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Bancassurance : anticiper les résiliations de vos adhérents
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Bancassurance : anticiper les résiliations de vos adhérents

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« The LINKS tenait le 5 juin 2014 une conférence sur le thème « anticiper les intentions de résiliation de vos clients ». …

« The LINKS tenait le 5 juin 2014 une conférence sur le thème « anticiper les intentions de résiliation de vos clients ».

Dans le contexte réglementaire actuel (Loi ANI / Loi Hamon), il est incontournable pour vous de développer et d’accentuer votre démarche de fidélisation.

Nous vous faisons découvrir l’efficacité de notre double approche - interne / externe - pour limiter la fuite des adhérents :

- Une approche externalisée en partenariat avec les experts en rétention de notre Centre d’appels

- Une solution internalisée en dotant vos propres équipes d’outils et techniques efficaces

Si vous aussi vous vous interrogez sur la fuite de vos adhérents, voici un résumé de notre présentation

A très bientôt pour notre prochain rendez-vous

Published in: Marketing
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  • Il est évident que la loi Hamon va changer la donne pour les assurances. Les clients appétants à la résiliation seront plus nombreux.
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Transcript

  • 1. Anticiper les intentions de résiliation de vos adhérents Conférence du 5 juin 2014 - PARIS
  • 2. 1- Une évidence Des coûts d’acquisition de nouveaux clients nettement supérieurs aux coûts de fidélisation
  • 3. 2- Un contexte favorable  CONCURRENTS ACTIFS  LOI CHATEL  ANI  LOI HAMON
  • 4. 3 -Vos adhérents ont changé  MULTI ET CROSS CANAL  SUR INFORMES  SUR SOLLICITES  EXIGEANTS  CONNECTES (devis en ligne, comparateurs…)  EN VEILLE REGULIERE  A L’ECOUTE DE VOS CONCURRENTS  En attente de RECONNAISSANCE
  • 5. 30% sont sollicités par la concurrence 70% reconnaissent regarder les offres de la concurrence 20% pensent à la résiliation Source Gambey – Réseau d’experts – Mai 2012
  • 6. 15%* passent à l’acte ! ET SANS COMPTER CEUX QUI NE FONT QUE SE RENSEIGNER… * Argus de l’assurance - 2012
  • 7. 40% sont des « zappeurs »  PEU D’ATTACHEMENT À VOTRE MARQUE  FANS DE LA MISE EN CONCURRENCE  LEUR MOTIVATION : L’OFFRE LA MIEUX DISANTE
  • 8. 60% des « conformistes »  UN PARCOURS « SANS EMBUCHE »  SATISFAITS DE VOS SERVICES  FIDELES* * Durée moyenne de vie d’un contrat d’Assurance – 7 ans - Argus de l’assurance - 2012
  • 9. Contact inexistant 8% Regroupem ent 10% Mutuelle de groupe 10% Garanties 15% Prix 50% Les déclencheurs de la résiliation Le contenu du contrat Le relationnel Personnel Moment de vie 7%
  • 10. La lettre de résiliation QUI NE DOIT PLUS ÊTRE POUR VOUS LE DÉCLENCHEUR D’UNE ACTION / REFLEXION DE RATTRAPAGE DES CONFORMISTES
  • 11. Un nouveau mode relationnel s’impose
  • 12. Prévenir le départ C’EST CRÉER ET ENTRETENIR LE LIEN TOUTE L’ANNEE AVEC VOS ADHÉRENTS
  • 13. La fracture est quelques fois faite Mais pas toujours…
  • 14. L’APPROCHE
  • 15. Tous vos clients ne sont pas à rattraper !
  • 16. • UN DOGME : VOTRE CLIENT = VOTRE PARTENAIRE • UNE BIG DATA : DES DONNEES FIABLES ET « PERSONNELLES » • UNE ORGANISATION CLAIRE • DES RESSOURCES Les pré-requis
  • 17. ANTICIPATION RATTRAPAGE (RE)FIDELISATION
  • 18. L’anticipation Agir avant votre adhérent
  • 19. Un maître mot l’ECOUTE  APPRENDRE DE L’ADHERENT  POUR PROPOSER UNE SOLUTION PERSONNALISÉE  VALORISER LE CONSEIL La formule • UN SCORING = PROFILAGE DES ADHERENTS CONFORMISTES FRAGILES • UN MOMENT MARKETING • UNE APPROCHE TELEPHONIQUE
  • 20. Les bénéfices • UN ADHERENT QUI SE SENT RECONNU • DES DONNEES PERSONNELLES ADHERENTS QUALIFIEES • UNE RESILIATION EVITEE
  • 21. Il A UN PIED CHEZ UN CONCURRENT MAIS PAS LES DEUX ! Le rattrapage
  • 22. Vos atouts • L’EMPATHIE • LE LIEN AFFECTIF QUI VOUS LIE A VOTRE ADHERENT • L’OFFRE OU LE GESTE COMMERCIAL • LA SEDUCTION
  • 23. VOS LEVIERS DE RECONQUETE
  • 24. LE RV TELEPHONIQUE POUR UN ENTRETIEN DE FACE A FACE
  • 25. Offre = forte probabilité de réengagement Avec ou Sans offre Sans offre = (re)découve rte + renfort de confiance
  • 26. La formule • DES MOTIFS RATTRAPABLES • UN PROCESS OPERATIONNEL AU « FIL DE L’EAU » • DES CONSEILLERS SPECIALISES • UNE APPROCHE TELEPHONIQUE
  • 27. LA VENTE DIRECTE PAR TELEPHONE
  • 28. La formule • UNE OFFRE « SIMPLE » • DES VENDEURS AGGUERRIS • UNE METHODE DE VENTE CLAIRE ET EFFICACE • UN PROCESSUS DE SUIVI RODE
  • 29. Quelque soit votre choix • UNE GRANDE REACTIVITE • UN RIGUEUR DANS LE SUIVI DES CONTACTS • LE RESPECT DES ENGAGEMENTS • UNE FORCE DE CONVICTION • UN SOUTIEN DE LA DEMARCHE PAR L’ENCADREMENT
  • 30. Un retour d’expériences - à titre indicatif - PRISE DE RV Nouvelle gamme à proposer = AVEC une nouvelle offre Taux de RV obtenu : 30% Rattrapage : 25% Coût d’un appel (en fonction des volumes) : 4 à 4,50 € NETS * PRISE DE RV Sur gamme existante = SANS nouvelle offre Taux de RV obtenu : 18% Rattrapage : 20% Coût d’un appel (en fonction des volumes) : 3,90 à 4,4 € NETS * VENTE Nouvelle gamme à proposer = AVEC une nouvelle offre Taux de Ventes brutes obtenu : 30% Taux de ventes nettes : 15% Coût d’une vente (en fonction des volumes) : 55 à 70 € NETS * * Selon volumes confiés
  • 31. La (re)fidélisation
  • 32. Confirmer à votre adhérent • ACCEPTATION DE SON ALERTE • SON IMPORTANCE • SON STATUT DE « PRIVILEGIE » • LE RESPECT DU NOUVEL ENGAGEMENT PRIS
  • 33. La formule • UN CONTACT TELEPHONIQUE A M+1 • UNE CHAINE DE CONTACTS QUI INTEGRE DEUX POINTS DE CONTACTS DANS L’ANNEE
  • 34. VOTRE RELATION RESTE NEANMOINS FRAGILE

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