@012 Avís legal Aquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Sen permet la reproducció, la distribució, la comunicació pública i la transformació per generar una obra derivada, sense cap restricció sempre que sen citi l’autor (Generalitat de Catalunya) i no es contradigui amb la llicència específica que pugui tenir una imatge i que és la que preval. La llicència completa es pot consultar a http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca.
Les dades clau del 012 (any 2010) 24 hores 2.700.000 trucades ateses 365 dies l’any 65 serveis i campanyes 11.000 motius de contacte 31.000 correus electrònics atesos en <48 hores 300.000 SMS enviats 8,5 nivell de satisfacció (enquesta)
Multicanalitat proactivitat 1 2 3 Plataforma 012 1 Resposta directa per un altre canal Suggeriment de contacte per un altre canal Priorització suggeriment de contacte
Gestió de la informació en línia • Nivell d’informació generalista • Nivell d’informació especialista (circuit per escalar dubtes a tercer nivell/departaments) • Documentalistes ( buidatge DOGC / BOE / Premsa, TV... ) • Atenció diferida (Servei per respondre abans de 2h preguntes que requereixen de recerca de la informació) Cultura en la gestió de la informació en línia Dos Portals de l’Informador: Portal reduït (atenció generalista) Experiència en el Portal complet (atenció diferida) tractament de la informació Manuals/arbres: Atenció especialista
EstructuraLes característiques s’estableixen en base a l’estructura organitzativa del 012 amb processos consolidats que faciliten la implantació de nous canals. Horaris d’atenció • Horari estàndard: de 8:00 a 14:00 • Dies: de dilluns a divendres Recursos humans Eines • Equip plataforma: •Cotweet • 1 agent dedicació exclusiva •Correu electrònic • 2 agents de suport •Word • 1 documentalista dedicació •Excel parcial • 1 coordinador dedicació parcial Arxius • Equip DGACD: • Previsió de tuits • 1 periodista dedicació parcial • Tuits publicats • 2 administratius de suport • Tuits desestimats
Estructura Com funciona el canal
Operativa • Documentalista plataforma Identificació de temes • Periodista DGACD • Estructurats per ser Proposta de tuits publicats • Validació DGACD Validació Publicació • Agent plataforma • Es publiquen a partir de les 8:00 del matí • 24 hores abans cada 20 minuts • Nous casos d’actualitat • Durant el matí • Resposta de consultes directes
Criteris de publicació Preval linterès general, el servei públic i l’ampli abast de les informacions Evolució i ampliació de les fonts dels continguts: 1. Informació de tràmits o serveis (Portal de l’Informador) 2. Informació de les especialitats (arbres/manuals) 3. Informació de premsa/webs dels departaments 4. Altres informacions (no competència directe ex.: Inici campanya de la Renda, ESTRUCTURA BÀSICA DEL TUIT eleccions municipals...) 140 caràcters (limitació funcional) Enunciat + enllaç OVT / Web SEMPRE l’enunciat ha de contenir el motiu o subjecte de la informació que volem donar
Criteris de publicació Font tràmit OVT Font especialitat
Criteris de publicació Font web departament Font premsa departament Font altres
Criteris de resposta Criteri general del 012 Cap pregunta sense resposta No podem saber-ho tot, però hem de saber qui ho sap. • Idioma Publiquem en català• Respostes directes de text (140 caràcters) Si ens responen en castellà com • Respostes amb enllaços que vol dir que ens entenen, (en tots els casos mantenim enunciat pregunta) continuem en català Si s’adrecen a nosaltres per fer • Cap pregunta sense publicar una resposta una consulta directament en • Evitem “xats” castellà, francès o anglès, • No tractem amb dades personals contestem en la llengua • Suggerim contacte per telèfon o formulari corresponent• Queixes: suggerim atenció personalitzada
Criteris de resposta Criteri general del 012 Cap pregunta sense resposta No podem saber-ho tot, però hem de saber qui ho sap. * Resposta a donar quan la informació sigui massa complexa per contestar amb un tuit: “Requereix atenció personalitzada, suggerim trucar al 012 (902400012 de fora Catalunya)” “Requereix atenció personalitzada, suggerim trucar al 012 (902400012 des de fora Catalunya) o contactar amb la bústia http://bit.ly/j5dNk1 * Resposta a donar en cas que la informació demanada no sigui competència del 012: “No disposem d’aquesta informació”
Criteris de resposta Contestem en la llengua en la qual se’ns adrecen
Criteris de resposta Dos maneres de resoldre….
Criteris de resposta Solucions a les queixes
Criteris de resposta Solucions a les queixes
Criteris de resposta Fem la màxima aproximació per a donar la resposta més correcta
Criteris de resposta Fem la màxima aproximació per a donar la resposta més correcta
Criteris de resposta Fem la màxima aproximació per donar la resposta més correcta
Criteris de resposta Contestem quan tenim la informació confirmada…. encara que hagin passat 2 dies
Criteris de resposta No tractem dades personals
Criteris de resposta De vegades la resposta és no donar resposta
6 mesos d’activitat maig - octubre 1.995 Seguidors 1.302 Tuits publicats 142 Seguint a 84 Respostes 84 Preguntes 530 Mencions 20.000 Clics a enllaços publicats 1 Hora. Temps mig de resposta S’ha observat que el perfil de seguidors que més ha augmentat i consolidat correspon a professionals i entitats.
Agraïments
Avís legalAquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Sen permet lareproducció, la distribució, la comunicació pública i la transformació per generar una obra derivada, sense caprestricció sempre que sen citi l’autor (Generalitat de Catalunya) i no es contradigui amb la llicència específica quepugui tenir una imatge i que és la que preval. La llicència completa es pot consultar ahttp://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca.
