Luận văn Cao học nang cao chat luong dich vu thanh toan dien tu one pay

1,264 views

Published on

Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử OnePay

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,264
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
67
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Luận văn Cao học nang cao chat luong dich vu thanh toan dien tu one pay

  1. 1. MỤC LỤC MỤC LỤC..........................................................................................................................................................1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................................................1 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ.................................................................................................................3 BẢNG BIỂU.......................................................................................................................................................3 SƠ ĐỒ.................................................................................................................................................................3 LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................................................................I 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:..............................................................................................................................I 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:....................................................................................................................... I LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................................................1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:.............................................................................................................................2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:.......................................................................................................2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:......................................................................................................................3 5. KẾT CẤU LUẬN VĂN:..................................................................................................................................3 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.........................................................................13 Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.............15 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử........................................................15 .....................................................................................................................................................................17 KẾT LUẬN......................................................................................................................................................78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................79 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT OnePAY : Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY TTĐT : Thanh toán điện tử TTTT : Thanh toán trực tuyến TMĐT : Thương mại điện tử ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) POS/EDC : Điểm chấp nhận thanh toán thẻ CT : Chủ thẻ NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT :Ngân hàng thanh toán ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
  2. 2. ĐVTHCTT : Đơn vị tích hợp cổng thanh toán trực tuyến NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Tế VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) VIBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam ACB: : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Techcombank : Ngân hàng kỹ thương Việt Nam Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín SET : Secure Electronic Transaction – Giao dịch điện tử an toàn PCISSC : Payment Card Industry Security Standards Council (Hội đồng chuẩn bảo mật ngành công nghiệp thẻ thanh toán) OFD : OnePAY Fraud Detection PCI DSS : Chuẩn quốc tế về bảo mật cho các giao dịch thẻ được đưa ra bởi PCISSC MIGS : Công nghệ cổng thanh toán trực tuyến của MasterCard Visa : Tổ chức thẻ quốc tế Visa MasterCard : Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard AMX : Tổ chức thẻ quốc tế American Express Diners Club : Tổ chức thẻ quốc tế Diners Club JCB : Tổ chức thẻ quốc tế JCB
  3. 3. DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Phí dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến OnePAY....Error: Reference source not found Bảng 2.2: Số lượng Đơn vị tích hợp cổng thanh toán OnePAY (từ năm 2007 đến năm 2010)............................Error: Reference source not found Bảng 2.3: Số lượng giao dịch trung bình tháng qua cổng thanh toán OnePAY (từ năm 2007 đến năm 2010).....Error: Reference source not found Bảng 2.4: Giá trị giao dịch qua cổng thanh toán OnePAY (từ năm 2007 đến năm 2010)..................................Error: Reference source not found Bảng 2.5: Thời gian triển khai hệ thống thanh toán trực tuyến của OnePAY ....................................................Error: Reference source not found SƠ ĐỒ MỤC LỤC..........................................................................................................................................................1 MỤC LỤC..........................................................................................................................................................1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................................................1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................................................1 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ.................................................................................................................3 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ.................................................................................................................3 BẢNG BIỂU.......................................................................................................................................................3 BẢNG BIỂU.......................................................................................................................................................3 SƠ ĐỒ.................................................................................................................................................................3 SƠ ĐỒ.................................................................................................................................................................3 LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................................................................I LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................................................................I 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:..............................................................................................................................I 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:....................................................................................................................... I LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................................................1 LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................................................1
  4. 4. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:.............................................................................................................................2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:.......................................................................................................2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:......................................................................................................................3 5. KẾT CẤU LUẬN VĂN:..................................................................................................................................3 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.........................................................................13 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.........................................................................13 Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.............15 Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.............15 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử........................................................15 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử........................................................15 .....................................................................................................................................................................17 .....................................................................................................................................................................17 KẾT LUẬN......................................................................................................................................................78 KẾT LUẬN......................................................................................................................................................78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................79
  5. 5. i LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thanh toán điện tử (bao gồm cả thanh toán trực tuyến) của Việt Nam chỉ mới thực sự bắt đầu những bước đi đầu tiên từ cuối năm 2006, đầu năm 2007 khi mà một loạt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cổng TTĐT Payment Gateway ra đời như Vietpay, PayNet, Mobivi, Fibo… Tuy nhiên sự xuất hiện ồ ạt của các doanh nghiệp cũng không nhanh chóng đưa TTĐT phát triển ở Việt Nam. Chỉ một vài doanh nghiệp có hướng đi đúng đắn như PayNet, VTC hay VASC mới có thể tiếp tục phát triển và đạt được những thành công nhất định. Và công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePay là một doanh nghiệp như vậy. OnePay nhận định để có thể phát triển thành công và hội nhập quốc tế thì phải chuyên nghiệp ngay từ đầu. Chính vì vậy, OnePay đã xây dựng một mô hình nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử (thanh toán trực tuyến) tuân theo những mô hình chuẩn trên thế giới, từ đó cung cấp cho thị trường một dịch vụ thanh toán trực tuyến tốt nhất. Với thực tế đó, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY” được chọn để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của công ty OnePAY. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử. Áp dụng lý thuyết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY. Từ đó, đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY 3. Phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY
  6. 6. ii NỘI DUNG LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ Nội dung Chương 1 trình bày các khái niệm và các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán điện tử, cũng như chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử trên phương diện lý thuyết, trong đó khái quát đặc điểm của thanh toán thẻ trực tuyến, vai trò của công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến; Đồng thời, Chương 1 cũng phân tích về mặt nguyên tắc các nhân tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử. 1.1. Tổng quan dịch vụ Thanh toán điện tử Thanh toán điện tử được hiểu là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt. Theo nghĩa hẹp hơn, thanh toán điện tử được hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa và dịch vụ được trao đổi qua internet. Thanh toán thẻ là hình thức đặc biệt phổ biến của thanh toán điện tử, cũng chính là đối tượng nghiên cứu của luận văn. Có nhiều cách phân loại thẻ ngân hàng khác nhau nhưng cách phân chia phổ biến nhất là cách phân chia theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, và theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ : Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, ta có thẻ nội địa và thẻ quốc tế; Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, ta có thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, và thẻ trả trước. Dịch vụ Thanh toán thẻ trực tuyến là dịch vụ thanh toán thẻ trên môi trường Internet, nhờ phương tiện phần mềm hỗ trợ là cổng thanh toán trực tuyến. Dịch vụ Cổng thanh toán trực tuyến là dịch vụ trên Internet do một doanh nghiệp cung cấp. Đó có thể là chính ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, hoặc do một công ty (tổ chức) khác độc lập cung cấp cho khách hàng (cũng là chủ thẻ). 1.2. Tổng quan chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà, chất lượng được khái quát quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc tính sử dụng
  7. 7. iii cao và giá cả phù hợp”. Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại. Để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, chúng ta cũng sử dụng các chỉ tiêu như sau: Một số chỉ tiêu định tính bao gồm: Độ tin cậy; Tính trách nhiệm; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm; Tính hữu hình. Một số chỉ tiêu định lượngbao gồm: Doanh thu bán hàng; Lợi nhuận; Thị phần của doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp. Trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, cần áp dụng một số đặc trưng của chất lượng dịch vụ sau đây: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người do đó cần tập trung đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn và trình độ giao tiếp của nhân viên. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng... Thứ hai, chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước, khi khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó. Thứ ba, chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì mức độ chất lượng khác nhau. Thứ tư, cùng một dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác nhau cho từng nhóm khách hàng khác nhau ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể đáp ứng thoã mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY Dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY chịu tác động của nhiều nhân tố, trong đó có những nhân tố khách quan như: Môi trường cạnh tranh trong và ngoài
  8. 8. iv nước đối với sản phẩm dịch vụ công ty đang cung cấp; Khách hàng bao gồm cá nhân và tổ chức; Thói quen thanh toán của người tiêu dùng; Hạ tầng kỹ thuật (viễn thông, công nghệ thông tin); Hành lang pháp lý… Bên cạnh các nhân tố khách quan, các nhân tố chủ quan của chính doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử của ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử mà nó cung cấp. Một số nhân tố chủ quan tác động tới chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử như: Công nghệ kỹ thuật của chính công ty; Chính sách Marketing của công ty; Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên; Hoạt động quản lý rủi ro tại công ty. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI ONEPAY Nội dung Chương 2 trước hết giới thiệu khái quát về công ty OnePAY, lịch sử hình thành cũng như ngành nghề kinh doanh; Phần tiếp theo của Chương 2 tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử mà công ty đang cung cấp trên thị trường; Từ đó, phần cuối của chương đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế trong chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY cũng như nguyên nhân của chúng. 2.1. Giới thiệu Công ty OnePAY OnePAY là đại diện của MaterCard trong cung cấp giải pháp thanh toán điện tử cho các doanh nghiệp tại Việt Nam. Hệ thống cổng thanh toán của OnePAY được tin dùng bởi các ngân hàng lớn trên thế giới như ANZ , HSBC, ICICI… Cổng thanh toán OnePAY đảm bảo các tiêu chuẩn của hệ thống tài chính quốc tế như PCI DSS của PCI Security Standards Council, 3D-Secure của Visa, MasterCard và JCB…. OnePAY cũng đang hợp tác cùng 6 ngân hàng nhà nước và cổ phần lớn nhất Việt Nam để triển khai đa dạng kênh thanh toán không tiền mặt. OnePAY sinh ra để cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến và mở rộng là các giải pháp thanh toán điện tử đa dạng. Dịch vụ của OnePAY chuyên nghiệp và đảm bảo các yêu cầu công nghệ khắt khe của công nghiệp thanh toán trên thế giới để đảm bảo tối đa lợi ích khách hàng. Với kinh nghiệm và lợi thế của mình, OnePAY luôn đồng hành cùng khách hàng của mình để cùng thành công trong thương mại điện tử.
  9. 9. v 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY Các gói dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY gồm có: OneCOM Pro, OneCOM, OneSTART, OneBILL, OneCARD, OnePOS. Dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY hướng tới khách hàng là các đơn vị kinh doanh thương mại điện tử an toàn. Việc đăng ký sử dụng dịch vụ TTĐT của OnePAY không đòi hỏi các chứng chỉ về bảo mật thông tin thẻ. Trách nhiệm bảo mật và xử lý thông tin thuộc về cổng thanh toán. Dịch vụ TTĐT của OnePAY có những đặc điểm cơ bản sau: • Cung cấp khả năng chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng thẻ quốc tế mang thương hiệu: Visa, MasterCard, AmEx, JCB • Cung cấp khả năng chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa mang thương hiệu: Vietcombank, Vietinbank, DongA, Techcombank, Tienphongbank • Tích hợp cổng thanh toán vào website mà không cần các chứng chỉ về bảo mật. Thông tin thẻ được nhập tại OnePAY và bảo vệ bởi OnePAY và MasterCard. • Tích hợp cổng thanh toán vào email, cho phép gửi hóa đơn điện tử có chức năng thanh toán tới khách hàng. Năm 2009 là năm OnePAY đạt được nhiều mục tiêu quan trọng để phục vụ hoạt động kinh doanh thương mại điện tử cho các doanh nghiệp. Với bốn năm (từ năm 2007 đến năm 2010) triển khai dịch vụ cho gần 200 doanh nghiệp, OnePAY đã cho thấy thế mạnh của mình chính là nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử uy tín và có nhiều kinh nghiệm triển khai nhất. Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử OnePAY hiện đang cung cấp cho thị trường được phản ánh rõ hơn qua những con số như: giá trị giao dịch qua cổng thanh toán trực tuyến của OnePay; Tốc độ tăng trưởng bình quân dịch vụ thanh toán trực tuyến của Công ty qua các năm. Trong năm 2009, tháng đạt giá trị cao nhất qua cổng thanh toán của OnePAY lên tới trên 50 tỷ đồng. Cả năm 2009 đạt trên 500 tỷ đồng, với gần 200.000 giao dịch. Tốc độ tăng trưởng đơn vị chấp nhận thẻ đạt 100%, tăng trưởng doanh số thanh toán đạt trên 20%. Trong năm 2010, OnePAY hoàn thành kết nối với các ngân hàng trong nước như BIDV, Đông Á, VIB, MB... để mở rộng phạm vi chấp nhận loại thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) cho đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ.
  10. 10. vi Việc chính thức có văn phòng đại diện của OnePAY tại thành phố Hồ Chí Minh từ cuối năm 2009 cũng sẽ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho OnePAY tiếp xúc với các doanh nghiệp tại trung tâm kinh tế lớn nhất nước này. OnePAY đạt con số 400 đơn vị chấp nhận thẻ trong năm 2010, đạt tốc độ tăng trưởng đơn vị chấp nhận thẻ 100%; tốc độ tăng trưởng doanh số tháng tiếp tục vượt 20%. 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY Việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của OnePay trong bốn năm từ năm 2007 đến năm 2010 cho thấy những thành công và hạn chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của OnePay. Những thành công có thể kể đến gồm :Thứ nhất, OnePAY sở hữu công nghệ cổng thanh toán chuẩn quốc tế; Thứ hai, OnePAY là một trong số các doanh nghiệp dẫn đầu thị trường thanh toán thẻ trực tuyến;Thứ ba, OnePAY là doanh có nhiều kinh nghiệm triển khai thực tế. Thứ 4, Chấp nhận nhiều phương thức thanh toán. Bên cạnh với những thành quả đạt được, chất lượng dịch vụ TTĐT của OnePAY vẫn còn có những hạn chế. Về mặt định lượng, thị phần đối với dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY cũng như doanh thu từ dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY còn thấp so với khả năng cung cấp của chính OnePAY. Hạn chế này thể hiện qua các điểm sau: Thứ nhất, số lượng các gói dịch vụ thanh toán trực tuyến được sử dụng còn ít và không phong phú; Thứ hai, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ chưa nhiều; Thứ ba, các loại thẻ được chấp nhận thanh toán còn ít, thậm chí đối với ngay cả các loại thẻ tín dụng quốc tế có thương hiệu lớn thì chủ yếu là Master card, Visa; Thứ tư, chi phí cho các dịch vụ thanh toán trực tuyến của OnePay còn quá cao, khiến cho nhiều doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ không đủ năng lực tài chính để triển khai. Điều này góp phần cản trở việc OnePAY mở rộng thị phần và khó tăng doanh thu, do đó làm giảm lợi nhuận từ dịch vụ của mình. Bên cạnh những hạn chế xét theo tiêu chí định lượng, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY còn có những hạn chế xét về mặt định tính như sau: Thứ nhất, công nghệ cổng thanh toán trực tuyến của OnePAY phải phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ thẻ quốc tế Master Card, nên ít nhiều chịu sự chi phối và áp đặt trong việc triển khai dịch vu ra thị trường. Thứ hai, độ an toàn, bảo mật thông
  11. 11. vii tin vẫn chưa cao. Những hạn chế này là do những nguyên nhân sau: Nguyên nhân khách quan gồm có: Thứ nhất, ảnh hưởng của môi trường kinh tế - xã hội; Thứ hai, môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam vẫn chưa được hoàn thiện; Thứ ba, môi trường công nghệ cho hoạt động thanh toán chưa hỗ trợ nhiều cho hoạt động thanh toán thẻ; Nguyên nhân chủ quan gồm có:Thứ nhất, vì OnePAY là nhà phân phối dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến của Master Card nên về công nghệ cổng thanh toán trực tuyến, OnePay phải phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược kinh doanh cũng như chính sách của Master Card, OnePay chỉ đóng vai trò là người triển khai tại Việt Nam. Thứ hai, OnePay hợp tác với Vietcombank triển khai cổng thanh toán trực tuyến của Master Card nên trên thực tế các thẻ nội địa được chấp nhận giao dịch trên cổng của OnePay rất hạn chế, tập trung chủ yếu là thẻ của Vietcombank và một số ít ngân hàng khác trong chương trình của OnePay. Thứ ba, Các dịch vụ như OneOrder chưa thu hút được nhiều doanh nghiệp du lịch ứng dụng triển khai là vì người tiêu dùng Việt Nam còn yếu kém về hiểu biết công nghệ, trong khi các doanh nghiệp cũng yếu kém về nhân lực và do dự trong việc triển khai các dịch vụ đòi hỏi các thao tác tương đối phức tạp.Thứ tư,việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ còn gặp nhiều khó khăn. Thứ năm, nguồn nhân lực được đầu tư chưa thực sự phù hợp với sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ thẻ CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ÐIỆN TỬ TẠI ONEPAY Từ việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY, hạn chế và nguyên nhân chủ yếu của nó, Chương 3 tập trung vào việc trình bày các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY. 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán điện tử của OnePay OnePay đã có những định hướng phát triển lâu dài cho mình theo các giai đoạn cụ thể: Giai đoạn 1: OnePay đi tiên phong trong lĩnh vực TTTT tại Việt Nam và trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường.
  12. 12. viii Giai đoạn 2: OnePay trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường trong việc cung cấp các giải pháp dịch vụ TTĐT trong TMĐT Việt Nam như thanh toán ATM, POS, SMS, khấu trừ tài khoản tự động. Giai đoạn 3: OnePay trở thành nhà cung cấp toàn diện các dịch vụ và giải pháp hỗ trợ cho thị trường TMĐT Việt Nam. 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY Để nâng cao chất lượng địch vụ thanh toán điện tử của mình, OnePAY cần hướng tới việc nâng cao doanh thu bằng việc: tăng cường và mở rộng phạm vi áp dụng của các gói dịch vụ của mình, chú ý quảng bá thương hiệu để phát triển thị phần; Mặt khác , OnePAYcần quan tâm bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm đảo bảo nhân viên của mình luôn có sự đồng cảm với khách hàng, và luôn sẵn sàng theo sát khách hàng trong từng bước thanh toán cũng như sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết những vướng mắc trong quá trình giao dịch. Các giải pháp cụ thể như sau: Một là, phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến OneOrder Hiện tại dịch vụ OneOrder cho phép khách hàng tạo đơn hàng thủ công rồi tạo đường dẫn để gửi cho khách hàng thực hiện quá trình thanh toán. Để phát triển dịch vụ OneOrder nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phù hợp hơn với khách hàng thì OnePay nên phát triển dịch vụ OneOrder dựa trên nền tảng dịch vụ thanh toán MOTO (mail order/ telephone order). Dịch vụ này cung cấp giải pháp mà bất cứ khi nào doanh nghiệp muốn chấp nhận và thực hiện thanh toán từ khách hàng bởi điện thoại, thư bưu điện thông qua hệ thống cổng TTTT của OnePay. Hai là, phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua thẻ trả trước PrePaid Card Thẻ trả trước được coi như một loại thẻ dự trữ giá trị, người sử dụng thẻ phải trả trước một số tiền nạp trong thẻ và mỗi lần sử dụng thì số tiền trên thẻ bị trừ dần. Loại thẻ trả trước thông dụng nhất trên thế giới mang thương hiệu Visa, Master Card, American Express…và chúng mang đầy đủ các tính năng như một thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ quốc tế. Đặc điểm tiện lợi của loại thẻ này là chủ thẻ không phải mở tài khoản ngân hàng, không phải thực hiện ký quỹ hoặc tín chấp và có thể được giao cho người dưới 18 tuổi sử dụng.
  13. 13. ix Ba là, nâng cao tính bảo mật an toàn trong dịch vụ thanh toán trực tuyến của OnePay Do OnePAY là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến nên vấn đề bảo mật thông tin của chủ thẻ đóng vai trò quan trọng chủ chốt. Những thông tin của chủ thẻ nhập vào khi thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ cần được mã hoá và bảo mật để không ai có thể xâm nhập và đánh cắp thông tin. Hiện tại, cổng TTTT của OnePay đang áp dụng những chương trình xác thực của tổ chức thẻ quốc tế như MasterCard Security Code, Verified by Visa, J Secure, AVS…Các chương trình này giúp các ngân hàng nhận diện chủ thẻ và giúp chủ thẻ tránh được những rủi ro. Khách hàng sẽ được bảo vệ thông qua một mã số bí mật nữa do ngân hàng phát hành cấp, dựa theo tiêu chuẩn của tổ chức thẻ quốc tế. Giải pháp này giúp các doanh nghiệp tránh những rủi ro và giao dịch đòi bồi hoàn từ phía chủ thẻ. Bốn là, nâng cao các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và thúc đẩy giao dịch thương mại điện tử Hiện tại OnePay đang thực hiện các giải pháp hỗ trợ khách hàng triển khai các hệ thống cổng TTTT trên website doanh nghiệp như tư vấn xây dựng website TMĐT, tư vấn xây dựng nhân lực chuyên trách kênh bán hàng trực tuyến và tư vấn nghiệp vụ TMĐT. Tuy nhiên để hướng đến mục tiên trở thành nhà cung cấp dịch vụ giải pháp TMĐT toàn diện thì OnePay cần đẩy mạnh hỗ trợ doanh nghiệp Năm là, xây dựng và phát triển thương hiệu OnePay Đối với bất kỳ một nhà cung cấp dịch vụ TTĐT nào hoạt động trong một thị trường cạnh tranh, vấn đề sống còn của họ là trở thành lựa chọn đầu tiên của khách hàng. Chính vì các sản phẩm dịch vụ TTĐT có tính đặc thù riêng nên các doanh nghiệp du lịch còn gặp nhiều khó khăn trong việc lựa chọn nhà cung cấp cho riêng mình và những người tiêu dùng cuối cùng cũng có những tâm lý trở ngại trong việc quyết định có sử dụng phương thức TTTT hay không. Sáu là, nâng cao khả năng ứng dụng của mô hình cổng thanh toán trực tuyến của OnePAY Ngày nay khi điện thoại di động đã trở thành một phương tiện không thể thiếu đối với mỗi người dùng thì phương thức thanh toán qua điện thoại cũng trở nên phổ biến hơn với mọi người. Chính vì vậy trong mô hình nhà cung cấp dịch vụ TTTT của OnePay cho các doanh nghiệp nên có module Mobile kết nối với cổng thanh toán theo mô hình cổng MIGS của MasterCard.
  14. 14. x Bảy là, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực OnePAY cần xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về lĩnh vực thanh toán điện tử. Có được nguồn nhân lực lớn mạnh, việc phát triển một ngành kinh doanh dịch vụ TTĐT với sự đa dạng và rộng lớn của đối tượng sử dụng thẻ, cũng như quy mô của thị trường mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ là hoàn toàn có thể. 3.3. Kiến nghị Thứ nhất, kiến nghị đối với chính phủ: Chính phủ cần tạo lập hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán điện tử; Cần ban hành các quy định cụ thể về hoạt động thanh toán thẻ, đặc biệt là hoạt động thanh toán thẻ trực tuyến để các ngân hàng cũng như các công ty cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến có thể áp dụng những hình thức thanh toán qua thẻ mới;Bổ sung khung hình phạt cho tội phạm thẻ, bao gồm cả hành vi phạm tội trực tuyến (chủ yếu là trên Internet);Hoàn thiện hành lang kỹ thuật. Thứ hai, kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán thẻ; Đồng thời, NHNN cần nhanh chóng ban hành các thông tư hướng dẫn cụ thể những nghị định của Chính phủ ban hành liên quan đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt để sớm đưa chúng vào cuộc sống. Thứ ba, kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam: Hiệp hội thẻ Việt Nam được thành lập với vai trò là nơi hợp tác trao đổi giữa các ngân hàng tham gia hoạt động thẻ tại Việt Nam, đồng thời là đầu mối tổ chức, nghiên cứu và kiến nghị những biện pháp nhằm phát triển thị trường thẻ với các cơ quan chức năng. Thứ tư, kiến nghị đối với các Bộ ngành có liên quan Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông: Bộ thông tin và truyền thông cần tham gia với tư cách là đơn vị truyền thông, đóng góp vào việc thay đổi nhận thức của người dân về thói quen sử dụng thẻ cũng như ích lợi của việc thanh toán thẻ thay vì thanh toán bằng tiền mặt bằng tuyên truyền phổ biến, nâng cao hiểu biết của đại bộ phận dân chúng. Kiến nghị với các cơ quan Điện lực, Bảo hiểm, Viễn thông: Những cơ quan này cần có sự phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng để tiến tới thu phí điện nước, bảo hiểm, điện thoại cố định, Internet đều qua thẻ, góp phần thúc đẩy các ngân hàng đưa ra những loại hình thanh toán đa dạng hơn, qua đó thu hút thêm khách hàng, đẩy mạnh phát triển hoạt động thanh toán.
  15. 15. xi KẾT LUẬN Trong giai đoạn hiện nay, Việt Nam có nhiều cơ hội và tiềm năng cho các doanh nghiệp tham gia vào thị trường dịch vụ thanh toán điện tử. Tuy nhiên, yêu cầu đặt ra cho hệ thống ngân hàng cũng như các công ty cung ứng dịch vụ thanh toán trong thời gian tới là hết sức nặng nề, có những cơ hội nhưng cũng không ít thách thức, khó khăn. Để hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, cần phải làm phong phú và nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán, trong đó có chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến để giảm tới mức tối thiểu thanh toán dùng tiền mặt trong nền kinh tế, tăng tính tiện dụng cho người tiêu dùng. Để tăng cường chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của mình, bên cạnh sự hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, sự tham gia của toàn hệ thống ngân hàng thương mại, OnePAY cần nỗ lực hơn nữa trong hoạt động của mình. Với mong muốn được đóng góp cho sự phát triển dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY, luận văn này đã đề cập đến những vấn đề về dịch vụ thanh toán điện tử nói chung, tầm quan trọng của dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến, thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến tại OnePAY, những thuận lợi, khó khăn và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại OnePAY.
  16. 16. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thanh toán điện tử (TTĐT) cũng như thanh toán trực tuyến (TTTT) xuất hiện cùng với sự phát triển của internet và thương mại điện tử (TMĐT) là hình thức phát triển mới của các hình thức thanh toán truyền thống. Ngày nay, khi TMĐT đang phát triển mạnh mẽ trên thế giới, các phương thức thanh toán mới ra đời đã đem lại sự thuận tiện, nhanh chóng và tiết kiệm cho cả các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Bên cạnh các phương thức TTĐT truyền thống như chuyển khoản, thanh toán qua ATM, POS/EDC hay thư đảm bảo còn có các hình thức khác như thanh toán di động (mobile), internet đang ngày càng phát triển và phổ biến ở các nước trên thế giới. Trung Quốc là một quốc gia láng giềng có đặc điểm gần giống Việt Nam, nhưng TMĐT của họ nói chung và TTĐT nói riêng đang đi trước Việt Nam đến 5 năm với tốc độ phát triển bùng nổ, trung bình hàng năm tăng 181%. Chỉ tính riêng mạng thanh toán Alipay của Trung Quốc, đến thời điểm đầu tháng 1 năm 2009, quy mô số người sử dụng TTTT đã vượt qua con số 100 triệu người. Trong khi đó tại Việt Nam, TMĐT mới chỉ thực sự phát triển trong vòng 3 – 4 năm trở lại đây, bắt đầu sơ khai với các hình thức quảng bá sản phẩm trên website, tạo giỏ hàng và hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Còn một khâu quan trọng trong TMĐT là thanh toán vẫn chỉ là thanh toán truyền thống, giao hàng và nhận tiền tại nhà hoặc hiện đại hơn nữa là chuyển khoản qua ngân hàng, thanh toán qua bưu điện. Thanh toán điện tử (bao gồm cả TTTT) của Việt Nam chỉ mới thực sự bắt đầu những bước đi đầu tiên từ cuối năm 2006, đầu năm 2007 khi mà một loạt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cổng TTTT (online Payment Gateway) ra đời như Vietpay, PayNet, Mobivi, Fibo… Tuy nhiên sự xuất hiện ồ ạt của các doanh nghiệp cũng không nhanh chóng đưa TTĐT phát
  17. 17. 2 triển ở Việt Nam. Chỉ một vài doanh nghiệp có hướng đi đúng đắn như PayNet, VTC hay VASC mới có thể tiếp tục phát triển và đạt được những thành công nhất định. Và công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePay là một doanh nghiệp trong số đó. OnePay nhận định để có thể phát triển thành công và hội nhập quốc tế thì phải chuyên nghiệp ngay từ đầu. Chính vì vậy, OnePay đã xây dựng một mô hình nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử (thanh toán trực tuyến) tuân theo những mô hình chuẩn trên thế giới, từ đó cung cấp cho thị trường một dịch vụ thanh toán trực tuyến tốt nhất. Từ thực tế đó, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY” được chọn để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của công ty OnePAY. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử. - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến tại OnePAY giai đoạn từ cuối năm 2006 đến năm 2010.
  18. 18. 3 4. Phương pháp nghiên cứu: Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY 5. Kết cấu luận văn: Luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Tổng quan về Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ trực tuyến OnePAY
  19. 19. 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan dịch vụ Thanh toán điện tử 1.1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán điện tử Thanh toán điện tử, theo báo cáo quốc gia về kỹ thuật thương mại điện tử của Bộ thương mại, là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt. Theo nghĩa hẹp hơn, thanh toán điện tử được hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa và dịch vụ được trao đổi qua internet. Hình thức phổ biến của thanh toán điện tử hiện nay là thanh toán thẻ. Dịch vụ Thẻ ngân hàng được coi là dịch vụ thanh toán điện tử hiện đại nhất thế giới hiện nay, gắn liền với việc ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng – tài chính. Dịch vụ Thẻ ngân hàng đã có lịch sử hình thành và phát triển trong vài thập kỷ gần đây, trong đó quan hệ giữa khách hàng và người bán là trung tâm của dịch vụ thanh toán bằng thẻ ngân hàng. Lịch sử thẻ ngân hàng bắt đầu khi một số nhà kinh doanh muốn mở rộng tín dụng đến khách hàng của họ, bằng cách cho phép khách hàng được phép ghi Nợ vào tài khoản. Rất nhiều nhà kinh doanh nhỏ muốn áp dụng dịch vụ này và nhận biết họ không đủ năng lực để cung cấp tín dụng cho khách hàng của họ. Điều nay mở ra một cơ hội kinh doanh tốt cho các tổ chức tài chính, và sau này là các tổ chức phi tài chính như các công ty cung cấp dịch vụ chuyển mạch tài chính, các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử. Dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tiên là Charge - it, một hệ thống tín dụng được phát triển bởi John Biggins vào năm 1946, cho phép khách hàng mua
  20. 20. 5 hàng tại những nơi bán lẻ. Các nhà kinh doanh ký quỹ tại ngân hàng Biggins và ngân hàng thu tiền thanh toán từ phía khách hàng và trả cho nhà kinh doanh. Hệ thống này đã chuẩn bị cho thẻ tín dụng đầu tiên lưu hành vào năm 1951 tại New York do ngân hàng Franklin National phát hành. Sau đó, rất nhiều các tổ chức tài chính đã tham gia vào hệ thống thẻ ngân hàng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của văn minh nhân loại cũng như sự phát triển vũ bão của những ứng dụng khoa học kỹ thuật, thẻ ngân hàng đã khẳng định được tính ưu việt của mình, ngày càng thu hút sự chú ý nghiên cứu ứng dụng của nhiều nước trên thế giới. Hiện nay trên thế giới có một số thương hiệu thẻ nổi tiếng như Visa, MasterCard, American Express (1958), Diners Club (1950), JCB (1961). Một cách khái quát nhất, dịch vụ Thẻ ngân hàng có thể được định nghĩa là một dịch vụ do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận. Người chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để chuyển khoản, rút tiền mặt tại ngân hàng hoặc tại máy giao dịch tự động (ATM) hoặc dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ trực tiếp (thanh toán offline, còn gọi là thanh toán ngoại tuyến) hoặc trên Internet (thanh toán online, còn gọi là thanh toán trực tuyến). Nói khác đi, dịch vụ thanh toán thẻ là một dịch vụ thanh toán điện tử mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền khi mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Hệ thống các loại thẻ được sử dụng để thanh toán thường được biết đến là thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ (Debit card) và thẻ rút tiền mặt do các ngân hàng trong nước và quốc tế phát hành. 1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán Có nhiều cách phân loại thẻ ngân hàng khác nhau nhưng cách phân chia phổ biến nhất là cách phân chia theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, và theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ :
  21. 21. 6 Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, ta có thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Thẻ nội địa là thẻ được tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành để giao dịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó, đồng tiền sử dụng trong các giao dịch thẻ nội địa là đồng nội tệ; Thẻ quốc tế là thẻ được tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước đó; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó. Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, ta có thẻ ghi Nợ, thẻ tín dụng, và thẻ trả trước. Thẻ ghi Nợ (Debit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn; Thẻ tín dụng (Credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ; Thẻ trả trước (Prepaid card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). 1.1.3. Các chủ thể trong dịch vụ thanh toán thẻ Chủ thẻ (Cardholder): Chủ thẻ (viết tắt là CT) là cá nhân, tổ chức được tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó. Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính. Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant): Đơn vị chấp nhận thẻ (viết tắt là ĐVCNT) là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hóa dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ. Để có thể tham gia thanh toán thẻ,
  22. 22. 7 ĐVCNT phải ký hợp đồng với ngân hàng thanh toán và bắt buộc phải có tài khoản thanh toán tại ngân hàng đó. Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Ngân hàng phát hành thẻ (viết tắt là NHPH) là ngân hàng được tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của tổ chức và công ty này. NHPH được quyền in tên ngân hàng mình trên thẻ thể hiện đó là sản phẩm của mình và cần phải tuân theo những quy định do các tổ chức thẻ đặt ra. NHPH tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở tài khoản và chịu trách nhiệm là người thanh toán trực tiếp với chủ thẻ trong các giao dịch thanh toán thẻ. Ngân hàng thanh toán thẻ (Acquirer): Ngân hàng thanh toán thẻ (viết tắt là NHTT) là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ (gọi tắt là nhà cung cấp hay chính là ĐVCNT). Ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ và hướng dẫn cách vận hành, bảo dưỡng cũng như cách thức quản lý, xử lý những giao dịch thanh toán tại các đơn vị này. Đổi lại, trong mỗi giao dịch NHTT nhận được một khoản phí chiết khấu, mức phí này cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng. NHTT và NHPH đều phải là thành viên của một tổ chức thẻ thì mới tham gia thanh toán thẻ được. Tổ chức thẻ: Để hoạt động thanh toán thẻ được diễn ra thông suốt, cần phải có một tổ chức đứng ra làm trung gian truyền tải thông tin và giúp việc thanh toán giữa các ngân hàng. Có thể hệ thống lại những tổ chức thẻ này như sau: Tổ chức thẻ quốc tế (viết tắt là TCTQT): là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp. Các ngân hàng là thành viên của những tổ chức này phải trả phí thành viên và các loại phí liên quan tới dịch vụ xử lý giao dịch thẻ, đồng thời phải tuân thủ những quy
  23. 23. 8 định do tổ chức đặt ra. Hiện nay, trên thế giới có một số TCTQT có quy mô lớn như Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club… Tổ chức thanh toán giữa các ngân hàng trong nội địa một nước là những tổ chức thực hiện việc xử lý những giao dịch thẻ nội địa, diễn ra trong phạm vi nước đó, hoặc có thể được ủy quyền làm trung tâm xử lý giao dịch (bên thứ ba - 3rd party processor) cho các TCTQT. Các tổ chức này cũng có biểu tượng riêng để phân biệt dịch vụ của mình. Một số tổ chức thanh toán nội địa như NETS của Singapore hay China Union Pay của Trung Quốc… 1.1.4. Các phương tiện hỗ trợ trong thanh toán thẻ Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – ATM): ATM là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác 24/24 giờ. Khi người sử dụng đút thẻ vào loại máy này, trên màn hình giao dịch sẽ hiện ra những yêu cầu như nhập mã số cá nhân (PIN), số tiền cần rút. Thông tin về giao dịch này sẽ được truyền tới ngân hàng, nếu ngân hàng đồng ý, máy sẽ đưa tiền cho khách hàng. Thiết bị thanh toán thẻ (Point of sale/ Electronic Data Capture – POS/ EDC): Thiết bị thanh toán thẻ là thiết bị điện tử dùng để cấp phép và xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ tại ĐVCNT. Máy này được cấu tạo đặc biệt, có thể giải mã băng từ trên thẻ hoặc kiểm tra tính thật giả, hạn mức, thẻ có bị mất cắp hay không. Để sử dụng, chủ thẻ chỉ cần đưa thẻ vào khe đọc và nhập vào tổng số tiền giao dịch, máy sẽ nhận được trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép trong vòng 30 giây kể từ khi gửi đi. Cổng thanh toán trực tuyến (Online Payment gateway): Cổng thanh toán trực tuyến là một phần mềm máy tính cho phép chủ thẻ thanh toán trực tuyến bằng thẻ ngân hàng ngay trên các website thương mại điện tử như ebusinesses, online retailers, bricks and clicks. Nó tương tự như một POS/ EDC( máy đầu cuối cà thẻ khi thanh toán mua hàng trực tiếp ) khi thanh toán
  24. 24. 9 trực tuyến trên Internet. Cổng thanh toán trực tuyến cho phép mã hóa các thông tin nhạy cảm như số thẻ tín dụng, để đảm bảo thông tin có thể bảo mật và giao dịch thuận tiện giữa người bán và người mua. Hiểu đơn giản hơn, cổng thanh toán trực tuyến là công cụ nối liền website thương mại điện tử của người bán (ĐVCNT) với tài khoản ngân hàng của chính nhà cung cấp hàng hóa đó. Cổng thanh toán trực tuyến chỉ có chức năng trung gian hỗ trợ thanh toán, dựa vào đó, có thể xây dựng các hệ thống trung chuyển tiền từ Trang Web (Website) -> Cổng thanh toán trực tuyến -> tài khoản tại ngân hàng. Cổng thanh toán trực tuyến thường do một công ty (có thể là ngân hàng, hoặc tổ chức phi tín dụng không phải ngân hàng) cung cấp như một dịch vụ, một loại hình dịch vụ được biết đến với tên gọi là: dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thanh toán trực tuyến, hoặc dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến. 1.1.5. Thanh toán thẻ trực tuyến Thanh toán điện tử được biết đến với một hình thức hết sức phổ biến là thanh toán thẻ. Từ lâu, người ta đã quen thuộc với dịch vụ thanh toán thẻ qua ATM, qua POS/ EDC. Việc áp dụng thương mại điện tử đòi hỏi các doanh nghiệp phải tự tìm cho mình phương thức thanh toán trực tuyến để hoàn thiện mô hình. Dịch vụ Thanh toán thẻ trực tuyến đáp ứng được đòi hỏi đó. 1.1.5.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến Dịch vụ Thanh toán thẻ trực tuyến là dịch vụ thanh toán thẻ trên môi trường Internet, nhờ phương tiện phần mềm hỗ trợ là cổng thanh toán trực tuyến. Dịch vụ Cổng thanh toán trực tuyến là dịch vụ trên Internet do một doanh nghiệp cung cấp. Đó có thể là chính ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, hoặc do một công ty (tổ chức) khác hợp tác với các ngân hàng cung cấp cho khách hàng (bao gồm cả ĐVCNT và chủ thẻ). Hiện nay, các doanh nghiệp ở Việt Nam có thể áp dụng phương thức thanh toán điện tử là thanh toán thẻ trực tuyến đối với khách hàng của mình. Thẻ thanh toán là do ngân hàng hoặc tổ chức tài chính tín dụng phát hành.
  25. 25. 10 Thẻ mang thương hiệu quốc tế phổ biến là Visa, MasterCard, American Express… Đây là những loại thẻ được chấp nhận rộng rãi trên toàn cầu, tại hàng triệu điểm chấp nhận thẻ có gắn logo thương hiệu thẻ. Tại Việt Nam, có 15 ngân hàng đang phát hành các loại thẻ mang thương hiệu quốc tế, dẫn đầu là Vietcombank, ACB, Techcombank, Sacombank… Các ngân hàng trong nước còn phát hành riêng thẻ ghi nợ nội địa, người Việt Nam quen gọi là thẻ ATM, thẻ này có phạm vi hoạt động trong quốc gia. Áp dụng phương thức thanh toán thẻ trực tuyến, doanh nghiệp cho phép khách hàng sở hữu các loại thẻ thanh toán như Visa, MasterCard… hoặc thẻ ATM nội địa để thanh toán trên Internet. Thanh toán thẻ không giới hạn phạm vi, không gian và thời gian, từ bất kỳ đâu trên thế giới. Chỉ với một chiếc máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể hoàn thành khâu thanh toán chỉ trong vài giây. Các doanh nghiệp Việt Nam triển khai hình thức này có thể lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ quốc tế hoặc trong nước. Một số nhà cung cấp quốc tế được lựa chọn phổ biến trên thế giới như PayPal, 2CheckOut, WorldPay... Thanh toán thẻ trực tuyến là một hình thức thanh toán điện tử then chốt trong thương mại điện tử. Nó phải đảm bảo được các yếu tố: an toàn, bảo mật, nhanh chóng, chính xác và tin cậy. Các khái niệm thường dùng trong thanh toán thẻ trực tuyến: SET là viết tắt của các từ Secure Electronic Transaction, là một nghi thức tập hợp những kỹ thuật mã hoá và bảo mật nhằm mục đích đảm bảo an toàn cho các giao dịch mua bán trên mạng. Những tiêu chuẩn và công nghệ SET được áp dụng và thể hiện nhất quán trong các doanh nghiệp, các ngân hàng/công ty cấp thẻ, tổ chức tín dụng và trung tâm xử lý thẻ tín dụng qua mạng. Về cơ bản, thanh toán thẻ trực tuyến có những đặc điểm giống thanh toán thẻ truyền thống (thanh toán thẻ qua ATM, POS/EDC), và cũng gồm có các chủ thể: Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer) là nơi phát hành các loại thẻ dùng trong thanh toán trực tuyến (Ngân hàng phát hành thẻ và ngân hàng
  26. 26. 11 thanh toán có thể là một); Ngân hàng thanh toán (Acquirer) là nơi xử lý các yêu cầu thanh toán từ phía cổng thanh toán; nhà cung cấp dịch vụ Cổng thanh toán trực tuyến (online Payment Gateway provider) là nơi tiếp nhận yêu cầu thanh toán từ phía người bán và kết nối với các ngân hàng phát hành thẻ để kiểm tra hợp lệ thông tin thẻ; Chủ thẻ (Cardholder) là người thực hiện yêu cầu thanh toán với bên bán hàng và nhận về kết quả từ người bán (thông qua công cụ giao tiếp như website, ứng dụng mạng …); Người bán (Merchant) có thể là nhà hàng, doanh nghiệp, công ty, siêu thị… có kinh doanh dịch vụ, sản phẩm trực tuyến. Người bán sẽ kí kết sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của một bên thứ ba (cổng thanh toán) hoặc có thể kí kết trực tiếp với ngân hàng thanh toán để họ chấp nhận thanh toán các loại thẻ đề nghị từ người bán. 1.1.5.2. Quy trình thanh toán thẻ trực tuyến Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán cơ bản Mô tả quy trình: 1) Chủ thẻ gửi yêu cầu thanh toán tới Người bán. 2) Người bán gửi thông tin chủ thẻ tới Cổng thanh toán hoặc Ngân hàng thanh toán mà họ liên kết.
  27. 27. 12 3) Cổng thanh toán hoặc Ngân hàng thanh toán sẽ kiểm tra tính hợp lệ của thẻ với Ngân hàng phát hành thẻ (hoặc nơi phát hành thẻ) thông qua giao thức SET. 4) Ngân hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi (thông tin phản hồi được mã hóa theo qui định) cho Ngân hàng mà Người bán liên kết hoặc bên thứ ba về tính hợp lệ của thẻ. 5) Sau đó thông tin này được giải mã và gởi về cho người bán. 6) Người bán dựa trên thông tin phản hổi này quyết định bán hay không bán. 1.1.5.3. Khái niệm, đặc điểm nhà cung cấp dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến Nhà cung cấp dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến là bên thứ ba (the third party processor) cung cấp các dịch vụ trực tuyến cho các đơn vị chấp nhận thanh toán điện tử theo các cách khách nhau như thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tê, thẻ ghi Nợ nội địa, chuyển khoản, thanh toán với thời gian thực dựa trên nền tảng ngân hàng trực tuyến. Ngoài ra cũng có những khái niệm do các tổ chức khác đưa ra về nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến như khái niệm của Ameris, một doanh nghiệp cung cấp các giải pháp hỗ trợ về mạng và công nghệ máy tính ở London – Anh: “Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến là bên thứ ba cung cấp dịch vụ xử lý các giao dịch thẻ tín dụng trong thời gian thực thay mặt cho các website hoặc tổ chức”. Với cách quan niệm như trên, nhà cung cấp dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến (cổng TTTT) có những đặc điểm như sau: Mô hình nhà cung cấp dịch vụ cổng TTTT phải tuân theo những chuẩn quốc tế nhất định về thanh toán. Để một nhà cung cấp dịch vụ cổng TTTT được chấp nhận và kết nối với các tổ chức thanh toán quốc tế thì họ phải xây dựng mô hình theo những tổ chức thanh toán quốc tế và đạt các chuẩn theo 12 quy định PCI DSS: - Cài đặt và duy trì tường lửa để bảo vệ dữ liệu điện tử.
  28. 28. 13 - Không sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ mật khẩu bảo mật và các thông số bảo mật khác. - Bảo vệ dữ liệu lưu trữ. - Mã hoá việc truyền dữ liệu chủ thẻ và các thông tin nhạy cảm. - Sử dụng và thường xuyên cập nhập các phần mềm diệt virus. - Phát triển và duy trì các hệ thống và ứng dụng bảo mật. - Hạn chế quyền truy cập vào dữ liệu của doanh nghiệp. - Chỉ định một ID riêng cho mỗi người với truy cập máy tính. - Hạn chế các truy cập vật lý vào dữ liệu của chủ thẻ. - Theo dõi và giám sát tất cả các quyền truy cập vào nguồn lực mạng lưới dữ liệu chủ thẻ. - Thường xuyên kiểm tra hệ thống và quy trình bảo mật. - Duy trì một chính sách bảo mật thông tin. Nhà cung cấp dịch vụ cổng TTTT là một trung gian thanh toán, cung cấp dịch vụ và giải pháp hỗ trợ cổng TTTT. Vì vậy dịch vụ này được các nhà kinh doanh trực tuyến với quy mô nhỏ quan tâm, đặc biệt là những người mới bắt đầu tiếp cận với hình thức kinh doanh này. Doanh thu kinh doanh của nhà cung cấp dịch vụ cổng TTTT được hưởng theo phần trăm giá trị thanh toán và số lượng giao dịch của khách hàng. 1.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà chất lượng được khái quát quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng nói chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”. Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳ theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các
  29. 29. 14 nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường: Quan điểm thứ nhất: So với một sản phẩm hữu hình thì “chất lượng dịch vụ” khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phẩm của dịch vụ là vô hình không lưu giữ được, không tái sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không đảo ngược được và bao hàm cả yếu tố yếu tố cảm xúc. Quan điểm này cho rằng “chất lượng dịch vụ” được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải của người cung ứng dịch vụ. Quan điểm thứ hai cho rằng: Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng được tạo ra bởi 4 nguồn thông tin sau ; Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân,kinh nghiệm đã trải qua, quảng cáo và khuyếch trương.Trong 4 nguồn thông tin trên nguồn thư 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty. Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh đầy đủ bản chất của chất lượng. Một cách tổng quát nhất, Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Quan điểm này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ. Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan
  30. 30. 15 trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào.Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau. Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có thể được hiểu như là: sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại. 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại cũng như các công ty cung ứng dịch vụ TTĐT là chất lượng dịch vụ. Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu, xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển. Nếu khu vực chế tạo đòi hỏi đầu tư chi phí hạ tầng cao, thời gian thai nghén sản phẩm dài, chi phí để phát triển sản phẩm mới lớn, và hứng chịu sự thăng trầm của chu kỳ sống của sản phẩm, thì dịch vụ có mức đầu tư thấp, thời gian phát triển nhanh và phát triển một dịch vụ mới không nhất thiết phải đẩy đi toàn bộ các chi phí đã bỏ ra. Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người vô hạn. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối với các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ với chất lượng cao cho khách hàng. Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá cụ thể đã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơn nhiều. Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản
  31. 31. 16 xuất đảm bảo chất lượng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất. Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu: - Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được. - Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán. - Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.
  32. 32. 17 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trong mô hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng. Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố
  33. 33. 18 trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt: (a) các đặc tính hữu hình, (b) sự đáng tin cậy, (c) sự đáp lại, (d) sự giao tiếp, (e) trách nhiệm, (f) sự an toàn, (g) năng lực, (h) sự nhã nhặn, (i) sự thấu hiểu khách hàng, (j) sự tiếp cận. Các nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành năm tiêu chí đánh chất chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử : độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Nhìn chung, để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, chúng ta cũng sử dụng các chỉ tiêu như sau: Một số chỉ tiêu định lượng Doanh thu bán hàng: là toàn bộ số tiền bán sản phẩm, hàng hóa, tiền cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm cả phụ thu và phí thu thêm ngoài giá bán (nếu có). Số tiền bán hàng được ghi trên hoá đơn (GTGT), hóa đơn bán hàng, hoặc trên các chứng từ khác có liên quan tới việc bán hàng, hoặc giá thỏa thuận giữa người mua và người bán. Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ được nâng cao không những có ảnh hưởng tới giá bán mà còn ảnh hưởng tới khối lượng tiêu thụ. Sản phẩm có chất lượng cao, giá bán sẽ cao. Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng cung ứng dịch vụ sẽ tăng thêm giá trị sản phẩm và giá trị dịch vụ, tạo điều kiện tiêu thụ dễ dàng, nhanh chóng thu được tiền bán hàng và tăng doanh thu bán hàng. Lợi nhuận: là số chênh lệch giữa các khoản doanh thu thu về so với các khoản chi phí bỏ ra. Lợi nhuận của doanh nghiệp phụ thuộc vào chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh và trình độ quản lý của doanh nghiệp. Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh. Nó phản ánh đầy đủ các mặt số lượng, chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, phản ánh kết quả việc sử dụng các yếu tố cơ bản sản xuất như lao động, vật tư, tài sản cố định… Thị phần của doanh nghiệp đối với một loại hàng hoá, dịch vụ: là tỷ lệ
  34. 34. 19 phần trăm giữa doanh thu (mua hoặc bán hàng) của doanh nghiệp này với tổng doanh thu của các doanh nghiệp khác trên thị trường liên quan theo tháng, quý, năm. Nếu chỉ phân tích doanh thu, lợi nhuận thì chưa đủ, chưa biết được công ty đang hoạt động như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh. Các nhà lãnh đạo cần phải theo dõi thị phần của doanh nghiệp mình. Nếu thị phần của doanh nghiệp tăng lên, doanh nghiệp đang hưởng lợi hơn đối thủ cạnh tranh. Nếu thị phần giảm xuống, doanh nghiệp đang thua thiệt so với đối thủ của mình. Sự tăng giảm thị phần có liên quan đến chất lượng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Một số chỉ tiêu định tính - Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có sai sót. Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng. Đối với dịch vụ thanh toán điện tử, độ tin cậy được phản ánh trực tiếp qua độ bảo mật, tính an toàn đối với các giao dịch điện tử. - Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất. Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng. - Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng. Một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.
  35. 35. 20 - Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng. - Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ. Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt động kinh doanh nào, để cải thiện chất lượng và hiệu suất dịch vụ, cần phải tiếp thu những bài học kinh nghiệm khác nhau, từ đó có thể nhận ra tính hiệu quả trong dịch vụ đang cung cấp, đâu là những hoạt động thích hợp nhất. Trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, cần áp dụng một số đặc trưng của chất lượng dịch vụ sau đây: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người do đó cần tập trung đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn và trình độ giao tiếp của nhân viên. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng... Thứ hai, chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước, khi khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó. Thứ ba, chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì mức độ chất lượng khác nhau. Thứ tư, cùng một dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác nhau cho từng nhóm khách hàng khác nhau ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể đáp ứng thoã mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
  36. 36. 21 của OnePAY 1.3.1. Các nhân tố chủ quan Các nhân tố chủ quan của chính doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử tất yếu có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử mà nó cung cấp. Một số nhân tố chủ quan tác động tới chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử gồm có: Nhân tố đầu tiên là công nghệ kỹ thuật doanh nghiệp sử dụng để xây dựng dịch vụ thanh toán điện tử của mình. Mọi doanh nghiệp muốn phát triển dịch vụ thanh toán điện tử của mình đều cần có một nền tảng công nghệ tiên tiến. Với nền tảng công nghệ phù hợp, doanh nghiệp có thể đem lại cho khách hàng sử dụng tính thuận tiện, an toàn, nhanh chóng và chính xác. Nếu doanh nghiệp chỉ ứng dụng những công nghệ lạc hậu đã lỗi thời thì tốc độ thanh toán sẽ chậm, tính bảo mật của hệ thống không cao, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, từ đó khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử là không thể. Hai là, một chính sách Marketing hiệu quả có ý nghĩa rất lớn đối với doanh nghiệp. Marketing tốt sẽ mang lại cho khách hàng những đối tượng khách hàng trung thành và có tiềm năng, góp phần quảng bá tên tuổi và vị trí của doanh nghiệp trên thị trường dịch vụ thanh toán điện tử. Nếu doanh nghiệp có chính sách Marketing không hợp lý thì việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình là vô cùng khó khăn. Ba là, trình độ chuyên môn của chính đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp, bao gồm cả những nhân viên trực tiếp vận hành hệ thống, và những nhân viên làm công tác hành chính tại doanh nghiệp Các nghiệp vụ cơ bản trong hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử bao gồm: hoạt động xử lý nghiệp vụ, hoạt động quản lý rủi ro, hoạt động marketing. Với chính sách Marketing tốt, công nghệ ứng dụng tiên tiến, xử lý giao dịch chính xác tốc độ cao nhưng nhân viên thực hiện lại gặp sai sót do lơ đễnh hoặc thiếu tính trách
  37. 37. 22 nhiệm hoặc thiếu trình độ chuyên môn thì dịch vụ thanh toán điện tử cũng không thể phát triển và ngược lại. Bốn là, hoạt động quản lý rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử có ý nghĩa then chốt. Hoạt động quản lý rủi ro là hoạt động ngăn ngừa, phát hiện và xử lý kịp thời những rủi ro xảy ra trong quá trình vận hành của toàn bộ hệ thống. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử đã chứng minh sự cần thiết của công tác này - hoạt động thanh toán tử càng phát triển thì càng xảy ra nhiều rủi ro, và vấn đề quan trọng là làm thế nào để hạn chế tới mức thấp nhất tác động của chúng tới các chủ thể hợp pháp của hoạt động này, bao gồm cả tổ chức phát hành thẻ, ngân hàng, chủ thể, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử như là một dịch vụ thanh toán trung gian. 1.3.2. Các nhân tố khách quan Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, dịch vụ thanh toán điện tử của OnePAY chịu tác động của nhiều nhân tố, bên cạnh những nhân tố chủ quan còn có những nhân tố khách quan như: Đầu tiên là môi trường cạnh tranh trong và ngoài nước, việc đánh giá môi trường cạnh tranh trong và ngoài nước giúp cho doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan tình hình thị trường trên thế giới và Việt Nam trong lĩnh vực TTĐT. Doanh nghiệp phải biết trình độ phát triển trên thế giới đang ở mức nào và trình độ trong nước đang ở đâu, thua kém so với trình độ chung của thế giới như thế nào để có thể đưa ra những quyết định chính xác. Từ đó doanh nghiệp có thể biết loại hình sản phẩm dịch vụ nào đang phổ biến trên thế giới, loại hình sản phẩm nào là phù hợp với thị trường của Việt Nam để cung cấp dịch vụ TTĐT đó. Đồng thời doanh nghiệp cũng cần phải nắm bắt được những xu hướng cạnh tranh trên thị trường thẻ quốc tế, thị phần các công ty lớn như Visa, MasterCard, JCB… để có bước đi liên minh hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế, không chỉ học hỏi kinh nghiệm, còn có thể chuyển giao công nghệ, rút ngắn thời gian nghiên cứu phát triển các dịch vụ TTĐT
  38. 38. 23 trong nước. Thứ hai là nhân tố khách hàng, bao gồm các doanh nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử. Khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ TTĐT là các doanh nghiệp TMĐT đang có một kênh bán hàng trực tuyến và muốn hoàn thiện quy trình bán hàng trên mạng. Nhưng họ lại chưa có khả năng để tích hợp một hệ thống TTĐT trên website của mình bởi một phần do chính nguồn lực doanh nghiệp; Các doanh nghiệp TMĐT luôn muốn hoàn thiện quy trình bán hàng của mình một cách tối ưu nhất. Tuy nhiên phần lớn các doanh nghiệp là vừa và nhỏ, các nguồn lực chưa cho phép họ có thể tự triển khai một hệ thống TTĐT trên website của mình cũng như các hình thức TTĐT khác. Mặt khác, chiến lược doanh nghiệp bao gồm sự hiểu biết và tầm nhìn chiến lược của các doanh nghiệp về thanh toán trong TMĐT có vai trò quyết định khi lập kế hoạch triển khai hệ thống TTĐT. Doanh nghiệp sẽ phải đối diện với lựa chọn là tự xây dựng 1 hệ thống TTTT riêng của mình hay mua dịch vụ TTĐT như một hình thức thuê dịch vụ bên ngoài. Ba là, người tiêu dùng là mắt xích cuối cùng tham gia trong quá trình thanh toán của một giao dịch và có vai trò quan trọng đối với việc triển khai hệ thống TTĐT của doanh nghiệp. Thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng là một yếu tố bất lợi đối với việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử; Đối với một xã hội hay một nền kinh tế ở đó việc thanh toán bằng tiền mặt trong dân chiếm đến 90% thì việc từ bỏ thói quen tiêu dùng tiền mặt và chuyển dần sang một phương thức thanh toán khác là TTĐT hay TTTT sẽ rất khó khăn và đỏi hỏi nhiều nỗ lực cố gắng từ nhiều phía để thúc đẩy kinh tế không dùng tiền mặt. Mặt khác, tâm lý của người tiêu dùng về rủi ro trong TTĐT cũng có tác động tiêu cực. Hiện nay trên thực tế, mức độ rủi ro trong TTĐT trên toàn thế giới chỉ khoảng 2% trên tổng giá trị thanh toán và đây được xem là mức độ rủi ro có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, do việc ít sử dụng các dịch vụ TTĐT dẫn đến người tiêu dùng ít kinh nghiệm và luôn có tâm lý sợ rủi ro sẽ rơi vào mình. Chính vì thế, tâm lý là một rào cản lớn có tác
  39. 39. 24 động không nhỏ đến hoạt động cung cấp dịch vụ TTĐT của các nhà cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, xét một cách tổng thể, cơ cấu dân số theo độ tuổi và theo vùng địa lý của mỗi quốc gia, có thể thấy trong khi thế hệ những người trẻ rất năng động, thích tiếp cận với công nghệ và những cái mới thì những người lớn tuổi thường có xu hướng bảo thủ, quen với những cái đã dùng. Ngoài ra việc phân bổ dân cư giữa các vùng, cơ cấu dân số theo vùng địa lý cũng rất quan trọng, nó đo lường khả năng tiếp cận với Internet, TMĐT và TTĐT cũng như TTTT của người tiêu dùng. Bốn là, các yếu tố liên quan đến hạ tầng mạng viễn thông có ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ TTĐT, và do đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTĐT được cung ứng như: Tốc độ phát triển các dịch vụ ADSL, dung lượng kết nối internet quốc tế,…. Sự phát triển của dịch vụ ADSL sẽ tạo ra một môi trường cạnh tranh cao, giá cả thấp và chất lượng luôn được nâng cao, cho phép người dùng tiếp cận với băng thông rộng và chi phí hợp lý. Mặt khác, mỗi một quốc gia khi kết nối internet với quốc tế đều phải thông qua những trạm kết nối quốc tế, và dung lượng của các tuyến cáp này cho phép các kết nối ra quốc tế thực hiện được nhanh hay chậm. Ngoài ra, cũng giống như dung lượng kết nối internet quốc tế, các hệ thống trung chuyển internet quốc gia cũng đóng vai trò quan trọng, tác động đến chất lượng các giao dịch TTTT trên internet nói riêng, các giao dịch TMĐT và truy cập internet nói chung. Năm là các yếu tố về hạ tầng pháp lí cho TMĐT nói chung và TTĐT nói riêng là khung pháp lý, có tính chất định hướng, giúp cho các doanh nghiệp ứng dụng và triển khai TTTT vào trong hoạt động TMĐT của mình một cách hợp pháp, có được sự cạnh tranh công bằng, lành mạnh trên thị trường. Những đặc điểm về hạ tầng luật pháp ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ TTTT như là: Định hướng của Chính phủ về phát triển TTTT như xây dựng kế hoạch tổng thể phát triển kinh tế không dùng tiền mặt và kế hoạch phát triển TMĐT qua các giai đoạn. Hơn thế nữa, tốc độ ban hành các chính sách và văn bản quy phạm pháp luật, các nghị định, thông tư hướng dẫn việc
  40. 40. 25 triển khai thực thi các luật liên quan đến thanh toán trong TMĐT và điều chỉnh các khía cạnh liên quan đến TMĐT như Luật Giao dịch điện tử, luật Thương mại, luật Hải quan, luật Sở hữu trí tuệ, luật CNTT. Ngoài ra, còn phải kể đến các chính sách hỗ trợ và khuyến khích doanh nghiệp phát triển TMĐT nói chung và TTTT nói riêng trên cơ sở hợp tác quốc tế và chuyển giao công nghệ. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI ONEPAY 2.1. Giới thiệu Công ty OnePAY 2.1.1. Lịch sử hình thành của OnePAY − Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePay − Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần − Ngày thành lập: 27/12/2006 − Vốn điều lệ: 8.000.000.000 VNĐ − Chủ tịch hội đồng quản trị: Ông Lê Huy Tường OnePAY là đại diện của MaterCard trong cung cấp giải pháp thanh toán điện tử cho các doanh nghiệp tại Việt Nam. Hệ thống cổng thanh toán của OnePAY được tin dùng bởi các ngân hàng lớn trên thế giới như ANZ , HSBC, ICICI… Cổng thanh toán OnePAY đảm bảo các tiêu chuẩn của hệ thống tài chính quốc tế như PCI DSS của PCI Security Standards Council, 3D-Secure của Visa, MasterCard và JCB…. OnePAY cũng đang hợp tác cùng 6 ngân hàng nhà nước và cổ phần lớn nhất Việt Nam để triển khai đa dạng kênh thanh toán không tiền mặt. Là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử tại thị trường Việt Nam, OnePAY hiện đang một trong những doanh nghiệp dẫn đầu trong thị trường cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến. Từ dịch vụ xử lý giao
  41. 41. 26 dịch trực tuyến cho các loại thẻ quốc tế, OnePAY đang dần mở rộng kênh thanh toán điện tử bao gồm thanh toán qua Internet, thanh toán qua ATM, POS, Internet banking, SMS banking… bằng các kết nối với tất cả các ngân hàng tại Việt Nam. OnePAY không ngừng mở rộng dịch vụ để cung cấp hoàn thiện các công cụ, giải pháp kinh doanh thương mại điện tử cho thị trường Việt Nam và Đông Dương. Cùng sự phát triển TMĐT trên thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam luôn phấn đấu để thực hiện thương mại điện tử nhưng gặp nhiều khó khăn do chưa hội đủ các yếu tố khách quan. Quan trọng nhất là vẫn chưa có một cổng thanh toán nội địa được công nhận bởi các tổ chức thẻ quốc tế và hệ thống ngân hàng trong nước. Trong tình hình đó, OnePAY cung cấp các giải pháp thanh toán điện tử của mình làm cho các giao dịch thương mại trực tuyến trở nên được tin cậy và an toàn. Được đảm bảo bởi hệ thống các ngân hàng trong nước (ngân hàng thanh toán là Vietcombank) và các tổ chức thẻ thế giới (Visa, MasterCard, Amex…), OnePAY được triển khai như cổng thanh toán trực tuyến của quốc gia. OnePAY cung cấp các giải pháp thanh toán trực tuyến hoàn thiện giúp các doanh nghiệp mở rộng kinh doanh. OnePAY là nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến uy tín và có thế mạnh tại Việt Nam. Dịch vụ của OnePAY bảo đảm an toàn cao nhất cho các giao dịch với các tiêu chuẩn của VISA và MasterCard. Hệ thống của OnePAY được đánh giá cao và sử dụng bởi các tổ chức lớn như: Jetstar Pacific – Hệ thống bán vé máy bay trực tuyến, Viettravel – Hệ thống bán tour du lịch trực tuyến, Chodientu.vn – Hệ thống siêu thị trực tuyến, v.v… 2.1.2. Sứ mệnh hoạt động OnePAY có nhiệm vụ giúp người tiêu dùng thanh toán các giao dịch trên Internet bằng việc kết nối các nhà cung cấp, các ngân hàng và người tiêu dùng. Từ khi có OnePAY, thương mại điện tử Việt Nam không chỉ là việc

×