Connaître et maîtriser son E-réputation <br />CCO - 22 juin 2010 <br />
Bertrand DOSSEUR, Directeur développement Etudes et conseil marketing - G et A Links<br />Olivier GUIMARD, Directeur du mé...
De la réputation à la e-réputation <br />Il est plus facile de garder intact une réputation que de la blanchir quand elle ...
De la réputation à la e-réputation <br />La réputation relève de l’opinion forgée à partir de <br />L’image voulue (« iden...
De la réputation à la e-réputation <br />Les sept dimensions de la réputation <br />Performance économique et financière, ...
De la réputation à la e-réputation <br />Source : l’Observatoire de la Réputation<br />
De la réputation à la e-réputation <br />Internet : un nouveau paradigme <br />La fabrique de l’opinion : touscontributeur...
La Diffusion de l’information<br />
Le parcours d’achat<br />Internet est désormais présent à toutes les étapes du parcours d’achat<br />Sitesinternet<br /><u...
Affiliation
E-pub
Blogs
E-réputation
Publicitémédias traditionnels
Achat à distancetraditionnel
Achat en point de vente
Achat en ligne</li></ul>Doc. print<br />Sitesinternet<br />Face à facevendeur<br />Téléphone<br />E-mailing<br />recherche...
La diffusion du contenu<br />« Votre marque, c’est ce que GOOGLE en dit, ce n’est pas ce que vous en dites  »<br />Chris A...
Les 10 premières réponses <br />
Pour les organisations, des menaces…<br />La spontanéité et la rapidité de diffusion du phénomène<br />L’impossibilité d’u...
(Ré)agir… <br /> oui, mais comment ? <br />
Le Community management<br />Type de Community Management : <br />On peut dissocier deux grands types de Community Managem...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Conference E-reputation CCO Nantes G et A Links

2,975

Published on

Published in: Business
0 Comments
6 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
2,975
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
6
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Conference E-reputation CCO Nantes G et A Links

  1. 1. Connaître et maîtriser son E-réputation <br />CCO - 22 juin 2010 <br />
  2. 2.
  3. 3. Bertrand DOSSEUR, Directeur développement Etudes et conseil marketing - G et A Links<br />Olivier GUIMARD, Directeur du métier Web - G et A Links <br />
  4. 4. De la réputation à la e-réputation <br />Il est plus facile de garder intact une réputation que de la blanchir quand elle est ternie <br />Thomas Paine<br /> Le meilleur moyen de conserver sa réputation est la modestie<br />Montesquieu<br /> Il est presque toujours en notre pouvoir de rétablir notre réputation <br />François de la Rochefoucauld<br />
  5. 5. De la réputation à la e-réputation <br />La réputation relève de l’opinion forgée à partir de <br />L’image voulue (« identité déclarative ») : le positionnement, la vision, l’ambition de la marque<br />L’image vécue (par mes collaborateurs, mes fournisseurs, mes clients)<br />L’image perçue (par mes prospects) <br />
  6. 6. De la réputation à la e-réputation <br />Les sept dimensions de la réputation <br />Performance économique et financière, <br />La gouvernance (éthique des affaires, transparence de l’entreprise), <br />Les produits et services, <br />La citoyenneté (responsabilité sociale et environnementale, soutien de cause), <br />L’environnement de travail<br />Le leadership, <br />L’innovation. <br />Source : l’Observatoire de la Réputation<br />
  7. 7. De la réputation à la e-réputation <br />Source : l’Observatoire de la Réputation<br />
  8. 8. De la réputation à la e-réputation <br />Internet : un nouveau paradigme <br />La fabrique de l’opinion : touscontributeurs!<br />Des consommateurs légitimés par leur propre expérience (« expertise d’usage ») <br />Des groupes d’intérêt spontanés construits sur la base d’intérêts commun / affinitaire <br />Et toujours, des « leaders d’opinion », lobbies, groupes de pression qui trouvent sur Internet de nouveaux relais <br />75% de ce qui se dit sur une marque provient des internautes. <br />14% des consommateurs font confiance à la publicité, 78% font confiance aux avis des internautes (Nielsen 2009) <br />
  9. 9. La Diffusion de l’information<br />
  10. 10. Le parcours d’achat<br />Internet est désormais présent à toutes les étapes du parcours d’achat<br />Sitesinternet<br /><ul><li>Référencement
  11. 11. Affiliation
  12. 12. E-pub
  13. 13. Blogs
  14. 14. E-réputation
  15. 15. Publicitémédias traditionnels
  16. 16. Achat à distancetraditionnel
  17. 17. Achat en point de vente
  18. 18. Achat en ligne</li></ul>Doc. print<br />Sitesinternet<br />Face à facevendeur<br />Téléphone<br />E-mailing<br />recherched’information<br />comparaison<br />choix<br />déclencheurs<br />décision<br />
  19. 19. La diffusion du contenu<br />« Votre marque, c’est ce que GOOGLE en dit, ce n’est pas ce que vous en dites  »<br />Chris Anderson, Rédacteur en chef du magazine Wired<br />
  20. 20. Les 10 premières réponses <br />
  21. 21.
  22. 22.
  23. 23. Pour les organisations, des menaces…<br />La spontanéité et la rapidité de diffusion du phénomène<br />L’impossibilité d’un contrôle efficace <br />Le caractère indélébile des traces numériques laissées dans le paysage<br />La difficulté à mesurer l’impact effectif des contributions sur l’image perçue <br />La difficulté à reprendre contact avec son public sans être taxé de manipulation <br />La difficulté (et le danger) à engager des mesures coercitives (recours en justice) <br />Pour les collaborateurs.. des angoisses !<br />Des consommateurs (sur) informés, <br />Le manque de préparation pour gérer les situations (contre-argumentaire)<br />Pour les clients… des interrogations <br />Un risque de fractionnement, des incertitudes vis-à-vis des marques <br />Le caractère contradictoire des contributions <br />
  24. 24. (Ré)agir… <br /> oui, mais comment ? <br />
  25. 25. Le Community management<br />Type de Community Management : <br />On peut dissocier deux grands types de Community Management qui peuvent avoir des objectifs et des terrains différents même s’ils partagent des pratiques et outils communs.<br />Community Manager Social Media<br />Community Manager Intra<br />Stratégie Social Média<br />Social Media planning<br />Contenus Social Media<br />Promotion Social Media<br />Animation Social Media<br />E-réputation<br />Travail Collaboratif<br />Circulation de l’information<br />Cohésion équipe<br />Modération<br />Intranet<br />RH<br />Projet<br />Marketing<br />Communication externe<br />
  26. 26. Ford Social Network<br />Actions de promotion via les réseaux sociaux<br />Scott Monty : head of social media for Ford MotorCompany<br />
  27. 27. Les Outils de veille<br />
  28. 28. Que faire si ça se passe (vraiment) mal…? <br />Les recours légaux sont toujours possibles… à condition de <br />Conserver les traces de l’atteinte à la réputation <br />Identifier l’auteur des propos litigieux <br />Qualifier la nature juridique de l’atteinte à la réputation <br />Sachant que l’objectif premier reste de faire supprimer au plus vite les propos malveillants <br />
  29. 29. Les conséquences pour vos organisations <br />Une triple révolution pour l’entreprise <br />Transparence, réactivité, proximité <br />Principe d’utilité, par delà les messages institutionnels autocentrés <br />Connaître parfaitement les logiques d’usage de ses clients, dans la « vraie vie » comme sur Internet <br />365 jours par an… !<br />Maintenir la production de contenu linéaire toute l’année pour maintenir sa part de voix dans l’écosystème site Web / blog / page Facebook ou compte Twitter<br />
  30. 30. Retour aux fondamentaux !!!<br />Appréhender les nouveaux comportements / besoins on et off line <br />Quel est le parcours d’achat de vos clients?<br />Comment les gens se comportent-ils sur Internet ? <br />Que cherchent-ils ? <br />Qu’est-ce qui leur est utile ? <br />Que pouvez-vous leur apporter qu’une communauté ne pourra pas leur apporter ? <br />Etes-vous légitime pour le faire ? A quelle(s) condition(s) ? <br />Votre site internet est-il structuré pour que vos clients s’y expriment ? Vos clients sont-ils prêts à collaborer avec vous ? <br />Que faites-vous pour solliciter leur aide ? <br />Quelle est l’image et la réputation de votre marque « off line » ? <br />
  31. 31. Retour aux fondamentaux !!!<br />Cohérence de votre communication on / off line<br />Invitation à vous rencontrer, à discuter avec vous… réintégrer du « réel » dans la relation <br />Pensez contenu plutôt que technique ! <br />
  32. 32. L’enjeu de la e-reputation<br />Passer d’une logique passive ou court-termiste « d’image de marque » auto décrétée <br />….à la logique de <br />« réputation de marque »<br />
  33. 33. MERCI<br />

×