IVR - Digite 1

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    IVR - Digite 1 - Presentation Transcript

    1. Alejandro Benitez – alejandro.benitez@gmail.com Consultor Tecnológico – Programador de IVR’s
    2. Interactive Voice Response?
      • Respuesta de voz interactiva (o tonos)
      • Tecnología Telefónica
      • Recuperar información
      • Ingresar nuevos datos
      • Interactuar contra bases de datos
    3. ¿ Porque usar IVR’s ?
      • En los callcenters, se usan para guiar al llamante hacia los agentes con mayor conocimiento de una materia especifica (skills) , reduciendo así el tiempo de la llamada y evitando la necesidad de hacer transferencias entre agentes.
    4. ¿ Porque usar IVR’s ?
      • Accesibilidad a la información
      • Camino alternativo de acceso
      • Mejora servicio de atención al cliente
      • Acceso las 24 horas
      • No hace paro, no ocupa el teléfono, no se equivoca, pero… NO ES HUMANO.
    5. Donde ubico al IVR ?
    6. Ejemplos de IVR
      • Bancos, cambios, financieras (tarjetas)
      • Cines, Librerías, Electrodomésticos
      • Pedidos por catálogo
      • Servicios de información, alquileres, agendar reservas.
    7. NO Ejemplos de IVR
      • Hospitales
      • Emergencias
      • Bomberos
      • “ Si se le esta quemando su casa digite 1”
      • Servicios críticos.
    8. Integración CRM
      • Bases de Datos
      • Sistemas ERP, CRM, Gestión
      • Pop up a operadores
      • Buenas Integraciones , no pedir los datos más de una vez.
      • Worldclass o alternativos
    9. ¿Que le gusta al usuario ?
      • “ Que le respondan !!!”
      • “ Facilidad de uso”
      • “ Le da independencia”
      • “ Grabaciones con voces claras”
      • “ Tener alternativa de hablar con humanos”
    10. ¿Que no le gusta?
      • “ Diálogos metálicos”
      • “ Registros dificultosos”
      • “ No poder interpretar lo que se pide”
      • “ No tener tiempo suficiente”
    11. Lecciones aprendidas
      • Voces humanas son las preferidas
      • A tener en cuenta en el Diseño:
        • Siempre dar la opción al “operador”
        • Poder ajustar las velocidades de los mensajes
        • Dar tiempo para la respuesta de los fonemas (prompts), respuestas concretas SI o NO
    12. Reglas para buenos IVR’s
      • Agregar la opción de digitar 0 (o *0) en cualquier momento para conectarse con un humano. Esto es fundamental para gente mayor, gente que no escuche bien, gente conduciendo, y clientes que no les guste hablar con “la máquina”.
      • Identificarme por el número desde donde llamo (casa o celular), y luego agregar un PIN de 4 dígitos para autenticarme, de esta manera se puede recuperar mi información sin tenerme que hacer digitar largos números.
      • Dar siempre los estimados de tiempo.
      • Pedirle un feedback al usuario al final de la llamada, podemos captar y mejorar nuestro sistema en base a estos datos.
      • No sobreinformar al usuario, con cosas como “No olvide visitar nuestra página web donde podrá encontrar respuestas a sus preguntas.”
      Fuente: Paul English de
    13. Lecciones aprendidas
      • Reconocimiento de voz
      • Interactuar con el usuario :
        • repetir lo reconocido para confirmarlo
        • permitir interrupciones del usuario
        • dar tiempo a reconocer de una lista posible
    14. Tecnologías Asociadas
      • DTMF (Dual Tone Multi Frequency): Es la tecnología de tonos utilizada para el marcado.
      • TTS (Text To Speech): Le da capacidad de transformar texto a audio que escucha el operador.
      • ASR (Reconocimiento de Voz): Le da la capacidad de reconocer las palabras del usuario y aceptarlas como órdenes.
      • ANI y DNIS : Reconocimiento de número llamante y número discado.
    15. Novedades
      • Video IVR’s (3G)
      • Centrales telefónicas IP (IP PBX)
      • Asterisk (Opensource IP PBX)
      • Menúes dinámicos
    16. Muchas Gracias Preguntas ? Digite 1 Me quiere enviar un mail ? [email_address]

    + gbudinogbudino, 2 years ago

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