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TI en negocios de servicio
 

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Rol de las tecnologías de la información en los negocios de servicio

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    TI en negocios de servicio TI en negocios de servicio Presentation Transcript

    • Tecnologías de la Información (TI) en los Negocios de Servicio © Guillermo Beuchat 2009
    • 1. ROL ESTRATÉGICO DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LOS SERVICIOS TI en los negocios de servicio: la empresa “clienteligente” Uso y gestión estratégica de las TI - Tendencias Innovación basada en TI (c) Guillermo Beuchat Shaw 2009 gbeuchat@transforme.cl
    • ¿Que tienen en común estas dos bodegas? Poco.... solamente que ambas almacenan mercadería y ocupan m2 (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • ¿Qué tienen en común estos dos vendedores? Poco.... solamente que ambos atienden una cartera y “visitan” a sus clientes (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Dos enfoques distintos para las TI Tecnología en el negocio "tradicional" Orientada a optimizar los procesos internos Focalizada en lo transaccional Orientada a la reducción de costos Tecnología en el negocio "en red" Orientada a optimizar las interfaces entre socios de negocio Focalizada en lo relacional Orientada a la maximización del valor de la relación con los clientes (LTV) (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Los negocios tradicionales: La "cadena de valor" orientada al cliente Proveedores Fabricantes Mayoristas Retail Clientes (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Los negocios basados en TI: La "red de valor" centrada en el cliente (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • La importancia de creer que el uso de las TI es estratégico para el negocio UPS used to be a cargo company with some technology. Now it’s a technology company with some airplanes.” —Forbes (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Todos buscamos implementar la empresa de servicios “clienteligente” Puntos de Contacto Integrados Puntos de Contacto con el Cliente Correo Cara a Web Internet Call Center Tradicional Mobile Otros SERVICE Cara 2.0 (selfservice) (in/out) 3 DELIVERY / Fax INTERACTION Front Office Back Office Aplicaciones de Marketing y Gestión de Service Mgmt ERP & Negocios 2 SERVICE Clienting Ventas y SFA & Customer Transactional Support MANAGEMENT Platform Front Office Back Office Base de Datos Base de Datos Central de Clientes 1 SERVICE BUSINESS Oportunidades Clientes Personalización Fidelización INTELLIGENCE (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • 1. ROL ESTRATÉGICO DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LOS SERVICIOS TI en los negocios de servicio: la empresa “clienteligente” Uso y gestión estratégica de las TI - Tendencias Innovación basada en TI (c) Guillermo Beuchat Shaw 2009 gbeuchat@transforme.cl
    • El dilema clásico: Estrategia de Negocios vs Estrategia de TI Estrategia del Negocio Oferta Tecnológica •Análisis Estratégico y •Comercio electrónico Toma de Decisiones •Infraestructura de redes y •Integración de la Cadena comms de Valor •Desktop infrastructure •Menores costos de •Groupware y workflow proceso •Internet/Intranet •Mejores capacidades •Data warehousing productivas y de procesos •OLAP, Data Mining •Capacidad de respuesta competitiva •Cliente/servidor •Mejores servicios al •Platform management cliente •EDI, XML •Targeting •ERP •Innovación en el portfolio •CRM de productos •Mobile Applications •Mejoramiento de la calidad (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • ¿Cómo ve la gerencia el tema TI? (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Pronóstico efectuado por ACTI a Agosto 2009 (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • 1. ROL ESTRATÉGICO DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LOS SERVICIOS TI en los negocios de servicio: la empresa “clienteligente” Uso y gestión estratégica de las TI - Tendencias Innovación basada en TI (c) Guillermo Beuchat Shaw 2009 gbeuchat@transforme.cl
    • Monitoreo Remoto de Pacientes Crónicos (Diabéticos e Hipertensos) (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Sistema de Pago de Transporte Público (Tarjeta BIP!) (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • La nueva sala de reuniones…. (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Servicios de Mantenimiento Predictivo de Reductores Mecánicos (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Sistemas de gestión segura de equipajes en transporte aéreo (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • La nueva agencia de viajes Notificación de su agente de viajes virtual (WapTravel) Seleccionar ”Cambiar su plan de viaje" Authentication Alternativas disponibles: The "16:10 flight” The "16:25 flight” Call “WAP Travel” Seleccionar una opción para más información Seleccionar “Accept” Aparece un mensaje final de confirmación WAP: Wireless Application Protocol (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Visitando el zoológico (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • La nueva educación… (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Servicios “virtuales” (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Los nuevos “focus groups” (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Banca social: servicios financieros p2p (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • La nueva telefonía… (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • LANPASS: Fidelización “directo a la vena” (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Ojo con exagerar... (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • 2. USO DE TECNOLOGIA EN LA CREACION DE VALOR CRM 2.0: Nuevos paradigmas en el relacionamiento con clientes Las TI y la relación con los servicios Tecnología para optimizar la “experiencia” de los clientes (customer experience) Tecnología para optimizar el conocimiento de los clientes (customer intelligence) Tecnología para administrar los servicios (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • ¿dónde “viven” y se relacionan hoy día miles de nuestros clientes? (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Y nuestra empresa, ¿”vive” también en ese mundo? (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • OJO: cuidado con quedarse fuera! (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • 2. USO DE TECNOLOGIA EN LA CREACION DE VALOR CRM 2.0: Nuevos paradigmas en el relacionamiento con clientes Las TI y la relación con los servicios Tecnología para optimizar la “experiencia” de los clientes (customer experience) Tecnología para optimizar el conocimiento de los clientes (customer intelligence) Tecnología para administrar los servicios (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Las TI y la relación con los sistemas de servicio a clientes SERVICE BUSINESS INTELLIGENCE •Nuevos Negocios SERVICE DELIVERY •Incrementar ingresos TI para entender al cliente 3 •Mejorar satisfacción y lealtad de clientes TI para optimizar la •Reducir riesgos “experiencia” de los clientes •Reducir costos 1 SERVICE MANAGEMENT •Reducir costos •Mejorar calidad de 2 servicio TI para administrar •Mejorar satisfacción y lealtad de clientes los servicios •Mejorar eficiencia (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • 2. USO DE TECNOLOGIA EN LA CREACION DE VALOR CRM 2.0: Nuevos paradigmas en el relacionamiento con clientes Las TI y la relación con los servicios Tecnología para optimizar la “experiencia” de los clientes (customer experience) Tecnología para optimizar el conocimiento de los clientes (customer intelligence) Tecnología para administrar los servicios (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • De la “transacción” a la “relación” con los clientes Tecnología Tecnología “transaccional” “relacional” Customer Relationship Management (Clientes/Consumidores) Citizen Relationship Management (Ciudadanos) Channel Relationship Management (Distribuidores) Con las "C's" la Relación Administrar (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • ¿Qué ha cambiado? LA PARTE El VOLUMEN “ANALITICA” DE Ahora pueden ser millones de clientes y CRM consumidores, repartidos por el mundo, todos con necesidades diferentes y Tecnología ! simultáneas, todos con muchos datos relevantes Los CANALES y PUNTOS DE LA PARTE “OPERATIVA” DE CONTACTO CRM Ahora son múltiples canales, incluso simultáneos: correo tradicional, web, email, Tecnología ! cara-a-cara en sucursales, call center, fax, teléfono WAP (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • ¿Cómo es la "experiencia de viaje" en una aerolínea? ¿Quién es responsable por la calidad de la experiencia de viaje? ¿Cuál es el nivel de información disponible Comienzo y fin de en cada punto de cada “experiencia” de viaje contacto? ¿Cual es el nivel de "empowerment" en el punto de contacto? ¿Cuáles son los procesos ¿Cómo usamos de "recuperación"? las TI para ¿Hay incentivos y optimizar la estructuras para mejorar experiencia del EL PROCESO? cliente? (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Clientes “apóstoles” vs. clientes “terroristas” Apóstol Alto Zona de “afecto” Zona de indiferencia Nivel de Lealtad ¿Cómo (Retención) usamos las TI para Zona de abandono… “subir” clientes a la “zona de Bajo afecto”? Terrorista Muy Muy Insatisfecho Satisfecho Grado de Satisfacción (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Tecnología para mejorar la “experiencia” de los clientes Call Center Tienda Soporte Móviles “web” online Experiencia de Experiencia de Experiencia de Compra Experiencia de Servicio y Post-Venta Compra Experiencia de Viaje Experiencia de Kiosco auto- Tracking de Compra servicio envío Viaje eLearning Puntos de contacto Workflow Base de Datos Central de Clientes Marketing y Desarrollo de Productos Procesos y Operaciones (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Service Delivery: Ejemplo (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Service Delivery – Ejemplo (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Service Delivery – Ejemplo (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • 2. USO DE TECNOLOGIA EN LA CREACION DE VALOR CRM 2.0: Nuevos paradigmas en el relacionamiento con clientes Las TI y la relación con los servicios Tecnología para optimizar la “experiencia” de los clientes (customer experience) Tecnología para optimizar el conocimiento de los clientes (customer intelligence) Tecnología para administrar los servicios (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • ¿Qué es “inteligencia” de clientes? El Prof. Beuchat sabe de ustedes… Que todos están cursando el DDS Que son nn alumnos, y sus datos de contacto y demográficos Sus notas en controles Y poco más que eso… Conclusión: En general NO sabemos cuál ha sido su percepción del curso (calidad de servicio) Dada la poca participación en foros, no sabemos que topicos de interés tienen para participar en otras actividades eClass (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Los datos de clientes se capturan diariamente en el proceso de servicio Puntos de contacto Base de Datos Central de Clientes Data Data Mining Warehouse Marketing y Desarrollo de Productos Procesos y Operaciones Soporte Sales Gestión de Merchandising Scorecard Campañas En cada punto de contacto se registra información cualitativa y cuantitativa de la interacción, que queda almacenada en la base de datos de clientes Esa información se usa y analiza para desarrollar acciones de marketing relacional, desarrollo de productos y mejorar la experiencia (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Uso de la información de clientes para optimizar el nivel de servicio (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Entendiendo al Cliente – ejemplo (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Entendiendo al cliente – ejemplo (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • 2. USO DE TECNOLOGIA EN LA CREACION DE VALOR CRM 2.0: Nuevos paradigmas en el relacionamiento con clientes Las TI y la relación con los servicios Tecnología para optimizar la “experiencia” de los clientes (customer experience) Tecnología para optimizar el conocimiento de los clientes (customer intelligence) Tecnología para administrar los servicios (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Los procesos del “back-office” o ERP ¡TODO ESTO ES UN ERP! (c) Guillermo Beuchat Shaw ERP: Enterprise Resource Planning gbeuchat@transforme.cl
    • Integración de todos los procesos de gestión de los servicios (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • Control de gestión de los procesos de servicio (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl
    • ¿Como se traduce un problema de procesos en un problema de servicio? Pedido Fábrica Consumidor Pedido Distribuidor Mayorista Los procesos logísticos Indicadores de servicio a clientes: “outbound” defectuosos % de ordenes recibidas a tiempo impactan directamente % de ordenes recibidas completas en el nivel de servicio comprometido con el % de ordenes recibidas sin daños o mermas cliente % de ordenes sin errores % de ordenes facturadas correctamente (c) Guillermo Beuchat Shaw gbeuchat@transforme.cl