3a Aula Gestao Relacionamento 26 Mar 2008

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3a Aula Gestao Relacionamento 26 Mar 2008

  1. 1. Unicid - Universidade Cidade de São Paulo Pós-Graduação – Gestão e Comunicação em Hipermídia 2008 Negócios em Comunicação Multimídia Ivone Rocha 3a. Aula – e-Business - Gestão de Relacionamento
  2. 2. Negócios em Comunicação Multimídia “ Todos os caminhos conduzem ao mesmo objetivo: comunicar aos outros o que somos. Devemos atravessar a solidão e a dificuldade, o isolamento e o silêncio, a fim de chegar ao local encantado onde podemos dançar nossa dança desajeitada e cantar nossa canção melancólica – mas nessa dança ou nessa canção são cumpridos os ritos mais antigos de nossa consciência, na percepção de sermos humanos e de crermos em um destino comum”. Pablo Neruda, 1971
  3. 3. Negócios em Comunicação Multimídia Ferramentas de gestão de relacionamento <ul><li>Atuam diretamente nos processos das empresas: </li></ul><ul><li>Otimizam atividades e custos </li></ul><ul><li>Agilizam os processos de compra, venda, armazenamento e distribuição </li></ul><ul><li>Auxiliam na organização das áreas </li></ul><ul><li>Integram as áreas e departamentos </li></ul><ul><li>Contribuem para a tomada de decisão </li></ul><ul><li>Colaboram para ações estratégicas </li></ul><ul><li>Fortalecem parcerias </li></ul>
  4. 4. Negócios em Comunicação Multimídia E-Business É uma estratégia global de redefinição dos antigos modelos de negócios, com o auxílio da tecnologia, para maximizar o valor do cliente e os lucros. Kalakota / Robinson
  5. 5. Negócios em Comunicação Multimídia E-Business É o conjunto de engrenagens que faz funcionar simultaneamente: > Processos > Comunicação > Área financeira
  6. 6. Negócios em Comunicação Multimídia Tendências do e-Business Transição constante do mundo empresarial Inovação Foco na informação
  7. 7. Negócios em Comunicação Multimídia Tendências do e-Business Kalakota / Robinson Fortalecimento da cadeia de relacionamento > Entre empresas e clientes > Entre empresas e parceiros (fornecedores, revendedores etc.) Padrão Canal Eletrônico
  8. 8. Negócios em Comunicação Multimídia Tendências do e-Business Kalakota / Robinson Foco em novas plataformas de mídia digital Inovação em infra-estrutura para conteúdo digital
  9. 9. Negócios em Comunicação Multimídia Principais tendências Kalakota / Robinson cliente <ul><li>Serviço mais rápido </li></ul><ul><li>Sef-service </li></ul><ul><li>Mais opções de produtos </li></ul><ul><li>Soluções integradas </li></ul>Serviços eletrônicos <ul><li>Vendas e serviços integrados </li></ul><ul><li>Suporte fácil </li></ul><ul><li>Execução felxível e entrega de serviço conveniente </li></ul><ul><li>Visibilidade do processo aumentada </li></ul>Organizacional <ul><li>- Terceirização </li></ul><ul><li>Contrato de fabricação </li></ul><ul><li>Distribuição virtual </li></ul>Funcionário - Contratação do melhor, do mais inovador e do que já chega com solução para, ao menos, um problema - Manutenção dos talentoso (treinamentos) Tecnologia empresarial - Aplicações empresariais integradas - Integração de múltiplos canais - Middleware – focar mais no cliente Tecnologia geral <ul><li>Aplicações via web </li></ul><ul><li>Equipamentos portáteis </li></ul><ul><li>convergência de infra-estrutura </li></ul><ul><li>Provedores de serviços de aplicação </li></ul>
  10. 10. Negócios em Comunicação Multimídia Principal característica do e-Business R E L A C I O N A M E N T O
  11. 11. Negócios em Comunicação Multimídia Está na hora de mudar!
  12. 12. Negócios em Comunicação Multimídia Como ingressar no e-Business? Criar projetos modernos e inovadores 1o passo: autodiagnóstico > Avaliar as tendências tecnológicas > Ficar de olhos na concorrência > Entender a necessidade do cliente Compreender o posicionamento da empresa
  13. 13. Negócios em Comunicação Multimídia Como ingressar no e-Business? 2o passo: Inverter a cadeia de valor. > Influência no modelo de negócio > Resistência à quebra de paradigmas DE Competências essenciais internas Infra-estrutura/ Processos rígidos Produtos / Serviços Canais Clientes PARA Necessidades dos clientes Canais integrados Produtos / Serviços Infra-estrutura / processos flexívies Competências essenciais internas Criar projetos modernos e inovadores
  14. 14. Negócios em Comunicação Multimídia 3o passo: Escolher o foco > Concentração do melhor uso da tecnologia > Brilhar em pelo menos uma das dimensões: - Custos - Qualidade - Preço - Conveniência - Facilidade de uso do negócio Como ingressar no e-Business? Criar projetos modernos e inovadores Exemplos: - Dell – não tem o melhor preço - Amazon – não é ágil
  15. 15. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento Central de relacionamento Delbone Auriemo
  16. 16. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento Gerenciamento do relacionamento com o cliente CRM – Costumer Relationship Management
  17. 17. Negócios em Comunicação Multimídia CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente <ul><li>É uma combinação de processos de negócios e tecnologia, que busca entender os clientes de uma empresa por meio de uma perspectiva multifacetada, considerando: </li></ul><ul><li>Quem são </li></ul><ul><li>O que fazem </li></ul><ul><li>Do que gostam </li></ul><ul><li>Gerenciar as relações com os clientes significa uma diferenciação competitiva. </li></ul>Canais de relacionamento
  18. 18. Negócios em Comunicação Multimídia CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Quando a competição é feroz, as empresas passam a criar valor para o cliente. A tecnologia que alimenta a web tem sido um catalisador de CRM, pois colabora para que o contato com o cliente seja sempre mantido. Canais de relacionamento
  19. 19. Negócios em Comunicação Multimídia As companhias utilizam a tecnologia para ficar mais próximas de seus clientes. Resultado: CRM é uma solução que do final da década de 1990 para cá tem se expandido em mais de 40% e tem sido a principal causa do entendimento que as empresas estão tendo dos clientes. CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Canais de relacionamento
  20. 20. Negócios em Comunicação Multimídia Três fases compreendidas pelo CRM <ul><li>Aprimoramento da rentabilidade dos clientes - </li></ul><ul><li>Retenção de clientes lucrativos - </li></ul>CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Canais de relacionamento - Aquisição de novos clientes -
  21. 21. Negócios em Comunicação Multimídia Aquisição de novos clientes - Depois de uma promoção bem feita de produto, que atenda e até surpreenda - Quando qualidade, prazo e forma de pagamento estiverem a contento CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Canais de relacionamento
  22. 22. Negócios em Comunicação Multimídia Aprimoramento da rentabilidade dos clientes - Quando houver excelência em cross selling e em produtos de maior valor (mais satisfação) CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Canais de relacionamento
  23. 23. Negócios em Comunicação Multimídia Retenção de clientes lucrativos - Ocorre quando é entregue não o que o mercado quer, mas o que o cliente espera - Reter clientes acaba sendo mais valioso do que a conquista para a maioria das empresas CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Canais de relacionamento
  24. 24. Negócios em Comunicação Multimídia As três fases Adquirir <ul><li>Diferenciação </li></ul><ul><li>Inovação </li></ul><ul><li>Conveniência </li></ul>Aprimorar Reter <ul><li>Agrupamento </li></ul><ul><li>Reduzir custos </li></ul><ul><li>Serviços ao cliente </li></ul><ul><li>Adaptabilidade </li></ul><ul><li>Escutar </li></ul><ul><li>Mostrar novos produtos </li></ul>CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Canais de relacionamento
  25. 25. Negócios em Comunicação Multimídia Adquirir <ul><li>Diferenciação </li></ul><ul><li>Inovação </li></ul><ul><li>Conveniência </li></ul>CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Canais de relacionamento É possível conquistar novos clientes e promover o produto e a liderança do serviço da empresa
  26. 26. Negócios em Comunicação Multimídia CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Canais de relacionamento A proposição de valor para o cliente é uma oferta de maior conveniência a baixo custo Aprimorar <ul><li>Agrupamento </li></ul><ul><li>Reduzir custos </li></ul><ul><li>Serviços ao cliente </li></ul>
  27. 27. Negócios em Comunicação Multimídia CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Canais de relacionamento É a fase mais valorizada pela empresas. E não é para menos, é a relação ativa que faz reter o cliente. É a chave para o sucesso dos negócios Reter <ul><li>Adaptabilidade </li></ul><ul><li>Escutar </li></ul><ul><li>Mostrar novos produtos </li></ul>
  28. 28. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM Modelo de template
  29. 29. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM Modelo de template
  30. 30. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM SGT-CRM Modelo de template
  31. 31. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM http://www.isicom.pt/ Modelo de template
  32. 32. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM Microsoft - http://www.ssw.com.au Modelo de template
  33. 33. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM http://www.xtrategus.com.br – Microsoft Dynamics CRM Modelo de template
  34. 34. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM http://www.fileflash.com Modelo de template
  35. 35. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM http://static.rbytes.net Modelo de template
  36. 36. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM Quem pode utilizar? Empresas Grandes Médias Pequenas
  37. 37. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento O que a Microsoft, Coca-Cola, Cisco, Alcoa e Nokia têm em comum?
  38. 38. Negócios em Comunicação Multimídia E R P São líderes em reengenharia de processos executados em alta velocidade Elas foram pioneiras na implementação de uma estrutura transacional chamada PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS ENTERPRICE RESOURCE PLANNING
  39. 39. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de Relacionamento - ERP Objetivos <ul><li>Unir os principais processos empresariais dentro de uma única família de módulos de software. </li></ul><ul><li>Compartilhar os serviços desenvolvidos </li></ul>Processos Produção Processamento de pedido Administração de estoque Contas a pagar e a receber Contabilidade geral Folha de pagamento
  40. 40. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de Relacionamento - ERP Vantagens <ul><li>Substitui os serviços departamentais individualizados, integrando essas áreas </li></ul><ul><li>Melhoria na qualidade do processamento do pedido do cliente </li></ul><ul><li>Eliminação do erro humano </li></ul><ul><li>Une várias tecnologias em apenas uma </li></ul>
  41. 41. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de Relacionamento - ERP Exemplo <ul><li>Coca-Cola </li></ul><ul><li>Pioneira no ERP no Brasil, a Coca-Cola mudou a organização de seus sistemas de engarrafamento, armazenamento e distribuição e integrou informações empresariais. </li></ul><ul><li>Administra recursos da empresa de qualquer lugar do mundo e dá suporte em vários idiomas, moedas e jurisdições. </li></ul><ul><li>Automatiza as operações globais. </li></ul>
  42. 42. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de Relacionamento - ERP Quem pode utilizar? Empresas Grandes Médias Pequenas
  43. 43. Negócios em Comunicação Multimídia E R P ENTERPRICE RESOURCE PLANNING Diagrama de módulos de processos de ERP Imagem: Cigam Software de Gestão
  44. 44. Negócios em Comunicação Multimídia E R P ENTERPRICE RESOURCE PLANNING Interface do sistema Acesso
  45. 45. Negócios em Comunicação Multimídia E R P ENTERPRICE RESOURCE PLANNING Cadastro do cliente
  46. 46. Negócios em Comunicação Multimídia E R P ENTERPRICE RESOURCE PLANNING Demonstrativos de resultados
  47. 47. Negócios em Comunicação Multimídia E R P ENTERPRICE RESOURCE PLANNING Canais de acesso
  48. 48. Negócios em Comunicação Multimídia Painel de controle com teclas de atalho e faixa de filtro de lançamentos Tela principal Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates *ogm, Informática
  49. 49. Negócios em Comunicação Multimídia Tela com a grade de lançamentos, com indicação de meta, saldo e valores a receber ou a pagar Lançamentos Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  50. 50. Negócios em Comunicação Multimídia Replicação de lançamentos Ação de adiar ou adiantar lançamento Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  51. 51. Negócios em Comunicação Multimídia Etapas de um sistema de Faturamento de ERP Localização de lançamentos
  52. 52. Negócios em Comunicação Multimídia Tela de simulação para uma semana futura. Recebimentos e pagamentos Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  53. 53. Negócios em Comunicação Multimídia Funciona como uma página em branco para fazer observações ou explicações diversas sobre o lançamento. Complemento do lançamento Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  54. 54. Negócios em Comunicação Multimídia Consulta de saldos Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  55. 55. Negócios em Comunicação Multimídia Lançamentos de cheques Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  56. 56. Negócios em Comunicação Multimídia Emissão da Cópia Cheque Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  57. 57. Negócios em Comunicação Multimídia Fluxo de caixa horizontal Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  58. 58. Negócios em Comunicação Multimídia modelo SEBRAE Fluxo de caixa vertical Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  59. 59. Negócios em Comunicação Multimídia Balancete de verificação - Demonstrativo Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  60. 60. Negócios em Comunicação Multimídia Análise das contas – Gráfico demonstrativo Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  61. 61. Negócios em Comunicação Multimídia Demonstrativo gastos ou recebimentos Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  62. 62. Negócios em Comunicação Multimídia Rastreamento da movimentação do operador do sistema Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  63. 63. Negócios em Comunicação Multimídia Interface do sistema na web
  64. 64. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento Gestão da cadeia de suprimentos - SCM www.indmedica.com
  65. 65. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento É um processo guarda-chuva sob o qual são criados produtos e entregues aos clientes. É uma complexa rede de relações que as organizações mantêm com parceiros que fazem parte da cadeia responsável pelo desenvolvimento do produto. Gestão da cadeia de suprimentos - SCM
  66. 66. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento O SCM coordena os fluxos: Gestão da cadeia de suprimentos - SCM <ul><li>Financeiros </li></ul><ul><li>gestão de pagamentos (programação) </li></ul><ul><li>De material </li></ul><ul><li>Envolvem produtos físicos de fornecedores a clientes e no sentido inverso. </li></ul><ul><li>De informação </li></ul><ul><li>Comunicação entre as áreas envolvidas na confecção do produto, como previsão de demanda, transmissão de pedidos e relatórios de situação de entrega. </li></ul>
  67. 67. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento Resumindo... O SCM Coordena as etapas do desenvolvimento e venda do produto ou serviço Fornecedor (matéria prima) Fabricante Distribuidor Varejista Consumidor Gestão da cadeia de suprimentos - SCM http://www.boozallen.com
  68. 68. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento Objetivos estratégicos <ul><li>Coordenação interempresarial dos processos de fabricação e de negócios </li></ul><ul><li>Distribuição e parcerias de canais eficazes </li></ul><ul><li>Responsabilidade com o cliente </li></ul>Gestão da cadeia de suprimentos - SCM
  69. 69. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento Exemplo de parcerias <ul><li>Intel e Dell </li></ul><ul><li>Criaram um modelo de cadeia de suprimentos com capacidade de encomenda em massa e direta do cliente. </li></ul>Gestão da cadeia de suprimentos - SCM
  70. 70. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento ERP SCM CRM Relacionamento se faz com comunicação
  71. 71. Negócios em Comunicação Multimídia Modelo de rede social www.busquefacil.com.br
  72. 72. Negócios em Comunicação Multimídia
  73. 73. Negócios em Comunicação Multimídia Bibliografia Sites : www.sprinxcrmstart.com www.bluesender.com www.cgt.com www.isicom.pt www.ssw.com.au www.strategies.com.br www.fileflash.com www.static.rbytes.net www.ogm.com.br www.indmedica.com Livros : - e-dusiness – estrat[egias para alcançar o sucesso no mundo digital. Kalakota, R; Robinson, M. – Editora Bookman - Comércio Eletrônico. Albertin, A.L. Editora Atlas - Soluções em Internet. Rocha, I. Editora Book Express
  74. 74. Negócios em Comunicação Multimídia Contatos Ivone Rocha: ivone_rocha@terra.com.br [email_address] Tel.: 11 3285-2881

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