Your SlideShare is downloading. ×
Instant customer-satisfaction by Daniel Saputro
Instant customer-satisfaction by Daniel Saputro
Instant customer-satisfaction by Daniel Saputro
Instant customer-satisfaction by Daniel Saputro
Instant customer-satisfaction by Daniel Saputro
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Instant customer-satisfaction by Daniel Saputro

478

Published on

Apa yang bisa diukur, bisa disempurnakan

Apa yang bisa diukur, bisa disempurnakan

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
478
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. 17-18 Februari 2011 • 09.00 - 17.00 WIB • Apartemen Batavia, Jakarta
  • 2. Latar Belakang Tujuan PelatihanTidak disangkal lagi bahwasanya peranan SERVICE sangat Dengan mengiku pela han ini peserta diharapkanpen ng dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Lalu, mampu memahami :bagaimana mengukur ngkat SERVICE yang diberikan kepelanggan? Kebanyakan proses pengukuran ini diberikan • Workshop ini dirancang untuk memberikankepada pihak ke ga yang tentunya sangat berbiaya mahal. pemahaman mendalam dan komprehensif tentangNamun seringkali hasilnya meragukan. Padahal pengukuran faktor-faktor penentu KEPUASAN PELANGGANini sebenarnya juga bisa dilakukan oleh pihak Internal, • Workshop ini juga memberikan bagaimana carasehingga perusahaan mendapatkan secondary opinion mengukur berbagai dimensi dalam KEPUASANdengan biaya minimal. Yang dibutuhkan hanyalah kemauan PELANGGAN & PELAYANAN KONSUMENuntuk mengiku workshop Instant Customer Sa sfac onMeasurement- Do it by yourself….!!! Workshop ini akan • Membaca hasil pengukuran dan bagaimana caradilengkapi dengan studi kasus. Kasus akan dibahas dalam menindaklanju nyakelompok peserta dan di kelas secara keseluruhan.Topik Bahasan • Apa itu KEPUASAN PELANGGAN • Apa faktor2 penentunya • Bagaimana mengukurnya ? Qualita f dan Quan ta f • Focus Group dan In-depth Interview. Yang benar vs yang salah • Etnography – CIT – Laddering Technique • Pembuatan kuisioner dan Ques on wording: Do and don’t • Cara mengukur Sa sfac on, Service Quality – termasuk SERVQUAL • Cara mengukur Ekspektasi, Performance, Overall Discomforma on dan Atribut yang pen ng • Cara mengukur intensi membeli • Cara mengukur Net Promoter Score (NPS) • Membuat angka berbicara dengan SPSS. Peserta mendapatkan program SPSS dan langsung praktek . Korelasi dan regresi • Service Performance Index • Importance Performance Matrix • Studi kasus : mendalami pengukuran berhadiah yang populer seper ICSA dll. • Komponen apakah yang diukur ? Bagaimana mengukurnya ?
  • 3. TrainerDaniel H.S Ir.MM.MBA adalah Corporate Consultant di beberapa perusahaan lokal dan interna onal yang memfokuskan diripada bidang Pengukuran Bisnis, Scorecard dan Marke ng Research. Perusahaan yang telah menjadi klien beliau antara lainbank ternama Indonesia, perusahaan penerbangan terbesar di tanah air, perusahaan minyak 10 besar di dunia, konglomeratterbesar di Timur Tengah, perusahaan so ware accoun ng terbesar di Indonesia dan lainnya.Daniel juga ak f memberikan pela han kepada berbagai perusahaan di area industri serta telah membantu banyak perusahaandalam implementasi Balanced Scorecard di berbagai industri. Ia juga pengajar senior di beberapa program Pasca Sarjanaseper University Western Australia, Monash University dan London School.Saat ini beliau dipercaya membantu majalah bisnis terbesar di Indonesia (SWA) untuk memberikan konsultasi manajemenkepada para pebisnis Indonesia.ABOUT SERVICE LEADERSHIPService Leadership adalah lembaga pela han manajemen sumber daya manusia yang berdiri sejak tahun 2005. Fokus pela hankami adalah Layanan Pelanggan (Service Excellence), Tehnik Presentasi dan Mengajar ( Training For Trainer) dan Psikologi-PerilakuManusia ( DiSC Profile dan MBTI)Didukung oleh trainer-trainer yang berpengalaman sebagai prak si bisnis di bidangnya, kami telah berpengalaman bekerjasamadengan berbagai perusahaan besarSalah satu kata kunci kami dalam bekerjasama dengan klien adalah adap f dan melayani. Kami akan selalu terbuka untukberadaptasi dengan lingkungan persoalan yang dihadapi klien dengan memberikan program yang telah disesuaikan dengankebutuhan klien kami
  • 4. Daftar perusahaan yang telah MODUL PELATIHAN Modul Pela han SERVICE LEADERSHIP untuk Programmenjadi klien kami : Inhouse Training dan Kelas PublikBank : • EXCELLENT SERVICE INTERACTIONBank Indonesia, Standard Chartered Bank, RBS Bank, • SERVICE QAULITY PROGRAMANZ Bank, Bank Mandiri, Tbk, Bank Interna onal • HANDLING CUSTOMER COMPLAINTIndonesia, Tbk, Bank CIMB Niaga, Tbk, Bank Bukopin,Tbk, Bank Bumi Putra Indonesia Tbk, Bank Central • CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENTAsia,Tbk ,Bank Danamon, Tbk, Bank Mega, Tbk, Bank • TRAINING FOR TRAINERNegara Indonesia (Persero) Tbk, Bank NISP, Tbk, Bank • NEW MANAGERS TRAININGPermata, Tbk, Bank UOB Buana, May Bank Indocorp • SERVICE SCORECARDAsuransi : • HR SCORECARDAJ Manulife Indonesia, Ace Ina Insurance,,Adira • PERFORMANCE MANAGEMENTDinamika Mul finance, Asuransi Astra Buana, Asuransi • COACHING FOR PERFORMANCEMul Artha Guna • EXPANDED DISCTelekomunikasi : • MYERS BRIGGS TYPE ON INDICATOR ( MBTI)PT Excelcomindo Pratama, Hutchison (3), SampoernaTelekomuniukasi, PT Nokia In TouchRumah Sakit : INFORMASI & INVESTASIRS. Mitra Interna onal, RS.MMC, RS.Puri Indah, SaintElisabeth Hospital, Siloam Hospital SERVICE LEADERSHIPFarmasi & Consumer Goods : • HP 0812.9766.822 (Tohap) • HP 0812.802.8352 ( Rina)PT Mar na Berto, PT Merck Indonesia,PT Mul Bintang Indonesia, PT Nestle Indonesia, • E-mail : info@serviceleadership.web.idPT Novar s Indonesia • www.serviceleadership.web.id
  • 5. Investasi & Pendaftaran Harga Normal : Agenda Training Rp 2.700.000,- / peserta 22 Februari 2011 9-10 Maret 2011 Handling Customer Complaint Excellent Service Interaction Early bird discount, 23-24 Februari 2011 17-18 Maret 2011 Contact Center that HR Scorecard pembayaran sebelum tgl Your Customer’s Love 23-24 Maret 2011 25 Januari 2011 : 3-4 Maret 2011 Training For Trainer ( Batch 15) Rp Rp 2.500.000,- /peserta Service Scorecard (Batch 2) Registration Form Instant Customer Satisfaction Measurement 17-18 Februari 2011 • 09.00 - 17.00 WIB • Apartemen Batavia, JakartaName Name 3 Easy WaysPosition Position To RegisterName Name SERVICE LEADERSHIPPosition Position Jl. Mampang Prapatan VI no. 51 Jakarta Selatan 12790Name Name • Telp : (021) 799 94 19Position Position • HP : 0812 976 68 22 ( Tohap) : 0812 802 83 52 (Rina)Name Name • Fax : (021) 79 18 41 27Position PositionName Name PaymentPosition Position Method Payment can be done by using the account number below :Company Bank BCAAddress Kelapa Gading Hibrida A/N : Tohap P Simanjuntak No Acc. : 6300801704Telephone Please put note :Fax [SEMINAR TITLE] and [YOUR COMPANY’S NAME] on theContact Person payment instruction.Email Fax : (021) 79 18 41 27

×