Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat

on

  • 1,436 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,436
Slideshare-icon Views on SlideShare
1,331
Embed Views
105

Actions

Likes
3
Downloads
30
Comments
0

3 Embeds 105

http://www.scoop.it 80
https://twitter.com 23
http://kred.com 2

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

CC Attribution License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • Partim d’una situació en què la multicanalitat no és del tot ‘autèntica’. El ciutadà percep diversos punts d’atenció que actuen de forma independent i aïllada. En aquesta multicanalitat ‘incompleta’, l’Administració disposa de processos d’operació i sistemes d’informació diferents per a cada canal. <br /> No es té una visió integral de l’usuari ni de les interaccions amb els serveis de l’empresa. <br /> En canvi, amb el model de multicanalitat REAL, el ciutadà experimenta un servei consistent i coherent independentment del canal a través del qual el consumeixi. I l’Administració té una visió integral de l’usuari i de les seva interacció amb els serveis que els ofereix. <br /> Els processos i els sistemes d’informació són els mateixos o són capaços d’interoperar de forma consistent. <br />
  • Principis de la multicanalitat <br /> Des del punt de vista del ciutadà: <br /> L’usuari rep un servei i/o una informació consistent independentment del canal <br /> L’usuari pot iniciar una interacció a través d’una canal i acabar-la, o consultar-ne l’estat, en un altre d’una forma totalment consistent i coherent <br /> L’usuari disposa de serveis d’interacció en ambdós sentits de la comunicació, iniciats de forma proactiva per qualsevol de les parts <br /> Des del punt de vista de l’administració: <br /> L’administració ha de disposar de les eines i dels procediments que li permetin realitzar una gestió i una operació integral dels diferents canals <br /> L’administració pot oferir un servei ajustat al context específic de cada usuari, mitjançant la capacitat de processar en temps real aquesta informació de context <br /> L’administració pot disposar d’una visió completa dels indicadors clau del servei ofert a través dels diferents canals <br />
  • Dos imatges per a la ppt d’avaluació de xarxes socials. Pots fer servir qualsevol de les dues. Són: <br /> Exemple d’evolució mensual de les interaccions a tw (per a un compte en concret). <br /> Exemple d’evolució diària durant un mes natural dels tuits publicats i la ratio retuits/tuit (per a un compte en concret). <br />
  • [...] <br />
  • [...] <br />
  • [...] <br />

Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat Presentation Transcript

  • Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació Ignasi Genovès i Avellana, director general d’Atenció Ciutadana i Difusió I Jornada d’Atenció Ciutadana Barcelona, 17 d’octubre de 2013
  • Atenció ciutadana La ciutadania es relaciona amb la Generalitat a través de diversos canals gencat OAC 012 -15% -52% gencat.cat = seu ovt +70% xarxes socials mòbil dades obertes +1,500% 2M visites 1,475 fitxers ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana La digitalització que té lloc en el conjunt de la societat en els darrers anys ha portat a les organitzacions a reorientar el conjunt de canals d’atenció dels clients. L’Administració no n’ha estat una excepció. Hi té lloc una creixent demanda de serveis en digital, els quals revolucionen la relació existent fins llavors entre la institució i els clients: ciutadania, empreses i entitats. D’una banda, perquè els nous canals digitals permeten personalitzar els serveis i que les persones els puguin fer de manera més còmoda adequant-los a les seves preferències vitals. De l’altra, els canals electrònics integren de facto les persones destinatàries en els processos de creació, gestió i prestació dels serveis. 3 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • Cap a l’atenció multicanal integral L’Administració té disponibles eines i procediments de manera integral per als diferents canals, que són interoperables entre si. Però, el que és distintiu és que el ciutadà pot iniciar una interacció a través d’un canal i acabar-la, o consultar-ne l’estat en un altre d’una forma totalment consistent i coherent. gencat.cat OAC seu 012 ovt mòbil xarxes socials 4 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • Nou model relacional d’atenció ciutadana Ciutadania, empreses i entitats Treball en xarxa amb altres organitzacions (administracions, empreses i agents socials) Treball en xarxa dins la Generalitat mateixa (departaments, òrgans...) DGACD + CTTI 5 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • OAC 012 gencat.cat seu ovt xarxes socials mòbil dades obertes Atenció presencial (OAC) i telefònica (012) 6 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • Les OAC i l’atenció telefònica pel 012 Com s’ha dit, la digitalització mena cap a una reorientació del catàleg de serveis de les organitzacions, en general. Pel que fa al sector públic, hi ha un canvi d’hàbits en la relació de la ciutadania amb l’Administració. La reducció, per exemple, en poc temps de les trucades efectuades al 012 (de 2 milions a 1,4 milions) s’explica en el marc d’aquesta redistribució en els canals d’atenció ciutadana. OAC 012 Es continua donant servei per aquests canals, però hi ha una evolució cap als canals digitals i la mobilitat. 7 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • OAC 012 gencat.cat seu ovt xarxes socials mòbil dades obertes gencat.cat 8 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • gencat.cat Hi ha planificats canvis rellevants. - Web = plataforma de serveis i no una acumulació de continguts - Nou gestor de continguts, amb orientació multicanal, basat en programari lliure: GECO+ - Webs amb disseny adaptatiu (responsive design) per ser consultats des de dispositius mòbils 9 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • OAC 012 gencat.cat seu ovt xarxes socials mòbil dades obertes Seu electrònica 10 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • Seu, Tauler i Registre Seu electrònica Dóna accés a tots els portals de tramitació, als d’informació pública, al Tauler i al Registre electrònic. Tauler electrònic És el mitjà electrònic de publicació de la informació d’interès general, les comunicacions i els actes dictats per l’Administració de la Generalitat de Catalunya. És accessibles de forma gratuïta per Internet i sense identificació. Registre electrònic Permet a la ciutadania, les empreses i entitats adreçar escrits a l’Administració de la Generalitat de Catalunya. 11 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • Com és la seu 12 https://seu.gencat.cat ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • OAC 012 gencat.cat seu ovt xarxes socials mòbil dades obertes Oficina Virtual de Tràmits 13 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • Tràmits de la Generalitat: OVT L’Oficina Virtual de Tràmits de la Generalitat de Catalunya : - És el portal web informatiu de tràmits de la Generalitat. L’oferta del món de l’empresa s’ofereix en un portal sectorial, el Canal Empresa, amb tot un conjunt de serveis proactius específics. - Esdevé el punt d’entrada de tots els tràmits electrònics. - Apropa l’Administració a la ciutadania mitjançant una eina que explica els tràmits de manera ordenada i clara. - Des de Dades obertes gencat, es posa a disposició de ciutadania, empreses i Administració mateixa els tràmits de l’OVT perquè es reutilitzin en altres entorns i dispositius, i també se’n fomenti la interoperabilitat. 14 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • Metodologia de treball de l’OVT Com funciona l’equip de l’OVT? - L’OVT compta amb una xarxa de 30 redactors repartits als organismes i departaments. - El model de relació entre la DGACD i els redactors es basa en una CoP (comunitat de pràctica), en la formació especialitzada i en la pertinença a un grup a la plataforma e-Catalunya. - L’equip OVT de la DGACD es coordina diàriament amb l’oficina de la plataforma de tramitació electrònica GSIT. - El resultat és un bon posicionament de la marca OVT tant internament com a Internet i a les xarxes socials. Això ha significat un augment de visites (5 milions en 1 any). 15 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • OAC 012 gencat.cat seu ovt xarxes socials mòbil dades obertes Xarxes socials Sisena edició: octubre 2013 16 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • 330 comptes de la Generalitat a les xarxes socials Incloent-hi els comptes múltiples (41 Meteo Comarques, 35 Trànsit per eixos viaris, 24 ofertes de feina per categories i 15 Rodalies per línia). Això és, 215 comptes simples ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • Avaluats contínuament per complir els objectius La Generalitat ha desenvolupat un conjunt d’indicadors per avaluar la seva presència a les xarxes socials. De manera automàtica, no sols obtenim les dades de cada compte (seguidors, tuits...), sinó que, a més, podem saber quin interès tenen els continguts que hi publiquem i també el grau de compromís dels nostres seguidors. 18 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • OAC 012 gencat.cat seu ovt xarxes socials mòbil dades obertes Mòbils 19 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • La mobilitat, la innovació més disruptiva La mobilitat ha modificat el mapa de canals tradicionals, generant ponts entre si i fent realitat el consum simultani de canals. La ubiqüitat supera limitacions que tenien els canals fins ara. Per exemple: - Enviament de la posició per trucades d’emergència. - Incorporació de xat, imatges i vídeo en informes tècnics. - Realitat augmentada en assistència mèdica remota. -Valoració i queixes mitjançant xarxes socials. -Pagament i accés a targetes d’afiliació i descompte. -Comparació de serveis i productes a través dels codis de barra. 20 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • La Generalitat impulsa el canal mòbil per a l’atenció ciutadana Acord de Govern per a serveis mòbils: 1. Pautes per ordenar les iniciatives mòbils de departaments i organismes, que permetin incorporar-los a l’estratègia mòbil i multicanal de la Generalitat. L’organisme responsable de Serveis mòbils gencat és la DG d’Atenció Ciutadana i Difusió. 2. Aprovació de la Guia de serveis mòbils de la Generalitat, que ajuda a alinear aquest canal amb els objectius de cada organisme i a aprofitar les capacitats pròpies dels serveis mòbils. ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • L’aplicació mòbil de gencat Aplega les de Protecció civil, Trànsit, El Temps, Mou-te, FGC, Rodalies, DOGC, Residus, Equipaments, Monuments, mNATEC, Posa’t a prova, Carnet Jove, SITCRA (centres emissors TDT), InfoConsum, Palau Robert... 22 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • Servei d’avisos push = serveis competitius De la consulta d’informació a la comunicació proactiva de serveis. Resultat: gencat app destacada als markets. ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • OAC 012 gencat.cat seu ovt xarxes socials mòbil dades obertes Dades obertes 24 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • Què s’obre i per a què 1/2 Alguns indicadors: - Posada en marxa el 2010. -1.457 conjunts de dades, principalment fitxers. Les dades serveixen per: A. Desenvolupar iniciatives de serveis i negoci. Apps de tercers: - 8 aplicacions mòbils (apps de trànsit, meteorologia, allotjaments turístics, agenda cultural, cercador de feina, estat de servei de Rodalies). -Aplicacions web i ginys (widgets) que s’insereixen a diaris digitals i informen en temps real de serveis de la Generalitat. 25 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • Què s’obre i per a què 2/2 B. Retre comptes i complir amb el principi de la transparència (portal) - Pressupostos 2012, 2011 i 2010 - Indicadors d’ocupació pública - Estadístiques de gestió hospitalària i salut, de gestió de centres educatius 26 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • Projectes en curs Tasques derivades de l’Acord de Govern de 31 de juliol de 2012: - Inventari del conjunt de dades públiques de la Generalitat i dels organismes que en depenen, no processades ni transformades, susceptibles de ser obertes. - Calendari per publicar esglaonadament les dades de l’inventari en el web de Dades obertes, prioritzant-hi les que aportin millors oportunitats de negoci a l’emprenedoria. -Redacció i disseny d’una guia estratègica i d’aplicacions de dades obertes. Aquest any que ve es començaran a implementar serveis oberts, a més dels fitxers (datasets) que s’obren actualment. 27 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • Catalunya Dades, organitzats en xarxa ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • Conclusions Per què optem per aquest nou enfocament de la multicanalitat? Perquè és un model més: - eficaç en la prestació dels serveis d’atenció ciutadana. - eficient en l’ús de recursos. -proper a la ciutadania. -personalitzat i adaptat perquè el ciutadà usi els diferents canals de manera consistent segons la seva conveniència. -transparent en l’explicació del que fa l’Administració i la rendició de comptes. -participatiu ja que ciutadans, empreses i entitats passen a formar part de fet de la definició, gestió i prestació de serveis. 29 ‘Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació’. Ignasi Genovès DGACD: Barcelona, 17 d’octubre de 2013 – CC BY 3.0
  • Gràcies Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana: la multicanalitat com a model d’innovació Ignasi Genovès i Avellana, director general d’Atenció Ciutadana i Difusió I Jornada d’Atenció Ciutadana Barcelona, 17 d’octubre de 2013