Análisis y Monitoreo en Social Business

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Keynote de @Gawed Luis Fernando Martínez acerca de monitoreo y análisis en Social Business usando herramientas como Radian6 o Sysomos,

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Análisis y Monitoreo en Social Business

  1. 1. 24/11/2011Social Monitoringand Intelligence Análisis de comunidad y conversaciones Seminario Digital Metrics
  2. 2. LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES  @GAWED  http://linkd.in/gawed  luisfer@funestrat.com  Consultor de Negocios  Analista de Estrategia  Coach Social Business  Social Monitoring e Intelligence  Pizzero  Videojugador  Cinéfilo  Social Media Club (@SMCMX; http://socialmediaclub.mx)  Activista (Twestival, Twittposada, Non-profit)
  3. 3. Objetivos Comunidad ¿Por qué monitorear y analizar? Herramientas de análisis: Radian6 Estrategias y Tips
  4. 4. Comunidad Todos Hablan de Ello ¿Sabemos qué es?
  5. 5. NO ES UNA COLECCIÓN DE PERSONAS ACOMODADAS EN UN MISMO LUGAR
  6. 6. UNA COMUNIDAD TIENE: PROPÓSITO COMÚNUna comunidad se une alrededor de temas de interés mutuos, afinidades oexperiencias comunes.Su interpretación varía pero su propósito mutuo los une y crea la comunidad
  7. 7. UNA COMUNIDAD TIENE: INTERACCIONES EN REDLa mayor fuerza está en las interacciones entre miembros y no sólo con la marca ocausaLa actividad alrededor de la comunidad y sus miembros es la que genera elcrecimiento
  8. 8. UNA COMUNIDAD TIENE: Organizadores Que ParticipanEl grado en que el organizador (La Marca) es un participante interactivo ycomprometido de la comunidad.No marketing ni promoción sino contribuidor, conversador y A LA ESCUCHA
  9. 9. UNA COMUNIDAD TIENE: Continuidad y EvoluciónLas comunidades que crecen y evolucionan son las más exitosasCambian, crecen a la par de las necesidades, intereses y perfil de susmiembros
  10. 10. ¿Participación? ¿Intereses?¿Necesidades? ¿Perfil de la Persona?¿Metas Comunes? ¿Interacciones? ¿Colaboración? ¿Comunicación?
  11. 11. Creación, Manejo y Análisis de Comunidadesy sus ConversacionesAnálisis Inicial Desarrollo de Desarrollo de • Simple • Keywords Estrategia Comunidad básicos • Análisis • Monitoreo • Herramientas • Políticas • Keywords Gratuitas • Objetivos complejos • Equipo • Desarrollo y • Flujos construcción • Engagement • Empleados • Herramientas • Herramientas de Paga PagaPersonas Objectivos eStrategia Tecnología
  12. 12. El Monitoreo alimenta a la Comunidad ESCUCHAR Clientes Prospectos Industria Competencia APRENDER Necesidades; Intereses;Preocupaciones DESARROLLAR Comunidad Empleados Metas Directivos Objetivos Áreas Funcionales COMUNICAR …No Solo a una Campaña
  13. 13. Ahora si.. A ESCUCHAR Y MEDIR! Escucha Mide Interactúa Conversaciones en Mide, monitorea, Diálogo activo con tiempo real, analiza y da clientes y relvantes y con seguimiento a esas seguimiento / taggeo de comentarios para impacto conversaciones uso en el futuro
  14. 14. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? LAQUEJA
  15. 15. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? EL HALAGO
  16. 16. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? LOS PROBLEMAS DE LA COMUNIDAD
  17. 17. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Las Preguntas
  18. 18. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? El alcance e impacto de mi campaña
  19. 19. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Crisis
  20. 20. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Nuestros Competidores
  21. 21. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Las masas… El Buzz
  22. 22. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Las masas… El Buzz ¿Sí le entendieron?
  23. 23. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Influenciadores y Líderes
  24. 24. ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? El momento de necesidad
  25. 25. Y si mides….ExhuberanciaTweets y Posts PositivosMensualmente
  26. 26. Y si mides….ExhuberanciaTiempo de AtenciónTiempo promedio que unpost o tweet tieneRetweets o comentarios
  27. 27. Y si mides….ExhuberanciaTiempo de AtenciónResonanciaVolumen de conversaciónTotal alrededor de untema
  28. 28. Y si mides….ExhuberanciaTiempo de AtenciónResonanciaReverberanciaVolumen total de linksdirigidos y generacionesde retweets de un post
  29. 29. Y si mides…. VolumenExhuberancia de cadaTiempo de AtenciónResonancia CategoríaReverberancia (Queja,Volumen Halago, etc)TIP: La categorización correcta es primordial para el usode Radian6 y cualquier herramienta de monitoreo
  30. 30. Y si mides…. CompararExhuberancia cuantas vecesTiempo de Atención detectasteResonancia necesidadReverberancia VsVolumen GananciasEfectividad en la estimadas/necesidad ventas cerradas
  31. 31. Y si mides…. TasaExhuberancia comparativaTiempo de Atención entre linksResonancia que entran yReverberancia salen (oVolumenEfectividad en la Tweets) entrenecesidad 2 fuentesObsesión
  32. 32. Y si mides…. Repetición Cuantas veces al mes “linkean” o retwittean tu contenido
  33. 33. Y si mides…. Repetición ActivaciónNuevas fuentes al mes quecompartieron tu contenido (deforma positiva)
  34. 34. Y si mides…. Repetición Activación ConversaciónSHARE OF CONVERSATIONNO ES LO MISMO QUESHARE OF VOICE
  35. 35. Y si mides…. Repetición Activación Conversación EngagementCuanto y que tan largo noscomenta o interactúa la mismapersona/fuente
  36. 36. Y si mides….Suma de Repetición Activaciónvarias de las Conversaciónanteriores Engagementpara Impactodeterminar elimpacto de laestrategia
  37. 37. Y si mides….Exhuberancia RepeticiónTiempo de Atención ActivaciónResonancia ConversaciónReverberancia EngagementVolumen ImpactoEfectividad en lanecesidadObsesión
  38. 38. Y EL DINERO APÁ? También se mide, se busca y se monitorea
  39. 39. Métricos de NegocioActividad y Engagement Ingresos y Desarrollo de Negocios• Miembros • Velocidad del ciclo de• Posts o Threads en foros venta• Comentarios o ideas • Número/% de repetición• Links entrantes de negocio• Tags, Votos y Bookmarks • % de retención de cliente• Perfiles Activos • Valor de transacción• Referencias • Referencias• Frecuencias y Densidad • Nuevos prospectos neto de Posts • Costo por prospecto • Conversiones de comunidad Fuente: Radian6 y Amber Naslund
  40. 40. Métricos de NegocioReducción de Costos “Awareness” y Valor• Tiempo de resolución de problema • Lealtad a Marca/afinidad (pero no dar prioridad a rapidez • Posicionamiento en sino a calidad) medios• % de casos resueltos online • Share of Conversation• Conversión por cuenta • Sentimiento en posts• Conversión por empleado • Net Promoter Score• Reclutamiento/contrataciones • Interacción con contenido• Costos de Entrenamiento • Gráficas sociales de• Ideas de nuevos productos empleados• Tiempo de ciclo de desarrollo• Tasa de adopción de producto/servicio Fuente: Radian6 y Amber Naslund
  41. 41. Lo más importante es el conocimientoy el entendimiento que logras
  42. 42. METRICOS FINALES: Dinero Acciones Aprendizaje
  43. 43. ¿Qué es Radian6? ES UNA PLATAFORMA DE CONEXIÓN ENTRE ESTRATEGIA DE NEGOCIOS Y ÁREAS FUNCIONALES CON LAS COMUNIDADES Y ENTRE SI
  44. 44. Sus Clientes Monitoreo y Monitoreo, Agencias Medición Medición e Asociadas Interacción
  45. 45. Sus Puntos Fuertes Interfaz intuitiva, Administración del Completa Social Media flujo de trabajo de cobertura de Globalizado en tiempo real y la interacción Métricos datos configurable online • Todos los blogs • Contenido y • Comentarios, • Los usarios • Asignaciones, (más de 100 fuentes en Inglés, vistas, pueden crear seguimientos, millones) Español, interacción, tópicos para auditoria de • Foros Francés, Italiano, links monitorear y ver y procesos, gestión (decenas de Alemán, direccionados, analizar de flujos de miles) Japonés, Chino links grenerales resultados en trabajo • Noticias Onlines simplificado, • Internet cuestión de • Tags de origen, (más de 25 mil) Koreano, Ruso bookmarks, minutos añadidos al • Principales sitios votos en digg • Datos en el sistema, pueden multimedia (más • Habilidad para • Métricos de dashboard en ser usados para de 450) filtrar fácilmente twitter, tamaño tiempo real en analizar y separar de hilos de foro cuanto se en la interfaz • Microblogging contenido por •Twitter lenguaje y país • Métricos de descubren e • La segmentación •Friendfeed de orígen tráfico de sitio indexan es multi-niveles • Linkedin y deCompete.com • Modelo de • Integraciones con Yahoo Answer • Integración de influencia plataformas de web analytics transparente y CRM; configurable Salesforce.com • Alertas en el momento en tu e- mail • Alertas en mensajeros instantáneos
  46. 46. Enfoque de usos en Radian6• Monitoreo de • Prospección y Marca Ventas• Comunicaciones • Efectividad en durante Crisis Marketing y Publicidad• Desarrollo de • Liderazgo de Productos Pensamiento• Inteligencia • Servicio al Cliente Competitiva• Monitoreo de la • SEO Industria
  47. 47. • Firehose de Twitter• Análisis• Engagement Console • Problemas• Tagging con• Escalabilidad Facebook• Poder • Falla• Enfoque a exactitud Negocios • Idiomas• Integraciónes • Sentimiento• Salesforce • Falta de análisis y dashboards básicos de SMedia
  48. 48. Algunos Tips de Uso
  49. 49. Piensa MECECrea Grupos Mutuamente Exclusivos
  50. 50. Piensa LOCAL, GLOBAL, CULTURAL
  51. 51. TAGGEA, SEPARA, ANALIZA, REPITE
  52. 52. 5 Widgets Básicos
  53. 53. Integración con Web AnalyticsGoogle Analytics, WebTrends, Omniture, Compete.com
  54. 54. Integración con Web AnalyticsGoogle Analytics, WebTrends, Omniture, Compete.com
  55. 55. Integración con SalesForce para CRM yVentas
  56. 56. Integración con SalesForce para CRM y VentasHave all conversations by your contact matching your profile flow into salesforce.com Complete Conversation View
  57. 57. Insights con Open Amplify
  58. 58. Otras Herramientas Considera:CoberturaIdiomaSentimientoExactitudAlianzasEnfoqueEstrategia a FuturoPrecio y modelo de negocio
  59. 59. Tu Estrategia y Tus Objetivos
  60. 60. LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES  @GAWED  http://linkd.in/gawed  luisfer@funestrat.com  http://funeStrat.com  SocialMedia Club (@SMCMX; http://socialmediaclub.mx) CONVERSEMOS Y COLABOREMOS! ¿preguntas?

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