0
4    Agradecimentos | Ruy Carneiro         5    Prefácio | Jim Sterne         7    Introdução | Cris Rother         9    M...
49   Web Analytics como ferramenta     de relacionamento com o cliente em                 101   Glossário de Métricas     ...
4agradecimentosAgradeço a todos do grupo webanalytics_brasil do Yahoo!Grupos, porqueno final o livro é um pouco de todos o...
5prefácioJim Sterne
6As pessoas que escreveram este livro devem estar                 Então - é hora de sermos táticos. Testes A / B, testespr...
7IntroduçãoCris Rother
8Métricas,uma diferença fundamentalque começa a ser priorizadaA IAB Brasil foi convidada a fazer a introdução, através den...
9Mas afinal,o que é essa tal deWEB ANALYTICS???Andrassy Santos Jr11-Consultor em WebTrends durante três anos. Atualmente, ...
10Apesar de alguns escritores utilizarem diferentes              mais procurados? Caso não concluam uma compra, emterminol...
11Uma vez que a escolha desse método, ou matéria prima,        Conheça alguns prós e contras de se utilizar arquivos detem...
12<!-- BEGIN: Page Tag -->                                            Híbrido ( Logs + Tags ):<script language=”JavaScript...
13Web Analytics -Planejamento eProcessoRuy Carneiro11-Participou da criação e desenvolvimento do IBOPE NetRatings. Fundado...
14A análise das informações, que os sistemas de Web           Estas ferramentas estão se sofisticando a cada dia, inclusiv...
15                      Planejamento                                                               Quebrando em Sub-Objeti...
16Quem é quem?                                                 Se tomarmos o exemplo dos sub-objetivos do site de         ...
17                 Processo de Análise                                                            Funis                   ...
18Pronto para a próxima fase?                                 BibliografiaA escolha do fornecedor                         ...
19O QUE MEDIR ECOMO MEDIRGabrielle Ferreira11-Analista Sênior de WebMetrics - Trabalha com WebTrends desde2002. Analisou e...
20Tentativa é a palavra que para mim tem um importante           Essas perguntas são freqüentes no planejamento esiginific...
21de atenção, criando assim os pilares do site. Não significa   não criar uma fidelidade ao site ou até mesmo virar umaque...
22E por ai desencadeia uma série de perguntas que entendo          1) O produto estava devidamente apresentado. OK!e anali...
23possui atrativo para continuar no site; tem que avaliar     gerar fidelidade, renda para a empresa e sem frustaçõescomo ...
24O Sabor dasMétricasParis Piedade Neto11-Diretor de Vendas da Realmedia Latin America1- paris@realmedia.com.brhttp://pari...
25O nosso trabalho e desafio neste e-book é falar sobre um      momento, hits eram suficientes, relevantes e informavamtem...
26O mercado de Internet está totalmente ligado a métricas:     internautas apagarem seus cookies é uma prova disto.sabemos...
27Pronto! O sitefoi publicado.e agora?Celina Uemura11-Designer e developer, com experiência de10 anos em desenvolvimento d...
28Veja como usar métricas em conjunto com arquitetura           O processo de upgrade consiste em:de informação, usabilida...
29     - Verifique se o tag TITLE de cada página do site             Para tomar a decisão sobre o que deve ser melhorado n...
30O mercado de telefonia móvel no Japão                         População brasileira no JapãoNo Japão, existem atualmente ...
31pessoas começaram a acessar mais o site, mesmo que            A segunda etapa para a mudança do site foi a criaçãofosse ...
32ConclusãoBasicamente, desde que começamos a trabalhar maisintensivamente no site, tivemos respostas positivas,como o cre...
33ImplantandoUma Cultura de WANa Sua EmpresaMiguel Dorneles11-Gerente de Search Marketing na .FOX Networks - Responsável p...
34A vantagem de se trabalhar em uma grande corporação           Ensinando a pescar– desprezando-se o fato de que o efeito ...
35aos dados da organização são fundamentais em uma             tantas não chegam nem a configurar-se uma necessidadecultur...
36Também é importante, nesta fase, não entrar no mérito         um documento formal com as demandas de cada áreados format...
37desafio que as grandes empresas, principalmente, devem      as demais áreas tenham tempo de assimilá-la e tomarsuperar p...
38Este último benefício foi visivelmente percebido a partir      entender para evitar que ele olhe para a métrica erradado...
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira

1,873

Published on

Published in: Business

Transcript of "e-Book Web Analytics - Uma Visão Brasileira"

  1. 1. 4 Agradecimentos | Ruy Carneiro 5 Prefácio | Jim Sterne 7 Introdução | Cris Rother 9 Mas afinal, o que é essa tal de Web Analytics??? | Andrassy Santos Jr 13 Web Analytics Planejamento e Processo | Ruy Carneiro 19 O que mediríndice e como medir | Gabrielle Ferreira 24 O Sabor das Métricas | Paris Piedade Neto 27 Pronto! O site foi publicado. E agora? | Celina Uemura 33 Implantando Uma Cultura de WA Na Sua Empresa | Miguel Dorneles 40 Sua empresa está pronta para usar todo o potencial de Web Analytics? | Marcos Giuntini & Daniella Morier
  2. 2. 49 Web Analytics como ferramenta de relacionamento com o cliente em 101 Glossário de Métricas e de Mídias Interativas quatro dicas | Jessé Rodrigues | IAB BRASIL | abril de 200852 Behavioral Targeting Targeting Comportamental A|B | André Fatala & Phillip Klien C59 Usando Web Analytics como fonte de receita | Roberto Eckersdorff & Leticia Filomeno D|E|F|H I|K|L67 Teste A/B | Gustavo Loureiro M|N73 Landing Page e SEO | Paulo Rodrigo Teixeira P77 Obtendo dados além do clickstream: R Pesquisas Online | Gabriel Oyarzabal S83 Web Analytics e Mídia Online: Qual a importância das métricas no T|U planejamento, gerenciamento e monitoramento da mídia online? Uma V|W visão além do CTR. | Sergio Rodrigues88 Variáveis Econômicas que impactam na Indústria de Web Analytics 112 Ficha Técnica | Fabrizio Bruzetti98 As métricas de uma vida Homenagem a Jorge Faraco | Francisco Camargo
  3. 3. 4agradecimentosAgradeço a todos do grupo webanalytics_brasil do Yahoo!Grupos, porqueno final o livro é um pouco de todos os participantes do grupo. Ruy Carneiro Organizador |índice
  4. 4. 5prefácioJim Sterne
  5. 5. 6As pessoas que escreveram este livro devem estar Então - é hora de sermos táticos. Testes A / B, testesprofundamente ligadas ao mundo Web Analytics. Eles não multivariados, otimização de conversão, planejamento desão pesquisadores ou acadêmicos. São pessoas que tem persuasão e mais, são exploradas e explicadas neste livro.trabalhado como analistas de métricas web, auxiliando seus Existem métricas que podem ajudá-lo a impulsionar mais oclientes com as ferramentas de Web Analytics e tem tráfego de seu site, métricas para melhorar a navegação,participado de uma vida extremamente rica como e métricas para tornar seu site mais rentável. Seja qual forprofissionais de uma indústria relativamente nova. a mais importante neste momento, você vai encontrá-la neste livro.Este livro irá auxiliá-lo a entender as idéias por trás do WebAnalytics e a linguagem usada para descrever seus vários Mas o melhor de tudo, este livro não é sobre pessoas quecomponentes. Isto o ajudará a criar uma estratégia de vivem do outro lado do mundo. Embora a prática de Webmensuração de sucesso de seu web site e otimizar seu Analytics no hemisfério norte seja discutida aqui, este é ummarketing. livro sobre otimização de Web Analytics e de marketing no Brasil. É um livro que explica não apenas ferramentas, masExistem várias maneiras de se medir a experiência dos introduz o lado humano de usar essas ferramentas em umclientes online, desde clickthroughs e pageviews a atitudes processo de melhoria contínua e vantagem competitiva.e receita financeira. Você pode medir quão freqüente, quãorecente, quanto tempo e quão satisfeitos estão os grupos de Esta é a sua mudança para ganhar uma vantagem competitivapessoas e clientes que visitam o seu site. Com todos estes significativa.dados na ponta de seus dedos, você vai necessitar de umguia para entender por onde começar, quão rápido e quãolonge você deseja ir. Este livro é o seu guia.Porém este livro não é só sobre ferramentas e técnicas.É sobre mudanças de gestão e de como criar uma mudançade cultura em sua organização. Nem todos entendemimediatamente o poder do Marketing empírico. Alguns sesentem ameaçados pela possibilidade de seu grande flashde genialidade de Marketing ser analisado por um micrômetroe ser julgado por matemáticos. Este livro irá ajudá-lo apersuadir tanto os executivos seniores quanto os profissionaisde marketing e vendas de que Web Analytics é uma fantásticaferramenta e não algo a temer. Uma vez que o lado criativode seu departamento de marketing começar a entender opoder da experimentação, eles irão abraçar estas ferramentas Jim Sternee se alegrarem pelas novas formas de poderem expor sua Fundador eMetrics Marketing Optimization Summitcriatividade. Julho de 2008 - Santa Barbara, Califórnia |índice
  6. 6. 7IntroduçãoCris Rother
  7. 7. 8Métricas,uma diferença fundamentalque começa a ser priorizadaA IAB Brasil foi convidada a fazer a introdução, através denosso ponto de vista, que é voltado para resultados e dadosde mercado; pois investimentos também são encaradoscomo métricas.Hoje, antes mesmo de iniciarmos um planejamento na mídiadigital, temos que analisar o histórico de uma campanha ouação, cruzando-as com pesquisas, para traçarmos o objetivoe a métrica que queremos aferir, ou seja: qual será nossoROI (return of investment).É preciso muita expertise e conhecimento em resultados,por isso o profissional de métricas, que não é um auditor deterno e gravata enfurnado em uma pilha de documentoscom 35 anos de experiência, mas sim um especialistamoderno, jovem, bilíngüe, com MBA, que analisa, pesquisae é muito bem-informado e que tem uma ótima formaçãoprofissional já é muito disputado pelo mercado.Portanto, espero que este e-book seja mais uma fonte deinformação e inspiração para estes profissionais e para asempresas, que começam a vislumbrar sua importância,colocando-os muitas vezes antes até de mídia e criação.E anotem: esta é uma tendência sem retorno. Cris Rother Sócia-Diretora de Mídia da Lov Presidente de Métricas do IAB-Brasil Julho de 2008 |índice
  8. 8. 9Mas afinal,o que é essa tal deWEB ANALYTICS???Andrassy Santos Jr11-Consultor em WebTrends durante três anos. Atualmente, é sócio-diretor da Jtec, empresaespecializada em Soluções em Web Analytics, responsável pela vinda do NetTracker parao Brasil.1- andrassy@uol.com.br
  9. 9. 10Apesar de alguns escritores utilizarem diferentes mais procurados? Caso não concluam uma compra, emterminologias, todas elas têm um ponto em comum. que momento abandona o processo? Estão preenchendoTratam-se do nome dado à análise do comportamento dos o formulário de cadastro até o final? Estão assistindo aosvisitantes em um Web site. vídeos e baixando os PDFs? Entre outras...Neste capítulo pretendemos discutir, de maneira detalhada, E finalmente, para obter dados adicionais sobre seusos benefícios da “Web Analytics”, os métodos utilizados visitantes, como: nome, empresa, email, telefone, idade,para captura de dados na Web, seus prós e contras e sexo, escolaridade, localização geográfica.como a escolha correta desse método influencia nos Agora que já conhecemos a importância de se analisar oresultados. comportamento do visitante, vamos ao próximo passo,Vamos começar apresentando alguns benefícios que a escolha da ferramenta de Web Analytics. E para fazê-laessa análise do comportamento do visitante poderá nos acertadamente, dois fatores devem ser levados emtrazer: conta: 1. Software X Serviço – Ao optar pela aquisição de um software (ou licença de uso) a empresa poderá contar com soluções que vão desde as gratuitas, mais simples, até poderosas ferramentasPor que analisar o tráfego de um WEB SITE? que utilizam Data Warehouse e se integram a softwares de BIHá muitos motivos para que uma empresa tenha interesse (Business Intelligence). Caso a opção seja pelo serviço, existem diversas empresas que o prestam sob demanda.em analisar o tráfego de seu Web site. O mais comum delesé para saber se o seu Web site está atraindo visitantes 2. Método de Coleta de Dados – Trata-se do método utilizadoe se os investimentos feitos, em tempo e dinheiro, não para a captura das informações, ou matéria-prima, que serão processadas pelo programa de Web Analytics e que darãoestão sendo desperdiçados. origem aos relatórios estatísticos.Outro motivo é para conhecer as tendências de navegação.Ex: O pessoal de marketing vai querer saber: de  onde Existem diferentes métodos, através dos quais, essavieram os visitantes. Se do clique em um banner, de coleta pode ser feita:um email marketing, ou de algum mecanismo de busca,e neste caso com quais palavras. O pessoal de conteúdovai preferir saber: quais as páginas e seções mais visitadas · Arquivos de log do servidor Web (logs)e qual o tempo de permanência. Já TI e os webmasters · Page tags (tags)vão estar mais interessados na performance do site e dosservidores e também nos erros de páginas. · Híbrido (logs + tags) - o mais completo.Também poderá buscar respostas para questõesespecíficas de seu Web site, como: Os visitantes estão Obs.: Alguns softwares e serviços trabalham apenas com um dosparticipando das promoções? Quais produtos estão sendo métodos de coleta. |índice
  10. 10. 11Uma vez que a escolha desse método, ou matéria prima, Conheça alguns prós e contras de se utilizar arquivos detem influência direta nos resultados obtidos (relatórios), logs:será importante detalhar cada um deles. Prós: Arquivos de Logs do Servidor Web (logs): · Gerados automaticamente / Set Up MínimoMétodo que consiste no processamento de um arquivo · Possibilidade de processamento de dadostexto (log), gerado pelo servidor Web, que contém os históricosregistros dos acessos feitos ao site. · Registram informações detalhadas de erros e deSuas informações principais são: o momento do acesso, acessos feitos por Robots/Spiders ao siteo endereço do visitante (IP ou hostname), os arquivossolicitados (páginas, scripts, imagens, etc.), o local de Contras: onde veio o visitante, entre outras. · Por default, registram informações em excessoExistem diferentes formatos de logs. Uns com mais, (imagens e páginas que não precisam ser medidas)outros com menos informações, dependendo do tipo e da · Não registram páginas em Cacheconfiguração do servidor Web. · Medem somente formulários completos, não eventoQuanto mais completo, mais informações e, a eventoconsequentemente, um arquivo maior e mais complicadopara se administrar. Page Tags (tags):Conheço até administrador de sistemas que vivemapagando os pobres logs quando os discos lotam. Eu Método que consiste na coleta de informações geradas amesmo fiz muito disso antes de entrar para o mundo da partir da execução de pequenos scripts acrescentados aoWeb Analytics. Mal sabia eu o prejuízo que estava causando código fonte das páginas.às estatísticas. E apesar disso ter ocorrido há quase dez Geralmente, consiste na associação de uma imagemanos, acredito que ainda hoje isso seja comum. invisível, ou transparente, (1x1 pixel) a um JavaScript.Exemplo de informação exclusiva dos logs: erros de Quando a linha de código que contém a chamada a essapáginas (404 - página não encontrada) imagem é processada, o JavaScript é executado enviando as informações do acesso ao endereço do servidor de tags configurado no js (em geral um servidor Web). Segue um exemplo do código acrescentado à página: |índice
  11. 11. 12<!-- BEGIN: Page Tag --> Híbrido ( Logs + Tags ):<script language=”JavaScript” src=”/scripts/pagetag.js”></script> Esse é o meu preferido! Dá pra avinhar por quê?<noscript><img src=”/images/1x1.gif?js=0” height=”1” width=”1” border=”0” Muito simples já que cada método visto anteriormentehspace=”0” vspace=”0” alt=””></noscript> registra algumas informações e outras não.<!-- END: Page Tag --> Neste caso, a grande vantagem é que podemos combinar apenas as características positivas de cada modelo,Há controvérsias sobre o local ideal para acrescentá-lo, tornando-se o método de coleta mais completo dentre osse no cabeçalho ou rodapé. Particularmente, prefiro demais. Por exemplo, você pode optar pela coleta tradicionalno cabeçalho, pois em caso de lentidão, se o visitante através dos logs e “engordá-los” com as informaçõesabandonar a página e o script estiver no rodapé, este não provenientes de page/event tags.terá tempo de ser executado, fazendo com que o abandononão seja registrado, tornando o problema transparente ao Alguns softwares que trabalham com este métodoadministrador do Web site. permitem que as tags sejam apontadas para o próprio servidor Web, fazendo com que tags e logs sejam gravadosExemplo de informação exclusiva das tags: resolução de num único arquivo, cabendo ao software interpretá-lostela corretamente a fim de se evitar duplicidades na aferição. Alguns dos seus prós e contras são: Prós: Prós: · Otimização da coleta dos dados · Scripts podem ser acrescentados às páginas, possibilitandomaior controle sobre o que deve ou não ser medido Contras: · Registra páginas contidas no Cache · Maior volume de dados para ser processado · Event Tags podem registrar o preenchimento de itensindividuais em um formulário Bom, como já devem ter percebido, este assunto vai longe. · Facilidade na identificação de Visitantes Únicos Contras: · Necessidade do Java Scripts habilitado nos browsers · Tracking somente a partir da inclusão das tags, nãopermite análise dos dados anteriores à implantação · Não mede imagens e nem download de arquivos · Necessidade da inclusão das tags em cada página do site |índice
  12. 12. 13Web Analytics -Planejamento eProcessoRuy Carneiro11-Participou da criação e desenvolvimento do IBOPE NetRatings. Fundador daWA Consulting, é organizador do Web Analytics Wednesday – WAW-SP. Membro doWAA (Web Analytics Association) participa dos comitês de Pesquisa e Educação.1- ruy.carneiro@waconsulting.com.brwww.waconsulting.com.br
  13. 13. 14A análise das informações, que os sistemas de Web Estas ferramentas estão se sofisticando a cada dia, inclusiveAnalytics provêem aos responsáveis pelas decisões com a incorporação de dois ou mais tipos de dados emdas empresas, é de vital importância para se atingir os uma mesma ferramenta. Esta sofisticação, se por umobjetivos estratégicos estipulados, porém o trabalho lado é extremamente bem vinda para nos mostrar outrascomeça em um planejamento minucioso do que se pode dimensões de informações, por outro traz tambem ume se deve medir. excesso de dados a serem analisados e transformados em informação. Para que este processo possa transcorrer sem problemas noDefinição de Web Analytics como processo dia a dia dos analistas, necessitamos primeiro realizarmosVou pegar emprestado a definição feita pelo Aberdeen um planejamento prévio do que iremos medir e analisar.Group sobre o tema: “Web Analytics é o monitoramento e reporte do uso dos web sites para que as empresas possam ter um Os erros que teimamos em fazer melhor entendimento das complexas interações entre Erros comuns na implementação podem ser minimizados as ações dos visitantes e as ofertas que o site possui, com um planejamento prévio de como ela será realizada. assim como prover informações para aumentar a Podemos citar alguns dos erros mais comuns quando não lealdade dos clientes e as vendas” realizamos um planejamento: Aberdeen Group · Falta de processo ou metodologia · Não estabelecer os KPI´s necessáriosEsta definição nos mostra a área de Web Analytics, · Excesso de dados a serem analisadosnão como uma ferramenta, mas um processo que gera · Identificar e priorizar as oportunidadesdecisões, já que as informações que dispomos não estão · Não valorar o impacto das mudançassomente nos sistemas de tráfego, mas em outros como: · Não Integração de dados · Dados dos sistemas transacionais · Dados de performance do Web Server (Web Log´s) · Tentar iniciar o trabalho completo · Dados de campanhas de marketing Mesmo a falta de apoio dos altos executivos da empresa . Advertising Servers pode ser minimizada, quando não eliminada, quando eles entendem o que estamos fazendo e como isso auxiliára a . Marketing de buscadores empresa a alcançar seus objetivos. A participação deles . eMail Marketing neste processo é imperativo para o sucesso. · Pesquisas e enquetes |índice
  14. 14. 15 Planejamento Quebrando em Sub-Objetivos Para nos facilitar na hora da análise dos dados, é necessário Definir Sub-Obj. e Respon- Definir Objetivos Métricas sáveis KPIs que também estipulemos quais os sub-objetivos que irão compor cada objetivo de negócio, lembrando sempre que cada um deles deverá ser validado com todas as áreas responsáveis. Verificar Vamos tomar como exemplo um site de eCommerce, ele Definir Definir Escolher demais in- Clusters Funis formações Fornecedor possui um modelo transacional cujo principal, e talvez não o único, objetivo seja o de gerar vendas. Para que isso ocorra há alguns passos intermediários que devemos analisar. Um bom sub-objetivo para que o objetivo principal ocorra é o de “levar os visitantes á área deObjetivos venda”, como o exemplo abaixo:A primeira parte de qualquer planejamento é ·Sub-Objetivo – Levar o cliente à área de checkoutestabelecermos quais os objetivos que a empresa quer . Prover informação sobre os produtosalcançar, como iremos alcançá-los e principalmente quaisserão as métricas que irão definir o sucesso ou não de . Fazer com que o visitante coloque o produto no carrinho de comprascada objetivo destes. . Fazer o registro do visitantePara isso temos que ter em mente qual o tipo de modelo . Levar o visitante ao checkoutde negócio on-line que temos. Os sites com um modelo detransação de negócios, como Submarino, Pão de Açúcar, Cada passo para atingir este objetivo ficou, agora, claro eCasa & Vídeo, etc., tem como principal objetivo direcionar mensurável, assim podemos, no próximo passo, começaros visitantes à compra de produtos ou serviços. Diferente a definir metas para cada uma destas etapas e com issoserão os objetivos de um site de Conteúdo, que necessita garantir o sucesso do objetivo da empresa.atrair os visitantes para visitas repetidas e que explorem o Para não cairmos na armadilha de termos uma variedadesite em profundidade. Sites voltados a geração de negócios enorme de passos e sub-objetivos a serem analisados,procuram cadastrar seus visitantes para futuros contatos da sugiro não mais que 3 sub-objetivos e não mais que 5equipe de vendas. Enquanto os sites de Suporte a Cliente, passos para cada um.já possuem a preocupação de responder de maneira rápidae eficaz as dúvidas de seus clientes.Você pode estar se perguntando e se meu site possui, porexemplo, vendas e suporte, neste caso você terá dois oumais grupos de objetivos a serem alcançado. |índice
  15. 15. 16Quem é quem? Se tomarmos o exemplo dos sub-objetivos do site de eCommerce, poderemos ter um KPI´s associados a cadaA fase do quem é quem é muito importante para você passo:identificar quais as informações necessárias e em queperiodicidade cada responsável deve receber suas . Prover informação sobre os produtos – Visitantesanálises. com mais de 60 segundos de visita ou a média de páginas vistas por visitantes, nesta hora queremosNa linha de quem deve receber que tipo de informação entender se os produtos atraem.temos 3 grandes grupos, definidos pelo guru de webanalytics Eric Peterson em seu livro The Big Book of . Fazer com que o visitante coloque o produtoKey Performance Indicators, sendo eles o Estrategista no carrinho de compras – análise de desistência daSênior que deve receber entre 2 a 5 KPI´s relevantes ao compra.seu departamento ou linha de negócios, o Estrategista . Fazer o registro do visitante – podemos analisarIntermediário que deve receber de 5 a 7 KPI´s, que esta conversão com as informações de registros/visitasincluem os que o Estrategista Sênior recebeu e mais os de totais.sua linha de negócios, e finalmente a Equipe Tática, que . Levar o visitante ao checkout – taxa de conversãoirá trabalhar com 7 a 10 KPI´s, que inclui os que foram de venda por visita, a taxa de conversão de registros porrecebidos pelos grupos de Estrategistas. vendas, e o valor médio de pedido.Esta organização serve também para você não enviar 50 Veja que neste momento, como ainda estamos conversandoKPI´s para todos, já que o excesso de informação pode com os responsáveis que irão tomar decisões, ainda vamosser tão prejudicial do que nenhuma informação. formalizar tudo em uma linguagem que eles entendam.Quando você montar a sua planilha do “quem é quem” não Isto é fundamental para que eles efetivamente usem ese esqueça de incluir as informações de quem é responsável entendam os seus relatórios.por que tipo de objetivo e qual a periodicidade do enviodas informações, fica mais fácil depois você montar os Neste ponto é importante, também, você definir as métricasrelatórios específicos de cada área. para cada um dos KPI´s, isso será o seu benchmark interno entre o que o seu web site está mostrando e onde você pretende chegar.Identificação dos KPI´s, mas o que é issomesmo?O estatístico e consultor americano W.E.Deming já nosalertava que “O que não pode ser medido, não pode sergerenciado”, por isso chegou a hora de levantarmos eorganizarmos os KPI´s (Key Performance Indicators) paracada sub-objetivo levantado. |índice
  16. 16. 17 Processo de Análise Funis A identificação correta do caminho que o visitante deverá seguir para efetuar, por exemplo, uma compraDefinir KPIs e Implementar Sistema Comparar é primordial para começarmos o desenho do funil ou métricas de Monitoramento Resultados dos funis que iremos usar em nossa análise. Com isso poderemos identificar quantos usuários entram em cada passo e quantos realmente passam para o passo seguinte e qual o percentual de desistência. Testes e A informação que você terá, permite que você entenda o Melhorias que funciona ou não. No caso do nosso exemplo, se a taxa de desistência for muito alta no passo de cadastramento, lembrando que para ele se cadastrar ele já viu o produto, colocou no carrinho e, portanto, já viu o preço que iráQuem é mesmo que eu quero que pagar, pode ser que tenhamos que revisar o todo ovisite o site? processo de cadastro para torná-lo mais fácil e rápido, ou até mesmo eliminar erros.Agora chegou a hora de criar os famosos clusters declientes, ou seja, dividir os clientes em grupos comcaracterísticas semelhantes. Vamos combinar que cada Outras informações importantesgrupo deste pode ter um motivo diferente para ir ao seusite? Já estamos quase no fim deste processo, agora é importante você conseguir outras informações que irãoEsta divisão pode ser feita de diversas formas, mas neste facilitar sua vida, como quais os IP´s que a empresa usa,ponto é melhor conversar com o diretor de marketing assim poderemos ter uma visão somente dos clientes ee ver como eles definem os clientes. Isto irá facilitar não do público interno. Quais os domínios e subdomíniosquando tivermos que unir as informações da web com as que possuímos, já que se o sistema de web analytics, quede outras fontes internas da empresa para analisarmos você irá adquirir, irá utilizar cookies, é importantíssimo quecomportamentos. voce coloque as tag´s em todas as páginas do site. Outras informações técnicas também são relevantes,Você também pode segmentar através das atividades ou como o tipo de programação que é usada no site, “elepadrões de navegação dos visitantes ou mesmo pelos usa PHP?”, “é estático?”, “é um blog?”, qual o formatodados do seu cadastro ou, se a criatividade e o tempo usado pelas URL´s, não se esqueça de criar uma tabelapara análise estiverem em alta, unindo estes dois tipos. de conversão de códigos, já que ninguém merece ver emApós esta definição é importante definirmos quais os um relatório informações do tipo Prod=357 e Cat=123, e o mapa do site.objetivos de cada cluster em relação ao seu site, assimficará fácil você definir as métricas e evitar comparar Pronto, você já completou a fase de planejamento e podelaranjas com abacates. passar para a próxima :) |índice
  17. 17. 18Pronto para a próxima fase? BibliografiaA escolha do fornecedor · Stern, Jim – Web Metrics – Proven methods forEstas informações não servem somente para o seu uso na measuring web site success, 2002, John Wiley &análise dos resultados, ela será útil para que você possa Sons, Incdefinir qual o melhor fornecedor de Web Analytics para · Peterson, Eric T. – The big book of KPI, 2005sua necessidade. · Kaplan, Robert e Norton, David – A estratégia emEstas informações em conjunto com outras necessidades ação – Balanced Scorecard, 1997, Editora Campusde sua empresa, como escolher entre um sistema comcookies ou um com leitura de log do servidor ou, quemsabe, os dois integrados; instalar o software na empresaou usar um serviço ASP; pago ou gratuito; estas entreoutras informações é que te ajudará a criar o seuRFP (Request for Proposal), seu pedido de proposta esubmetê-lo aos possíveis fornecedores. |índice
  18. 18. 19O QUE MEDIR ECOMO MEDIRGabrielle Ferreira11-Analista Sênior de WebMetrics - Trabalha com WebTrends desde2002. Analisou e gerou relatórios no portal Globo.com e agência AdviceNetBusiness. Hoje, trabalha como consultora pela CLM Software e écertificada pela WebTrends.1- gabrielle.ferreira@clm.com.brwww.clm.com.br
  19. 19. 20Tentativa é a palavra que para mim tem um importante Essas perguntas são freqüentes no planejamento esiginificado no decorrer da minha vida analytics de ser. organização da produção de um site, ou seja, não significaMas o que isso tem haver com o assunto em pauta? Tudo! que requer uma única resposta. As indagações acima sãoNa verdade usaria TENTATIVAS, pois foram várias e ainda subjetivas, correlatas ao objetivo de suprir as necessidadessão durante um projeto de Web Analytics. Iniciei nesse de diversos clientes.caminho sem saber o que estava medindo, analisando e Antigamente, no processo da construção de um site,gerando relatório. Afinal as perguntas que estavam em não era levado em consideração: a navegabilidade,minha cabeça eram: “para que serve esse bando de dados, arquitetura e métricas; apenas o interesse e opinião deinformações que chamam de métricas?”, “estão corretas quem a criava. Com a rápida expansão da INTERNET epara o objetivo traçado?”, “o que eu devo medir?”. Após visão financeira, nascia uma nova mídia, o que siginifica:uma alta análise descobri que as indagações estavam investimento e retorno. Desenvolveram-se áreas eapenas começando, que cresceriam durante todo o estudo especialistas para Web, novas carreiras como: SEO, AIe compreensão do universo WEB. (Arquitetura de Informação), Web design, Web Analytics,Meu primeiro relatório foi uma tentativa desastrosa, criei etc; com essa tendência e visitantes exigentes, criaram-se afiltro que não era necessário, coloquei dados que não eram importância de inserir/excluir conteúdo e funcionalidades,relevantes e muito menos disse o que era acessado no usabilidade melhor, conteúdos organizados.site. Fui para a segunda tentativa, tendo uma visão mais No planejamento de arquitetar as informações dentro dodetalhada que a primeira, porém não menos inexperiente; site, é que inicia o questionamento. A primeira pergunta é:e assim foi até a criação do filho perfeito (ou quase) que “O que deseja medir?”- sempre faço essa pergunta duranteatendia as necessidades naquele momento. Foi nesse uma consultoria ou treinamento – a resposta é sempre ainstante que percebi a real importância de entender: o site, mesma: “TUDO!”. Mas será que realmente deseja mediro que querem e como medir conteúdo, criando ações para esse TUDO se nem ao menos indicaram quais os pilaresmelhorias do site. que serão analisados?! Com isso, seguem outras questões: Qual o objetivo do site? Qual a sua estratégia para esse momento? Será que o que é mais acessado realmenteINICIANDO O QUESTIONAMENTO... é que possui maior interesse ou o visitante estaria - O que esta sendo procurado no meu site? ‘perdido’? Será que o que é menos acessado é porquê - Como faço para estruturá-lo? não tem interesse ou esta escondido ou a nomeclatura não esta compreensível?”. Essas questões fazem uma - Quais são as áreas de conteúdo com maior e/ou transformação no planejamento de o que medir para menor interesse no site? como medir. O ‘TUDO’, pedido anteriormente, passa a ser - Será que devo retirar? divido em partes, separam as áreas que são a “menina dos olhos” da empresa com as principais áreas merecedores |índice
  20. 20. 21de atenção, criando assim os pilares do site. Não significa não criar uma fidelidade ao site ou até mesmo virar umaque não deva medir tudo, após a organização das áreas referência num determinado assunto.numa visão macro, deve-se partir para a subárea e seu Recentemente foi divulgado o resultado de um relatórioobjetivo a ser mensurado. anual da empresa, Nielsen Norman Group, que os visitantesCada site traça as metas, os KPIs a serem atingidos, estão com menos paciência e indícios de ‘egoísmo’. Jakobpor isso não há uma resposta padrão, isto é, não existe Nielsen afirmou:“você tem que medir a área A no formato A”. Sites de - “As pessoas querem sites que vão direto ao ponto,Internet e Intranet são criados conforme a demanda da elas têm pouca paciencia. Apesar de os designers teremempresa, suas informações são inseridas de acordo com melhorado, os usuários também se habituaram aoa necessidade de cada projeto. ambiente interativo. (...) Agora, quando estão online,Alguns exemplos que costumo utilizar: as pessoas sabem o que querem e como fazer para achar.”- Intranet: muitas empresas não acham relevante ter No relatório ressalta que aumentaram o acesso aosuma busca interna. O que pode acarreta diretamente buscadores para encontrar mais rapidamente o quenas métricas? Dados errôneos na mensuração das áreas. procuram e o que almejam. Analisando alguns trechosO funcionário esta a procura de uma informação, que desse relatório já se tem uma idéia de como hojepoderia achar rapidamente com a busca, e navega em devemos coordenar o conteúdo para que seja facilitadavárias áreas e muitas vezes numa mesma área, e não a busca para o visitante, o que significa como a busca éencontra o que deseja, fazendo assim requisições que não importante para o desenvolvimento de um site.são realmente daquele conteúdo. Quando é analisado o Outro exemplo, se o site for de commerce. Obviamenteacesso nas áreas tem a impressão que há um grande que a preocupação maior é se esta tendo retorno ao caixainteresse, porém não sabe se o funcionário está perdido pelas vendas feitas na WEB. Apenas para refletir, umaou que a área é interessante. das perguntas que rodam na mente da empresa: ComoCom a inclusão de uma busca você teria conhecimentos conseguirei gerar mais vendas?dos principais assuntos que são procurados, e com isso Alguns pontos devem ser levados em consideração:desenvolveria uma interface e usabilidade mais amigávelpara a sua empresa, facilitando e gerenciando um tempo 1) Os produtos estão devidamente apresentados no site?de produtividade do funcionário. 2) Estão separados por categoria?- Internet: infinidades de configurações. Podemos usar até 3) Outros produtos estão visiveis para gerar motivação demesmo o exemplo acima: busca interna. Vários sites não novas compras?possuem busca no próprio site para o conteúdo interno, 4) A inclusão do produto no carrinho até a finalização dapensam que busca serve apenas para a Orgânica e Paga, compra esta bem defina?e com isso conseguem frustar o seu visitante, podendo |índice
  21. 21. 22E por ai desencadeia uma série de perguntas que entendo 1) O produto estava devidamente apresentado. OK!e analisando o site, serão facilmente respondidas no 2) Como achou o produto, possivelmente estava nadecorrer do relatório. categoria desejada. OK!Pegaremos um produto para elucidar as questões: 3) Nessa questão é que entra um estudo para direcionar e planejar um aumento nas vendas. Como o visitante não- Categoria: DVD. comprou outro produto a não ser o que procurava, será- Gênero: Filme de Aventura (específico). que não foi impactado com nenhuma informação de oferta ou que motivasse a continuação na navegação do site.O processo seria: acessar o site >> clicar no ícone DVD Analisar quais as áreas que poderiam impactar junto à>> escolher o gênero >> selecionar o filme>> comprar. categoria DVD e assim converter em mais uma venda.Nada muito complexo. 4) Nesse passo deverá analisar o cenário de finalizaçãoDuas possibilidades que iremos trabalhar: da compra, pode não ter problema, mas constatar se houve algum desvio no percuso – se acessou a opçãoa) Processo bem sucessido, ou seja, gerou uma visita, Atendimento ao cliente.uma compra e possivelmente um cliente satisfeito que Já com a segunda possibilidade o cenário não correspondeuvoltará ao site. com a expectativa de ambas as partes. Nesse caso asb) Processo não foi bem sucessido, ou seja, gerou a visita, respostas são bem similares à primeira possibilidade,possivelmente inseriu o produto no carrinho, mas não ou seja, as questões “3” e “4” dão um direcionamento definalizou a compra. Provavelmente não voltará a visitar. como averiguar a possível desistência da compra. Já as questões “1” e “2” estão diretamente relacionadas, ou seja,Na visão de gerência a segunda possibilidade é a crítica, uma análise mais aprofundada dos caminhos, cenários,descartando a primeira, pois foi com sucesso. Entretanto, produtos pesquisados, etc., darão o discernimento, coma análise tem que ser feita nas duas possibilidades, visão mais detalhada e abrangente dos fatos. Gerandoobviamente que a segunda terá um maior valor, cautela assim melhorias e boas práticas no desenvolvimento dono estudo e verificar aonde ocorreu o problema e/ou a conteúdo.possível desistência.Quando analisamos a primeira possibilidade verificamos ITENS A SEREM ANALISADOS...que o cenário correspondeu com a espectativa do cliente,que desejava o produto, quanto ao do site, que queria a Quando falamos de áreas de conteúdo às vezes é remetidovenda. Mas não correspondeu a principal pergunta, pois há uma única informação no relatório e esquecem quenão gerou motivação suficiente para compra de outros vários outros itens ajudam a analisar o comportamentoprodutos. Nesse caso há itens importantes a serem dos visitantes. Nem sempre uma área que mais acessadaobservados respondendo as questões acima: é a de maior interesse, ou a área que não é acessada não |índice
  22. 22. 23possui atrativo para continuar no site; tem que avaliar gerar fidelidade, renda para a empresa e sem frustaçõescomo um todo, um contexto. em sua marca.Alguns itens que acho relevante: - Dados da audiência por áreas principais e subáreas; - Caminhos mais comuns feitos no site: por uma página/ área de entrada ou mesmo como o usuário chegou até ao conteúdo; - Origem das visitas; - Dados de cada buscador - Taxa de rejeição; - Páginas mais acessadas; - Criação de cenários;Como essas métricas, estudo feito já é possível montar asações e gerarem louros.TESTAR, TESTAR E TESTARPensou que acabaram as tentativas? Não! A cada dia écriada uma nova funcionalidade, uma nova programação,um novo comportamento, novos conteúdos e curiosidades,com isso é feita todos os dias tentativas de melhorar eadaptar o site decorrente dos resultados demonstrados.Se hoje temos visitantes mais impacientes, que desejamchegar mais rapidamente ao conteúdo procurado sem ‘perdertempo’, imagina como você deve estruturar o conteúdodentro do seu site. Palavras chaves e nomenclatura parauma busca mais rápida e eficaz. Crie áreas de conteúdopadronizadas, respeite a procura do seu público alvo,desenvolva curiosidade, traga mais informações para |índice
  23. 23. 24O Sabor dasMétricasParis Piedade Neto11-Diretor de Vendas da Realmedia Latin America1- paris@realmedia.com.brhttp://parisneto.wordpress.com
  24. 24. 25O nosso trabalho e desafio neste e-book é falar sobre um momento, hits eram suficientes, relevantes e informavamtema central: Web Analytics. Procuramos coletar diversas o resultado.opiniões através de diferentes pontos de vista em nosso Depois de algum tempo, porém, percebeu-se que estamercado. Essa diversidade de pontos de vista já existe hoje métrica tinha seus defeitos (como qualquer outra).em profissionais, clientes, ferramentas e fornecedores. Detectou-se a imprecisão do uso de hits como forma deToda instituição que planeja, pretende depender ou mensurar a popularidade do site ao notar-se que estejá depende de uma ferramenta de Web Analytics tem número aumentava cada vez que se adicionava um item aexatamente o desafio de escolher: “quais são os pontos uma página. Não demorou muito para as pessoas dividiremde vista adequados à situação?”. Esse é o principal desafio o logo da empresa em nove imagens para aumentar oitodaqueles que pretendem analisar e utilizar métricas hits a cada página vista. Estava criada a necessidade de(a base do Web Analytics). uma métrica mais relevante e sem as falhas da anterior.As métricas são os itens que, no coletivo, podem compor Desde a primeira métrica, tentamos sempre melhorar asuma solução de mensuração para audiência, conteúdo, métricas. Hoje, mais de 15 anos depois, será que temospublicidade, vendas, conexões e muitas outras. métricas suficientemente boas tecnicamente e relevantes? Infelizmente a resposta é não. Atualmente é mais difícilEssas métricas, que nascem em diferentes sistemas, têm entender se a métrica é adequada para o propósitoo objetivo de traduzir algum dado técnico ou complexo escolhido ou escolher uma opção diante da diversidadepara uma informação que um ser humano possa entender. de ferramentas.Esse objetivo ainda é questionado diariamente. É possível A busca pela “métrica perfeita” continua e, assim como aque um ser humano entenda? Ou, melhor ainda, essas procura pelo “prato de comida perfeito”, afirmo: eles nãométricas ainda são relevantes? Antes de tentar responder existem. Gosto muito de gastronomia e costumo afirmaressas perguntas, vou voltar no tempo e examinar um caso que meu prato favorito é o prato cheio. Ou ainda que oclássico para ilustrar melhor o nosso desafio. meu prato favorito seja o próximo. Mas, voltando ao títuloNo início da Internet comercial, algumas empresas do artigo, qual o sabor das métricas?investiram na corrida pra montar um website (1994) e, O sabor das métricas é como o sabor da comida,após alguns meses, os diretores financeiros perguntavam diferente pra cada paladar, história, idade, expectativa ouaos técnicos: “Qual o resultado deste investimento (site) necessidade. O sabor é um privilégio, um direito pessoalpara a empresa?”. Neste momento, os técnicos - ainda e intocável. Não existe certo ou errado. Podemos discutirpensando em como responder, e antes das ferramentas se a carne mal passada é melhor que a bem passada ede Web Analytics - encontraram uma resposta simples: não há resposta correta, assim como não existe a melhorTivemos “tantas” linhas de log no nosso servidor, que forma de se comer carne. O mesmo vale para as métricas:aumentam a uma proporção de X por cento ao mês. Estas não existe e nunca existirá uma perfeita para todas aslinhas de log ficaram conhecidas como “hits”. Naquele necessidades. |índice
  25. 25. 26O mercado de Internet está totalmente ligado a métricas: internautas apagarem seus cookies é uma prova disto.sabemos que calçamos o número X, que a latinha de Ainda não há uma mensuração substituta, pelo menos porrefrigerante tem Y ml, que o carro do vizinho é ano 2000 enquanto.e a TV a cabo tem 96 canais. Mesmo diante de tantasinformações, há sempre a preocupação em escolher amétrica mais adequada para o seu negócio. A dúvida é:como fazer uso da cultura de Web Analytics sem ficar comum sabor ruim na sua organização? · Antes de tudo, estabeleça que todas as métricas têmlimitações e que não existe verdade absoluta. · Saiba desde o princípio quem são os clientes queirão consumir essas métricas. · Escolha uma ferramenta que tenha métricasrelevantes às necessidades levantadas. · Defina um prazo de testes com o objetivo de escolhere avaliar as métricas · Não analise as métricas pontualmente, o melhor ésempre avaliar sua evolução.Com estas dicas, tenho certeza que o sabor das métricasserá bom e saudável para sua necessidade. O mercadobrasileiro vem amadurecendo e crescendo. No aniversáriode 10 anos da IAB (Internet Advertising Bureau), foianunciado que o Brasil já conta com 40 milhões de pessoascom acesso à Internet, conforme dados do Ibope de marçode 2008. O mercado de Web Analytics vem acompanhandoeste amadurecimento e sabe que, embora existamlimitações, as métricas têm muita relevância. Notar queo mercado já sabe que, até mesmo a métrica de “UniqueUser” é passível de erros por conta da possibilidade de os |índice
  26. 26. 27Pronto! O sitefoi publicado.e agora?Celina Uemura11-Designer e developer, com experiência de10 anos em desenvolvimento de web sitesusando tecnologias como Flash, PHP, AJAX.1- cezinha@cezinha.com.brhttp://www.cezinha.com.br/
  27. 27. 28Veja como usar métricas em conjunto com arquitetura O processo de upgrade consiste em:de informação, usabilidade, design e o desenvolvimento · Reestruturação da arquitetura de informação:aplicado na reestruturação de um site. quando são necessárias mudanças nos menus, links internos, ou nos títulos e nomenclaturas, ou ainda, quando uma seção / área precisa ser criada ou alterada.O processo de manutenção e upgrade · Redesign: quando existe uma mudança na identidadeVocê e sua equipe fizeram todas as etapas para construção visual da empresa (logomarca ou aplicações), ou quandodo site, desde o planejamento até a sua publicação, o design tem problemas de legibilidade, poluição visual,incluindo aí a produção do design, conteúdo, arquitetura de excesso de elementos, falta de hierarquia de informação, ou quando estiver ultrapassado.informação e a programação. O site foi testado, aprovadoe finalmente publicado. E agora, acabou o trabalho? · Usabilidade: no caso da existência de botões que não são clicados, menus difíceis de usar ou quando o usuárioA partir disso, começa o trabalho de manutenção do site. não acha a informação desejada através do menu (issoNormalmente, o processo de manutenção de um site pode ser verificado através dos números de acessosconsiste em mudanças de conteúdo para que a informação diretos às páginas e resultados de buscas feito atravésesteja atualizada. de um sistema de pesquisa próprio do site ou mesmo em sites de busca).Entretanto, com o passar do tempo, é necessário rever · Produção de sistemas para facilitar a atualizaçãoas metas e objetivos do site, verificar se estes foram do site: durante o processo de manutenção, podealcançados, ou seja, medir os resultados. existir a necessidade de atualizar uma área de formaAnalisando os dados de acesso, tais como: páginas e mais constante. Para melhora da produtividade pode ser adequado a produção de um sistema para sua atualizaçãoseções mais acessadas, páginas menos acessadas, perfil mais rápida. Isso deve ser balanceado de acordo com ados usuários de acordo com as áreas acessadas, versões necessidade. O tempo de desenvolvimento de um sistemade browsers e plug-ins, palavras-chave procuradas nos varia de acordo com o tamanho do projeto. Em geral,sites de busca, quantidade de bounds (páginas que são é um processo demorado, pois envolve a análise de umavistas apenas uma vez), erros do site, tempo médio por série de fatores para poder ser planejado.usuário, linguagem do sistema, e outros dados é possível · Resultados nos sites de buscas: as páginas do seu siteverificar se o site está adequado. aparecem nos sites de buscas como o Google e o Yahoo?Tendo como base as tendências de acesso, é possível Se não aparecem nas primeiras páginas, é necessário otimizar o código do site. Esta otimização, conhecida pelaanalisar e assim avaliar se será necessário continuar com sigla em inglês SEO (search engine optimization) é feitaa manutenção ou um upgrade no site. através de diversas formas. Cada site de busca trabalha com um algoritmo diferente para retornar o resultado das pesquisas. Mas para ir direto ao ponto, vou citar algumas coisas que podem ser feitas para melhorar a resposta: |índice
  28. 28. 29 - Verifique se o tag TITLE de cada página do site Para tomar a decisão sobre o que deve ser melhorado no contém informações sobre o que a página possui site, deve-se ter por base os dados levantados através de conteúdo de forma resumida. Seja sucinto e dê de uma ferramenta de web analytics de análise de log ênfase em palavras-chave. O TITLE deve descrever de acessos ou que utilizem cookies. (como o AWStats, mais do que o nome do site. Webalizer, ou outra ferramenta mais profissional como WebTrends, - Usar os parâmetros KEYWORDS e DESCRIPTION ou mesmo o Google Analytics, o Microsoft adCenter Analytics ou o Yahoo Analytics.) do tag META com palavras-chave e descrições que auxiliem o usuário numa busca pelo site. - Ter links em outros sites ajuda também a aumentar Veja a seguir a análise de caso, aplicando os conceitos o posicionamento no resultado da busca. Se o site descritos acima. não é anunciado através de banners em portais (ou outra publicidade online), pelo menos procure Análise de Caso: Inphonix, Inc. fazer parcerias para troca links. A Inphonix é uma empresa japonesa que revende os - Páginas em Flash ou com AJAX, precisam possibilitar aparelhos das principais operadores e conta com uma o acesso ao seu conteúdo de forma simples. Tente gama de serviços direcionados aos brasileiros que vivem testar o site com um browser antigo ou uma versão no Japão. Com uma equipe de consultores brasileiros que apenas texto e sem plug-ins para ver se o conteúdo é atendem diretamente na casa dos clientes e também inteligível. Existem algumas bibliotecas em Javascript que checam se o usuário tem flash instalado. E dados participando de eventos (ou conhecidos como “plantões”) que provêm de XML deve também aparecer em em lojas brasileiras em diversas cidades japonesas. Toda alguma parte do conteúdo da página para que a diretoria e a gerência é formada por japoneses. Para possam ser indexados, isso é possível usando ter interação entre a diretoria, gerência e os funcionários tecnologias como PHP. brasileiros, há diversos tradutores trabalhando em · Acessibilidade: consiste em tornar o site fácil de ser conjunto. visualizado ou utilizado por deficientes físicos e também O principal serviço da empresa é a venda de celulares e acessível através de celular. Se o site originalmente não foi ligações internacionais. Os diferenciais são o atendimento pensado para esta questão, talvez esta seja uma boa hora personalizado e materiais (ficha de inscrição, fatura, para verificar isso. Ao rever a questão da acessibilidade manuais) em português, preços mais acessíveis, maior do site, você estará facilitando também o acesso para os mecanismos de indexação dos sistemas de buscas. diversidade de modelos e atende todas operadoras de telefonia móvel. Algumas características da empresa:Todo o processo de upgrade pode ser formado por um ou inovação, pioneirismo, confiabilidade e segurança.mais itens, sendo que alguns itens ainda se complementamcomo o caso da reestruturação da arquitetura de informação,usabilidade e redesign ou SEO e acessibilidade. |índice
  29. 29. 30O mercado de telefonia móvel no Japão População brasileira no JapãoNo Japão, existem atualmente quatro operadoras de telefonia O Japão é um país que possui uma demanda pormóvel, as três maiores são: NTT DoCoMo, Au by KDDI, trabalhadores estrangeiros. Devido ao seu alto nível deSoftBank e mais uma empresa que usa o sistema PHS industrialização, é necessário importar mão-de-obra5.Willcom. Hoje o Japão é conhecido por ter os celulares Segundo o Ministério da Justiça do Japão, em 20076, ocom tecnologia mais avançada. Diferente do Brasil, as número de brasileiros vivendo no país é de aproximada-operadoras trabalham em conjunto com a indústria, mente 317 mil. Sendo em torno de 55%7 formada porassim cada operadora têm sua própria série de aparelhos. homens, 75%7 têm idade entre 20 e 59 anos. A maioriaOs lançamentos de aparelhos são mensais. Todo mês, trabalha em produção nas fábricas japonesas7.aparecem novos aparelhos no mercado.Os celulares japoneses possuem tecnologias como câmerasdigitais avançadas (de até 5.0 megapixels), displays em Necessidades e desafios:LCD, OLED com maior tamanho (3.5” widescreen), modelos manutenção do sitemais leves e finos (12,1 mm de espessura). Mês passado Começamos ajustando e adequando o sistema de esta-foi lançado um modelo especialmente para quem envia tísticas de acesso. E Google Analytics foi implementado.muitos e-mails e SMSs que possui um teclado QWERTY Uma das principais necessidades era deixar o site maiscomo de computador, para facilitar a digitação de textos. fácil de atualizar.A velocidade de acesso à internet para celular varia de No início do levantamento estatístico, verificamos que aacordo com a operadora1: página mais acessada do site era a página de eventos· NTT DoCoMo FOMA: média de 1075.4kbps (plantões). E isso se devia ao fato dos algoritmos dos sistemas de busca indexar os endereços e nomes das· au by KDDI: média de 649.7kbps lojas brasileiras no Japão. Logo se alguém estivesse· SoftBank: média de 614.5kbps procurando por loja brasileira em algum site de pesquisa como o Google, acabava entrando na página de eventosA maior parte da população japonesa tem celular. Segundo da empresa, sem que necessariamente conhecesse aa Wikipedia2, em maio de 2008, 31,3% dos estudantes do empresa ou os serviços. Assim, muita gente acessava,ensino básico e 57,6% dos estudantes do ensino médio pegava as informações sobre a loja e não navegava pelopossuem um celular, com a maioria acessando a internet site.através deles. A estimativa da população japonesaatual é de 127.3 milhões de habitantes3. O número de Para poder vender mais os produtos da empresa,assinantes das operadoras de celulares é estimado em montamos uma página com Flash que mostrava todos os102,4 milhões4. aparelhos novos disponíveis. Com isso, percebemos que esta seção era uma área de grande interesse, já que as |índice
  30. 30. 31pessoas começaram a acessar mais o site, mesmo que A segunda etapa para a mudança do site foi a criaçãofosse apenas para ver o aparelho. da versão para celular. Esta foi produzida de forma mais simples, com conteúdo compactado e menos imagens.Para gerar mais acessos, atualizamos aos poucos todasas páginas do site, para que o TITLE da página mostrasse Deveria ter as mesmas informações que o site para PC,um resumo do que o usuário encontraria na mesma. Para mas de forma adequada para celular. A decisão de ter doisque assim, os buscadores pudessem indexar melhor o site sites, um para PC e outro para celular foi definida depoise retornar resultados mais adequados. de diversos testes e pesquisas. Com o site para celular no ar, precisava voltar e mexer no site para PC e continuar o redesign. Tendo em vistaProcesso de redesign o retorno de acessos que deu ao produzir a página comA primeira etapa para redesenhar o site, foi redefinir o celulares, pensamos em reestruturá-la para que fosseconteúdo da home, ou seja, a forma como a informação possível produzir mais rapidamente. As informações sobreseria disponibilizada. Existia a necessidade de criar os modelos ficaram mais resumidas e as fotos mais fáceisáreas que fossem facilmente atualizadas. Assim, foram de diagramar. Inserimos a tabela de preços e formas deadicionadas duas novas áreas: destaques e novidades. pagamento para cada modelo.O redesign seria feito em etapas, por não ter tempo Surgiu a necessidade de incluir a lista dos consultores.disponível para poder desenvolver o site por inteiro. Desta A Inphonix vende seus serviços através de atendimentoforma, o novo design deveria se adequar à estrutura e domiciliar. Cada consultor de vendas é responsável por umanão poderia ser muito diferente da versão anterior, já que região no Japão. Por isso, existe uma lista de consultoresambas iriam co-existir por um prazo indeterminado. com suas respectivas áreas. Esta lista é atualizada diversasComeçamos a traduzir um novo serviço / produto na vezes ao mês. Assim, foi desenhada uma interface queempresa: o jig browser8, um aplicativo para celular que facilitasse a visualização através das regiões no Japão.permite acessar e visualizar páginas para PC. Testamos Com a inclusão de novas seções no site, o menu precisou serem diversos modelos e também com alguns sites, redefinido. Assim passamos a ter o menu com sub-menus,assim pudemos fazer um levantamento de tecnologias mas lembrando que mesmo que o usuário não tenha suportenecessárias e que não era suportado pelo jig browser. a Flash ou JavaScript, pudesse ter a facilidade de usar.O site da empresa ainda não estava otimizado para Atualmente, muitas páginas do site estão ainda no formatovisualização através do jig browser e levando em conta que antigo, mas em breve serão redesenhadas para o novoa maior parte dos clientes iria acabar uma hora entrando design.no site, era necessário adequá-lo sem ainda perder odinamismo. A solução foi implementar uma versão HTMLcom links para caso o usuário não possua suporte paraFlash. |índice
  31. 31. 32ConclusãoBasicamente, desde que começamos a trabalhar maisintensivamente no site, tivemos respostas positivas,como o crescimento de 225% de acessos. Anunciamos emrevistas brasileiras no Japão e também com propagandapassando pela TV local com conteúdo para brasileiros.Assim, os resultados de retorno do site, se somam aoretorno gerado pelas outras mídias. Por isso, é difícilanalisar o retorno gerado apenas pelo site.De qualquer forma, o trabalho não pára por aí. Ainda temmuitas coisas para mudar no site.Bibliografia1.http://mpw.jp/en/2.http://en.wikipedia.org/wiki/Japanese_mobile_phone_culture3.http://en.wikipedia.org/wiki/Japan#Demographics4.http://wirelesswatch.jp/reports/5.http://www.migrationinformation.org/Feature/display.cfm?ID=86.http://www.ipcdigital.com/ver_noticiaA.asp?descrIdioma=br&codNoticia=13678&codPagina=14321&codSecao=3027.http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0102-30982006000100005&script=sci_arttext8.http://jig.jp |índice
  32. 32. 33ImplantandoUma Cultura de WANa Sua EmpresaMiguel Dorneles11-Gerente de Search Marketing na .FOX Networks - Responsável pela implantação da culturade web analytics no Grupo RBS e atualmente encarregado dos produtos de SEM/SEO na divisãoon-line da Fox International Channels no Brasil.1- miguel.dorneles@fox.comhttp://blog.migueldorneles.com
  33. 33. 34A vantagem de se trabalhar em uma grande corporação Ensinando a pescar– desprezando-se o fato de que o efeito das suas açõesganha proporções gigantescas – é que o populoso ambiente Produtividade é uma palavra-chave do cotidianode trabalho lhe permite estar em contato com diferentes corporativo. Sem priorizações e um bom gerenciamentotipos de pessoas com as mais distintas funções, todas elas do expediente nenhum profissional rende o ideal e issooperando para o sucesso de um negócio. Um ambiente tão pode significar perder tempo em tarefas pouco relevantes.multidisciplinar requer excelência na comunicação interna Uma área dedicada a web analytics precisa se proteger dee, muitas vezes, torna uma tarefa originalmente simples demandas pára-quedas do tipo “preciso saber a audiênciaem um processo burocrático e aparentemente sem fim. do canal X no site Y” e, ao mesmo tempo, estimular a tomada de decisões com base nas métricas disponíveis.O meu envolvimento com o marketing digital é recente, A melhor forma de fazer isso é ensinar a pescar.não tem mais do que 3 anos, mas a experiência de terpassado por 3 áreas distintas em 2 unidades do Grupo RBS Em uma empresa cujo core business seja a internet oucertamente acelerou o meu processo de aprendizagem. onde esta representa um importante canal de vendas,Comecei no ramo dos jornais apenas ouvindo falar sobre serviços ou relacionamento, o acompanhamento de certasindicadores de retenção e aquisição, passei por uma área métricas básicas, como visitas e taxas de conversão, fazresponsável pela entrega e otimização de mídia on-line, parte do seu DNA. A organização depende de tais métricasonde as métricas já eram parte do dia-a-dia, e em um e a necessidade de consulta é recorrente. O problema dedos meus últimos cargos, antes de deixar a empresa, me responder pontualmente a demandas que se referem a umapaixonei por uma disciplina fascinante que até então dado aberto e passível de consulta é gerar um efeito de bolaapenas conhecia como “análise de tráfego”. de neve. Hoje é um executivo de contas, amanhã será um editor da redação do site. Ambos precisam da informaçãoIronicamente, os primeiros meses como analista serviram e é um papel da área de web analytics fornecê-la depara aprender uma primeira lição, básica para a área: alguma forma. Assim, chega-se na importante diferençaanálise não é reporting. É incrível como é possível passar entre entregar e disponibilizar.horas em cima de um relatório executivo sem associar osnúmeros ao contexto do negócio. A velocidade necessária Como mencionei antes, uma das primeiras lições quepara processar e entregar a informação muitas vezes aprendi foi que análise não é reporting. Um analista,hostiliza a configuração de uma cultura analítica orientada portanto, deveria gastar menos tempo com a produçãopor dados de real valor. Este capítulo contará a minha de relatórios e mais tempo com análises relacionadasexperiência em transformar um cenário como esse, ao seu negócio. No fim do dia, o que importa realmentealimentado por relatórios e uma cultura de visitas, em um é a informação que se revelou útil para a tomada denegócio movido a KPIs e análise da informação. alguma decisão. Ao concentrar-se apenas em relatórios a empresa pode acabar limitada a um modelo de métricas pouco flexível. É por isso que a automatização de certos processos e a autonomia das áreas clientes para o acesso |índice
  34. 34. 35aos dados da organização são fundamentais em uma tantas não chegam nem a configurar-se uma necessidadecultura analítica. propriamente dita.Uma das melhores formas de promover a autonomia deoutras áreas para a livre consulta de dados de audiência – Coletando as necessidadesseja a simples evolução do tráfego ou o acompanhamentode alguma meta de venda – é a produção de tutoriais O próximo passo para a construção de uma cultura deexplicativos com o passo-a-passo para se chegar à web analytics é montar um programa de checagem deinformação desejada dentro da solução de web analytics necessidades abrangendo todas as suas áreas clientes.utilizada pela empresa. Esses tutoriais precisam ser O objetivo desta ação é elencar quais são os dados maisdirecionados ao público-alvo, ou seja, precisam falar a relevantes para o acompanhamento do desempenho desua língua, ser didáticos. Neste momento, é importante cada iniciativa da empresa tendo em vista as metas doentender que o esforço é válido e que é melhor gastar negócio. Tais dados servirão de base para a produçãoum tempo antes pensando em como facilitar a vida dos de relatórios executivos e painéis de acompanhamentoseus colegas do que ser interrompido freqüentemente para regulares estimulando a concentração de esforços emexecutar tarefas triviais. Na minha experiência, são essas ações que possuam impacto direto nesses indicadores.tarefas que mais prejudicam o dia-a-dia da análise e, como Um objetivo secundário, porém muito importante, seriaconseqüência, o desenvolvimento de um negócio digital. o desenho do escopo inicial de web analytics, ou seja, oÉ papel do analista, também, instruir as demais áreas conjunto de dados que devem ser analisados em 90% do tempo de expediente da área. Afinal, por mais tentadorassobre o uso da informação que lhes é disponibilizada de que sejam, certas métricas constituem apenas uma cerejamodo a evitar interpretações equivocadas e decisões em um bolo onde o recheio está estragado. É precisotomadas sem precisão. Voltarei a falar sobre isso mais consertar esse recheio antes de tudo.adiante neste capítulo, mas uma regra que deve valersempre em uma organização saudável é que, em caso A premissa básica para iniciar a rodada de reuniões com osde dúvidas, não se deve adivinhar o motivo de alguma chefes de cada setor é ter em mente que as necessidadesoscilação ou anomalia. É justamente para isso que serve não são métricas, são subsídios para a definição deweb analytics: para buscar os “porquês” por trás dos instrumentos que facilitam uma visão do negócio. Isso“o quês” para orientar os “comos”. precisa ser deixado claro desde o início de modo a evitar contratempos. Conhecendo uma necessidade, umMesmo tornando disponíveis os dados mais solicitados especialista em métricas de internet poderá encontrar ona empresa e automatizando certos processos, sempre indicador mais adequado para a avaliação do sucesso ouhaverá a necessidade de relatórios customizados para fracasso das ações de um setor. Isso, é claro, semprecontemplar tanto as demandas da equipe ao lado como deve ser validado pelo stakeholder responsável pordemandas gerenciais. Essas necessidades podem ser as tais resultados e, em certos casos, pela diretoria damais diversas possíveis, mas muitas se sobrepõem e outras empresa. |índice
  35. 35. 36Também é importante, nesta fase, não entrar no mérito um documento formal com as demandas de cada áreados formatos de entrega das informações, apenas associar resultantes da rodada de reuniões. Para otimizar futurasuma periodicidade a cada demanda. Ao consolidar as revisões, o documento deve ser gerado por cliente enecessidades de cada área cliente, mais adiante, tudo incluir, ao final, todos os entregáveis criados para supriracaba sendo combinado na definição dos formatos e as suas necessidades. O “OK” do chefe da área poderotinas de entrega mais eficientes. São, portanto, apenas ser conseguido através de e-mail ou de uma assinatura.3 as perguntas que devem ser respondidas: Trata-se de um dos poucos processos burocráticos do qual eu pessoalmente não abro mão, afinal, é com base em tais documentos que o trabalho de web analytics deve ser - O que você precisa medir para avaliar os resultados da orientado. sua área? Como falei, o escopo definido nesta fase deve abranger em - Que tipo de estratégia de resolução poderia ser citado torno de 90% do expediente de um setor responsável por como exemplo em decorrência de um indicador negativo? web analytics. Porém, nem tudo o que é pedido é tudo o - Qual a periodicidade necessária para a análise da que se precisa. É necessário conhecer os clientes e propor performance dos indicadores da sua área? medições que eles jamais pensariam. Os 10% restantes, portanto, são dedicados à pesquisa e à inovação. No caso da RBS, por exemplo, foi o que nos possibilitou a criaçãoPerceba que os questionamentos acima servem apenas de um painel de desempenho dos blogs da empresapara responder o que é necessário para a avaliação de avaliando fatores que tivessem impacto na sua audiência,resultados, por que esse dado é necessário e quando ele como a própria contribuição do autor. Ninguém solicitou,é necessário, porém não abrangem as estatísticas gerais mas o painel tem sido um particular sucesso de audiênciade evolução do tráfego de visitantes. Por exemplo, para até hoje.uma área responsável pelo design de interface de umsite é importante acompanhar a tendência apontada pordados relacionados ao uso de determinados elementos A metodologia KISSdas páginas pelos visitantes. Isso também precisa ser Com o fascínio das métricas nunca antes utilizadas e gráficosmapeado e entrar no escopo de web analytics. Em pouco atrativos para todos os níveis hierárquicos da organização,tempo, você acaba desenvolvendo uma checklist de tudo muitas vezes deixa-se de lado o que realmente interessa:o que os seus clientes precisam e pode usá-la para servir contexto para as informações transmitidas em um bonitode apoio na eventual escolha de uma nova ferramenta de dashboard. Nenhum pico ou vale em um gráfico podeweb analytics para a sua empresa. significar alguma coisa por si só. A contextualização sobreAntes de começar a estruturar formatos e cronogramas as causas e efeitos do negócio e o seu impacto nos dadosde entrega de relatórios, porém, é necessário gerar capturados pela solução de web analytics utilizada é um |índice
  36. 36. 37desafio que as grandes empresas, principalmente, devem as demais áreas tenham tempo de assimilá-la e tomarsuperar para tomar decisões corretas e produtivas. Em alguma decisão, caso uma ação seja necessária. Contudo,um grupo de comunicação presente em diversas mídias, a agilidade da entrega é tão importante quanto o seupor exemplo, o fluxo de informação entre emissoras de formato. É a hora de se perguntar se os seus arquivosrádio e TV, jornais e o departamento de internet pode PPT, XLS, DOC, PDF ou similares são realmente lidosresponder a muitas perguntas sobre o que está ocorrendo e entendidos por todos. Lembre-se de que não bastanos sites da companhia. criá-los para a diretoria enquanto os setores responsáveis pelos resultados permanecem arquivando o e-mail emDiante de uma complexa realidade como essa, na qual suas pastas pessoais para uma leitura futura que jamaismuitas pessoas e setores precisam falar a mesma língua acontecerá.no dia-a-dia, talvez o melhor método a ser adotadopara a comunicação interna na empresa é o que no O que fazer, então, para que todos leiam o relatório e omercado conhecemos como KISS: “keep it short and entendam efetivamente? Uma dica: leve-o para o corposimple” ou, como também é conhecido, “keep it simple, do e-mail. Isso não quer dizer copiar um dashboard dostupid”. Isso pode ser facilmente estabelecido através de Excel e colar na sua mensagem. Significa simplificarmecanismos de tráfego de informações como intranets, a informação ao máximo, torná-la resumida, comblogs corporativos, documentos compartilhados, entre menos texto, mais visual e com poucas, porém úteis,outros. Particularmente, um modelo que considero métricas. As vantagens de se aplicar esse formato sãoobjetivo, organizado e fácil de acessar é o de calendário imediatamente visíveis:on-line. Se você utiliza o Google Calendar, já tem nasmãos uma ferramenta poderosa para registrar e organizarinformações em um único local. Fomente e oriente a sua - Os relatórios são criados com mais rapidez e facilidade;utilização para tornar o fluxo cada vez mais produtivo. - São mais flexíveis para diversas naturezas deCom o tempo, o calendário se transformará em um rico comunicação;repositório de informações que proporcionará contexto - Tornam-se mais fáceis e atrativos de ler por conta da suae significado aos seus belos gráficos, além de prover objetividade;melhores insights para todos. - Oferecem apenas um passo até a informação: a simplesA idéia do KISS também entra na rotina de relatórios abertura do e-mail;de uma empresa. Geralmente, há os reports semanaise mensais e outros gerados pontualmente como fruto - Geram uma maior popularidade para as informaçõesde uma análise do comportamento do tráfego. Se uma dentro da empresa.determinada seção do site, por exemplo, apresentauma queda fora do comum, é importante identificar omotivo e transmitir a informação com agilidade para que |índice
  37. 37. 38Este último benefício foi visivelmente percebido a partir entender para evitar que ele olhe para a métrica erradado momento em que comecei a testar o formato de e-mail ao tomar uma decisão de negócio. Já tive casos como o dereporting. De repente, logo após o primeiro envio, as um editor que considerava o baixo tempo de permanênciapessoas começaram a comentar sobre o dado apresentado no site um índice negativo, porém tratava-se de uma– e, mais importante do que isso, logo começaram a ferramenta de busca, onde geralmente espera-se umasugerir idéias de ações para reverter o quadro negativo, interação realmente pontual orientada por uma intençãoum exercício antes muito pouco praticado. Com o tempo, de encontrar algo. O tempo para o usuário encontrar o queaprendi que é importante ser imprevisível e relevante em procura, neste caso, deveria ser o menor possível e, aindareports pontuais como esses, justamente para manter a assim, a métrica deveria caminhar em conjunto com asua atratividade e direcionar de maneira efetiva os esforços análise das páginas de saída e do caminho de navegaçãoem busca de bons resultados. “Keep it short and simple”. a partir do início do processo de pesquisa. Da mesmaUma frase para não esquecer nunca mais. forma, um designer de interface não poderá acompanhar apenas o percentual de crescimento das resoluções de tela utilizadas para acessar um site sem considerar o seuKPIs orientando decisões share no cenário atual. São premissas que podem muito bem ser resolvidas a tempo se o processo estiverO desafio de se implantar uma cultura de web analytics fluindo bem.em uma empresa é dar o doce à criança e conseguir fazê-la questionar-lhe sobre as implicações disso na sua saúde Dos dados mais genéricos que normalmente interessambucal. Metáforas à parte, uma das possíveis situações para cada área, poderíamos citar alguns como:negativas resultantes da facilidade do acesso à informação - Produto/Design: resoluções de tela, uso de featuresé a tomada de decisões equivocadas na análise dos KPIs (imprimir, enviar por e-mail, etc.), tempo de realização de– ou, em alguns casos, dos KQIs (key quality indicators). uma atividade no site, páginas de saída, etc.Se por um lado é importante promover e propagar aautonomia de cada setor, é igualmente fundamental - TI: navegadores, páginas de erro, requisições ao servidor, etc.zelar pelo uso correto dos números disponibilizados paraconsulta. - Redação: assuntos mais buscados, artigos mais lidos, posts mais comentados, vídeos mais assistidos, inscriçõesConforme já tratei anteriormente neste capítulo, uma a feeds RSS, taxas de rejeição, etc.das perguntas fundamentais para o mapeamento dasnecessidades das áreas clientes é: que tipo de estratégia - Marketing: fontes de tráfego, cobertura, alcance,de resolução pode ser citada como exemplo em decorrência freqüência, conversão, satisfação, etc.de um indicador negativo? Este questionamento tem a - Comercial: evolução de visitas e visitantes únicos, pagefunção básica de extrair o motivo pelo qual o seu cliente views, seções mais acessadas, dados geográficos, etc.depende de um dado. Isso é extremamente importante |índice
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×