Herausforderungen an das CRM durch Social Media

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Durch die unzähligen Social Media-Angebote verändert sich das CRM extrem. Aktivitäten, die bisher direkt durch das Unternehmen beeinflusst wurden, werden nun teilweise durch Interessenten, Kunden und Meinungsführer beeinflusst. Was dies für das CRM im Unternehmen und für die Mitarbeiter bedeutet, wird in diesem Vortrag dargestellt.

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Herausforderungen an das CRM durch Social Media

  1. 1. Inhalt  Über CommunDia  Referenzen  Vortrag auf den Mailingtagen (ab Seite 13):  Thema: Herausforderungen an das CRM durch Social Media?  Kontaktdaten www.commundia.de 16.06.2010 1
  2. 2. Jeder Kunde ist anders – dieser Tatsache schenken wir höchste Aufmerksamkeit www.commundia.de 16.06.2010 2
  3. 3. Unser Beratungsfeld 1: Strategie, Vertriebs- und Marketing-Kommunikation Ihre BtoC Ihre BtoB Kunden Kunden Politik/ Lieferanten CommunDia Verbände erstellt individuelle Dialoge für alle Zielgruppen Presse Mitarbeiter Investoren ►CommunDia - Erfolgreich in jeder Beziehung www.commundia.de 16.06.2010 3
  4. 4. Unser Beratungsfeld 1: Strategie/Umsetzung von Zielgruppen-Kommunikation Brief/Katalog/ Webseite/ Persönlicher Fax/Telefon Newsletter E-Mail/SMS Kontakt ►CommunDia - Erfolgreich in jeder Beziehung www.commundia.de 16.06.2010 4
  5. 5. Unser Beratungsfeld 3: Prozesse, Organisation und Softwareauswahl Strategie Prozess/ CRM- Organisation Software ►CommunDia - Erfolgreich in jeder Beziehung www.commundia.de 16.06.2010 5
  6. 6. Unsere Wertschöpfungskette für Sie Ist-Analyse Kundendaten- , Prozess- und Kommunikationsanalyse Strategie Zielgruppe, Organisation, Kommunikation, IT-Unterstützung Prozess- E-Mail- begleitung Konzeption Konzeption Marketing- Kundengewinnung Kundenbindung Services Moderation, + CRM- Coaching, Adressgenerierung Kundenwert, -segmentierung Schulung und Interessentenbindung Segmentspezifische Interims- Angebotsentwicklung Loyalitätsprogramme Software- Auswahl management Kreative Umsetzung Multi-Channel-Marketing Individuell je nach Ziel: Brief, Online, Telefon, Außendienst, Event Controlling qualitatives und quantitatives Controlling www.commundia.de 16.06.2010 6
  7. 7. Verlage Branche Strategie- Kampagnen Kampagnen Software- Vertriebs- Prozess- Kunden- Adress- entwicklung Konzeption Kreation auswahl/ beratung analyse, Analysen, Qualität Pflichten- Orga- Bewertung, heft entwick- Kennzahlen lung Fachverlag 1 BtB/ X X BtC Fachverlag 2 BtB X X X Fachverlag 3 BtB X X X X X X X Fachverlag 4 BtB X X X X Fachverlag 5 BtB/ X X X X X X X BtC Fachverlag 6 BtB X X X X X X X Fachverlag 7 BtB/ X X X X X BtC Fachverlag 8 BtB/ X X X X X X X BtC Kalenderverlag BtB X X X ´ X X X Publikums- BtC X X X X X X Zeitschriften Publikums- BtC X X X Zeitschriften Publikums- BtC X X Zeitschriften Nachhilfe- BtC X X X X X Organisation www.commundia.de 20.06.2010 7
  8. 8. Hersteller Branche Strategie- Kampagnen Kampagnen Software- Vertriebs- Prozess- Kunden- Adress- entwicklung Konzeption Kreation auswahl/ beratung analyse, Analysen, Qualität Pflichten- Orga- Bewertung, heft entwick- Kennzahlen lung Markenartikel BtC X X Waschmittel Markenartikel BtC X X X X X X X Kosmetik Elektro- BtB X X X X X X X X werkzeug Leiterplatten BtB X X X Verpackungs- BtB X X X maschinen Automobil BtC X X Energiekonzern BtB/ X X X BtC Modekonzern BtB/ X X X X BtC Besteck- und BtB/ X X X X X X X X Hartwaren BtC Aufzugs- BtB/ X X X X hersteller BtC Technologie- BtB X X konzern www.commundia.de 16.06.2010 8
  9. 9. Dienstleistung 1 Branche Strategie- Kampagnen Kampagnen Software- Vertriebs- Prozess- Kunden- Adress- entwicklung Konzeption Kreation auswahl/ beratung analyse, Analysen, Qualität Pflichten- Orga- Bewertung, heft entwick- Kennzahlen lung Unternehmensb BtB X X X X X X eratung Kranken-kasse BtC X X X X X X Logistik BtC X X Bank BtC X X X Versicherung BtC X X X X X Internet- BtB/ X X X X X X provider BtC Auktions- BtC X X X internet-Portal Forschungs- BtB X X gesellschaft Fachinternet- BtB X X X X X X X portal Bundesliga- BtB/ X X X X X Club BtC www.commundia.de 16.06.2010 9
  10. 10. Dienstleistung 2 Branche Strategie- Kampagnen Kampagnen Software- Vertriebs- Prozess- Kunden- Adress- entwicklung Konzeption Kreation auswahl/ beratung analyse, Analysen, Qualität Pflichten- Orga- Bewertung, heft entwick- Kennzahlen lung Messe 1 BtB/ X X X X BtC Messe 2 BtB X X Ingenieure BtB X X X X X X Werbe- BtB X X X X X X agenturen Sicherheits- BtB X X X X technik Wirtschafts- BtB X X X förderung Kabel-Netz- BtC X X X Anbieter Event- X veranstalter DirectBroker BtC X X X HR-Dienste BtB X X X X TÜV X X X Dach-Verband BtB X X X X www.commundia.de 16.06.2010 10
  11. 11. Software Branche Strategie- Kampagnen Kampagnen Software- Vertriebs- Prozess- Kunden- Adress- entwicklung Konzeption Kreation auswahl/ beratung analyse, Analysen, Qualität Pflichten- Orga- Bewertung, heft entwick- Kennzahlen lung E- Procurement BtB X X X X Energie- BtB X X management ERP BtB X X X X CRM/ BtB X X X Datenanalyse Sicher- BtB X X heitstechnik Dokumenten- BtB X X X X Output-Mgt. www.commundia.de 16.06.2010 11
  12. 12. Handel/ Versandhandel Branche Strategie- Kampagnen Kampagnen Software- Vertriebs- Prozess- Kunden- Adress- entwicklung Konzeption Kreation auswahl/ beratung analyse, Analysen, Qualität Pflichten- Orga- Bewertung, heft entwick- Kennzahlen lung Optiker BtC X X X X X Münzversand BtC X X X Kunstauktion BtC X X X Versand- BtC X X X X X X apotheke Feinkost BtB X X X Tele- BtC X X kommunikation Pharmahandel BtB/ X X X X X X X BtC Apotheke BtC X X X X X Pharmahandel Internetportal BtC X X X X X X Modehaus BtC X X X X X X Autoteile- BtB X Handel Büro- BtB X X X ausstattung www.commundia.de 16.06.2010 12
  13. 13. Die Zukunft des CRM Herausforderungen an das CRM durch Social Media? Insbesondere an Unternehmen und Mitarbeiter Mailingtage 2010 www.commundia.de 16.06.2010 13
  14. 14. 1999 haben ein paar Leute wie Luther Thesen formuliert 14 www.commundia.de 20.06.2010
  15. 15. WEB 2.0 oder Social Media oder wie auch immer … Das sind die 4 C‘s • Conversation • Community • Creativity • Collaboration 15 www.commundia.de 20.06.2010
  16. 16. Die neuen Regeln: Umfeld 16 www.commundia.de 20.06.2010
  17. 17. Die schöne neue Welt! Etc., etc. XING/ Slideshare Events Content LinkedIn Social Social Micro-Blogging Video Collaboration Shopping Ratings Community Meta-Portale Themenseiten Persönlicher Radio iPhone Apps Kontakt VOIP IPTV Foursquare Facebook Blogs Wikis Bilder Twitter Newsletter Telefon E-Mail/SMS Skype Persönlicher Brief/Katalog/ Fax Webseite Kontakt www.commundia.de 20.06.2010 17
  18. 18. Der Überblick Mailingtage 2010 www.commundia.de 20.06.2010 18
  19. 19. Warum ändert sich vieles? • Hier ein paar Beispiele … 19 www.commundia.de 20.06.2010
  20. 20. Interaktive Zeitschrift Mailingtage 2010 www.commundia.de 16.06.2010 20
  21. 21. Weniger Tastatur als Finger im Spiel Mailingtage 2010 www.commundia.de 16.06.2010 21
  22. 22. Virtualisierung Mailingtage 2010 www.commundia.de 16.06.2010 22
  23. 23. Twitter und Facebook, die neue Nachrichten-Ticker? 23 www.commundia.de 20.06.2010
  24. 24. Twitter und Facebook, die neue Nachrichten-Ticker? 24 www.commundia.de 20.06.2010
  25. 25. Mit Twitter auch Umsatz erzielen? • www.dell.com/Twitter (35 Accounts) • 1,5 Mio. Follower • Direkt zuordenbarer Umsatz: 6,5 Mio. Dollar in 2009 + 2008 • Quelle: http://servermaniac.de/23150-der-dell-erfolg-durch-twitter/ • Aber auch kleine Unternehmen profitieren von Twitter/Facebook etc. • http://blog.abseits.de/2009/02/mit-twitter-umsatz-im- kaffeehaus.html 25 www.commundia.de 20.06.2010
  26. 26. Ob Sie wollen oder nicht – sich beschweren wird leichter 26 www.commundia.de 20.06.2010
  27. 27. … loben, aber auch. 27 www.commundia.de 20.06.2010
  28. 28. Steelmaster Buildings 28 www.commundia.de 20.06.2010
  29. 29. IdeaPaint 29 www.commundia.de 20.06.2010
  30. 30. Neues Konsumverhalten Mailingtage 2010 www.commundia.de 16.06.2010 30
  31. 31. On-Demand oder Mass Customization Mailingtage 2010 www.commundia.de 16.06.2010 31
  32. 32. On-Demand oder Mass Customization Mailingtage 2010 www.commundia.de 16.06.2010 32
  33. 33. Mass Customization 33 www.commundia.de 20.06.2010
  34. 34. and now … the years of the cat eigenwillig, individuell, autonom, treu  Customer Managed Relations Mailingtage 2010 www.commundia.de 16.06.2010 34
  35. 35. Zwischenfazit: www.commundia.de 20.06.2010 35
  36. 36. Herausforderungen • Klarheit der Botschaften • Transparenz und Authentizität • Individualisierung • Progressiv zunehmende Komplexität der Kanäle • Beherrschung der Multi-Optionalität • Datenqualitäts-Management • Loyalitätsmanagement 36 www.commundia.de 20.06.2010
  37. 37. Starke Veränderungen in folgenden Bereichen • Vertrieb, Marketing und Service • Image & Branding • Marktforschung • Produktentwicklung • Beschwerde- und Zufriedenheits- Management • PR • Controlling und Data-Mining • Datenschutz 37 www.commundia.de 20.06.2010
  38. 38. Was bedeutet das nun für die Mitarbeiter! 38 www.commundia.de 20.06.2010
  39. 39. Fähigkeiten sind z.B. • Entscheidungsfähigkeit und Entscheidungsbefugnisse • Anforderungen erfordern Lernfähigkeit • „Aushalten“ des permanenten Wandels • Ganzheitliches Denken • Mehr Allrounder (vor allem Mitarbeiter „am Kunden“) • Belastbarkeit 24/7 • Eloquenz 39 www.commundia.de 20.06.2010
  40. 40. Was bedeutet das nun für das Unternehmen! www.commundia.de 20.06.2010 40
  41. 41. • Transparenz und Offenheit als Prinzip • Glaubwürdigkeit nach innen / außen • Anpassungsfähigkeit /Adaption • Schnelle, interne Info-Übermittlung • Höhere Reaktionsschnelligkeit • Entscheidungsfreiheit erlauben 41 www.commundia.de 20.06.2010
  42. 42. • Man sollte nicht alles selber machen (Vor allem am Start ist Hilfe nützlich) • Investitionen in Mitarbeiter/ Technologie (schulen/testen/entwickeln) • Produktentwicklung beschleunigt sich durch den Kundendruck • Vom Kunden selbst kreierte Produkte • Mass-Customization 42 www.commundia.de 20.06.2010
  43. 43. • Neue Ziele/technologische Innovation fördern den Veränderungsprozess im Denken und Handeln • Vorbild-Funktion der C-Suite • Kultur/Philosophie muss verstanden/ gelebt werden • Soziale Verantwortung übernehmen • Personalfindung und Betreuung • Neue Schulungsmöglichkeiten 43 www.commundia.de 20.06.2010
  44. 44. • Organisations-Struktur für Kundenmanagement • Neue Ziele, neue Führungstile • Mitarbeiterbindung wird noch wichtiger • Z.B. Vertrieb/Marketing/Service arbeiten miteinander, nicht nebeneinander 44 www.commundia.de 20.06.2010
  45. 45. Unternehmen und Marken vernetzt mit ihren Fans/Freunden Quelle: http://daily-digital-dose.de/ 45 www.commundia.de 20.06.2010
  46. 46. Schluss-Fazit: • Die Veränderungen nehmen zu • Dialog wird noch schneller/komplexer • Die persönliche Kommunikation nimmt zu und wird emotionaler • Dialog bildet die Marke • … und es kommt doch raus! • Klare Ziele und Freiheiten führen zu besseren Dialogen/Entscheidungen • Direktwerbung nimmt ab – Dialog „über Bande“ nimmt zu. 46 www.commundia.de 20.06.2010
  47. 47. Vernetzen Sie Ihr Unternehmen – Dies ändert alle Ihre Beziehungen! 47 www.commundia.de 20.06.2010
  48. 48. Shift Happens! www.commundia.de 20.06.2010 48
  49. 49. Kontakt: Georg Blum Sabine Bäuerle Geschäftsführer Geschäftsführer Blum@CommunDia.de Sabine.Baeuerle@CommunDia.de COMMUNDIA® GmbH Unternehmensberatung Martinstr. 52 D-73061 Ebersbach Telefon: +49/7163/53 63-0 Telefax: +49/7163/53 63-73 49 www.commundia.de 20.06.2010

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