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Lexique commerce connecté-v1 01-1

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Glossaire commerce connecté proposé par la société GCX Retail Consulting

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  • 1. Lexique Le Commerce Connecté A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Lexique du commerce connecté http://www.gcxconseil.com 1/17
  • 2. A Achalandage Ensemble des clients (chalands) d'un magasin donné. Par extension, ce mot a pris le sens d'assortiment de marchandises (exemple : "un magasin bien achalandé"). Affichage interactif L’affichage interactif est un dispositif de communication digitale qui incite l’utilisateur ou le passant à interagir avec le produit ou la marque sur lieu de vente ou lieu public. Affichage vitrine Affichage réalisé sur des panonceaux spéciaux équipant les vitrines ou façades de certains magasins. Ces panonceaux constituent des réseaux dont l'espace s'achète comme pour les autres réseaux d'affichage. Ce mode d'affichage est souvent utilisé pour des lancements de films. Agent conversationnel Personnage virtuel dialoguant avec l’internaute afin de l’aider dans sa navigation ou son processus d’achat. Affichage Dynamique L’affichage dynamique en (anglais : digital signage) permis par la signalétique assistée par ordinateur (SIGNAO ou en anglais : DOOH) - et l'ensemble des procédés informatiques (micro-ordinateur, logiciel, serveur, etc.) permettant la création et la programmation de campagne d'affichage numérique - est un outil de communication qui permet de diffuser dans les lieux publics sur un écran, depuis un vidéo-projecteur, sur un mur d'image ou même un mur d'écrans, toutes sortes d’informations. ATAWAD Any time, anywhere, any device ! Lexique du commerce connecté http://www.gcxconseil.com 2/17
  • 3. B Bad buzz Phénomène de "bouche à oreille" négatif qui se déroule généralement essentiellement sur Internet et qui est subi ou provoqué par une action initiale de la marque. Le bad buzz peut être une action de marketing viral qui est peu appréciée ou détournée par les internautes. Back Office En informatique, une application de back-office est la partie d'un système informatique qui n'est pas accessible aux utilisateurs finaux ou aux clients, par opposition à une application de front office. Big data Les big data, littéralement les grosses données, est une expression anglophone utilisée pour désigner des ensembles de données qui deviennent tellement volumineux qu'ils en deviennent difficiles à travailler avec des outils classiques de gestion de base de données ou de gestion de l'information. Borne Interactive Terminal informatique, mis à disposition du public pour fournir l'accès à des réseaux d'information. Elle peut offrir de nombreux services ciblés tels que la billetterie. La borne interactive est donc très utilisée pour remplacer les caisses et guichets dans les administrations, commerces, lieux culturels … Brick and mortar* (Une entreprise de type brick and mortar qui se met à proposer des produits sur l'Internet est désignée par l'expression bricks and clicks (« des briques et des clics »). On peut aussi les spécifier comme de type click and mortar.) Dans le contexte de l'Internet et du commerce électronique, l'expression brick and mortar, ou briques et mortier en français, sert à désigner une entreprise de vente traditionnelle ayant pignon sur rue, c'est-à-dire des points de vente « physiques » dans des immeubles « en dur ». Le concept est associé à l'idée d'une certaine permanence de l'entreprise liée aux immeubles qu'elle occupe. Cette présence physique s'oppose notamment à des méthodes de vente basée uniquement sur l'Internet (pure player) ou à d'autres mécanismes en ligne comme, par exemple, la vente de sonneries de téléphone. Lexique du commerce connecté http://www.gcxconseil.com 3/17
  • 4. C Cinquième Rayon Dans la grande distribution, désigne tous les rayons qui ne concernent pas l'alimentation (entretien, papeterie...). Circuit de distribution Ensemble des éléments d'un système de distribution par lequel s'effectue la commercialisation d'un produit. Voir aussi : canal, réseau "Circuit court" : directement du producteur au consommateur. "Circuit Long" : par différents intermédiaires (grossistes, détaillants...). Click & Collect ou “Clic and Bouclard” Le mot Click & Collect également nommé Check & Reserve, Click & Pick Up ou Reserve & Collect désigne un service permettant aux consommateurs de commander en ligne pour ensuite retirer leur article dans un magasin de proximité. Click & Mortar Le terme de clicks and mortar est un anglicisme utilisé surtout dans les premières années de l’Internet commercial. Un clicks and mortar est un acteur traditionnel ayant une activité de vente en ligne en complément de son activité plus traditionnelle. Cloud Le cloud computing est une manière de fournir et d'utiliser les aptitudes des systèmes informatiques, qui est basée sur les nuages (cloud en anglais) : un parc de machines, d'équipement de réseau et de logiciels maintenu par un fournisseur, que les consommateurs peuvent utiliser en libre-service via un réseau informatique, le plus souvent Internet. Les caractéristiques techniques du nuage ne sont pas connues du consommateur et les services sont payés à l'usage. Corner Ensemble de mobilier de présentation de marchandises dans un magasin de grande surface et constituant un rayon consacré à une catégorie de produits. Lexique du commerce connecté http://www.gcxconseil.com 4/17
  • 5. Couponing Le couponing est une technique de promotion des ventes basée sur l’utilisation de coupons de réduction ou de remboursement partiel liés à l’achat d’un produit. Les coupons peuvent être distribués avant l’achat, figurés sur le produit ou sur un autre produit de la marque (coupon croisé) notamment par une approche de push sur les Smartphones. CRM (Customer Relationship Management) ou la gestion de la relation client Combine l’infrastructure technologique et les stratégies commerciales pour identifier, acquérir, fidéliser et contrôler les meilleurs clients, avec l’ultime but d’augmenter la rentabilité. Le point central est de bâtir une relation individualisée durable à l’aide des nouveaux systèmes d’information, des techniques de fidélisation et de l’intégration d’une multitude de canaux de distribution en capitalisant sur l’ensemble des points de contact. Cross-Canal Vente utilisant plusieurs moyens de distribution en relation les uns avec les autres, comme le téléphone ou Internet (interaction totale entre tous les vecteurs de vente, à toutes les étapes de son expérience d’achat : de la prise d’information au retour produits, en passant par la commande, la livraison et le suivi). D Digital-in-Store Le digital in store regroupe l’ensemble des dispositifs digitaux pouvant être utilisés en point de vente pour enrichir et améliorer l’expérience client dans le point de vente physique et améliorer les ventes (ventes effectuées directement dans le point de vente ou avec report sur un site Internet ou une application mobile). Les principaux outils du digital in store sont les smartphones, les tablettes, les vitrines interactives, les bornes tactiles, etc. Digital Shopper Marketing Utilisation des moyens de communication digital pour accompagner le client (Shopper) tout au long de son parcours d’achat. Lexique du commerce connecté http://www.gcxconseil.com 5/17
  • 6. E e-commerce Le e-commerce ou commerce électronique regroupe l’ensemble des transactions commerciales s’opérant à distance par le biais d’interfaces électroniques et digitales. Le e-commerce englobe essentiellement les transactions commerciales s’effectuant sur Internet à partir des différents types de terminaux (ordinateurs, tablettes, Smartphones, consoles, TV connectées) mais également celles réalisées à partir d’applications spécifiques (applications mobiles) qui ne font pas toujours appel aux protocoles Internet. e-CRM L’e-crm regroupe l’ensemble des techniques de gestion de la relation client dans lesquelles l’interface de contact est Internet. e-réputation L’e-réputation est la résultante, en terme d’image et de réputation d’une marque ou entreprise, des opinions et commentaires émis par les individus sur Internet et autres médias digitaux F Flagship Store Magasin de grande surface dédié à une marque et proposant une gamme très large des produits de l'entreprise en question (et exclusivement). Ce magasin se veut la vitrine de la marque à laquelle il est dédié ; il symbolise la matérialisation de son territoire, de sa mission, de son image, de ses valeurs, mais aussi une revendication tangible de sa notoriété. Front Office En informatique, une application de front office ou logiciel de front office est la partie d'un système informatique accessible aux utilisateurs finaux ou aux clients, par opposition au back office. Lexique du commerce connecté http://www.gcxconseil.com 6/17
  • 7. G Gamification La gamification est la généralisation de mécanismes issus du jeu-vidéo dans des domaines qui n’étaient pas censés a priori les utiliser. Geofencing Technologie, développée par Fidzup, spécialiste du marketing mobile, qui permet d'envoyer des alertes push sur des smartphone (promotions, informations, jeux) lorsque le visiteur arrive dans un site (principe de géolocalisation intérieure basé sur la détection de consommateurs dans un espace délimité par des zones spécifiques). Gestionnaire de communauté ou le CM (Community Manager) Gestionnaire de communauté ou le CM, l'abrégé de community manager, est un métier qui consiste à animer et à fédérer des communautés sur Internet pour le compte d'une société ou d'une marque. Profondément lié au web 2.0 et au développement des réseaux sociaux, le métier est aujourd'hui encore en évolution. Le coeur de la profession réside dans l'interaction et l'échange avec les internautes (animation, modération) ; mais le gestionnaire de communauté peut occuper des activités diverses selon les contextes. Gondole Meuble – composé ou non d'étagères superposées, mobiles ou fixes – utilisé pour la présentation des produits sur un point de vente en libre-service. Gorilla Mettant à profit sa connaissance approfondi du mécanisme de fissure du verre, le groupe Corning® a créé le verre Gorilla®, adapté pour mieux résister aux coups et chocs qui sont souvent à l'origine des impacts, rayures et abrasions. On le retrouve sur des Smartphones, tablettes et phablettes ainsi que sur les écrans de bornes et tables tactiles. Lexique du commerce connecté http://www.gcxconseil.com 7/17
  • 8. H Habillage de linéaire L’habillage de linéaire est comme son nom l’indique la pratique qui consiste à habiller un rayon avec différents éléments de PLV (publicité sur le lieu de vente) / ILV (information sur le lieu de vente). Les éléments utilisés couramment pour l’habillage de linéaire sont les réglettes, les frontons, les kakemonos, les joues de linéaire, adhésifs de sol, intégration de borne tactile… Historique Client L’historique client est un regroupement des enregistrements relatifs aux transactions, recours au service clients et éventuellement réponses aux sollicitations marketing. L’historique client peut être utilisé "à froid" pour cibler ou optimiser des actions marketing, mais peut être également affiché en temps réel pour un opérateur du service client qui doit répondre à une demande de ce client. I Internet des objets L'Internet des objets représente l'extension d'Internet à des choses et à des lieux dans le monde physique. Alors qu'Internet ne se prolonge habituellement pas au-delà du monde électronique, l'internet des objets (IdO) a pour but de l'étendre au monde réel en associant des étiquettes munies de codes, de puces RFID ou d'URLs aux objets ou aux lieux. Ces étiquettes pourront être lues par des dispositifs mobiles sans fil, ce qui devrait favoriser l’émergence de la réalité augmentée. Lexique du commerce connecté http://www.gcxconseil.com 8/17
  • 9. J Joue de linéaire Une joue de linéaire est un élément de PLV qui vise à attirer l’attention sur un produit ou une marque au sein du rayon. La joue de linéaire est généralement un élément de PLV cartonné mais peut aussi être un écran digital connecté. K Kakémono Petit store constitué de lattes et pouvant recevoir une publicité par impression pour constituer un élément de P.L.V. L Linéaire Le linéaire est le mobilier destiné à présenter les produits "en ligne" dans un point de vente. Le linéaire est l’appellation utilisée en grande distribution pour ce que le consommateur appelle généralement rayon. Lexique du commerce connecté http://www.gcxconseil.com 9/17
  • 10. M Magasin Connecté (« digital media in-store”) Le terme de magasin connecté évoque la démarche par laquelle on utilise différentes applications connectées à Internet pour enrichir l'offre en magasin. L’objectif d’un « magasin connecté » est d’offrir au client une expérience fluide et globale tout au long de son parcours d’achat. Marketing Comportemental Le marketing comportemental s’appuie sur l’ensemble des données concernant le comportement des consommateurs en ligne. Les enseignements tirés de ces données – qui aime quoi ? qui réagit à quel message ? qui clic ou pas ? qui achète ou pas ? dans quelles proportions ? par quel canal ? quels sont leurs centres d’intérêt ? etc.- permettent de proposer aux consommateurs ciblés des messages personnalisés. Internet - qui permet de recueillir en grand nombre d’informations clients en temps réel - est le support idéal pour déployer des actions de marketing comportemental. Marketing digital Le terme marketing numérique est apparu récemment dans le monde des professionnels du marketing et de la communication. En effet, il n'existait aucune terminologie pour décrire les actions des entreprises faites pour toucher leurs prospects/clients au travers de tous supports numériques (ordinateur, téléphone mobile, lecteur de podcast, jeux vidéo et affichage dynamique - panneau publicitaire extérieur & télévision en point de vente). Certes, il existe un terme pour décrire chaque discipline du marketing numérique (cybermarketing pour le marketing fait sur internet ; marketing mobile pour le marketing sur les terminaux portables, etc), mais aucune appellation n'existait pour décrire l'ensemble de ces disciplines et les regrouper sous un terme commun. Marketing Mobile Le marketing mobile ou le mobile marketing est le fait d’utiliser des actions marketing à destination d’un consommateur, à travers le téléphone mobile, de façon ciblé. Lexique du commerce connecté http://www.gcxconseil.com 10/17
  • 11. Marketing relationnel Ensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise ou de la marque. (Le marketing relationnel utilise des moyens d’action personnalisés et interactifs . Il n’inclut donc pas les moyens de communication corporate par mass-médias, relations publiques, sponsoring, etc). Marketing viral Le marketing viral est une technique qui vise à promouvoir une entreprise ou ses produits et services à travers un message persuasif qui se diffuse d’une personne à une autre. On parle de marketing viral puisque l’offre se déploie comme un virus. Multi-Canal Vente utilisant plusieurs moyens de distribution qui cohabitent (Un Cross-Canal « allégé »). M-commerce (« mobile commerce ») ou Le commerce mobile Utilisation de technologies sans fil, et plus particulièrement de la téléphonie mobile, afin de faire du commerce. N NFC La communication en champ proche (en anglais near field communication, NFC) est une technologie de communication sans-fil à courte portée et haute fréquence, permettant l'échange d'informations entre des périphériques jusqu'à une distance d'environ 10 cm. Cette technologie est une extension de la norme ISO/CEI 14443 standardisant les cartes de proximité utilisant la radio-identification (RFID), qui combinent l'interface d'une carte à puce et un lecteur au sein d'un seul périphérique. Lexique du commerce connecté http://www.gcxconseil.com 11/17
  • 12. O Omnicanal Expérience de vente intégrée qui fusionne les avantages des boutiques traditionnelles et l'expérience riche en informations du shopping en ligne en exploitant la combinaison d’utilisation poly-média tel un « pack » qui permet l’interaction des marques et des individus (virtuels ou physiques). Les médias, mutualisés, sont les canaux et les vecteurs de communication, les utilisateurs sont les clients et les entreprises. P Phablette (« Phablet ») Une phablette (« phablet », en anglais) est un appareil hybride entre le Smartphone et la tablette tactile qui répond à des considérations marketing selon lesquelles de plus en plus de gens s’équipent d'une tablette en plus de leur Smartphone. Permission-marketing Actions marketing qui nécessitent de demander d'abord «s'il te plaît» au consommateur. Phygital commerce Le Phygital Commerce est un domaine d'expertise nouveau consistant à intégrer de façon efficace les atouts du monde digital en lieux physiques, et ce, dans un objectif concret de développement de la performance commerciale. Product Locator Consultation des stocks magasins en ligne. Lexique du commerce connecté http://www.gcxconseil.com 12/17
  • 13. Q QR Code Le QR Code est un code barre à 2 dimensions qui permet de stocker des informations numériques (textes, adresses de site web, etc.). Il peut-être déchiffré à partir d'un téléphone mobile équipé d'un appareil photo et du lecteur approprié. Imprimé sur un support ou placé dans l'environnement urbain, il permet de relier l'espace physique et l'espace numérique. R Rayon Dans un magasin, ensemble de produits de même nature présentés à la vente. Réalité augmentée (« augmented reality ») Scanner avec une tablette ou un Smartphone des codes QR répartis sur un centre commercial pour voir apparaître l’image en direct d’un objet et/ou personnage en 3D. Référentiel Client Avec l'orientation Client de l'entreprise et, par conséquent, de son système d'information, la fiabilité, la cohérence, le contrôle et la complétude de l'information client constituent un enjeu toujours plus important pour les entreprises. C'est la vocation même du référentiel client de constituer et distribuer à toutes les applications du système d'information une information client de qualité (nom, prénom, âge, coordonnées, etc.). Lexique du commerce connecté http://www.gcxconseil.com 13/17
  • 14. S Shopping experience Faire vivre au client un moment magique où l’acte d’achat devient secondaire par rapport à l’ambiance et l’atmosphère ressenties par le client sur le lieu de l’achat. Cela passe par de la musique, une animation vivante, des odeurs… Showrooming Le showrooming (en français, furetage en magasin selon l'Office québécois de la langue française) est la pratique du consommateur qui consiste à se rendre chez un commerçant en brick and mortar (« briques et mortier » en français) pour évaluer physiquement un produit qu’il achètera en ligne souvent moins cher. Le commerçant en brick and mortar devient donc un showroom gratuit pour ses concurrents. SOLOMO : SOcial- LOcal-MObile Les 3 dimensions, Social, Local et Mobile, sont significatives de la tendance de multiplication des supports de communication dans une démarche cross media : - Social : une socialisation de la marque via les réseaux sociaux, - Local : une proximité établie entre l’entreprise et l’utilisateur mise en place par un contenu et des outils adaptés, - Mobile : un support mobile approprié pour suivre le consommateur dans ses déplacements et sa vie quotidienne. Spot-in Store/Mall Permettre aux retailers de détecter automatiquement leurs consommateurs dès leur entrée en espace de vente, et de leur pousser du contenu contextualisé (messages, coupons/promotions, instants gagnants...) directement sur leur mobile. Store Locator Géolocalisation d’un magasin (adresse, itinéraire, horaire d’ouverture, etc.). Lexique du commerce connecté http://www.gcxconseil.com 14/17
  • 15. Storytelling Le storytelling est littéralement le fait de raconter une histoire à des fins de communication. Dans un contexte marketing, le storytelling est le fait d’utiliser le récit dans la communication publicitaire. Le storytelling consiste donc à utiliser une histoire plutôt qu’à mettre classiquement en avant des arguments marque ou produit. La technique du storytelling doit normalement permettre de capter l’attention et de susciter l’émotion. Elle peut également être utilisée pour élever la marque à un rang de mythe. Supply Chain La gestion de la chaîne logistique (en abrégé GCL; en anglais, supply chain management ou SCM) est un savoir-faire d'application qui vise une mise en oeuvre ou une gestion opérationnelle, soit le respect sur le terrain de l'enchaînement des tâches (illustré par le terme de « chaîne »), ainsi que le bon fonctionnement du «système logistique» , tel que fixé par le «cahier des charges logistique» de l'organisation concernée. T Tables interactives Sortes de tablettes géantes permettant de centraliser et d'échanger des données techniques au sein d'une même entreprise. TPV ou POS en anglais Un TPV est un TPV, terminal point de vente (POS : Point of sale en anglais) utilisant un front office (cf. « F »). U Univers marchand Regroupe un ou plusieurs rayons au sein d’un même magasin. Lexique du commerce connecté http://www.gcxconseil.com 15/17
  • 16. V Vitrine interactive Des vitrines où des vidéos invitent les passants à faire défiler des « pages » avec différentes publicités en insufflant l’esprit de la marque. VRM (Vendor Relationship Management) La gestion de la relation vendeur (abrégée GRV) est la traduction de l'anglais Vendor Relationship Management (VRM) qui constitue un nouveau paradigme dans le domaine du marketing. C'est la réciproque de CRM (Customer Relationship Management) ou GRC Gestion de la relation client. Le VRM fournit aux consommateurs les outils pour trouver les produits et services les plus adaptés à leurs attentes en se fondant sur les offres des fournisseurs. L'objectif du VRM est d'améliorer la relation entre l'offre et la demande en fournissant de nouveaux et de meilleurs moyens pour y parvenir. Plus généralement, le VRM entend améliorer les marchés et leurs mécanismes offrant aux consommateurs -à travers ces outils- la possibilité d'être indépendants vis-à-vis des vendeurs. W Web to Store or ROPO (Research Online, Purchase Offline) Pratique qui consiste à préparer ses achats sur le site web du magasin avant de s'y rendre pour y faire ses achats. L'inverse est aussi vrai, ce qui est le cas en général dans le textile ou le consommateur préfère essayer avant d'aller acheter sur internet. Wifi Le Wi-Fi est un ensemble de protocoles de communication sans fil régis par les normes du groupe IEEE 802.11 (ISO/CEI 8802-11). Un réseau Wi-Fi permet de relier sans fil plusieurs appareils informatiques (ordinateur, routeur, tablette, etc.) au sein d'un réseau informatique afin de permettre la transmission de données entre eux. Lexique du commerce connecté http://www.gcxconseil.com 16/17
  • 17. Y Yield Management Le « yield management » est une technique marketing de tarification flexible utilisée dans les services caractérisés par une forte présence de coûts fixes et par une certaine inertie des capacités proposées (transport en commun, hôtellerie, ...). Le « yield management » consiste à maximiser le chiffre d’affaires généré en jouant sur les variables prix et le coefficient d’occupation à l’aide d’une politique de tarification différenciée. Dans ce cadre, les prix les plus bas sont proposés pour des réservations effectuées très en avance ou au contraire à la dernière minute. Les applications de « yield management » ont connu récemment de nouvelles applications avec le développement d’Internet qui favorise les procédures de gestion tarifaire en temps réel. Z Zone de chalandise La zone de chalandise primaire est la partie d’une zone de chalandise pour laquelle l’attractivité d’un point de vente est la plus forte en fonction du temps de déplacement nécessaire pour se rendre dans ce point de vente. Le temps de déplacement maximum retenu pour délimiter le périmètre de la zone de chalandise primaire est variable selon le type de point de vente. La zone de chalandise primaire peut correspondre à un temps de déplacement inférieur à 10 mn pour un hypermarché généraliste mais être de 0 à 30 mn pour un distributeur spécialisé. On distingue également habituellement une zone de chalandise secondaire et tertiaire. Lexique du commerce connecté http://www.gcxconseil.com 17/17

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