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Fundamento em Gestão da Qualidade

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Essa apresentação tem como objetivo apresentar ao profissional que pretende melhorar o desempenho de sua equipe sem grandes investimentos através do uso da Gestão de Qualidade.

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Fundamento em Gestão da Qualidade Presentation Transcript

  • 1. Sistema de Gestão da Qualidade
    Gerente Consciente
  • 2. Gestão de qualidade x Inspeção
    Inspeção
    Gestão de Qualidade
    Inspetor avalia conformidade;
    Isso gera desperdício;
    Todos são responsáveis pela qualidade;
  • 3. Objetivos
    Evitar retrabalho;
    Reduzir tempo;
    Reduzir Custos;
    Garantir a imagem do produto (menos erros);
    Seguir as especificações;
    Possibilitar acesso a novos mercados;
    Garantir a sobrevivência da empresa;
    Tomar decisões com base em fatos e dados.
  • 4. Implantação
    O planejamento será feito junto com quem vai executar;
    Envolvimento de todos;
    Qualidade ditada pelo cliente;
    Eliminar o medo (cada um é dono da sua qualidade);
  • 5. Os 14 princípios de Deming
    Os denominados "14 princípios", estabelecidos por Deming, constituem o fundamento dos ensinamentos ministrados aos altos executivos no Japão, em 1950 e nos anos subsequentes.
    Esses princípios constituem a essência de sua filosofia e aplicam-se tanto a organizações pequenas como grandes, tanto na indústria de transformação como na de serviços.
    Do mesmo modo, aplicam-se a qualquer unidade ou divisão de uma empresa.
  • 6. Os 14 princípios de Deming
    1º princípio: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar emprego;
    2º princípio: Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A administração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de transformação;
    3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio;
  • 7. Os 14 princípios de Deming
    4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disto, minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança;
    5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir de forma sistemática os custos;
    6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho;
  • 8. Os 14 princípios de Deming
    7º princípio: Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia administrativa está necessitando de uma revisão geral, tanto quanto a chefia dos trabalhadores de produção;
    8º princípio: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa;
    9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção e de utilização do produto ou serviço;
    10º princípio: Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores;
  • 9. Os 14 princípios de Deming
    11º princípio: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção. Substitua-os pela liderança; elimine o processo de administração por objetivos. Elimine o processo de administração por cifras, por objetivos numéricos. Substitua-os pela administração por processos através do exemplo de líderes;
    12º princípio: Remova as barreiras que privam o operário horista de seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. A responsabilidade dos chefes deve ser mudada de números absolutos para a qualidade; remova as barreiras que privam as pessoas da administração e da engenharia de seu direito de orgulharem-se de seu desempenho. Isto significa a abolição da avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como da administração por objetivos
    13º princípio: Institua um forte programa de educação e auto aprimoramento;
    14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é da competência de todo mundo
  • 10. Ciclo PDCA
    Identificação
    Priorização
    Análise das causas
    Busca de alternativas
    Busca de referenciais
    Planos de ação
    Indicadores
    A
    Action
    Agir
    P
    Plan
    Planejar
    Refletir
    Iniciar ações:
    • Corretivas
    • 11. Preventivas
    C
    Check
    Controlar
    D
    Do
    Executar
    Executar padrões
    Medir, coletar dados
    Comparar o previsto com o realizado
  • 12. Ciclo PDCA
    O ciclo PDCA , ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming , foi introduzido no Japão após a guerra, idealizado por Shewhart, na década de 20, e divulgado por Deming, em 1950, quem efetivamente o aplicou.
    O ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como, por exemplo, na gestão da qualidade , dividindo-a em quatro principais passos.
  • 13. Ciclo PDCA
    Plan (planejamento) : estabelecer missão, visão, objetivos (metas), procedimentos e processos (metodologias) necessárias para atingir os resultados.
    Do (execução) : realizar, executar as atividades.
    Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios.
    Act(ação) : Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia , aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas
  • 14. Método PDCA (adaptado)
  • 15. Método PDCA (adaptado)
  • 16. Aplicação do ciclo PDCA
  • 17. P (Plan) Planejar (identificação)
    Alta direção da empresa
    Definição dos problemas;
    Objetivos a serem alcançados (clareza nos objetivos);
    Visão (a longo prazo);
    Missão (forma de trabalho, resultados a serem alcançados);
    Estratégia (macro);
    Prioridades;
    Fatores críticos de sucesso (qualidade, redução de custos e etc.);
  • 18. P (Plan) Planejar (identificação)
    Coleta de dados com os setores envolvidos
    Efeitos positivos e negativos;
    Definição dos problemas;
    Analise do produto/serviço
    Entrevista;
    Manuseio;
    Breve observação do uso do
    Produto/serviço;
    Equipe alocada x Equipe planejada;
    Ferramentas: Coleta de Dados
  • 19. P (Plan) Planejar (identificação)
    Analise de especificações
    Analise do contrato;
    Analise da proposta técnica;
    Analise do Edital;
    Cronograma e recursos planejados x alocados.
    Levantamento com o cliente externo
    Entrevistados
    Cliente (quem paga);
    Usuários (quem usa);
    Ferramentas: Coleta de Dados
  • 20. P (Plan) Planejar (identificação)
    Levantamento com o cliente externo (continuação)
    Desempenho do produto/serviço
    O que o produto ou serviço deveria fazer;
    O que ele não faz;
    O que ele faz;
    Atendimento
    Ser ouvido/compreendido;
    Qualidade da informação sobre o
    Produto/serviço;
    Feedback de solicitação;
    Empenho da equipe de atendimento;
    Aparência e postura profissional;
    Pontualidade.
    Ferramentas: Coleta de Dados
  • 21. P (Plan) Planejar (priorização)
    Apresentação a equipe da empresa
    Apresentação do levantamento
    Pontos críticos
    Efeitos positivos;
    Efeitos negativos;
    Pontos positivos
    Causas e efeitos;
    Identificação de processos críticos;
    Pontos Negativos;
    Causas e efeitos;
    Identificação dos processos críticos;
    Ferramentas: Brainstorm, Diagrama de Ishikawa, GUC, Mapeamento de Processo
  • 22. P (Plan) Planejar (priorização)
    Priorização dos processos críticos a serem tratados;
    Mapeamento dos processos críticos
    Mapear os processos críticos definidos na etapa anterior.
    O Fluxo deve realizar a realidade e não o desejado;
    Escolher a metodologia que se aplica:
    Fluxograma padrão;
    Diagrama de blocos;
    SIPOC (fornecedor, entradas, processo, produto/saída, cliente)
    Lista sequencial;
    5w1H
    Pontos críticos de sucesso de
    cada processo
    Implementação dos principias Indicadores (somente os mais vitais);
    Ferramentas: Brainstorm, Diagrama de Ishikawa, GUC, Mapeamento de Processo
  • 23. P (Plan) Planejar (analisar)
    Discussão sobre os processos críticos mapeados:
    Descobrir as causas fundamentais (poucas e vitais) pelo insucesso;
    Descobrir as causas fundamentais (poucas e vitais) pelo sucesso;
    Ferramentas: Brainstorm, Diagrama de Ishikawa, GUC, Mapeamento de Processo
  • 24. P (Plan) Planejar (Gerar alternativas e refiná-las)
    Discussão sobre os processos críticos mapeados:
    Buscar o máximo possível de sugestões para encontrar soluções para as causas dos problemas;
    Reavaliar as alternativas;
    Definir em consenso as que serão implementadas levando em conta a aplicabilidade e a viabilidade.
    Ferramentas: Brainstorm, Diagrama de Ishikawa, GUC
  • 25. P (Plan) Planejar (Elaborar plano de ação)
    Definir os novos procedimentos (processos) a serem adotados;
    Definir Metas a Melhorar (qualidade, desempenho, custo, atendimento e segurança)
    Cronograma de implantação;
    Indicadores de desempenho e qualidade;
    Papéis do principais atores:
    Patrocinador;
    Facilitador (quando necessário);
    Colaborador tático;
    Cliente;
    Fornecedor;
    Ferramentas: Brainstorm, Diagrama de Ishikawa, GUC, Folha de verificação, Histograma, Estratificação, Fluxograma, Carta de Controle, 5W1H, POP, Estatística
  • 26. D (Do) Executar o Plano (Treinar e implementar)
    Treinar no trabalho o método a ser aplicado;
    Executar o método;
    Coletar dados para verificação dos indicadores definidos na etapa anterior:
    Indicadores de qualidade
    Conformidade entre o padrão
    Requerido e o total feito;
    Produtividade
    Mede a eficiência do processo;
    Capacidade
    Quantidade de produtos/serviços gerados em determinado período de tempo.
    Ferramentas: POP, Folha de verificação, Histograma, Estratificação, Fluxograma, Carta de Controle, 5W1H, Estatística
  • 27. C (Check) Verificar os resultados (Controlar e avaliar resultado efetivo)
    Verificar se o serviço está sendo feito com o padrão estabelecido na etapa anterior;
    Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padrão;
    Verificar se os itens de controle correspondem com valores dos objetivos;
    Ferramentas: Folha de verificação, Histograma, Estratificação, Fluxograma, Carta de Controle, 5W1H, Estatística
  • 28. A (Act) Ações corretivas e padronização
    Se o procedimento não funcionou deve-se retornar o processo ao passo analisar do P (Plan) Planejamento;
    Se o trabalho desviar do padrão tomar as ações para corrigi-lo;
    Padronizar os procedimentos que alcançaram os objetivos através de POP (procedimento Operacional Padrão).
    Ferramentas: POP, Fluxograma
  • 29. A (Act) Reflexão e conclusão
    Recapitular todo processo e buscar melhorias incrementais.
    Ferramentas: POP, Fluxograma
  • 30. Ferramentas
  • 31. Brainstorm
    Tempestade de idéias;
    Ajuda a desistir de idéias estabelecidas (mudança de paradigma)
    Tem o objetivo de encontrar uma ou mais solução para um problema, ou criar novas idéias;
    O enunciado do problema deve ser claro para os participantes;
    Equipe pequena (4 a 8);
    Uma pessoa é o facilitador e outra documenta as idéias;
    Não se deve fechar a idéia até levantar todos os fatos (atraso de julgamento);
  • 32. Brainstorm
    O problema pode ser dividido em parte menores;
    Bate papo direcionado;
    O mérito é compartilhado;
    Promove o uso da imaginação e quebra das barreiras mentais;
    Não procura falha nas idéias (sem preconceito ou censura) e nem deixa de explora-las;
  • 33. Brainstorm
    Equipes mistas (mulheres, homens e pessoas poucos envolvidas no processo);
    Pode ser em grupo, ou você pode fazer sozinho;
    Pode ser verbal ou escrito, solto ou pré-definido;
  • 34. Diagrama de Ishikawa
    Diagrama de causa e efeito;
    Conhecido também como espinha de peixe;
    O diagrama de Causa e Efeito é a representação gráfica das causas de um fenômeno.
  • 35. Diagrama de Ishikawa
    Efeito Desejado
  • 36. Diagrama de Ishikawa
    Problema
  • 37. Diagrama de Ishikawa
    Características:
    Funciona muito bem em conjunto com o Brainstorm;
    Pode ser usado com a técnica dos 6 Ms, onde cada M é um agrupador (Método, Material, Máquina, Meio ambiente e Medição);
    Pode ser usado com a técnica dos 4 Ps (Políticas, Procedimentos, Pessoal, Planta).
    Cada causa pode ser tratado com o 5W2H
  • 38. Coleta de Dados
    Ferramenta para coletar os dados referentes a um problema ou situação;
    Levantar evidências e fatos;
    Propicia a administração por fatos e evidências ao invés de sentimentos e opiniões;
    Analisa a situação sobre diferentes pontos de vista;
    Verifica se uma melhoria atingiu os objetivos propostos
  • 39. Coleta de Dados
    Modelo gráfico:
  • 40. Coleta de Dados
    Modelo gráfico:
  • 41. Conceito sobre processo
    “É Um conjunto de tarefas ordenadas, interligadas e sucessivas, com início e fim definidos, através das quais são elaborados produtos e serviços”.
    MATERIAL
    PRODUTO
    PROCESSO
    ENERGIA
    SERVIÇOS
    INFORMAÇÕES
    * CLIENTES
    * LIMITES
    * RESPONSÁVEL
  • 42. Conceito sobre Processo
    “Conjunto de atividades inter relacionadas que transforma insumos “Entradas” em produtos “Saídas”.
    ONDE:
    “ENTRADAS” = Matéria prima, tecnologia, capital ou recursos humanos necessários à execução do processo.
    SAÍDAS” = Resultado do processo; aquilo que é recebido pelo cliente (interno ou externo). Serviços, informações, materiais e equipamentos, materiais processados.
  • 43. Folha de Verificação
    Quantifica a frequência de acontecimentos;
    Não considera pesos ou níveis de importância;
  • 44. Diagrama de Paretto
    No fim do século XIX, o economista sociopolítico Vilfredo Pareto observou que havia uma distribuição desigual de riqueza e poder na população total. Ele calculou matematicamente que 80% da riqueza estava em mãos de 20% da população
  • 45. Diagrama de Paretto
    O diagrama de Pareto é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser sanadas.
    Sua origem decorre de estudos do economista italiano Pareto e do grande mestre da qualidade Juran.
  • 46. Diagrama de Paretto
    Este principio também conhecido “lei 20:80” pode ser detalhado das seguintes formas:
    20% do tempo despedido com itens importantes são responsáveis por 80% dos resultados
    20% dos clientes representam 80% do faturamento
    20% das empresas detêm 80% do mercado
    20% dos defeitos são responsáveis por 80% das reclamações
    20% dos problemas representam 80% dos custos de desperdícios
  • 47. Diagrama de Paretto
    Determine o tipo de perda que você quer investigar.
    Especifique o aspecto de interesse do tipo de perda que você quer investigar.
    Organize uma folha de verificação com as categorias do aspecto que você decidiu investigar
    Preencha a folha de verificação
    Faça as contagens, organize as categorias por ordem decrescente de frequência, agrupe aquelas que ocorrem com baixa frequência sob denominação “outros” e calcule o total.
    Calcule as frequências relativas, as frequências acumuladas e as frequências relativas acumuladas.
  • 48. Diagrama de Paretto
  • 49. Matriz GUT
    (G) Gravidade, (U) Urgência, (T) Tendência;
    Priorização de problemas e analise de risco;
  • 50. Matriz GUT
    Exemplo da aplicação da Matriz de GUT;
  • 51. Carta de Controle
    É um tipo de gráfico, comumente utilizado para o acompanhamento durante um processo, determina uma faixa chamada de tolerância limitada pela linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha média do processo(limite central), que foram estatisticamente determinadas.
  • 52. Carta de Controle
    Realizada em amostras extraídas durante o processo, supõe-se distribuição normal das características da qualidade;
    O objetivo é verificar se o processo está sob controle. Este controle é feito através do gráfico.
  • 53. Carta de Controle
  • 54. Extratificação
    Desdobramento dos dados;
    Agrupamento, classificação, estratificação...
  • 55. Histograma
    O Histograma é um gráfico de colunas utilizado na estatística.
    É composto de vários retângulos adjacentes, representando a tabela de freqüências com perda de informações (valores agrupados por classes) de um conjunto de valores.
    Na escala horizontal, marcam-se os intervalos de classes, e cada intervalo é a base de cada retângulo ou barra; na escala vertical, marcam-se as alturas dos retângulos ou barras, que são as respectivas freqüências absolutas das classes;
    Fornece uma ‘fotografia’ de um cenário em um determinado período de tempo.
  • 56. Histograma
    LI – Limite Inferior, valor mínimo desejado;
    LS – Limite Superior, valor máximo desejado;
    População aposentada em 1990
  • 57. Histograma
    População aposentada em 2000
    Mais próximo da capacidade máxima (LS) do governo de bancar as aposentadorias
  • 58. Histograma
    População aposentada em 2010
    Estourando a capacidade máxima (LS) do governo de bancar as aposentadorias
  • 59. Histograma
    Ajuda a controlar a variação. Para melhorar a performance do processo, você tem que reduzir a variação.
    Muito Cedo
    Muito tarde
    Muito tarde
    Muito Cedo
    Defeitos
    Defeitos
    Redução de
    Variação
    Prazo de entrega
    Prazo de entrega
  • 60. 5W2H
  • 61. 5W2H
    Ajuda a mapear processos;
    Define o Plano de Ação;
    Pode ser usado como 5W1H quando não é possível contabilizar o custo (HowMuch).
  • 62. Diagrama de Fluxo Padrão
    Elipse: demarca o ponto de inicio de um processo
    Retângulo: em seu interior descreve-se objetivamente uma operação
    Setas: indica as fases de seqüência do processo
    Losango: determina pontos onde serão tomadas decisões vitais sobre o processo
    Terminação: indica o limite final do processo
  • 63. Diagrama de Fluxo Padrão
  • 64. Diagrama de blocos
  • 65. SIPOC
  • 66. Sequencial
    Recebe pedido;
    Analisa pedido;
    Estando certo encaminha para setor X;
    Estando errado encaminha para setor Y;
    Documenta ação no software;
    Dá baixa no pedido.
  • 67. Estatística para analise de indicadores
  • 68. Estatística
    Após coletas de dados numéricos (número de inconformidade, número de reclamações, número de atrasos e etc.) é necessário trabalhar esses dados através de estudos estatísticos para definir a melhor ação a ser tomada;
    Utiliza-se a estatística através das teorias probabilísticas para explicar a frequência de fenômenos e para possibilitar a previsão desses fenômenos no futuro.
    Algumas práticas estatísticas incluem, por exemplo, o planejamento, a sumarização e a interpretação de observações.
  • 69. Estatística
    Variável: característica de um conjunto de dados (período, faixa etária, área e etc.)
    Variáveis quantitativas (numéricas)
    Discretas (n°s inteiros);
    Contínuas (n°squebrados);
    Variáveis qualitativas (atributos ao invés de números, por exemplo grau de grandeza – pequeno, médio e grande, grau de qualidade, pouco, médio e muito e etc.)
    Ordinais (podem ser ordenadas –crescente, decrescente e etc.);
    Nominais (não podem ser ordenadas, exemplo – ‘ sim’ e ‘não’, ‘positivo’ e ‘negativo’ e etc.)
  • 70. Estatística
    Gráficos:
    Pizza (variáveis qualitativas nominais) – foca a parte em relação ao todo
  • 71. Estatística
    • Barra Vertical (variáveis nominais e/ou discreta)
  • Estatística
    • Barra Horizontal (qualitativas – ex. ‘quem é melhor/maior)
  • Estatística
    • Gráfico de Linha (para verificar e evidenciar uma tendência)
  • Estatística
    • Média
    Em Estatística a média é o valor que aponta para onde mais se concentram os dados de uma distribuição.
    Pode ser considerada o ponto de equilíbrio das frequências, num histograma.
    Razão entre a soma de todos os valores divido pela quantidade de eventos:
    Valores
    1, 3, 5, 7, 9 (5 eventos/classes/frequências)
    Soma = 25
    25/5(soma divido por eventos)
    Média=5
  • 72. Estatística
    • Mediana
    A mediana é uma medida de tendência central, um número que caracteriza as observações de uma determinada variável de tal forma que este número (a mediana) de um grupo de dados ordenados separa a metade inferior da amostra, população ou distribuição de probabilidade, da metade superior. Mais concretamente, 1/2 da população terá valores inferiores ou iguais à mediana e 1/2 da população terá valores superiores ou iguais à mediana.
  • 73. Estatística
    • Exemplo de Mediana
    Para a seguinte população:
    1, 3, 5, 7, 9
    A mediana é 5 (igual à média)
    No entanto, para a população:
    1, 2, 4, 10, 13
    A mediana é 4 (enquanto a média é 6)
    Para populações pares:
    1, 2, 4, 7, 9, 10
    A mediana é (4+7)/2, que é 5.5.
  • 74. Estatística
    • Moda
    Em estatística descritiva, a moda é o valor que detém o maior número de observações, ou seja, o valor ou valores mais frequentes. A moda não é necessariamente única, ao contrário da média ou da mediana. É especialmente útil quando os valores ou observações não são numéricos, uma vez que a média e a mediana podem não ser bem definidas.
    A moda de {maçã, banana, laranja, laranja, laranja, pêssego} é laranja.
    A série {1, 3, 5, 5, 6, 6} apresenta duas modas (bimodal): 5 e 6.
    A série {1, 3, 2, 5, 8, 7, 9} não apresenta moda. Bimodal: possui dois valores modais Amodal: não possui moda.
  • 75. Estatística
    • Frequência
    Organiza dados em subconjuntos com características similares (faixa etária, quantidade de votos em determinada zona eleitoral para determinado candidato, valor do PIB por período de tempo e etc);
    Dados utilizados em grupos ou categorias/classes são usualmente chamados de distribuição de frequência;
  • 76. Estatística
    • Frequência (continuação)
    Distribuição de frequência é um método de agrupar dados em classes de modo a fornecer a quantidade e/ou porcentagem desses dados por suas classes;
    Dados utilizados em grupos ou categorias/classes são usualmente chamados de distribuição de frequência;
  • 77. Estatística
    • Frequência – determinando a quantidade de classes
    Para dividir quais serão os conjunto de valores que delimitaram as classes (k), as quatro maneiras mais utilizadas são:
    –Regra de Sturges(Regra do Logaritmo)
    k = 1 + 3,3log(n)
    –Regra da Potência de 2
    k = menor valor inteiro tal que 2ᴷ≥n
    –Regra da raiz quadrada
    –Bom senso !!!
    Decida a quantidade de classes que GARANTA observar como os valores se distribuem.
  • 78. Estatística
    • Exemplos. Vamos usar o seguinte conjunto de dados:
    Ordenamos os dados
    –Por Sturges, temos:
    n=18 ; k=5 (número de classes)
    –Amplitude de classes
    Amplitude do conjunto de dados: 1,88-1,60=0,28m
    Amplitude de classes: 0,28/5=0,056
    Arredondado h = 0,06m
  • 79. Estatística
    • Resultado:
  • Estatística
    • Vamos aplicar algumas outras fórmulas para ver a diferença entre as classes:
  • Para mais informações acesse:
    Site: http://gerenteconsciente.blogspot.com/
    Twitter: @gerenteok;
    Central de Slides: http://www.slideshare.net/gerenteconsciente
    Canal de Vídeos: http://www.youtube.com/user/gerenteconsciente