Base de connaissances et Centre d'appels

Solution de Self Service : Conseils et meilleures pratiques pour un déploiement réussi Gilles BALMISSE Directeur Associé KnowledgeConsult [email_address]

A propos de KnowledgeConsult

VOCATION

Conseiller et accompagner nos clients…

… dans la mise en œuvre…

… de leurs dispositifs de management des connaissances et de veille.

APPROCHE

De la stratégie

Approche globale

Retour sur investissement

A la mise en œuvre

Gestion de projet

Conduite du changement

Jusqu’à la pérennisation

Dispositif de pilotage

Retour d’expérience

Références Industrie Banque Services

Introduction

Jusqu’à présent beaucoup d’efforts ont été réalisés sur le routage des flux entrants. Aujourd’hui, les centres de contacts se focalisent sur la résolution de problèmes

Pour y arriver il est nécessaire de :

Fédérer l’information

Mettre en cohérence l’ensemble des informations

Fournir la bonne information rapidement et simplement

Une approche pragmatique :

Mettre en œuvre une solution de self-service

Le Self-Service

Réduire le nombre de sollicitations en offrant aux clients un accès direct à des informations utiles

Nécessite différents niveaux d’accès

Self-Service Transactionnel Base de connaissances

Rôle et bénéfices du Self-Service Email Chargé de clientèle Self-service Self-service URGENCE COMPLEXITE IMPORTANTE HAUTE FAIBLE BASSE

Disponible 24/24 – 7/7

Désengorgement du centre de contacts

Traitement des demandes à plus grande valeur ajoutée par les chargés de clientèle

Mise en œuvre Cadrage du projet Extension Choix des outils Ajustements Utilisation & Bilan Prototypage Animation Pilote Intégration (CRM …) Ouverture à d’autres périmètres Base de connaissances Organisation Accompagnement du changement 3 chantiers :

Définir une organisation

Comment faire pour garder le contenu à jour ?

Qui ? => Rôles et responsabilités

Quoi ? => Identification des contenus « volatiles »

Comment ? => Processus, dispositif d’incitation

Comment sera géré le processus d’escalade ?

A quel niveau proposer l’escalade ?

Comment tirer partie de l’outil de self-service pour les chargés de clientèle ?

Formation des nouveaux entrants…

Rester pragmatique

Il est vain de vouloir traiter tous les domaines du premier coup

Il faut commencer sur un périmètre restreint :

Réels enjeux sur le périmètre cible

Traitement en profondeur

Il faut commencer par un pilote pour :

Valider l’organisation autour de la base de connaissances

Valider les hypothèses de ROI

Adopter une vision client

Les clients ont besoins d’une base de connaissance et non d’une base documentaire

Ils ne cherchent pas des documents mais des réponses à des questions

La structuration doit être le reflet des questions que les clients peuvent se poser

Il s’agit d’adopter une vision client et non une vision interne et fonctionnelle

Sensibiliser les clients

Un outil n’a de valeur que s’il est utilisé => il faut promouvoir le self-service :

Campagne emailing

Informer les clients lors d’une interaction (inclusion systématique dans les emails de réponses d’un lien vers la BdC, sensibilisation par les CC au téléphone…)