• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
LIVRE BLANC : Modernisation des collectivités locales
 

LIVRE BLANC : Modernisation des collectivités locales

on

  • 8,370 views

Livre Blanc à télécharger ici : http://bit.ly/FPzi5n ...

Livre Blanc à télécharger ici : http://bit.ly/FPzi5n

Les technologies de l’information et de la communication (TIC) sont un vecteur incontournable de la réussite des projets de modernisation au sein des collectivités locales. Dans ce livre blanc, Pierre Chiarelli, Directeur de la Branche Software et Secteur Public de Gfi Informatique, s’adresse aux villes, départements et régions qui souhaitent développer leur e-administration, profiter des retours d’expérience d’autres collectivités pour enrichir leurs projets ou mettre en œuvre de nouveaux services.
Les collectivités locales sont devenues des acteurs majeurs de la modernisation du Secteur Public.

Elles participent activement à la construction de la société numérique française de demain. Simplification, accélération des échanges, réduction des coûts, dématérialisation… font désormais partie du quotidien de leurs agents. En parallèle, grâce à ces nouveaux outils et usages, les citoyens bénéficient eux d’un meilleur service.
« Les initiatives gouvernementales qui se multiplient appuient la volonté, au plus haut niveau de l’Etat, d’innover et de faire des TIC la clé de voûte des relations avec les citoyens, mais aussi entre les différents services des administrations. La ville numérique est en cours de construction, insérant de l’intelligence à tous les niveaux et développant de nouveaux usages », affirme Pierre Chiarelli.

Modernisation des collectivités locales – Enjeux, perspectives et solutions, le nouveau livre blanc de Gfi Informatique, est émaillé d’avis d’experts, de témoignages et de données concrètes. Il donne aux acteurs IT du Secteur Public les clés pour réussir leurs projets et proposer dès aujourd’hui les technologies qui feront les collectivités de demain.

Livre Blanc téléchargeable gratuitement sur le site de Gfi Informatique : http://bit.ly/FPzi5n



Statistics

Views

Total Views
8,370
Views on SlideShare
8,370
Embed Views
0

Actions

Likes
4
Downloads
0
Comments
2

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel

12 of 2 previous next

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • Webinar sur le pesv2 : http://bit.ly/webinar-pesv2
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • I think the image really summons the problems that every student are facing when it comes to keeping the concentration.
    http://dangnhapfacebook.org/
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    LIVRE BLANC : Modernisation des collectivités locales LIVRE BLANC : Modernisation des collectivités locales Document Transcript

    • —www.gfi.frLIVRE BLANC—Modernisation des collectivités localesEnjeux, perspectives et solutions
    • 02 | LE MOT DU PRÉSIDENT — LE MOT DU PRÉSIDENT « Les collectivités locales, grâce à la mise en place du guichet citoyen, maillon essentiel dans la relation durable et de proximité, sont devenues des acteurs majeurs de la modernisation du Secteur Public. Elles participent activement à la construction de la société numérique française de demain. Les plates-formes d’échanges et les réseaux sociaux renforcent les relations entre les citoyens eux-mêmes et les collectivités locales passent à l’heure de la communication multicanal et du 2.0 (outils collaboratifs) avec une incidence forte sur leur organisation interne. Simplification administrative, accélération des échanges, réduction des coûts, dématérialisation… font désormais partie du quotidien des agents. La modernisation de l’environnement des agents apporte une évolution positive, tant au niveau de l’usager qu’au niveau de l’agent lui-même. En effet, grâce à ces nouveaux usages et outils, le citoyen bénéficiera d’un meilleur service. Quant à l’agent, il aura l’opportunité d’évoluer, d’adopter de nouvelles méthodes de travail, de nouveaux outils et systèmes d’information, assurant ainsi un meilleur pilotage de la collectivité. Fortes de leurs compétences sectorielles et de leurs expertises métier, les équipes secteur public de Gfi Informatique poursuivent une seule ambition, être les architectes de la réussite de la modernisation de l’État et de ses collectivités.» Vincent Rouaix Président-directeur général, Gfi Informatique
    • LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 03ÉDITO Les nouvelles technologies de l’information et rique est en cours de construction, insérant de la communication (NTIC) sont devenues de l’intelligence à tous les niveaux et… déve- une condition sine qua non de la réussite des loppant de nouveaux usages. Ainsi, citoyens, projets de modernisation au sein des collec- agents et même partenaires privés commu- tivités locales. L’investissement informatique niquent de manière interactive, dynamique pour le secteur public et les administrations et à la vitesse des échanges électroniques. est l’un des moyens les plus efficaces de faire Les services proposés se multiplient, incitent baisser le poids des dépenses publiques dans à une nouvelle citoyenneté, plus participative, l’économie française, et de répondre aux et bouleversent les habitudes provoquant une objectifs de modernisation fixés par l’État. véritable révolution sociologique. En pleine évolution, les TIC – applications Ce livre blanc s’adresse à toutes les collecti- mobiles, très haut débit, portail web, etc. – se vités qui souhaitent développer leur e-admi- positionnent en tant que moteur des proces- nistration, profiter des retours d’expérience sus entrepris pour moderniser les adminis- d’autres collectivités pour enrichir leur projet trations. Autour du système d’information, en cours ou qui souhaitent mettre en œuvre de elles permettent d’automatiser et d’améliorer nouveaux services. Il vous donne les clés pour les processus administratifs, de renforcer la réussir vos projets et proposer dès aujourd’hui collaboration entre les administrations et les technologies qui feront les collectivités de d’améliorer les échanges avec les citoyens, demain. tout en diminuant les coûts associés et l’impact écologique. Moins de temps passé, Bonne lecture. moins d’argent dépensé pour une meilleure efficacité et une qualité de service améliorée ! Les initiatives gouvernementales se multi- plient, à l’image de la création du Conseil National du Numérique ou de la mise en ligne de Proxima Mobile, une place de marché applicative (“App Market”) d’intérêt général. Toutes ces initiatives appuient la volonté, au — plus haut niveau de l’État, d’innover et de faire Pierre Chiarelli des NTIC la clé de voûte des relations avec Directeur Branche Software les citoyens, mais aussi entre les différents et Secteur Public, services des administrations. La ville numé- Gfi Informatique
    • 04 | SOMMAIRE SOMMAIRE I. LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS 05 a — Les TIC, moteurs des administrations 05 b — La e-administration au cœur de la stratégie et des organisations 07 c — Les enjeux technologiques 11 II. VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE 13 a — Fédérer les échanges numériques 13 b — Le guichet citoyen 14 c — Le guichet décideurs 22 d — Le guichet partenaires 26 e — Le back-office de gestion 28 III. RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATION 31 a — Inscrire les projets dans une vision à long terme [...] 31 b — Évaluer la valeur du projet de modernisation 32 c — Services en ligne : écouter l’usager 33 d — Solutions : privilégier la mutualisation 34 e — Approches de mise en œuvre : privilégier la méthode itérative ! 35 f — Urbanisation : favoriser la transformation progressive du système d’information par les services 36 g — Conduite du changement : donner du sens 37 Remerciements 38
    • LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 05I. LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉSa — Les TIC, moteurs des administrations Le lancement le 27 avril 2011 du Conseil Na- en ligne. Objectif : amener 50 % des citoyens tional du Numérique place le sujet au cœur et 80 % des entreprises à utiliser les services des priorités de l’État. Sa mission d’interface de l’administration en ligne d’ici à 2015, entre les principaux acteurs du numérique et domaine dans lequel la France, en 2011, se l’État, et son rôle de définition de la politique classe 18e ! Pourtant, l’État a engagé dès 1996 numérique de la France témoignent des une vaste politique de modernisation et fixé enjeux critiques soulevés par ce secteur en des objectifs très précis, guidés désormais par constante évolution. la Direction Générale de la Modernisation de l’État (DGME) et basés sur quatre axes : Tant en termes d’emplois que d’innovations, le • Adapter les missions de l’État pour mieux numérique se révèle un moteur clé de crois- maîtriser et cibler les dépenses publiques. sance. Couverture haut débit, accès internet, • Simplifier la relation avec l’usager afin équipement informatique… deviennent des d’alléger les différentes démarches et procé- enjeux nationaux. Toutefois, il existe plusieurs dures administratives quotidiennes. fossés numériques, sociaux, géographiques • Améliorer la qualité des services pour offrir et culturels qu’il faut combler. Construire la de meilleures prestations dans les administra- société numérique française de demain ne tions. s’improvise pas. • Optimiser la gestion des administrations pour augmenter la productivité des agents et Au 1er trimestre 2011, 16,1 millions de Français diminuer les coûts. se sont connectés à l’internet mobile, soit 37 % des utilisateurs, ce qui représente une crois- Préparer la collectivité de demain sance de 27 % par rapport à 2010. La révolu- tion est en marche. Les nouvelles technologies Le développement à vitesse grand V des de l’information et de la communication font nouveaux usages liés aux évolutions tech- désormais partie du quotidien des Français. Le nologiques en termes de dématérialisation, secteur public doit suivre le mouvement, et mobilité et travail collaboratif multiplie les même l’anticiper, pour proposer des services nouveaux services au sein des collectivités innovants aux citoyens. pour aboutir au concept de ville numérique   : bornes tactiles, accès gratuit au très haut débit, Dès 2004, l’OCDE publiait L’administration applications mobiles, traitement numérique électronique : un impératif, rapport sur l’iné- des dossiers et des supports administratifs, luctable évolution des services administratifs. ouverture publique des données gouverne- Fin 2010, la Commission européenne lance un mentales… plan sur cinq ans pour promouvoir les services
    • 06 | LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS Toutefois, l’analyse en amont des besoins précis des citoyens se montre cruciale. En effet, d’après une étude de l’institut Harris Interactive, parue en juin 2011, il apparaît que près de la moitié des Français (47 %) estime 73 % que la dématérialisation des services publics est trop importante et 73 % des Français regrette le manque de contact direct avec l’administration. Seuls 25 % déplorent l’inégalité de estiment au contraire qu’il faut pouvoir effectuer plus de démarches en l’accès aux services sur ligne. Principales sources de mécontentement : une qualité de service internet en fonction de la moindre et des difficultés d’accès aux services en ligne. Si les services catégorie de population dématérialisés sont jugés “pratiques” par 58 % des Français, 57 % d’entre eux pointent du doigt la qualité de service inférieure à une rencontre directe. En 2010, les dépenses des collectivités locales en informatique atteignaient 5 % de leurs dépenses totales, soit un niveau de plus en plus élevé malgré des budgets restreints. Le web 2.0 et les TIC guident désormais la mutation de l’administration. Toutefois, les efforts doivent à présent porter sur l’égalité et la simplicité des accès à ces nouveaux services, pour tous les citoyens, sur l’ensemble du territoire. Catalyseurs majeurs impulsant les projets TIC des collectivités territoriales France, 2010 5. Territoire 1. Optimisation interne Attractivité, aménagement, optimisation des processus, developpement économique, réduction des coûts, évaluation valorisation du patrimoine des politiques 4. Conformité Développement 2. Relation usager Législation, administration durable Simplification, maintien du éléctronique impulsée par service public, maintien du lien l’État, réformes, RGPP social, établissement scolaires 3. Modernisation Donner une image innovante de sa collectivité Source : MARKESS International
    • LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 07b — La e-administration au cœur de la stratégie et des organisations Les différentes administrations, et en parti- taire, sur les craintes en matière d’emploi ou culier les collectivités locales, exercent des de surcharge de travail, sur la formation des missions dont la qualité et la pertinence agents aux nouveaux outils, sur la circulation nécessitent un rapport de proximité de plus et le partage de l’information, etc. en plus étroit avec les administrés et entre les agents eux-mêmes. Les TIC sont à cette fin un De nombreux programmes de réforme de vecteur idéal pour améliorer les échanges et l’administration centrale tels que la LOLF la productivité… à condition qu’elles soient (Loi Organique relative aux Lois de Finances), déployées et employées judicieusement. Chorus (modernisation du système d’infor- mation financière de l’État - SIFE) ou Copernic Dès 2000, le rapport du groupe de travail du (modernisation du système d’information Commissariat général du plan présidé par de l’administration fiscale) modifient en Bruno Lasserre, L’État et les technologies de profondeur la gestion des procédures et ont l’information - Vers une administration à accès déjà permis de moderniser une organisation pluriel, dressait un bilan nuancé de l’impact et un système devenus inadaptés. Le web 2.0 des TIC sur la transformation des organisations et les TIC guident désormais la mutation de dans le secteur public : l’administration et induisent des changements « [...] D’un côté, les utilisateurs expriment des en profondeur : outils et méthodes de travail, exigences croissantes (rapidité, interactivité, solutions de collaboration, organisation simplicité, personnalisation, etc.) ; de l’autre, les interne... services publics disposent de moyens nouveaux et peuvent déployer une volonté d’innovation qui les transforme. Les technologies de l’infor- mation et de la communication favorisent les gains de productivité. Elles permettent aussi une amélioration de la qualité du service final rendu aux utilisateurs. À condition toutefois que l’administration intègre […] la redéfinition du rôle de la hiérarchie, la réorganisation et le décloisonnement des services, de nouvelles relations entre back office et front office. » Après plus d’une décennie, le déploiement de projets technologiques continue de soulever de nombreuses questions sur les organisations à déployer, sur l’émergence de nouveaux métiers et leur relation avec l’approche statu-
    • 08 | LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS TÉMOIGNAGE Didier Marteau, DGA du Conseil général de la Mayenne (53) — En 2001, la Loi Organique relative aux Lois de Finance (LOLF) insuffle un vent de réformes de la procédure budgétaire de l’État au sein de ses services, qui finira par gagner les collectivités territoriales. Au sein du conseil général de la Mayenne, sous l’influence de son président, Jean Arthuis, la “nouvelle gouvernance”, initiée à partir de la fin 2005, a consisté à redéfinir une stratégie globale pour la mise en œuvre de l’action départementale. Cette démarche, qui s’est accompagnée d’une refonte de l’organisation des commissions et de l’organisation interne, a été l’occasion également d’introduire avec intelligence les TIC au sein de la collectivité. Aujourd’hui, nous faisons figure de laboratoire en France. En 2005, quatre ans après la publication de la LOLF et deux ans après celle de l’Allocation Personnalisée d’Autonomie (APA), l’évolution de nos dépenses de fonctionnement dépassait de loin celle de nos recettes. Le budget était menacé à terme dans son équilibre. Il a donc été décidé d’engager un contrôleur de gestion, de sorte qu’un nouveau mode de gestion publique soit mis en œuvre. C’est ainsi que la préparation du budget 2006 a adopté les principes de la LOLF et a donc débouché sur une segmentation politique sur le modèle “mission- programme-action”. Entre 2004 et 2010, nous sommes passés de 600 à 1 100 agents ! Notre organisation administrative s’est donc calquée sur celle de nos politiques publiques en privilégiant trois approches : une approche globale de l’environnement ; une approche responsable ; et enfin, une approche partenariale associant nos partenaires à l’ambition départementale sur le long terme. En 2004, lorsque nous avons dû appliquer la nouvelle nomenclature comptable, nous avons mis en place la solution Astre-GF de Gfi Informatique, qui intègre nativement des axes analytiques à partir desquels la nomenclature politique, adoptée fin 2005, a pu être prise en compte, permettant ainsi un suivi de la gestion par mission, programme, action voire opération. La mise en œuvre en a donc été facilitée. » —
    • LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 09Vers une mutualisation des Recours à la mutualisation par lesinvestissements collectivités territoriales pour leurs projets TICLes projets mutualisés se multiplient au seindes groupements de collectivités, celles-ci France, 2010-2012étant de plus en plus soucieuses d’optimiserles performances et de réduire leurs coûts…au sein d’un environnement durable. Lamutualisation pour la conduite des projets 26 %favorise la démocratisation de l’introduction 32 %des TIC au sein des collectivités. Près du tiersdes collectivités territoriales y a déjà recours. 17%De nouvelles méthodes de travail 25 % Déjà le cas D’ici 2012La mise en place des outils modernes permet Non Ne sait pasd’envisager de nouveaux modes de travail. Cesusages se développent largement mais néces-sitent une adaptation ou une clarification des Quels projets ?organisations : Plates-formes de dématérialisation des• Le travail collaboratif simplifie les procé- documents budgétaires et comptables 37 %dures administratives et améliore la producti-vité individuelle et collective. Réseaux très haut débit 37 %• Le nomadisme (internet, téléphonie Plate-forme de dématérialisationmobile…) permet aux agents de travailler pour le contrôle de légalité 32 %plus efficacement sur le terrain en bénéficiantd’un accès quasi-immédiat à l’information et Archivage à valeur probante 32 %en transmettant en temps réel les rapports Logiciel métier 31 %d’activité.• Le télétravail encourage les politiques Solutions collaboratives 29 %économiques (emploi en zones rurales, lutte Plates-formes de services à destinationcontre l’absentéisme…), sociales (emploi des des citoyens 28 %personnes handicapées…) et environnemen-tales (limitation des déplacements). Certaines Source : MARKESS International 115 décideurs (liste suggérée, 14 items, multiréponses,collectivités, comme les conseils généraux de en % de décideurs)l’Hérault et du Cantal, ont d’ores et déjà expé-rimenté avec succès cette forme d’activité.
    • 10 | LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS
    • LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 11c — Les enjeux technologiques L’explosion concomitante des technologies Paradoxalement, on assiste à la fois à une des télécoms, des équipements informa- ouverture du poste de travail (téléphone, tiques, des logiciels et d’internet induit de tablette…) sur le monde entier et à une per- nouveaux besoins désormais accessibles à un sonnalisation extrême du service rendu : géo- nombre croissant de citoyens. localisation, information ciblée, applications Near Field Communication (NFC)… Autant de Malgré des investissements colossaux, les technologies considérées comme prioritaires équipements de télécommunications évo- par la direction générale des Transports (DG7) luent très vite pour s’adapter à la demande de la Commission européenne dans l’étude sans cesse croissante : en vingt ans, nous The future of the Software and SoftWare sommes passés du très bas débit (56 Kb /s) au Services in Europe, réalisée en 2010. très haut débit (> 100 Mo /s). L’interconnexion de réseaux filaires, radio, Wi-Fi, RFID et autres technologies (courants porteurs, satellites…) est également au cœur de la mobilité attendue 44 % par les utilisateurs. Le ministère de l’Industrie, de l’Énergie et de l’Économie numérique, dans 44 % des décideurs placent l’accès au son rapport Les technologies clés 20151, dresse haut débit et au très haut débit (THD) en tête des priorités numériques ainsi la liste, secteur par secteur, des techno- logies clés. Des technologies clés Adapter l’urbanisation de son Les équipements informatiques, de plus en système d’information plus puissants, se diversifient avec l’apparition La vraie problématique repose sur la réurba- de nouveaux périphériques - smartphones, nisation progressive du système d’information tablettes numériques… - et de nouveaux pour évoluer d’un système vertical en « silo », besoins, laissant place à une demande de plus où chaque domaine métier bénéficie de sa en plus pressante : disposer de l’information propre solution et de ses propres outils, vers en tout lieu et à tout moment. Cette demande un système plus transversal où la mutuali- induit à son tour une révolution des logiciels sation des outils de dématérialisation sera applicatifs, outils et systèmes, et favorisent privilégiée. l’émergence de nouveaux concepts : informa- tique en nuages (cloud computing), architec- tures orientées services (SOA), serviciation des applications, interconnexion applicative et système.1 Rapport à télécharger sur http://www.industrie.gouv.fr/tc2015
    • 12 | LES ENJEUX DE LA MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS L’ŒIL DE L’EXPERT — Sylvie Thiroine, responsable agence Dématérialisation & BI, Gfi Informatique La dématérialisation des documents induit deux chantiers : le stockage des documents et le traitement des flux numériques. Le stockage trouve sa réponse au sein d’un outil de GED. Il faut alors se demander si l’on privilégie une seule GED transversale – données centralisées, plus de sécurité, mutualisation des coûts d’acquisition, de maintenance et de formation – ou une GED par application métier, qui apporte une réponse immédiate mais qui limite les recherches transversales, le partage des documents et pose à terme le problème de consolidation de ces GED. Ensuite, se pose la question du traitement de ces documents dématérialisés. L’enjeu est de taille car les bénéfices potentiels sont considérables. La réflexion à mener est alors simplifiée si l’on raisonne en termes de flux documentaires : flux entrants (courriers, emails, fax, e-formulaires…), sortants (PES, ACTES, extranet…) et internes (documents bureautiques, flux XML métier, intranet…). Parmi ces flux, les processus métiers qui font l’objet d’un traitement collaboratif transversal sollicitant élus et décideurs devront être « déverticalisés ». Cette conséquence induit une réurbanisation du système d’information de la Collectivité. —
    • LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 13II. VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVEa — Fédérer les échanges numériques Les nouvelles technologies et les processus dématérialisés offrent aux collectivités la possibilité de développer de nouveaux usages. Objectifs : • Améliorer la relation avec le citoyen ; • Répondre aux exigences des partenaires et de l’État souhaitant automatiser et donc dématéria- liser les échanges entre les collectivités et ses services ; • Améliorer l’efficacité des procédures internes et réduire les coûts de fonctionnement. Les guichets numériques Applications de gestion de la collectivité Guichet unique citoyen Guichet partenaires + Recrutement Transport scolaires Fournisseurs Coffre fort électronique Collectivité Demande de travaux État civil Finances publiques Organismes sociaux Internet Extranet Guichet décideurs/élus + 30 Dossiers Commandes/ Demandes collaboratifs achats de congés Intranet Ces nouveaux services passent par le traitement de flux numériques dématérialisés entrants, sortants ou internes. La collectivité va donc se trouver en situation de fédérer des échanges numé- riques c’est-à-dire les accepter, les traiter, les transmettre ou les diffuser, et d’ouvrir son système vers l’extérieur tout en garantissant sa sécurité. Intégrés au sein d’un système de gestion de la relation citoyen (GRC), ces échanges peuvent être tracés et consolidés au sein d’un référentiel unique des personnes physiques et morales interagissant avec la collectivité, offrant aux élus et décideurs un formidable outil de pilotage et d’analyse des politiques publiques.
    • 14 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVEb — Le guichet citoyen Le guichet unique se révèle le premier maillon affichent un rôle de coordination à travers la dans la relation durable et de proximité entre Direction Générale de Modernisation de l’État. le citoyen et la collectivité. Point d’entrée unique à un ensemble très vaste de services Le lancement du site mon.Service-Public.fr, qui habituellement dépendant de plusieurs enregistre chaque mois 1,5 million de visiteurs, organismes, le guichet citoyen s’impose en est la parfaite illustration. Ce portail dédié comme LA référence en termes de services aux Français propose de nombreux services en administratifs. ligne : changement d’adresse, inscription sur les listes électorales, services sociaux, décla- Faciliter la vie quotidienne ration de perte et renouvellement de papiers, recensement, Assurance Maladie, etc. Gratuit État civil, passeports et cartes d’identité, et ouvert à tous 24h/24 et 7j/7 via une simple transports, aide sociale, service d’aide à domi- inscription en ligne, il informe et assure un cile, éducation, recrutement, petite enfance, suivi personnalisé. médiathèque, sport… les services proposés aux citoyens se multiplient grâce à la politique Les chantiers électroniques se multiplient, de modernisation du secteur public engagée les TIC motivent l’implication des citoyens par l’État et les collectivités. En proposant en favorisant une participation plus active, un accès simplifié et direct aux informations, plus interactive de leur part. Les collectivités le guichet accompagne et guide l’usager tout locales, de leur côté, doivent donc s’adapter en au long de ses démarches. En 2011, 80 % des conséquence afin de fournir des services démarches administratives pouvaient être appropriés à leurs missions. réalisées en ligne. En lançant vingt nouveaux services internet, l’État compte amener cette proportion à plus de 90 % en 2012. La relation citoyen se situe aussi au cœur des préoccupations au niveau local. Sites web, portails et téléprocédures visent à améliorer et faciliter leurs démarches. Les citoyens 80 % s’avèrent moteurs dans le cadre de la moderni- En 2011, 80 % des démarches sation des administrations. Si le contact direct administratives pouvaient être à la personne reste le domaine privilégié de la réalisées en ligne sphère locale, les initiatives à l’échelle centrale n’en demeurent pas moins des références et
    • LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 15Typologie des projets TIC engagés De même, l’essor de la mobilité engendre de nouveaux usages. Désormais, alertespar les collectivités au profit de la SMS, géolocalisation, application dédiée surrelation citoyen mobile, paiement depuis son smartphone… font partie du quotidien de nombreuxSite web et Français. En 2013, les connexions internettéléservices complets 41 % depuis les mobiles seront plus nombreusesSite web et que depuis les postes fixes. Déjà, en 2011, latéléservices partiels 35 % vente de smartphones (51 %) a dépassé celleSite web à vocation de téléphones mobiles “classiques”, et la ten-informationnelle 33 % dance va s’accélérer dans les années à venir, offrant ainsi à un nombre de plus en plusPaiement en ligne 29 % important de citoyens un accès quasi-illimité aux applications en ligne.Compte citoyen 22 %Messages courts(SMS, Twitter...) 30 %Services sur supportmobile 25 %Services degéolocalisation 21 % 51 %Réseaux sociauxet blogs 31 % 51 % des internautes utilisent internet en situation de mobilitéMaintien du lien social(réseau de citoyens) 26 % Site web et fonctionnalités associées Transactions en ligne Services en situation de mobilité Lien socialOuverture des données publiques : 16 %Parmi les collectivités avancées ou trèsintéressées : Paris, Rennes, Nantes, Bordeaux...Source : MARKESS InternationalÉchantillon de 165 décideurs
    • 16 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE Mais la donne reste inégale. Bien que le taux Avec l’annonce de la mise à disposition de de pénétration mobile dépasse les 100 % se- Proxima Mobile, premier portail français gra- lon l’ARCEP, l’Autorité de régulation des télé- tuit de services mobiles d’intérêt général mul- communications, le virtuel risque de prendre tiplates-formes, l’État montre la voie. Aux col- le pas sur le contact “humain”, pourtant indis- lectivités locales désormais de lui emboîter le pensable à toute une partie de la population pas. La ville numérique introduit de nouveaux peu au fait des nouvelles technologies : usages et de l’intelligence à tous les niveaux : • Si 51 % des internautes utilisent internet en éducation, aide sociale, ressources humaines, situation de mobilité, seuls 32 % des “séniors” transports, services publics, fiscalité, culture, (plus de 50 ans) y ont recours, contre 65 % des état civil... Des services qui ont déjà convaincu “jeunes” et 76 % des étudiants. les Français qui sont de plus en plus nombreux • Seuls 30 % des “seniors” se connectent au à utiliser ces procédures en ligne au détriment web depuis leur mobile, contre 74 % des plus des formulaires papier. jeunes. • Si plus de 90 % du territoire français est Ainsi, d’après une étude du Cigref, 84 % des couvert par la 3G, les inégalités entre les zones remboursements se font déjà de manière rurales et urbaines persistent, privant ainsi dématérialisée grâce à la Carte Vitale, ce qui toute une partie des Français d’un accès sim- permet une économie équivalente à un mil- plifié aux téléprocédures. Les guichets virtuels liard de feuilles de soin. De même, plus de dix n’ont pas encore la capacité à l’heure actuelle millions de déclarations de revenus sont réali- de remplacer les guichets physiques. sées en ligne et 1,2 million de formulaires sont téléchargés chaque mois sur service-public.fr. Recourir au numérique pour améliorer le service rendu Utiliser le numérique comme levier pour amé- liorer le service est plus que jamais d’actualité. Le Plan de développement 2012 de l’économie numérique2 a pour objectif la diversification 84 % des usages et des services pour le citoyen. 84 % des remboursements se font Cette transformation numérique passe en déjà de manière dématérialisée grâce particulier par la mise en œuvre de solutions à la Carte Vitale technologiques permettant de : • Développer l’administration électronique. • Faciliter l’accès à la justice par le numérique. • Déployer les TIC au service de la santé et du bien-être.2 Pour en savoir plus : http://www.francenumerique2012.fr
    • LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 17Quelle stratégie d’évolution des servicesnumériques à l’usager ? Le rapport « Riester »du groupe des « Experts Numériques », pilotépar le député de Seine-et-Marne, maire deCoulommiers, Franck Riester, fait désormaisautorité en la matière. La première éditiondu rapport, en 2010, avait formulé 25 propo-sitions d’actions structurées selon trois axesprioritaires : fournir un accès lisible, simple etcohérent pour les services en ligne de l’admi-nistration ; offrir davantage de services per-sonnalisés ; donner la parole aux usagers pouraméliorer le service public en ligne et innover.L’édition 2011 du rapport énonce 15 nouvellespropositions d’actions, telles que : proposer àl’usager des sondages d’évaluation sur Inter-net ou sur mobile en fin de toute démarcheadministrative (proposition 2) ; soutenirl’utilisation des services en ligne dans les lieuxd’accueil du public (proposition 9) ; permettreà l’usager d’obtenir des informations adminis-tratives géolocalisées via son mobile (proposi-tion 12) ; permettre à l’usager de présenter àl’administration ses pièces justificatives (avisd’imposition, factures d’électricité, …) via sonmobile avec un flashcode (proposition 15).
    • 18 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE TÉMOIGNAGE Patrick Vallée, DSI du Conseil général des Côtes d’Armor (22) « Nous avons modernisé notre outil de gestion des transports scolaires en 2010 en optant pour la solution Pegase de Gfi Informatique, qui offre de nombreux services innovants, tant pour les citoyens que pour les agents de la collectivité. Le projet a été une réussite sur les objectifs fixés et sur la tenue du planning, pourtant serré. Début mai de cette année, nous offrons aux usagers la possibilité d’effectuer leur réinscription au service de transports scolaires directement en ligne. En deux semaines, nous avons eu déjà deux cents réinscriptions ! Les familles apprécient tout particulièrement le fait de pouvoir gagner du temps par une procédure allégée, de consulter les horaires et les itinéraires, et de payer en trois fois par prélèvement automatique. Il s’agit d’un bon moyen d’étaler leurs paiements ; pour nous, c’est un gain de temps car nous n’avons plus à gérer les chèques papier ! À terme, les inscriptions aux transports scolaires s’effectueront par ce biais – la constitution de leur dossier s’effectuera entièrement en ligne – et un système d’alertes email/SMS pourra avertir les parents en cas d’indisponibilité du service de ramassage scolaire. Le conseil général veut mettre en place un véritable portail de services en ligne, qui va évoluer d’ici 2012 en ajoutant progressivement de nouvelles démarches, notamment en ce qui concerne les aides socio-scolaires. En effet, dès septembre, les étudiants costarmoricains auront l’opportunité de déposer une demande d’allocations et de suivre l’instruction de leur dossier. Suivront bientôt, sur le même principe, la gestion et le suivi des aides aux études secondaires (apprentissage…), la consultation des dossiers d’Allocation Personnalisée à l’Autonomie (APA) ou de demande de pré-inscription des personnes âgées en établissement. Les fournisseurs pourront également consulter le paiement de leurs factures sur ce même portail. La démarche du département des Côtes d’Armor est originale car elle repose sur la mise en œuvre d’un compte usager reposant sur un système d’authentification unique (un seul code et un seul mot de passe pour l’ensemble des démarches en ligne). Si nous sommes parmi les premiers départements à proposer un portail usagers, nous sommes précurseurs en ce qui concerne l’authentification unique ! » —2 Pour en savoir plus : http://www.francenumerique2012.fr
    • LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 19Les services du guichet citoyen • Urbanisme et environnement : Demande de certificat d’alignement, de rac-L’objectif d’un portail est de simplifier le cordement à l’égout ; demande de certificatparcours de l’usager et de lui donner la pos- de résidence ; certificat de déclaration desibilité de s’exprimer en toute mobilité. Outre travaux, etc.l’accès à l’information, l’usager accède à des • Transports :démarches et services en ligne très diversifiés. Inscription aux transports scolaires et auxCette expertise offre à l’usager internaute un bourses scolaires sur internet, paiement CB enbouquet de services répondant à la plupart de ligne, consultation des horaires de transports ;ses demandes usuelles. acheter une carte de transports en com- mun ; demander un transport individuel pourLes possibilités sont nombreuses et presque personne à mobilité réduite, consultation desillimitées : horaires et itinéraires ; etc.• État civil : • Culture et loisirs :Demande de passeport ; renouvellement de Inscription à l’école de musique, à la biblio-carte d’identité ; déclaration de perte ou de thèque, réservation de places de spectacles ;vol ; changement d’adresse ; acte de naissance, informations aux lecteurs pour la biblio-de mariage, de décès ; etc. thèque/médiathèque (préinscription, prêts• Éducation : en cours, réservation d’un document...) ;Inscription scolaire et périscolaire ; demande recherche documentaire des catalogues de lade place à la crèche ; paiement en ligne ; etc. bibliothèque ou d’organismes extérieurs (BNF,• Élection : autres bibliothèques…) ; présentation deInscription sur les listes électorales ; vote l’agenda culturel de la bibliothèque ; échangesélectronique ; etc. avec les lecteurs (forum, blogs…) ; etc.• Social : • Ressources humaines :Téléassistance ; aide-ménagère ; services aux Publication des ouvertures de postes ; dépôthandicapés ; livraison repas à domicile pour de candidatures/CV ; etc.les personnes âgées ; demande d’allocation ; • Domaine public :mise à la disposition de facilités de paiement Demande d’intervention sur la voirie, l’éclai-en ligne des factures ; inscriptions aux activi- rage public, les espaces verts dégradés ; signa-tés ; demandes ou modifications de logement lisation d’abandon de déchets, de problèmessocial ; suivi de l’instruction et de l’attribution de sécurité ; etc.des demandes ; hébergement des personnes • Fiscalité :âgées - localisation géographique, services Rapports graphiques reprenant les chiffresproposés, tarifs, etc. ; inscription pour agré- généraux de la fiscalité locale (taux, recettesment d’une assistante maternelle ; demande totales, nombre et répartition des contri-de chèque-service ; etc. buables, qui paye quoi ?) ; calcul de la valeur
    • 20 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE locative-base d’imposition ; impositions taxe foncière et taxe d’habitation ; paiement en ligne ; règles de la taxe de séjour et imprimés types de déclaration et versement à téléchar- ger ; etc. • Informations pratiques : Réservation et location de salle ; déclaration d’animaux (chiens dangereux…) ; etc. Ces quelques exemples donnent une vue très large, mais non exhaustive, sur le type de nouveaux usages qui induisent une implication plus active du citoyen au sein de sa collectivité. Toutefois, l’émergence de cette nouvelle forme de communication et d’interactivité n’est pas sans provoquer de profonds changements organisationnels en interne. Les collectivités doivent s’adapter et même anticiper les constantes évolutions des TIC. Une véritable révolution sociologique est en cours ! Il est désormais possible d’envisager une “ville sans contact”, où les agents sont équipés de technologies de connexion à dis- tance, où les citoyens accèdent à leurs services dédiés partout en ville, où les tags remplacent les feuilles papier… Certaines collectivités locales ont déjà mis en place ce type de projet dit NFC – Near Field Communication : com- munication en champ proche – et se révèlent pionnières dans les technologies sans contact, à l’image de la ville de Pessac (33), un des neuf sites pilotes choisis en 2010 par le gouverne- ment pour accélérer le déploiement national du sans contact.
    • LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 21 TÉMOIGNAGEPhilippe Frémont, DSI de la ville de Pessac « Notre projet portait spécifiquement sur la technologie NFC, déjà effective au sein des aéroports par exemple, mais jamais mise en œuvre au niveau d’une collectivité et des services à la personne. Le projet était un véritable challenge à la fois en termes d’innovation et de mise en œuvre. Gfi Informatique a développé une solution spécifique et personnaliséeen adaptant son logiciel AS-Web. Gfi Labs a en effet déployé un module NFC sur-mesure. Enseptembre 2011, les soixante aides à domicile de Pessac n’auront plus qu’à utiliser leur mobilepour enregistrer et remonter en temps réel diverses informations, comme leurs horairesd’intervention par exemple. La facturation est alors déclenchée automatiquement. Ils peuventégalement consulter leur planning de la semaine et accéder au dossier du bénéficiaire età certaines informations utiles comme le code de la porte d’entrée ou le nom du médecintraitant. Une carte sans contact individuelle sera alors remise aux 650 bénéficiaires de l’aideà domicile de Pessac. Les intervenants n’ont plus qu’à “flasher” le tag avec leur mobile NFC.Les feuilles de pointage sont désormais entièrement dématérialisées. Fini les manipulationsmanuelles ! La technologie NFC nous apporte souplesse, flexibilité, réactivité, temps réel etconnectivité car nos agents sont équipés désormais de smartphones. Ça change radicalementdu pointage papier manuel. 80 à 85 % des tâches sont exécutées automatiquement.Nous avons aussi mis en place en janvier dernier une application de gestion de l’aide socialepour gérer les demandes, constituer les dossiers... Nous sommes en plein déploiement deprojets novateurs. Depuis le début du mois de juin 2011, les Pessacais peuvent payer en lignedepuis un portail unique : https://demarches-pessac.mairie24.fr/frontoffice/home/login.À terme, le portail va s’interfacer avec plusieurs applicatifs métier pour proposer un nombreélevé de services. »—
    • 22 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVEc — Le guichet décideurs La dématérialisation n’est pas le privilège des Chantiers TIC prioritaires pour les citoyens. Les élus et l’administration elle- administrations locales d’ici 2011 même bénéficient à leur échelle de solutions innovantes et de services d’échanges déma- Portails et sites web térialisés. Parapheurs électroniques, pro- Outils collaboratifs giciels de gestion intégrée, téléprocédures, Pilotage et décisionnel mobilité… : les systèmes d’information Infocentre des collectivités connaissent une mutation Dématérialisation de documents et processus profonde. Archivage électronique et stokage Gestion électronique de documents Décisionnel, travail collaboratif Mobilité et dématérialisation au service Téléprocédures des performances Applications métier de gestion Malgré un contexte économique peu Ressources humaines favorable, l’État maintient ses objectifs de modernisation et les collectivités leur budget Finances informatique. Le cabinet Markess Internatio- Achats nal identifie les perspectives d’évolution en Relation citoyen 2011 des technologies de l’information au sein Métier spécifique des administrations. Trois chantiers principaux Gestion de processus métier se détachent : Part des répondants : • L’amélioration des performances internes +40 % +30 % + 25 % - du quart des répondants par le biais d’applications décisionnelles et de pilotage. Source : MARKESS International Échantillon de 43 responsables locaux • Le développement de nouveaux usages — grâce aux solutions de travail collaboratif. • L’optimisation des processus par la déma- Pour réduire leurs coûts de fonctionnement, les térialisation. collectivités sont amenées à mettre en place des solutions de gestion collaborative et de Ce dernier point s’avère un élément clé dématérialisation des principaux documents pour moderniser les services et accélérer les gérés par les managers territoriaux et les échanges. La dématérialisation des documents élus. Les exemples d’utilisation ne manquent intervient à tous les niveaux : courrier, pièces pas : convocation des élus aux assemblées comptables, marchés publics, parapheur élec- ou aux commissions, gestion des arrêtés et tronique, archivage, ordres de mission, états des délibérations, validation et annotation de de frais… projets en conseil municipal sur des mobiles, gestion collaborative et dématérialisation des
    • LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 23principaux documents gérés par les managers ter- Chantiers TIC clés pour la gestionritoriaux et les élus, visa et signature électronique interne des collectivités territorialesdes documents, etc. France, 2010-2012De même, le développement des processus Dématérialisation dedématérialisés rend obligatoire dans un avenir très 63 % documentsproche l’utilisation d’un coffre-fort numérique per- GED/ECM 52 %mettant de stocker les objets numériques à valeurprobante. Ceux-ci remplaceront progressivement Numérisation 48 %les documents papiers : pièces comptables, justi-ficatifs de dépenses et de recette, marchés publics, Téléprocédures 42 %bulletin de salaires… Certificat et signature 36 % électroniqueDe telles évolutions ne sont pas sans causer deprofonds changements en interne, tant techniques Archivage électronique 46 %– au niveau du système d’information – qu’opé- Stockage et 37 %rationnels. Les habitudes sont bouleversées et sauvegardel’environnement de travail modifié. Toutefois, Outils collaboratifs 54 %même si les réticences en interne peuvent avoir lapeau dure, l’agent public gagne en ergonomie, en Intranet 53 %temps, en efficacité et donc en productivité. Lesenjeux pour une collectivité sont multiples : Pilotage de projets 36 %• Répondre aux exigences du Plan de développe- Décisionnel 35 %ment de l’économie numérique 2012 préconisantla diversification des usages et des services numé- SIG 42 %riques grâce à une e-administration.• Disposer d’un environnement de travail qui soit Virtualisation 41%au service de la performance du bureau de l’agentpublic, tant au niveau de son ergonomie que de son VoIP/ToIP 36 %intégration avec le système d’information déjà en Chantiers liés à la dématérialisation Chantiers de conser-place. vation Chantiers collaboratifs Site web et fonctionnalités• Générer grâce à ce nouvel environnement plus associées Autresde synergies au sein des équipes. Source : MARKESS International, Échantillon de 165 décideurs• Favoriser la communication et impulser une —dynamique de collaboration. Disposer d’un outild’aide à la gestion et à la décision pour que l’agentpublic puisse augmenter son périmètre d’action etainsi mieux répondre aux attentes du citoyen.
    • 24 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE Un accès unique et sécurisé aux processus de la collectivité PILOTAGE DE LA PERFORMANCE — Désormais, le poste de travail, connecté à La ville de Saint-Étienne élabore l’intranet de la collectivité, se transforme en guichet unique. Véritable centre de services, un portail décisionnel il favorise ainsi le travail collaboratif et le partage de ressources mutualisées : 1 Des échanges électroniques sécurisés Le portail intègre différentes applications La ville de Saint Étienne a remporté en sep- hétérogènes et de services métier accessibles tembre 2010 le prix de l’innovation finan- à travers une connexion unique sécurisée. Il cière de l’AFIGESE (Association FInancière offre un suivi précis des échanges et assure de GEStion et d’EValuation des collectivités la fiabilité des contenus numériques. Un territoriales) pour son système d’informa- tion décisionnel RH. Gfi Informatique, par avantage certain pour rester conforme aux son expertise métier et son pôle d’experts obligations réglementaires. BI, a été au côté de la ville de Saint Étienne pour réaliser ce portail 2 Optimisation des contenus de pilotage. Grâce à des outils de gestion des documents simples et performants, l’agent public édite, consulte, modifie et partage ses contenus, même issus du web, sans risque de duplication du document. 3 Le travail collaboratif Le partage des documents et autres types de contenus permet de fournir de véritables services collaboratifs entre les agents ou les différents services d’une collectivité : messagerie, intranet, création et gestion de contenus partagés, outils de web confé- rence, chat… Plus de 30 % des collectivités3 émettent des besoins en la matière. De plus, un quart d’entre elles envisage d’ores et déjà d’évoluer vers les réseaux sociaux, les wikis, les blogs et la gestion de présence. Hôtel de ville de Saint-Étienne3 Selon Markess International
    • LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 25 TÉMOIGNAGEOlivier Bailly, DSI de la ville de Nîmes « Dans le cadre de la démarche de refonte de l’urbanisme du SI, la dématérialisation arrivait en première priorité pour l’agglomération. Nous avons lancé cette démarche en 2009 de manière un peu différente de ce qui se faisait à l’époque. Il y avait beaucoup d’appels d’offres lancés pour la dématérialisation de processus verticaux cloisonnant les tâches RH, financières, etc. Pour notrepart, nous souhaitions disposer d’un seul outil de dématérialisation pourl’ensemble des processus de la collectivité, c’est-à-dire une transversalitécomplète. Ainsi a vu le jour la plate-forme collaborative de dématérialisationGECCO de Gfi Informatique permettant de passer d’applications métiercloisonnées et éparses à un ensemble homogène de services communicants.Cette plate-forme de dématérialisation unique assure le traitement de tous lestypes de documents numériques.Grâce à GECCO-délib, tous les conseils de la ville de Nîmes se passentdésormais dans un environnement numérique entièrement dématérialisé.Cette solution nous a permis de gagner une palette de papier entièrepour chaque conseil municipal ! Étant aujourd’hui principalement axéesur la dématérialisation des délibérations, GECCO-délib va être enrichieprochainement avec un module permettant la gestion des arrêtés et desdécisions.Par la suite, la mise en place de cette plate-forme va également nouspermettre d’aborder deux grands projets très importants. Le premier résidedans le développement de l’e-administration afin de créer de plus en plusune relation dématérialisée avec nos citoyens pour gagner en efficacitéet disponibilité. Le second enjeu sera de pouvoir partager – via le principede l’open data – les données de la collectivité pour que les opérateurséconomiques locaux puissent bénéficier d’informations pour favoriser ledéveloppement économique de la région. »—
    • 26 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVEd — Le guichet partenaires Les relations entre les collectivités et leurs signature numérique authentifiée et sécurisée partenaires évoluent progressivement vers ayant la même valeur juridique. une dématérialisation totale des échanges de De même, la dématérialisation des échanges données et de documents. Grâce à la norma- avec le comptable des bulletins de paye est lisation croissante de ces échanges, la mise rendue possible en produisant un fichier en œuvre de ces procédures dématérialisées mensuel des données normalisées. À ce jour, tend vers plus de rapidité, d’économie, de plus de 3 500 communes utilisent déjà ce sécurité tout en respectant les obligations dispositif. Il est même possible de rattacher réglementaires. les arrêtés aux événements de paye. Les échanges de données entre les collectivités Contrôle de la légalité et leurs partenaires institutionnels ou privés évoluent rapidement. Les collectivités doivent transmettre leurs actes à la préfecture pour le contrôle de la Échanges comptables légalité. La transmission papier, qui représente une manipulation importante et qui peut tou- Dans le domaine de la comptabilité, la sépara- jours être source d’erreurs, peut évoluer vers tion entre l’ordonnateur (la collectivité) et le une transmission dématérialisée en respectant comptable (le trésorier) fait que la collectivité un format normalisé (ACTES). doit transmettre tous ses mouvements finan- ciers au comptable : prévisions budgétaires, La ville de Boulogne-sur-Mer (62) s’est ainsi dépenses, recettes, passation de marchés équipée d’un parapheur électronique : « Grâce publics, état de l’actif (immobilisations). à la solution de Gfi Informatique, nous avons pu La transmission des pièces comptables, gagner énormément de temps dans la signature mandats et titres, ainsi que des documents d’un arrêté, sa transmission et son exécution. À justificatifs en format papier s’accompagnait cela s’ajoute une forte économie de papier, de jusqu’à présent de fichiers de données permet- frais d’impression et de temps consacré par les tant d’alimenter automatiquement le logiciel élus et le personnel en manipulation et classe- du comptable. La dématérialisation totale des ment », confirme Dominique Bachelet, Direc- documents et données est désormais possible teur des Systèmes d’Information de la ville. De avec l’évolution des normes. Avec le nouveau même, la dématérialisation des échanges avec Protocole d’Échange Standard (PES), les le comptable des bulletins de paye est rendue documents justificatifs peuvent être transmis possible en produisant un fichier mensuel des de façon dématérialisée avec les données données normalisées. correspondantes. La signature manuelle des bordereaux récapitulatifs des mouvements comptables peut être remplacée par une
    • LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 27Les données sociales la collectivité. Cela suppose la mise en œuvre de systèmes permettant de classer les docu-En ce qui concerne le domaine de la paye, ments et de les conserver, tout en les mettantles collectivités, comme les entreprises, ont en ligne à disposition de chaque agent, au seinl’obligation de transmettre annuellement d’un coffre-fort électronique personnel.leurs données sociales. Depuis 2005, la DADS-U (Déclaration Automatisée des Données Le déploiement de guichets partenaires cohé-Sociales Unifiée) a remplacé la transmission rents et performants induit la mise en œuvrede fichiers multiples. La DADS-U évolue en d’une plate-forme de dématérialisation trans-2012 avec la norme N4DS (Norme pour les verse. Basée sur une solution de GED unique,Déclaration Dématérialisées Des Données celle-ci doit :Sociales), permettant de rassembler toutes les • Assurer la prise en compte des documentsdonnées à déclarer en un seul envoi. tout au long de leur cycle de vie, et leur péren- nité en tant qu’originaux numériques.Échanges avec les fournisseurs • Répondre aux sollicitations multiples des partenaires comme des utilisateurs internes àD’autres flux concernent les échanges avec les la collectivité.tiers, fournisseurs de la collectivité. Soumises • Traiter indifféremment les échanges uni-au Code des marchés publics, les collectivités taires (accéder à une facture) et les échangesdiffusent de plus en plus leurs appels d’offres de masse (transmission d’un bordereau deau format électronique et les entreprises dépenses).répondent de manière dématérialisée. Même • Permettre à chaque acteur de disposer d’unsi des normes existent, elles ne sont pas espace de travail unique, quel que soit son mé-encore généralisées lors de la passation des tier, regroupant des messages et des actions àcommandes aux fournisseurs ou lors de la ré- réaliser provenant de systèmes variés.ception des factures. Les collectivités doiventainsi s’adapter à différents modes d’échanges Enfin, la conservation, ou l’archivage de don-selon la volumétrie des documents et les nées électroniques, suppose l’utilisation descapacités de chaque fournisseur à produire des nouvelles normes en vigueur. On citera le Sys-factures électroniques. tème d’Échange de Données pour l’Archivage (SEDA) qui permet de garantir un archivageDes partenaires internes sécurisé et pérenne dans le temps. L’archivage est une étape indispensable permettant deLes agents de la collectivité sont aussi des gérer efficacement le stock des documentspartenaires. La récente réglementation parue courants, les archives dites « intermédiaires »sur le « dossier agent » permet à tout agent et « définitives ».d’accéder à son dossier, y compris s’il quitte
    • 28 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVEe — Le back-office de gestion Les établissements publics, ainsi que le sec- Système d’Information par la mise en place teur public local, ont par le passé privilégié d’une plateforme technique unifiée. des architectures de systèmes d’information • Capacité d’enrichissement progressif des de type « best of breed4 ». De telles archi- fonctionnalités du Système d’Information, tectures donnent la priorité à une couverture par acquisition et mise en œuvre de modules fonctionnelle maximale de chaque domaine fonctionnels additionnels de l’éditeur. métier, et conduisent à composer des parcs applicatifs « sur mesure » à partir d’applica- Force est de constater, dans divers pays tions spécifiques, de progiciels et de logiciels européens, qu’un nombre croissant d’organi- Open Source. Mais aujourd’hui, face à des sations publiques, étatiques ou territoriales, environnements technologiques de plus en retiennent des architectures de type ERP pour plus complexes à intégrer entre eux et à des leurs systèmes d’information. Néanmoins, ces besoins fonctionnels grandissants et mou- solutions sont encore très peu déployées dans vants, le choix des solutions de gestion peut le secteur public local en France. En cause : nécessiter davantage de rationalité. leur faible adéquation aux exigences métier du secteur public français et leur complexité Ainsi, dans d’autres secteurs d’activités, les 20 apparente de mise en œuvre. Leur adoption dernières années ont vu l’avènement des PGI dans les Systèmes d’Information des collecti- ou ERP5, des progiciels de gestion intégrant sur vités locales n’est toutefois qu’une question de une même plateforme fonctionnelle et tech- temps, celui nécessaire à la verticalisation des nique l’ensemble des référentiels et processus ERP afin de simplifier leur mise en œuvre et de l’organisation. MARKESS International de les rendre totalement adaptés aux enjeux estime qu’en 2011 34% des organisations métier des collectivités françaises. privées de plus de 50 salariés en France ont recours à une solution de gestion intégrée. Les avantages de ce modèle sont connus : • Intégration « native » des modules fonc- tionnels du système d’information, aussi bien au plan fonctionnel (par exemple, prise en compte automatisée des évènements de gestion RH en gestion budgétaire) qu’au plan technique (automatisation des flux de don- nées au sein du Système d’Information). • Standardisation des processus, • Rationalisation des processus de dévelop- pement, de maintenance, d’exploitation du4 Best of Breed : qualifie le « meilleur dans une catégorie ».5 Progiciels de Gestion Intégrée ou Enterprise Resource Planning
    • LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 29 TÉMOIGNAGEEmmanuel Blaisse, directeur marketing, Gfi Informatique Branche Software « Compte tenu de sa position de leader, Gfi Informatique devait proposer une solution aux clients qui opteraient pour une stratégie « ERP » d’évolution de leur Système d’Information. Gfi Informatique a donc établi un partenariat avec Microsoft pour construire le module vertical Secteur Public de l’ERP Microsoft Dynamics AX.Au terme de deux années de collaboration entre les équipes américaines de dévelop-pement de Microsoft et les équipes de la Branche Software de Gfi Informatique, ladisponibilité de la première version du vertical Secteur Public est annoncée en 2012.Pour Gfi Informatique, le choix de Microsoft Dynamics AX s’imposait pour les raisonssuivantes :• Richesse fonctionnelle de l’ERP : - large couverture métier - processus collaboratifs avancés, - dématérialisation, - interopérabilité optimale avec les fonctions bureautiques, - décisionnel embarqué, - mobilité, - modélisation aisée et évolutive des organisations, - intégration facilitée aux portails...• Coûts d’investissement et de fonctionnement optimisés,• Large diffusion des technologies Microsoft parmi les établissements publics et lescollectivités territoriales.
    • 30 | VERS UNE COLLECTIVITÉ INTERACTIVE
    • LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 31III. RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATIONa — Inscrire les projets dans une vision à long terme : le retour du schéma directeur du SIIII. RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATIONa — Inscrire les projets dans une vision à long terme : le schéma directeur du système d’information Le schéma directeur du système d’information (SDSI) s’affirme comme un outil incontournable de planification stratégique des investissements informatiques d’une administration. Les spécificités du schéma directeur : • Bâtir un projet sur la durée (cinq ans en moyenne). • Définir les axes de transformation nécessaires du système d’information. Établir les moyens à mettre en œuvre pour réussir cette transformation. • Préciser les principes de gouvernance du système d’information. La réalisation et l’actualisation régulière du SDSI présentent de nombreux avantages. Elles permettent notamment de : • Donner aux décideurs de la collectivité une visibilité accrue sur le portefeuille de projets • Fournir des critères d’aide à la sélection des projets prioritaires. • Mettre en avant les synergies et les mutualisations possibles entre les différents services de la collectivité. • Anticiper les besoins en ressources humaines concernant la maîtrise d’ouvrage et la maîtrise d’œuvre des projets SI. • Poser les bases d’une gouvernance renforcée des projets informatiques.
    • 32 | RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATIONb — Évaluer la valeur du projet de modernisation Depuis quelques années, les administrations se dotent d’outils d’aide à la décision pour optimiser leurs investissements dans leurs L’ŒIL DE L’EXPERT systèmes d’information. Ces méthodologies — fournissent au décideur public un ensemble de Eric Rublé, directeur du développement, critères objectifs d’évaluation des bénéfices Secteur Public, Gfi Informatique attendus – la valeur – d’un projet de moder- nisation. Point essentiel : les organisations Les nouvelles techno- publiques sont au service des usagers. La valeur logies ne demeurent qu’un moyen au service de leur projet repose donc non seulement sur des pouvoirs publics sa rentabilité économique, mais aussi sur sa pour accompagner leur capacité à contribuer au bien collectif. détermination à délivrer des services plus aptes Ainsi, la méthode MAREVA – Méthode d’Ana- à répondre aux attentes des citoyens, et ce au lyse et de REmontée de la VAleur – adoptée meilleur coût. Les métiers très pointus exercés par un nombre croissant d’administrations, par les organismes publics doivent en effet consiste à appréhender la valeur d’un projet rester focalisés sur leur finalité de service, quel en lui attribuant une note comprise entre A que soit le moyen utilisé. Les projets de moder- nisation des services publics exigent ainsi (intensité maximale) et D (intensité minimale) d’appréhender les problématiques techniques, sur chacun des cinq axes suivants : organisationnelles, culturelles et stratégiques • Sa rentabilité pour l’État. à égale importance, à travers une analyse fine : • Le degré de maîtrise des risques (que ceux-ci soient élevés ou faibles). • Des objectifs politiques fixés. • Les bénéfices pour l’usager (« externalités »). • Du niveau de performance attendu et indica- • Les bénéfices pour les agents (« internalités »). teurs associés. • Le degré de nécessité du projet en fonc- • Des moyens techniques à mettre en œuvre. tion des contraintes réglementaires, des • Des organisations à déployer. engagements politiques, des éventuels autres • Des emplois et compétences à développer. projets... » • De l’impact du changement. • Du budget de l’opération et de son retour sur Ces cinq composantes de la valeur rendent investissement… compte de l’ensemble des éléments qualitatifs et quantitatifs du projet. —
    • LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 33c — Services en ligne : écouter l’usager Comment associer les usagers à la définition d’évènement de vie. À partir d’études des services électroniques qui leur sont desti- conduites auprès de 3 000 usagers, la DGME nés ? En amont de cette définition, il importe a identifié les événements de vie impliquant de déterminer les priorités : des démarches administratives jugées particu- • Quels services sont les plus attendus et lièrement complexes. En fonction des facteurs se révèlent sources de simplification des d’insatisfactions et des attentes des usagers, démarches et de réduction des délais ? des critères de qualité de service ont alors été • Comment mesurer le niveau de satisfaction définis pour chaque évènement de vie : par des usagers par rapport à l’accueil ? exemple, des délais de traitement, de person- • Comment évaluer cette satisfaction quant nalisation ou de fiabilité des informations. au traitement des démarches ? Ces critères ont permis de déterminer les dix indicateurs de qualité de service retenus Ces dernières années, les consultations des dans le cadre du baromètre et qui recouvrent usagers se sont multipliées, afin de répondre les grands domaines de préoccupation des à ces préoccupations. Ainsi, des programmes Français : santé, sécurité, papiers d’identité, d’e-administration ont eu recours à des emploi, retraite, impôts, allocations, scolarité, «  focus groupes » ou à des sondages études supérieures, etc. Ce baromètre donne auprès d’usagers pour établir le portefeuille ainsi une vision synthétique des délais de prise « idéal » de services en ligne. Par exemple, le en charge et de traitement des dossiers dans programme COPERNIC de refonte du système les principaux services publics. d’information fiscal a permis d’élaborer le programme fonctionnel des nouveaux portails destinés aux usagers particuliers ou professionnels. La Direction Générale de la Modernisation de l’État a également mis en place depuis 2010 le baromètre de la qualité des services publics. Celui-ci réunit une quinzaine d’indicateurs qui témoignent de la qualité du service rendu en matière d’accueil des usagers, du traitement de leurs demandes et de leurs réclamations. En particulier, la mesure de la qualité de ser- vice en matière de traitement des demandes des usagers est structurée par le concept
    • 34 | RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATIONd — Solutions : privilégier la mutualisation Au sein de la conjoncture actuelle – déclas- spécifiques, des avantages certains liés au coût sement des États par les agences de nota- global d’utilisation et de maintenance. Les tion, pression sur les marchés financiers et progiciels favorisent de plus la mutualisation resserrement budgétaire – la recherche de la des nouvelles fonctionnalités intégrées au gré performance et l’optimisation des comptes des versions, ainsi que les évolutions liées à la publics replacent plus que jamais la question réglementation. Les ERP verticalisés offrent en de la mutualisation des dépenses au cœur des complément une mutualisation interservices débats. des investissements dans le cadre d’un traite- ment transverse des processus de gestion et Cette mutualisation peut revêtir différentes d’un meilleur partage de l’information au sein formes, d’ores et déjà explorées par les col- d’un même organisme. lectivités locales, notamment dans le cadre de l’intercommunalité et, plus largement, Le communautaire libre : nombreux sont les des territoires étendus. Dans le domaine des projets informatiques aujourd’hui développés technologies de l’information, les solutions ci- par des communautés de collectivités locales dessous concourent à une meilleure utilisation et d’administrations. Ces communautés, qui de l’argent public : s’appuient majoritairement sur des outils issus du monde des logiciels libres, proposent dès à Le cloud computing6 : à l’heure de l’informa- présent sur leur plate-forme (telle que la forge tique dans les nuages, une nouvelle donne se de l’ADULLACT8) des solutions applicatives profile. Les coûts de possession et d’exploi- libres de gestion, de travail collaboratif et de tation des infrastructures conduisent de plus dématérialisation des échanges. en plus d’organismes à envisager une exter- nalisation de leur système d’information, et à se tourner vers ce modèle économique et ses diverses déclinaisons : SaaS, PaaS, IaaS, DaaS7. e — Approches de mise en œuvre : Mais ces choix ne sont pas sans nécessiter une privilégier la méthode itérative ! certaine urbanisation du système d’informa- tion afin de garantir une cohérence globale Le cycle en V a longtemps été la méthode de des outils et de l’architecture nécessaire à développement de référence dans le secteur leur fonctionnement, quel que soit le degré de public. Cette méthode paraît de manière délocalisation des infrastructures. persistante comme la mieux adaptée aux procédures de marchés publics, le cycle de Les progiciels : les solutions applicatives développement prenant appui sur le cahier des métiers développées par les éditeurs de logi- charges fonctionnel et technique du dossier de ciels présentent, grâce au partage de l’inves- consultation des entreprises. Néanmoins, ses tissement et en comparaison des solutions défauts sont aujourd’hui bien identifiés :6 Cloud computing : capacité informatique (serveurs, stockage, application…) déportée et facturée à l’utilisation.7 Software as a Service, Platform as a Service, Infrastructure as a Service, Data as a Service.
    • LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 35e — Approches de mise en œuvre : privilégier la méthode itérative ! • Souplesse limitée : difficulté à prendre en Méthodologie compte l’évolution des besoins, inhérente à tout projet SI. Gfi recommande et met en œuvre la mé- • Effet tunnel : définition des besoins utilisa- thode « itérative » de réalisation de systèmes teurs, spécifications fonctionnelles, mise en d’information : production, tests et recette… Il faut attendre • L’équipe de conception s’attache à la créa- plusieurs mois, voire plusieurs années pour les tion de maquettes et de prototypes pour projets les plus importants, avant de pouvoir illustrer les spécifications et remporter l’adhé- utiliser l’application ! sion des décideurs : c’est une approche par • Manque de vision globale sur les projets : prototypage. pour les plus complexes, un simple dossier de • Le processus de réalisation repose sur un conception, aussi complet soit-il, ne suffit pas. cycle de développement itératif. Le système Ils nécessitent des maquettes et des proto- est alors structuré en sous-systèmes, faisant types pour matérialiser les points critiques de chacun l’objet d’une ou plusieurs itérations. la solution (techniques, ergonomies, prise en • Le contenu prévisionnel de chaque itération main par l’utilisateur…), ce que ne permet pas est revu avant chaque lancement afin de tenir la méthode de cycle en V. compte des résultats (livraisons / tests) de l’itération précédente. Le schéma ci-dessous présente un exemple d’approche de développement itératif.8 Association des Développeurs et des Utilisateurs de Logiciels Libres pour l’Administration et les Collectivités Territoriales (http://adullact.org/).
    • 36 | RÉUSSIR SON PROJET DE MODERNISATIONf — Urbanisation : favoriser la transformation progressive du systèmed’information par les services La démarche d’urbanisation du système d’information consiste à le découper en sous-ensembles cohérents et relativement indépendants afin de faire face à la complexité de réalisation de l’ensemble du projet et de pouvoir maintenir le système dans sa globalité. Il s’avère ainsi possible de modifier une partie du système d’information tout en en contrôlant les impacts, en particulier leur localisation, de manière à ne pas avoir à reconstruire et requalifier l’ensemble du système à chaque évolution. Depuis plusieurs années, le développement de l’architecture orientée services (SOA) contribue fortement aux démarches d’urbanisation des systèmes d’information. Le schéma suivant illustre les avantages procurés par ce type d’architecture: • Modularité / asynchronisme : les composants fonctionnels sont conçus comme des boîtes noires qui font appel en entrée et / ou en sortie à d’autres composants. • Mutualisation / évolutivité : les fonctions élémentaires sont conçues de façon à mutualiser le maxi- mum de tâches identiques, mais également à minimiser les impacts liés aux évolutions ou aux mises à jour du système d’information. Les apports d’une architecture orientée services Le système d’information est découpé en modules ou sous-ensembles ayant chacun une signification intrinsèque. il est possible de cartographier les domaines et entités qui composent le SI. Modularité Évolutivité Asynchronisme Chaque module du système Il est possible de faire évoluer les d’information fonctionne de modules qui composent le SI de manière indépendante et l’enchaînement manière indépendante sans remettre en entre les sous-ensembles peut cause la globalité du système. s’opérer de façon asynchrone.
    • LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 37g — Conduite du changement : donner du sens L’expérience prouve que les actions de conduite du changement représentent entre 30 et 40 % de la charge de maîtrise d’ouvrage L’ŒIL DE L’EXPERT d’un projet de modernisation. Cet effort est — d’autant plus efficace que certains facteurs de Éric Cocos, consultant succès sont réunis : Gfi Consulting • Réaliser un diagnostic préalable des com- pétences des futurs utilisateurs internes du système d’information, en amont du déploie- ment. En effet, il peut s’avérer nécessaire d’introduire dans les supports de formation un volet portant sur le rappel des règles de gestion ou des cas métiers existants, indépen- damment du nouvel outil informatique. De « La spécificité d’une collectivité telles situations sont notamment observées locale est que chaque agent est aussi dans les services où le taux de renouvellement un citoyen ! Cette double compétence des personnels est important. rend les agents d’autant plus exigeants • Organiser et mettre en place un réseau de à l’égard de la qualité de service qui doit contributeurs du changement : ces personnes être délivrée. L’appropriation des nou- représentent les relais de l’équipe projet dans velles technologies nécessite en outre un élargissement des connaissances et les services et permettent de démultiplier les une affectation pertinente des agents actions de conduite du changement sur le sur les postes. Les facteurs humains et terrain. culturels conditionnent donc la réussite • Permettre aux agents de se projeter dans du projet. C’est pourquoi, avant même les futures situations de travail : la commu- de lancer le projet, il faut inclure la nication et la formation doivent leur donner dimension ‘’conduite du changement’’ des clés de compréhension et d’adhésion au dans la réflexion pour requérir l’adhé- projet, adaptées aux différentes catégories sion de l’ensemble des intervenants, et d’acteurs. Elles doivent aussi répondre à des ce à tous les niveaux hiérarchiques. » questions telles que : Quelle est la vision stratégique qui sous-tend le projet ? Quels — sont les bénéfices attendus du projet ? Quels bénéfices puis-je retirer du projet ? Comment va évoluer la manière d’exercer mon métier ?
    • 38 | REMERCIEMENTS Merci aux personnes citées ci-dessous pour leur éclairage et leur expertise sur le sujet : Dominique Bachelet, directeur des systèmes d’information, ville de Boulogne-sur-mer Olivier Bailly, directeur des systèmes d’information, ville de Nîmes et Communauté d’agglomération de Nîmes Métropole Emmanuel Blaisse, directeur marketing, Gfi Informatique Branche Software Stéphane Burky, responsable R&D, Gfi Informatique Branche Software Olivier Brémond, architecte solutions, Gfi Informatique Branche Software Pierre Chiarelli, directeur Branche Software et Secteur Public, Gfi Informatique Eric Cocos, directeur de missions, Gfi Consulting Philippe Frémont, directeur des systèmes d’information, ville de Pessac Jean-Marc Laparra, directeur de projets, Gfi Informatique Branche Software Didier Marteau, directeur général adjoint, Conseil général de la Mayenne Vincent Rouaix, président-directeur général, Groupe Gfi Informatique Eric Rublé, directeur du développement du Secteur Public, Gfi Informatique Branche Software Sylvie Thiroine, responsable veille et innovation, Gfi Informatique Branche Software Patrick Vallée, directeur des systèmes d’information, Conseil général des Côtes-d’Armor
    • LIVRE BLANC | MODERNISATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES - ENJEUX, PERSPECTIVES ET SOLUTIONS | 39
    • Facebook : www.facebook.fr/gfiinformatique|Twitter : www.twitter.com/gfiinformatique| www.gfi.fr Tél. 01 44 04 50 00 - Fax. 01 44 04 59 00 Gfi Informatique 145 bd victor Hugo, 93400 Saint-Ouen La Porte du parc —Linkedin : www.linkedin.com/company/gfi-informatique Ce document est une publication de la société Gfi Informatique. Toute les marques et logos, déposées ou non, sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Document non contractuel. Réalisation : Gfi Informatique - Rédaction : Indexel. Crédits photos : © Thinkstock, © Fotolia, © Martine Jamin.