Valk18mei
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Valk18mei

on

  • 1,059 views

Presentatie kwaliteit in Lean Office

Presentatie kwaliteit in Lean Office

Statistics

Views

Total Views
1,059
Views on SlideShare
1,055
Embed Views
4

Actions

Likes
0
Downloads
32
Comments
0

1 Embed 4

http://www.linkedin.com 4

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Valk18mei Valk18mei Presentation Transcript

  • KWALITEIT IN LEAN OFFICE
    • GUIDO DE GOLS
    • KAIZEN INSTITUTE
  •  
  •  
  • Wat is?
    • 5S
    • SMED
    • 6 Sigma
    • Pull flow
    • Kanban
    • Lean?
  • Wikipedia
      • Lean manufacturing or lean productions, which is often known simply as "Lean", is a production practice that considers the expenditure of resources for any goal other than the creation of value for the end customer to be wasteful, and thus a target for elimination. Working from the perspective of the customer who consumes a product or service, "value" is defined as any action or process that a customer would be willing to pay for.
  • Lean?
    • Womack & Jones
    • Toyota TPS
      • is geen verzameling tools
        • Smed, 5S, (pull)flow,….
      • maar een cultuur, een manier van denken
      • een management systeem
  • Lean Systeem?
    • Geen technisch systeem
    • “Leer”-systeem
      • Continu Verbeteren (Kaizen)
      • Tools nodig om te leren (vb kanban)
      • TPS = Thinking People System
  • Lean Office
    • 2 potentiële problemen:
      • implementatie tools
      • productiesysteem overbrengen naar kantoorsysteem
    • Toyota engineering-problemen
    • 3 grote verschillen met productie
  • Grote Verschillen
    • Klant is het lijdend voorwerp, de focus
    • Activiteiten, geen producten
      • Runners,
      • Repeaters,
      • Strangers
    • Failure Demand
      • fouten kunnen fictieve demand genereren
  • Lean Bedrijf
    • Lean is niet
      • of productie
      • of office
    • Ohno: “Proberen de tijd tussen opdracht en betaling te reduceren”
    • Lean systeem moet beiden samenbrengen
  • Russell Ackoff
    • Problemen
      • oplossen door discussie
      • elimineren door feiten & tools
      • vermijden door begrijpen & innovatie
  • Interacties ipv Acties
    • Niet-Lean pakt inefficiënties aan
    • Beginneling in Lean elimineert Muda’s
  • Toegevoegde Waarde
    • Ja, Muda-hunting…
  •  
  • Toegevoegde Waarde
    • Ja, Muda-hunting maar….
    • Muri: overbelasting
      • >85% belasting = slechte dienstverlening
    • Mura: variatie of piekbelasting
      • buffers, soms eigen procedures
  • Interacties ipv Acties
    • Niet-Lean pakt inefficiënties aan
    • Beginneling in Lean elimineert Muda’s
    • Ervaren Lean werkt aan het ganse bedrijf, het ganse systeem
  • Silo’s Sub-optimaliseren Sub-optimaliseren
    • Verbetering moet voor ganse bedrijf
    • Kantooromgeving kent veel silo’s
    • Suboptimalisatie wordt gevaar
      • call center vs klachten
    • Totale processen verbeteren
    • Oppassen voor ballonnen
  • Klant Eerst
    • Interne & externe klanten
    • Iedereen in alle afdelingen
    • Productie heeft specificaties
    • Kantooromgeving heeft “verwachtingen”
    • Aanpassen en continu verbeteren om aan veranderende verwachtingen te voldoen.
  • Innovatie
    • Welke opportuniteiten worden gegenereerd door innovatieve processen ?
      • Ryanair - Keytrade - Dell - Colruyt
    • Vaak ook Muda elimineren bij klant
    • Is immers deel van “one-piece-flow”
  • Revolutie & Evolutie
  •  
  • 4 TPS Grondregels
    • Alle werk is gespecificeerd naar inhoud, volgorde, timing en uitkomst
  • Standaard Werk
    • Controversieel concept, enkel bruikbaar in productie?
    • Wat is de beste manier om dingen te doen?
    • Kan morgen anders indien betere standaard (PDCA).
    • Bredere context een basis voor creativiteit en empowerment (restaurant vs Dworld).
    • Dan ruimte voor persoonlijke relatie.
  • Standaard Werk
    • Belangrijke tools
      • Checklists
      • Knowledge management
      • OPL’s
    • Kwaliteitsregel: wie ook helpt, steeds persoonlijke behandeling en correct resultaat
  • Standaard Werk
    • Bouwt Cultuur
    • Dit is hoe we de dingen hier doen
      • we analyseren problemen
      • vinden betere manieren
      • zorgen dat iedereen deze toepast
      • klant zijn input is belangrijk
  • Standaarden beginnen bij de top
    • De “Wat & Waarom’s” komen van de top
    • De “Hoe” moet van de mensen komen
    • De “Gij Zult’s” komen van de top
    • Indien een manager niet reageert wanneer de standaard niet gevolgd wordt is het geen standaard meer…….
  • Standaarden & Management
    • Overstandaardisatie: machinale telefoon
    • Een standaard die een call-center verplicht
      • max. 3 minuten
      • geen nee te accepteren en
      • geen initiatief te tonen tegenover klant
      • is geen standaard
  • 4 TPS Grondregels
    • Alle werk is gespecificeerd naar inhoud, volgorde, timing en uitkomst
    • Elke klant-leverancier connectie is direct, met ja-nee antwoorden, niet misschien
    • De waardestroom is simpel en direct.
    • Elke verbetering gebeurt dmv PDSA/PDCA, onder begeleiding van een mentor, zo laag mogelijk in de organisatie.
    • =
  • Klant - Leverancier
    • Wij houden van brandweerlui
    • Blussen is belangrijk,
    • Maar creëert geen nieuwe standaarden
    • Enkel blusser weet wat gedaan
    • Systemen lossen dit niet per se op
    • Management weet van niks
  • Duidelijke Waardestroom
    • Minimaal aantal stappen
    • Spaghetti’s
    • Meerdere mensen met conflicterende prioriteiten
    • Automatisatie lost niet altijd alles op (vgl. telefoon druk op 1)
    • Failure demand generatie
  • PDCA-PDSA
    • Elk probleem verdient een PDCA-PDSA
    • Op de gemba
    • Door degene die het ervaren (met hulp)
    • Standaard Tool problemen oplossen
  •  
  • Start aanpak: 5S
    • Tool met meestal positieve impact op kwaliteit en productiviteit
    • Le Lean est arrivé
    • Focus op reductie van echte Muda
    • Kan gezien worden als te bedreigend: is kleurtjes op mijn bureau plakken….
    • Runners, Repeaters, Strangers
  • Meten
    • Hoe weten we dat productiviteit en kwaliteit verbeteren?
    • Wat meten in productie?
    • Wat meten in office?
    • Kosten?
  • Kwaliteit Meten
    • Leveranciers Fouten & Rework
      • vb Data entry fouten…
    • Klachten
    • Failure Demand
    • Andere proces-afhankelijk
    • Fouten van Klanten (intern & extern)
  • Maar hoe meten?
    • Belangrijk element is vrijwillig noteren eigen fouten….
    • Mag geen spionneren zijn
    • Niet bedreigend zijn, maar helpend
    • Problemen liggen bij proces niet bij mensen
    • Trends vaak belangrijker dan getallen
  • Control Charts
    • Hoe weten we of een proces niet meer onder controle is?
    • Hoe verloopt natuurlijke variatie?
    • Algemene oorzaken vs unieke?
    • Werkt met waarden (10’30”)
  • Kort: wat is CC?
    • Bereken boven- en onderlimiet waarbinnen 99.7% valt (gemiddelde +(-) 3 * σ)
    • Buiten zone: speciale afwijking
      • potentieel niet onder controle - 7 punten
    • Binnen zone: normale afwijking
  •  
  • Relevant?
    • Variatie is een gegeven, moet je rekening mee houden
    • Je wil niet achter elke afwijking van het gemiddelde gaan, enkel de echte speciale
    • Je wil ook weten hoe variable je proces is
  • Proces onder Controle
    • variabiliteit acceptabel?
    • proces aanpassen, verbeteren, verder stabiliseren
    • geen “abnormaliteiten”
    • Vb: introductie nieuw product
  • Attribute Chart
    • Control Charts = variabelen
    • Attribute Charts = goed/slecht
    • Proportie (p-chart)
    • Aantal (n-chart)
    • Controle limieten (+-3 std dev)
  • Vb: Aantal klachten
    • begin situatie: 49 klachten/week
    • verbeteringsprogramma werkt?
    • nu 35 klachten/week
    • std dev 7: 49 +/- 3*7 => 70 en 28
    • kan willekeurige variatie zijn
    • na weken rond 35 en geregeld onder 28
  • Tolerantie Zone
    • Dienstverlening is niet ja/nee
    • Iedereen percipieert anders
    • Dus tolerantiezone nodig
    • kan verschillen van controlelimieten
  •  
  • Kwaliteit Verbeteren
    • 3 belangrijke factoren
      • Complexiteit verminderen
  • Complexiteit Klant
    • Product & proces
    • hoe gemakkelijk
      • dienst te gebruiken en
      • het product te verstaan?
      • (vb # stappen, voordelen, gevaren,… )
  • Complexiteit Leverancier
    • Hoeveel training nodig om volwaardig te opereren
    • Moeilijkheidsgraad
    • Aantal stappen
    • Spaghetti’s
  • Tools Complexiteit
    • Purpose Analysis: wat moet er gebeuren en wat niet?
      • vaak subsysteem of management doel
    • Kano model: prioriteiten
      • basics die moeten gebeuren
      • performantie factoren
      • delighters
  • Presentatie
    • be.kaizen.com
    • tab: Informatie
    • Artikels en informatie
    • Valk18mei.pdf
  • Klassiekers
    • 5S
    • Proces mapping en analyse
    • …..
  • FAST
    • Function Analysis System Technique
    • volgt op Purpose Analysis en Kano
    • Team-based
    • Opsplitsen in basis-functies
    • verbeteren door innovatie (bv. 5Why)
  • FAST
    • product/dienst opsplitsen in basis functies /elementen
    • omschrijven element / functie (onderwerp + ww)
      • doel + risiconiveau bepalen
    • creativiteit & innovatie zoeken naar oplossingen of alternatieven
      • betere kost, betere service, minder fouten,…….
  • FAST
    • Start van een Value-Stream of andere procesflow
    • maar werkwoord + onderwerp
    • Uitwerken Doel, Hoe & Waarom
    • Creatief Denken om alternatieven te zoeken
    • Niet vergeten te standaardiseren!
  • DFSS
    • Design for Six Sigma IDDOV
      • Identify: customer needs
      • Define
      • Develop: FMEA, Concept screening
      • Optimise: niet zo robuust, nadruk immers op preventie en maximalisatie klant voordeel, niet detectie & reductie van defecten
      • Verify: kan de organisatie het aan
  • Kwaliteit Verbeteren
    • 3 belangrijke factoren
      • Complexiteit verminderen
      • Variatie verlagen
  • Variatie
    • Monitoring en beheersen van Variatie:
      • Six Sigma
      • TPM
      • 5S
      • Standaard werk / PDCA / SDCA
      • Statistical Process Control (SPC)
  • Kwaliteit Verbeteren
    • 3 belangrijke factoren
      • Complexiteit verminderen
      • Variatie verlagen
      • Preventie en reductie van Fouten
  • Autonomous Quality
    • Autonomous Quality uit TQM
  • Grootste Probleem
    • Problemen & Fouten (h)erkennen
    • Het probleem van de klant is jouw probleem
  • Pokayoke
    • Iets simpels, vaak goedkoop, dat ervoor zorgt dat fouten geen defecten worden.
    • Het stopt het proces wanneer er een fout optreedt
      • vb Amazon order moet volledig zijn
    • Het is geen “thermostaat”, maar werkt op abnormaliteiten
  • Klanten & Fouten
    • Klanten maken fouten
    • en dan is het de fout van de dienst of het product
    • Klanten-pokayoke en niet klanten straffen
    • Hoe metingen en controles inbouwen?
  • Bijna Fouten
    • Waar zou je het liefst behandeld worden?
      • waar (bijna) fouten opgevolgd worden
      • waar dit niet gebeurt
    • Gebeurt het niet omdat ze zo goed zijn?
    • Of omdat ze bang zijn?
  • Bijna Fouten
    • Komt uit HSE
    • Vitaal voor preventie (luchtvaart)
    • Vereiste is durven rapporteren
      • stuurden bijna verkeerde gegevens op naar verkeerde klant
      • bijna verkeerde been afgezet
    • Klant had kunnen klagen (10% doet het)
  • Goede Rapportering
    • Bijna fouten rapporteren moet:
    • Gemakkelijk te doen
    • Zonder bedreiging
    • Zonder oordelen - veroordelen
    • Onmiddellijke actie of routineproces
  • Lean is gemakkelijk te verstaan
    • focus op klant
    • organisatie gebaseerd op waardestromen
    • procesfocus
  • Procesfocus
      • Werken in team
      • Processen gestandaardiseerd
      • Alle processen gedefinieerd
      • Processen interafhankelijk
      • Methodes gestandaardiseerd
      • Focus op verbeteren processen
      • Zorg dragen voor de uitrusting en machines
      • Management gebaseerd op performantie vs verwachting
  • Lean is gemakkelijk te verstaan
    • focus op klant
    • organisatie gebaseerd op waardestromen
    • procesfocus
    • (pull) flow
    • continu verbeteren
  • Gemakkelijk te implementeren
    • lay-outs en flows zijn eenvoudig in design en implementatie
    • geen dure of ingewikkelde IT (KISS)
    • niet kapitaalintensief
    • ontwikkelen van eigen mensen (Thinking People System)
  • Resultaten
    • Kwaliteit
    • Productiviteit / effectiviteit / Winst
    • Working Capital
  • Controversieel
    • is makkelijk te implementeren op de werkvloer
    • maar lage succesratio
    • faalt wanneer het management op de oude manier blijft sturen, met name op resultaten ipv processen.
    • brandjes blijft blussen ipv problemen aanpakken
  • Dus
    • Zijn alle performante bedrijven Lean?
    • Kan je performant zijn en niet Lean?
  •  
  • Presentatie
    • be.kaizen.com
    • tab: Informatie
    • Artikels en informatie
    • Valk18mei.pdf
  • Losse ideeën
    • Controleren
  • Wat gebeurt bij niet verwachte processen?
    • Kan je aantonen dat het effect heeft?
    • Wat wordt gemeten in office? hoe kan je zonder meten verbeteringen vaststellen
    • productie: 99 KPI’s alle dagen opgevolgd, hoeveel in kantooromgeving?