Gestión de la Calidad Total

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Concepto de calidad
1.1 Definiciones de calidad
1.2 Antecedentes: el Japón de la posguerra
1.3 Qué es y qué no es calidad
1.4 Mitos acerca de la calidad
1.5 La calidad como filosofía de vida
1.6 La cultura de calidad total
1.7 Asociación de la calidad a culturas orientales, no a
culturas latinas
1.8 Calidad y productividad

1.1 Definiciones de calidad
La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.

La calidad es:
¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.¨ Cumplir las expectativas del cliente.¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.¨ Sonreír a pesar de las adversidades.¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.¨ Calidad no es un problema, es una solución.

Edwards Deming:
"la calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".Dr. J. Juran:
la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa define a la calidad como:
"Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

ISO 9000:2000
CALIDAD
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos
WALTER SHEWART
”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

REAL ACADEMIA DE LA LENGUA ESPAÑOLA: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”
PHILIP CROSBY
”Calidad es cumplimiento de requisitos”
ARMAND FEIGENBAUM
“Satisfacción de las expectativas del cliente”.
GENICHI TAGUCHI
“Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”.

1.2 Antecedentes: el Japón de la posguerra
Evolución histórica del concepto de calidad
A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir.

Es a partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando comienza a darse a la Gestión de la Calidad el carácter de función específica y a hacerla aparecer de norma explícita en los organigramas de las Compañías.

Podemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas que enunciaremos así:
El Control de Calidad.
El Aseguramiento de la Calidad.
La Calidad Total.

El control de Calidad:
Esta primera etapa se caracteriza por la realización de inspecciones y ensayos para comprobar si una determinada materia prima, un semielaborado o un producto terminado, cumple con las especificaciones establecidas previamente

El aseguramiento de la Calidad:
Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la "prevención" a la Gestión de la Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales, bajo la denominación de Aseguramiento de la Calidad.

La Calidad Total:
Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad, afectan a toda la empresa desde sus mismos cimientos. Algunas de estas consecuencias son las siguientes:
Todas las funciones empresariales deben mejorar continuamente la calidad de su trabajo para que la empresa mantenga su eficiencia. Un proveedor poco eficiente terminará, antes o después, creando problemas a su cliente.

Para lograr una participación espontánea y positiva del personal, es necesario establecer una cultura empresarial basada en un gran respeto al ser humano. Este respeto a la persona se evidencia en hechos tales como: tener en cuenta su opinión, darle formación, aceptar sus buenas ideas, etc.

1.3 Qué es y qué no es calidad
¿Qué no es calidad?
Más inspección
Más normas y más estadística
Algo difícil
Algo de la sección de calidad
Algo caro
Algo que no se aplica a nosotros
Nos está yendo bien, luego no lo necesitamos

Ventajas de la calidad
Mejora de la calidad, menos defectos.
Menos reclamaciones, más fiabilidad.
Menores costes, más rentabilidad.
Eliminación de ineficiencias.
Mejora el aspecto humano de la empresa
Racionalización de la organización

1.4 MITOS ACERCA DE LA CALIDAD
Surgen algunos mitos
La gestión de la calidad logra el éxito de una organización.
La utilización de las ofertas de la calidad colaboran a la mejora de los resultados de la organización.
La función Calidad tiene asignado un rol claro dentro de las organizaciones.

ACTIVIDADES
1. Elabora un mapa conceptual de los temas vistos
2. Elabora un resumen con los temas vistos
3. Explica brevemente lo visto durante la exposición de los temas.

1.5 La calidad como filosofía de vida
La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella,
pero cada quien tiene su propia definición
Definición ISO-9000
Conjunto de propiedades y caracteristicas de un producto
o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las
las necesidades explícitas o implícitas preestablecidas.
La calidad no es un concepto estático, esta
evolucionando constantemente
Sólo hay una definición de calidad y esa definición
la da el cliente

DE LA FILOSOFIA A LA ESTRATEGIA
La filosofia de la calidad es fundamental (el fondo), pero
también es importante la estrategia (la forma), que se convierte
en el camino para poder traducir la filosofia.
Para que el proceso de calidad total sea efectivo y se convierta
en la manera de conducir las acciones de la empresa, es
fundamental tener la capacidad de convertir la filosofía
de la calidad en una estrategia de negocios.
Yo no dije que mejorar la calidad fuera facil,
yo solo dije que sí funcionaba

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Aportaciones:
La empresa toma conciencia de la importancia de la calidad
Se “trata”de asegurar que el cliente no reciba productos
defectuosos
Desventajas:
Es un sistema reactivo
Se incrementa el precio final del producto
La estrategia se basa en el uso de controles en tota la empresa
La gerencia delega la responsabilidad de la calidad al DCC
La calidad no es un fin, es un camino

SEGUNDA GENERACION: Aseguramiento de la calidad
Primer cambio conceptual:
La calidad deja de ser una herramienta para convertirse en una
estrategia de negocios.
Estrategia y liderazgo:
La calidad se orienta a los PROCESOS productivos que aseguren que consistentemente los productos cumplan con las especificaciones predeterminadas.
El DAC tiene como función detectar los puntos críticos de
control dentro del proceso, capacitar al personal operativo
y preparar a la empresa para certificación.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Aportaciones:
La calidad deja de ser un sistema correctivo
El personal de producción se autocontrola
Se instrumentan los puntos críticos de control sobre el proceso
Se utilizan herramientas estadisticas y el ciclo PHVA
La empresa esta en condiciones de cerficarse por sistemas
Internacionales de aseguramiento de la calidad, como la ISO-9000
Desventajas:
La calidad se basa unicamente en controlar el proceso productivo
La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo unaherramienta.
Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente
La capacitación se limita a un adiestramiento en las funciones
básicas de cada puesto.

TERCERA GENERACION: El proceso de calidad total
Filosofia.
La calidad se orienta al cliente
Estrategia y liderazgo.
En esta generación, la calidad sufre un cambio fundamental.
Se convierte en la estrategia de la empresa dirigida por el DG
quien se convierte en el principal responsible del proceso
de calidad.
El éxito del proceso dependera de la habilidad del equipo directivo para armonizar la estrategia del negocio con la estrategia de implantación del proceso de calidad.
Si no hay clientes … no hay empresa

PROCESO DE CALIDAD TOTAL
Los procesos de calidad total (PCT) se sustentan en los valores:
Orientación al cliente
Calidad
Mejora continua
Involucramientodel personal y facultamiento.
Con base en estos valores, los PCT se institucionalizan
por medio de:
Establecimiento de la misión y visión
Principios rectores
Organización y planeamiento de la calidad
Alineamiento de políticas y prácticas

Se apoya en herramientas e información como:
Medición y evaluación de la calidad
Educación y entrenamiento en calidad
Comunicación
Asociación con los proveedores
Se enfoca a resolver, mejorar y estructurar:
Eliminación de barreras y problemas.
Mejora de procesos.
Formación de equipos
Reconocimiento y recompensas
Con estos elementos, la planificación estratégica y operativa de la
calidad hace su aparición como uno de sus principales factores críticos.

ESTRATEGIAS OPERATIVAS DE LA CALIDAD..
La estrategia de la calidad es un proceso que se divide en tres
grandes estrategias operativas o campos de accion, los cuales
tienen que estar íntimamente ligados entre si.
La creación continua de valor para el cliente.
La optimización del proceso productivo
El desarrollo del potencial humano de la empresa
Nunca voy a prometerle a mi cliente mas de lo que le
puedo dar, pero siempre voy a tratar de darle mas.
Lema de American express

CCT
Satisfacción
del cliente
Visión corporativa
Misión corporativa
Metas de calidad
Objetivos de calidad
Fundamentos del control de calidad total

CUARTA GENERACION: Los procesos de mejora continua de la calidad.
Filosofía:
La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar
todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo.
La calidad es responsabilidad de todos
Estrategia y liderazgo:
La llamada “mano de obra”se esta convirtiendo en MENTE y
CORAZON de obra y el personal es desarrollado para que
QUIERA, PUEDA y SEPA hacer bién su trabajo.
Pensamiento KAIZEN

RESUMEN:
EVOLUCION DEL SISTEMA DE CALIDAD
Cadena de valor agregado:
Proceso
Proveedor
Cliente
Insumo
Producto
1
2
3
4
Mejora continua (ISO9000/2000)

Proceso de mejoramiento continuo
Desarrollo
de personal
con enfoque
de calidad
Información
Y análisis
Calidad
centrada en
dar valor
superior a
los clientes
Planeación
Mejora
de procesos
Resultados
de
calidad
Liderazgo
Impacto
en la
sociedad

ENTRELAZANDO LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD
CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.
La estrategia de calidad debe ser la estrategia de la empresa y abarcar todas las demas estrategias.
Conceptos básicos del proceso de calidad.
Es un programa de calidad total
o es un proceso de calidad total?

Que significa CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y
COMPETITIVIDAD para un mercado globalizado?
CALIDAD:
Cumplir y exceder continuamente las expectativas de nuestrosclientes con productos, servicios y experiencias que sea superioresa las de la competencia.
PRODUCTIVIDAD:
Es el mejoramiento continuo del trabajo, productividad no significa hacer más, significa hacer las cosas cada vez mejor.
COMPETITIVIDAD:
Es entendida como la habilidad de una organización para diseñar, producir y comercializar bienes o servicios cuyas caracteristicas de calidad formen un paquete mas atractivo para el cliente que el de los competidores.

QUE SE PUEDE ESPERA DE UN PROCESO DE CALIDAD?
Motivación y cambio de actitud
Mejora de los procesos
Rediseño de los procesos clave de la organización
Rompimiento de las estructuras del mercado y
ampliación de la empresa fuera de sus límites
convencionales.
ELEMENTOS QUE AYUDAN A ENTRELAZAR LA ESTRATEGIA DE CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.
Establecimiento de una visión y misión compartida
La estrategia de la calidad debe ser la estrategia de la empresa.
El proceso de calidad se inicia, termina y depende
de los clientes.

LA HABILIDAD DE APRENDER
MAS RÁPIDO QUE TUS
COMPETIDORES SERÁ
LA ÚNICA
VENTAJA SOSTENIBLE.

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Gestión de la Calidad Total

by Gonzalo Guerrero on Apr 03, 2010

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