Les Nouvelles Bases de Connaissances dans les Services Clients Synthèse et perspectives Gilles BALMISSE Directeur Associé KnowledgeConsult [email_address]

A propos de KnowledgeConsult VOCATION Conseiller et accompagner nos clients… … dans la mise en œuvre… … de leurs dispositifs de management des connaissances et de veille. APPROCHE De la stratégie Approche globale Retour sur investissement A la mise en œuvre Gestion de projet Conduite du changement Jusqu’à la pérennisation Dispositif de pilotage Retour d’expérience

VOCATION

Conseiller et accompagner nos clients…

… dans la mise en œuvre…

… de leurs dispositifs de management des connaissances et de veille.

APPROCHE

De la stratégie

Approche globale

Retour sur investissement

A la mise en œuvre

Gestion de projet

Conduite du changement

Jusqu’à la pérennisation

Dispositif de pilotage

Retour d’expérience

Références Industrie Banque Services

Les mauvaises raisons de ne rien faire Le KM est un concept de consultant, trop compliqué Les experts ne veulent pas diffuser leur savoir L’intranet suffit Nous avons déjà fait Nous pouvons le faire par nous-mêmes … Nous ne savons pas par où commencer Le ROI est difficile à mesurer

Le KM est un concept de consultant, trop compliqué

Les experts ne veulent pas diffuser leur savoir

L’intranet suffit

Nous avons déjà fait

Nous pouvons le faire par nous-mêmes …

Nous ne savons pas par où commencer

Le ROI est difficile à mesurer

Le cas Darty et les autres… Le KM est souvent présenté de manière conceptuelle MAIS peu importe les termes, les concepts et les querelles d’experts… Les faits sont là ! Le KM est une activité opérationnelle 49% des entreprises l’utilisent pour la relation client Facteurs clés de succès Engagement et mobilisation des équipes Orientation métier (KM appliqué aux activités opérationnelles) Mise en place de progiciels adaptés et souples Mise en place de moyens humains Enquête Knowings 2005

Le KM est souvent présenté de manière conceptuelle MAIS peu importe les termes, les concepts et les querelles d’experts… Les faits sont là !

Le KM est une activité opérationnelle

49% des entreprises l’utilisent pour la relation client

Facteurs clés de succès

Engagement et mobilisation des équipes

Orientation métier (KM appliqué aux activités opérationnelles)

Mise en place de progiciels adaptés et souples

Mise en place de moyens humains

Les mauvaises raisons de ne rien faire Le KM est un concept de consultant, trop compliqué Les experts ne veulent pas diffuser leur savoir L’intranet suffit Nous avons déjà fait Nous pouvons le faire par nous-mêmes … Nous ne savons pas par où commencer Le ROI est difficile à mesurer

Le KM est un concept de consultant, trop compliqué

Les experts ne veulent pas diffuser leur savoir

L’intranet suffit

Nous avons déjà fait

Nous pouvons le faire par nous-mêmes …

Nous ne savons pas par où commencer

Le ROI est difficile à mesurer

Contexte général des centres d’appels REPONSES AUX SOLLICATIONS DES CLIENTS La compréhension de la demande représente près de 70 % du temps de réponse Les chargés de clientèle ont besoin d’une assistance au diagnostic et à la résolution de problèmes ASSISTANCE AU DIAGNOSTIC Nécessite un système intelligent capable de dialoguer : Mémoire des échanges Demande d’éléments discriminants RESOLUTION DE PROBLEMES Le système doit fournir des réponses précises : Un document n’est pas systématiquement une réponse ! Le système doit permettre de capitaliser

REPONSES AUX SOLLICATIONS DES CLIENTS

La compréhension de la demande représente près de 70 % du temps de réponse

Les chargés de clientèle ont besoin d’une assistance au diagnostic et à la résolution de problèmes

ASSISTANCE AU DIAGNOSTIC

Nécessite un système intelligent capable de dialoguer :

Mémoire des échanges

Demande d’éléments discriminants

RESOLUTION DE PROBLEMES

Le système doit fournir des réponses précises :

Un document n’est pas systématiquement une réponse !

Le système doit permettre de capitaliser

Base de connaissances vs base documentaire (Intranet) Base documentaire Base de connaissances Élément de base Document Objet de connaissances (réponse à une question) Structuration Taxonomie Taxonomie Arbre de décision Facettes CBR Interaction Requête (à l’initiative de l’utilisateur) Dialogue (à l’initiative de l’utilisateur et du système)

Quelles technologies utiliser ? Mise en oeuvre Utilisation Base documentaire CBR Arbres de décisions FAQ

Les mauvaises raisons de ne rien faire Le KM est un concept de consultant, trop compliqué Les experts ne veulent pas diffuser leur savoir L’intranet suffit Nous avons déjà fait Nous pouvons le faire par nous-mêmes … Nous ne savons pas par où commencer Le ROI est difficile à mesurer

Le KM est un concept de consultant, trop compliqué

Les experts ne veulent pas diffuser leur savoir

L’intranet suffit

Nous avons déjà fait

Nous pouvons le faire par nous-mêmes …

Nous ne savons pas par où commencer

Le ROI est difficile à mesurer

Rester pragmatique Il est vain de vouloir tout traiter du premier coup Il faut commencer sur un périmètre restreint mais bien ciblé : avec de réels enjeux sur ce périmètre auprès d’une population cible choisie Il faut commencer par un pilote pour : Valider l’organisation autour de la base de connaissances Valider les hypothèses de ROI

Il est vain de vouloir tout traiter du premier coup

Il faut commencer sur un périmètre restreint mais bien ciblé :

avec de réels enjeux sur ce périmètre

auprès d’une population cible choisie

Il faut commencer par un pilote pour :

Valider l’organisation autour de la base de connaissances

Valider les hypothèses de ROI

Projet KM – scénario idéal 5. Définition des changements d’organisation 1. Etablissement de la carte des connaissances 2. Analyse de la carte des connaissances 3. Mobiliser les connaissances tacites 4. Mise au point du système de KM 5. Changements d’organisation Choix MOE Pilotes Déploiement

Méthodologie Cadrage du projet Extension Choix des outils Ajustements Utilisation & Bilan Prototypage Animation Pilote Intégration (CRM …) Ouverture (self-service) Base de connaissances Organisation Accompagnement du changement 3 chantiers :

Phase pilote Permet d’effectuer des tests et de valider les outils et les hypothèses sur un périmètre restreint. Bien choisir le périmètre Déterminer des objectifs délai résultats attendus Définir des indicateurs Etre à l’écoute des util. Communiquer Rédiger un doc. de REX. Faire un bilan honnête Communiquer Rédiger Best Practise Rédiger doc de formation L’utilisation d’un outil fait souvent apparaître de nouveaux besoins tout en les faisant mûrir : ATTENTION ! La préparation de la phase pilote est une étape critique car elle va conditionner en partie le succès ou l’échec La clôture de la phase pilote doit être réalisée correctement sous peine de rester éternellement en pilote… Avant Après Pendant

Bien choisir le périmètre

Déterminer des objectifs

délai

résultats attendus

Définir des indicateurs

Etre à l’écoute des util.

Communiquer

Rédiger un doc. de REX.

Faire un bilan honnête

Communiquer

Rédiger Best Practise

Rédiger doc de formation

Déploiement Généraliser le pilote à l’ensemble des collaborateurs en passant en production. Communiquer Définir un plan de form. Suivre les docs de REX Communiquer Etre à l’écoute des util. Former les utilisateurs Communiquer Réaliser des enquêtes Former les nouveaux L’utilisation d’un outil fait souvent apparaître de nouveaux besoins tout en les faisant mûrir : ATTENTION ! La préparation du déploiement est une étape critique car elle va conditionner en partie le succès ou l’échec Il est important de mettre en place un suivi du système de KM car celui-ci possède un caractère fortement dynamique Il faut communiquer et être à l’écoute des utilisateurs Avant Après Pendant

Communiquer

Définir un plan de form.

Suivre les docs de REX

Communiquer

Etre à l’écoute des util.

Former les utilisateurs

Communiquer

Réaliser des enquêtes

Former les nouveaux

Facteurs clés de succès (de la mise en œuvre) Utilisation Communiquer Etre à l’écoute Ne pas imposer Collaborer Découverte de besoins et d’idées nouvelles Satisfaction Confort Amélioration du système

Les mauvaises raisons de ne rien faire Le KM est un concept de consultant, trop compliqué Les experts ne veulent pas diffuser leur savoir L’intranet suffit Nous avons déjà fait Nous pouvons le faire par nous-mêmes … Nous ne savons pas par où commencer Le ROI est difficile à mesurer

Le KM est un concept de consultant, trop compliqué

Les experts ne veulent pas diffuser leur savoir

L’intranet suffit

Nous avons déjà fait

Nous pouvons le faire par nous-mêmes …

Nous ne savons pas par où commencer

Le ROI est difficile à mesurer

Calcul de ROI Le ROI sur un projet de KM est en général difficile à mesurer MAIS ce n’est pas le cas pour les centres d’appels où des éléments tangibles sont mesurables Nb d’appels traités par heure par chargé de clientèle Pourcentage de cas traités par self-service La phase Pilote permet de valider les hypothèses de ROI Généralement ROI atteint en moins d’un an

Le ROI sur un projet de KM est en général difficile à mesurer MAIS ce n’est pas le cas pour les centres d’appels où des éléments tangibles sont mesurables

Nb d’appels traités par heure par chargé de clientèle

Pourcentage de cas traités par self-service

La phase Pilote permet de valider les hypothèses de ROI

Généralement ROI atteint en moins d’un an

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