R Pdoispontozero Unicid Ok

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R Pdoispontozero Unicid Ok

  1. 1. Palestra Unicid – Universidade Cidade de São Paulo Pós-graduação em Gestão e Comunicação em Hipermídia São Paulo – 07/05/08 Construindo relacionamentos na web
  2. 2. Cenário – Revoluções na Comunicação <ul><li>http ://www.youtube.com/watch?v=XpeNk3E36YU </li></ul>
  3. 5. Evolução da web - AOL.COM (1999)
  4. 6. Brasil – Os primórdios da internet (1996)
  5. 7. Brasil – Os primórdios da internet (1996) Início da internet comercial em 28 de abril de 1996, com o UOL e o BOL Primeira home page do UOL
  6. 8. Brasil – Os primórdios da internet
  7. 9. Uol.com.br (2008)
  8. 10. A web 2.0 A força dos blogs, wikis e comunidades
  9. 11. Revoluções na comunicação
  10. 17. Redes sociais
  11. 18. Redes sociais – o mapa das comunidades virtuais
  12. 19. Sites colaborativos
  13. 20. Ambientes 3-D
  14. 22. A força do boca-a-boca na web <ul><li>Notícia ruim se espalha depressa! </li></ul>Fonte: eInfluentials – The power of on-line influencers (Burson-Marsteller NY, 2001)
  15. 23. *Estudo e.Life Perfil da Blogosfera Brasileira (nov/2007)
  16. 24. A web e a imagem das empresas – hoax/spam
  17. 25. A web e a imagem das empresas – trojan/spam
  18. 26. A web e a imagem das empresas – páginas falsas
  19. 27. A web e a imagem das empresas – sites “Eu odeio”
  20. 28. A web e a imagem das empresas Dos sites aos blogs e comunidades “Eu odeio”
  21. 29. A web e a imagem das empresas – “Nunca mais”
  22. 30. Cocadaboa.com – boataria e pegadinhas
  23. 31. A web e a imagem das empresas – case KFC/Taco Bell 7 horas ...foi o tempo necessário para destruir um negócio em Louisianna, KY 6:30 – notícia na WCBS TV 7:30 – site Consumerist e repercussão na web 2.0 12:30 – MSNBC (site e TV) – notícia nacional e restaurante lacrado pelas autoridades de saúde
  24. 32. Como a web afeta a imagem das empresas Case Kryptonite Sem segurança Vídeo no YouTube ( http://www.youtube.com/watch?v=G2qnHKoCYvM ), divulgado no Engadget, blog número 1 dos EUA*, mostra como abrir um dos mais caros modelos de trava de bicicleta da Kryptonite com uma simples caneta Bic. O vídeo levou a um recall que custou à empresa US$ 10 milhões, ou cerca de 40% de seu faturamento anual. *O Engadget é o número 1 no ranking de blogs Technorati
  25. 33. Buzz Communication A empresa na conversação global
  26. 34. 2 Regras de ouro da Buzz Communication* * Por Marcelo Miyashita, consultor e palestrante da Miyashita Consulting. É professor de MBA e pós-graduação na Cásper Líbero, FGV-EAESP, PUC-SP, Trevisan, Madia Marketing School, IMES, IBmoda e Unip. <ul><li>Dissemine seu conhecimento e seja falado por isso. </li></ul>“ Clientes não compram apenas seu produto. Compram sua história, sua técnica e sua experiência. Dissemine seu saber, crie narrativas em volta do seu produto e da sua organização, quanto mais o cliente aprender, mais ele terá o que comentar e mais significados ele encontrará para manter-se cliente. A disseminação, inicialmente, é promovida pelos meios de comunicação formais, mas sua força vem, principalmente, do envolvimento das pessoas, clientes e stakeholders, que replicam suas opiniões e experiências para frente.”
  27. 35. 2 Regras de ouro da Buzz Communication* <ul><li>“ Não há nada mais eficiente que clientes satisfeitos se conhecendo e trocando suas opiniões. Por isso, uma organização pode se colocar também como um “hub” – um conector entre as pessoas que se relacionam com elas, formando redes de relacionamento e estimulando seu desenvolvimento. Quanto mais conexões, formando grupos, clubes e clusters, uma organização conseguir criar, mais as pessoas se manterão à sua volta, comentando. Para isso, será necessário também, continuamente, alimentar essa rede com mais conhecimento e, principalmente, com novidades.” </li></ul>* Por Marcelo Miyashita, consultor e palestrante da Miyashita Consulting. É professor de MBA e pós-graduação na Cásper Líbero, FGV-EAESP, PUC-SP, Trevisan, Madia Marketing School, IMES, IBmoda e Unip. <ul><li>Crie redes formais e alimente seu crescimento. </li></ul>
  28. 36. As empresas e a web 2.0 5,55% ...das empresas que desenvolvem ações de relacionamento com os clientes no Brasil fazem campanhas usando redes sociais. Fonte: RappDigital (INFO, mar/07)
  29. 37. Grupo Máquina: Comunicação Corporativa Integrada Máquina Web Gestão de imagem e reputação no espaço web Máquina Metric Análise de imagem e resultados de comunicação Máquina Focus Comunicação dirigida para diversos públicos Máquina Training Treinamento de porta-vozes Máquina Relações Públicas Relações Públicas e eventos Máquina da Notícia Relações com a mídia gerenciamento de crise Máquina Finance PR Comunicação com o Mercado Financeiro Máquina Editorial Publicações, análise de mídia e produção de conteúdo
  30. 42. Os desafios <ul><li>Blog é mídia? </li></ul><ul><li>Interney (Edney Souza) – “eu-mídia” </li></ul><ul><li>Post pago (pay-per-post) x credibilidade dos blogs e das empresas </li></ul><ul><li>Empresa = espectador e expectador </li></ul><ul><ul><li>Estado de paralisia diante da web 2.0 x vanguarda </li></ul></ul>
  31. 43. As empresas e a web 2.0 – SAC 2.0 (case Boticário) http://www.sinestesia.co.uk/blog/?p=613
  32. 44. TAM, Samsung, Johnnie Walker, Smirnoff... <ul><li>Posts de Raquel, estudante Casper, na comunidade RELAÇÕES PÚBLICAS e em outras 75 comunidades, a favor da TAM; </li></ul><ul><li>Perfis falsos (Patrícia e Naty); </li></ul><ul><li>Cases parecidos com blog George Foreman Grill, Johnnie Walker, Smirnoff e blog Samsung; </li></ul><ul><li>Das empresas citadas, pelo menos 3 (TAM, Smirnoff e Johnnie Walker), são clientes do grupo Newcomm (Y&R e Wunderman); </li></ul><ul><li>O blog Samsung foi criado pela RIOT, agência do caso Nike. </li></ul><ul><li>Comentários foram apagados. </li></ul><ul><li>(fonte: Jornalismo na Web/Radinho) </li></ul>
  33. 45. Blog da Samsung
  34. 46. Blog do George Foreman Grill Posts originais da “Naty” foram apagados
  35. 47. Case Nike (negativo) – blog Futepoca <ul><li>Agência Riot – post pago para Ronaldo, levou à demissão do profissional responsável pela ação. </li></ul>
  36. 48. Web 2.0 na política Case: campanha Barack Obama http://my.barackobama.com/ page/content/hqblog
  37. 49. Web 2.0 na política Case: campanha Barack Obama Presença maciça na web fez Barack Obama ultrapassar a concorrente Hilary Clinton em número de buscas no Google; Pequenas doações para campanha também somaram arrecadação recorde graças à internet.
  38. 50. Blogs/sites pessoais de políticos <ul><li>Cristovam Buarque (PDT-DF) </li></ul><ul><li>http://www.cristovam.com.br </li></ul>Bresser Pereira (ex-ministro) http://www.bresser pereira.org.br Fernando Gabeira (RJ) http://www.gabeira.com.br/blog
  39. 51. Web 2.0 na política
  40. 52. Cenário: as empresas e os blogs “ As empresas descobriram um enorme potencial de mercado, perceberam que os blogs são um bom canal de divulgação de marcas e valores. Além disso, os blogs funcionam como um grupo de pesquisa on-line, sendo possível saber o que as pessoas dizem sobre a companhia, seus produtos e seus competidores”. David Sifry, criador do Technorati 44% ...das companhias que mantêm blogs contam com a participação dos próprios funcionários como geradores de conteúdo. Fonte: RappDigital (INFO, mar/07)
  41. 53. Blogs corporativos <ul><li>“ Para mim, perguntar por que você deveria usar blogs é como perguntar por que você deveria atender ao telefone. Pode ser um cliente, um desenvolvedor que quer usar seus serviços ou um repórter que quer escrever sobre a companhia. Seus concorrentes atendem ao telefone, portanto você deveria atender também.” </li></ul><ul><li>Dave Winer, membro da Gavard Law School e criador de protocolos como o RSS, SOAP e OPML </li></ul><ul><li>(citado no livro Blog Corporativo, Fábio Cipriani) </li></ul>
  42. 54. Tipos de blogs corporativos Fonte: Blog Corporativo <ul><li>Classificados de acordo com funcionalidades e objetivo da ferramenta; </li></ul><ul><li>Além desses, há outra categoria destinada à divulgação de notícias on-line (geralmente dentro de portais dos grandes veículos de imprensa); </li></ul><ul><li>Começam a ser utilizados em oportunidades de marketing e relações públicas. </li></ul>Relações Públicas e Comunicação Interna Gestão de Relacionamento com Clientes Comunicação e Marketing Marketing Suporte ao Cliente Suporte Técnico Gestão do Conhecimento Gestão de projetos Processos Operacionais
  43. 55. Tipos de blogs corporativos Fonte: Blog Corporativo <ul><li>Ótimo gancho para introduzir os blogs no negócio de uma empresa; </li></ul><ul><li>Lançamento de uma campanha de marketing baseada na criação de um blog; </li></ul><ul><li>Uso de linguagem adequada para não parecer um “anúncio publicitário”; </li></ul><ul><li>Os assuntos abordados vão além da marca e dos produtos, promovendo interação com os internautas; </li></ul><ul><li>Ex: Blogs de marcas feitos pela empresa (Unilever/Rexona) ou por pessoas externas contratadas como blogueiros (Natura) </li></ul>Relações Públicas e Comunicação Interna Gestão de Relacionamento com Clientes Comunicação e Marketing Marketing Suporte ao Cliente Suporte Técnico Gestão do Conhecimento Gestão de projetos Processos Operacionais
  44. 56. Comunicação e Marketing: Blog de marca/produto <ul><li>Investimento da Unilever na criação de blogs para associar histórias cotidianas a seus produtos; </li></ul><ul><li>Os produtos Rexona, Lux Luxo, Axe e Close Up já possuem seus blogs; </li></ul><ul><li>108 comentários só no dia do lançamento da campanha “Combina com Você”; </li></ul>
  45. 57. Comunicação e Marketing: Blog Natura <ul><li>Consultora natura que já era blogueira – Luciana Soldi Bullara – foi contratada pela Natura para blogar pela empresa. </li></ul>
  46. 58. Comunicação e Marketing: Blogs Avon <ul><li>Avon estimula os blogs de suas consultoras para alavancar vendas; ao lado, um dos mais populares. </li></ul>
  47. 59. Tipos de blogs corporativos Fonte: Blog Corporativo <ul><li>“ Humanizando” a empresa; </li></ul><ul><li>Via de mão dupla: </li></ul><ul><ul><li>funcionários - empresa; </li></ul></ul><ul><ul><li>clientes - empresa </li></ul></ul><ul><li>Geralmente escrito por pessoas internas ou do próprio presidente (CEO Blog); </li></ul><ul><li>Ex: GM FastLane Blog e Tecnisa (externos), HSBC e GM Brasil (internos) </li></ul>Relações Públicas e Comunicação Interna Gestão de Relacionamento com Clientes Comunicação e Marketing Marketing Suporte ao Cliente Suporte Técnico Gestão do Conhecimento Gestão de Projetos Processos Operacionais
  48. 60. CEO Blog <ul><li>“ O blog escrito pelas lideranças de uma empresa também poderá ser uma fonte confiável de informações internas importantes e, assim, estabelecer uma inversão na relação imprensa-empresa, sendo que no novo modelo a imprensa é quem passará no seu blog de vez em quando para saber notícias e o que está acontecendo com a empresa em determinado momento.” </li></ul><ul><li>Fábio Cipriani – Blog Corporativo, 2006 </li></ul>
  49. 61. GM: RP e marketing <ul><li>Portal de blogs da empresa. </li></ul><ul><li>Objetivo: interagir com os consumidores e abrir espaço para debates sobre mercado. </li></ul><ul><li>FastLane: blog dos executivos </li></ul><ul><ul><li>Bob Lutz (VP Desenvolv. de Produtos) </li></ul></ul><ul><ul><li>Beth Lowery (VP Energia/Meio Ambiente) </li></ul></ul><ul><ul><li>Steve Harris (VP Comunicação) </li></ul></ul><ul><li>FIY: blog dos funcionários </li></ul><ul><li>Cadillac Driver’s: blog de marca (engenheiro de desenvolvimento / test driver da Cadillac) </li></ul><ul><li>GM Turner Source: blog para corredores (especialistas contratados como evangelistas: PR / Marketing / corredores) </li></ul>
  50. 62. Sun Microsystems: CEO Blog externo <ul><li>O CEO da Sun Microsystems, Jonathan Schwartz, possui blog com versão em português para publicar notícias da companhia e discutir tendências e notícias do mercado; </li></ul><ul><li>O espaço revolucionou a blogosfera quando seu autor anunciou que os resultados financeiros da companhia seriam divulgados em primeira mão no blog (antes de chegar à imprensa); </li></ul><ul><li>Outra ação de destaque foi o anúncio de cortes no quadro de funcionários em maio/06; </li></ul><ul><li>Fake blog: foi parodiado na onda nos fake blogs (The secret diary of...) nos EUA. </li></ul>“ Eu acredito que essa mudança aumentará a transparência de nossa empresa, realizará nosso desejo de disseminar informações de modo justo e imparcial, e permitirá que a rede seja usada para cumprir sua finalidade – conectar pessoas e informações”. Jonathan Schwartz – CEO da Sun
  51. 63. Tecnisa: Marketing <ul><li>Meio de comunicação e relacionamento com seus stakeholders; </li></ul><ul><li>Autor: Carlos Alberto Julio Jr. (filho do presidente e responsável pelo marketing on-line da Tecnisa) </li></ul><ul><li>Assuntos sobre o mercado, finanças, qualidade de vida, dicas, etc; </li></ul><ul><li>Blog fechado: os comentários dos internautas não ficam visíveis no site; </li></ul><ul><li>Comunicação integrada com outras mídias, como podcast. </li></ul>
  52. 64. Tipos de blogs corporativos Fonte: Blog Corporativo <ul><li>“ Humanizando” a empresa; </li></ul><ul><li>Via de mão dupla: </li></ul><ul><ul><li>funcionários - empresa; </li></ul></ul><ul><ul><li>clientes - empresa </li></ul></ul><ul><li>Geralmente escrito por pessoas internas ou do próprio presidente (CEO Blog); </li></ul><ul><li>Ex: GM FastLane Blog e Tecnisa (externos), HSBC e GM Brasil (internos) </li></ul>Relações Públicas e Comunicação Interna Gestão de Relacionamento com Clientes Comunicação e Marketing Marketing Suporte ao Cliente Suporte Técnico Gestão do Conhecimento Gestão de projetos Processos Operacionais
  53. 65. Comunicação Interna: CEO Blog interno – HSBC e GM <ul><li>O presidente da GM Brasil, Ray Young, mantém um blog interno , que recebe comentários até de madrugada, na troca de turnos das fábricas. </li></ul><ul><li>O CEO da HSBC Brasil, Emilson Alonso (Curitiba-PR), criou seu blog em 2006, voltado para a comunicação interna, sugestões e reclamações e atualizado semanalmente. </li></ul><ul><li>Não pode haver comentários anônimos, mas garante a não-retaliação mesmo a críticas duras; </li></ul><ul><li>Artigo sobre os principais fatos da companhia e posts sobre assuntos diversos; </li></ul><ul><li>40 mil acessos e 1,2 mil comentários nas três primeiras semanas. </li></ul>
  54. 66. Blog Máquina 2.0 <ul><li>http://maquinaweb.wordpress.com </li></ul>
  55. 67. Web 3.0 (web semântica) – o que vem por aí?
  56. 68. Contatos www.maquina.inf.br Av. Paulista, 2006, 8º andar, cjs. 806/7 Cerqueira César São Paulo (SP) 01310-926 Máquina Web Cely Carmo [email_address] (11) 3147-7442 Vitor Pavarini vitor@maquina.inf.br (11) 3147-7471 Grupo Máquina Máquina da Notícia Máquina PR Máquina Focus Máquina Metric Máquina Web Máquina Finance PR Máquina Training Máquina Editorial Clipping+

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