vụ thanh toán thẻ Chủ thẻ (Cardholder): Chủ thẻ (viết tắt là CT) là cá nhân, tổ chức được tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó. Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính. Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): Đơn vị chấp nhận thẻ (viết tắt là ĐVCNT) là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hóa dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ. Để có thể tham gia thanh toán thẻ,
  • 22. 7 ĐVCNT phải ký hợp đồng với ngân hàng thanh toán và bắt buộc phải có tài khoản thanh toán tại ngân hàng đó. Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Ngân hàng phát hành thẻ (viết tắt là NHPH) là ngân hàng được tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của tổ chức và công ty này. NHPH được quyền in tên ngân hàng mình trên thẻ thể hiện đó là sản phẩm của mình và cần phải tuân theo những quy định do các tổ chức thẻ đặt ra. NHPH tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở tài khoản và chịu trách nhiệm là người thanh toán trực tiếp với chủ thẻ trong các giao dịch thanh toán thẻ. Ngân hàng thanh toán thẻ (Acquirer): Ngân hàng thanh toán thẻ (viết tắt là NHTT) là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ (gọi tắt là nhà cung cấp hay chính là ĐVCNT). Ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ và hướng dẫn cách vận hành, bảo dưỡng cũng như cách thức quản lý, xử lý những giao dịch thanh toán tại các đơn vị này. Đổi lại, trong mỗi giao dịch NHTT nhận được một khoản phí chiết khấu, mức phí này cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng. NHTT và NHPH đều phải là thành viên của một tổ chức thẻ thì mới tham gia thanh toán thẻ được. Tổ chức thẻ: Để hoạt động thanh toán thẻ được diễn ra thông suốt, cần phải có một tổ chức đứng ra làm trung gian truyền tải thông tin và giúp việc thanh toán giữa các ngân hàng. Có thể hệ thống lại những tổ chức thẻ này như sau: Tổ chức thẻ quốc tế (viết tắt là TCTQT): là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp. Các ngân hàng là thành viên của những tổ chức này phải trả phí thành viên và các loại phí liên quan tới dịch vụ xử lý giao dịch thẻ, đồng thời phải tuân thủ những quy
  • 23. 8 định do tổ chức đặt ra. Hiện nay, trên thế giới có một số TCTQT có quy mô lớn như Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club… Tổ chức thanh toán giữa các ngân hàng trong nội địa một nước là những tổ chức thực hiện việc xử lý những giao dịch thẻ nội địa, diễn ra trong phạm vi nước đó, hoặc có thể được ủy quyền làm trung tâm xử lý giao dịch (bên thứ ba - 3rd party processor) cho các TCTQT. Các tổ chức này cũng có biểu tượng riêng để phân biệt dịch vụ của mình. Một số tổ chức thanh toán nội địa như NETS của Singapore hay China Union Pay của Trung Quốc… 1.1.4. Các phương tiện hỗ trợ trong thanh toán thẻ Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – ATM): ATM là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác 24/24 giờ. Khi người sử dụng đút thẻ vào loại máy này, trên màn hình giao dịch sẽ hiện ra những yêu cầu như nhập mã số cá nhân (PIN), số tiền cần rút. Thông tin về giao dịch này sẽ được truyền tới ngân hàng, nếu ngân hàng đồng ý, máy sẽ đưa tiền cho khách hàng. Thiết bị thanh toán thẻ (Point of sale/ Electronic Data Capture – POS/ EDC): Thiết bị thanh toán thẻ là thiết bị điện tử dùng để cấp phép và xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ tại ĐVCNT. Máy này được cấu tạo đặc biệt, có thể giải mã băng từ trên thẻ hoặc kiểm tra tính thật giả, hạn mức, thẻ có bị mất cắp hay không. Để sử dụng, chủ thẻ chỉ cần đưa thẻ vào khe đọc và nhập vào tổng số tiền giao dịch, máy sẽ nhận được trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép trong vòng 30 giây kể từ khi gửi đi. Cổng thanh toán trực tuyến (Online Payment gateway): Cổng thanh toán trực tuyến là một phần mềm máy tính cho phép chủ thẻ thanh toán trực tuyến bằng thẻ ngân hàng ngay trên các website thương mại điện tử như ebusinesses, online retailers, bricks and clicks. Nó tương tự như một POS/ EDC( máy đầu cuối cà thẻ khi thanh toán mua hàng trực tiếp ) khi thanh toán
  • 24. 9 trực tuyến trên Internet. Cổng thanh toán trực tuyến cho phép mã hóa các thông tin nhạy cảm như số thẻ tín dụng, để đảm bảo thông tin có thể bảo mật và giao dịch thuận tiện giữa người bán và người mua. Hiểu đơn giản hơn, cổng thanh toán trực tuyến là công cụ nối liền website thương mại điện tử của người bán (ĐVCNT) với tài khoản ngân hàng của chính nhà cung cấp hàng hóa đó. Cổng thanh toán trực tuyến chỉ có chức năng trung gian hỗ trợ thanh toán, dựa vào đó, có thể xây dựng các hệ thống trung chuyển tiền từ Trang Web (Website) -> Cổng thanh toán trực tuyến -> tài khoản tại ngân hàng. Cổng thanh toán trực tuyến thường do một công ty (có thể là ngân hàng, hoặc tổ chức phi tín dụng không phải ngân hàng) cung cấp như một dịch vụ, một loại hình dịch vụ được biết đến với tên gọi là: dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thanh toán trực tuyến, hoặc dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến. 1.1.5. Thanh toán thẻ trực tuyến Thanh toán điện tử được biết đến với một hình thức hết sức phổ biến là thanh toán thẻ. Từ lâu, người ta đã quen thuộc với dịch vụ thanh toán thẻ qua ATM, qua POS/ EDC. Việc áp dụng thương mại điện tử đòi hỏi các doanh nghiệp phải tự tìm cho mình phương thức thanh toán trực tuyến để hoàn thiện mô hình. Dịch vụ Thanh toán thẻ trực tuyến đáp ứng được đòi hỏi đó. 1.1.5.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến Dịch vụ Thanh toán thẻ trực tuyến là dịch vụ thanh toán thẻ trên môi trường Internet, nhờ phương tiện phần mềm hỗ trợ là cổng thanh toán trực tuyến. Dịch vụ Cổng thanh toán trực tuyến là dịch vụ trên Internet do một doanh nghiệp cung cấp. Đó có thể là chính ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, hoặc do một công ty (tổ chức) khác hợp tác với các ngân hàng cung cấp cho khách hàng (bao gồm cả ĐVCNT và chủ thẻ). Hiện nay, các doanh nghiệp ở Việt Nam có thể áp dụng phương thức thanh toán điện tử là thanh toán thẻ trực tuyến đối với khách hàng của mình. Thẻ thanh toán là do ngân hàng hoặc tổ chức tài chính tín dụng phát hành.
  • 25. 10 Thẻ mang thương hiệu quốc tế phổ biến là Visa, MasterCard, American Express… Đây là những loại thẻ được chấp nhận rộng rãi trên toàn cầu, tại hàng triệu điểm chấp nhận thẻ có gắn logo thương hiệu thẻ. Tại Việt Nam, có 15 ngân hàng đang phát hành các loại thẻ mang thương hiệu quốc tế, dẫn đầu là Vietcombank, ACB, Techcombank, Sacombank… Các ngân hàng trong nước còn phát hành riêng thẻ ghi nợ nội địa, người Việt Nam quen gọi là thẻ ATM, thẻ này có phạm vi hoạt động trong quốc gia. Áp dụng phương thức thanh toán thẻ trực tuyến, doanh nghiệp cho phép khách hàng sở hữu các loại thẻ thanh toán như Visa, MasterCard… hoặc thẻ ATM nội địa để thanh toán trên Internet. Thanh toán thẻ không giới hạn phạm vi, không gian và thời gian, từ bất kỳ đâu trên thế giới. Chỉ với một chiếc máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể hoàn thành khâu thanh toán chỉ trong vài giây. Các doanh nghiệp Việt Nam triển khai hình thức này có thể lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ quốc tế hoặc trong nước. Một số nhà cung cấp quốc tế được lựa chọn phổ biến trên thế giới như PayPal, 2CheckOut, WorldPay... Thanh toán thẻ trực tuyến là một hình thức thanh toán điện tử then chốt trong thương mại điện tử. Nó phải đảm bảo được các yếu tố: an toàn, bảo mật, nhanh chóng, chính xác và tin cậy. Các khái niệm thường dùng trong thanh toán thẻ trực tuyến: SET là viết tắt của các từ Secure Electronic Transaction, là một nghi thức tập hợp những kỹ thuật mã hoá và bảo mật nhằm mục đích đảm bảo an toàn cho các giao dịch mua bán trên mạng. Những tiêu chuẩn và công nghệ SET được áp dụng và thể hiện nhất quán trong các doanh nghiệp, các ngân hàng/công ty cấp thẻ, tổ chức tín dụng và trung tâm xử lý thẻ tín dụng qua mạng. Về cơ bản, thanh toán thẻ trực tuyến có những đặc điểm giống thanh toán thẻ truyền thống (thanh toán thẻ qua ATM, POS/EDC), và cũng gồm có các chủ thể: Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer) là nơi phát hành các loại thẻ dùng trong thanh toán trực tuyến (Ngân hàng phát hành thẻ và ngân hàng
  • 26. 11 thanh toán có thể là một); Ngân hàng thanh toán (Acquirer) là nơi xử lý các yêu cầu thanh toán từ phía cổng thanh toán; nhà cung cấp dịch vụ Cổng thanh toán trực tuyến (online Payment Gateway provider) là nơi tiếp nhận yêu cầu thanh toán từ phía người bán và kết nối với các ngân hàng phát hành thẻ để kiểm tra hợp lệ thông tin thẻ; Chủ thẻ (Cardholder) là người thực hiện yêu cầu thanh toán với bên bán hàng và nhận về kết quả từ người bán (thông qua công cụ giao tiếp như website, ứng dụng mạng …); Người bán (Merchant) có thể là nhà hàng, doanh nghiệp, công ty, siêu thị… có kinh doanh dịch vụ, sản phẩm trực tuyến. Người bán sẽ kí kết sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của một bên thứ ba (cổng thanh toán) hoặc có thể kí kết trực tiếp với ngân hàng thanh toán để họ chấp nhận thanh toán các loại thẻ đề nghị từ người bán. 1.1.5.2. Quy trình thanh toán thẻ trực tuyến Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán cơ bản Mô tả quy trình: 1) Chủ thẻ gửi yêu cầu thanh toán tới Người bán. 2) Người bán gửi thông tin chủ thẻ tới Cổng thanh toán hoặc Ngân hàng thanh toán mà họ liên kết.
  • 27. 12 3) Cổng thanh toán hoặc Ngân hàng thanh toán sẽ kiểm tra tính hợp lệ của thẻ với Ngân hàng phát hành thẻ (hoặc nơi phát hành thẻ) thông qua giao thức SET. 4) Ngân hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi (thông tin phản hồi được mã hóa theo qui định) cho Ngân hàng mà Người bán liên kết hoặc bên thứ ba về tính hợp lệ của thẻ. 5) Sau đó thông tin này được giải mã và gởi về cho người bán. 6) Người bán dựa trên thông tin phản hổi này quyết định bán hay không bán. 1.1.5.3. Khái niệm, đặc điểm nhà cung cấp dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến Nhà cung cấp dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến là bên thứ ba (the third party processor) cung cấp các dịch vụ trực tuyến cho các đơn vị chấp nhận thanh toán điện tử theo các cách khách nhau như thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tê, thẻ ghi Nợ nội địa, chuyển khoản, thanh toán với thời gian thực dựa trên nền tảng ngân hàng trực tuyến. Ngoài ra cũng có những khái niệm do các tổ chức khác đưa ra về nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến như khái niệm của Ameris, một doanh nghiệp cung cấp các giải pháp hỗ trợ về mạng và công nghệ máy tính ở London – Anh: “Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến là bên thứ ba cung cấp dịch vụ xử lý các giao dịch thẻ tín dụng trong thời gian thực thay mặt cho các website hoặc tổ chức”. Với cách quan niệm như trên, nhà cung cấp dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến (cổng TTTT) có những đặc điểm như sau: Mô hình nhà cung cấp dịch vụ cổng TTTT phải tuân theo những chuẩn quốc tế nhất định về thanh toán. Để một nhà cung cấp dịch vụ cổng TTTT được chấp nhận và kết nối với các tổ chức thanh toán quốc tế thì họ phải xây dựng mô hình theo những tổ chức thanh toán quốc tế và đạt các chuẩn theo 12 quy định PCI DSS: - Cài đặt và duy trì tường lửa để bảo vệ dữ liệu điện tử.
  • 28. 13 - Không sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ mật khẩu bảo mật và các thông số bảo mật khác. - Bảo vệ dữ liệu lưu trữ. - Mã hoá việc truyền dữ liệu chủ thẻ và các thông tin nhạy cảm. - Sử dụng và thường xuyên cập nhập các phần mềm diệt virus. - Phát triển và duy trì các hệ thống và ứng dụng bảo mật. - Hạn chế quyền truy cập vào dữ liệu của doanh nghiệp. - Chỉ định một ID riêng cho mỗi người với truy cập máy tính. - Hạn chế các truy cập vật lý vào dữ liệu của chủ thẻ. - Theo dõi và giám sát tất cả các quyền truy cập vào nguồn lực mạng lưới dữ liệu chủ thẻ. - Thường xuyên kiểm tra hệ thống và quy trình bảo mật. - Duy trì một chính sách bảo mật thông tin. Nhà cung cấp dịch vụ cổng TTTT là một trung gian thanh toán, cung cấp dịch vụ và giải pháp hỗ trợ cổng TTTT. Vì vậy dịch vụ này được các nhà kinh doanh trực tuyến với quy mô nhỏ quan tâm, đặc biệt là những người mới bắt đầu tiếp cận với hình thức kinh doanh này. Doanh thu kinh doanh của nhà cung cấp dịch vụ cổng TTTT được hưởng theo phần trăm giá trị thanh toán và số lượng giao dịch của khách hàng. 1.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà chất lượng được khái quát quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng nói chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”. Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳ theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các
  • 29. 14 nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường: Quan điểm thứ nhất: So với một sản phẩm hữu hình thì “chất lượng dịch vụ” khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phẩm của dịch vụ là vô hình không lưu giữ được, không tái sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không đảo ngược được và bao hàm cả yếu tố yếu tố cảm xúc. Quan điểm này cho rằng “chất lượng dịch vụ” được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải của người cung ứng dịch vụ. Quan điểm thứ hai cho rằng: Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng được tạo ra bởi 4 nguồn thông tin sau ; Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân,kinh nghiệm đã trải qua, quảng cáo và khuyếch trương.Trong 4 nguồn thông tin trên nguồn thư 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty. Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh đầy đủ bản chất của chất lượng. Một cách tổng quát nhất, Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Quan điểm này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ. Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan
  • 30. 15 trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào.Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau. Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại. 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại cũng như các công ty cung ứng dịch vụ TTĐT là chất lượng dịch vụ. Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu, xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển. Nếu khu vực chế tạo đòi hỏi đầu tư chi phí hạ tầng cao, thời gian thai nghén sản phẩm dài, chi phí để phát triển sản phẩm mới lớn, và hứng chịu sự thăng trầm của chu kỳ sống của sản phẩm, thì dịch vụ có mức đầu tư thấp, thời gian phát triển nhanh và phát triển một dịch vụ mới không nhất thiết phải đẩy đi toàn bộ các chi phí đã bỏ ra. Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người vô hạn. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối với các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ với chất lượng cao cho khách hàng. Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá cụ thể đã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơn nhiều. Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản
  • 31. 16 xuất đảm bảo chất lượng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất. Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu: - Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được. - Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán. - Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.
  • 32. 17 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trong mô hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng. Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố
  • 33. 18 trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt: (a) các đặc tính hữu hình, (b) sự đáng tin cậy, (c) sự đáp lại, (d) sự giao tiếp, (e) trách nhiệm, (f) sự an toàn, (g) năng lực, (h) sự nhã nhặn, (i) sự thấu hiểu khách hàng, (j) sự tiếp cận. Các nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành năm tiêu chí đánh chất chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử : độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Nhìn chung, để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, chúng ta cũng sử dụng các chỉ tiêu như sau: Một số chỉ tiêu định lượng Doanh thu bán hàng: là toàn bộ số tiền bán sản phẩm, hàng hóa, tiền cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm cả phụ thu và phí thu thêm ngoài giá bán (nếu có). Số tiền bán hàng được ghi trên hoá đơn (GTGT), hóa đơn bán hàng, hoặc trên các chứng từ khác có liên quan tới việc bán hàng, hoặc giá thỏa thuận giữa người mua và người bán. Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ được nâng cao không những có ảnh hưởng tới giá bán mà còn ảnh hưởng tới khối lượng tiêu thụ. Sản phẩm có chất lượng cao, giá bán sẽ cao. Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng cung ứng dịch vụ sẽ tăng thêm giá trị sản phẩm và giá trị dịch vụ, tạo điều kiện tiêu thụ dễ dàng, nhanh chóng thu được tiền bán hàng và tăng doanh thu bán hàng. Lợi nhuận: là số chênh lệch giữa các khoản doanh thu thu về so với các khoản chi phí bỏ ra. Lợi nhuận của doanh nghiệp phụ thuộc vào chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh và trình độ quản lý của doanh nghiệp. Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh. Nó phản ánh đầy đủ các mặt số lượng, chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, phản ánh kết quả việc sử dụng các yếu tố cơ bản sản xuất như lao động, vật tư, tài sản cố định… Thị phần của doanh nghiệp đối với một loại hàng hoá, dịch vụ: là tỷ lệ
  • 34. 19 phần trăm giữa doanh thu (mua hoặc bán hàng) của doanh nghiệp này với tổng doanh thu của các doanh nghiệp khác trên thị trường liên quan theo tháng, quý, năm. Nếu chỉ phân tích doanh thu, lợi nhuận thì chưa đủ, chưa biết được công ty đang hoạt động như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh. Các nhà lãnh đạo cần phải theo dõi thị phần của doanh nghiệp mình. Nếu thị phần của doanh nghiệp tăng lên, doanh nghiệp đang hưởng lợi hơn đối thủ cạnh tranh. Nếu thị phần giảm xuống, doanh nghiệp đang thua thiệt so với đối thủ của mình. Sự tăng giảm thị phần có liên quan đến chất lượng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Một số chỉ tiêu định tính - Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có sai sót. Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng. Đối với dịch vụ thanh toán điện tử, độ tin cậy được phản ánh trực tiếp qua độ bảo mật, tính an toàn đối với các giao dịch điện tử. - Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất. Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng. - Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng. Một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.
  • 35. 20 - Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng. - Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ. Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt động kinh doanh nào, để cải thiện chất lượng và hiệu suất dịch vụ, cần phải tiếp thu những bài học kinh nghiệm khác nhau, từ đó có thể nhận ra tính hiệu quả trong dịch vụ đang cung cấp, đâu là những hoạt động thích hợp nhất. Trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, cần áp dụng một số đặc trưng của chất lượng dịch vụ sau đây: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người do đó cần tập trung đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn và trình độ giao tiếp của nhân viên. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng... Thứ hai, chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước, khi khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó. Thứ ba, chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì mức độ chất lượng khác nhau. Thứ tư, cùng một dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác nhau cho từng nhóm khách hàng khác nhau ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể đáp ứng thoã mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
  • 36. 21 của OnePAY 1.3.1. Các nhân tố chủ quan Các nhân tố chủ quan của chính doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử tất yếu có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử mà nó cung cấp. Một số nhân tố chủ quan tác động tới chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử gồm có: Nhân tố đầu tiên là công nghệ kỹ thuật doanh nghiệp sử dụng để xây dựng dịch vụ thanh toán điện tử của mình. Mọi doanh nghiệp muốn phát triển dịch vụ thanh toán điện tử của mình đều cần có một nền tảng công nghệ tiên tiến. Với nền tảng công nghệ phù hợp, doanh nghiệp có thể đem lại cho khách hàng sử dụng tính thuận tiện, an toàn, nhanh chóng và chính xác. Nếu doanh nghiệp chỉ ứng dụng những công nghệ lạc hậu đã lỗi thời thì tốc độ thanh toán sẽ chậm, tính bảo mật của hệ thống không cao, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, từ đó khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử là không thể. Hai là, một chính sách Marketing hiệu quả có ý nghĩa rất lớn đối với doanh nghiệp. Marketing tốt sẽ mang lại cho khách hàng những đối tượng khách hàng trung thành và có tiềm năng, góp phần quảng bá tên tuổi và vị trí của doanh nghiệp trên thị trường dịch vụ thanh toán điện tử. Nếu doanh nghiệp có chính sách Marketing không hợp lý thì việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình là vô cùng khó khăn. Ba là, trình độ chuyên môn của chính đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp, bao gồm cả những nhân viên trực tiếp vận hành hệ thống, và những nhân viên làm công tác hành chính tại doanh nghiệp Các nghiệp vụ cơ bản trong hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử bao gồm: hoạt động xử lý nghiệp vụ, hoạt động quản lý rủi ro, hoạt động marketing. Với chính sách Marketing tốt, công nghệ ứng dụng tiên tiến, xử lý giao dịch chính xác tốc độ cao nhưng nhân viên thực hiện lại gặp sai sót do lơ đễnh hoặc thiếu tính trách
  • 37. 22 nhiệm hoặc thiếu trình độ chuyên môn thì dịch vụ thanh toán điện tử cũng không thể phát triển và ngược lại. Bốn là, hoạt động quản lý rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử có ý nghĩa then chốt. Hoạt động quản lý rủi ro là hoạt động ngăn ngừa, phát hiện và xử lý kịp thời những rủi ro xảy ra trong quá trình vận hành của toàn bộ hệ thống. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử đã chứng minh sự cần thiết của công tác này - hoạt động thanh toán tử càng phát triển thì càng xảy ra nhiều rủi ro, và vấn đề quan trọng là làm thế nào để hạn chế tới mức thấp nhất tác động của chúng tới các chủ thể hợp pháp của hoạt động này, bao gồm cả tổ chức phát hành thẻ, ngân hàng, chủ thể, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử như là một dịch vụ thanh toán trung gian. 1.3.2. Các nhân tố khách quan Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY chịu tác động của nhiều nhân tố, bên cạnh những nhân tố chủ quan còn có những nhân tố khách quan như: Đầu tiên là môi trường cạnh tranh trong và ngoài nước, việc đánh giá môi trường cạnh tranh trong và ngoài nước giúp cho doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan tình hình thị trường trên thế giới và Việt Nam trong lĩnh vực TTĐT. Doanh nghiệp phải biết trình độ phát triển trên thế giới đang ở mức nào và trình độ trong nước đang ở đâu, thua kém so với trình độ chung của thế giới như thế nào để có thể đưa ra những quyết định chính xác. Từ đó doanh nghiệp có thể biết loại hình sản phẩm dịch vụ nào đang phổ biến trên thế giới, loại hình sản phẩm nào là phù hợp với thị trường của Việt Nam để cung cấp dịch vụ TTĐT đó. Đồng thời doanh nghiệp cũng cần phải nắm bắt được những xu hướng cạnh tranh trên thị trường thẻ quốc tế, thị phần các công ty lớn như Visa, MasterCard, JCB… để có bước đi liên minh hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế, không chỉ học hỏi kinh nghiệm, còn có thể chuyển giao công nghệ, rút ngắn thời gian nghiên cứu phát triển các dịch vụ TTĐT
  • 38. 23 trong nước. Thứ hai là nhân tố khách hàng, bao gồm các doanh nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử. Khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ TTĐT là các doanh nghiệp TMĐT đang có một kênh bán hàng trực tuyến và muốn hoàn thiện quy trình bán hàng trên mạng. Nhưng họ lại chưa có khả năng để tích hợp một hệ thống TTĐT trên website của mình bởi một phần do chính nguồn lực doanh nghiệp; Các doanh nghiệp TMĐT luôn muốn hoàn thiện quy trình bán hàng của mình một cách tối ưu nhất. Tuy nhiên phần lớn các doanh nghiệp là vừa và nhỏ, các nguồn lực chưa cho phép họ có thể tự triển khai một hệ thống TTĐT trên website của mình cũng như các hình thức TTĐT khác. Mặt khác, chiến lược doanh nghiệp bao gồm sự hiểu biết và tầm nhìn chiến lược của các doanh nghiệp về thanh toán trong TMĐT có vai trò quyết định khi lập kế hoạch triển khai hệ thống TTĐT. Doanh nghiệp sẽ phải đối diện với lựa chọn là tự xây dựng 1 hệ thống TTTT riêng của mình hay mua dịch vụ TTĐT như một hình thức thuê dịch vụ bên ngoài. Ba là, người tiêu dùng là mắt xích cuối cùng tham gia trong quá trình thanh toán của một giao dịch và có vai trò quan trọng đối với việc triển khai hệ thống TTĐT của doanh nghiệp. Thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng là một yếu tố bất lợi đối với việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử; Đối với một xã hội hay một nền kinh tế ở đó việc thanh toán bằng tiền mặt trong dân chiếm đến 90% thì việc từ bỏ thói quen tiêu dùng tiền mặt và chuyển dần sang một phương thức thanh toán khác là TTĐT hay TTTT sẽ rất khó khăn và đỏi hỏi nhiều nỗ lực cố gắng từ nhiều phía để thúc đẩy kinh tế không dùng tiền mặt. Mặt khác, tâm lý của người tiêu dùng về rủi ro trong TTĐT cũng có tác động tiêu cực. Hiện nay trên thực tế, mức độ rủi ro trong TTĐT trên toàn thế giới chỉ khoảng 2% trên tổng giá trị thanh toán và đây được xem là mức độ rủi ro có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, do việc ít sử dụng các dịch vụ TTĐT dẫn đến người tiêu dùng ít kinh nghiệm và luôn có tâm lý sợ rủi ro sẽ rơi vào mình. Chính vì thế, tâm lý là một rào cản lớn có tác
  • 39. 24 động không nhỏ đến hoạt động cung cấp dịch vụ TTĐT của các nhà cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, xét một cách tổng thể, cơ cấu dân số theo độ tuổi và theo vùng địa lý của mỗi quốc gia, có thể thấy trong khi thế hệ những người trẻ rất năng động, thích tiếp cận với công nghệ và những cái mới thì những người lớn tuổi thường có xu hướng bảo thủ, quen với những cái đã dùng. Ngoài ra việc phân bổ dân cư giữa các vùng, cơ cấu dân số theo vùng địa lý cũng rất quan trọng, nó đo lường khả năng tiếp cận với Internet, TMĐT và TTĐT cũng như TTTT của người tiêu dùng. Bốn là, các yếu tố liên quan đến hạ tầng mạng viễn thông có ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ TTĐT, và do đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTĐT được cung ứng như: Tốc độ phát triển các dịch vụ ADSL, dung lượng kết nối internet quốc tế,…. Sự phát triển của dịch vụ ADSL sẽ tạo ra một môi trường cạnh tranh cao, giá cả thấp và chất lượng luôn được nâng cao, cho phép người dùng tiếp cận với băng thông rộng và chi phí hợp lý. Mặt khác, mỗi một quốc gia khi kết nối internet với quốc tế đều phải thông qua những trạm kết nối quốc tế, và dung lượng của các tuyến cáp này cho phép các kết nối ra quốc tế thực hiện được nhanh hay chậm. Ngoài ra, cũng giống như dung lượng kết nối internet quốc tế, các hệ thống trung chuyển internet quốc gia cũng đóng vai trò quan trọng, tác động đến chất lượng các giao dịch TTTT trên internet nói riêng, các giao dịch TMĐT và truy cập internet nói chung. Năm là các yếu tố về hạ tầng pháp lí cho TMĐT nói chung và TTĐT nói riêng là khung pháp lý, có tính chất định hướng, giúp cho các doanh nghiệp ứng dụng và triển khai TTTT vào trong hoạt động TMĐT của mình một cách hợp pháp, có được sự cạnh tranh công bằng, lành mạnh trên thị trường. Những đặc điểm về hạ tầng luật pháp ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ TTTT như là: Định hướng của Chính phủ về phát triển TTTT như xây dựng kế hoạch tổng thể phát triển kinh tế không dùng tiền mặt và kế hoạch phát triển TMĐT qua các giai đoạn. Hơn thế nữa, tốc độ ban hành các chính sách và văn bản quy phạm pháp luật, các nghị định, thông tư hướng dẫn việc
  • 40. 25 triển khai thực thi các luật liên quan đến thanh toán trong TMĐT và điều chỉnh các khía cạnh liên quan đến TMĐT như Luật Giao dịch điện tử, luật Thương mại, luật Hải quan, luật Sở hữu trí tuệ, luật CNTT. Ngoài ra, còn phải kể đến các chính sách hỗ trợ và khuyến khích doanh nghiệp phát triển TMĐT nói chung và TTTT nói riêng trên cơ sở hợp tác quốc tế và chuyển giao công nghệ. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI ONEPAY 2.1. Giới thiệu Công ty OnePAY 2.1.1. Lịch sử hình thành của OnePAY − Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePay − Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần − Ngày thành lập: 27/12/2006 − Vốn điều lệ: 8.000.000.000 VNĐ − Chủ tịch hội đồng quản trị: Ông Lê Huy Tường OnePAY là đại diện của MaterCard trong cung cấp giải pháp thanh toán điện tử cho các doanh nghiệp tại Việt Nam. Hệ thống cổng thanh toán của OnePAY được tin dùng bởi các ngân hàng lớn trên thế giới như ANZ , HSBC, ICICI… Cổng thanh toán OnePAY đảm bảo các tiêu chuẩn của hệ thống tài chính quốc tế như PCI DSS của PCI Security Standards Council, 3D-Secure của Visa, MasterCard và JCB…. OnePAY cũng đang hợp tác cùng 6 ngân hàng nhà nước và cổ phần lớn nhất Việt Nam để triển khai đa dạng kênh thanh toán không tiền mặt. Là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử tại thị trường Việt Nam, OnePAY hiện đang một trong những doanh nghiệp dẫn đầu trong thị trường cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến. Từ dịch vụ xử lý giao
  • 41. 26 dịch trực tuyến cho các loại thẻ quốc tế, OnePAY đang dần mở rộng kênh thanh toán điện tử bao gồm thanh toán qua Internet, thanh toán qua ATM, POS, Internet banking, SMS banking… bằng các kết nối với tất cả các ngân hàng tại Việt Nam. OnePAY không ngừng mở rộng dịch vụ để cung cấp hoàn thiện các công cụ, giải pháp kinh doanh thương mại điện tử cho thị trường Việt Nam và Đông Dương. Cùng sự phát triển TMĐT trên thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam luôn phấn đấu để thực hiện thương mại điện tử nhưng gặp nhiều khó khăn do chưa hội đủ các yếu tố khách quan. Quan trọng nhất là vẫn chưa có một cổng thanh toán nội địa được công nhận bởi các tổ chức thẻ quốc tế và hệ thống ngân hàng trong nước. Trong tình hình đó, OnePAY cung cấp các giải pháp thanh toán điện tử của mình làm cho các giao dịch thương mại trực tuyến trở nên được tin cậy và an toàn. Được đảm bảo bởi hệ thống các ngân hàng trong nước (ngân hàng thanh toán là Vietcombank) và các tổ chức thẻ thế giới (Visa, MasterCard, Amex…), OnePAY được triển khai như cổng thanh toán trực tuyến của quốc gia. OnePAY cung cấp các giải pháp thanh toán trực tuyến hoàn thiện giúp các doanh nghiệp mở rộng kinh doanh. OnePAY là nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến uy tín và có thế mạnh tại Việt Nam. Dịch vụ của OnePAY bảo đảm an toàn cao nhất cho các giao dịch với các tiêu chuẩn của VISA và MasterCard. Hệ thống của OnePAY được đánh giá cao và sử dụng bởi các tổ chức lớn như: Jetstar Pacific – Hệ thống bán vé máy bay trực tuyến, Viettravel – Hệ thống bán tour du lịch trực tuyến, Chodientu.vn – Hệ thống siêu thị trực tuyến, v.v… 2.1.2. Sứ mệnh hoạt động OnePAY có nhiệm vụ giúp người tiêu dùng thanh toán các giao dịch trên Internet bằng việc kết nối các nhà cung cấp, các ngân hàng và người tiêu dùng. Từ khi có OnePAY, thương mại điện tử Việt Nam không chỉ là việc
  • 42. 27 giới thiệu hàng hóa và dịch vụ trên Internet mà hoàn thiện đến khâu thanh toán trực tuyến. OnePAY sinh ra để cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến và mở rộng là các giải pháp thanh toán điện tử đa dạng. Dịch vụ của OnePAY chuyên nghiệp và đảm bảo các yêu cầu công nghệ khắt khe của công nghiệp thanh toán trên thế giới để đảm bảo tối đa lợi ích khách hàng. Với kinh nghiệm và lợi thế của mình, OnePAY luôn đồng hành cùng khách hàng của mình để cùng thành công trong thương mại điện tử. Để thực hiện sứ mệnh của mình, OnePAY đề ra những nguyên tắc hoạt động chủ yếu như: • Sự thành công trong kinh doanh của khách hàng là tôn chỉ cho các hoạt động của OnePAY. Nhu cầu của khách hàng đối với công nghệ thanh toán hướng dẫn OnePAY trong các hoạt động nghiên cứu và phát triển dịch vụ. • Dịch vụ chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu trong hiện tại và tính đến nhu cầu trong tương lai, đảm bảo an toàn bằng việc quản lý tốt rủi ro trong thanh toán là lợi thế của OnePAY. • Đa dạng và linh hoạt trong giải pháp để giảm thiểu chi phí hoạt động cho khách hàng. • Mọi hoạt động theo chuẩn quốc tế để giúp các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với kinh doanh quy mô toàn cầu. Cùng với đó là một tầm nhìn chiến lược: Giai đoạn đầu, OnePAY phấn đấu là đơn vị tiên phong tại Việt Nam trong lĩnh vực thanh toán trực tuyến (thanh toán qua Internet) với những tiêu chuẩn bảo mật quốc tế và độ an toàn cao, bước tiếp theo sẽ trở thành doanh nghiệp dẫn đầu trong lĩnh vực thanh toán điện tử; Và trong chặng phát triển cuối cùng của mình, OnePAY muốn thống lĩnh thị trường dịch vụ thanh toán của Việt Nam.
  • 43. 28 OnePAY ra đời trong hoàn cảnh khi tại Việt Nam TMĐT đang phát triển mạnh mẽ nhưng nền tảng TTTT lại chưa phát triển phù hợp với tốc độ của TMĐT. Được đảm bảo bởi hệ thống ngân hàng trong nước và các tổ chức thẻ quốc tế, OnePay được triển khai dịch vụ của mình như một cổng TTTT hoàn thiện giúp các doanh nghiệp mở rộng kinh doanh. Hệ thống của OnePay đã được đánh giá cao và ứng dụng bởi các tổ chức doanh nghiệp lớn. Trong gần năm năm hoạt động của mình, OnePay đã chứng tỏ được vai trò tiên phong của mình trong thị trường TTTT tại Việt Nam và trở thành một doanh nghiệp dẫn đầu thị trường trong ngành dịch vụ này. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Về cơ cấu tổ chức của công ty, hiện nay OnePay có tất cả 30 nhân viên làm việc trong 8 phòng ban bao gồm: Phòng Hành chính – Kế toán; Phòng kinh doanh; Phòng Marketing; Phòng Hỗ trợ khách hàng; Phòng kỹ thuật; Phòng Hạ tầng thẻ; Phòng Hạ tầng mạng; Phòng Quản lý rủi ro. Hội đồng quản trị của OnePay gồm có các ông: ông Lê Huy Tường - Chủ tịch Hội đồng quản trị; ông Nguyễn Văn Hiện và ông Trịnh Quốc Huy là uỷ viên.
  • 44. 29 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty OnePay
  • 45. 30 2.1.4. Mô hình hoạt động kinh doanh của OnePay Sơ đồ 2.2: Mô hình hoạt động kinh doanh của OnePay Mô hình hoạt động kinh doanh của OnePay là mô hình trung gian phân phối dịch vụ cổng TTTT của tổ chức thẻ quốc tế MasterCard cho các doanh nghiệp ở Việt Nam. OnePay là đại diện của MasterCard ở Việt Nam hợp tác với NHTM Vietcombank để triển khai cổng TTTT. Doanh thu đạt được của OnePay sẽ phải chi trả một phần cho MasterCard theo thoả thuận giữa hai bên. 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY 2.2.1. Thực trạng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY 2.2.1.1. Các gói dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY Các gói dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY gồm có OneCOM Pro OneCOM Pro dành cho các đơn vị kinh doanh thương mại điện tử
  • 46. 31 chuyên nghiệp, mong muốn chủ động xử lý các giao dịch của khách hàng một cách tự động hoặc thủ công. Cung cấp khả năng chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng thẻ quốc tế mang thương hiệu: Visa, MasterCard, AmEx, JCB − Cung cấp khả năng chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa mang thương hiệu: Vietcombank, Vietinbank, DongA, Techcombank, Tienphongbank. − Tích hợp cổng thanh toán vào website, cho phép nhập thông tin thẻ trên website bán hàng để thực hiện thanh toán. − Tích hợp cổng thanh toán vào email, cho phép gửi hóa đơn điện tử có chức năng thanh toán tới khách hàng. − Chấp nhận thanh toán qua điện thoại, Fax. OneCOM OneCOM dành cho các đơn vị kinh doanh thương mại điện tử an toàn vì việc đăng ký sử dụng OneCOM không đòi hỏi các chứng chỉ về bảo mật thông tin thẻ. Trách nhiệm bảo mật và xử lý thông tin thuộc về OnePAY. Cung cấp khả năng chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng thẻ quốc tế mang thương hiệu: Visa, MasterCard, AmEx, JCB − Cung cấp khả năng chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa mang thương hiệu: Vietcombank, Vietinbank, DongA, Techcombank, Tienphongbank. − Tích hợp cổng thanh toán vào website mà không cần các chứng chỉ về bảo mật. Thông tin thẻ được nhập tại OnePAY và bảo vệ bởi OnePAY và MasterCard. − Tích hợp cổng thanh toán vào email, cho phép gửi hóa đơn điện tử có chức năng thanh toán tới khách hàng. OneSTART Dịch vụ thu hộ của OnePAY dành cho những đơn vị phát sinh ít doanh số từ Internet hoặc nhu cầu chấp nhận thanh toán trực tuyến không đều. Bằng dịch vụ này, OnePAY đứng ra thu hộ và chuyển khoản doanh thu về đơn vị hàng tuần. OneSTART không yêu cầu đảm bảo thanh toán nhưng vẫn cung cấp khả năng:
  • 47. 32 Chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng thẻ quốc tế mang thương hiệu: Visa, MasterCard, AmEx, JCB − Tích hợp cổng thanh toán vào website mà không cần các chứng chỉ về bảo mật. Thông tin thẻ được nhập tại OnePAY và bảo vệ bởi OnePAY và MasterCard. − Tích hợp cổng thanh toán vào email, cho phép gửi hóa đơn điện tử có chức năng thanh toán tới khách hàng. OneBILL - Liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ và ngân hàng để thực hiện việc thanh toán billing cho các dịch vụ như: điện thoại, tiền điện, tiền nước thông qua Internet. - Cung cấp kênh thanh toán hóa đơn đa dạng cho khách hàng, người muốn sử dụng các phương thức thanh toán phi tiền mặt: Khấu trừ tự động, thanh toán qua SMS, ATM, POS. - Cho phép các nhà cung cấp dịch vụ trả sau và trả trước xây dựng hệ thống cho khách hàng thanh toán cước, truy vấn thông tin tài khoản, nhận kết quả giao dịch, kiểm tra thông tin hoặc yêu cầu nạp tiền cho các tài khoản trả trước (TOP UP). - Cho phép các ngân hàng với một kết nối với OnePAY có thể trừ tiền trong tài khoản và yêu cầu xóa nợ hóa đơn cho khách hàng. Ngân hàng cũng có thể thực hiện thanh toán định kỳ bằng phương pháp khấu trừ tự động. OneCARD Cung cấp hệ thống cơ sở hạ tầng để phát hành thẻ thanh toán trả trước như : gift card, travel card, customer support card... Đối với chủ thẻ, OneCARD cho phép tiêu dùng trên mọi kênh thanh toán điện tử như ATM, POS, Internet và thậm chí qua các quầy giao dịch hay chi nhánh của ngân hàng hoặc các doanh nghiệp phát hành. Thẻ trả trước dựa trên hệ thống OneCARD cho phép mọi đối tượng sở hữu và sử dụng, kể cả đối tượng thanh thiếu niên. Thẻ trả trước có thể dùng kết hợp với thẻ ghi Nợ, thẻ tín dụng để tránh hầu hết các rủi ro về thanh toán thẻ.
  • 48. 33 Đối với doanh nghiệp, thẻ trả trước là một giải pháp hoàn chỉnh trong thanh toán điện tử. Doanh nghiệp có thể sử dụng Internet, mạng lưới POS, quầy giao dịch hiện có để chấp nhận thanh toán cho loại thẻ này. Thẻ có thể được doanh nghiệp trực tiếp phát hành với thương hiệu của mình để tiêu dùng nội bộ với mức phí giao dịch cực thấp. Thẻ còn là phương tiện để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng và xác định mức chi tiêu của khách hàng. Đối với ngân hàng, thẻ trả trước là công cụ lý tưởng phát triển khu vực khách hàng cá nhân. Thẻ được phát hành thông qua hệ thống OneCARD được sử dụng bởi mọi đối tượng, mọi lứa tuổi vì không cần mở tài khoản ngân hàng. Thẻ trả trước cũng dành cho đối tượng đã có thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng để phục vụ nhu cầu an toàn trong giao dịch. OnePOS Cung cấp thiết bị cà thẻ (POS/EDC) cho các doanh nghiệp với nhiều kênh giao tiếp khác nhau như POS giao thức TCP/IP, POS giao thức GPRS, POS giao thức ISDN. Hệ thống xử lý thanh toán được kết nối với nhiều ngân hàng trong nước và các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diner Club. Hệ thống cho phép xử lý các giao dịch đến từ các thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) và các loại thẻ quốc tế. Như vậy, với một máy POS/EDC, nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể phục vụ được mọi loại thẻ mà khách hàng sử dụng. OnePOS cho phép doanh nghiệp nhận được tiền ngay sau khi khách hàng thực hiện cà thẻ mà không cần trình hóa đơn thanh toán cho ngân hàng. Tùy theo tính chất của doanh nghiệp, và tùy vào quy định của từng ngân hàng, hóa đơn thanh toán sẽ phải chuyển về ngân hàng trong vòng 1 tháng hoặc nhanh hơn.
  • 49. 34 2.2.1.2. Mô hình dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY Dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY hướng tới khách hàng là các đơn vị kinh doanh thương mại điện tử an toàn. Việc đăng ký sử dụng dịch vụ TTĐT của OnePAY không đòi hỏi các chứng chỉ về bảo mật thông tin thẻ. Trách nhiệm bảo mật và xử lý thông tin thuộc về cổng thanh toán. Dịch vụ TTĐT của OnePAY có những đặc điểm cơ bản sau: • Cung cấp khả năng chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng thẻ quốc tế mang thương hiệu: Visa, MasterCard, AmEx, JCB • Cung cấp khả năng chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa mang thương hiệu: Vietcombank, Vietinbank, DongA, Techcombank, Tienphongbank • Tích hợp cổng thanh toán vào website mà không cần các chứng chỉ về bảo mật. Thông tin thẻ được nhập tại OnePAY và bảo vệ bởi OnePAY và MasterCard. • Tích hợp cổng thanh toán vào email, cho phép gửi hóa đơn điện tử có chức năng thanh toán tới khách hàng. Dịch vụ TTĐT OnePAY cho phép doanh nghiệp chấp nhận thanh toán thẻ qua Internet. Giải pháp của OnePAY chấp nhận thanh toán bằng các loại thẻ sau: Thẻ thanh toán quốc tế: bao gồm các thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước mang thương hiệu: Visa, MasterCard, American Express, JCB, Thẻ nội địa: Bao gồm các loại thẻ tín dụng, ghi nợ nội địa mang thương hiệu của các ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank, Ngân hàng Công thương Việt Nam – Vietinbank, Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam – Techcombank, Ngân hàng Quốc tế - Vibbank, Ngân hàng Tiên phong – Tienphongbank.
  • 50. 35 Sơ đồ 2.3: Mô hình thanh toán thẻ quốc tế Yêu cầu thanh toán (yêu cầu cấp phép giao dịch): - Chủ thẻ chọn hàng hóa, dịch vụ trên website của doanh nghiệp và lựa chọn thanh toán - Chủ thẻ nhập thông tin thẻ trên cổng thanh toán OnePAY và nhấn nút thanh toán - OnePAY chuyển thông tin giao dịch cho ngân hàng phát hành thông qua mạng lưới tổ chức thẻ quốc tế để xin cấp phép. Trả lời yêu cầu (kết quả cấp phép) - Ngân hàng phát hành thực hiện cấp phép giao dịch - Ngân hàng phát hành thông báo kết quả cấp phép cho OnePAY. OnePAY thông báo kết quả thanh toán cho doanh nghiệp. Dựa vào kết quả này, doanh nghiệp thông báo tình trạng thanh toán cho khách hàng. Tạm ứng doanh thu - Cuối ngày, OnePAY gửi dữ liệu thanh toán cho VCB - VCB tiến hành ghi có tài khoản đối với các giao dịch thanh toán thành công Thanh toán bù trừ - Tùy vào từng loại thẻ, VCB gửi file đòi tiền đi ngân hàng phát hành thông qua tổ chức thẻ quốc tế sau một khoảng thời gian nhất định.
  • 51. 36 Sơ đồ 2.4: Mô hình thanh toán thẻ nội địa Yêu cầu thanh toán (yêu cầu cấp phép giao dịch): - Chủ thẻ chọn hàng hóa, dịch vụ trên website của doanh nghiệp và lựa chọn thanh toán - Chủ thẻ nhập thông tin thẻ trên cổng thanh toán OnePAY và nhấn nút thanh toán - OnePAY chuyển thông tin giao dịch cho ngân hàng nội địa để xin cấp phép. Trả lời yêu cầu (kết quả cấp phép) - Ngân hàng thực hiện cấp phép giao dịch - Ngân hàng thông báo kết quả cấp phép cho OnePAY. OnePAY thông báo kết quả thanh toán cho doanh nghiệp. Dựa vào kết quả này, doanh nghiệp thông báo tình trạng thanh toán cho khách hàng Tạm ứng doanh thu - Cuối ngày, OnePAY gửi dữ liệu thanh toán cho ngân hàng để thực hiện đối soát. - Ngân hàng tiến hành ghi có tài khoản chỉ định của doanh nghiệp đối với các giao dịch thanh toán thành công. Tùy từng ngân hàng mà doanh thu từ giao dịch được ghi có ngay lập tức hoặc sau một khoảng thời gian cam kết. Thanh toán qua website Thanh toán qua website trong dịch vụ TTĐT của OnePAY mang đến cho doanh nghiệp khả năng chấp nhận thanh toán trực tuyến an toàn và nhanh chóng. Bằng phương thức này, việc triển khai kinh doanh trực tuyến không đòi hỏi phải đầu tư cho những phần mềm, giải pháp và các chứng chỉ đảm bảo
  • 52. 37 an toàn thông tin khách hàng. Cổng thanh toán được tích hợp vào website kinh doanh trực tuyến để doanh nghiệp chấp nhận thanh toán trực tuyến. Khách hàng khi nhập thông tin thẻ sẽ được chuyển tới Cổng thanh toán OnePAY để thực hiện việc thanh toán. Với mô hình tích hợp trên website, các bước thanh toán được thực hiện như sau: Bước 1: Khách hàng truy cập vào website của doanh nghiệp và chọn hàng hóa, dịch vụ phù hợp. Bước 2: Khách hàng tiến hành thanh toán cho các món hàng hóa, dịch vụ vừa chọn được. Website của doanh nghiệp tổng hợp và đưa hóa đơn mua hàng cho khách xác nhận. Bước 3: Khách hàng nhập thông tin cá nhân để nhận hàng hóa, dịch vụ. Sau đó, khách hàng được chuyển (redirect) tới cổng thanh toán OnePAY để thực hiện thanh toán. Bước 4: Khách hàng nhập thông tin thẻ trên cổng thanh toán OnePAY. Cổng thanh toán OnePAY chấp nhận thẻ Visa, MasterCard, Amex, JC. Khi xử lý xong giao dịch, OnePAY sẽ chuyển khách hàng về website của doanh nghiệp cùng với kết quả giao dịch. Bước 5: Website của doanh nghiệp thông báo kết quả giao dịch cho khách hàng. Với các doanh nghiệp thành công, website sẽ xác nhận đơn hàng và cung cấp thông tin giao hàng hay xác nhận dịch vụ. Sử dụng email để gửi hóa đơn thanh toán Thanh toán qua email là việc sử dụng thanh toán trực tuyến trong kinh doanh truyền thống song song với hình thức thanh toán khác như tiền mặt, chuyển khoản… Thanh toán qua email giúp các doanh nghiệp chấp nhận thanh toán trực tuyến trong các trường hợp: • Chưa có website thương mại điện tử hoặc website chỉ có chức năng giới thiệu sản phẩm. • Sản phẩm không có giá cố định
  • 53. 38 • Gửi nhanh hóa đơn để khách hàng thanh toán ngay Với giải pháp thanh toán qua email, khách hàng của doanh nghiệp có thể thanh toán nhanh ngay sau khi nhận được email thông báo thanh toán. Các bước thanh toán được thực hiện như sau: 2.2.1.3. Phí dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY Bảng 2.1: Phí dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến OnePAY STT KHOẢN MỤC MÔ TẢ 1. Phí trả một lần, bao gồm các phí đăng Phí đăng ký và triển khai dịch vụ ký tài khoản, tích hợp hệ thống, đào tạo 2. 3. USD 1,000 sau triển khai. động thu tiền hàng tháng USD 100 Phí hàng tháng Ngân hàng sẽ tự Phí xử lý giao dịch Thu trên từng giao dịch - 4. MỨC PHÍ Phí giao dịch Với thẻ quốc tế Thu trên các giao dịch thành công - Đối với thẻ quốc tế - Đối với thẻ nội địa (Nguồn: OnePAY) USD 0.3 3.5 % 2.0% - Phí trên chưa bao gồm thuế VAT 10% - Thẻ quốc tế: Bao gồm thẻ mang thương hiệu Visa, MasterCard, AmericanExpress, JCB - Thẻ nội địa: Thẻ connect24 của VietcomBank. Cung cấp dịch vụ từ đầu năm 2007, cho tới cuối năm 2009 OnePAY
  • 54. 39 cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cho 200 doanh nghiệp, dẫn đầu thị trường. Trong 4 năm hoạt động từ đầu năm 2007 đến 2010, OnePAY luôn cố gắng đàm phán với các đối tác ngân hàng và tổ chức quốc tế liên quan để tối ưu chi phí. Từ đầu 2009, OnePAY đã cắt giảm trên 70% phí đăng ký. Từ tháng 01 năm 2010, OnePAY và Vietcombank áp dụng chính sách giảm phí duy trì tài khoản thanh toán trực tuyến. OnePAY đã giảm tới 75% phí duy trì tài khoản đối với dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế. Mức phí mới áp dụng cho dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế là USD25.00/tháng. Đặc biệt, OnePAY thực hiện chính sách miễn phí duy trì tài khoản đối với dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ ATM nội địa. Năm 2009 được coi là năm chiến lược của OnePAY với việc kết nối và phát triển thành công chức năng thanh toán trực tuyến cho thẻ ATM của các ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, Techcombank. Từ quý 1/2010, OnePAY khai trương việc chấp nhận thẻ ATM của các ngân hàng Dongabank, VIB, Tienphongbank, Militarybank, Eximbank, Lienvietbank… 2.2.1.4. Bảo mật trong dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY Chuẩn bảo mật PCI DSS Trong quá khứ, mỗi công ty thẻ tín dụng có những quy định bảo mật riêng. Điều này gây không ít rắc rối cho các cửa hàng. Năm 2006, các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard, American Express, Discover và JCB International thành lập Hội đồng chuẩn bảo mật ngành công nghiệp thẻ thanh toán (Payment Card Industry Security Standards Council, tạm gọi tắt là PCISSC) và thiết lập những quy định bảo mật chung cho người buôn bán. Để đảm bảo an toàn cho các giao dịch thẻ, trung tâm dữ liệu thanh toán của OnePAY đã đăng ký và được chứng nhận đạt chuẩn PCI DSS. PCI DSS được đưa ra bởi PCI Security Standards Council (bao gồm các thành viên là các tổ chức thẻ quốc tế: Visa Inc, MasterCard Worldwide, American Express, Discover Financial Services, JCB International). Mục đích
  • 55. 40 của PCI DSS bảo đảm an toàn cho dữ liệu thẻ khi được xử lý và lưu trữ tại các ngân hàng hoặc doanh nghiệp thanh toán. PCI DSS giúp đưa ra những chuẩn mực về bảo mật thông tin thẻ và được áp dụng trên toàn cầu. PCI DSS là là một hệ thống các yêu cầu để đáp ứng các chuẩn mực về an ninh, chính sách, quy trình, cấu trúc mạng, hệ thống phần mềm và một số yếu tố khác. Tập hợp các chuẩn mực này định hướng cho các ngân hàng hoặc doanh nghiệp về thanh toán đảm bảo an ninh cho dữ liệu của thẻ thanh toán. Chương trình 3D Secure Khi triển khai dịch vụ, OnePAY sẽ đăng ký cho đơn vị chấp nhận thẻ vào chương trình 3D Secure. Visa và MasterCard luôn khuyến cáo hàng triệu chủ thẻ của mình nên mua sắm tại các đơn vị đã tham gia 3D Secure để đảm bảo an toàn trong giao dịch. 3D Secure là công nghệ dựa trên XML với mục đích tăng thêm một lớp bảo mật cho các giao dịch trực tuyến. 3D Secure được nghiên cứu và phát triển bởi tổ chức thẻ quốc tế Visa và được giới thiệu vào năm 2004. Chương trình 3D Secure tại Visa được đặt tên là Verified by Visa, MasterCard là MasterCard SecureCode và JCB là J-Secure. Trước khi có 3D Secure: Khách hàng (cũng là chủ thẻ) mua hàng hóa, dịch vụ của một nhà cung cấp thông qua Internet và yêu cầu chuyển hàng đến một địa điểm bất kỳ. Sau khi mua, khách hàng/ chủ thẻ có thể đến ngân hàng phát hành và khiếu nại với lý do không thực hiện giao dịch. Lúc này, nhà cung cấp sẽ nhận được từ phía ngân hàng thanh toán yêu cầu tra soát giao dịch giả mạo. Đa số các trường hợp, nhà cung cấp phải trả lại tiền cho khách hàng/ chủ thẻ dù hàng hóa đã được chuyển đi. Trường hợp còn lại, các ngân hàng sẽ bắt buộc khách hàng phải trả tiền khi nhà cung cấp có đủ các chứng từ giao hàng hợp lý. Sau khi có 3D Secure: Theo thống kê của các tổ chức thẻ quốc tế, tới hơn 95% các khiếu nại đều có lý do chủ thẻ không thực hiện giao dịch. Các khiếu nại sẽ được chia ra để xử lý và 3D Secure thực hiện điều chỉnh các khiếu nại với mã không thực hiện giao dịch. Khi nhà cung cấp dịch vụ và chủ thẻ đăng ký tham gia vào 3D
  • 56. 41 Secure, toàn bộ rủi ro về thẻ giả hoặc thẻ sử dụng không hợp pháp đều do ngân hàng phát hành hoặc chủ thẻ gánh chịu (tham khảo Rules for Visa merchant và MasterCard merchant Rules Manual). Trong trường hợp chỉ có một bên tham gia 3D Secure thì bên tham gia sẽ có lợi thế khi giải quyết các tranh chấp liên quan. Bảng sau đây mô tả về quyền lợi của các bên cũng như trách nhiệm chịu rủi ro trong một số trường hợp giải quyết tra soát khiếu nại trong chương trình 3D Secure. Ngân Doanh nghiệp Không Có Có Có Không hàng Chủ phát thẻ hành Có Có Có Không Không Có Có Không Không Không Trách nhiệm chịu rủi ro Doanh nghiệp Chủ thẻ phải chịu Chủ thẻ phải chịu Rủi ro nghiêng về ngân hàng phát hành Rủi ro nghiêng về doanh nghiệp OnePAY Fraud Prevention System (OFD) Với Internet, bất cứ ai đến từ bất kì nơi nào trên thế giới cũng đều có thể thực hiện được các giao dịch thương mại điện tử. Trong một số trường hợp, giao dịch tuy thành công nhưng người thực hiện giao dịch đó lại đang sử dụng thẻ thanh toán bất hợp pháp. Việc xác thực chủ thẻ rất khó khăn đã khiến các đơn vị kinh doanh trực tuyến phải gánh chịu rủi ro trong hoàn cảnh này. Các tổ chức thẻ quốc tế hiện đang dùng các công cụ xác thực truyền thống như AVS (address verification system) hay CSC (Card Secutity Code). Trên thực tế, các công cụ này chưa thực sự mang lại hiệu quả do tội phạm thẻ có khá đầy đủ các thông tin về thẻ bị lợi dụng. Doanh nghiệp có thể áp dụng các phương pháp quản lý rủi ro nội bộ để giảm thiểu các giao dịch đáng ngờ. Tuy nhiên, phương thức xác thực khách hàng càng chặt chẽ thì rủi ro càng giảm đi nhưng lại gây nhiều phiền phức cho khách hàng nên dẫn tới việc hạn
  • 57. 42 chế mua hàng. Hệ thống phòng chống giao dịch giả mạo OnePAY Fraud Detection (OFD) được xây dựng nhằm mục đích cung cấp cho các đơn vị chấp nhận thẻ của OnePAY một phương pháp xác thực hoàn toàn tự động. OFD dựa trên sự kết hợp giải pháp phòng chống giao dịch giả mạo của MasterCard International và các tổ chức chuyên về phòng chống giao dịch giả mạo trực tuyến. OFD là giải pháp phòng chống giả mạo trực tuyến dựa trên kinh nghiệm phân tích địa chỉ IP và sự phân tích các đặc điểm giao dịch giả mạo của MasterCard. Các giao dịch khi phát sinh qua hệ thống sẽ được OFD đánh giá và cho điểm rủi ro. Dựa vào đánh giá này, đơn vị sẽ quyết định về việc chấp nhận đơn hàng. Với các giao dịch nghi ngờ, đơn vị cũng có thể khởi động nghiệp vụ xác thực khách hàng thủ công để có thêm thông tin trong quyết định chấp nhận hay hủy đơn hàng. 2.2.2. Chât lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY Dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePay được xem xét trong giới hạn dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến. Chất lượng dịch vụ TTĐT tại OnePay vì vậy được phân tích trong phạm vi chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến (TTTT) tại OnePAY. Chất lượng dịch vụ TTTT cũng như chất lượng dịch vụ nói chung được phân tích theo các tiêu chí định lượng và định tính. Các tiêu chí định lượng như doanh số bán hàng, lợi nhuận, thị phần của OnePAY được thể hiện qua: Số lượng đơn vị tích hợp cổng thanh toán OnePAY (ĐVTHCTT), số lượng giao dịch qua cổng thanh toán OnePAY, giá trị giao dịch, tỷ lệ các giao dịch thành công trên tổng số giao dịch, thị phần thanh toán trực tuyến. Bảng 2.2: Số lượng Đơn vị tích hợp cổng thanh toán OnePAY (từ năm 2007 đến năm 2010) Đơn vị: ĐVCNT
  • 58. 43 Năm 2007 Số lượng 11 ĐVTHCTT 2008 2009 2010 70 200 % thay đổi theo năm 536% 185% 400 100% (Nguồn: OnePAY) Từ bảng số liệu trên, ta có thể thấy số lượng đơn vị tích hợp cổng thanh toán OnePAY tăng dần từ năm 2007 đến năm 2010; Tốc độ tăng giảm dần theo các năm. OnePay được thành lập từ cuối năm 2006 và bắt đầu cung cấp dịch vụ TTTT ra thị trường từ đầu năm 2007. Trong giai đoạn đầu phát triển, OnePAY đã thành công với việc triển khai cung cấp dịch vụ cho các khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, giải trí. Tháng 2 năm 2007, OnePAY chính thức hợp tác với Jestar để triển khai thanh toán trực tuyến. Đầu năm 2007, OnePAY phối hợp cùng Jetstar Pacific trong việc triển khai kênh phân phối trực tuyến thông qua website http://www.jetstar.com. Jetstar Pacific là hãng hàng không lớn thứ hai ở Việt Nam, đồng thời là hãng hàng không giá rẻ duy nhất, được đổi tên từ Pacific Airlines (từ ngày 23/5/2008). Để thực hiện mục tiêu “Giá rẻ hàng ngày, mọi người cùng bay” của mình, Jetstar Pacific thực hiện tối ưu hóa chi phí cho các hoạt động sản xuất và vận thành. Một trong các hoạt động đó là tối ưu kênh phân phối. Jetstar Pacific xây dựng cho mình hệ thống vé điện tử và hệ thống phân phối trực tuyến rất hoàn chỉnh trên website http://www.jetstar.com. Bắt đầu triển khai dịch vụ từ đầu năm 2007, Jetstar Pacific là đơn vị chấp nhận thẻ đầu tiên qua cổng thanh toán trực tuyến của OnePAY. Đối với Jetstar Pacific, OnePAY tích hợp cổng thanh toán theo gói dịch vụ OneCOM Pro, cho phép khách hàng của Jetstar Pacific thực hiện các bước từ tìm vé, chọn vé, thanh toán và xác nhận chuyến bay hoàn toàn trên Internet. Hàng ngày, toàn bộ doanh thu giao dịch thành công trên hệ thống Jetstar Pacific sẽ được chuyển về ngâ hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). Công ty OnePAY và Vietcombank thực hiện các nghiệp
  • 59. 44 vụ quản lý rủi ro và các tra soát giao dịch nếu có. Hãng hàng không giá rẻ Jetstar áp dụng bán vé điện tử trên toàn hệ thống từ đầu năm 2007, cho phép khách hàng thanh toán trực tuyến trên website www.Jetstar.com với các thương hiệu thẻ quốc tế Visa, MasterCard, Amex, JCB. Trên đà phát triển, sang năm 2009, Jetstar tiếp tục hợp tác với Vietcombank chấp nhận thanh toán bằng thẻ ATM Vietcombank Connect 24, loại thẻ nội địa đang chiếm thị phần lớn hiện nay. Từ năm 2008, OnePAY đã làm việc cùng MegaStar để cùng thực hiện dự án xây dựng hệ thống đặt vé trực tuyến - Megastar Cineplex. Trước khi sử dụng dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến của OnePAY, Megastar thường xuyên khiến người xem đến trước giờ chiếu cả tiếng đồng hồ để xếp hàng và chờ đến lượt chọn mua vé xem phim nhưng đôi khi vẫn không tìm được vị trí như ý muốn. Với các bộ phim đắt khách, những người muốn xem phải đến quầy mua vé trước cả vài ngày. Tình trạng trước đây của cụm rạp chiếu phim MegaStar Cineplex là như vậy. Nhưng với ứng dụng đặt vé trực tuyến của MegaStar và dịch vụ thanh toán trực tuyến của OnePAY, khách hàng có thể chọn chỗ, mua vé trên máy tính của mình và tới xem đúng giờ mình đã chọn. Hệ thống đặt vé trực tuyến ra đời phải đảm bảo quản lý được tất cả các cụm rạp trên cả nước, đồng bộ với hệ thống bán tại quầy và chấp nhận thanh toán đa dạng các loại thẻ quốc tế và thẻ ATM của các ngân hàng tại Việt Nam. Giải pháp thanh toán và đặt chỗ trực tuyến phải đáp ứng mô hình kinh doanh toàn cầu của MegaStar và tuân theo các chuẩn về chất lượng dịch vụ quốc tế. Tới năm 2010, hệ thống đặt vé đi vào hoạt động cho phép khách hàng sử dụng máy tính có kết nối Internet để mua vé xem phim. Hệ thống cho phép chọn mua vé theo vị trí cụm rạp và được lựa chọn chỗ ngồi yêu thích. Hệ thống chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng các loại thẻ quốc tế (Visa, MasterCard, American Express, JCB) và thẻ ATM nội địa của ngân hàng Việt Nam (Vietcombank, Đông Á, Vietinbank, VIB, Techcombank, HDbank…). Ngoài
  • 60. 45 ra, MegaStar cũng áp dụng giải pháp phòng chống giao dịch giả mạo OnePAY Fraud Detection (OFD). Các giao dịch trên MegaStar được OFD đối chiếu và so sánh dữ liệu. Với các giao dịch thẻ nghi ngờ hoặc không đáp ứng các quy định về thanh toán của MegaStar, hệ thống sẽ từ chối giao dịch. OFD giúp MegaStar tránh được đa số các tổn thất do giao dịch thẻ tín dụng giả mạo gây ra. Đặt vé và thanh toán trực tuyến đã giúp MegaStar tăng hiệu quả kinh doanh do phân bố hợp lý lượng khách hàng trên tất cả các cụm rạp của mình. Thanh toán trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí và tăng hiệu quả quản lý vốn. Ngoài ra, hệ thống trực tuyến giúp nâng cao uy tín cho thương hiệu MegaStar do việc áp dụng công nghệ để thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Cùng với sự tăng lên của số lượng các đơn vị tích hợp cổng thanh toán của OnePAY là sự tăng lên của số lượng giao dịch qua cổng thanh toán OnePAY: Bảng 2.3: Số lượng giao dịch trung bình tháng qua cổng thanh toán OnePAY (từ năm 2007 đến năm 2010) Đơn vị: giao dịch/tháng Năm 2007 2008 2009 2010 Số lượng 7.000 10.000 16.600 22.000 66% 32,5% giao dịch trung bình % thay đổi theo năm 42,8% (Nguồn: OnePAY) Bảng số liệu trên cho thấy số lượng các giao dịch qua cổng thanh toán OnePAY tăng qua các năm từ năm 2007 đến năm 2010. Năm 2009 là năm OnePAY đạt được nhiều mục tiêu quan trọng để phục vụ hoạt động kinh doanh thương mại điện tử cho các doanh nghiệp. Đầu năm 2009, Vietcombank là ngân hàng đầu tiên cho phép thanh toán qua cổng thanh toán trực tuyến OnePAY bằng thẻ nội địa của mình. Tới cuối năm 2009,
  • 61. 46 Vietinbank, Techcombank cũng đã cho phép thẻ ATM nội địa có thể thực hiện thanh toán qua cổng OnePAY. Quý I/2010, các ngân hàng DongA, Military, VIB, Tienphong cũng đồng thời cùng OnePAY khai trương dịch vụ thanh toán trực tuyến. Tính tới cuối 2010, cổng thanh toán trực tuyến OnePAY chấp nhận được tới 95% thẻ nội địa của các ngân hàng Việt Nam. Cũng trong năm 2010, ngoài vai trò là đại diện của dịch vụ thanh toán trên Internet của MasterCard Worldwide, OnePAY được VISA Processing Service chọn làm đại diện triển khai dịch vụ chính thức tại Việt Nam. Với công nghệ và kinh nghiệm của hai Tổ chức Thẻ Quốc tế lớn nhất này, OnePAY sẽ có nhiều cơ hội hơn trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến của mình tới các ngân hàng và doanh nghiệp Việt Nam. Cũng trong năm 2009, Vietcombank và công ty OnePAY hợp tác triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến cho thẻ Connect 24; Các chủ thẻ Connect 24 có thể thực hiện thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ ngay trên các website chấp nhận thanh toán bằng loại thẻ này. Connect 24 là thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên tại Việt Nam, ra đời từ năm 2002. Đến nay, người sở hữu thẻ Connect 24 có thể thực hiện các chức năng thông thường của thẻ ghi nợ trên hệ thống 2000 máy ATM và hơn 5000 đơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank và các ngân hàng trong liên minh thẻ trên toàn quốc. Từ năm 2006-2009, Connect 24 luôn là loại thẻ có số lượng phát hành lớn nhất thị trường thẻ nội địa và tăng trưởng ngày càng nhanh: năm 2006 phát hành 1,500,000 thẻ, năm 2007 phát hành 2,190,000 thẻ, đến năm 2008 đã lên tới 3,379,091 thẻ. Tính trong hai năm 2007, 2008, tại Việt Nam đã có khoảng 60 website là khách hàng của dịch vụ thanh toán trực tuyến do OnePAY và Vietcombank hợp tác triển khai. Nhưng các website này mới chỉ chấp nhận thanh toán bằng 4 loại thẻ quốc tế thông dụng: Visa, Master, Amex và JCB. OnePAY và Vietcombank mong muốn tiếp tục mở rộng dịch vụ của ḿnh cho các loại thẻ nội địa, đi đầu sẽ là Connect 24. Hiện nay, thẻ ATM Connect 24 của Vietcombank đã được chấp
  • 62. 47 nhận thanh toán trực tuyến trên các website kết nối với cổng thanh toán OnePAY. Hơn 3 triệu chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch trên Internet an toàn bởi các giải pháp bảo vệ thẻ và tài khoản. Để hỗ trợ hơn nữa cho các đơn vị đang sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của Vietcombank, trong năm 2009 Vietcombank và OnePAY bắt đầu cung cấp miễn phí cho các đơn vị hệ thống phòng chống giao dịch giả mạo OFD (OnePAY Fraud Detection). Hệ thống này sẽ giúp các đơn vị sử dụng dịch vụ của Vietcombank an toàn hơn trong việc kinh doanh thương mại điện tử. Dịch vụ thanh toán trực tuyến cho thẻ Connect24 sử dụng công nghệ cổng thanh toán theo các tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật thông tin. OnePAY và Vietcombank cung cấp cho khách hàng biện pháp bảo vệ tài khoản bằng mật khẩu dùng một lần (One Time Password - OTP), giúp khách hàng hoàn toàn yên tâm sử dụng thẻ để thanh toán. Khi sử dụng thẻ thanh toán để chi trả cho các giao dịch trên Internet, chủ thẻ luôn đối mặt với những nỗi lo về an toàn trong giao dịch. Tổ chức thẻ quốc tế đã đưa ra giải pháp 3D Secured để bảo vệ chủ thẻ sử dụng các thẻ thanh toán quốc tế. Trường hợp với thẻ nội địa Vietcombank Connect24, OnePAY và Vietcombank cũng áp dụng nguyên tắc của 3D Secured bằng giải pháp xác thực sử dụng mật khẩu dùng một lần. Giao dịch trực tuyến của thẻ Vietcombank Connect24 cũng được bảo vệ thông tin theo chuẩn PCI DSS của các tổ chức tài chính thế giới. Như vậy, chủ thẻ Connect24 được bảo vệ bởi hai yếu tố (2FA): Thông tin trên thẻ và mật khẩu dùng một lần được gửi qua tin nhắn SMS đến số điện thoại đã đăng ký với Vietcombank. Cùng với việc mở rộng số lượng thẻ nội địa được chấp nhận thanh toán qua cổng thanh toán OnePAY và việc tăng lên của số lượng giao dịch qua cổng thanh toán OnePAY là sự tăng trưởng của giá trị giao dịch qua cổng thanh toán OnePAY.
  • 63. 48 Bảng 2.4: Giá trị giao dịch qua cổng thanh toán OnePAY (từ năm 2007 đến năm 2010) Đơn vị: tỷ VNĐ Năm Giá trị giao dịch 2007 2008 2009 2010 150 350 500 600 % thay đổi theo năm 133% 42,8% 20% (Nguồn: OnePAY) Jetstar là một minh chứng sinh động về sự tăng trưởng của giá trị giao dịch qua cổng thanh toán OnePAY. Sử dụng dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến của OnePAY, trong 2 năm triển khai thanh toán trực tuyến với các thương hiệu thẻ quốc tế trên hệ thống của Mastercard Worldwide (mà OnePAY là nhà phân phối chính thức), số lượng vé thanh toán trực tuyến của Jetstar tăng từ 14% năm 2007 lên 19% năm 2008. Đầu năm 2009, hệ thống thanh toán thẻ Connect 24 được đưa vào sử dụng, cho đến nay số lượng vé được mua trực tuyến với loại thẻ này đang ngày càng tăng cao, vượt qua con số 2 tỷ đồng giao dịch thành công trong thời gian đầu triển khai. Theo thống kê của ngân hàng Vietcombank, trong thời gian đầu triển khai dự án, số giao dịch lỗi xảy ra tới nay chỉ chiếm 3% tổng giao dịch thanh toán trực tuyến với thẻ Connect 24. Tất cả các trường hợp mua vé không thành công đều được Jetstar và Vietcombank cam kết hoàn trả lại tiền vào tài khoản cho khách. Ngay sau khi nhận được phản hồi của khách, Jetstar mất tối đa 7 ngày để tra soát lại giao dịch và thực hiện hoàn tiền cho khách hàng. Đối với thẻ Connect 24, sau khi Jetstar thực hiện hoàn trả, tiền sẽ ngay lập tức trở về tài khoản của khách hàng. Các thông tin về giao dịch của khách hàng dù thành công hay không đều được lưu trên hệ thống cổng thanh toán, có thể được tra soát lại bất cứ lúc nào. Do đó nếu giao dịch bị lỗi, dù rất hiếm xảy ra, nhưng tiền của
  • 64. 49 khách hàng nếu đã bị trừ thì đều được phát hiện và đơn vị bán hàng có thể tự thực hiện hoàn trả lại cho khách hàng. Có thể nói, với chất lượng của mình, dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến của OnePAY có vai trò như đòn bẩy giúp Jetstar tăng nhanh doanh số bán vé may bay của mình. Tính đến cuối năm 2008, sau gần hai năm chính thức đi vào hoạt động, dịch vụ thanh toán trực tuyến do Vietcombank và OnePAY cung cấp đã đến với hơn 60 khách hàng doanh nghiệp lớn và đạt doanh số trung bình 2 triệu USD/tháng. Với 5 loại thẻ quốc tế là Visa, MasterCard, American Express, JCB và Diners Club, loại hình dịch vụ tuy mới mẻ này đã có những bước phát triển ấn tượng góp phần đẩy mạnh các hoạt động thương mại điện tử. Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử OnePAY hiện đang cung cấp cho thị trường được phản ánh rõ hơn qua những con số như: giá trị giao dịch qua cổng thanh toán trực tuyến của OnePay; Tốc độ tăng trưởng bình quân dịch vụ thanh toán trực tuyến của công ty qua các năm. Trong năm 2009, tháng đạt giá trị cao nhất qua cổng thanh toán của OnePAY lên tới trên 50 tỷ đồng. Cả năm 2009 đạt trên 500 tỷ đồng, với gần 200.000 giao dịch. Tốc độ tăng trưởng đơn vị chấp nhận thẻ đạt 100%, tăng trưởng doanh số thanh toán đạt trên 20%. Trong năm 2010, OnePAY hoàn thành kết nối với các ngân hàng trong nước như BIDV, Đông Á, VIB, MB... để mở rộng phạm vi chấp nhận loại thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) cho đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ. Việc chính thức có văn phòng đại diện của OnePAY tại thành phố Hồ Chí Minh từ cuối năm 2009 cũng sẽ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho OnePAY tiếp xúc với các doanh nghiệp tại trung tâm kinh tế lớn nhất nước này. OnePAY đạt con số 400 đơn vị chấp nhận thẻ trong năm 2010, đạt tốc độ tăng trưởng đơn vị chấp nhận thẻ 100%; tốc độ tăng trưởng doanh số tháng tiếp tục vượt 20%. Mặc dù OnePAY đã có những bước phát triển, được phản ánh qua các chỉ số định lượng tăng qua các năm, nhưng tốc độ tăng lại có xu hướng giảm trong giai đoạn từ năm 2009 bước sang năm 2010. Một phần là vì, năm 2009
  • 65. 50 là năm OnePAY tập trung cơ cấu lại tổ chức của công ty, cũng như củng cố những mối quan hệ với đối tác và khách hàng lớn, nhưng phần nhiều là do Thanh toán điện tử tại Việt Nam vẫn còn khá mới mẻ ngay cả đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như OnePAY cũng như các doanh nghiệp, khách hàng sử dụng dịch vụ. Các doanh nghiệp Việt Nam hầu hết đã biết về thanh toán điện tử cùng những lợi ích mang lại. Thậm chí, một số doanh nghiệp có kiến thức về dịch vụ hơn cả các nhà cung cấp mới tham gia thị trường. Lý do triển khai thanh toán điện tử vẫn chưa được chú trọng là do các nguyên nhân đến từ nhu cầu thị trường. Tiêu dùng trong dân chúng tại Việt Nam chủ yếu vẫn là tiền mặt và người dân chuộng phương thức giao hàng nhận tiền hơn là thanh toán trước và nhận hàng sau. Để phát triển dịch vụ thanh toán điện tử, các doanh nghiệp như OnePAY rất cần sự chỉ đạo chung của Nhà nước, hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước và sự quan tâm của hệ thống ngân hàng thương mại. Cùng với đó, OnePAY và các đơn vị chấp nhận thanh toán trực tuyến sẽ thúc đẩy bằng các chính sách giá, chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn so với phương thức truyền thống. Được coi là phương thức thanh toán hiện đại nhất hiện nay, thanh toán điện tử đã và đang phát triển hết sức mạnh mẽ trên thế giới. Tại Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc tổng chi tiêu qua thanh toán trực tuyến chiếm từ 10 - 30% tổng tiêu dùng. Tuy nhiên, tại Việt Nam, thị trường thanh toán trực tuyến đạt chưa được 1% so với tiềm năng. Thanh toán trực tuyến tại Việt Nam mới chỉ đang ở giai đoạn khởi động. Qua tỷ lệ tăng trưởng doanh số tháng đều đạt trên 20% của cổng thanh toán OnePAY trong 3 năm gần đây (từ năm 2008 đến năm 2010), có thể nhận định rằng người tiêu dùng đang tích cực làm quen với phương thức thanh toán mới này. Trong thời gian tới, dịch vụ thanh toán trực tuyến của OnePAY vẫn theo đà thu hút các doanh nghiệp và người tiêu dùng tham gia nhờ các tiện ích mang lại. Chất lượng dịch vụ TTĐT tại OnePAY cũng có thể được phân tích theo
  • 66. 51 các chỉ tiêu định tính như: Độ tin cậy; Tính trách nhiệm; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm. Những chỉ tiêu định tính này khó có thể được đo lường trực tiếp như những chỉ tiêu định lượng. Tuy nhiên, chúng có thể được đo lường gián tiếp thông qua việc thu thập số liệu và phân tích những thông tin như: thời gian tích hợp cổng thanh toán vào website của nhà cung cấp (người bán), hoặc thông qua số lượng phản hồi (qua thư điện tử, qua việc gọi điện thoại) của người sử dụng dịch vụ hoặc các đối tác của OnePAY. Bảng 2.5: Thời gian triển khai hệ thống thanh toán trực tuyến của OnePAY Thời gian tích hợp cổng thanh toán OnePAY Thời gian % Dự án vào website của nhà cung cấp Từ Dưới 7 ngày Từ 7-10 ngày 10-20 ngày 0% 55% 40% (Nguồn: OnePAY) Hơn 20 ngày 5% Việc tiến hành tích hợp hệ thống cổng TTTT trên website các doanh nghiệp được OnePay đặt lộ trình trung bình từ 10 – 15 ngày, bao gồm các bước như cấp Merchant ID, tích hợp hệ thống, cài đặt 3D – Secure, thử nghiệm và khai trương hệ thống. Qua bảng trên, ta thấy việc triển khai này được OnePay thực hiện rất quy củ và chính xác. Cá biệt chỉ có với một số doanh nghiệp như Pacific Airline, FPT Data (không quá 5%) thời gian triển khai vượt quá 20 ngày. 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY Việc phân tích kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử của OnePay trong bốn năm từ năm 2007 đến năm 2010 cho thấy những thành công và hạn chất trong lượng dịch vụ TTĐT của OnePay. 2.3.1. Những kết quả đạt được Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của OnePay đã được khẳng định trong bốn năm kinh doanh dịch vụ thanh toán điện tử tại Việt Nam:
  • 67. 52 Thứ nhất, OnePAY sở hữu công nghệ cổng thanh toán chuẩn quốc tế: Hệ thống cổng thanh toán của OnePAY sử dụng giải pháp của MasterCard Worldwide để áp dụng cho Việt Nam. OnePAY cũng là đại diện chính thức của cổng thanh toán MasterCard. Cùng giải pháp, hệ thống được tin dùng bởi các ngân hàng lớn trên thế giới như ANZ , HSBC, ICICI – India… Cổng thanh toán trực tuyến OnePAY đang sử dụng có chứng chỉ PCI DSS của PCI Security Standards Council. OnePAY là nhà phân phối duy nhất dịch vụ cổng TTTT của MasterCard trên website của các doanh nghiệp tại Việt Nam. Với lợi thế này, OnePAY phát triển mô hình trở thành nhà phân phối dịch vụ TTTT với nhiều sản phẩm dịch vụ cơ bản phù hợp với đặc điểm các doanh nghiệp Việt Nam. Thứ hai, OnePAY là một trong số các doanh nghiệp dẫn đầu thị trường thanh toán thẻ trực tuyến: Ngay từ khi bắt đầu cung cấp dịch vụ, OnePAY đã thành công trong việc xác định thị trường mục tiêu đúng đắn, thay vì tập trung phát triển cho các doanh nghiệp TMĐT thì OnePay đã nhận định ngành du lịch mới là những đơn vị ứng dụng triển khai TTTT đầu tiên ở Việt Nam. Chính vì thế OnePay đã tập trung các dịch vụ phát triển thị trường này đầu tiên và nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường và trở thành nhà cung cấp dịch vụ TTTT dẫn đầu tại Việt Nam. Cung cấp dịch vụ từ đầu năm 2007 với khách hàng đầu tiên là hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines, cho đến nay OnePAY đang nằm trong nhóm doanh nghiệp dẫn đầu thị trường thanh toán điện tử với gần 400 khách hàng (đơn vị chấp nhận thẻ). Giá trị giao dịch trung bình qua cổng thanh toán của OnePAY xử lý lên tới trên $3.000.0000/tháng. Số lượng giao dịch trung bình lên tới trên 15.000/năm. Trong 4 năm triển khai dịch vụ (từ năm 2007 đến năm 2010), số lượng khách hàng tăng 100%/năm. Tăng trưởng giá trị giao dịch trên 15% một tháng và trên 20% một năm.
  • 68. 53 OnePAY cũng là đơn vị mang tới khả năng chấp nhận rộng rãi các loại thẻ thanh toán. Thẻ quốc tế có VISA, MasterCard, American Express, JCB. Thẻ nội địa có Vietcombank Connect24, Các loại thẻ ATM (thẻ ghi Nợ nội địa) của Vietinbank, thẻ đa năng Đông Á, thẻ của Techcombank, Tienphongbank, VIB… Thứ ba, OnePAY là doanh có nhiều kinh nghiệm triển khai thực tế: Song song với việc triển khai dịch vụ TTĐT một cách chất lượng cho các doanh nghiệp du lịch, OnePay còn cung cấp các dịch vụ tư vấn hỗ trợ khách hàng trong việc xây dựng đội ngũ và triển khai thành công kênh bán hàng mới Kinh nghiệm trong triển khai giải pháp thanh toán điện tử cho các đơn vị tại Việt Nam giúp OnePAY hiểu rõ các khó khăn liên quan. Các đơn vị khi tiếp xúc với OnePAY chia sẻ những vướng mắc gặp phải trong việc triển khai kênh bán hàng trực tuyến để cùng phát triển. Với sự giúp đỡ của MasterCard Worldwide và Visa tại Việt Nam, OnePAY tự tin khi cùng các đơn vị đầu ngành đang triển khai thương mại điện tử vượt qua những trở ngại để vận hành thành công kinh doanh trực tuyến trong gần năm năm qua. Thương mại điện tử cùng thanh toán điện tử tại Việt Nam vẫn còn là những khái niệm mới và rất ít đơn vị đã qua trải nghiệm. Với các đơn vị đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến, ngoài cung cấp đào tạo nghiệp vụ thanh toán, OnePAY thực hiện đào tạo đầy đủ các kiến thức liên quan, giúp các đơn vị tự tin khi vận hành kênh kinh doanh mới: - Chính sách bán hàng - Quy định trong thương mại điện tử - Quy trình kinh doanh trực tuyến - Vận hành kinh doanh trực tuyến - Quản lý kinh doanh trực tuyến - Quản lý rủi ro trong thương mại điện tử
  • 69. 54 - Thẻ thanh toán và hệ thống chấp nhận thanh toán - Tra soát và nghiệp vụ tra soát giao dịch - Hóa đơn, chứng từ điện tử Chấp nhận nhiều loại thẻ, phục vụ đa dạng khách hàng: Thẻ nội địa: Thị trường phát hành thẻ của các ngân hàng tại Việt Nam tập trung tại 6 ngân hàng lớn. Đối với số lượng tài khoản cá nhân và thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) tương ứng, thị phần của các ngân hàng như sau - Vietcombank - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (22.5%), - Vietinbank - Ngân hàng Công Thương Việt Nam (21%), - DongA - Ngân hàng TMCP Đông Á (18%), - Agribank - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (16%), - BIDV - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (11%). - Techcombank - Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (4%) Thị phần thẻ của các ngân hàng này chiếm 90% tổng thị phần của tất cả các ngân hàng tại Việt Nam. Thị phần máy ATM của các ngân hàng này chiếm hơn 95% tổng số lượng máy ATM của tất cả các ngân hàng tại Việt Nam. OnePAY đã hợp tác với các ngân hàng lớn là Vietcombank, Vietinbank, DongA, BIDV và Techcombank chiếm gần 80% thị phần tài khoản ngân hàng và thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM). Kế hoạch những năm tiếp theo, OnePAY sẽ kết nối hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam nhằm tạo điều kiện cho tất cả các chủ thẻ, nhà cung cấp có thể chấp nhận tất cả các loại thẻ nội địa trên một cổng thanh toán OnePAY. Thẻ quốc tế: Hiện nay, OnePAY chấp nhận các loại thẻ quốc tế mang thương hiệu VISA, MasterCard, Amex, JCB của tất cả các ngân hàng phát hành trên toàn cầu. Cổng thanh toán OnePAY chấp nhận đa dạng loại hình thẻ thanh toán gồm: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước. Việt Nam có hơn 17 ngân hàng phát hành thẻ mang thương hiệu quốc tế với số lượng phát hành tình tới thời điểm hiện tại lên tới gần 2 triệu thẻ. 3
  • 70. 55 ngân hàng phát hành là ACB, Vietcombank và EximBank chiếm hơn 95% thị phần. Thẻ quốc tế của tất cả các ngân hàng tại Việt Nam phát hành đều có thể thanh toán qua cổng thanh toán OnePAY. Chấp nhận nhiều phương thức thanh toán: OnePAY chấp nhận các phương thức thanh toán phố biến và tiện dụng nhất cho chủ thẻ bao gồm: Thanh toán trực tuyến (thanh toán qua Internet); Thanh toán qua máy ATM; Thanh toán qua máy POS; Thanh toán qua Internet banking; Thanh toán qua Kiot Banking; Thanh toán bằng khấu trừ tài khoản tự động (giao dịch recurring): Đăng ký qua Internet, ATM hoặc tại quầy của ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ. -Thanh toán chuyển khoản bằng tin nhắn SMS (thanh toán qua điện thoại di động). 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh với những thành quả đạt được, chất lượng dịch vụ TTĐT của OnePAY vẫn còn có những hạn chế. 2.3.2.1. Hạn chế Mặc dù bước đầu đạt được những thành công nhất định, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY vẫn còn những hạn chế như sau: Về mặt định lượng, thị phần đối với dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY cũng như doanh thu từ dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY còn thấp so với khả năng cung cấp của chính OnePAY. Hạn chế này thể hiện qua các điểm sau: Thứ nhất, số lượng các gói dịch vụ thanh toán trực tuyến được sử dụng còn ít và không phong phú; Gói dịch vụ thanh toán trực tuyến được sử dụng của OnePAY đa phần là OneCOM, các gói dịch vụ khác hầu như chưa được các doanh nghiệp thương mại điện tử chú ý áp dụng. Một số gói dịch vụ triển khai chưa thu hút được các doanh nghiệp (đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch) sử dụng như OneOrder, OneBill; Dịch vụ
  • 71. 56 OnePos thực sự không phải thế mạnh của OnePay, chưa có nhiều thị phần trên thị trường. Các tiện ích hiện tại mới chỉ là các tiện ích cơ bản, ngoài ra còn nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác trên thế giới chưa được OnePAYtriển khai ở Việt Nam. Thứ hai, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ chưa nhiều. Đơn vị chấp nhận thẻ ở đây là các doanh nghiệp thương mại điện tử chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng qua cổng thanh toán trực tuyến của OnePAY. Thực trạng cho thấy OnePAY mới cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử của mình cho khoảng 400 đơn vị, phần lớn trong số đó là các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, khách sạn tập trung chủ yếu trong các thành phố lớn có ưu thế về du lịch như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc, Mũi Né. Thứ ba, các loại thẻ được thanh toán còn ít, thậm chí đối với ngay cả các loại thẻ tín dụng quốc tế có thương hiệu lớn thì chủ yếu là Master card, Visa; Còn những loại thẻ tín dụng quốc tế tên tuổi khác như Diners club, JCB thì các giao dịch thanh toán bằng các thương hiệu này gần như không có; Thẻ nội địa được chấp nhận thanh toán chủ yếu vẫn là thẻ Connect 24h của Vietcombank. Bên cạnh những hạn chế xét theo tiêu chí định lượng, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY còn có những hạn chế xét về mặt định tính như sau: Thứ nhất, công nghệ cổng thanh toán trực tuyến của OnePAY phải phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ thẻ quốc tế Master Card, nên ít nhiều chịu sự chi phối và áp đặt trong việc triển khai dịch vụ ra thị trường. Chính điều này làm giảm đi sự đồng cảm, một chỉ tiêu định tính quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ TTĐT của OnePAY. MasterCard là tổ chức thẻ quốc tế lớn trên thế giới, ra đời trong một đời sống kinh tế xã hội hiện đại. Dịch vụ của tổ chức này đã được sử dụng bởi đông đảo khách hàng ở những nước có nền kinh tế phát triển vượt trội, và đã quá quen thuộc với các hình
  • 72. 57 thức thanh toán điện tử hiện đại. Khi dịch vụ này được cung cấp tại Việt Nam, những thói quen thanh toán lạc hậu của người tiêu dùng tại đây rất khó gây được thiện cảm đối với MasterCard, và do đó ảnh hưởng trực tiếp tới quan điểm phục vụ khách hàng trong đội ngũ nhân viên của OnePAY. Đối với thẻ nội địa, dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến của OnePAY chỉ cho phép thực hiện giao dịch nội địa với thẻ thanh toán của ngân hàng Vietcombank và một số ngân hàng khác trong chương trình của OnePay; Đối với thẻ quốc tế, dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến của OnePAY chỉ cho cho phép thực hiện giao dịch thanh toán với các thẻ mang thương hiệu Master card, Visa card, JCB, Diners club. Thứ hai, độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chưa cao. Mặc dù OnePAY đã áp dụng các tiêu chuẩn bảo mật phổ biến của thế giới, nhưng vấn đề bảo mật trong thanh toán điện tử nói chung, thanh toán thẻ trực tuyến nói riêng luôn đòi hỏi sự giám sát chặt chẽ từng bước trong quá trình giao dịch. Ngoài yếu tố kỹ thuật của dịch vụ, còn có yếu tố con người, và do đó rủi ro trong bảo mật thông tin giao dịch và thông tin khách hàng luôn tiềm ẩn. Chưa kể đến việc hiện tại, đa phần các ngân hàng phát hành thẻ trong nước chủ yếu sử dụng công nghệ thẻ từ, chưa sử dụng công nghệ thẻ chip có tính năng bảo mật cao hơn. Vấn đề về cấu tạo kỹ thuật của thẻ thanh toán lại thường không do OnePAY quyết định, mà do các ngân hàng phát hành thẻ (là đối tác của OnePAY trong việc triển khai dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến) quyết định. 2.3.2.2. Nguyên nhân Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, vì OnePAY là nhà phân phối dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến của Master Card nên về công nghệ cổng thanh toán trực tuyến, OnePay phải phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược kinh doanh cũng như chính sách của Master Card, OnePay chỉ đóng vai trò là người triển khai tại Việt Nam.
  • 73. 58 Thứ hai, OnePay hợp tác với Vietcombank triển khai cổng thanh toán trực tuyến của Master Card nên trên thực tế các thẻ nội địa được chấp nhận giao dịch trên cổng của OnePay rất hạn chế, tập trung chủ yếu là thẻ của Vietcombank và một số ít ngân hàng khác trong chương trình của OnePay. Thứ ba, Các dịch vụ như OneOrder chưa thu hút được nhiều doanh nghiệp du lịch ứng dụng triển khai là vì người tiêu dùng Việt Nam còn yếu kém về hiểu biết công nghệ, trong khi các doanh nghiệp cũng yếu kém về nhân lực và do dự trong việc triển khai các dịch vụ đòi hỏi các thao tác tương đối phức tạp. Do nguồn lực về tài chính và nguồn nhân lực chưa cho phép nên các dịch vụ như OnePos khó có thể cạnh tranh với các ngân hàng và các doanh nghiệp có hệ thống đại lý Pos và ePos mạnh, ví dụ như PayNet. Thêm nữa, chi phí cho các dịch vụ thanh toán trực tuyến của OnePay còn quá cao, khiến cho nhiều doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ không đủ năng lực tài chính để triển khai. Điều này góp phần cản trở việc OnePAY mở rộng thị phần và khó tăng doanh thu, do đó làm giảm lợi nhuận từ dịch vụ của mình. Thứ tư,việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ còn gặp nhiều khó khăn: các doanh nghiệp thương mại điện tử là những doanh nghiệp có website bán hàng trên Internet. Nhưng phần lớn trong số này mới chỉ dừng lại ở việc trưng bày thông tin về sản phẩm dịch vụ trên website của mình. Việc thanh toán những mặt hàng không thực hiện được ngay trên những website này. Các doanh nghiệp hợp tác với OnePAY để triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ thanh toán chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, lữ hành, khách sạn. Ða số các doanh nghiệp trong các lĩnh vực kinh doanh khác chưa thực sự ý thức được tầm quan trọng của việc triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến qua Internet. Ðiều này khiến cho việc tãng số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ của OnePAY gặp nhiều khó khãn. Thứ năm, nguồn nhân lực được đầu tư chưa thực sự phù hợp với sự phát
  • 74. 59 triển của sản phẩm và dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến: Nguồn nhân lực cho các nghiệp vụ thanh toán thẻ trực tuyến của OnePAY tuy đã được đầu tư nhưng vẫn không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển sản phẩm và dịch vụ. Nhiều nhân viên kinh doanh không được đào tạo một cách hệ thống, bài bản, chủ yếu là tự nghiên cứu học hỏi nên chưa đáp ứng yêu cầu của kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến. Ngoài ra, trong lĩnh vực kinh doanh thẻ các quy chuẩn cũng như công nghệ luôn thay đổi. Do vậy, nhiều nhân viên của OnePAY còn khá lúng túng trong các hoạt động thanh toán thẻ trên môi trường Internet, nhất là thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế. Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, ảnh hưởng của môi trường kinh tế - xã hội Thu nhập của đại đa số người dân Việt Nam còn ở mức thấp, vì vậy khả năng tiếp cận với dịch vụ thanh toán thẻ hiện đại còn hạn chế. Còn đối với những người có khả năng tiếp cận (chẳng hạn công nhân viên chức, người nhận lương qua thẻ) lại có mức lương chưa cao nên đến mỗi kỳ nhận lương, đa phần họ đều rút toàn bộ số tiền lương đó để sử dụng và chỉ để lại số dư tối thiểu theo yêu cầu của ngân hàng. Bên cạnh yếu tố thu nhập, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng tại Việt Nam cũng tác động mạnh tới hoạt động thanh toán thẻ nói chung, thanh toán thẻ trực tuyến nói riêng. Giống như bất cứ loại hình dịch vụ mới ra đời nào, người tiêu dùng cũng cần một thời gian để làm quen, tìm hiểu và học cách sử dụng. Chính vì thế mà trong thời gian đầu, chủ thẻ không thể ngay lập tức biết cách sử dụng và bảo quản thẻ, nhiều khách hàng còn không có ý thức bảo mật số PIN cá nhân hay sử dụng nhiều số PIN tương đối dễ bị lộ và bỏ qua khuyến cáo của ngân hàng. Điều này cũng là một lý do dẫn tới rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ ngày một gia tăng. Mặt khác, tại Việt Nam, thói quen thanh toán bằng tiền mặt đã ăn sâu vào nếp nghĩ, nếp sinh hoạt của từng
  • 75. 60 người dân khiến hoạt động thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ vẫn chưa nhận được sự chấp nhận của đa số, và các chủ thẻ vẫn chỉ dùng thẻ như một công cụ rút tiền mặt không hơn. Điều này khiến cho các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) không mặn mà với việc thanh toán thẻ mà vẫn thu tiền mặt, hoặc nếu có thanh toán thì thu thêm phụ phí thanh toán thẻ. Trong bối cảnh đó, việc phát triển mạng lưới ĐVCNT cũng gặp nhiều khó khăn. Đây cũng là nguyên nhân giải thích vì sao ở Việt Nam, số lượng các ĐVCNT còn ít, mạng lưới thanh toán chủ yếu thông qua ATM, và giao dịch thanh toán chủ yếu là giao dịch rút tiền mặt, chưa nói đến việc sử dụng thẻ để mua sản phẩm, dịch vụ trên Internet. Thứ hai, môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam vẫn chưa được hoàn thiện Hiện nay, các văn bản pháp quy về thẻ do NHNN ban hành còn thiếu và bất cập, chưa phù hợp với tình hình thực tiễn. Hoạt động thẻ đang được điều chỉnh bởi Quyết định 20/2007/QĐ – NHNN ban hành ngày 15/05/2007 về việc Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Bên cạnh đó, việc thực hiện Đề án thanh toán không dùng tiền mặt mới đang trong giai đoạn đầu thực hiện nên số lượng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng tiền mặt để thanh toán vẫn chiếm tỷ trọng lớn. Đồng thời, ở nước ta vẫn chưa có một bộ luật thống nhất điều chỉnh mọi quan hệ giao dịch điện tử và quản lý rủi ro, chính vì thế khi tranh chấp xảy ra trong lĩnh vực thanh toán thẻ rất khó xử lý. Đây là nguyên nhân khiến các ngân hàng bị hạn chế trong việc cung cấp thêm các dịch vụ, tiện ích thanh toán thẻ, cũng như thanh toán trực tuyến khác. Thứ ba, môi trường công nghệ cho hoạt động thanh toán chưa hỗ trợ nhiều cho hoạt động thanh toán thẻ Hiện tại, Chính phủ vẫn chưa xây dựng được một môi trường công nghệ
  • 76. 61 thúc đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ như hệ thống thương mại điện tử, Internet Banking, thẻ thông minh… Bên cạnh đó, mức thuế nhập khẩu của các máy móc có liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ vẫn còn cao, từ đó gây ra khó khăn về vốn cho các ngân hàng, và hạn chế việc tạo ra môi trường công nghệ cao trong nước.
  • 77. 62 CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ÐIỆN TỬ TẠI ONEPAY 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán điện tử của OnePay Mặc dù hiện nay không còn hiếm các website thương mại điện tử đã áp dụng khá nhiều hình thức TTĐT như thu tiền qua SMS, thanh toán thẻ trực tuyến, thanh toán qua Internet banking… nhưng cho đến giờ, các website TMĐT vẫn chủ yếu là nơi cung cấp thông tin cho khách hàng tham khảo, số lượng giao dịch có thanh toán trực tuyến chiếm tỉ lệ rất thấp. Có thể thấy rằng vướng mắc lớn nhất của TMĐT ở Việt Nam là khâu thanh toán trực tuyến. Tuy có rất nhiều dịch vụ TTĐT ra đời (bao gồm cả ngân hàng và tổ chức phi tín dụng không phải ngân hàng cung cấp như OnePAY) nhưng dịch vụ này vẫn chưa phát triển được do thủ tục kết nối ngân hàng còn nhiều phiền phức. Hiện có rất ít ngân hàng chấp nhận để các công ty cung cấp dịch vụ TTĐT kết nối để nạp tiền hoặc rút tiền từ các giao dịch trực tuyến. Bên cạnh đó, nhiều website bán hàng qua mạng đưa ra các thủ tục nộp vào tài khoản để thanh toán hoặc các bước thanh toán còn phức tạp. Đây cũng là lý do khiến người dùng vốn có thói quen dùng tiền mặt càng xa lạ với TTĐT nói chung, và TTTT nói riêng. Trong khi đó, thông tin về các công ty cung ứng dịch vụ thanh toán trực tuyến lại mờ nhạt, mơ hồ khiến họ không có đủ niềm tin để sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, bên cạnh những yếu tố không thuận lợi còn có những cơ hội cho dịch vụ TTĐT phát triển. Có thể nói, hạ tầng cơ sở vật chất và hành lang pháp lý đã sẵn sàng. Nói đến TTĐT, người ta hay nhắc đến cơ sở hạ tầng vì đối với dịch vụ TTĐT, Internet và viễn thông được ví như huyết mạch giao thông của một quốc gia. Với năng lực và thực tế triển khai của các doanh
  • 78. 63 nghiệp trong lĩnh vực này trong thời gian qua có thể nói, hạ tầng Internet và viễn thông ở Việt Nam hoàn toàn đáp ứng được các yêu cầu của TTĐT. Hiện nay, cáp ADSL đã được kết nối đến tận các xã; các công ty viễn thông di động cũng đã phủ sóng khắp 63 tỉnh, thành, thậm chí ra cả đảo xa. Một số công nghệ cao như Wimax, 3G đang được các công ty Internet, viễn thông thử nghiệm và sẽ đưa vào khai thác trong tương lai gần. Không những thế, với tỷ lệ thuê bao Internet và viễn thông lớn như hiện nay (48 thuê bao ĐTDĐ/100 dân và 24 thuê bao Internet/100 dân), Việt Nam là một thị trường TTĐT thực sự hấp dẫn. Về chính sách, dịch vụ TTĐT cũng nhận được sự quan tâm của các cơ quan chức năng thể hiện qua Nghị Định 92 về TT không dùng tiền mặt, các nghị định về chữ ký số và dịch vụ chữ ký số, Internet… Bộ Thông Tin và Truyền Thông còn thành lập 2 tổ chức là trung tâm Chứng Thực Số Quốc Gia và trung tâm Ứng Cứu Khẩn Cấp Máy Tính Việt Nam để khắc phục các sự cố. Bắt kịp thời cơ của thương mại điện tử, rất nhiều công ty cung cấp dịch vụ TTĐT ra đời như Paynet, Payoo, MobiVi, Vietpay, trong đó có cả Onepay… Ngay cả các ngân hàng cũng tham gia vào thị trường này với nhiều dịch vụ thanh toán điện tử qua Internet, qua điện thoại di động. Tổ chức thẻ hàng đầu thế giới MasterCard mới đây cũng đã ký hợp tác với liên minh thẻ Smartlink, cho ra đời Cổng thanh toán Smartlink - MasterCard, cho phép các chủ thẻ nội địa của các ngân hàng thành viên Smartlink thực hiện thanh toán trực tuyến trên các website bán hàng bằng các loại thẻ quốc tế thông dụng như Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club. Những dấu hiệu trên cho thấy sự hấp dẫn của thị trường thanh toán TTĐT. Trong bối cảnh đó, OnePay đã có những định hướng phát triển lâu dài cho mình theo các giai đoạn cụ thể: Giai đoạn 1: OnePay đi tiên phong trong lĩnh vực thanh toán trực tuyến tại Việt Nam và trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường.
  • 79. 64 Giai đoạn 2: OnePay trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường trong việc cung cấp các giải pháp dịch vụ thanh toán điện tử trong thương mại điện tử tại Việt Nam như thanh toán ATM, POS, SMS, khấu trừ tài khoản tự động. Giai đoạn 3: OnePay trở thành nhà cung cấp toàn diện các dịch vụ và giải pháp hỗ trợ cho thị trường thương mại điện tử Việt Nam. Để thực hiện được các mục tiêu đã đề ra thì trong chiến lược phát triển của mình, một mặt OnePay tiếp tục hợp tác với các NHTM để mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ nội địa, mặt khách làm việc với các tổ chức thẻ quốc tế để học hỏi kinh nghiệm và hợp tác triển khai đa dạng các dịch vụ TTTT. Đồng thời, OnePay cũng kết hợp với các hiệp hội thẻ và NHTM, tổ chức các hội thảo, khoá học đưa ra kiến thức cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng về lợi ích của TTTT, từ đó nâng cao hiểu biết của họ và kích thích nhu cầu chi tiêu không dùng tiền mặt, tạo thói quen mới cho người dân. Với các doanh nghiệp đăng ký dịch vụ TTTT, ngoài cung cấp đào tạo nghiệp vụ thanh toán OnePay còn hỗ trợ tư vấn xây dựng website TMĐT, tư vấn xây dựng nhân lực chuyên trách kênh bán hàng trực tuyến, tư vấn nghiệp vụ TMĐT…, giúp các đơn vị tự tin khi vận hành kênh kinh doanh TMĐT mới. Với cách làm như vậy OnePay không chỉ cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cho các doanh nghiệp mà còn hỗ trợ về mặt kiến thức và nghiệp vụ, giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng nắm bắt và vận hành tốt hệ thống của mình. Với người tiêu dùng, việc phổ biến kiến thức về thanh toán trực tuyến nói riêng và thanh toán điện tử nói chung là đã gián tiếp thúc đẩy thị trường phát triển nhanh hơn và quảng bá hình ảnh thương hiệu OnePay trên thị trường, tạo niềm tin cho người tiêu dùng khi thanh toán thông qua cổng thanh toán trực tuyến của OnePay. 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY Để nâng cao chất lượng địch vụ thanh toán điện tử của mình, OnePAY cần hướng tới việc nâng cao doanh thu bằng việc: tăng cường và mở rộng
  • 80. 65 phạm vi áp dụng của các gói dịch vụ của mình, chú ý quảng bá thương hiệu để phát triển thị phần; Mặt khác, OnePAYcần quan tâm bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm đảo bảo nhân viên của mình luôn có sự đồng cảm với khách hàng, và luôn sẵn sàng theo sát khách hàng trong từng bước thanh toán cũng như sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết những vướng mắc trong quá trình giao dịch. Cụ thể như sau: 3.2.1. Phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến OneOrder Hiện tại dịch vụ OneOrder cho phép khách hàng tạo đơn hàng thủ công rồi tạo đường dẫn để gửi cho khách hàng thực hiện quá trình thanh toán. Để phát triển dịch vụ OneOrder nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phù hợp hơn với khách hàng thì OnePay nên phát triển dịch vụ OneOrder dựa trên nền tảng dịch vụ thanh toán MOTO (mail order/ telephone order). Dịch vụ này cung cấp giải pháp mà bất cứ khi nào doanh nghiệp muốn chấp nhận và thực hiện thanh toán từ khách hàng bởi điện thoại, thư bưu điện thông qua hệ thống cổng TTTT của OnePay. Trước khi doanh nghiệp muốn sử dụng dịch vụ này thì các doanh nghiệp phải mở một tài khoản theo các tiêu chuẩn xử lý thanh toán do OnePay cung cấp. Khi doanh nghiệp nhận được các đơn hàng ngoại tuyến (offline) từ khách hàng thông qua thư hay điện thoại, họ sẽ gửi một bức thư đến cho khách hàng và yêu cầu họ thanh toán thông qua một đường link cung cấp trong thư. Khi khách hàng nhấp chuột vào đường link và tiến hành thanh toán trực tiếp với tài khoản doanh nghiệp trên website của OnePay (cổng TTTT). Như vậy, với các doanh nghiệp chưa có website cũng có thể thực hiện kênh TTTT với khách hàng, đặc biệt là khách hàng nội địa. 3.2.2. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến OneCom Trong các gói dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY, dịch vụ OneCom là được ưa chuộng nhất và được triển khai nhiều nhất của OnePay. Có đến 80% các doanh nghiệp đang triển khai dịch vụ này của OnePay (theo thống kê
  • 81. 66 của doanh nghiệp). Lý do là dịch vụ này có thể xác thực và thu tiền ngay của người mua trên hệ thống website của doanh nghiệp, phù hợp với nhu cầu của các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lữ hành, khách sạn. Tuy nhiên, gói dịch vụ này chỉ có thể áp dụng đối với 5 loại thẻ thanh toán quốc tế và một vài thẻ nội địa nên rất hạn chế đối với nhu cầu thanh toán của khách hàng vốn đa dạng. Để có thể phát triển mạnh hơn nữa, OnePay cần phải mở rộng khả năng chấp nhận thêm các loại thẻ ghi nợ quốc tế khác như của Discover của Mỹ, Maestro, Solo của Anh, China UnionPay của Trung Quốc… và các thẻ nội địa ngoài Connect24 của Vietcombank như e-Partner của Viettinbank, FastAccess của Techcombank và các loại thẻ khác của BIDV, Đông Á, Agribank, MB,…hay các liên minh thẻ như Smartlink, Paynet…Việc các loại thẻ này có thể được chấp nhận trên hệ thống cổng thanh toán trực tuyến của website doanh nghiệp TMĐT phụ thuộc nhiều và các chương trình kết nối của OnePay. Chính vì thế OnePay cần đẩy mạnh việc kết nối hợp tác nhằm tạo ra một cổng thanh toán đa dạng cho nhiều đối tượng khác nhau, nhằm nâng cao khả năng thích ứng với thị trường và khả năng cạnh tranh của OnePay. 3.2.3. Phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua thẻ trả trước PrePaid Card Thẻ trả trước được coi như một loại thẻ dự trữ giá trị, người sử dụng thẻ phải trả trước một số tiền nạp trong thẻ và mỗi lần sử dụng thì số tiền trên thẻ bị trừ dần. Loại thẻ trả trước thông dụng nhất trên thế giới mang thương hiệu Visa, Master Card, American Express…và chúng mang đầy đủ các tính năng như một thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ quốc tế. Đặc điểm tiện lợi của loại thẻ này là chủ thẻ không phải mở tài khoản ngân hàng, không phải thực hiện ký quỹ hoặc tín chấp và có thể được giao cho người dưới 18 tuổi sử dụng. Loại thẻ này trên thế giới rất phổ biến, thường sử dụng để mua bán và thực hiện các giao dịch có giá trị nhỏ, rất phù hợp với loại hình du lịch như
  • 82. 67 thẻ du lịch trả trước, thẻ quà tặng…, tuy nhiên ở Việt Nam loại thẻ này rất hạn chế, tập trung chủ yếu là thẻ điện thoại trả trước. Yếu tố quan trọng là việc chấp nhận thanh toán các giao dịch của loại thẻ này thông qua cổng TTTT của OnePay. Trước hết, OnePay nên phát triển dịch vụ, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán của thẻ trả trước quốc tế do các tổ chức thẻ quốc tế phát hành cho nhóm khách du lịch quốc tế, sau đó tiến đến chấp nhận các thẻ trả trước nội địa phục vụ cho nhóm khách du lịch nội địa. OnePay có thể hợp tác trực tiếp với các công ty du lịch và NHTM để phát hành loại thẻ Prepaid có chứng chận của OnePay chấp nhận thanh toán qua cổng TTTT của OnePay, xa hơn nữa là các loại thẻ trả trước hợp tác của các công ty du lịch với bất cứ NHTM nào nhưng nhất thiết phải có ngân hàng hợp tác để đảm bảo khả năng thanh toán của thẻ phát hành. 3.2.4. Nâng cao tính bảo mật an toàn trong dịch vụ thanh toán trực tuyến của OnePay Do OnePAY là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến nên vấn đề bảo mật thông tin của chủ thẻ đóng vai trò quan trọng chủ chốt. Những thông tin của chủ thẻ nhập vào khi thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ cần được mã hoá và bảo mật để không ai có thể xâm nhập và đánh cắp thông tin. Hiện tại, cổng TTTT của OnePay đang áp dụng những chương trình xác thực của tổ chức thẻ quốc tế như MasterCard Security Code, Verified by Visa, J Secure, AVS…Các chương trình này giúp các ngân hàng nhận diện chủ thẻ và giúp chủ thẻ tránh được những rủi ro. Khách hàng sẽ được bảo vệ thông qua một mã số bí mật nữa do ngân hàng phát hành cấp, dựa theo tiêu chuẩn của tổ chức thẻ quốc tế. Giải pháp này giúp các doanh nghiệp tránh những rủi ro và giao dịch đòi bồi hoàn từ phía chủ thẻ. Tuy nhiên, các chương trình này đều chỉ bảo vệ và xác thực khách hàng sau khi họ đã nhập đầy đủ các thông tin vào trang đăng ký, tức là khách hàng vẫn gặp rủi ro lộ thông tin cá nhân khi đánh số tài khoản thẻ, mật khẩu ngay
  • 83. 68 trên máy tính của mình bởi các chương trình keylogger hay các sâu máy tính. Vì vậy để nâng cao tính bảo mật cho khách hàng từ tất cả các công đoạn trong thanh toán, bên cạnh việc bảo mật đường truyền thông tin, OnePay cần nghiên cứu hỗ trợ bảo mật khách hàng thông qua các cách thức sau: Sử dụng công nghệ bàn phím ảo cho phép khách hàng nhập thông tin cá nhân của họ bằng một bàn phím ảo hiện trên giao diện website thanh toán. Khách hàng điền các thông tin về số tài khoản và mật mã bằng cách click chuột vào bàn phím ảo để tránh việc dò tìm thao tác của keylogger. Sử dụng công nghệ ma trận số để xác thực giao dịch thanh toán đối với từng giao dịch cụ thể. Theo đó với mỗi giao dịch thanh toán, trên giao diện website sẽ hiện một bảng ma trận số 2 chiều ngẫu nhiên. Khách hàng sẽ nhập thông tin ma trận theo yêu cầu hàng cột bằng tin nhắn SMS và gửi đến dịch vụ số do OnePay cung cấp nhằm xác thực việc thanh toán trước khi họ cung cấp các thông tin thẻ thanh toán trên website. 3.2.5. Nâng cao các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và thúc đẩy giao dịch thương mại điện tử Hiện tại OnePay đang thực hiện các giải pháp hỗ trợ khách hàng triển khai các hệ thống cổng thanh toán trực tuyến trên website doanh nghiệp như tư vấn xây dựng website TMĐT, tư vấn xây dựng nhân lực chuyên trách kênh bán hàng trực tuyến và tư vấn nghiệp vụ TMĐT. Tuy nhiên để hướng đến mục tiên trở thành nhà cung cấp dịch vụ giải pháp TMĐT toàn diện thì OnePay cần đẩy mạnh hỗ trợ doanh nghiệp trong các hoạt động như: − Các quy định và chính sách bán hàng trong TMĐT. − Quy trình và vận hành kinh doanh trực tuyến. − Quản lý kinh doanh trực tuyến. − Quản trị rủi ro trong TMĐT. − Thẻ thanh toán và hệ thống chấp nhận thanh toán. − Tra soát và nghiệp vụ tra soát giao dịch. − Hoá đơn chứng từ điện tử, chữ ký điện tử trong TTTT.
  • 84. 69 Ngoài ra, để thúc đẩy giao dịch TMĐT, OnePay cần đẩy mạnh tuyên truyền đến người dùng lợi ích và sự an toàn của TMĐT nói chung và cổng TTTT nói riêng của OnePay. Hiện tại OnePay mới chỉ hợp tác với báo điện tử VnExpress viết các bài phổ biến về TTĐT trên chuyên mục mua sắm của báo. Tuy nhiên cách làm này còn nhiều hạn chế vì đối tượng có thể tiếp xúc nhanh chóng nhất với TTTT là giới trẻ thì rất ít khi quan tâm chuyên mục này. Vì vậy để OnePay cần hợp tác phổ biến kiến thức về TTTT ngay trên chính các website du lịch của doanh nghiệp là khách hàng của OnePay. Đây sẽ là cách tiếp cận gần nhất với những người thực sự có nhu cầu về TTTT và TMĐT, đặc biệt những khách du lịch nội địa. 3.2.6. Xây dựng và phát triển thương hiệu OnePay Đối với bất kỳ một nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử nào hoạt động trong một thị trường cạnh tranh, vấn đề sống còn của họ là trở thành lựa chọn đầu tiên của khách hàng. Chính vì các sản phẩm dịch vụ TTĐT có tính đặc thù riêng nên các doanh nghiệp du lịch còn gặp nhiều khó khăn trong việc lựa chọn nhà cung cấp cho riêng mình và những người tiêu dùng cuối cùng cũng có những tâm lý trở ngại trong việc quyết định có sử dụng phương thức TTTT hay không. Các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến trên thế giới đều rất coi trọng việc xây dựng thương hiệu như Visa, MasterCard, JCB, Diners Club… họ đã tạo lập được giá trị thương hiệu trong lòng tin của khách hàng. Không chỉ những nhà cung cấp dịch vụ TTTT lớn trên thế giới mới cần chú ý đến xây dựng thương hiệu, việc xây dựng thương hiệu vô cùng quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ TTTT cho từng thị trường cụ thể ở mỗi quốc gia. Để tạo lập được một thương hiệu mạnh OnePay, bên cạnh việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ TTTT và bảo mật thông tin khách hàng, OnePay cần phải mạnh dạn đầu tư cho quảng bá thương hiệu OnePay đến với công chúng là những người tiêu dùng cuối cùng, chính họ mới là những người quyết định
  • 85. 70 cuối cùng. OnePay cần phải tạo dựng được sự tin tưởng tuyệt đối vào hệ thống thanh toán và bảo mật của mình để khách du lịch luôn yên tâm khi thanh toán. Đồng thời việc quảng bá tên tuổi sẽ thu hút những người chưa biết đến OnePay cũng tin tưởng tham gia TTTT thông qua hệ thống của OnePay. Việc xây dựng một thương hiệu mạnh cần tập trung vào lợi thế cạnh tranh của đơn vị. Cụ thể hiện nay OnePay đang là một trong số các doanh nghiệp dẫn đầu trong thị trường thanh toán trực tuyến ở Việt Nam, tuy nhiên số lượng khách du lịch nội địa tham gia TTTT chưa cao, vì thế OnePay cần đẩy mạnh quảng bá hình ảnh của mình với các đặc điểm riêng biệt như sự vượt trội về chất lượng dịch vụ cung cấp, mức độ bảo mật an toàn thông tin cao, số lượng sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú phù hợp với nhiều phương thức kinh doanh khác nhau, trình độ chuyên môn về tư vấn công nghệ, tư vấn nghiệp vụ TMĐT, dịch vụ khách hàng chất lượng cao với nhiều giải pháp sáng tạo. Với đặc điểm sản phẩm là một loại dịch vụ được cung ứng dựa trên nền tảng Internet, OnePay cần tập trung vào phát triển thương hiệu điện tử theo hướng chuyên sâu, chú trọng gia tăng đối thoại thương hiệu doanh nghiệp, thiết lập các kênh riêng phát triển thương hiệu doanh nghiệp và thực hiện các cam kết của doanh nghiệp với khách hàng. Để gia tăng đối thoại thương hiệu doanh nghiệp, OnePay cần chú ý đến các điểm tiếp xúc, nhận biết thương hiệu và tăng khả năng đối thoại thương hiệu với khách hàng như: − Tăng cường các hoạt động PR và quảng cáo nhằm thu hút khách hàng doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối biết đến OnePay nhiều hơn. − Đa dạng hoá các gói dịch vụ thanh toán trực tuyến nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường TTTT nói chung đặc biệt trong ngành du lịch nói riêng. − Phát hành các ấn phẩm của công ty chuyên về TTTT và các hoạt động của công ty nhằm tạo ra nét văn hoá riêng của công ty và giúp cho người tiêu
  • 86. 71 dùng biết đến, tin tưởng vào thương hiệu của công ty. − Thiết lập các kênh thanh toán khác nhau như trên trang web của doanh nghiệp khách hàng, trang web của OnePay, trang web của ngân hàng hợp tác, qua thư điện tử hay tin nhắn điện thoại di động. − Xây dựng những nét văn hoá doanh nghiệp riêng biệt của OnePay như giao diện website, văn phòng, hình ảnh nhân viên, giá trị đạo đức doanh nghiệp, các nguyên tắc hoạt động và quy tắc trong giao tiếp ứng xử với khách hàng. Cam kết của OnePay với khách hàng cần được xem như tôn chỉ hoạt động của OnePay trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho các doanh nghiệp. Lời cam kết với khách hàng sẽ là niềm tin trọn vẹn của người tiêu dùng đối với dịch vụ của OnePay. Lời cam kết của OnePay cần phải được cụ thể hoá bằng chính các hành động của OnePay như củng cố hình ảnh về sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của công ty, đảm bảo các cam kết về chất lượng dịch vụ của OnePay cho các doanh nghiệp. Có như vậy, người tiêu dùng mới tin tưởng tuyệt đối vào OnePay, các doanh nghiệp du lịch mới tìm đến OnePay nhiều hơn và thương hiệu OnePay mới thực sự phát triển xứng tầm với vị thế của doanh nghiệp dẫn đạo thị trường. 3.2.7. Nâng cao khả năng ứng dụng của mô hình cổng thanh toán trực tuyến của OnePAY Ngày nay khi điện thoại di động đã trở thành một phương tiện không thể thiếu đối với mỗi người dùng thì phương thức thanh toán qua điện thoại cũng trở nên phổ biến hơn với mọi người. Chính vì vậy trong mô hình nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến của OnePay cho các doanh nghiệp nên có module Mobile kết nối với cổng thanh toán theo mô hình cổng MIGS của MasterCard. Như vậy giải pháp thương mại di động sẽ phù hợp với nhu cầu hiện tại và trong tương lai của thị trường hơn. Thông qua cổng MIGS này các doanh nghiệp có thể kiểm soát dễ dàng tài khoản thanh toán của mình qua các
  • 87. 72 kênh khác nhau như website, POS, điện thoại di động. Dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động sẽ là một kênh mới ở Việt Nam, tiện lợi và nhanh chóng. Người dùng có thể thanh toán qua các cách khác nhau như Wifi, GPRS, hay nhắn tin SMS theo cấu trúc cú pháp yêu cầu. Hiện nay các doanh nghiệp viễn thông đang nhanh chóng chuyển sang hoạt động theo công nghệ thế hệ thứ ba, còn gọi là 3G. Đây là một công nghệ mới cho phép các nâng cao hiệu suất truy cập internet không dây từ điện thoại di động với nhiều dịch vụ giá trị gia tăng. Các công nghệ này không chỉ mang lại cho khách hàng sự tiện dụng, nhanh chóng mà còn có thể tiết kiệm chi phí đầu tư nâng cấp hệ thống. Đó là cánh cửa cơ hội mở ra cho cả OnePay, các doanh nghiệu và người dùng cuối trong việc thực hiện giao dịch thanh toán điện tử. 3.2.8. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Trong tình hình hiện nay, dưới sức ép cạnh tranh thị trường dịch vụ thanh toán điện tử ngày càng tăng, OnePAY cần phải nỗ lực hoàn thiện cả về tổ chức lẫn chuyên môn nghiệp vụ thanh toán điện tử cũng như thanh toán thẻ trực tuyến để có thể đáp ứng những nhu cầu và diễn biến trên thị trường. OnePAY cần xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về lĩnh vực thanh toán điện tử. Có được nguồn nhân lực lớn mạnh, việc phát triển một ngành kinh doanh dịch vụ TTĐT với sự đa dạng và rộng lớn của đối tượng sử dụng thẻ, cũng như quy mô của thị trường mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ là hoàn toàn có thể. Trước hết, OnePAY cần tăng cường công tác đào sử dụng tiện ích thanh toán thẻ trực tuyến. Công tác đào tạo gắn liền với công tác quảng cáo phương pháp sử dụng thẻ để thanh toán trên môi trường Internet, các tiện ích đi liền với từng loại thẻ nhằm đưa đến cho người dùng những hiểu biết nhất định về sử dụng thẻ ngân hàng để thanh toán theo cả phương thức thanh toán ngoại
  • 88. 73 tuyến (thanh toán offline) và thanh toán trực tuyến (thanh toán online). Cùng với đó là mở các lớp tập huấn hàng năm để nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên, có các khoá đào tạo chuyên môn về thanh toán điện tử nói chung, thanh toán thẻ trực tuyến nói riêng (mời các chuyên gia nước ngoài) cung cấp đầy đủ văn bản, tài liệu liên quan đến nghiệp vụ TTĐT, cập nhật thông tin, chính sách phát triển dịch vụ TTĐT, về cách thức phòng ngừa và quản lý rủi ro. Ngoài ra, còn cần tổ chức các buổi tập huấn về phong cách phục vụ khách hàng nhằm tạo ra một đội ngũ nhân viên hiểu biết, có thái độ làm việc hiện đại mà nhiệt tình, niềm nở và chu đáo khi tiếp xúc với khách hàng. Tiếp đến, OnePAY cần tăng cường đào tạo cán bộ marketing chuyên sâu về dịch vụ TTĐT cũng như thanh toán thẻ trực tuyến sao cho có tính chuyên nghiệp trong công tác marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông người quan tâm và sử dụng thẻ ngân hàng để thanh toán trực tuyến. Bên cạnh đó, OnePAY cũng cần chú ý tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ (vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng), đồng thời có chế độ về lương, thưởng hợp lý đối với các cán bộ, đặc biệt là các nhân viên làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào các ngày nghỉ. Ngoài ra, đối với các ĐVCNT tức là các doanh nghiệp TMĐT, cần phối hợp với các đơn vị này để mở những lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép các ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp tại cơ sở của ngân hàng để thực hành nghiệp vụ TTĐT, đặc biệt là thanh toán thẻ trực tuyến. Trên đây là một số giải pháp cơ bản nhằm tạo ra một đội ngũ nhân viên có đầy đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết cho việc phát triển mạnh dịch vụ TTĐT nói chung, thanh toán thẻ trực tuyến nói riêng. Tuỳ từng điều kiện cụ thể mà OnePAY có thể tham khảo áp dụng linh hoạt cho phù hợp với tình
  • 89. 74 hình và chiến lược phát triển của mình. 3.3. Kiến nghị Thực tế cho thấy, hiện nay thị trường dịch vụ thẻ nói chung, dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến nói riêng của Việt Nam chưa có sự phát triển bước ngoặt về chất một phần do không có được một môi trường pháp lý – kỹ thuật thuận lợi. Do vậy, song song với các giải pháp đã nêu trên, Chính phủ cần thực hiện các giải pháp hỗ trợ bằng cách hoàn thiện hành lang pháp lý và hạ tầng kỹ thuật viễn thông. 3.3.1. Kiến nghị đối với chính phủ Thứ nhất, cần tạo lập hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán điện tử: Trước tiên, song song với việc phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt, Chính phủ nên có những nghị định, thông tư hướng dẫn cụ thể hoặc hỗ trợ cho việc thực hiện Đề án để khuyến khích và dần đi vào bắt buộc đối với việc thanh toán bằng thẻ 1. Điều này chẳng những khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ phát triển mà còn giúp Chính phủ kiểm soát được nền kinh tế, đồng thời thu được một nguồn thu đáng kể cho Ngân sách thông qua công cụ thuế. Thứ hai, cần ban hành các quy định cụ thể về hoạt động thanh toán thẻ, đặc biệt là hoạt động thanh toán thẻ trực tuyến để các ngân hàng cũng như các công ty cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến có thể áp dụng những hình thức thanh toán qua thẻ mới: Hiện tại, Chính phủ đã ban hành Luật Giao dịch điện tử năm 2005 song mới chỉ tạo nền tảng pháp lý cho các giao dịch điện tử trong thương mại, Luật Giao dịch điện tử vẫn không thể hiện hết những đặc trưng riêng của thương mại điện tử, do vậy cần có các văn bản dưới luật và thông tư hướng dẫn thi hành. Vì thế nên nhiều ngân hàng vẫn chưa áp dụng hình thức thanh toán thẻ qua mạng vì lo ngại rủi ro, và do đó 1 Chính phủ đã ban hành Chỉ thị 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước và Nghị định 161/2006/NĐ – CP ngày 28/12/2006 về thanh toán bằng tiền mặt (theo đó, cho phép các ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán được quyền thu phí tiền mặt từ 0-0,05% tổng số tiền giao dịch).
  • 90. 75 ảnh hưởng trực tiếp tới việc triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ của các công ty như OnePAY Thứ ba, bổ sung khung hình phạt cho tội phạm thẻ, bao gồm cả hành vi phạm tội trực tuyến (chủ yếu là trên Internet): Chính phủ cần phải có quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ Luật Hình sự đối với loại tội phạm thẻ. Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngoài nên Chính phủ có thể tham khảo luật và quy định của các tổ chức thẻ quốc tế cũng như các quy định của luật pháp quốc tế để ban hành các điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh những tranh chấp quốc tế có thể xảy ra mà không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam. Thứ tư, hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật: Chính phủ phải có những biện pháp nhằm nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật để đáp ứng cho sự phát triển của công nghệ ngân hàng ứng dụng trong hoạt động thanh toán bằng cách tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vự cơ sở hạ tầng, công nghệ viễn thông, đồng thời khuyến khích, thu hút các nguồn vốn khác đầu tư vào lĩnh vực này. Có như vậy hạ tầng kỹ thuật mới theo kịp và đáp ứng tốt cho sự phát triển thanh toán bằng thẻ trên Internet. 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán thẻ: Hiện tại, cơ sở pháp lý cho việc phát triển thanh toán thẻ ngân hàng do NHNN ban hành mới chỉ có Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 về Quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng. Theo đó, môi trường kinh doanh thẻ nói chung và thanh toán thẻ nói riêng đã thông thoáng hơn với việc loại bỏ giấy phép con đối với các ngân hàng tham gia, nhưng vẫn phải đáp ứng những điều kiện cụ thể được Quy chế quy định, và NHNN sẽ đánh giá sự tuân thủ của các tổ chức đó. Thời gian tới, NHNN tiếp tục củng cố hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ, nhất là các chế tài áp dụng xử lý đối với các hành vi
  • 91. 76 giả mạo, lừa đảo trong giao dịch thẻ phù hợp với thông lệ quốc tế; hành vi tội phạm thẻ, tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận trong thanh toán thẻ; hay cá nhân, đơn vị gây thất thoát dữ liệu thẻ; các đối tượng gian lận trong thanh toán thẻ. Đồng thời xây dựng quy định về dự phòng rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ, về phí thanh toán và đề xuất xây dựng các tổ chức chuyên trách tập hợp và cung cấp thông tin liên quan đến các phương tiện thanh toán bị mất cắp, bị gian lận…; tăng cường vai trò giám sát của NHNN đối với các phương tiện thanh toán và hệ thống thanh toán. Đồng thời, NHNN cần nhanh chóng ban hành các thông tư hướng dẫn cụ thể những nghị định của Chính phủ ban hành liên quan đến hoạt động thanh toán điện tử để sớm đưa chúng vào cuộc sống. 3.3.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ Việt Nam được thành lập với vai trò là nơi hợp tác trao đổi giữa các ngân hàng tham gia hoạt động thẻ tại Việt Nam, đồng thời là đầu mối tổ chức, nghiên cứu và kiến nghị những biện pháp nhằm phát triển thị trường thẻ với các cơ quan chức năng. Trong thời gian tới, Hiệp hội nên thực hiện những biện pháp sau: - Hiệp hội thẻ cần đưa ra các quy định đối với các thành viên trong việc cung cấp thông tin và là đầu mối phối hợp hành động phòng chống các hành vi gian lận trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng trên thị trường. Hiệp hội thẻ cũng là đầu mối tổ chức, nghiên cứu đưa ra các đề xuất hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với các tổ chức thẻ quốc tế trong hoạt động phòng chống giả mạo thẻ và tổ chức các khoá học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên trong hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ. - Thường xuyên tổ chức các hình thức trao đổi thông tin về kinh nghiệm, giải pháp giải quyết những hạn chế trong hoạt động thẻ giữa các ngân hàng;
  • 92. 77 xem xét và thành lập đơn vị quản lý rủi ro và có cơ chế trao đổi thông tin kịp thời, hiệu quả. - Làm đầu mối tập hợp các phản ánh của các ngân hàng thành viên về những khó khăn vướng mắc của cac ngân hàng thành viên trong hoạt động thẻ để kiến nghị với NHNN. - Đầu mối phôi hợp và kiến nghị với NHNN xây dựng hành lang pháp lý để các ngân hang có căn cư pháp lý và thống nhất thực hiện hoạt động thanh toán thẻ. 3.3.4. Kiến nghị đối với các Bộ ngành có liên quan Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông: Bộ thông tin và truyền thông cần tham gia với tư cách là đơn vị truyền thông, đóng góp vào việc thay đổi nhận thức của người dân về thói quen sử dụng thẻ ngân hàng nói chung, thanh toán thẻ trực tuyến nói riêng, cũng như ích lợi của việc thanh toán thẻ thay vì thanh toán bằng tiền mặt bằng tuyên truyền phổ biến, nâng cao hiểu biết của đại bộ phận dân chúng. Trong bối cảnh tội phạm thẻ ngày càng phát triển với những hình thức tinh xảo hơn, thì nếu người dân được tiếp cận với các thông tin hướng dẫn về thao tác sử dụng thẻ, vấn đề an toàn, bảo mật thông tin thẻ qua các phương tiện thông tin đại chúng liên tục thì họ sẽ dần có thói quen sử dụng thẻ an toàn và tránh được những rủi ro không đáng có. Bên cạnh đó, các cơ quan báo chí khi đưa tin cũng cần nghiên cứu đầy đủ, có chiều sâu, để tránh gây tâm lý bất an khi sử dụng thẻ để thanh toán trong dân cư. Kiến nghị với các cơ quan Điện lực, Bảo hiểm, Viễn thông: Những cơ quan này cần có sự phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng để tiến tới thu phí điện nước, bảo hiểm, điện thoại cố định, Internet đều qua thẻ, góp phần thúc đẩy các ngân hàng đưa ra những loại hình thanh toán đa dạng hơn, qua đó thu hút thêm khách hàng, đẩy mạnh phát triển hoạt động thanh toán điện tử hơn nữa.
  • 93. 78 KẾT LUẬN Dịch vụ thanh toán điện tử OnePAY đã và đang góp phần hiện đại hóa cách thức thanh toán, giao dịch, làm tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền toàn bộ nền kinh tế. Với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó mang lại cho mọi chủ thể liên quan, dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến của OnePAY đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả xã hội và ngày càng khẳng định vị trí trong thương mại điện tử nói riêng, nền kinh tế nói chung. Trong giai đoạn hiện nay, Việt Nam có nhiều cơ hội và tiềm năng cho các doanh nghiệp tham gia vào thị trường dịch vụ thanh toán điện tử. Tuy nhiên, yêu cầu đặt ra cho hệ thống ngân hàng cũng như các công ty cung ứng dịch vụ thanh toán trong thời gian tới là hết sức nặng nề, có những cơ hội nhưng cũng không ít thách thức, khó khăn. Để hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, cần phải làm phong phú và nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán, trong đó có chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến để giảm tới mức tối thiểu thanh toán dùng tiền mặt trong nền kinh tế, tăng tính tiện dụng cho người tiêu dùng. Để tăng cường chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của mình, bên cạnh sự hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, sự tham gia của toàn hệ thống ngân hàng thương mại, OnePAY cần nỗ lực hơn nữa trong hoạt động của mình. Với mong muốn được đóng góp cho sự phát triển dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY, luận văn này đã đề cập đến những vấn đề về dịch vụ thanh toán điện tử nói chung, tầm quan trọng của dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến, thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến tại OnePAY, những thuận lợi, khó khăn và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của TS Vũ Thị Xuân Hương, các thầy giáo, cô giáo của khoa Ngân hàng – Tài chính thuộc trường Đại học kinh tế quốc dân, cùng tập thể các anh chị đang làm việc tại OnePAY đã giúp em hoàn thành bài luận văn này.
  • 94. 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam (2006), Quyết định số 291/QĐ-TTg ngày 19/12/2006 về việc phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam. 2. Công ty CP Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY(2007, 2008, 2009, 2010), Báo cáo tài chính năm. 3. Công ty CP Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY (2007, 2008, 2009, 2010), Báo cáo thường niên năm. 4. Dwighi S.Ritter (2002), Giao dÞch Ng©n hµng hiÖn ®¹i, Nhµ xuÊt b¶n Thèng Kª. 5. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (2007, 2008, 2009, 2010), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ. 6. GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất bản lao động xã hội. 7. Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân (2010), Giáo trình lý thuyết tài chính tiền tệ. 8. Thống đốc NHNN(1999), Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN9 ngày 19/10/1999 về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng Nguồn từ Internet 9. Trang web: http//www.vietcombank.com.vn 10. Trang web: http//www.mof.com.vn 11. Trang web: http//www.sbv.gov.vn 12. Trang web: http//www.onepay.vn