Le banquier, l'assureur et le client social media

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Support de présentation de la conférence du 6 février 2014. Cyrille Chaudoit (@cchaudoit > Twitter), Directeur de l'Innovation Digitale chez The LINKS (@thelinks).

Dans un contexte de défiance et face aux nouveaux comportements nés du digital, banquiers et assureurs doivent composer avec un client adepte des médias sociaux.

Plus difficile à comprendre, à convaincre et à fidéliser, le client social media possède un coup d'avance sur les marques. D'autres industries ont déjà su tirer parti de cette nouvelle donne en intégrant les réseaux sociaux à leurs stratégies de communication, de relation-client ou de conquête.

Mais les opportunités du fameux "2.0" sont-elles les mêmes dans la banque et l'assurance ? A l'heure de la "digitalisation" de la banque et de l'assurance, le social media ne serait-il pas le nouveau pivot d'une relation client qui n'aurait pas évolué à la même vitesse... que ses clients ?

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Le banquier, l'assureur et le client social media

  1. 1. LE BANQUIER, L'ASSUREUR & LE CLIENT SOCIAL MEDIA cyrille chaudoit / @cchaudoit / Dir. Innovation Digitale - retrouvez les prochaines dates de cette conférence à la fin du document - 1
  2. 2. À PROPOS des conférences by The LINKS Bienvenue ! Si vous ne connaissez pas encore nos conférences, ce « digest » vous en donnera un avant-goût. Chaque mois, nous vous donnons rendez-vous à Paris, à Nantes pou partout ailleurs* pour partager avec vous un point de vue utile à vos enjeux marketing/com. • nouveaux parcours d’achat de vos clients • innovations digitales utiles à votre business • actualités du secteur banque – assurance • nouveaux formats créatifs … Si vous souhaitez vous inscrire gratuitement à nos prochaines conférences, envoyez-nous un e-mail (f.arnould@thelinks.fr). Bonne lecture ! 2 *à votre demande dans votre ville ou votre entreprise
  3. 3. DE QUOI ÇA PARLE ? Le banquier, l'assureur et le client social media Dans un contexte de défiance et face aux nouveaux comportements nés du digital, banquiers et assureurs doivent composer avec un client adepte des médias sociaux. Plus difficile à comprendre, à convaincre et à fidéliser, le client social media possède un coup d'avance sur les marques. D'autres industries ont déjà su tirer parti de cette nouvelle donne en intégrant les réseaux sociaux à leurs stratégies de communication, de relation-client ou de conquête. Mais les opportunités du fameux "2.0" sont-elles les mêmes dans la banque et l'assurance ? A l'heure de la "digitalisation" de la banque et de l'assurance, le social media ne serait-il pas le nouveau pivot d'une relation client qui n'aurait pas évolué à la même vitesse... que ses clients ? 3 #CONFthelinks #banque #assurance #socialmedia
  4. 4. QUELLE DIFFÉRENCE ENTRE CE CLIENT 2003 4
  5. 5. ET CELUI-CI ? 2014 5
  6. 6. 160 DIFFÉRENCES ! 6
  7. 7. POINTS DE CONTACTS x 5 2003 2014 7
  8. 8. INTERACTIONS CROSS-CANAL +5% / an 2013 8 digital 2015
  9. 9. BOOM DES MÉDIAS SOCIAUX depuis 2004 client 9 €
  10. 10. 1/ LE DIGITAL EST DEVENU LE NOUVEAU MEILLEUR AMI DE L’HOMME sait s’adapter à nos goûts parce qu’il LE NOMADISME COMME ACCÉLÉRATEUR
  11. 11. 1/ LE DIGITAL EST DEVENU LE NOUVEAU MEILLEUR AMI DE L’HOMME sait s’adapter à nos goûts parce qu’il LE NOMADISME COMME ACCÉLÉRATEUR
  12. 12. vous sentez-vous PERDUS ? 12
  13. 13. SOMMAIRE 1. COMPRENDRE ce que sont (vraiment) les medias sociaux 2. REPLACER les MS dans votre relation au client banque/assurance 3. INSPIRER et lâcher prise pour mettre en phase votre stratégie 13
  14. 14. 1. COMPRENDRE CE QUE SONT (VRAIMENT) LES MEDIAS SOCIAUX 14 x
  15. 15. 1. COMPRENDRE POURQUOI j’ai besoin d’un tel outil, plutôt que comment l’utiliser à tout prix Réparer quelque chose ? Accrocher un tableau ? Casser ma tirelire ? … 15
  16. 16. 1. COMPRENDRE QUE LES MÉDIAS SOCIAUX NE SONT PAS Un « truc » de geeks Un gadget à la mode Des fans à acheter Une buzz-machine Que du « média » Que du B to C Facebook Gratuits… 16
  17. 17. 1. COMPRENDRE QUE LES MÉDIAS SOCIAUX SONT DANS NOS GÈNES les philosophes grecs le pensaient déjà… Socrate Platon Lacan Serres … 17
  18. 18. 1. COMPRENDRE QUE LES MÉDIAS SOCIAUX SONT PARTOUT, TOUT LE TEMPS c’est le phénomène ATAWAD 18
  19. 19. 1. COMPRENDRE QUE LES MÉDIAS SOCIAUX SONT DE NOUVEAUX POINTS DE CONTACTS dont il faut trouver la juste place dans le parcours d’achat de votre client 19
  20. 20. 1. COMPRENDRE QUE LES MÉDIAS SOCIAUX SONT DANS LA STRATÉGIE Ils ne doivent pas faire « bande à part » 20
  21. 21. 1. COMPRENDRE QUE LES MÉDIAS SOCIAUX SONT DANS TOUS LES MÉTIERS et ils impliquent de changer vos habitudes… 21
  22. 22. 1. COMPRENDRE QUE LES MÉDIAS SOCIAUX SONT UN CATALYSEUR DU CHANGEMENT D’UN CONSOMMATEUR QUI DEVIENT PLUS… 22
  23. 23. 23
  24. 24. ‹#›
  25. 25. COMPRENDRE CE QUE SONT (VRAIMENT) LES MEDIAS SOCIAUX L’ÉVOLUTION DU CONSOMMATEUR pourquoi, comment, jusqu’où 25 x
  26. 26. 2. REPLACER LES MÉDIAS SOCIAUX DANS VOTRE RÉALITÉ : MÉTIER, SECTEUR, STRATÉGIE 26 x
  27. 27. 2. VOTRE RÉALITÉ LES ENTREPRISES ONT 7 ANS DE RETARD 27
  28. 28. 2. VOTRE RÉALITÉ UN CAPITAL CONFIANCE ENTAMÉ 28
  29. 29. 2. VOTRE RÉALITÉ PLUSIEURS GÉNÉRATIONS À CONVAINCRE 29
  30. 30. 2. VOTRE RÉALITÉ UN SECTEUR DE - EN - LISIBLE 30
  31. 31. 2. VOTRE RÉALITÉ UN SECTEUR DE - EN - LISIBLE 31
  32. 32. 2. VOTRE RÉALITÉ UN SECTEUR DE - EN - LISIBLE 32
  33. 33. LA BANQUE DE DEMAIN ? 33
  34. 34. 2. VOTRE RÉALITÉ DES ALTERNATIVES CRÉDIBLES 34
  35. 35. 2. VOTRE RÉALITÉ DES ALTERNATIVES CRÉDIBLES 35
  36. 36. 2. VOTRE RÉALITÉ DES ALTERNATIVES CRÉDIBLES 36
  37. 37. 2. VOTRE RÉALITÉ DES ALTERNATIVES CRÉDIBLES 37
  38. 38. 2. VOTRE RÉALITÉ DES PRÉCURSEURS 38
  39. 39. 2. VOTRE RÉALITÉ DES PRÉCURSEURS 39
  40. 40. 2. VOTRE RÉALITÉ DES DOUTES 50% Resp. Marketing du secteur (seulement) sont convaincus 40
  41. 41. 2. VOTRE RÉALITÉ DES DOUTES JUSTIFIÉS 70% vos clients voient d’autres priorités 41
  42. 42. 2. VOTRE RÉALITÉ DES DOUTES DISCUTABLES 85% des assureurs U.S. y ont gagné en notoriété 42
  43. 43. 2. VOTRE RÉALITÉ PAS (QU’)UNE QUESTION D’OUTILS 43
  44. 44. 2. VOTRE RÉALITÉ LA DONNE À CHANGÉE 44
  45. 45. REPLACER LES MS DANS SA RÉALITÉ : MÉTIER, SECTEUR, STRATÉGIE LE CONSOMMATEUR AU CENTRE ce qu’il veut, ce qu’il aime, pourquoi moi 45
  46. 46. 3. INSPIRER ET LÂCHER PRISE POUR METTRE EN PHASE VOTRE STRATÉGIE 46 x
  47. 47. 3. INSPIRER et PHASER RECOLLER LES MORCEAUX avec le nouveau conso
  48. 48. 3. INSPIRER et PHASER avec les MS, vous fluidifiez votre PARCOURS D’ACHAT
  49. 49. 3. INSPIRER et PHASER LES MÉDIAS SOCIAUX SONT UN VÉHICULE 49
  50. 50. 3. INSPIRER et PHASER LES MS COMME OBJET D’ÉTUDE ÉCOUTEZ 50
  51. 51. 3. INSPIRER et PHASER LES MS COMME CATALYSEUR DE MARQUE INSPIREZ « GIVE THEM SOMETHING TO TALK ABOUT » Brian Solis 51
  52. 52. 3. INSPIRER et PHASER LES MS COMME POINTS DE CONTACTS STRATÉGIQUES CONTACTEZ 52
  53. 53. 3. INSPIRER et PHASER LES MS COMME MOYEN DE SE RÉ-INVENTER INNOVEZ 53
  54. 54. 3. INSPIRER et PHASER LES MS COMME NOUVEAUX LEADS MESUREZ mais il n’y a pas que la taille qui compte 54
  55. 55. exemples d’ici et d’ailleurs 55
  56. 56. 3. INSPIRER et PHASER // cas pratiques “WHO’S COVERED” infographic by Unmetric Score 56 http://www.business2community.com/infographics/how-insurance-companies-are-targeting-you-on-social-media-infographic-0395722#!ut2NQ
  57. 57. 3. INSPIRER et PHASER // cas pratiques •Banque communautaire •Orientée clients •Collaboratif >> innovation 57 http://cestpasmonidee.blogspot.fr/2011/03/fidor-bank-une-vraie-banque.html
  58. 58. 3. INSPIRER et PHASER // cas pratiques “My Sister Paid Progressive Insurance to Defend Her Killer in Court,” •Bad-Buzz •Défaut d’engagement •Inaction >> écoute 58 https://smartblogs.com/social-media/2012/08/23/progressive-insurance-corp-case-study-how-handle-pr-crisis/
  59. 59. 3. INSPIRER et PHASER // cas pratiques •Agenda partagé •Disponibilité •Client centric >> Relation Client 59
  60. 60. 3. INSPIRER et PHASER // cas pratiques •Twitter dédié •Disponibilité (30’) •Assistance >> Relation Client 60 http://www.culturebanque.com/sg-et-vous-societe-generale/
  61. 61. 3. INSPIRER et PHASER // cas pratiques transform social data into action •Veille incidents •Mise en contact •Monitoring >> écoute >> Relation Client >> mesure 61 http://www.business2community.com/social-data/transforming-social-media-data-action-cover-group-case-study-0616865#!utEs0
  62. 62. 3. INSPIRER et PHASER // cas pratiques •Analyse comportements •Optimisation touchpoints •Tunnel vers site web >> activation >> qualification >> leads 62 http://www.socialsamosa.com/2013/07/insurance-brands-social-media-india/
  63. 63. 3. INSPIRER et PHASER // cas pratiques •Analyse comportements •Stratégie de contenu •Personnalisation >> écoute >> inspiration >> brand experience 63 http://searchenginewatch.com/article/2076521/Can-You-Sell-Insurance-on-YouTube-Study
  64. 64. 5 CASE-STUDIES by The LINKS 64
  65. 65. BRAND CONTENT web-série La MNH, Mutuelle leader sur le personnel de la santé et du social, prouve pourquoi elle est la plus proche du quotidien de sa cible en lui offrant un dispositif socialmedia mettant en scène sa signature L’esprit hospitalier en plus. Portée par « les jumelles MNH », installées par sa nouvelle campagne, la stratégie de brand-content se déploie massivement sur le web social, où son public a pris l’habitude de faire une pause régulière, pour faire face à son quotidien stressant. Pour voir l’un des spots de la campagne, cliquez 65
  66. 66. ENGAGEMENT COMMUNAUTAIRE viralisation RADIANCE, mutuelle du Groupe Humanis, aide ses clients à préserver leur bonne santé en proposant un dispositif les incitant à tenir leurs engagements : faire plus de sport, manger moins gras... Après avoir déposé son « Pari Santé » sur un réseau social créé pour l’occasion, l’utilisateur le partage auprès de sa communauté (famille, amis…) pour sceller son engagement et faire appel à son soutien en cas de démotivation. Pour voir la campagne cinéma cliquez
  67. 67. MOBILISATION COMMUNAUTAIRE viralisation PLUS DE 62.000 SOUTIENS pour 2363 paris en moins un mois de campagne pour cette 1ère saison
  68. 68. CAMPAGNE COLLABORATIVE crowdsourcing / co-création La TAN, réseau de transport en commun de l'agglomération nantaise, invite ses usagers à partager leurs humeurs voyageuses sur les médias sociaux, afin de les célébrer sur un site dédié ainsi que sur certaines de ses campagnes de communication. Facebook, Twitter, Instagram ainsi qu’un site dédié, toutes les « humeurs » des voyageurs, textes ou photos, convergent vers www.meshumeurstan.fr. + de 500 contributions et + de 10K visites / mois en moyenne sur 2013, année de lancement 68 Pour voir le case-study en vidéo, cliquez
  69. 69. CAMPAGNE COLLABORATIVE crowdsourcing / co-création + de 500 contributions et + de 10.000 visites / mois en moyenne sur 2013, année de lancement du dispositif
  70. 70. BUZZ MONITORING bilan de campagne RP 2.0 À l’occasion de la sortie de sa nouvelle fragrance « l’Excès », le célèbre parfum BLACK XS continue sur le registre du rock en offrant un concert très innovant du jeune groupe français Skip The Use. Capté en livestream point of view, depuis l’Olympia, l’internaute vit le concert de l’intérieur du groupe grâce à des Go-pro placées sur les instruments. Dans la salle, presse et leaders d’opinion sur les médias sociaux (blogs, Twitter, etc.) ont été invités suite à une campagne de teasing et via une application iPhone dédiée 70
  71. 71. BUZZ MONITORING bilan de campagne RP 2.0 Nous avons surveillé au jour le jour les retombées online afin d’offrir une vision continue de l’efficacité du dispositif RP, et des conseils de fine tuning. En fin de campagne, nous avons dressé le bilan exhaustif, quanti/quali., de l’opération, et tiré des conclusions opérationnelles qui furent utiles à la courbe d’expérience de notre client. + de 150 publications, + de 500 commentaires, pour une couverture cumulée de 115k pers. (FB + Twitter), 70% mentions positives et une bonne reprise des mots-clés de la marque
  72. 72. BIG DATA Marketing prédictif et Dataviz A l’occasion de l’élection de Miss France 2013, nous avons mis en place avec notre partenaire d’analyse sémantique un observatoire visant à corréler prise de parole sur les médias sociaux et comportement « In Real Life ». Nous avons ainsi annoncé près d’une heure avant son sacre le nom de la jeune-fille qui devait selon nos analyses algorithmiques devenir Miss France. Nos prédictions et son rêve se sont réalisés… 400.000 tweets, 110.000 conversations analysées, 5 critères de qualification sémantique
  73. 73. INSPIRER ET LÂCHER PRISE POUR METTRE EN PHASE VOTRE STRATÉGIE LE CONSOMMATEUR en lui montrant que vous aussi vous changez le Monde 73 x
  74. 74. CONCLUSION 7 « take aways » 74
  75. 75. 1- RATTRAPEZ (d’urgence) le consommateur sur les médias sociaux 75 x
  76. 76. 2- Il ne vous ATTEND PLUS les médias sociaux n’écoutent plus ceux qui n’ont rien à dire de sincère, utile, … 76 x
  77. 77. 3- Il n’emprunte plus qu’un SEUL CHEMIN y compris sur les médias sociaux (cf. Facebook et les jeunes) 77 x
  78. 78. 4- Les médias sociaux ne sont pas une question D’OUTILLAGE mais de « couleur » de VOTRE client 78
  79. 79. 5- LA SUITE : LES SMART-OBJECTS POSITIONNEMENT THÉÂTRALISATION 79 DATA-CATCHING UP-SELLING 79 x
  80. 80. 6 - Les médias sociaux ne sont pas le DÉCLENCHEUR mais le CATALYSEUR WHO ? HOW ? WHY ? 80 Schéma inspiré par Brian Solis (livre « Engage »)
  81. 81. 7 – nous pouvons vous aider Études (Parcours Achat) R.C. 2.0 Conseil (cross-canal) (créa/activation) Innovation (vision/prod.) 81
  82. 82. Cyrille Chaudoit / Dir. Innovation Digitale 02 51 88 78 75 / c.chaudoit@thelinks.fr / @cchaudoit (Twitter) VOUS SOUHAITEZ ASSISTER À CETTE CONFÉRENCE ? prochaine date : 18 sept. à Paris inscrivez-vous ici : f.arnould@thelinks.fr 82
  83. 83. Vous vous sentez perdus face aux nouveaux réflexes de votre client ? Vous observez une baisse de vos performances marketing ou commerciales ? Téléchargez GRATUITEMENT notre Livre Blanc ici : http://bit.ly/vre-blanc suivez-nous également sur Twitter http://twitter.com/thelinks 83
  84. 84. S’appuyant sur les nouveaux parcours d’achat du client, ce livre propose des méthodes et outils pour améliorer la performance de tous les éléments du mix marketing en banque et assurance. André Marot, Directeur Associé de The LINKS et Anne Julien, Professeur à Skema Business School vous livrent leur analyse et leurs conseils Retrouvez la fiche du livre sur le site de l’éditeur Suivez d’André Marot sur son blog : http://www.routes-banque-assurance.fr/ 84

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