Les Nouvelles Bases de Connaissances dans les Services Clients  Synthèse et perspectives Gilles BALMISSE Directeur Associé...
A propos de KnowledgeConsult <ul><li>VOCATION </li></ul><ul><li>Conseiller et accompagner nos clients… </li></ul><ul><li>…...
Références Industrie Banque Services
Les mauvaises raisons de ne rien faire <ul><li>Le KM est un concept de consultant, trop compliqué </li></ul><ul><li>Les ex...
Le cas Darty et les autres… <ul><li>Le KM est souvent présenté de manière conceptuelle MAIS peu importe les termes, les co...
Les mauvaises raisons de ne rien faire <ul><li>Le KM est un concept de consultant, trop compliqué </li></ul><ul><li>Les ex...
Contexte général des centres d’appels <ul><li>REPONSES AUX SOLLICATIONS DES CLIENTS </li></ul><ul><ul><li>La compréhension...
Base de connaissances vs base documentaire (Intranet) Base documentaire Base de connaissances Élément de base Document Obj...
Quelles technologies utiliser ? Mise en oeuvre Utilisation Base documentaire CBR Arbres de décisions FAQ
Les mauvaises raisons de ne rien faire <ul><li>Le KM est un concept de consultant, trop compliqué </li></ul><ul><li>Les ex...
Rester pragmatique <ul><li>Il est vain de vouloir tout traiter du premier coup </li></ul><ul><li>Il faut commencer sur un ...
Projet KM – scénario idéal 5. Définition des changements d’organisation 1. Etablissement de la carte des connaissances 2. ...
Méthodologie Cadrage du projet Extension Choix des outils Ajustements Utilisation & Bilan Prototypage Animation Pilote Int...
Phase pilote Permet d’effectuer des tests et de valider les outils et les hypothèses sur un périmètre restreint. <ul><li>B...
Déploiement Généraliser le pilote à l’ensemble des collaborateurs en passant en production. <ul><li>Communiquer </li></ul>...
Facteurs clés de succès (de la mise en œuvre) Utilisation Communiquer Etre à l’écoute Ne pas imposer Collaborer Découverte...
Les mauvaises raisons de ne rien faire <ul><li>Le KM est un concept de consultant, trop compliqué </li></ul><ul><li>Les ex...
Calcul de ROI <ul><li>Le ROI sur un projet de KM est en général difficile à mesurer MAIS ce n’est pas le cas pour les cent...
Plus d’informations Gilles BALMISSE [email_address] KnowledgeConsult.com GillesBalmisse.com Web2Entreprise.com
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  1. 1. Les Nouvelles Bases de Connaissances dans les Services Clients Synthèse et perspectives Gilles BALMISSE Directeur Associé KnowledgeConsult [email_address]
  2. 2. A propos de KnowledgeConsult <ul><li>VOCATION </li></ul><ul><li>Conseiller et accompagner nos clients… </li></ul><ul><li>… dans la mise en œuvre… </li></ul><ul><li>… de leurs dispositifs de management des connaissances et de veille. </li></ul><ul><li>APPROCHE </li></ul><ul><li>De la stratégie </li></ul><ul><ul><li>Approche globale </li></ul></ul><ul><ul><li>Retour sur investissement </li></ul></ul><ul><li>A la mise en œuvre </li></ul><ul><ul><li>Gestion de projet </li></ul></ul><ul><ul><li>Conduite du changement </li></ul></ul><ul><li>Jusqu’à la pérennisation </li></ul><ul><ul><li>Dispositif de pilotage </li></ul></ul><ul><ul><li>Retour d’expérience </li></ul></ul>
  3. 3. Références Industrie Banque Services
  4. 4. Les mauvaises raisons de ne rien faire <ul><li>Le KM est un concept de consultant, trop compliqué </li></ul><ul><li>Les experts ne veulent pas diffuser leur savoir </li></ul><ul><li>L’intranet suffit </li></ul><ul><li>Nous avons déjà fait </li></ul><ul><li>Nous pouvons le faire par nous-mêmes … </li></ul><ul><li>Nous ne savons pas par où commencer </li></ul><ul><li>Le ROI est difficile à mesurer </li></ul>
  5. 5. Le cas Darty et les autres… <ul><li>Le KM est souvent présenté de manière conceptuelle MAIS peu importe les termes, les concepts et les querelles d’experts… Les faits sont là ! </li></ul><ul><li>Le KM est une activité opérationnelle </li></ul><ul><ul><li>49% des entreprises l’utilisent pour la relation client </li></ul></ul><ul><li>Facteurs clés de succès </li></ul><ul><ul><li>Engagement et mobilisation des équipes </li></ul></ul><ul><ul><li>Orientation métier (KM appliqué aux activités opérationnelles) </li></ul></ul><ul><ul><li>Mise en place de progiciels adaptés et souples </li></ul></ul><ul><ul><li>Mise en place de moyens humains </li></ul></ul>Enquête Knowings 2005
  6. 6. Les mauvaises raisons de ne rien faire <ul><li>Le KM est un concept de consultant, trop compliqué </li></ul><ul><li>Les experts ne veulent pas diffuser leur savoir </li></ul><ul><li>L’intranet suffit </li></ul><ul><li>Nous avons déjà fait </li></ul><ul><li>Nous pouvons le faire par nous-mêmes … </li></ul><ul><li>Nous ne savons pas par où commencer </li></ul><ul><li>Le ROI est difficile à mesurer </li></ul>
  7. 7. Contexte général des centres d’appels <ul><li>REPONSES AUX SOLLICATIONS DES CLIENTS </li></ul><ul><ul><li>La compréhension de la demande représente près de 70 % du temps de réponse </li></ul></ul><ul><ul><li>Les chargés de clientèle ont besoin d’une assistance au diagnostic et à la résolution de problèmes </li></ul></ul><ul><li>ASSISTANCE AU DIAGNOSTIC </li></ul><ul><ul><li>Nécessite un système intelligent capable de dialoguer : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mémoire des échanges </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Demande d’éléments discriminants </li></ul></ul></ul><ul><li>RESOLUTION DE PROBLEMES </li></ul><ul><ul><li>Le système doit fournir des réponses précises : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Un document n’est pas systématiquement une réponse ! </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Le système doit permettre de capitaliser </li></ul></ul>
  8. 8. Base de connaissances vs base documentaire (Intranet) Base documentaire Base de connaissances Élément de base Document Objet de connaissances (réponse à une question) Structuration Taxonomie Taxonomie Arbre de décision Facettes CBR Interaction Requête (à l’initiative de l’utilisateur) Dialogue (à l’initiative de l’utilisateur et du système)
  9. 9. Quelles technologies utiliser ? Mise en oeuvre Utilisation Base documentaire CBR Arbres de décisions FAQ
  10. 10. Les mauvaises raisons de ne rien faire <ul><li>Le KM est un concept de consultant, trop compliqué </li></ul><ul><li>Les experts ne veulent pas diffuser leur savoir </li></ul><ul><li>L’intranet suffit </li></ul><ul><li>Nous avons déjà fait </li></ul><ul><li>Nous pouvons le faire par nous-mêmes … </li></ul><ul><li>Nous ne savons pas par où commencer </li></ul><ul><li>Le ROI est difficile à mesurer </li></ul>
  11. 11. Rester pragmatique <ul><li>Il est vain de vouloir tout traiter du premier coup </li></ul><ul><li>Il faut commencer sur un périmètre restreint mais bien ciblé : </li></ul><ul><ul><li>avec de réels enjeux sur ce périmètre </li></ul></ul><ul><ul><li>auprès d’une population cible choisie </li></ul></ul><ul><li>Il faut commencer par un pilote pour : </li></ul><ul><ul><li>Valider l’organisation autour de la base de connaissances </li></ul></ul><ul><ul><li>Valider les hypothèses de ROI </li></ul></ul>
  12. 12. Projet KM – scénario idéal 5. Définition des changements d’organisation 1. Etablissement de la carte des connaissances 2. Analyse de la carte des connaissances 3. Mobiliser les connaissances tacites 4. Mise au point du système de KM 5. Changements d’organisation Choix MOE Pilotes Déploiement
  13. 13. Méthodologie Cadrage du projet Extension Choix des outils Ajustements Utilisation & Bilan Prototypage Animation Pilote Intégration (CRM …) Ouverture (self-service) Base de connaissances Organisation Accompagnement du changement 3 chantiers :
  14. 14. Phase pilote Permet d’effectuer des tests et de valider les outils et les hypothèses sur un périmètre restreint. <ul><li>Bien choisir le périmètre </li></ul><ul><li>Déterminer des objectifs </li></ul><ul><ul><li>délai </li></ul></ul><ul><ul><li>résultats attendus </li></ul></ul><ul><li>Définir des indicateurs </li></ul><ul><li>Etre à l’écoute des util. </li></ul><ul><li>Communiquer </li></ul><ul><li>Rédiger un doc. de REX. </li></ul><ul><li>Faire un bilan honnête </li></ul><ul><li>Communiquer </li></ul><ul><li>Rédiger Best Practise </li></ul><ul><li>Rédiger doc de formation </li></ul>L’utilisation d’un outil fait souvent apparaître de nouveaux besoins tout en les faisant mûrir : ATTENTION ! La préparation de la phase pilote est une étape critique car elle va conditionner en partie le succès ou l’échec La clôture de la phase pilote doit être réalisée correctement sous peine de rester éternellement en pilote… Avant Après Pendant
  15. 15. Déploiement Généraliser le pilote à l’ensemble des collaborateurs en passant en production. <ul><li>Communiquer </li></ul><ul><li>Définir un plan de form. </li></ul><ul><li>Suivre les docs de REX </li></ul><ul><li>Communiquer </li></ul><ul><li>Etre à l’écoute des util. </li></ul><ul><li>Former les utilisateurs </li></ul><ul><li>Communiquer </li></ul><ul><li>Réaliser des enquêtes </li></ul><ul><li>Former les nouveaux </li></ul>L’utilisation d’un outil fait souvent apparaître de nouveaux besoins tout en les faisant mûrir : ATTENTION ! La préparation du déploiement est une étape critique car elle va conditionner en partie le succès ou l’échec Il est important de mettre en place un suivi du système de KM car celui-ci possède un caractère fortement dynamique Il faut communiquer et être à l’écoute des utilisateurs Avant Après Pendant
  16. 16. Facteurs clés de succès (de la mise en œuvre) Utilisation Communiquer Etre à l’écoute Ne pas imposer Collaborer Découverte de besoins et d’idées nouvelles Satisfaction Confort Amélioration du système
  17. 17. Les mauvaises raisons de ne rien faire <ul><li>Le KM est un concept de consultant, trop compliqué </li></ul><ul><li>Les experts ne veulent pas diffuser leur savoir </li></ul><ul><li>L’intranet suffit </li></ul><ul><li>Nous avons déjà fait </li></ul><ul><li>Nous pouvons le faire par nous-mêmes … </li></ul><ul><li>Nous ne savons pas par où commencer </li></ul><ul><li>Le ROI est difficile à mesurer </li></ul>
  18. 18. Calcul de ROI <ul><li>Le ROI sur un projet de KM est en général difficile à mesurer MAIS ce n’est pas le cas pour les centres d’appels où des éléments tangibles sont mesurables </li></ul><ul><ul><li>Nb d’appels traités par heure par chargé de clientèle </li></ul></ul><ul><ul><li>Pourcentage de cas traités par self-service </li></ul></ul><ul><li>La phase Pilote permet de valider les hypothèses de ROI </li></ul><ul><li>Généralement ROI atteint en moins d’un an </li></ul>
  19. 19. Plus d’informations Gilles BALMISSE [email_address] KnowledgeConsult.com GillesBalmisse.com Web2Entreprise.com

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