Proyecto maritza

168 views
92 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
168
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Proyecto maritza

  1. 1. Análisis situacional de mercadeo del tipo de negocio objeto de estudio. Los contac center deben pensar en la innovación por qué tiene que marchar al ritmo de las ultimas tendencias, precisamente, aquellas a las que los consumidores suscriben. Uno de los ejemplos mas evidentes del caso, es la proliferación de novedosos canales de comunicación en los que efectivamente, el cliente se siente mas comodo interactuado y tal vez en el que se perciba una mejor atención por parte del agente en cuestión. Sin embargo, la innovación debe ir de mano de la planificación de medidas concretas que permitan tener la tranquilidad en cuanto al cumplimiento de los objetivos propuestos y la resolución de todos los posibles imprevistos que pudieran surgir, porque planificar no evita las sorpresas, pero si permite estar preparados para ello. los Contact Centers deberían implementar un plan básico de desarrollo de negocio, el que por supuesto, debería ser conocido, al menos, su esencia y el área que compete a cada actor dentro del esquema, por todos y cada uno de los miembros de este tipo de compañías de telecomunicaciones. Esta clase de planeamiento es básico, pero elemental, dado que se trata de un método integral, que como tal, comprende a todos los componentes que forman parte de este tipo de organización, cada uno de los miembros de la estructura de la empresa deben conocerlo y asegurarse de que se cumpla sin excepciones. Es por ello que uno de los ejes fundamentales dentro de un plan de desarrollo de negocio de un Contact Center, reside en el proceso por el cual la organización llevará a cabo esta tarea, lo que implica que los planes generales del Centro de Contacto sean apoyados por los distintos departamentos que pertenecen a este, pero al mismo tiempo, la entidad debe conocer y apoyar también los planeamientos que cada departamento u área piensa desarrollar a lo largo del año. De esto se desprende un apéndice muy importante, el cual nos habla del conocimiento por parte de gerentes y supervisores, en lo que respecta a las responsabilidades que deberán asumir para que se cumpla con el plan propuesto. Dentro del plan de desarrollo anual de los Contact Centers, se entiende a los objetivos como una de las herramientas para delimitar claramente a lo que la empresa debe apostar, a través de los lineamientos precisos a todo el personal. Por este motivo, tanto a nivel general, como en cada área dentro de la organización, serán fijados dos tipos de objetivos: uno de ellos se conoce como los objetivos financieros cuantificados, el otro se basa en objetivos no financieros cuantificados.
  2. 2. El primero de estos objetivos, se centra en las distintas mejoras que se puedan implementar a lo largo del año, para incrementar tanto la productividad, como la eficiencia. Por otro lado, también se apostará al aumento de ingresos y a la reducción de costes. En el segundo caso, se hace referencia a los objetivos planteados para las métricas que permiten alcanzar a los Centros de Contacto altos niveles de satisfacción, tanto de los clientes, como de los usuarios finales, además del desempeño de productos y servicios y la eficiencia de los mismos, permitiendo aumentar sus niveles de forma sostenida. De ello se desprende otro punto importante dentro del plan de desarrollo de negocio de los Contact Center, dado que la premisa, en este caso, es pensar en la manera de cumplir con estos objetivos. Iniciando por las acciones a desarrollar para el cumplimiento de los mismos, continuando con el lineamiento de aquellos hitos necesarios para efectuar esas acciones y finalizando con la elección de los gerentes encargados de implementarlas. Claro que existe un paso fundamental para poder lograr el consenso y sobre todo, la certeza de que los objetivos planteados son los correctos para la empresa. Es así como el análisis también forma parte del plan de desarrollo propuesto. Se deberán evaluar diversos factores, entre ellos podemos mencionar: las denominadas métricas para medir y gestionar los procesos clave relacionados con el cliente; las métricas para medir y gestionar los procesos de apoyo y las métricas para las claves de negocio. Otro de los puntos que forman parte del análisis al que deben suscribir los Centros de Contacto dentro del plan de desarrollo básico, es el del surgimiento de nuevas oportunidades tanto de productos, como de servicios. Las diversas estrategias que pudieran estarse implementando en lo que respecta a la reducción de llamadas al centro de contacto con clientes, y cómo esto podría impactar no sólo en la satisfacción del cliente final, sino además en los costes, también forma parte del análisis. Finalmente, las oportunidades en cuanto a un canal de comunicación novedoso como es el de las redes sociales, aplicado para satisfacer la demanda del usuario final y con ello, aumentar ingresos y atenuar costes, está dentro de los puntos elementales a analizar. Teniendo en cuenta el campo de las redes sociales, dentro del plan de desarrollo de Contact Centers, se ha postulado un punto que habla del enfoque que estas organizaciones deben tener en este aspecto. En primer término, es necesario detallar el nivel de involucramiento que se tendrá en esta clase de plataformas. Luego, si se participa en una red social, se deben planificar cuáles serán los sitios que serán monitoreados y la frecuencia con la que se emprenderá esta acción. Otra cuestión a evaluar, habla del criterio que se utilizará para escoger el tipo de transacciones a las que la organización dará respuesta y enviará a
  3. 3. individuos o áreas específicas. Por último, el plan establece definir aquellos procesos que se deben llevar a cabo para monitorear los sitios adecuadamente y para que las transacciones puedan ser identificadas y procesadas de manera correcta. (luxertecnology, 2012) los diversos tipos del mercado para el negocio. el mercado de los contact centers es uno de los más dinámicos y avanzados tecnológicamente, pero motivado por sus particulares características debe saber hacer frente a numerosos retos que tiene planteados en su actividad, estamos hablando de la falta de formación de los equipos de trabajo, de la elevada rotación del personal, la compleja relación con el cliente Pero, la evolución continúa, y el mercado tan competitivo en el que se mueven ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor añadido y a exigir la forma en la que quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los call centers tradicionales a convertirse en contact centers, donde se integran diversos canales de interacción con la empresa como teléfono, e-mail, sms..., con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución de centro de atención telefónica y ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades.Si la tecnología es importante, lo deben ser aún más las personas, convertidas en la pieza clave y en el eje central de nuestros esfuerzos.Por ello, se debe priorizar la satisfacción de los clientes frente a la reducción de gastos y, en este aspecto, los equipos humanos tienen una gran responsabilidad que cubrir. Medidas y plan de acción para mejorar la atención a los clientes  Trabajar para convertirse en un centro de servicios.  Establecer un plan de atención al cliente que tenga su origen en la dirección de la empresa e implique a todos los trabajadores.  Saber medir la calidad de servicio de la empresa.  Someterse de forma regular a auditorías.  Realizar un estudio de mercado sobre la atención a clientes en nuestro sector. En este estudio es necesario responder a tres cuestiones: – ¿Qué servicio estamos dando a nuestros clientes? – ¿Qué servicio quieren tener nuestros clientes? (tanto los actuales como los potenciales). – ¿Qué servicio da nuestra competencia?  El personal que trata con los clientes debe conocer todos los productos y servicios que ofrece la empresa.  Pasar del concepto «llamada» al de «contacto».  Examinar si en el funcionamiento de la empresa se producen cuellos de botella y, en su caso, tomar medidas para eliminarlos.  Actualizar e innovar en todos los manuales y procesos destinados al cliente.  Organizar un día de puertas abiertas para los clientes.  Prever un plan de contingencias para situaciones de emergencia.
  4. 4.  Conocer las particularidades de los clientes.  Realizar un feedback de forma regular con verbatims aportados por los usuarios.  Realizar periódicamente cursos específicos para la formación de su personal del servicio de atención al cliente.  Organizar un sistema que le permita conocer y utilizar la retroalimentación que proporciona el cliente.  Crear un canal de información entre los clientes y los diferentes departamentos de la empresa.  Asegurarse de la flexibilidad en la ejecución del sistema de atención al cliente.  Medir cualitativamente el resultado económico de la actuación del departamento de atención al cliente.  Y, por último, no debemos olvidar que los sistemas de control y fijación de objetivos nos ayudarán a asegurar la eficacia constante del departamento de atención al cliente. La atención al cliente Proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo milenio, hemos considerado operativo reflejar a continuación un decálogo de lo que todo contact center ha de saber comunicar internamente:  El teléfono, el e-mail y los sms son los medios más utilizados por los clientes en sus comunicaciones con las empresas.  Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa.  Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo posible.  Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la empresa, al margen de actuaciones futuras.  El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor.  Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas y comentarios de sus clientes e intentan resolverlas.  La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la organización.  Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y por las que otorga la imagen de la compañía.  Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores directos es la calidad en la atención al cliente.  Las reclamaciones son una fuente de información y fidelización de los clientes. La mezcla de mercadeo, es decir, producto, precio, distribución y comunicación comercial para el negocio seleccionado. Identificar cuales son las necesidades que busca satisfacer en sus clientes la empresa de productos y /o servicios o una idea de negocios seleccionada.
  5. 5. La mayoría de las personas o empresas que requiere los servicios de argent s.r.l tiene como necesidad una excelente publicidad de sus productos,ya que en ella se va a basar la cantidad y calidad de los clientes que se sientan atraídos a comprar sus productos, gracias a dicha publicidad. Son personas oempresas que buscan un mejor servicio y un mejor precio, ya que no todos invierten en la publicidad tanto física(volantes,pasacalles,fotos,etc.) como virtual (creación de diseños de paginas web). Determinar como satisface la empresa dichas necesidades. El criterio de calidad es lo mas importante para satisfacer las necesidades de los clientes se adopta unplan de acción donde se estudiaron los servicios de la competencia.asi se puede resolver dar un buen servicio, con garantías, a un corto plazo de entregas y con un mejor precio. Y de esta manera atraer a los nuevos vlientes se idean “paquetes” de plan de pagos. Describe la mezcla de mercado que utiliza el contac center. De sebe describir todos los los elementos de dicha mezcla, es decir, producto, precio, distribución Producto: es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad Precio: se puede ver en dos perspectivas la del comprador, que lo utiliza como una referencia de utilidad potencial, y la del vendedor, para el o la cual significa primero una guía de los posibles ingresos de sus actividades y segundo, el método por el que convierte las mismas en beneficios. Distribución: es el reparto de productos y servicios. (wikipedia, 2013) Caracterización del mercado objetivo para el tipo de negocio. El desarrollo del un Contac Center apostará por ofrecer servicios a empresas que requieran: aumentar su facturación vía contacto personalizado, Mejorar el conocimiento que la empresa posee de sus clientes y obtener más eficiencia con un menor costo operativo. Con estos propósitos, el aumento de ventas no se buscará únicamente Aumentando el mercado objetivo, sino también desarrollando la actual cartera De clientes, mejorando el sistema de información de marketing, así como por Medio de la internalización de procesos de negocio Con el objeto de Que el servicio sea prestado por una empresa que posea economías de escala Que minimicen el costo y el riesgo asociado. En concreto, los servicios que prestaría en un emprendimiento de este tipo son: marketing, atención al cliente (consultas, gestiones post venta), encuestas
  6. 6. (sondeo de opinión), fidelizacion (retención de los clientes) y externalizacion de procesos de negocios. Se deben exponer las principales estrategias comerciales del negocio. Por otra parte se pudo determinar que este emprendimiento posee una muy buena relación rentabilidad/riesgo que, conjugado con el financiamiento conveniente a nivel de los agentes financieros que se ofrece en estos momentos en el país por ende posee la factibilidad financiera necesaria para el éxito. Tiene como objeto presentar una herramienta interna que permita guiar a los directores de las firmas de contac center a la hora de la toma de decisiones de inversión en el país. De igual manera exponer las principales estrategias comerciales del negocio. EL MERCADO AL QUE SE ORIENTA Segmentación geográfica: a qué tipo de población esta dirigido por la rentabilidad que generan los mismos. Debemos apuntar a los clientes de mayor rentabilidad planifica estrategias centrándose en las tareas de mayor rentabilidad. (center, 2010, pág. 12 13) EL TAMAÑO DE LA POBLACIÓN Y MUESTRA A INVESTIGAR. INFORME PLANIFICACION CONTACT CENTER A través de la investigación que hemos realizado al interior del contac center se han identificado los factores que inciden de manera negativa, en los empleados del contac center y por tal motivo esta situación conlleva la deserción de los mismos. La investigación arroja como resultado que al interior del contac center la parte de talento humano no capacita, adecuadamente a los nuevos trabajadores de igual manera no se verifica que estos mismos cumplan con el perfil profesional para desarrollar las labores, asignadas ya que se limitan a cumplir con el número de empleados que son requeridos para impulsar una campaña. Por otra parte tiene la misión de generar indicadores e inferencias de alta potencia explicativa, en base a un modela miento estadístico profundo de la información recabada, con el objetivo de trascender un simple nivel descriptivo de reporte de resultados por que hacemos referencia a esto en principio nuestra investigación era basada en el paradigma cuantitativo con un tipo de investigación descriptiva pero a través de la experiencia pudimos develar factores interpretativos de este fenómeno que se presenta al interior del contac center y tomamos como referencia
  7. 7. una investigación mixta tomando algunos aportes del paradigma cualitativo y haciendo un tipo de investigación IAP ( Investigación Acción Participativa) a la que hace referencia el señor Orlando Falls Borda ya que este enfoque es interpretativo desde esta óptica poder develar las incidencias que llevan a la deserción de los empleados. Pudimos ver que los encargados del área de talento humano no estaban cumpliendo a cabalidad la capacitación de los nuevos empleados no generaban empatía con su subalternos por otra parte no se da la importancia al grado de desarrollo del personal con las competencias requeridas en el mercado de trabajo actualmente, los nuevos paradigmas productivos que redefinieron la organización del trabajo, exigen a los trabajadores mayores capacidades en términos de autonomía, adaptación a los cambios, capacidad para ejecutar trabajos mas complejos y diversos, para tener una contribución en los procesos de mejora continua. La educación, la formación profesional y la capacitación son, cada día mas, componentes esenciales dentro de las estrategias de mejora de la competitividad y la productividad. Esto refuerza la necesidad de realizar acciones formativas desde todos los ámbitos, reformulando los contenidos y diseños curriculares que puedan dar cuenta de las transformaciones tecnológicas que se desarrollan en el modo de producir bienes y servicios. Teniendo en cuenta la relevancia que tiene para la sociedad en sus dimensiones económica y social el desarrollo y aprovechamiento de las calificaciones y competencias del conjunto de los trabajadores, por que hacemos referencia a esto ya que a través de la investigación hemos evidenciado que el área encargada de la contratación esta omitiendo la competitividad del personal y se está limitando a cumplir un número de contrataciones, para que se vinculen a las campañas y este factor incide que se presente un gran número de deserción ya que se contratan personas que no son idóneas para ejecutar las labores adecuadas. Otro factor que pudimos develar fue que las capacitaciones no generaban la motivación que debían generar en los nuevos trabajadores y también se les asignaban muchas veces metas de ventas que eran imposible de cumplirsen y esto generaba desmotivación para los empleados, coordinadores de las campañas por que hacemos referencias a estas incidencias que generan un ambiente laboral apático por creemos que a través del área de talento humano podemos generar nuevas estrategias para mejorar este fenómeno basándonos en el paradigma cualitativo ya que este nos ayuda a interpretar esta realidad social.
  8. 8. Se llevara a cabo dentro de un ambiente de permanente desarrollo en tecnologías de la información, que sumadas a un especializado capital humano generando un enfoque hacia la gestión por resultados y la implementación de soluciones inteligentes en la tercerización de procesos sin desconocer el uso adecuado de las TIC para el mejoramiento de los procesos.  Datos de contacto  Información del cliente  Carga de gestiones  Ultimas gestiones Tiene como objeto el área relacionada: Se debe tener en cuenta la inteligencia comercial para obtener el máximo rendimiento del equipo de ventas. Generar nuevas estrategias de marketing que apunten al empoderamiento de la experiencia del cliente, como eje sustantivo para una mayor fidelización.
  9. 9. La clave del éxito en las ventas se trata de saber dónde está su mercado objetivo. Capacitar a los empleados a que manejen un discurso adecuado en la ejecución de las llamadas. Capacitar a los agentes para que tengan un excelente resolución de conflictos tanto con los clientes como con el equipo de trabajo. Hacer capacitaciones sobre el manejo del estrés laboral y una comunicación asertiva causa-efecto para que estos individuos no sean efecto de las incidencias que se presentan al trabajar en equipo. Por otra parte contar con un equipo interdisciplinario para que este ayude al buen manejo operativo del contac center y que cada uno de ellos aporte desde su disciplina para un excelente engranaje con sus subordinados. (Los) instrumento(s) para la recopilación de información primaria y secundaria. Teniendo en cuenta que la investigación que se esta realizando es una investigación mixta en principio nos basamos en el paradigma cuantitativo utilizando como referencia el tipo de investigación descriptiva ya que como su nombre lo dice describe los fenómenos que se presentan al interior del contac center y deja ver los factores que inciden para la deserción laboral al interior del contac center se utiliza recolección de datos es importante analizar los requisitos que un instrumento debe cubrir para recolectar apropiadamente datos cuantitativos: confiabilidad, validez y objetividad. Se recolecta de forma idónea los datos, de acuerdo con el planteamiento del problema y de esta manera minimizar la posibilidad de cometer errores al recolectarlos. Se elabora un instrumento de medición requiere todo un proceso y existen diferentes alternativas para recolectar los datos: entrevistas / cuestionarios y otros mas. La siguiente etapa consiste en recolectar los datos pertinentes sobre los atributos conceptos cualidades o variables de los participantes, casos sucesos comunidades u objetos involucrados en la investigación. ¿Qué implica la etapa de recolección de los datos? Recolectar los datos implica laborar un plan detallado de procedimientos que nos conduzcan a reunir datos con un propósito específico. El plan nos permite determinar: 1. ¿Cuáles son las fuentes de donde vamos a obtener los datos? 2. ¿En donde se localizan tales fuentes? 3. ¿A través de que medio o método vamos a recolectar los datos? 4. ¿De que forma vamos a preparar los datos recolectados para que pueden analizarse y respondamos al planteamiento del problema?
  10. 10. El plan se implementa para obtener los datos requeridos todos los atributos, cualidades y variables deben ser medibles Para recolectar los datos disponemos de una gran variedad de instrumentos o técnicas, tanto cuantitativas como cualitativas es por esto que en esta investigación utilizamos ambos tipos en primera instancia nos basamos en el paradigma cuantitativo utilizando un tipo de investigación descriptiva en segunda instancia nos basamos en el paradigma cualitativo utilizando el tipo de investigación IAP ¿Investigación acción participativa? En esta parte de la investigación vinculamos el objeto de investigación para transformar esta realidad social a partir desde sus propios actores y de esta manera poder develar los factores que inciden en este fenómeno sociocultural. (blogspot.com/, 2011, pág. 17)

×