Alejandro Benitez – alejandro.benitez@gmail.com Consultor Tecnológico – Programador de IVR’s

Interactive Voice Response? Respuesta de voz interactiva (o tonos) Tecnología Telefónica Recuperar información Ingresar nuevos datos Interactuar contra bases de datos

Respuesta de voz interactiva (o tonos)

Tecnología Telefónica

Recuperar información

Ingresar nuevos datos

Interactuar contra bases de datos

¿ Porque usar IVR’s ? En los callcenters, se usan para guiar al llamante hacia los agentes con mayor conocimiento de una materia especifica (skills) , reduciendo así el tiempo de la llamada y evitando la necesidad de hacer transferencias entre agentes.

En los callcenters, se usan para guiar al llamante hacia los agentes con mayor conocimiento de una materia especifica (skills) , reduciendo así el tiempo de la llamada y evitando la necesidad de hacer transferencias entre agentes.

¿ Porque usar IVR’s ? Accesibilidad a la información Camino alternativo de acceso Mejora servicio de atención al cliente Acceso las 24 horas No hace paro, no ocupa el teléfono, no se equivoca, pero… NO ES HUMANO.

Accesibilidad a la información

Camino alternativo de acceso

Mejora servicio de atención al cliente

Acceso las 24 horas

No hace paro, no ocupa el teléfono, no se equivoca, pero… NO ES HUMANO.

Donde ubico al IVR ?

Ejemplos de IVR Bancos, cambios, financieras (tarjetas) Cines, Librerías, Electrodomésticos Pedidos por catálogo Servicios de información, alquileres, agendar reservas.

Bancos, cambios, financieras (tarjetas)

Cines, Librerías, Electrodomésticos

Pedidos por catálogo

Servicios de información, alquileres, agendar reservas.

NO Ejemplos de IVR Hospitales Emergencias Bomberos “ Si se le esta quemando su casa digite 1” Servicios críticos.

Hospitales

Emergencias

Bomberos

“ Si se le esta quemando su casa digite 1”

Servicios críticos.

Integración CRM Bases de Datos Sistemas ERP, CRM, Gestión Pop up a operadores Buenas Integraciones , no pedir los datos más de una vez. Worldclass o alternativos

Bases de Datos

Sistemas ERP, CRM, Gestión

Pop up a operadores

Buenas Integraciones , no pedir los datos más de una vez.

Worldclass o alternativos

¿Que le gusta al usuario ? “ Que le respondan !!!” “ Facilidad de uso” “ Le da independencia” “ Grabaciones con voces claras” “ Tener alternativa de hablar con humanos”

“ Que le respondan !!!”

“ Facilidad de uso”

“ Le da independencia”

“ Grabaciones con voces claras”

“ Tener alternativa de hablar con humanos”

¿Que no le gusta? “ Diálogos metálicos” “ Registros dificultosos” “ No poder interpretar lo que se pide” “ No tener tiempo suficiente”

“ Diálogos metálicos”

“ Registros dificultosos”

“ No poder interpretar lo que se pide”

“ No tener tiempo suficiente”

Lecciones aprendidas Voces humanas son las preferidas A tener en cuenta en el Diseño: Siempre dar la opción al “operador” Poder ajustar las velocidades de los mensajes Dar tiempo para la respuesta de los fonemas (prompts), respuestas concretas SI o NO

Voces humanas son las preferidas

A tener en cuenta en el Diseño:

Siempre dar la opción al “operador”

Poder ajustar las velocidades de los mensajes

Dar tiempo para la respuesta de los fonemas (prompts), respuestas concretas SI o NO

Reglas para buenos IVR’s Agregar la opción de digitar 0 (o *0) en cualquier momento para conectarse con un humano. Esto es fundamental para gente mayor, gente que no escuche bien, gente conduciendo, y clientes que no les guste hablar con “la máquina”. Identificarme por el número desde donde llamo (casa o celular), y luego agregar un PIN de 4 dígitos para autenticarme, de esta manera se puede recuperar mi información sin tenerme que hacer digitar largos números. Dar siempre los estimados de tiempo. Pedirle un feedback al usuario al final de la llamada, podemos captar y mejorar nuestro sistema en base a estos datos. No sobreinformar al usuario, con cosas como “No olvide visitar nuestra página web donde podrá encontrar respuestas a sus preguntas.” Fuente: Paul English de

Agregar la opción de digitar 0 (o *0) en cualquier momento para conectarse con un humano. Esto es fundamental para gente mayor, gente que no escuche bien, gente conduciendo, y clientes que no les guste hablar con “la máquina”.

Identificarme por el número desde donde llamo (casa o celular), y luego agregar un PIN de 4 dígitos para autenticarme, de esta manera se puede recuperar mi información sin tenerme que hacer digitar largos números.

Dar siempre los estimados de tiempo.

Pedirle un feedback al usuario al final de la llamada, podemos captar y mejorar nuestro sistema en base a estos datos.

No sobreinformar al usuario, con cosas como “No olvide visitar nuestra página web donde podrá encontrar respuestas a sus preguntas.”

Lecciones aprendidas Reconocimiento de voz Interactuar con el usuario : repetir lo reconocido para confirmarlo permitir interrupciones del usuario dar tiempo a reconocer de una lista posible

Reconocimiento de voz

Interactuar con el usuario :

repetir lo reconocido para confirmarlo

permitir interrupciones del usuario

dar tiempo a reconocer de una lista posible

Tecnologías Asociadas DTMF (Dual Tone Multi Frequency): Es la tecnología de tonos utilizada para el marcado. TTS (Text To Speech): Le da capacidad de transformar texto a audio que escucha el operador. ASR (Reconocimiento de Voz): Le da la capacidad de reconocer las palabras del usuario y aceptarlas como órdenes. ANI y DNIS : Reconocimiento de número llamante y número discado.

DTMF (Dual Tone Multi Frequency): Es la tecnología de tonos utilizada para el marcado.

TTS (Text To Speech): Le da capacidad de transformar texto a audio que escucha el operador.

ASR (Reconocimiento de Voz): Le da la capacidad de reconocer las palabras del usuario y aceptarlas como órdenes.

ANI y DNIS : Reconocimiento de número llamante y número discado.

Novedades Video IVR’s (3G) Centrales telefónicas IP (IP PBX) Asterisk (Opensource IP PBX) Menúes dinámicos

Video IVR’s (3G)

Centrales telefónicas IP (IP PBX)

Asterisk (Opensource IP PBX)

Menúes dinámicos

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