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 Enel si accende con VoIP e Web - il progetto Vivocha
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Enel si accende con VoIP e Web - il progetto Vivocha

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  • 1. hi-techinternet la piattaforma vivocha di reitek per il sitoEnel si accendecon Voip e webabilita Callback, chat online, telefono, videochiamata analisi information technologye condivisione di contenuti. per fidelizzare gli utenti C’è crisi? Gli UsaN egozi, consulenti, telefono e web: ormai non c’è azienda che non ricorra alla multicanalità per vendere i propri prodotti. Vale anche per le utility: «Siamo convinti che i servizi energetici possono essere offerti con successo sul web, a investono di piùpatto che ci sia una forte integrazione con gli strumenti preesistenti più importanti,nel nostro caso il canale telefonico, perché un visitatore è più propenso a convertirsi C’è la crisi? È proprio il momento giusto in nuovo cliente potendo ricevere informazioni immediate, sia per investire in tecnologia. Perlomeno, lacallback tecnica sul sito che via voce», spiega Nicola Lanzetta, direttore divisio- pensano così negli Stati Uniti. Secondodi reindirizzamento ne Massmarket di Enel Energia. Già, ma come? Con una tec- gli analisti, infatti, gli Usa spendono indelle chiamate nologia battezzata Vivocha, che abilita chat online, callback, information technology (sopra, l’Apple Sto-telefoniche che Voip, funzioni di videochiamata e condivisione di contenuti. re di New York) a ritmi ben superiori allaconsente di sfruttare Enel Energia ha scelto le prime due funzioni e da un banner crescita del pil e il traino sono le impresele tariffe posizionato in home page e in ogni pagina commerciale, invi- private, mentre gli enti pubblici sono allepiù vantaggiose ta a porre domande tramite chat o telefono con una chiamata prese con budget sempre più magri che al cliente immediata o differita. La scelta è stata determinata riducono le opportunità di investimento.dalla facilità di implementazione: «Basta inserire un codice java di cinque righe e Secondo un sondaggio realizzato da Idc,il cliente, da solo, configura le diverse modalità di dialogo e poiché il motore del- la spesa It di aziende e pubblica ammi-la soluzione registra da quali pagine è arrivato l’utente, la frequenza delle visite e nistrazione negli Usa salirà del 5,6% neldove si trova, si allineano questi dati alle disponibilità dell’operatore di callcenter 2011, circa il doppio di quanto stimatoin modo da proporre di entrare in chat con un consulente o prenotare una telefo- per la crescita del prodotto interno lordonata», aggiunge Gianluca Ferranti, responsabile Vivocha, la business unit indi- (2,5%, previsioni di Bloomberg). Deglipendente di Reitek, azienda specializzata in software crm per call e contact center. executive intervistati da Idc, il 31% pensaInfatti, il personale del call center riservato alla vendita ha a disposizione tutte le che la priorità sia spendere in progetti diopzioni sulla propria postazione e così è possibile ottimizzare i flussi di traffico e sicurezza, mentre il 19% sceglierà inizia- pianificare i picchi di lavoro: «Perché l’investimento risultasse davvero tive di business analytics e il 17% si aspet- efficace era indispensabile evitare una duplicazione di ambienti, piatta- ta di investire in tecnologie smart, quel- forme e operatori» sottolinea Lanzetta. Che ora ha come obiettivo, vi- le che rendono le reti elettriche e le altre sti i risultati nel mese di giu- infrastrutture più «intelligenti». La spesa gno con un migliaio di chat It americana ha registrato un incremen- e 200 richieste di callback al to del 5,5% l’anno scorso, sottolinea Idc, giorno, di passare dall’attua- quindi gli investimenti del 2011 stanno le 8% delle acquisizioni via crescendo a ritmi analoghi. La differenza web a un 15% e, successiva- quest’anno è una più netta forbice tra set- mente, posizionarsi su una tore pubblico e privato: a spingere la spesa percentuale di 20 punti. per l’It sono le aziende (con una crescita Monica Battistoni superiore al 6% contro il 3,8% della Pa) e in particolare quelle dei settori sanità, Una schermata del sito enel. A fianco, Gianluca Ferranti servizi professionali, media. Patrizia Licata 16 settembre 2011 IL MONDO . 41

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