CRM en Integra TICs

Sistemas de Información para la Satisfacción de Clientes: CRM MSI Cr. Gabriel Budiño

AGENDA

MISIÓN de las EMPRESAS

CONCEPTOS CRM

HERRAMIENTAS y PRODUCTOS

RECOMENDACIONES

AGENDA

CONCEPTOS CRM

RECOMENDACIONES

MISION de la EMPRESA

Crear Valor = “lograr beneficios económicos a partir de la satisfacción de las necesidades de los clientes” .

Situación actual:

Imposibilidad de satisfacer las

necesidades de los clientes.

Dificultad de obtener beneficios

en economías abiertas.

continuo crecimiento de expectativas

estandarización de cada experiencia exitosa (mínimo para el futuro)

acceso a información globalizada

rápida difusión de nuevos productos (comunicaciones veloces)

agresividad de publicidad

aumento del promedio de vida de los consumidores

incorporación más temprana de los niños como consumidores

cultura social de movilidad de clases (aunque ésta no suceda)

organización de los consumidores para exigir derechos

cuidado del ambiente y normativa al respecto

expectativa liberal (“todo se puede producir...”)

CLIENTES INSATISFECHOS

economías abiertas imperfectas

(subvenciones, restricciones, barreras al ingreso)

gran competitividad

(globalización, atomización de la oferta)

existencia de oligopolios internacionales

( dumping de precios, competencia desleal)

economías dispares

(mano de obra esclava, commodities , corrupción)

ineficiencia de las autoridades estatales en el control

(evasión impositiva, concusión administrativa, nula regulación)

crecimiento de la cultura del bienestar social en algunos países

(medio ambiente, recursos sociales, poder sindical, infancia)

BENEFICIOS MÍNIMOS

SOLUCIÓN / UTOPÍA

¿es posible satisfacer clientes siempre insatisfechos, y obtener beneficios en mercados donde es imposible generarlos ? CLAVES: Manejo de la cadena de valor (conjunto de actividades que generan beneficios reales), Generar ventajas competitivas (“diferenciadores”) Buscar eficiencia en su desempeño.

AGENDA

CONCEPTOS CRM

RECOMENDACIONES

CRM es …

La administración de todas las Interacciones con Clientes

a través de la combinación de:

Estrategias ,

Procesos ,

Tecnología y

Estructuras Organizacionales

que permita atraer, retener, servir y expandir las relaciones con

los clientes de manera de construir Lealtad Sustentable y

Agregar Valor a la Organización.

Antes: Almacén de Barrio

Conoce a los clientes

Personaliza la atención

Busca fidelizar, cuida a los clientes, no hace publicidad

¿QUE HAY DE NUEVO?

Ahora: Mercados masivos (gran escala)

Peleamos por precio

Uniformizamos productos

Simplificamos servicio

Dilemas: * Servicio personalizado sin aumentar costos * Atención individual (Mkgt 1 to 1) en mercado numeroso

PROPUESTA de VALOR

Wallet Share vs. Market Share

NIVEL de SERVICIO

SLA SEGMENTADO

TIPOS de CRM

AGENDA

CONCEPTOS CRM

RECOMENDACIONES

Automatización de procesos de venta

Manejo del Tiempo

Actividades de Marketing (telemarketing, eventos, campañas)

Servicio al Cliente

Información para Ejecutivos

Integración de Canales, Sistemas y Bases de Datos

HERRAMIENTAS CRM

COMPONENTES

AGENDA

CONCEPTOS CRM

RECOMENDACIONES

Establecer claramente el Alcance del proyecto

Dividir en Fases de Corto Plazo

Pensar en Soluciones Escalables

Focalizarse en Resultados visibles

Estimular el Proceso de Cambio

Transmitir visión estratégica

Compromiso de la dirección

Claras señales de cambio

64% de éxito es con proyectos incrementales y con pilotos.

PROYECTO CRM

MULTIDISCIPLINARIO

EVALUACIÓN

Tiempos Menores (reduce los ciclos de venta)

Mayor Eficiencia (menor tiempo y costo por cada trans.)

Reducción de Costos por Reprocesos

Mejor Distribución de Recursos

Control de Gestión

Automatización de Procesos de Bajo valor agregado

Optimiza el “Cross-Selling” y el “Up-Selling”.

ROI: Resultados Directos

Calidad de Atención

(relación individual)

Mejor Servicio

(facilitar la gestión, unifica las respuestas al cliente)

Retención de Clientes

(anticipar necesidades, propuesta de valor a su medida)

Eficiencia en acciones de marketing.

ROI: Beneficios Indirectos

“ Yo sé como es mi cliente. Es mujer, tiene una edad comprendida entre 18 y 34 años, está casada, tiene por lo menos 2 hijos y vive en los suburbios. Ella y su marido son propietarios de una casa y ganan por lo menos 25.000 dólares al año. Pero cuando voy a un establecimiento y observo quien realmente compra mis productos, nunca se parece a la descripción que da nuestro departamento de marketing.” Jackson & Wang

REFLEXIONES FINALES

¡CUIDADO!

SEDE CENTRAL Av. Uruguay 1225 Montevideo tel. (02) 902 8000 [email_address] Cr. Gabriel Budiño Master Sistemas de Información Consultor SAP / CRM Product Manager [email_address] PREGUNTAS, OPINIONES, REFLEXIONES y COMENTARIOS SON BIENVENIDOS