3. La préparation de l’entretien
S’informer :
Sur l’entreprise et ses produits
Sur le marché et les concurrents
Sur le client et l’historique de la relation commerciale
Définir sa stratégie :
Objectifs (qualitatif, quantitatif)
Marge de manœuvre (maximum, minimum, repli)
Stratégie de découverte
Axe de l’argumentation
Préparer les outils adéquats :
ADV
Échantillons, leaflets
Préparation mentale et physique
3
4. La prise de contact
Créer un climat de confiance favorable à la
poursuite de l’entretien
Importance de l’exactitude des données
connues
L’état d’esprit du vendeur : ouvert, positif,
courtois, poli, maîtrise du trac
Le lieu est-il propice à l’entretien ?
L’importance des 4/20 (secondes,mots, cm, gestes)
Le verbal et le non-verbal jouent un rôle
Conditionne ou non le client dans la poursuite de
l’entretien commercial
4
5. La découverte du client
Essentielle pour bonne argumentation:
⇒ préparer un plan de découverte
- Les mobiles rationnels
- Les tendances personnelles
- QQOQCP (qui,quoi,où,quand, comment, pourquoi)
Pratiquer l’écoute active :
- Écouter : se taire, ne pas être trop réactif, ne pas trop
induire les réponses, faire preuve d’empathie
- Observer : l’environnement, le non verbal
- Accuser réception
- Questionner et reformuler
5
6. Types de questions
Pour s’informer :
- Ouverte
- Fermée
Pour approfondir :
- Miroir écho, ricochet-retour, reformulation de contrôle,
relais
Pour orienter :
- Ballon d’essai, contre question, polémique, appel à la
raison, de diversion, alternative, recentrage
Pour synthétiser et obtenir le droit de poursuivre
6
7. Grilles d’analyses du client
Quelques exemples :
- Pyramide de Maslow
- Approches mnémotechniques de la
personnalité (SONCAS)
- Morpho- psychologie
- Programmation neuro-linguistique (PNL)
7
8. L’argumentation
Passer des caractéristiques aux avantages
prouvés – Les méthodes C.A.P. et A.I.D.A.
Argumenter de façon efficace :
- Valoriser les besoins
- Sélectionner les arguments
- Personnaliser l’argumentaire
- Contrôler
- Reformuler les avantages acceptés
- Être enthousiaste et positif
- Croire dans son produit
8
9. Le traitement des objections
Identifier l’objection
Accepter l’objection
Chercher à comprendre
Traiter l’objection :
- Objection non sincère
- Objection sincère non fondée
- Objection sincère et fondée
- L’objection prix
Contrôler
9
10. La conclusion
Le bon moment pour conclure : repérer les
signaux d’achat
Le processus :
- Reformuler les principaux avantages acceptés et faire
acquiescer chaque avantage
(Reformuler d’autres avantages acceptés)
(Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret)
- Conclure : conclusion directe, alternative, implicite
- Tenter une vente additionnelle ou complémentaire: si
opportun
- Faire agir le client (signature BDC)
10
11. La prise de congé
En cas de vente :
- Rassurer, féliciter et remercier le client
- Prendre congé
- Prévoir de prendre des nouvelles
En cas de non-vente :
- Rester souriant et remercier
- Prendre congé
- Prévoir une prochaine visite
11
12. Le suivi après vente
Objectifs :
-Assurer et finaliser la vente
-Fidéliser pour vendre à nouveau
En pratique :
-Tenir ses engagements
-Organiser le SAV, suivre le règlement …
-Analyser l’entretien
-Mettre à jour les informations commerciales
-Traiter les questions et les réclamations
-Mettre en œuvre une politique de fidélisation
12
13. Synthèse de l’entretien de vente
Client Client non
Étapes Objectifs
demandeur demandeur
Maîtriser le Recherche d’informations, préparation outils
Préparation déroulement Définition stratégie de négociation
Créer un climat S’appuyer plutôt sur S’appuyer plutôt sur
Prise contact
de confiance l’historique une accroche
Découvrir les Découvrir les motifs
Découverte Diagnostiquer
besoins d’insatisfaction
Présenter l’offre
Argumentation Nécessité changement
Convaincre Répondre aux
Objections besoins
Offre adaptée
Obtenir la
Conclusion Reformuler les avantages, faire signer
décision
Prise congé Conforter Rassurer
Pérenniser
Suivi Tenir ses engagements, relancer
relation
13
Les professionnels sont tous d’accord pour dire que 80 % se joue dans la préparation d’où l’intérêt de bien se préparer. La moindre des choses c’est de connaître parfaitement son entreprise et ses produits. Il faut donc aussi recueillir le plus d’informations possibles sur le client et le comprendre pour poser les bonnes questions.
Souvent l’entretien se joue en début de rencontre. Attention au vocabulaire, à la posture, à l’habillement EXO les poignées de main : 5 mn serrez vous la main en essayant de démontrer une attitude : confiance, conviction, domination, énergie, automatisme, désintérêt
La découverte est une étape fondamentale et souvent négligée. Le vendeur a envie de parler, de présenter ses produits. Cela le rassure, il a l’impression de mener l’entretien. Cela ne sert à rien tant que l’on n’a pas découvert les besoins de son client. Alors on pourra adapter son discours, son argumentation aux besoins du client et là il nous écoutera. Afin d’être efficace, il est bon de se préparer un plan de découverte, surtout au début. C’est à dire une liste de Q qui permettra de mieux connaître la situation et les mobiles rationnels du client . Il faudra aussi s’efforcer de découvrir sa personnalité, ses tendances et objectifs personnels. Comment faire : en pratiquant l’écoute active. C’est à dire en écoutant … En observant, en accusant réception : en montrant au client que l’on s’intéresse et que l’on suit ce qu’il dit : acquiescer, faire préciser, valoriser, bien sûr questionner et reformuler.
Ouvertes : qu’est ce que, pourquoi, comment, quel est votre avis… Fermées : est ce que, êtes vous, qui, où, combien, quoi, … Ensuite il est souvent nécessaire de vérifier que l’on a compris, de faire préciser afin de mieux comprendre, d’obtenir des infos plus détaillées, de faire réfléchir le client à ce qu’il affirme. Plusieurs techniques peuvent aider à cela : Miroir : boite auto, c’est désagréable. C’est désagréable? Ricochet : c’est à dire? Et alors? Reformulation résumé : si je vous ai bien compris, vous pensez donc que, en fait pour vous Relais : et vous qu’en pensez vous M Y? Suggestion ou ballons d’essai : ne pensez vous pas que, et si… Contre question : comment fonctionne cet appareil? Avez vous déjà en tendu parler de… Polémique ou appel à la raison : croyez vous vraiment ça? De diversion : poser une q sur un autre point pour gagner du temps ou détourner l’attention Alternative : préférez vous la mer ou la montagne Recentrage : pour en revenir à … que pensez vous de … Enfin quand le vendeur pense qu’il a suffisamment d’informations sur le client et ses besoins pour formuler une offre pertinente il doit faire une reformulation générale des différents besoins découverts (sans perdre de vue son offre potentielle) et demander l’accord du client sur ces différents points et s’il n’y a pas d’autres points non évoqués qui lui semblent importants. C’est fondamental car cela permet de vérifier que l’on a bien compris l’ensemble des besoins du client (en tout cas ceux qu’il accepte de nous dire) et de l’impliquer dans la suite de la discussion. Car pour argumenter sur notre solution, on va s’appuyer sur ses besoins et transformer les caractéristiques de nos produits en avantages pour lui.
L’approche SONCAS a l’avantage d’être simple à manier et de ne pas trop mettre l’individu dans une case puisqu’il peut avoir plusieurs motivations. Son ambition est purement pratique : aider à la vente sans viser à déduire toute la personnalité ou la psychologie d’un individu. De la même manière les 6 chapeaux permettent de mieux comprendre un client entreprise. Client Sécurité : peur du risque et des nouveautés, de la non qualité, client qui aime réfléchir, essayer avant de s’engager, hésite, tergiverse, fidèle à ses fournisseurs, fait confiance aux « valeurs sûres », est inquiet Orgueil : dominant, difficile à mener, égocentré, fier, désir d’être le 1er, d’être considéré Nouveauté : recherche l’originalité, curieux, aime le changement Confort : aime le bien être, ce qui est commode et sans soucis (simple et fiable), n’aime pas les complications Argent : recherche l’économie, le gain, aime comparer, difficile à mener Sympathie : convivial, bavard, aime passer un bon moment, sympathiser avec le vendeur, faire plaisir
Maintenant que nous connaissons les besoins du client il faut en tenir compte pour lui proposer une solution adaptée à ses besoins. Nous n’allons pas parler de notre produit n’importe comment en en énumérant les caractéristiques, nous allons au contraire essayer de valoriser chacune de ses caractéristiques sous forme d’avantage pour le client c’est à dire quelque chose qui l’intéresse car cela répond à l’une de ses préoccupations, de ses besoins. L’ argumentaire est donc un tableau qui reprend les caractéristiques du produit: Techniques : composition, design, performances, fonctionnement, dimensions, … Commerciales : E, marque, origine, conditionnement, garantie, SAV, délai de livraison, conditions de paiement, financement … L’avantage pour le client : ce que cela lui apporte, en quoi cela répond à un de ses besoins ou préoccupation (là il vous écoute) La preuve de ce que l’on avance qui seule sera susceptible de le convaincre (documentation, témoignage, démonstration, échantillon Pour être convaincant, il faut être convaincu. C’est fondamental ! Si le client accepte les avantages reformulés sans émettre d’objection ou poser de question supplémentaire, on peut passer à la conclusion. Sinon traiter les objections ou prendre congé s’il oppose un refus catégorique.
Il faut repérer l’objection qui n’est pas toujours formalisée explicitement. Il faut accepter l’objection, laisser le client s’exprimer complètement et l’écouter avec intérêt. Ne pas hésiter à questionner et à reformuler pour mieux comprendre le problème soulevé et montrer son intérêt. Concernant le prix, il faut présenter le prix, défendre et justifier le prix. Enfin il faut contrôler que l’on a bien répondu à l’objection
En cas de vente: Il faut toujours rassurer le client. Nous avons toujours un doute après un achat, surtout s’il est important et vous engage pour le futur. Pendant toute une période, le client va lui même essayer de se conforter dans son choix, alors n’hésitez pas à l’aider. N’oubliez pas de le remercier de la confiance qu’il vous accorde. En cas de non vente : Il faut surtout rester souriant et courtois et remercier le client.
Il y a 7 grandes étapes dans une négociation et une vente. Toutes son importantes et doivent être réussies avant de passer à la suivante sous peine d’échouer ou d’avoir des problèmes par la suite.
