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Gestão do Relacionamento com o cliente (CRM)

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Slides utilizados na matéria Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) da pós-graduação de Finanças da Ruy Barbosa.

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  • 1ª Avaliação – Formação das equipes 2ª Avaliação PF x PJ (Jabaculê) www.SlideShare.net Chamada e horário do intervalo / sábado
  • Ron Johnson ex-Target. Nome falso e título inventado: John Bruce
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  • - A Posição Bonificada é conseguida quando o CTR do anúncio é superior ao CTR do primeiro resultado da busca orgânica.
  • O Google no Brasil representa 89,45% do mercado mas perde para o Yahoo nos EEUU. Ele é também o terceiro colocado com o google.com A taxa de sucesso do Google é de 70,74% contra 83,47% do Bing As buscas com 3 palavras são a maioria com 20,67% Fonte: Hitwise, serviço da Serasa Experian
  • O Google no Brasil representa 89,45% do mercado mas perde para o Yahoo nos EEUU. Ele é também o terceiro colocado com o google.com A taxa de sucesso do Google é de 70,74% contra 83,47% do Bing As buscas com 3 palavras são a maioria com 20,67% Fonte: Hitwise, serviço da Serasa Experian
  • O Google no Brasil representa 89,45% do mercado mas perde para o Yahoo nos EEUU. Ele é também o terceiro colocado com o google.com A taxa de sucesso do Google é de 70,74% contra 83,47% do Bing As buscas com 3 palavras são a maioria com 20,67% Fonte: Hitwise, serviço da Serasa Experian
  • O Google no Brasil representa 89,45% do mercado mas perde para o Yahoo nos EEUU. Ele é também o terceiro colocado com o google.com A taxa de sucesso do Google é de 70,74% contra 83,47% do Bing As buscas com 3 palavras são a maioria com 20,67% Fonte: Hitwise, serviço da Serasa Experian

Transcript

  • 1. Gestão do Relacionamento eGestão do Relacionamento eFidelização (CRM)Fidelização (CRM)Como é na prática?
  • 2. Guilherme BaruchGuilherme Barucho Bacharel em Processamento de Dadospela UFBA, Especialista emAdministração pela UNIFACS e emMarketing pela FTE.o 12 anos à frente da Agente Marketingde Relacionamento, responsável pelodesenvolvimento dos sistemas de CRMSafari e WebSafari e pela implantaçãode mais de 20 projetos bem sucedidos.
  • 3. Programa do CursoPrograma do Cursoo Abertura econtextualizaçãoo Marketing Digital XMarketing de Massao Foco no Produto X Foco noClienteo Case Apple Storeo As 4 estratégias do CRMo Case Estadãoo Case Monitor de Clienteso Programas de Milhagemo Composiçãoo TAM Fidelidade / Multipluso Exercício em classeo Campanhas de incentivo avendaso SFA – Sales Force Automationo Marketing Digital (eCRM)o E-mail Marketingo Case Cheiro de Pizzao Sistemas de Pesquisao QR Codeso SEO e SEMo Redes Sociaiso Perfil geralo Facebooko Case KLMo AdWordso Case Cultura Inglesa
  • 4. O que nos trouxe aqui hoje?O que nos trouxe aqui hoje?o Comoditizaçãoo Princípio de Paretoo O nome vem de Vilfredo Pareto, economista esociólogo do século XIX. O Princípio de Paretotambém é conhecido como "regra do 80:20". Ele dizque 80% da receita de uma empresa vêm de 20% deseus clientes.o 20% = 56,5% (Pedidos on-line Cheiro)o 20% = 65,7% (Perini)o 3,2% = 18,4% (Ouro)o Desconstrução do modelo padrão de mídia
  • 5. Medição precisa deresultadosNenhuma medição oumedição subjetivaUtiliza múltiplas mídias quemuitas vezes secomplementam.Utiliza mídia de massa.Mensagem customizada Mensagem padrãoA promoção é usada paragerar uma consulta ou umpedido imediato (lead)A promoção é usada paraefeito cumulativo ao longodo tempoParticipação no cliente Participação de mercadoMarketing Digital X Marketing de MassaMarketing Digital X Marketing de Massa
  • 6. Foco no Cliente: Apple StoreFoco no Cliente: Apple Storeo Fundadas em maio de2001o Pouco tempo após suaabertura a Gatewayfechava quase 200pontos de vendadiretao A Gateway tinha cercade 250 visitas porsemana e a AppleStore picos de 2.000por turno
  • 7. Conceito de Hub DigitalConceito de Hub Digitalo Na época dolançamento existiam 4produtos e lojas deaté 560 m2o A Apple Store foiorganizada em Zonasde Soluçãoo Acrescentar valor aonovo Estilo de VidaDigitalo Genius Bar / MacGenius
  • 8. DefiniçãoDefiniçãoo O Marketing de Relacionamento baseia-sena idéia de uma empresa conhecer melhorseu cliente.o Por meio de interações com este cliente, aempresa pode aprender como ele desejaser tratado, criando assim novasoportunidades de negócios.o CRM (Customer Relationship Management) =Marketing de Relacionamento = Marketing1-para-1.
  • 9. Benefícios exclusivosBenefícios exclusivosesperadosesperadoso Up-sellingo Vender atualizações, complementos ouaperfeiçoamentos para um determinadoproduto ou serviço.o Cross-sellingo Vender mercadorias e serviçosrelacionados entre si para um cliente.o Reativação de clientes
  • 10. Tipos de fidelidadeTipos de fidelidadeo O grau em que os clientes estão predispostosa permanecer com sua empresa e a resistir aofertas da concorrência.o Autênticao Comprometimento forte e emocional com umaempresa, baseado em uma relação de confiança,alinhamento e benefício mútuo, ou de uma visãocompartilhada entre o cliente e a empresa.o Sintéticao Compra repetida pelo cliente através do uso de umprograma de marketing opt-in baseado em umamoeda secundária ou em benefícios como incentivoprincipal.
  • 11. Relação de AprendizadoRelação de Aprendizadoo Quanto mais o cliente investe narelação e percebe retorno, maisesforço faz para que a relaçãofuncione.o Mudar para um concorrente éreinventar a relação. É maisconveniente ser fiel.o Empregadas domésticas, academias deginástica, fornecedores quedocumentam melhor que clientes
  • 12. As 4 estratégias do CRMAs 4 estratégias do CRMo Identificaro Programas de identificação declienteso Diferenciaro Por valor (regra de Pareto)o Por Necessidadeso Interagiro Personalizar
  • 13. Situação atual Situação projetada
  • 14. Desafio Paulo X BiaDesafio Paulo X Bia
  • 15. Desafio Paulo X BiaDesafio Paulo X Bia
  • 16. A oferta de Bia ...A oferta de Bia ...
  • 17. ... para mim!... para mim!
  • 18. Economizei R$ 7,60!Economizei R$ 7,60!
  • 19. Ficha TécnicaFicha Técnicao Agência: Fábrica Comunicação Dirigidao Prêmios: Amauta no Prêmio Amauta eOuro no Prêmio ECHO Awardso Mídias: 11 filmes para TV, 22 anúnciosem revistas, 6 spots de rádio, e-mail mkte hotsite.o Resultados: 15.000 assinaturas emdois meses e 155.000 leads
  • 20. As 4 estratégias do CRMAs 4 estratégias do CRMo Identificaro Interagiro Diferenciaro PersonalizarAnáliseAçãoClientes deMaior valor
  • 21. Reconhecer/recompensarComunicar ofertas especiaisPromoçõesFrequência e Montante daFrequência e Montante daTransaçãoTransaçãoPouco Frequente FrequenteAltoValor ($)BaixoValor ($)BarcosCarrosFérias / PassagensEletrodomésticosSupermercadoTelefoniaRoupasTransações Cartão de CréditoPanelasToalhasDecoraçãoRoupasMúsicaEstética / CosméticosAferir satisfaçãoGarantir presença da MarcaAntecipar disposição à compraReconhecer/recompensarBenefícios indiretosComunicar ofertas especiaisMaximizar faturamento
  • 22. Programas de MilhagemProgramas de Milhagemo Barreira de entradao Tabela de prêmioso Aceleradoreso Benefícios indiretoso Sub-níveiso Vencimento de pontoso Serviços on-lineo Medidas de segurançao Índices de medição de desempenhoo Regulamento
  • 23. TAM FidelidadeTAM Fidelidadeo Prêmios:Passagens aéreas eupgradeso Sem barreira deentradao Aceleradores:estabelecimentosparceiros e Cartõesde crédito
  • 24. TAM FidelidadeTAM Fidelidadeo Benefícios: maior franquia de bagagens esalas vips domésticaso 4 níveis: branco, azul, vermelho, black.o Branco: sem exigências ou diferencialo Azul: 12.000 pontos de vôo em 12 meses.Bônus de 25%o Vermelho: 48.000 pontos de vôo em 12meses. Bônus de 50%o Black: 150.000 pontos de vôo em 12 meses.Bônus de 50%
  • 25. TAM FidelidadeTAM Fidelidadeo Serviços on-line:o Extratoo Atualização cadastralo Resgatar pontoso Solicitar pontoso Segunda viao Alteração de senhaso Segunda via de cartãoo Impressão de cartão provisório
  • 26. Campanhas de incentivo aCampanhas de incentivo avendasvendaso A pontuação não leva a um saldo,mas sim a um rankingo Estimula a competiçãoo Premiar com experiênciaso www.omelhordavida.com.bro Hotsite e muita comunicação paraacompanhamento
  • 27. Campanhas de incentivo aCampanhas de incentivo avendasvendas
  • 28. Marketing Digital (eCRM )Marketing Digital (eCRM )o E-mail marketing X SPAMo Opt-in e Opt-outo Pesquisa de satisfação/Opiniãoo SMSo Marketing Viralo http://www.travelwithus.tv/br/o http://www.youtube.com/watch?v=BudTPyb1JTU
  • 29. Campanhas de RelacionamentoCampanhas de Relacionamentoon-lineon-line
  • 30. Teoria da cauda longaTeoria da cauda longa
  • 31. Pesquisa de SatisfaçãoPesquisa de SatisfaçãoCase: Você, como nosso ingrediente
  • 32. Pesquisa tabuladaPesquisa tabulada
  • 33. Resposta ao clienteResposta ao cliente
  • 34. Cupom de descontoCupom de desconto
  • 35. QR CodesQR Codeso O que é?o Aplicação típica e mal aproveitada:link para sites ou vídeoso QR Code x Código de BarrasDica: http://www.moongate.ro/en/products/qr_code-vcard/ou http://www.mobile-barcodes.com/qr-code-generator/
  • 36. Aplicações InteligentesAplicações Inteligentescom QR Codecom QR Codeo Solicitação de contato comercialo Pesquisa (Enquetes)o Conteúdo extra em materialimpressoo Cupons de desconto
  • 37. No seu celular:No seu celular:
  • 38. Otimização de ResultadosOtimização de Resultadoso SEMo Search Engine Marketingo AdWordso Overtureo UOL Linkso SEOo Search Engine Optimizationo Analyticso Yahoo Analyticso Google Analyticso WebTrends
  • 39. Pesquisa Orgânica (SEO)Pay Per Click (SEM)
  • 40. AdWords - ConceitosAdWords - Conceitoso CPC: Custo Por CliqueCPC = CUSTO TOTALCLIQUESo CTR: Clique Through RateCTR = CLIQUES x 100IMPRESSÕESo CPM: Custo Por Mil (impressões)o Taxa de conversão: Razão entrepedidos realizados e tráfego gerado
  • 41. AdWords - ConceitosAdWords - Conceitoso Palavra-chaveo Adsenceo Custo máximo por clique / leilãoo Você pagará o máximo do seuconcorrente mais próximo acrescido deR$ 0,01 e limitado a seu máximo
  • 42. Um anúncio típicoUm anúncio típicoo Conta -< Campanha -< Anúncio
  • 43. Ferramentas do AdWordsFerramentas do AdWordso Palavras-chaveo Estimativa de tráfegoo Canaiso Palavras negativas
  • 44. Ferramentas de Palavras-Ferramentas de Palavras-chavechave
  • 45. Estimador de tráfegoEstimador de tráfego
  • 46. Ferramenta de CanaisFerramenta de Canais
  • 47. Uso de bannersUso de bannerso Leaderboard (728 x 90 px)o Full Banner (468 x 60 px)o Half Banner (234 x 60 px)o Vertical Banner (120 x 240px)o Square Button (125 x 125px)o Micro Button (88 x 31 px)o Skyscraper (120 x 600 px)o Wide Skyscraper (160 x600 px)o Large Rectangle (336 x280 px)
  • 48. Redes Sociais (Perfil)Redes Sociais (Perfil)
  • 49. Redes Sociais (Perfil)Redes Sociais (Perfil)
  • 50. Redes Sociais (Perfil)Redes Sociais (Perfil)Fonte: Revista Galileu Set 2012 / comScore
  • 51. Sua empresa está nas Redes?Sua empresa está nas Redes?Está SIM!Está SIM!
  • 52. A Unifacs TambémA Unifacs Também
  • 53. FacebookFacebooko Além do obvioo Melhora quando é integrado aestratégia do site da empresao Melhor ferramenta de autenticaçãoo Promoção com cuponshttp://www.safari365.com.br/PromocaoCupom.aspx?pcid=32&ori=33&ts=303030303036353731313638
  • 54. EdgeRankEdgeRanko As variáveiso U - A afinidade entre o usuário quepossui o Feed de notícias e criador doEdge.o W - O peso de cada tipo de Edge (criarum objeto, comentar, “curtir”, marcação,compartilhar, etc.).o D - O tempo de atenção ao tempo em oEdge foi criado.
  • 55. FacebookFacebooko Como melhorar seu EdgeRanko Usar fotos e vídeo (não abusar)o Incentivar a interação sem ser intrusivoo Faça perguntas e não deixe de respondero Crie enqueteso Use o Open Graph Protocol em seu site porque nem todas asinterações ocorrem no Facebooko Promova as suas páginas / perfis também off-lineo Evite o uso de aplicativos externosDica: Facebook não é Twitter. De acordo com um estudo daBuddyMedia, as páginas que publicam conteúdo 3 ou mais vezesem um dia recebe de seus fãs 29% menos interações do queaquelas que fazem menos de 3 publicações.
  • 56. Integração de dados entre sistemasIntegração de dados entre sistemaso O Grande desafioo Web siteo Redes Sociaiso Call Centero ERP (Enterprise Resource Planning)o PDV (Frente de loja)
  • 57. Obrigado!Obrigado!Guilherme Baruchguilherme@agentemr.com.brAgente(71) 3341-3661(71) 8861-3661(41) 9205-9864