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3[1] 4 Servicio Al Cliente

  1. 1. Materia: Administración de la calidad<br />Asesora: Ing. Rocío A. García Hernández<br />Integrantes: Alicia Saldaña Montes<br /> María Fabiola Rodríguez García<br /> Jonathan Solís Delgado<br /> Jazmín Valdez Quillares <br /> Luz María Reyes Páramo<br />
  2. 2. 3.4 SERVICIO AL CLIENTE<br />Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o la satisfacción de sus necesidades en el momento y lugar adecuado <br />
  3. 3. Ejemplo de servicios<br />
  4. 4. Factores para cumplir con las necesidades del cliente<br />Selección del empleado<br />Entrenamiento del empleado<br />Delegación responsable<br />
  5. 5. <ul><li>SELECCIÓN DEL EMPLEADO.- Con frecuencia tiene un impacto inmediato, directo y duradero en la percepción cliente.
  6. 6. ENTRENAMIENTO DEL EMPLEADO.- Es lo esencial, las organizaciones de servicio con una calidad superior dedican del 1 al 15% de las horas trabajadas por sus empleados al adiestramiento.
  7. 7. DELEGACION RESPONSABLE.- es un paso adelante después del entrenamiento e incluye dar un nuevo grado de autoridad a los empleados de atención al publico.</li></li></ul><li>Procesamiento y solución de las reclamaciones de los clientes<br />En compañías pequeñas que tienen unas cuantas reclamaciones de campo existe poca necesidad de un enfoque sistemático para el análisis de quejas. No obstante, cuando el número de reclamaciones aumente, también aumenta la necesidad de un enfoque sistemático. En cualquier caso, la falta de organización al respecto en algunas compañías ha sido un obstáculo serio para las buenas relaciones con los clientes<br />
  8. 8. Algunas acciones para lograr clientes complacidos<br /><ul><li>Proporcionar un servicio más halla del horizonte de la compañía.
  9. 9. Proporcionar un servicio más halla del que pide un esfuerzo normal
  10. 10. Proporcionar un reconocimiento extraordinario a la molestia del cliente.</li></ul>* Reconocer la pérdida de objetos personales del cliente<br />
  11. 11. Cada queja sobre la calidad establece un problema diferente que requiere un programa de acción diferente<br />
  12. 12. Programas de acción para las diferentes quejas de los clientes<br /><ul><li>Satisfacción de la reclamación.
  13. 13. Prevención de la recurrencia de una reclamación aislada
  14. 14. Identificar las quejas para descubrir las causas básicas y remediarlas.
  15. 15. Análisis profundo para descubrir las causas básicas de la reclamación.
  16. 16. Continuación del análisis para descubrir y aplicar remedios a las causas básicas</li></li></ul><li>Obtención de retroalimentación sobre el desempeño en el campo de trabajo<br /> Recolectar, analizar y responder las reclamaciones de los clientes sobre un producto es esencial para minimizar la falta de satisfacción del cliente. Pero las actividades sobre las reclamaciones de productos no son suficientes para aumentar la satisfacción del cliente.<br /> Las necesidades de los clientes pueden estudiarse en forma más efectiva cuando se dispone de datos de campo. Estos datos han dado lugar al concepto de medición basada en el cliente (en lugar de basada en la compañía), que es evidentemente lógico pero no una realidad para muchas empresas.<br />
  17. 17. Mejorar la calidad y dar una retroalimentación rápida requiere una variedad de acciones para lograr un proceso tan conveniente y efectivo como sea posible. Estas incluyen:<br />* Proporcionar al personal formas bien diseñadas<br />* Proporcionar incentivos para alentar la retroalimentación adecuada.<br />* Proporcionar un glosario de términos para mejorar la comunicación y un código mnemónico para simplificar la captura y el análisis de datos.<br />* Proporcionar entrenamiento sobre cómo y porqué.<br />* Llevar a cabo auditorías del proceso de retroalimentación de datos.<br />* Utilizar tecnología moderna para recolectar la información de campo. <br />
  18. 18. * Utilizar métodos modernos de análisis para proporcionar a los administradores resúmenes válidos para la toma de decisiones.<br />* Minimizar el número de estaciones emisoras de datos.<br />* Utilizar el concepto de ventas.<br />* Obtener un registro de operaciones.<br />* Comparar datos.<br />* Utilizar el concepto de uso controlado.<br />
  19. 19. 3.4.1. Control de calidad en las actividades de venta <br />La calidad en el servicio intenta enfocarse a la satisfacción de cliente, por lo que nuestras ventas , deben también ir de la mano de este objetivo, es decir buscar de igual manera la satisfacción del cliente. <br />Vender puede definirse como modificar o reforzar el comportamiento o conducta de la persona que se atiende. Si deseamos que la actividad de vender sea exitosa, debemos de considerar siempre cuatro aspectos.<br /><ul><li>El producto, enumerando las características y beneficios que el cliente puede encontrar en nuestro producto.
  20. 20. La promoción, como conocerán los clientes nuestro producto.
  21. 21. La plaza refiriéndonos a como les haremos llegar este producto,
  22. 22. Y finalmente el precio en donde debemos de especificar cuando pagaran nuestros clientes por el. </li></li></ul><li>Estos aspectos son decisivos para la existencia y prosperidad de la empresa ya que las ventas son una fase que materializa la comercialización de nuestro producto. <br />Actualmente muchas empresas que se encuentran a la vanguardia en los procesos de control de calidad utilizan las ventas como una oportunidad para obtener información acerca de:<br /><ul><li>Tendencias de ventas (los productos de la empresa mas solicitados)
  23. 23. Tendencias de ventas de sus competidores.
  24. 24. Las quejas mas comunes sobre sus productos con el fin de mejorarlos.
  25. 25. La opinión general de los consumidores respecto al producto.
  26. 26. Sugerencias de los consumidores respecto a la mejora del producto.
  27. 27. Posición que ocupan sus productos en comparación con los precios de la competencia. </li></li></ul><li><ul><li>Posición que ocupan sus productos en comparación con la competencia en cuestiones de calidad.
  28. 28. Posición que ocupan sus productos en comparación con la competencia en cuanto a prestigio.
  29. 29. El nivel de información de la fuerza de ventas respecto a los productos. </li></li></ul><li>Como ejemplo acerca de estas nuevas prácticas quiero citar a la empresa para la cual yo trabajo (Mazda Motor de México) , la cual realiza una encuesta telefónica a cada uno de los clientes a los cuales les ha vendido un automóvil, días después de este evento, donde se califican aspectos como: <br />*El proceso de bienvenida a la agencia de autos.<br />*La actitud y servicio del agente de ventas.<br />*El conocimiento del agente de ventas sobre el producto(automóvil).<br />*Opinión sobre el proceso de ventas(rapidez, facilidad, accesibilidad, etc). <br />*La opinión sobre el producto(automóvil)<br />*Propuestas generales de mejora (producto y servicio). <br />
  30. 30. Estas encuestas generan calificaciones de calidad mensuales, trimestrales y anuales, para cada una de las distribuidoras y a nivel nacional. Dichas calificaciones permiten a los directivos de mazda identificar áreas de oportunidad y continuar con la mejora de los procesos exitosos<br />
  31. 31.
  32. 32. Esta tendencia del control de la calidad en las ventas es también utilizado por empresas tan exitosas como Hewllet Packard, Nextel, Uniliver entre otras muchas. <br />
  33. 33. 3.4.2 Servicios post fabricación<br />Cliente Interno. Orientado a la cadena de proveedores<br />“La siguiente etapa de su proceso es su cliente”<br />Cliente interno:<br />Aquel miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en una misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Son personas que están al lado e iguales a nosotros como jefes, compañeros y familiares, para los cuales debemos ofrecer actitud de ayuda, respeto, comodidad, empatía, satisfacción, para lograr lo anterior, debemos tener presente:<br />a) Necesidad de ser comprendido.<br />b) Hacerlo sentir bienvenido<br />c) Hacerlo sentir importante<br />d) Que se sienta cómodo<br />
  34. 34. En cuanto a perdidas, el 67.3% del promedio de tiempo se pierde por mal servicio interno. Denotando que un cliente interno insatisfecho:<br />a) Reclama o critica a sus proveedores<br />b) Demanda para exigir lo que necesita<br />c) Acusa con compañeros o lideres<br />Regatea condiciones y tiempos de entrega<br />
  35. 35. Un proveedor interno tiende:<br />Discutir, confrontar la opinión del cliente interno<br />b) Detener u obstaculizar el servicio solicitado<br />c) Negar acusaciones<br />d) Aumentar tiempos de respuesta a los clientes internos<br />e) Desquitarse en alguna otra actividad posible<br />
  36. 36. Detección de mal servicio interno:<br />1.- fricciones entre el personal<br />2.-fricciones disimuladas<br />a) urgencias<br />b) requerimientos mayores<br />c) mentiras entre áreas<br />d) con copia para<br />e) negativas al cliente<br />“si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen adentro”<br />
  37. 37. Algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente; lo cierto, es que como cliente, el servicio es algo que difícilmente experimentamos en nuestro país. La razón es por que ni las empresas ni los clientes sabemos que significa servicio de calidad.<br />Aspectos importantes para tomar en cuenta antes de evaluar los servicios: <br />La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos.<br />2. La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios<br />
  38. 38. La evaluación de los servicios se lleva a cabo a través de la suma de diversos factores:<br />1.- elementos tangibles<br />2.- cumplimiento de promesa<br />3.-actitud de servicio<br />4.- competencia de personal<br />5.- empatía<br />6.- facilidad de contacto<br />7.- comunicación<br />8.- gustos y necesidades<br />
  39. 39. Pasos para desarrollar una cultura de servicio interno:<br />1.- identificar los procesos y sus interacciones (principio de ISO)<br />2.- identificar los clientes internos de esos procesos<br />3.-identificar los productos entregados a esos clientes<br />4.- definir las posibles características de calidad valoradas por esos clientes (ponerse en los zapatos del cliente)<br />5.- confirmar con los clientes los criterios definidos (preguntarle a ellos)<br />6.- negociar parámetros de medición para el logro de satisfacción de esos criterios (contratos)<br />7.- traducir las necesidades de los clientes en requisitos para la prestación del servicio (QFD)<br />8.- iniciar el proceso de mejora continua o kaizen (AMEF, análisis de modo y efectos de falla, seis sigma, Cpk, índice de capacidad de proceso).<br />
  40. 40. Cadena suministro:<br />Cadena de procesos y actores que buscan satisfacer las necesidades del cliente; cada eslabón produce una parte del producto final, el cual puede ser: transportar, producir, almacenar, embarcar, comprar, etc, los cuales agregan costos a la cadena.<br />
  41. 41.
  42. 42. Referencias:<br />ANALISIS Y LA PLANEACIÓN DE LA CALIDAD<br />J.M. JURAN<br />EDIT. MC GRAW-HILL<br />PAG. 506-512<br />www.monografías.com<br />www.mailxmail.com<br />www.gestiopolis.com<br />
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