Gestion de Procesos

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Gestion de Procesos

  1. 1. Gestión de procesos Pedro Cortes Alfaro Tecnólogo Medico Magister en Administración en Salud
  2. 2. Objetivos de Aprendizaje <ul><li>Establecer los propósitos, fases y ventajas de la gestión de procesos </li></ul><ul><li>Diferenciar entre una administración de prevención y una de detección </li></ul><ul><li>Identificar los requisitos del diseño de procesos </li></ul><ul><li>Analizar los pasos necesarios para la validación de los procesos </li></ul><ul><li>Analizar los pasos necesarios para el control de procesos. </li></ul><ul><li>Identificar causas de variación en el desempeño de los procesos y establecer el vínculo que existe entre el control y el mejoramiento de los procesos. </li></ul><ul><li>Analizar métodos para medir el cumplimiento de metas o normas de calidad. </li></ul><ul><li>Identificar la necesidad de un programa de auditoría y los pasos a seguir para realizar auditorías internas o externas en un laboratorio. </li></ul><ul><li>Identificar las etapas de una auditoría, las responsabilidades del equipo auditor y los documentos pertinentes para su realización. </li></ul>
  3. 3. Principios de la gestión por Procesos <ul><li>Las organizaciones no están hechas para servir a los clientes, sino para preservar el orden interno. Para los clientes la estructura no solo no sea importante, sino que les parezca una barrera. Los organigramas son verticales y el servicio al cliente es horizontal. </li></ul><ul><li>George Fisher, CEO Motorola </li></ul>
  4. 4. Principios de la gestión por Procesos <ul><li>Tenemos sobre nuestra organización una representación funcional. </li></ul><ul><ul><li>Visualizamos un organigrama que representa a las principales funciones, servicios o departamentos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Establecemos responsabilidades, objetivos, planes, etc, para cada una de dichas funciones, servicios o departamentos. </li></ul></ul>
  5. 5. Principios de la gestión por Procesos <ul><li>Esta visualización de la organización y su gestión plantea deficiencias y problemas: </li></ul><ul><ul><li>No aparecen los clientes hacia los que está enfocada la organización. </li></ul></ul><ul><ul><li>No aparecen los productos y servicios que se producen y prestan. </li></ul></ul><ul><ul><li>No aparecen las actividades o procesos de funcionamiento que sirven para obtener los productos / servicios ni los de apoyo. </li></ul></ul>
  6. 6. Principios de la gestión por Procesos <ul><li>Consecuencias de esta visualización: </li></ul><ul><ul><li>La existencia de objetivos funcionales contrapuestos. </li></ul></ul><ul><ul><li>El establecimiento de “Reinos de Taifas” </li></ul></ul><ul><ul><li>Disfunciones y deficiencias por falta de coordinación y colaboración. </li></ul></ul><ul><ul><li>Falta de delegación y falta de agilidad en las tomas de decisión. </li></ul></ul><ul><ul><li>Burocratización de la resolución de problemas. </li></ul></ul>
  7. 7. Principios de la gestión por Procesos <ul><li>Los empleados son el problema </li></ul><ul><li>Se piensa en empleados </li></ul><ul><li>Evalúa las funciones </li></ul><ul><li>Sustituye a las personas </li></ul><ul><li>Se controla a las personas </li></ul><ul><li>¿En quién se confía? </li></ul><ul><li>Jefes funcionales </li></ul><ul><li>Burocracia-Formalismo </li></ul><ul><li>Realizar tareas </li></ul><ul><li>El proceso es el problema </li></ul><ul><li>Se piensa en compañeros </li></ul><ul><li>Evalúa el proceso </li></ul><ul><li>Cambia el proceso </li></ul><ul><li>Se controla el proceso </li></ul><ul><li>Todos tenemos el mismo objetivo </li></ul><ul><li>Responsables de proceso </li></ul><ul><li>Flexibilidad-Innovación </li></ul><ul><li>Realizar qué tareas y para qué </li></ul>
  8. 8. Principios de la gestión por Procesos <ul><li>Consecuencia: </li></ul><ul><li>Hay que agrupar las actividades entre sí constituyendo procesos que permitan a la organización centrar su atención sobre áreas de resultados que son importantes conocer y analizar para la gestión del conjunto de actividades y para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados deseados . </li></ul>
  9. 9. ¿Qué es un proceso? Definición <ul><li>Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida con valor añadido para el cliente o usuario. </li></ul>
  10. 10. ¿Qué es un proceso? Definición <ul><li>Sucesión encadenada de un conjunto de actividades repetitivas, que orientadas a generar valor añadido sobre la entrada deben satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente. </li></ul>
  11. 11. ¿Qué es un proceso? Transformación Resultado Producto Fallo Entradas Mano de obra ( personas ) Materiales 5 “M” Medios Métodos Medio ambiente
  12. 12. ¿Qué es un proceso?
  13. 13. ¿Qué es un proceso? Características <ul><li>Misión definible </li></ul><ul><ul><li>Para qué sirve, qué pretende </li></ul></ul><ul><li>Límites concretos </li></ul><ul><ul><li>Dónde empieza y dónde acaba </li></ul></ul><ul><li>Medidas identificables </li></ul><ul><ul><li>Indicadores de cantidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Indicadores de cualidad </li></ul></ul>
  14. 14. ¿Qué es un proceso? Características <ul><li>Definible </li></ul><ul><ul><li>Los procesos deben ser documentados y los requerimientos y mediciones para cada proceso deben estar establecidos </li></ul></ul><ul><li>Repetible </li></ul><ul><ul><li>Secuencias de actividades repetibles </li></ul></ul><ul><li>Predecible </li></ul><ul><ul><li>Estabilidad que asegure que si se siguen las actividades del proceso se alcanzarán los resultados deseados </li></ul></ul>
  15. 15. ¿Por qué por Procesos? <ul><li>Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. </li></ul><ul><ul><li>El éxito organizativo depende de la eficacia y eficiencia de los procesos clave de gestión. </li></ul></ul><ul><ul><li>Parte del sistema de planificación del marco estratégico. </li></ul></ul><ul><ul><li>Plasmado en objetivos clave de la actividad de la organización. </li></ul></ul>
  16. 16. ¿Por qué por Procesos? <ul><li>Sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organización, mediante la: </li></ul><ul><ul><li>identificación y selección de procesos </li></ul></ul><ul><ul><li>descripción, documentación y mejora continua de los mismos </li></ul></ul><ul><ul><li>establecimiento de indicadores relevantes </li></ul></ul>
  17. 17. Clasificación de procesos Procesos Estratégicos <ul><li>Aquellos que gestionan la relación de la organización con el entorno. </li></ul><ul><li>Gestionan la forma en que se toman decisiones sobre planificación y mejoras de la organización. </li></ul>
  18. 18. Clasificación de procesos Procesos Operativos <ul><li>los que en mayor medida gestionan las actividades que conducen a la entrega del producto - servicio al cliente interno o externo </li></ul><ul><li>Orientados al cliente y de ellos depende la posibilidad de cumplir con especificaciones y expectativas. </li></ul>
  19. 19. Clasificación de procesos Procesos Operativos <ul><li>Su optimización es decisiva para la eficiencia de la organización </li></ul><ul><li>Contribuyen al cumplimiento de la misión-visión y a la consecución de los objetivos estratégicos. </li></ul>
  20. 20. Clasificación de procesos Procesos de Soporte <ul><li>Sirven de soporte y apoyo para los procesos clave. </li></ul><ul><li>Producen los servicios que necesita la empresa pero no agregan valor al cliente. </li></ul><ul><li>En función de la visión y misión de la organización, un mismo proceso puede ser operativos o de soporte. </li></ul>
  21. 21. Clasificación de procesos Procesos Clave <ul><li>Aquellos de los que la organización tiene una gran dependencia, debido a uno o varios de los siguientes puntos: </li></ul><ul><ul><li>Están orientados al cliente y de ellos depende ampliamente la capacidad de la organización para cumplir con los compromisos adquiridos y las expectativas existentes. </li></ul></ul><ul><ul><li>Involucran un alto porcentaje de los recursos de la organización y como consecuencia, su optimización y eficiencia tienen un peso muy relevante en la consecución de los resultados . </li></ul></ul><ul><ul><li>El cumplimiento de la misión, visión y objetivos estratégicos depende en gran parte de ellos. </li></ul></ul>
  22. 23. PROCESOS ESTRATEGICOS Gestión de los documentos Revisión de Contratos Auditorias internas Acciones Correctivas y Preventivas Modificaciones de las No Conformidades Revisión de la Dirección Procesos claves RRHH Gestión de Personas Adquisición de Bodega Equipamiento Mantención Laboratorio de derivación Eliminación de desechos PROCESOS DE APOYO
  23. 24. Objetivos Generales <ul><li>Diseño, control y administración de procesos </li></ul><ul><li>Mecanismos de auditoría aplicados a </li></ul><ul><li>la gestión de un laboratorio. </li></ul>
  24. 25. Plan de Acción <ul><li>Diferenciar las características de gestión de procesos en un sistema de calidad. </li></ul><ul><li>Diseñar un proceso en un laboratorio: diagrama de flujo y redacción del proceso. </li></ul><ul><li>Revisar diseños de procesos propios. </li></ul><ul><li>Analizar los beneficios de validación de procesos </li></ul><ul><li>Redactar un protocolo de validación </li></ul><ul><li>Identificar las causas que generan un proceso “fuera de control” </li></ul><ul><li>Identificar criterios para mediciones </li></ul><ul><li>Identificar actividades a medirse con herramientas estadísticas y no estadísticas </li></ul><ul><li>Identificar documentos relevantes en una auditoría. </li></ul><ul><li>Diseñar un cuestionario de auditoría. </li></ul><ul><li>Establecimiento de técnicas para evitar una auditoría hostil </li></ul>
  25. 26. CLIENTE - PROVEEDOR INTERNO
  26. 27. Cliente Proveedor Cliente Proveedor Cliente Proveedor Cliente Proveedor Cliente Proveedor CLIENTE - PROVEEDOR INTERNO
  27. 28. CALIDAD EN EL TRABAJO DIARIO
  28. 29. CONTROLES
  29. 30. <ul><ul><ul><ul><ul><li>Diseño </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Control </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Mejoramiento </li></ul></ul></ul></ul></ul>ADMINISTRACIÓN O GESTION DE PROCESOS
  30. 31. <ul><li>“ A menos que usted modifique el proceso, ¿Cómo podría usted esperar que el resultado cambie? </li></ul>LOS PROCESOS
  31. 32. <ul><li>Eficaces , Logran los objetivos </li></ul><ul><li>Eficientes , Optimizan los recursos </li></ul><ul><li>Flexibles , Se adaptan a los cambios </li></ul><ul><li>Reproducibles , Todos lo harán igual </li></ul><ul><li>Medibles , Se controlan y mejoran </li></ul>LOS PROCESOS DEBEN SER:
  32. 33. <ul><li>Actitud proactiva y preventiva en lugar de reactiva y correctiva </li></ul><ul><li>Eliminar las causas no los efectos </li></ul>CONTROL DEL PROCESO Y NO DEL RESULTADO
  33. 34. CONTROL POR DETECCIÓN Medio Ambiente Mano de Obra Método Máquinas Materiales PRODUCTO BUENO? SI CLIENTE NO REPROCESOS DESPERDICIO CONTROLES PROCESO INSUFICIENTE
  34. 35. CONTROL POR PREVENCIÓN Medio Ambiente Mano de Obra Método Máquinas Materiales USUARIO PROCESO VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO CONTROL DE PROCESO
  35. 36. <ul><li>DETECCIÓN </li></ul><ul><li>ANTES </li></ul><ul><li>Trabaja para el pasado </li></ul><ul><li>Tolera el rechazo </li></ul><ul><li>Busca cumplir con las especificaciones </li></ul><ul><li>Se compromete con el producto </li></ul><ul><li>Si algo está mal se detecta en la misma área de trabajo </li></ul><ul><li>PREVENCIÓN </li></ul><ul><li>AHORA </li></ul><ul><li>Trabaja para el futuro </li></ul><ul><li>Evita el rechazo </li></ul><ul><li>Busca el mejoramiento permanente </li></ul><ul><li>Se compromete con el proceso </li></ul><ul><li>Si algo está mal, se detecta en la misma área </li></ul>
  36. 37. PHVA PLANEAR HACER VERIFICAR ESTANDARIZAR REMEDIAR EVITAR REINCIDENCIA IDEAS MEJORAMIENTO SI NO
  37. 38. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PROCESO ENTRADA LO QUE EL USUARIO QUIERE SALIDA LO QUE EL USUARIO QUIERE RETROALIMENTACIÓN
  38. 39. ENFOQUE DE PROCESO: ISO Usuario externo Usuario externo U.I. U.I. U.I. U.I. U.I. U.I. U.I.: Usuario Interno Proveedor externo PROCESO A PROCESO B PROCESO C PROCESO F PROCESO E PROCESO D PROCESO G
  39. 40. <ul><li>1. ¿Existe norma o procedimiento? </li></ul><ul><li>2. ¿Está escrito? </li></ul><ul><li>3. ¿Es conocido por todos los interesados? </li></ul><ul><li>4. ¿Se aplica en el día a día? </li></ul><ul><li>5. ¿Se miden los resultados del proceso? </li></ul><ul><li>6. ¿Se hacen mejoramientos al proceso? </li></ul><ul><li>7. ¿Se actualiza oportunamente la norma o procedimiento? </li></ul><ul><li>8. ¿Se le hacen auditorías? </li></ul><ul><li>9. ¿Se cumplen con las necesidades de los </li></ul><ul><li>usuarios? </li></ul>PARA TODO PROCESO ....
  40. 41. <ul><li>1. Identificar a los clientes internos o externos </li></ul><ul><li>2. Identificar el producto o servicio </li></ul><ul><li>3. Identificar las actividades, insumos, </li></ul><ul><li>responsables y documentación </li></ul><ul><li>4. Identificar los proveedores </li></ul><ul><li>5. Optimizar el diseño inicial </li></ul><ul><li>6. Definir controles </li></ul><ul><li>7 . Establecer objetivos de mejoramiento </li></ul>DISEÑO O REDISEÑO DE UN PROCESO
  41. 42. <ul><li>PASO 1. IDENTIFICAR AL CLIENTE </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Para quién trabajo? </li></ul></ul></ul></ul>DISEÑO DE UN PROCESO: <ul><li>PASO 2. IDENTIFICAR EL PRODUCTO O SERVICIO </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Que requisitos de calidad debe cumplir el producto o servicio? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Cuál es el propósito del proceso? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Cuál es su alcance? </li></ul></ul></ul></ul>
  42. 43. <ul><li>PASO 3. Identificar las actividades, insumos, </li></ul><ul><li>responsables y documentación </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Qué actividades se deben desarrollar? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Qué se requiere para el desarrollo de cada actividad? (insumos) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Con qué equipos se desarrolla cada actividad? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Cuáles son las entradas y salidas de cada actividad? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Con quienes se desarrollarán estas actividades? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Cuáles sus perfiles? ¿sus responsabilidades? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Quienes tendran autoridad y cuál su alcance? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Cuáles los documentos necesarios? </li></ul></ul></ul></ul>DISEÑO DE UN PROCESO:
  43. 44. <ul><li>PASO 4. IDENTIFICAR LOS PROVEEDORES INTERNOS Y EXTERNOS </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Quiénes serán los proveedores? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Cuáles los requisitos de calidad de sus respectivos productos y servicios? </li></ul></ul></ul></ul>DISEÑO DE UN PROCESO:
  44. 45. DISEÑO DE UN PROCESO: <ul><li>PASO 5. OPTIMIZAR EL DISEÑO INICIAL </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Qué fallas o errores podrían ocurrir? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Qué actividades se pueden simplificar o eliminar? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Qué se podría hacer de otra manera? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿La secuencia de actividades es lógica? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Todas las actividades agregan valor? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Qué nuevas tecnologías se pueden utilizar para ser más efectivos? </li></ul></ul></ul></ul>
  45. 46. DIAGRAMA DE FLUJO usuario
  46. 47. DISEÑO DE UN PROCESO <ul><li>PASO 6. DEFINIR CONTROLES </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Cuáles son los puntos críticos de control? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Qué se debe controlar? ¿Medir? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Quién? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Cuándo? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Cada Cuánto? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Dónde? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Cómo? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Por qué se debe hacer? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Quién, cómo y cuándo verifica la satisfacción del cliente? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Se cumple la normativa? </li></ul></ul></ul></ul>
  47. 48. DISEÑO DE UN PROCESO: <ul><li>PASO 7. ESTABLECER OBJETIVOS DE MEJORAMIENTO </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Cómo se mejora el proceso? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Qué cosas no lo tienen satisfecho? </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Qué le molesta del producto o servicio que se le ofrece? </li></ul></ul></ul></ul>
  48. 49. VALIDACIÓN DE PROCESOS <ul><li>Validación: </li></ul><ul><li>Evidencia documentada, que proporciona un alto grado de seguridad de un proceso. </li></ul><ul><li>El proceso validado será homogéneo y reproducible </li></ul><ul><li>El proceso cumplirá con especificaciones predeterminadas y sus atributos de calidad . </li></ul><ul><li>La validación de un proceso debe establecer los rangos de variaciones de sus parámetros como la reproducibilidad, sensibilidad y especificidad, límites de detección o cuantificación . </li></ul>
  49. 50. TIPOS DE VALIDACIÓN <ul><li>Validación Prospectiva </li></ul><ul><li>Es la que se realiza sobre un proceso antes de que sea implementado </li></ul><ul><li>(nuevo producto, equipos, actividades, sistemas o tecnologías) </li></ul><ul><li>Validación Retrospectiva </li></ul><ul><li>Se basa en la revisión histórica de los registros para procesos y productos que están en uso o disponibles </li></ul>
  50. 51. ELEMENTOS DE UNA VALIDACIÓN Elementos de una Validación:
  51. 52. CONTROL DE PROCESOS Y VARIACIONES Medio Ambiente Mano de Obra Método Máquinas Materiales PROCESO Causas de Variación
  52. 53. <ul><li>Falta de calibración de los instrumentos </li></ul><ul><li>Proceso afectado por las condiciones del medio ambiente </li></ul><ul><li>Personal no entrenado </li></ul><ul><li>Materiales críticos de calidad variable </li></ul><ul><li>Uso de procedimientos erróneos </li></ul><ul><li>Falta de recursos </li></ul><ul><li>Falta de comunicación </li></ul>CAUSAS DE VARIACION
  53. 54. <ul><li>Verificar la conformidad frente a los requerimientos (eficacia). </li></ul><ul><li>Determinar la eficiencia de un proceso (competencia). </li></ul><ul><li>Suministrar datos con los que se hará un análisis de base (validación) </li></ul><ul><li>Identificar variaciones en los procesos: número, frecuencia, fuentes y causas, clases. </li></ul>MEDICIONES
  54. 55. AUTOINSPECCIÓN Es el examen (verificación) de las características de una actividad o proceso realizado por el propio ejecutor. “ seudoauditoría” Permiten monitorear indicadores de calidad
  55. 56. GRACIAS POR SU ATENCIÓN

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