Glossaire commerce connecté proposé par la société GCX Retail Consulting

1. Lexique
Le
Commerce
Connecté
A B C D E F G H I J K L M
N O P Q R S T U V W X Y Z
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2. A
Achalandage
Ensemble des clients (chalands) d'un magasin donné. Par
extension, ce mot a pris le sens d'assortiment de marchandises
(exemple : "un magasin bien achalandé").
Affichage interactif
L’affichage interactif est un dispositif de communication digitale
qui incite l’utilisateur ou le passant à interagir avec le produit ou
la marque sur lieu de vente ou lieu public.
Affichage vitrine
Affichage réalisé sur des panonceaux spéciaux équipant les
vitrines ou façades de certains magasins. Ces panonceaux
constituent des réseaux dont l'espace s'achète comme pour les
autres réseaux d'affichage. Ce mode d'affichage est souvent
utilisé pour des lancements de films.
Agent
conversationnel
Personnage virtuel dialoguant avec l’internaute afin de l’aider
dans sa navigation ou son processus d’achat.
Affichage Dynamique
L’affichage dynamique en (anglais : digital signage) permis par la
signalétique assistée par ordinateur (SIGNAO ou en anglais :
DOOH) - et l'ensemble des procédés informatiques (micro-ordinateur,
logiciel, serveur, etc.) permettant la création et la
programmation de campagne d'affichage numérique - est un
outil de communication qui permet de diffuser dans les lieux
publics sur un écran, depuis un vidéo-projecteur, sur un mur
d'image ou même un mur d'écrans, toutes sortes d’informations.
ATAWAD
Any time, anywhere, any device !
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3. B
Bad buzz
Phénomène de "bouche à oreille" négatif qui se déroule
généralement essentiellement sur Internet et qui est subi ou
provoqué par une action initiale de la marque.
Le bad buzz peut être une action de marketing viral qui est peu
appréciée ou détournée par les internautes.
Back Office
En informatique, une application de back-office est la partie d'un
système informatique qui n'est pas accessible aux utilisateurs
finaux ou aux clients, par opposition à une application de front
office.
Big data
Les big data, littéralement les grosses données, est une
expression anglophone utilisée pour désigner des ensembles de
données qui deviennent tellement volumineux qu'ils en
deviennent difficiles à travailler avec des outils classiques de
gestion de base de données ou de gestion de l'information.
Borne Interactive
Terminal informatique, mis à disposition du public pour fournir
l'accès à des réseaux d'information. Elle peut offrir de nombreux
services ciblés tels que la billetterie. La borne interactive est
donc très utilisée pour remplacer les caisses et guichets dans les
administrations, commerces, lieux culturels …
Brick and mortar*
(Une entreprise de type
brick and mortar qui se
met à proposer des
produits sur l'Internet est
désignée par l'expression
bricks and clicks (« des
briques et des clics »). On
peut aussi les spécifier
comme de type click and
mortar.)
Dans le contexte de l'Internet et du commerce électronique,
l'expression brick and mortar, ou briques et mortier en français,
sert à désigner une entreprise de vente traditionnelle ayant
pignon sur rue, c'est-à-dire des points de vente « physiques »
dans des immeubles « en dur ». Le concept est associé à l'idée
d'une certaine permanence de l'entreprise liée aux immeubles
qu'elle occupe.
Cette présence physique s'oppose notamment à des méthodes
de vente basée uniquement sur l'Internet (pure player) ou à
d'autres mécanismes en ligne comme, par exemple, la vente de
sonneries de téléphone.
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4. C
Cinquième Rayon
Dans la grande distribution, désigne tous les rayons qui ne
concernent pas l'alimentation (entretien, papeterie...).
Circuit de
distribution
Ensemble des éléments d'un système de distribution par lequel
s'effectue la commercialisation d'un produit.
Voir aussi : canal, réseau
"Circuit court" : directement du producteur au consommateur.
"Circuit Long" : par différents intermédiaires (grossistes,
détaillants...).
Click & Collect
ou “Clic and
Bouclard”
Le mot Click & Collect également nommé Check & Reserve, Click
& Pick Up ou Reserve & Collect désigne un service permettant
aux consommateurs de commander en ligne pour ensuite retirer
leur article dans un magasin de proximité.
Click & Mortar
Le terme de clicks and mortar est un anglicisme utilisé surtout
dans les premières années de l’Internet commercial.
Un clicks and mortar est un acteur traditionnel ayant une activité
de vente en ligne en complément de son activité plus
traditionnelle.
Cloud
Le cloud computing est une manière de fournir et d'utiliser les
aptitudes des systèmes informatiques, qui est basée sur les
nuages (cloud en anglais) : un parc de machines, d'équipement
de réseau et de logiciels maintenu par un fournisseur, que les
consommateurs peuvent utiliser en libre-service via un réseau
informatique, le plus souvent Internet. Les caractéristiques
techniques du nuage ne sont pas connues du consommateur et
les services sont payés à l'usage.
Corner
Ensemble de mobilier de présentation de marchandises dans un
magasin de grande surface et constituant un rayon consacré à
une catégorie de produits.
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5. Couponing
Le couponing est une technique de promotion des ventes basée
sur l’utilisation de coupons de réduction ou de remboursement
partiel liés à l’achat d’un produit.
Les coupons peuvent être distribués avant l’achat, figurés sur le
produit ou sur un autre produit de la marque (coupon croisé)
notamment par une approche de push sur les Smartphones.
CRM (Customer
Relationship
Management) ou la
gestion de la relation
client
Combine l’infrastructure technologique et les stratégies
commerciales pour identifier, acquérir, fidéliser et contrôler les
meilleurs clients, avec l’ultime but d’augmenter la rentabilité. Le
point central est de bâtir une relation individualisée durable à
l’aide des nouveaux systèmes d’information, des techniques de
fidélisation et de l’intégration d’une multitude de canaux de
distribution en capitalisant sur l’ensemble des points de contact.
Cross-Canal
Vente utilisant plusieurs moyens de distribution en relation les
uns avec les autres, comme le téléphone ou Internet (interaction
totale entre tous les vecteurs de vente, à toutes les étapes de
son expérience d’achat : de la prise d’information au retour
produits, en passant par la commande, la livraison et le suivi).
D
Digital-in-Store
Le digital in store regroupe l’ensemble des dispositifs digitaux
pouvant être utilisés en point de vente pour enrichir et améliorer
l’expérience client dans le point de vente physique et améliorer
les ventes (ventes effectuées directement dans le point de vente
ou avec report sur un site Internet ou une application mobile).
Les principaux outils du digital in store sont les smartphones, les
tablettes, les vitrines interactives, les bornes tactiles, etc.
Digital Shopper
Marketing
Utilisation des moyens de communication digital pour
accompagner le client (Shopper) tout au long de son parcours
d’achat.
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6. E
e-commerce
Le e-commerce ou commerce électronique regroupe l’ensemble
des transactions commerciales s’opérant à distance par le biais
d’interfaces électroniques et digitales.
Le e-commerce englobe essentiellement les transactions
commerciales s’effectuant sur Internet à partir des différents
types de terminaux (ordinateurs, tablettes, Smartphones,
consoles, TV connectées) mais également celles réalisées à partir
d’applications spécifiques (applications mobiles) qui ne font pas
toujours appel aux protocoles Internet.
e-CRM
L’e-crm regroupe l’ensemble des techniques de gestion de la
relation client dans lesquelles l’interface de contact est Internet.
e-réputation
L’e-réputation est la résultante, en terme d’image et de
réputation d’une marque ou entreprise, des opinions et
commentaires émis par les individus sur Internet et autres
médias digitaux
F
Flagship Store
Magasin de grande surface dédié à une marque et proposant
une gamme très large des produits de l'entreprise en question
(et exclusivement). Ce magasin se veut la vitrine de la marque à
laquelle il est dédié ; il symbolise la matérialisation de son
territoire, de sa mission, de son image, de ses valeurs, mais aussi
une revendication tangible de sa notoriété.
Front Office
En informatique, une application de front office ou logiciel de
front office est la partie d'un système informatique accessible
aux utilisateurs finaux ou aux clients, par opposition au back
office.
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7. G
Gamification
La gamification est la généralisation de mécanismes issus du jeu-vidéo
dans des domaines qui n’étaient pas censés a priori les
utiliser.
Geofencing
Technologie, développée par Fidzup, spécialiste du marketing
mobile, qui permet d'envoyer des alertes push sur des
smartphone (promotions, informations, jeux) lorsque le visiteur
arrive dans un site (principe de géolocalisation intérieure basé
sur la détection de consommateurs dans un espace délimité par
des zones spécifiques).
Gestionnaire de
communauté ou le
CM (Community
Manager)
Gestionnaire de communauté ou le CM, l'abrégé de community
manager, est un métier qui consiste à animer et à fédérer des
communautés sur Internet pour le compte d'une société ou
d'une marque. Profondément lié au web 2.0 et au
développement des réseaux sociaux, le métier est aujourd'hui
encore en évolution. Le coeur de la profession réside dans
l'interaction et l'échange avec les internautes (animation,
modération) ; mais le gestionnaire de communauté peut occuper
des activités diverses selon les contextes.
Gondole
Meuble – composé ou non d'étagères superposées, mobiles ou
fixes – utilisé pour la présentation des produits sur un point de
vente en libre-service.
Gorilla
Mettant à profit sa connaissance approfondi du mécanisme de
fissure du verre, le groupe Corning® a créé le verre Gorilla®,
adapté pour mieux résister aux coups et chocs qui sont souvent à
l'origine des impacts, rayures et abrasions. On le retrouve sur des
Smartphones, tablettes et phablettes ainsi que sur les écrans de
bornes et tables tactiles.
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8. H
Habillage de linéaire
L’habillage de linéaire est comme son nom l’indique la pratique
qui consiste à habiller un rayon avec différents éléments de PLV
(publicité sur le lieu de vente) / ILV (information sur le lieu de
vente).
Les éléments utilisés couramment pour l’habillage de linéaire
sont les réglettes, les frontons, les kakemonos, les joues de
linéaire, adhésifs de sol, intégration de borne tactile…
Historique Client
L’historique client est un regroupement des enregistrements
relatifs aux transactions, recours au service clients et
éventuellement réponses aux sollicitations marketing.
L’historique client peut être utilisé "à froid" pour cibler ou
optimiser des actions marketing, mais peut être également
affiché en temps réel pour un opérateur du service client qui doit
répondre à une demande de ce client.
I
Internet des objets
L'Internet des objets représente l'extension d'Internet à des
choses et à des lieux dans le monde physique. Alors qu'Internet
ne se prolonge habituellement pas au-delà du monde
électronique, l'internet des objets (IdO) a pour but de l'étendre
au monde réel en associant des étiquettes munies de codes, de
puces RFID ou d'URLs aux objets ou aux lieux. Ces étiquettes
pourront être lues par des dispositifs mobiles sans fil, ce qui
devrait favoriser l’émergence de la réalité augmentée.
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9. J
Joue de linéaire
Une joue de linéaire est un élément de PLV qui vise à attirer
l’attention sur un produit ou une marque au sein du rayon.
La joue de linéaire est généralement un élément de PLV
cartonné mais peut aussi être un écran digital connecté.
K
Kakémono
Petit store constitué de lattes et pouvant recevoir une publicité
par impression pour constituer un élément de P.L.V.
L
Linéaire
Le linéaire est le mobilier destiné à présenter les produits "en
ligne" dans un point de vente.
Le linéaire est l’appellation utilisée en grande distribution pour
ce que le consommateur appelle généralement rayon.
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10. M
Magasin Connecté
(« digital media in-store”)
Le terme de magasin connecté évoque la démarche par laquelle
on utilise différentes applications connectées à Internet pour
enrichir l'offre en magasin. L’objectif d’un « magasin connecté »
est d’offrir au client une expérience fluide et globale tout au long
de son parcours d’achat.
Marketing
Comportemental
Le marketing comportemental s’appuie sur l’ensemble des
données concernant le comportement des consommateurs en
ligne. Les enseignements tirés de ces données – qui aime quoi ?
qui réagit à quel message ? qui clic ou pas ? qui achète ou pas ?
dans quelles proportions ? par quel canal ? quels sont leurs
centres d’intérêt ? etc.- permettent de proposer aux
consommateurs ciblés des messages personnalisés. Internet - qui
permet de recueillir en grand nombre d’informations clients en
temps réel - est le support idéal pour déployer des actions de
marketing comportemental.
Marketing digital
Le terme marketing numérique est apparu récemment dans le
monde des professionnels du marketing et de la communication.
En effet, il n'existait aucune terminologie pour décrire les actions
des entreprises faites pour toucher leurs prospects/clients au
travers de tous supports numériques (ordinateur, téléphone
mobile, lecteur de podcast, jeux vidéo et affichage dynamique -
panneau publicitaire extérieur & télévision en point de vente).
Certes, il existe un terme pour décrire chaque discipline du
marketing numérique (cybermarketing pour le marketing fait sur
internet ; marketing mobile pour le marketing sur les terminaux
portables, etc), mais aucune appellation n'existait pour décrire
l'ensemble de ces disciplines et les regrouper sous un terme
commun.
Marketing Mobile
Le marketing mobile ou le mobile marketing est le fait d’utiliser
des actions marketing à destination d’un consommateur, à
travers le téléphone mobile, de façon ciblé.
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11. Marketing
relationnel
Ensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées
et interactives avec les clients en vue de créer et d’entretenir
chez eux des attitudes positives et durables à l’égard de
l’entreprise ou de la marque. (Le marketing relationnel utilise
des moyens d’action personnalisés et interactifs . Il n’inclut donc
pas les moyens de communication corporate par mass-médias,
relations publiques, sponsoring, etc).
Marketing viral
Le marketing viral est une technique qui vise à promouvoir une
entreprise ou ses produits et services à travers un message
persuasif qui se diffuse d’une personne à une autre.
On parle de marketing viral puisque l’offre se déploie comme un
virus.
Multi-Canal
Vente utilisant plusieurs moyens de distribution qui cohabitent
(Un Cross-Canal « allégé »).
M-commerce
(« mobile
commerce ») ou Le
commerce mobile
Utilisation de technologies sans fil, et plus particulièrement de la
téléphonie mobile, afin de faire du commerce.
N
NFC
La communication en champ proche (en anglais near field
communication, NFC) est une technologie de communication
sans-fil à courte portée et haute fréquence, permettant
l'échange d'informations entre des périphériques jusqu'à une
distance d'environ 10 cm. Cette technologie est une extension de
la norme ISO/CEI 14443 standardisant les cartes de proximité
utilisant la radio-identification (RFID), qui combinent l'interface
d'une carte à puce et un lecteur au sein d'un seul périphérique.
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12. O
Omnicanal
Expérience de vente intégrée qui fusionne les avantages des
boutiques traditionnelles et l'expérience riche en informations
du shopping en ligne en exploitant la combinaison d’utilisation
poly-média tel un « pack » qui permet l’interaction des marques
et des individus (virtuels ou physiques). Les médias, mutualisés,
sont les canaux et les vecteurs de communication, les utilisateurs
sont les clients et les entreprises.
P
Phablette
(« Phablet »)
Une phablette (« phablet », en anglais) est un appareil hybride
entre le Smartphone et la tablette tactile qui répond à des
considérations marketing selon lesquelles de plus en plus de gens
s’équipent d'une tablette en plus de leur Smartphone.
Permission-marketing
Actions marketing qui nécessitent de demander d'abord «s'il te
plaît» au consommateur.
Phygital commerce
Le Phygital Commerce est un domaine d'expertise nouveau
consistant à intégrer de façon efficace les atouts du monde digital
en lieux physiques, et ce, dans un objectif concret de
développement de la performance commerciale.
Product Locator
Consultation des stocks magasins en ligne.
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13. Q
QR Code
Le QR Code est un code barre à 2 dimensions qui permet de
stocker des informations numériques (textes, adresses de site
web, etc.). Il peut-être déchiffré à partir d'un téléphone mobile
équipé d'un appareil photo et du lecteur approprié. Imprimé sur
un support ou placé dans l'environnement urbain, il permet de
relier l'espace physique et l'espace numérique.
R
Rayon
Dans un magasin, ensemble de produits de même nature
présentés à la vente.
Réalité augmentée
(« augmented
reality »)
Scanner avec une tablette ou un Smartphone des codes QR
répartis sur un centre commercial pour voir apparaître l’image
en direct d’un objet et/ou personnage en 3D.
Référentiel Client
Avec l'orientation Client de l'entreprise et, par conséquent, de
son système d'information, la fiabilité, la cohérence, le contrôle
et la complétude de l'information client constituent un enjeu
toujours plus important pour les entreprises. C'est la vocation
même du référentiel client de constituer et distribuer à toutes
les applications du système d'information une information client
de qualité (nom, prénom, âge, coordonnées, etc.).
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14. S
Shopping experience
Faire vivre au client un moment magique où l’acte d’achat
devient secondaire par rapport à l’ambiance et l’atmosphère
ressenties par le client sur le lieu de l’achat. Cela passe par de la
musique, une animation vivante, des odeurs…
Showrooming
Le showrooming (en français, furetage en magasin selon l'Office
québécois de la langue française) est la pratique du
consommateur qui consiste à se rendre chez un commerçant en
brick and mortar (« briques et mortier » en français) pour
évaluer physiquement un produit qu’il achètera en ligne souvent
moins cher.
Le commerçant en brick and mortar devient donc un showroom
gratuit pour ses concurrents.
SOLOMO : SOcial-
LOcal-MObile
Les 3 dimensions, Social, Local et Mobile, sont significatives de la
tendance de multiplication des supports de communication dans
une démarche cross media :
- Social : une socialisation de la marque via les réseaux sociaux,
- Local : une proximité établie entre l’entreprise et l’utilisateur
mise en place par un contenu et des outils adaptés,
- Mobile : un support mobile approprié pour suivre le
consommateur dans ses déplacements et sa vie quotidienne.
Spot-in Store/Mall
Permettre aux retailers de détecter automatiquement leurs
consommateurs dès leur entrée en espace de vente, et de leur
pousser du contenu contextualisé (messages,
coupons/promotions, instants gagnants...) directement sur leur
mobile.
Store Locator
Géolocalisation d’un magasin (adresse, itinéraire, horaire
d’ouverture, etc.).
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15. Storytelling
Le storytelling est littéralement le fait de raconter une histoire à
des fins de communication. Dans un contexte marketing, le
storytelling est le fait d’utiliser le récit dans la communication
publicitaire.
Le storytelling consiste donc à utiliser une histoire plutôt qu’à
mettre classiquement en avant des arguments marque ou
produit. La technique du storytelling doit normalement
permettre de capter l’attention et de susciter l’émotion. Elle
peut également être utilisée pour élever la marque à un rang de
mythe.
Supply Chain
La gestion de la chaîne logistique (en abrégé GCL; en anglais,
supply chain management ou SCM) est un savoir-faire
d'application qui vise une mise en oeuvre ou une gestion
opérationnelle, soit le respect sur le terrain de l'enchaînement
des tâches (illustré par le terme de « chaîne »), ainsi que le bon
fonctionnement du «système logistique» , tel que fixé par le
«cahier des charges logistique» de l'organisation concernée.
T
Tables interactives
Sortes de tablettes géantes permettant de centraliser et
d'échanger des données techniques au sein d'une même
entreprise.
TPV
ou POS en anglais
Un TPV est un TPV, terminal point de vente (POS : Point of sale
en anglais) utilisant un front office (cf. « F »).
U
Univers marchand
Regroupe un ou plusieurs rayons au sein d’un même magasin.
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16. V
Vitrine interactive
Des vitrines où des vidéos invitent les passants à faire défiler des
« pages » avec différentes publicités en insufflant l’esprit de la
marque.
VRM
(Vendor Relationship
Management)
La gestion de la relation vendeur (abrégée GRV) est la traduction
de l'anglais Vendor Relationship Management (VRM) qui constitue
un nouveau paradigme dans le domaine du marketing. C'est la
réciproque de CRM (Customer Relationship Management) ou GRC
Gestion de la relation client.
Le VRM fournit aux consommateurs les outils pour trouver les
produits et services les plus adaptés à leurs attentes en se fondant
sur les offres des fournisseurs. L'objectif du VRM est d'améliorer la
relation entre l'offre et la demande en fournissant de nouveaux et
de meilleurs moyens pour y parvenir. Plus généralement, le VRM
entend améliorer les marchés et leurs mécanismes offrant aux
consommateurs -à travers ces outils- la possibilité d'être
indépendants vis-à-vis des vendeurs.
W
Web to Store or
ROPO (Research
Online, Purchase
Offline)
Pratique qui consiste à préparer ses achats sur le site web du
magasin avant de s'y rendre pour y faire ses achats. L'inverse est
aussi vrai, ce qui est le cas en général dans le textile ou le
consommateur préfère essayer avant d'aller acheter sur
internet.
Wifi
Le Wi-Fi est un ensemble de protocoles de communication sans
fil régis par les normes du groupe IEEE 802.11 (ISO/CEI 8802-11).
Un réseau Wi-Fi permet de relier sans fil plusieurs appareils
informatiques (ordinateur, routeur, tablette, etc.) au sein d'un
réseau informatique afin de permettre la transmission de
données entre eux.
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17. Y
Yield Management
Le « yield management » est une technique marketing de
tarification flexible utilisée dans les services caractérisés par une
forte présence de coûts fixes et par une certaine inertie des
capacités proposées (transport en commun, hôtellerie, ...).
Le « yield management » consiste à maximiser le chiffre
d’affaires généré en jouant sur les variables prix et le coefficient
d’occupation à l’aide d’une politique de tarification différenciée.
Dans ce cadre, les prix les plus bas sont proposés pour des
réservations effectuées très en avance ou au contraire à la
dernière minute. Les applications de « yield management » ont
connu récemment de nouvelles applications avec le
développement d’Internet qui favorise les procédures de gestion
tarifaire en temps réel.
Z
Zone de chalandise
La zone de chalandise primaire est la partie d’une zone de
chalandise pour laquelle l’attractivité d’un point de vente est la
plus forte en fonction du temps de déplacement nécessaire pour
se rendre dans ce point de vente.
Le temps de déplacement maximum retenu pour délimiter le
périmètre de la zone de chalandise primaire est variable selon le
type de point de vente.
La zone de chalandise primaire peut correspondre à un temps de
déplacement inférieur à 10 mn pour un hypermarché généraliste
mais être de 0 à 30 mn pour un distributeur spécialisé.
On distingue également habituellement une zone de chalandise
secondaire et tertiaire.
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