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Customer Experience

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  1. 1. Quali esperienze offrite ai vostri clienti? empathyexperience.com Customer Experience Research Milano . Madrid . Buenos Aires
  2. 2. Customer Experience Research Oggi i consumatori comprano qualcosa di più di semplici prodotti e servizi, comprano “esperienze”. La forza di un brand deriva da quello che i consumatori hanno provato, sentito e imparato sul brand come risultato della loro empathyeperience.com esperienza empathyexperience.com
  3. 3. Customer Experience Research Continuamente, ogni impresa, attraverso il brand, i prodotti, il punto vendita, la pubblicità, il personale e tutti i punti di contatto con i clienti, produce esperienze. “Potranno dimenticare quello che dici, ma non potranno dimenticare come li hai fatti sentire” empathyeperience.com Carl W. Beuchner empathyexperience.com
  4. 4. Customer Experience Research La qualità dell’esperienza vissuta dal cliente nei diversi momenti in cui entra in relazione con la marca si può tradurre in fedeltà o infedeltà. Acquisire un nuovo cliente costa 6 volte di più che mantenerne uno empathyeperience.com acquisito empathyexperience.com
  5. 5. Customer Experience Research Il calo dei consumi svuota i negozi. Far vivere al consumatore una buona “esperienza” fa crescere il valore degli investimenti in comunicazione, nelle promozioni, nelle relazioni... Circa il 70% dei consumatori abbandonano una marca che non è in grado di fornire una esperienza d'acquisto soddisfacente empathyeperience.com empathyexperience.com
  6. 6. Customer Experience Research . Alle leve del marketing mix si aggiunge l’esperienza come elemento che può far tornare, e ritornare, al punto vendita. “Il paradigma è mutato. I prodotti vanno e vengono. Oggi, l’unità di valore è la relazione di clientela” empathyeperience.com Bob Wayland empathyexperience.com
  7. 7. Customer Experience Research Diventa necessario comprendere le dinamiche di switching da una marca all’altra, la sostituibilità del prodotto, il suo valore atteso e percepito e i driver della fedeltà al brand. Circa il 90% dei consumatori non torna indietro dopo una esperienza empathyeperience.com d'acquisto negativa empathyexperience.com
  8. 8. Customer Experience Research Gli approcci tradizionali di ricerca (Customer Satisfaction) prendono in considerazione soltanto una delle dimensioni dell’esperienza di consumo: quella razionale e ‘dichiarata’. “Il 95% del processo di pensiero avviene ad un livello inconscio perciò non sempre è rappresentabile attraverso forme verbali tradizionali” empathyeperience.com G. Zaltman empathyexperience.com
  9. 9. Customer Experience Research La Customer Experience è il nuovo modello di ricerca che attraverso un mix metodologico permette di osservare il cliente nelle sue 5 dimensioni e nelle diverse modalità di interazione con la marca. “Potranno dimenticare quello che dici, ma non potranno dimenticare come li hai fatti sentire” empathyeperience.com Carl W. Beuchner empathyexperience.com
  10. 10. Customer Experience Research Parte dal presupposto che il cliente è un individuo ‘a più dimensioni’: non solo consumatore di prodotto, ma “persona” fatta di cervello, sensi, emozioni, valori e aspirazioni; MULTIDIMENSIONALITA’ del cliente “Non ogni cosa che può essere contata conta, e non ogni cosa che conta può essere contata” empathyeperience.com Albert Einstein empathyexperience.com
  11. 11. Customer Experience Research La ricerca di Customer Experience Segue il cliente e traccia il suo percorso esperenziale analizzando - nei diversi touch point (dallo spot al punto vendita…) e nei diversi momenti in cui avviene il contatto con il brand /prodotto - le impressioni, le azioni e le reazioni prima, durante e dopo d’acquisto; MULTICANALITA’ E MULTIMODALITA’ della relazione “Prima di criticare una persona, dovresti percorrere un miglio empathyeperience.com con i suoi mocassini” Antico proverbio indiano empathyexperience.com
  12. 12. Customer Experience Research La Customer Experience Research ispira un nuovo modello di management per progettare e orientare esperienze positive e memorabili ai clienti grazie a un patrimonio di informazioni più ricco, più articolato e più realistico. empathyeperience.com empathyexperience.com
  13. 13. Customer Experience Research La nuova mission dell’azienda diventa offrire esperienze positive e memorabili agendo sulle 5 dimensioni: 1 Mettere il cliente sensoriale a proprio agio 5 2 Generare relazionale emotiva Coinvolgere aspirazioni e emotivamente la appartenenza persona sociale 4 etico - 3 Superare le razionale valoriale Creare adesione e aspettative condivisione dei clienti di valori e progetti empathyeperience.com EMPATIA empathyexperience.com
  14. 14. Customer Experience Research Quale tipo di esperienze stai trasmettendo ai tuoi clienti? “Non si può fare sempre la stessa cosa e aspettarsi risultati diversi” empathyeperience.com Albert Einstein empathyexperience.com
  15. 15. empathyexperience.com Customer Experience Research Network internazionale di società che si occupa di Richerche di Marketing, Comunicazione e Consulenza Aziendale, finalizzato all’implementazione della Customer Experience. www.empathyexperience.com contact@empathyexperience.com Milano Cogent info@cogent.it Madrid Ambassade e.vaquero@ambassadeworldwide.com Buenos Aires Cepei Consulting research@cepei.com.ar

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