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Conoscere per competere !

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  • 1. ContaCT Center Analytics
    Conoscere per competere !
    Gianluca Ferranti
    Direttore Marketing
    g.ferranti@reitek.com
    +393356500035
  • 2. Il Contact Center nel 2010
    Sviluppo
    Nascita
    Ottimizazione
    ‘90
    ‘00
    ‘10
  • 3. MercatoCOPS
    Il mercatoitalianopuòconsiderarsi un mercatomaturo
    Il player dimercatosonosostanzialmentedefiniti
    Cambiano i driver
    Maggiore attenzione ai costi
    Consloidato ruolo dell’Outsourcing
    Mercato iper-competitivo
    Gli agenti rappresentano il 65-72% dei costi
    Maggiore efficienza
    Ottimizzare l’operatività degli agenti esistenti
    Aggiungere funzionalità self-service (IVR, Web)
    Migliorare la gestione delle attività in outsourcing
    Sfruttare fino in fondo gli investimenti già fatti
  • 4. Le sfide per il Contact Centers
    Crescitadellestrutture
    Multisite
    La gestione in near-real-time e nuovi KPI
    Crescitadellacomplessità
    Multi-camapgna
    Multiskills
    Nuovi canali di contatto
    Progettidicentralizzazione
    Rapporto outsourcer committente (doppiagestione ??)
    Remote locations
  • 5. Obiettivi per il Contact Center Mgr
    Incrementare i
    Ricavi
    Migliorareil Customer Service
    Gestire la Customer Experience
    Ridurre i Costi Operativi
  • 6. Customer Experience
    Eighty percent of companies believe they deliver a “superior customer experience”…..
    …………..but only 8 percent of their customers agree
    Bain & Company
  • 7. AnalyticsVsReporting
    Analytics come evoluzione Multidimensionale del Reporting
    Il reporting registra ciò che “è accaduto” e “quando” è accaduto
    Analytics correla più report ed estrae informazioni
  • 8. Indicatori relazion. sistemici
    Customersatisfaction
    Retention rate
    Costo medio per contatto
    % onecallsolution
    Indicatori di efficacia
    % one voice solution
    % call back solution
    Durata media chiamate
    Indicatori di efficienza
    % chiamate perse
    % risposte in 20 sec.
    Tempo medio di attesa
    Fonte:
    Dal controllo delle performance…
  • 9. … alla gestione dello scenario
    Ottica di medio periodo:
    customerops parte integrante del processo di pianificazione strategica
    vantaggio competitivo generato da partners esterni
    benchmarkingcustomeroperations: best practices, competitivo
    in-house vs. outsourcing
    disponibilità di nuovi servizi a valore aggiunto e/o di partner con specializzazione/focalizzazione su alcune aree di business
    Ottica di breve periodo:
    total costofownership
    costo medio FTE
    costo medio azioni di retention per Cliente
    costo medio azioni di customer service per Cliente
    costo medio azioni di vendita per Cliente
    ecc.
    Fonte:
  • 10. ContaCT Center Analytics
    Una base di informazioni molta ampia e strutturata sfruttabile per finalità di Analisi Operativa e di Business
    Una piattaforma di Analytics opportunamente disegnata consente analisi multidimensionali al fine di
    Avere una visione trasversale rispetto alla struttura aziendale, al Tempo, etc.
    Definire Dashboard e KPI personalizzati
    Catturare Trend
    Identificare Potenzialità e Debolezze
    Analizzare le cause di un evento (route cause analysis)
  • 11. REITEK: Il Partner Ideale per ituoiprogettidi Customer Interaction e Relationship Management

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