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Customer Experience

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  • 1. Quali esperienze offrite ai vostri clienti? empathyexperience.com Customer Experience Research Milano . Madrid . Buenos Aires
  • 2. Customer Experience Research Oggi i consumatori comprano qualcosa di più di semplici prodotti e servizi, comprano “esperienze”. La forza di un brand deriva da quello che i consumatori hanno provato, sentito e imparato sul brand come risultato della loro empathyeperience.com esperienza empathyexperience.com
  • 3. Customer Experience Research Continuamente, ogni impresa, attraverso il brand, i prodotti, il punto vendita, la pubblicità, il personale e tutti i punti di contatto con i clienti, produce esperienze. “Potranno dimenticare quello che dici, ma non potranno dimenticare come li hai fatti sentire” empathyeperience.com Carl W. Beuchner empathyexperience.com
  • 4. Customer Experience Research La qualità dell’esperienza vissuta dal cliente nei diversi momenti in cui entra in relazione con la marca si può tradurre in fedeltà o infedeltà. Acquisire un nuovo cliente costa 6 volte di più che mantenerne uno empathyeperience.com acquisito empathyexperience.com
  • 5. Customer Experience Research Il calo dei consumi svuota i negozi. Far vivere al consumatore una buona “esperienza” fa crescere il valore degli investimenti in comunicazione, nelle promozioni, nelle relazioni... Circa il 70% dei consumatori abbandonano una marca che non è in grado di fornire una esperienza d'acquisto soddisfacente empathyeperience.com empathyexperience.com
  • 6. Customer Experience Research . Alle leve del marketing mix si aggiunge l’esperienza come elemento che può far tornare, e ritornare, al punto vendita. “Il paradigma è mutato. I prodotti vanno e vengono. Oggi, l’unità di valore è la relazione di clientela” empathyeperience.com Bob Wayland empathyexperience.com
  • 7. Customer Experience Research Diventa necessario comprendere le dinamiche di switching da una marca all’altra, la sostituibilità del prodotto, il suo valore atteso e percepito e i driver della fedeltà al brand. Circa il 90% dei consumatori non torna indietro dopo una esperienza empathyeperience.com d'acquisto negativa empathyexperience.com
  • 8. Customer Experience Research Gli approcci tradizionali di ricerca (Customer Satisfaction) prendono in considerazione soltanto una delle dimensioni dell’esperienza di consumo: quella razionale e ‘dichiarata’. “Il 95% del processo di pensiero avviene ad un livello inconscio perciò non sempre è rappresentabile attraverso forme verbali tradizionali” empathyeperience.com G. Zaltman empathyexperience.com
  • 9. Customer Experience Research La Customer Experience è il nuovo modello di ricerca che attraverso un mix metodologico permette di osservare il cliente nelle sue 5 dimensioni e nelle diverse modalità di interazione con la marca. “Potranno dimenticare quello che dici, ma non potranno dimenticare come li hai fatti sentire” empathyeperience.com Carl W. Beuchner empathyexperience.com
  • 10. Customer Experience Research Parte dal presupposto che il cliente è un individuo ‘a più dimensioni’: non solo consumatore di prodotto, ma “persona” fatta di cervello, sensi, emozioni, valori e aspirazioni; MULTIDIMENSIONALITA’ del cliente “Non ogni cosa che può essere contata conta, e non ogni cosa che conta può essere contata” empathyeperience.com Albert Einstein empathyexperience.com
  • 11. Customer Experience Research La ricerca di Customer Experience Segue il cliente e traccia il suo percorso esperenziale analizzando - nei diversi touch point (dallo spot al punto vendita…) e nei diversi momenti in cui avviene il contatto con il brand /prodotto - le impressioni, le azioni e le reazioni prima, durante e dopo d’acquisto; MULTICANALITA’ E MULTIMODALITA’ della relazione “Prima di criticare una persona, dovresti percorrere un miglio empathyeperience.com con i suoi mocassini” Antico proverbio indiano empathyexperience.com
  • 12. Customer Experience Research La Customer Experience Research ispira un nuovo modello di management per progettare e orientare esperienze positive e memorabili ai clienti grazie a un patrimonio di informazioni più ricco, più articolato e più realistico. empathyeperience.com empathyexperience.com
  • 13. Customer Experience Research La nuova mission dell’azienda diventa offrire esperienze positive e memorabili agendo sulle 5 dimensioni: 1 Mettere il cliente sensoriale a proprio agio 5 2 Generare relazionale emotiva Coinvolgere aspirazioni e emotivamente la appartenenza persona sociale 4 etico - 3 Superare le razionale valoriale Creare adesione e aspettative condivisione dei clienti di valori e progetti empathyeperience.com EMPATIA empathyexperience.com
  • 14. Customer Experience Research Quale tipo di esperienze stai trasmettendo ai tuoi clienti? “Non si può fare sempre la stessa cosa e aspettarsi risultati diversi” empathyeperience.com Albert Einstein empathyexperience.com
  • 15. empathyexperience.com Customer Experience Research Network internazionale di società che si occupa di Richerche di Marketing, Comunicazione e Consulenza Aziendale, finalizzato all’implementazione della Customer Experience. www.empathyexperience.com contact@empathyexperience.com Milano Cogent info@cogent.it Madrid Ambassade e.vaquero@ambassadeworldwide.com Buenos Aires Cepei Consulting research@cepei.com.ar