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  • 1. Connaître et maîtriser son E-réputation
    CCO - 22 juin 2010
  • 2.
  • 3. Bertrand DOSSEUR, Directeur développement Etudes et conseil marketing - G et A Links
    Olivier GUIMARD, Directeur du métier Web - G et A Links
  • 4. De la réputation à la e-réputation
    Il est plus facile de garder intact une réputation que de la blanchir quand elle est ternie
    Thomas Paine
    Le meilleur moyen de conserver sa réputation est la modestie
    Montesquieu
    Il est presque toujours en notre pouvoir de rétablir notre réputation
    François de la Rochefoucauld
  • 5. De la réputation à la e-réputation
    La réputation relève de l’opinion forgée à partir de
    L’image voulue (« identité déclarative ») : le positionnement, la vision, l’ambition de la marque
    L’image vécue (par mes collaborateurs, mes fournisseurs, mes clients)
    L’image perçue (par mes prospects)
  • 6. De la réputation à la e-réputation
    Les sept dimensions de la réputation
    Performance économique et financière,
    La gouvernance (éthique des affaires, transparence de l’entreprise),
    Les produits et services,
    La citoyenneté (responsabilité sociale et environnementale, soutien de cause),
    L’environnement de travail
    Le leadership,
    L’innovation.
    Source : l’Observatoire de la Réputation
  • 7. De la réputation à la e-réputation
    Source : l’Observatoire de la Réputation
  • 8. De la réputation à la e-réputation
    Internet : un nouveau paradigme
    La fabrique de l’opinion : touscontributeurs!
    Des consommateurs légitimés par leur propre expérience (« expertise d’usage »)
    Des groupes d’intérêt spontanés construits sur la base d’intérêts commun / affinitaire
    Et toujours, des « leaders d’opinion », lobbies, groupes de pression qui trouvent sur Internet de nouveaux relais
    75% de ce qui se dit sur une marque provient des internautes.
    14% des consommateurs font confiance à la publicité, 78% font confiance aux avis des internautes (Nielsen 2009)
  • 9. La Diffusion de l’information
  • 10. Le parcours d’achat
    Internet est désormais présent à toutes les étapes du parcours d’achat
    Sitesinternet
    Doc. print
    Sitesinternet
    Face à facevendeur
    Téléphone
    E-mailing
    recherched’information
    comparaison
    choix
    déclencheurs
    décision
  • 19. La diffusion du contenu
    « Votre marque, c’est ce que GOOGLE en dit, ce n’est pas ce que vous en dites  »
    Chris Anderson, Rédacteur en chef du magazine Wired
  • 20. Les 10 premières réponses
  • 21.
  • 22.
  • 23. Pour les organisations, des menaces…
    La spontanéité et la rapidité de diffusion du phénomène
    L’impossibilité d’un contrôle efficace
    Le caractère indélébile des traces numériques laissées dans le paysage
    La difficulté à mesurer l’impact effectif des contributions sur l’image perçue
    La difficulté à reprendre contact avec son public sans être taxé de manipulation
    La difficulté (et le danger) à engager des mesures coercitives (recours en justice)
    Pour les collaborateurs.. des angoisses !
    Des consommateurs (sur) informés,
    Le manque de préparation pour gérer les situations (contre-argumentaire)
    Pour les clients… des interrogations
    Un risque de fractionnement, des incertitudes vis-à-vis des marques
    Le caractère contradictoire des contributions
  • 24. (Ré)agir…
    oui, mais comment ?
  • 25. Le Community management
    Type de Community Management :
    On peut dissocier deux grands types de Community Management qui peuvent avoir des objectifs et des terrains différents même s’ils partagent des pratiques et outils communs.
    Community Manager Social Media
    Community Manager Intra
    Stratégie Social Média
    Social Media planning
    Contenus Social Media
    Promotion Social Media
    Animation Social Media
    E-réputation
    Travail Collaboratif
    Circulation de l’information
    Cohésion équipe
    Modération
    Intranet
    RH
    Projet
    Marketing
    Communication externe
  • 26. Ford Social Network
    Actions de promotion via les réseaux sociaux
    Scott Monty : head of social media for Ford MotorCompany
  • 27. Les Outils de veille
  • 28. Que faire si ça se passe (vraiment) mal…?
    Les recours légaux sont toujours possibles… à condition de
    Conserver les traces de l’atteinte à la réputation
    Identifier l’auteur des propos litigieux
    Qualifier la nature juridique de l’atteinte à la réputation
    Sachant que l’objectif premier reste de faire supprimer au plus vite les propos malveillants
  • 29. Les conséquences pour vos organisations
    Une triple révolution pour l’entreprise
    Transparence, réactivité, proximité
    Principe d’utilité, par delà les messages institutionnels autocentrés
    Connaître parfaitement les logiques d’usage de ses clients, dans la « vraie vie » comme sur Internet
    365 jours par an… !
    Maintenir la production de contenu linéaire toute l’année pour maintenir sa part de voix dans l’écosystème site Web / blog / page Facebook ou compte Twitter
  • 30. Retour aux fondamentaux !!!
    Appréhender les nouveaux comportements / besoins on et off line
    Quel est le parcours d’achat de vos clients?
    Comment les gens se comportent-ils sur Internet ?
    Que cherchent-ils ?
    Qu’est-ce qui leur est utile ?
    Que pouvez-vous leur apporter qu’une communauté ne pourra pas leur apporter ?
    Etes-vous légitime pour le faire ? A quelle(s) condition(s) ?
    Votre site internet est-il structuré pour que vos clients s’y expriment ? Vos clients sont-ils prêts à collaborer avec vous ?
    Que faites-vous pour solliciter leur aide ?
    Quelle est l’image et la réputation de votre marque « off line » ?
  • 31. Retour aux fondamentaux !!!
    Cohérence de votre communication on / off line
    Invitation à vous rencontrer, à discuter avec vous… réintégrer du « réel » dans la relation
    Pensez contenu plutôt que technique !
  • 32. L’enjeu de la e-reputation
    Passer d’une logique passive ou court-termiste « d’image de marque » auto décrétée
    ….à la logique de
    « réputation de marque »
  • 33. MERCI