1. Manejo de Conflictos y Negociación Inútil el hablar de quien sólo escucha sus propias palabras, o continuamente se oye a sí mismo en las palabras de otros Goethe

2. Introducción

3. Los Equipos de Trabajo son redes de conversaciones Posibilidades Compromisos Contextos

4. A través de las conversaciones alcanzamos resultados en Identidad Calidad de Servicio Clima Efectividad

7. Capítulo I Anatomía de un Conflicto

10. Etapas de un Conflicto Generar aprendizaje de equipo. Efectividad o inefectividad del equipo Resultado Promover un estilo de resolución de conflictos centrado en la colaboración y asertividad Conductas y actitudes ante el conflicto y su forma de solución Comportamiento Levantar los conflictos de manera que sean funcionales para el equipo. Percepción del conflicto y formulación. Percepción del conflicto Identificar los conflictos. Condiciones previas de comunicación, estructura, variables personales, etc. Conflicto Potencial Rol del Líder Característica Etapa

13. Actitudes ante los Conflictos 100 % asertividad 100 % cooperar Yo gano/Tu ganas Identifica el conflicto y busca diseñar una solución que satisfaga plenamente los intereses de ambas partes Colaborar 50% asertividad 50% cooperar Yo pierdo un poco/tu pierdes un poco Identifica el conflicto, y busca un arreglo en donde las dos partes ceden algo de sus intereses o necesidades. Transar 100% asertividad 0% cooperar Yo gano/ tu pierdes Identifica el conflicto e impone sus intereses y necesidades sin importar las del otro Avasallar 0% asertividad 100 % cooperar Yo pierdo/tu ganas Identifica el conflicto pero cede sus intereses y necesidades. Rendirse Ceder 0% asertividad 0% cooperar Yo pierdo/tu pierdes Reconoce el conflicto pero lo evita por cualquier medio Evitar 0% asertividad 0% cooperar Yo pierdo/tu pierdes Ignora el conflicto negando su existencia Negar Asertividad Colaboración Ganar Perder Explicación Actitud

15. Capítulo II Negociación y Conflictos

18. Capítulo III Conversaciones Difíciles

19. Conversaciones Difíciles Iniciar la conversación con mi versión Tengo la verdad Conozco las intenciones Dejar fuera los sentimientos Buscar el culpable

25. Capítulo IV Los conflictos como diferencia de opinión

27. Conflicto Diferencia de Opinión Percepción de Escasez Diferencia de poder Diferencia de deseos, Necesidades y valores Hay una carencia que impide que cada uno obtenga lo que desea Poca claridad sobre el mecanismo de resolución

31. Capitulo V Conflictos como dilemas de valores

35. Equipos de Alto Rendimiento Marcial Losada 0,36 Equipo de Bajo Rendimiento 1,85 Equipo de Regular Rendimiento 5,61 Equipo de alto rendimiento Relación juicios positivos/negativos Tipo de Equipo