Hoe integreer je sociale media in je reguliere bedrijfsprocessen?

  • 950 views
Uploaded on

Social media als extra klantcontactkanaal - hoe integreer je je enthousiaste en geslaagde pilot met sociale media vervolgens in je bestaande bedrijfsstructuren, -processen en -middelen? Hier één …

Social media als extra klantcontactkanaal - hoe integreer je je enthousiaste en geslaagde pilot met sociale media vervolgens in je bestaande bedrijfsstructuren, -processen en -middelen? Hier één manier om het aan te pakken. Van de vele.

More in: Business , Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
950
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
2
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • Dus zijn de centrale vragen: Wat is je doel met de inzet van social media/twitter? Wie is je doelgroep en wie leest mee? Waar zit die doelgroep? Waarmee kunnen we die binden en boeien? > content Wat voor reacties wil je krijgen? En hoe ga je met die reacties om? Wie doet dat?
  • Je bent een dienstverlenende organisatie in cooperatievorm met een half miljoen leden die allemaal in een bepaalde sector werken. Veel van die leden zijn onbewust lid, omdat ze ooit eens verplicht een product of dienst bij je moesten afnemen (pensioen) Vanwege de recente tekorten door de economische crisis wordt er met argusogen naar je bedrijf en dienstverlening gekeken Je afdeling klantenservice heeft het druk en krijgt veel (dezelfde) vragen, per telefoon en e-mail, over de uitvoering van het pensioen of aanvullende verzekeringen, of over ledenaanbiedingen etc. Je zit nog erg op communicatie 1.0 En je wil wel eens weten wat er over je gezegd wordt of andere kanalen onderzoeken die contact met de klant bewerkstelligen en bijdragen aan de ambities en doelstellingen van het bedrijf
  • Je hebt al voorzichtig gekeken naar wat er online over jou en jouw diensten wordt gezegd (monitoring) Je hebt misschien zelfs al een tool aangeschaft of uitgeprobeerd om te monitoren (bv Radian6) Je hebt al wat mensen verzameld om de proef te doen Misschien heb je zelfs al facebook fanpages, Hyvespagina’s en twitteraccounts opgezet En heb je al content gedeeld met je volgers, fans en vragen via twitter beantwoord. Conclusie: In deze pilot lijkt sociale media voor jouw organisatie een waardevolle aanvulling op je communicatiestrategie en klantcontactkanalen. Bemand door een projectteam, speciaal hiervoor samengesteld
  • De eerste resultaten uit de pilot lijken succesvol; klanten en betrokkenen reageren positief en verrast dat ze reactie van je krijgen via twitter De klantenservice merkt dat het effectief inzetten van sociale media kan bijdragen aan het verlagen van de telefoon- en maildruk De Communicatie afdeling heeft er middelen bij die sterke interactie met de leden mogelijk maken, wat weer nieuwe perspectieven biedt voor ledenbinding en andere communicatiedoelstellingen. De cooperatie ziet social media als een ideaal ledenbindingsmiddel voor het opbouwen van een (leden)community Maar de conversatie wordt groter, gaat meer tijd vragen en die ene social media persoon (jij?) is wel een tropisch eiland in je organisatie. Je team, die mee helpen monitoren, zijn onvoldoende getraind en krijgen niet genoeg resources Bovendien zijn ze niet genoeg proactief en moeten nog leren hoe ze passende content kunnen maken en verzamelen. Andere afdelingen beseffen nog niet voldoende waar je mee bezig bent of betrekken je niet vroeg genoeg, je zit nog niet ‘ in hun systeem’ Het wordt tijd om de pilot een vast onderdeel van je organisatie te maken. Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Want staat de bedrijfsstructuur niet heeeeel ver af van de manier waarop je nu in de pilot werkt?
  • Cross afdelingen - Social media loopt door alle afdelingen heen Meningen - Iedereen in je organisatie vindt er wat van Verantwoordelijkheid - wie beslist er nu over wat, wie moet meedoen en wie mag er zich niet mee bemoeien? Processen - Reguliere en nieuwe (die jij misschien wel moet helpen maken) Enthousiasme/motivatie - Met de pilot was er nog enthousiasme, maar inmiddels is het steeds meer ‘business as usual’ Dit vraagt veel van je als communicatie adviseur, vooral op gebieden waar je niet elke dag of misschien wel nooit mee te maken hebt gehad! Integratie?! > van/in processen, met andere middelen, vast onderdeel maken in strategien/plannen, in bestaande taken of rollen of het creeren van nieuwe
  • Dat wat nu al goed werkt, is bijna altijd waardevoller dan iets heel nieuws verzinnen. Dat betekent namelijk dat niemand zich gepasseerd voelt, er geen grote veranderingen en dus weinig weerstand plaatsvindt, Er geen bestaande structuren, processen of middelen overhoop hoeven worden gehaald, Etc. Maar kan jouw bedrijf of bedrijf X dat aan, denk je? Past de pilot en deze nieuwe media wel ergens in bestaande processen en structuren? Waar zou jij beginnen om social media vanuit de pilotfase in je reguliere organisatie op te nemen? (inventarisatie)
  • De altijd aanwezige 4W’s en 1 H. Het gaat altijd over dezelgde vragen en woorden.
  • Er zijn online wel wat hulpmiddelen te vinden, om de aanpak te bepalen. Maar die blijven op algemeenheden hangen. De grote stappen zijn: 1 Establish your goals. 1a get input from stakeholders 2 where are your buyers 3 map influences 4 map responsibilities 5 set up your channels 6 establish your content strategy 7 set up your metrics 8 customize your channels 9 set up engagement framework 10 develop a social media policy 11 publish your initial content 12 monitor and measure 13 harness the power of your internal networks Deze werken we in de volgende sheets uit dmv de 4W’s en de H +
  • Wat is je doel? En vervolgens: Welke content, mensen en tools heb je nodig om je doelen te helpen realiseren? Welke bestaande bedrijfsprocessen en -inrichting kun je daarvoor gebruiken? DOEL Formuleer deze (liefst meetbaar) Waarom social media? Probeer deze te formuleren op en dusdanige manier dat ze in lijn liggen met de business goals Haal INPUT van STAKEHOLDERS. Zet interviews (intern en extern) of klantpanels op om uit te vinden welke social media kanalen het beste passen bij bij zowel je klant als je bedrijf en bedrijfsdoelen Waar zijn je klanten? > Persona’s opstellen Op welke kanalen zitten zij waar jij hen ook kan bereiken Zoek uit wat de aankoopbeslissingen zijn en waar die genomen worden, van zowel de beinvloeders als kopers bij bloggers, partners, en zelfs concurrenten
  • Breng verantwoordelijkheden in kaart - Eindverantwoordelijkheid - Taken die gedaan moeten worden + omschrijving - Resources (schatting) ‘ Van wie’ is het doel? Welke mensen zijn er nu al betrokken? Werkt dat ja/nee? Wie heeft belang bij inzet sociale media? Wie/welke kennis heb je in de pilot gemist? KEUZE: Interdisciplinair team, taskforce of projectteam voortzetten, of 1 (nieuwe) afdeling? Advies: interdisciplinair team van online, communicatie, marketing en klantenservice kennis. Met parttime internet/ict ondersteuning. Waarom: kennis en kunde uit diverse hoeken/belangen van de organisatie, lijntjes/ambasadeurs naar diverse hoeken van de organisatie, superusers en daardoor goede vraagbaak voor uitrol in rest van de organisatie. Uitvoering door meerdere mensen, afhankelijk van doel en medium. SLEUTELROLLEN Zorg dat je sleutelposities of kernrollen belegt bij verschillende en de juiste stakeholders. Zo blijft iedereen betrokken en gedeeld verantwoordelijk, en niet jij alleen (ter voorkoming van het ‘zwarte pieten’) Leg vast wie reageert (en wanneer), hoe, op welk kanaal en hoe vaak/frequent Zorg dat je hier duidelijke afspraken over follow-up over maakt zodat snelle en consistente reacties (nodig op social!) gewaarborgd zijn MENSEN Wat voor kennis en ervaring en eventuele extra resources heb je nog nodig om je doelen te behalen en alles in te regelen Bij bedrijf X is er een speciale afdeling voor internet-zaken, die de pilot met kennis en resources heeft gefaciliteerd (dmv inhuur van een expert en ondersteuning van die persoon). Deze persoon en afdeling is opdrachtnemer voor diverse afdelingen: beleidsafdeling/directie cooperatie, marketing, communicatie, klantenservice. Vooral in de trio communicatie-marketing-internet. Bewaakt overall internetstrategie en -inzet. TEAM Inhoudelijk zijn er diverse mensen vanuit de Klantenservice betrokken die mee helpen monitoren en terugpraten > Angels Zij zijn gewend om met de klant te praten. Let op, leerpunt: niet per se op de toon en in de stijl die zij gewend zijn de ‘oude’ media.
  • Op welke sociale media focust je bedrijf, en waarom? (zie sheet 12; wat > Waar zijn je klanten?) Gebruik het resultaat van die onderzoeken (Persona’s en mediagebruik) om te bepalen welke kanalen je waarvoor gaat inzetten Hoe richt je die kanalen in, en waarmee? (content, zie ‘Hoe’ en luister naar Floor) Standaard of customized kanalen (design en toepassingen) Beeld, tekst, av, audio, livestream... welke koppel je en integreer je met andere media Op twitter doet bedrijf X vooral aan Webcare en ondersteuning van acties/campagnes. Facebook en Hyves worden gebruikt voor de binding met de leden, dus alle voordelen van lidmaatschap, inclusief acties maar ook het delen van kennis, filmpjes, links etc.
  • Bepaal je CONTENTSTRATEGIE - Wat doen we op welk kanaal, en hoe (toon, snelhied en manier van reageren) - Zoek intern en extern content en maak dit herbruikbaar voor social media (whitepapers, case studies, columns, video’s etc.) - Identificeer onderwerpen die op 1 lijn liggen met de marketing focusgebieden - Onderzoek wat relevant is voor je doelgroep door te zoeken op merknaam, concurrenten and trefwoorden Welke zaken houd je offline en welke online of ge ï ntegreerd (en waarom, en hoe - integratie middelenmix) CUSTOMIZE Geef je social media channels een eigen gezicht, ‘brand’ ze zodat ze passen bij je merk en voeg eigen dingen toe die bij jouw doelen, doelgroep, merk of organisatie passen SOCIAL MEDIA POLICY Gebaseerd op best practices, wat is acceptabel, wat is privacygevoelige info of vertrouwelijke info, wat houdt een reputatierisico in, wanneer reageer je persoonlijk en wanneer bedrijfsmatig, wanneer openbaar en wanneer gesloten, Stel social media richtlijnen op voor al je medewerkers, en Stel richtlijnen op voor het modereren en reageren door direct betrokkenen (je team) Documenteer alles, om grijze gebieden te vermijden (die zijn er toch al genoeg) en zaken die mogelijk engagement verhinderen of tegenwerken > Duidelijkheid en dossiervorming! TOOLS Bepaal met welke tools je eventueel wilt gaan werken voor monitoring, terugpraten, content plaatsen, engagement Idem voor het inregelen van het meten; hoe meet je je kpi’s en of je doelstellingen haalt (en waarom wel/niet) Welke tools gebruik je daarbij of heb je nog nodig
  • PLANNING CONTENT Net als in communicatie/mediaplanning staat of valt het succes van social media inzet met een goede planning (wat communiceer je wanneer waar) Maak een schema/contentplanning zodat er meerdere mensen aan content kunnen werken en anderen kunnen zien wat wanneer (al) gecommuniceerd was en op welk medium in welke vorm Hierdoor maak je ook inzichtelijk wat je doet (ROI) en hoeveel resources daarvoor nodig zijn En hoe ‘geintegreerd’ jij al werkt Met sommige tools kun je ook zaken vooraf ‘schedulen’ Bepaal of en zo ja welke sociale media aan elkaar gekoppeld worden (bijv. twitterberichten aan facebook) PLANNING INTEGRATIE Maak ook een (stappen)planning voor het realiseren van de interne integratie en communiceer deze intern (verwachtingsmanagement)
  • MONITOR & MEET Regel de monitoring en de meting (statistieken, analytics etc.) in, al dan niet met behulp van gratis of betaalde tools, gebaseerd op de doelen die je hebt gesteld. Meet alleen of vooral wat belangrijk is voor je bedrijf! Dat maakt het jezelf makkelijker om je toegevoegde waarde te blijven bewijzen en draai je mee in reguliere management dashboards en -rapportages. SMART metingen kunnen gaan over Bereik, Buzz, Sentiment, Invloed. TRAIN mensen die met social media te maken krijgen, direct en indirect. Dus direct betrokkenen maar ook bv alle medewerkers, die indirect je online ambassadeurs zijn PROPAGEER Activeer je interne ambassadeurs Propageer wat je doet en bereikt, maak intern EN extern herrie voor cases en successtories, betrek anderen intern om mee te denken/brainstormen over problemen, oplossingen of wensen Integratie met BEDRIJFSPROCESSEN Neem alles wat goed blijkt te werken meteen op in bestaande processen en systemen En in afdelingen/taken/rollen Blijf verbeteren en openstaan voor nieuwe experimenten en bevindingen En je er hard voor maken dit door te voeren - de snelheid online is zo veel sneller dan de offline snelheid
  • Is het internet helemaal sociaal geworden? Bestaan websites nog? Van 1 to many, naar 1 to 1 en many to many Conversations i.p.v. Injectienaald Verdere integratie en aggregatie (van media/kanalen en processen) Tegenbeweging (bewuste keuzes om wegte blijven van social, privacyredenen of afleiding) Een draai: Organisatie wordt ingericht naar klant ipv naar bedrijfsprocessen (nu)

Transcript

  • 1. Social media als extra klantcontactkanaal Gitta Bartling @gbartling online communicatiebureau fris in communicatie Live twitteren, bloggen, Flickr’en en YouTube’n mag!
  • 2. Social media - hiervoor
    • Monitoring
    • Reputatiemanagement
    • Stakeholderanalyse
    • Trends
    • Gevolgen voor activiteiten
    • en content
    • Praktische tips
  • 3. Sociale media zijn communicatiekanalen
    • Dus centrale vragen:
    • Doel
    • Doelgroep
    • Waar
    • Hoe
  • 4. Rondvraag
    • Wie is er binnen de organisatie al met social media begonnen?
    • In welke vorm?
    • Welke stappen heb je ondernomen om het in te bedden in de organisatie?
  • 5. Stel:
    • X
  • 6. Pilot afbeelding: Jeroen Steeman
  • 7. En nu?
  • 8. Er komt veel op je af Foto: eir@si
  • 9. Waar zou jij beginnen?
    • Onderzoek alles
    • en behoud het goede
  • 10. Van pilot naar ge ïntegreerde aanpak
    • Wat
    • Wie
    • Waar
    • Hoe
    • Wanneer
    • +
  • 11.  
  • 12. Wat Foto: paperhouse
  • 13. Wie Foto: Dev Null
  • 14. Waar Foto: Wowbagger
  • 15. Hoe Foto: mwlguide
  • 16. Wanneer Foto: Jan Tik
  • 17. +
    • Monitor
    • Train indien nodig
    • Meet
    • Rapporteer
    • Evalueer
    • Stel bij
  • 18. Toekomst Foto: Mailo
  • 19. Om mee naar huis te nemen
    • Social media is geen ‘holy grail’
    • Social media bestaat bij de gratie van het woord ‘social’ ;-)
    • Maak gebruik van wat al bestaat
    • Ga daar waar je doel(groep) is
    • Begin klein, haal snel resultaat, meet succes en herhaal
    • Evalueer per kwartaal of halfjaar
    • GEWOON DOEN!
  • 20. Met dank aan:
  • 21. Contact
    • fris in communicatie
    • online communicatieadvies
    • en -uitvoering, social media,
    • workshops en presentaties
    • www.friscommunicatie.nl
    /in/friscommunicatie @gbartling gbartling gbartling