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  • 1. CRM: Customer relationship management  Points de contact  Relation, transaction, confiance  Personnalisation Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 2. CRM Customer Relationship Management Design Production Ventes Distribution Service Ressources humaines, financières, matérielles Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 3. Design  Dialogue avec le consommateur / client  Enquêtes Internet  eMail  Forage de données  Web social (groupes d’utilisateurs)  Intégration des utilisateurs de pointe (lead users) Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 4. Design Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 5. Vente  Gestion de l’entonnoir  Ventes interactives  Améliorer le processus  Suggestions d’alternatives  Suggestions d’articles complémentaires  Newsletters sur les liquidations, innovations, etc.  Ventes de proximité  Information localisée devient de plus en plus importante Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 6. Entonnoir de ventes  Potentiel  Coûts Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 7. Vente interactive Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 8. Collaborative filtering Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 9. Vente de proximité Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 10. Support à la clientèle  Aider le client à s’aider  Suivi rapide Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 11. Support à la clientèle  Un pour tous: www  Son propre site  À la demande du  Forums client  Sous traiter (ex: getsatisfaction)  Un sur un  eMail  À la demande du  Téléphone client Poste régulière Initiative corporative    Face à face Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 12. Support à la clientèle Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 13. Support à la clientèle Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 14. Support à la clientèle Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 15. Support à la clientèle Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 16. Support à la clientèle Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 17. Support à la clientèle Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 18. Support à la clientèle Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 19. Support à la clientèle Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 20. Relation vs transaction Est-ce qu’Internet permet de bâtir une relation? Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 21. Relation vs transaction Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 22. Relation vs transaction Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 23. Types de confiance  Respecte sa parole  Comportement prévisible  Nos intérêts sont saufs, quoiqu’il advienne Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 24. Bâtir la confiance  Six facteurs à garder à l’esprit • Marque de commerce • Navigation • Présentation • Technologie à date • Suivi rapide et pertinent • Sceaux Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 25. Confiance et négociation Confiance Communication Résultat Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 26. Confiance et négociation Doute Communication Résultat Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 27. Confiance et négociation Confiance Doute Propension à divulguer Propension à demander Communication Information Résultat Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 28. Personnaliser  Contact  Liens + Infrastructure  Téléphone  Courriel  Chat texte, audio/vidéo  Moteur de recherche  Indexation  Contexte  Design modulaire, flexible  Customize (par le client)  Login  Anticipation  Profilage Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 29. Wallin (1999): Personalization Technologies Fournisseur Sait Sait pas Sait Collaboration Filtering Client Sait pas Profiling Censure Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 30. Lectures  Rigby, DK and D Ledingham, (2004), "CRM done right", Harvard Business Review, 82(11):118-130  Frow, PE and AF Payne, (2009), "Customer Relationship Management: A Strategic Perspective", Journal of Business Market Management, 3(1):7-27  Ngai, E W T, Li Xiu and D C K Chau, (2009), "Application of data mining techniques in customer relationship management: A literature review and classification", Expert Systems With Applications, 36(P2):2592-2602  Palmatier, RW, CB Jarvis, JR Bechkoff and FR Kardes, (2009), "The Role of Customer Gratitude in Relationship Marketing", Journal of Marketing, 73(5):1- 18  Ryan, Gerard and Mireia Valverde, (2003), "Waiting online: a review and research agenda", Internet Research, 13(3):195-205 Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 31. Rigby & Ledingham (2004) CRM Done Right Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 32. Rigby & Ledingham (2004) CRM Done Right Pas la peine – ne rien faire ou donner $100 à tous -> $800K Faut un système moins cher ou plus performant. Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 33. Frow, PE and AF Payne, (2009) Customer Relationship Management: A Strategic Perspective Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 34. Frow, PE and AF Payne, (2009) Customer Relationship Management: A Strategic Perspective Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 35. Frow, PE and AF Payne, (2009) Customer Relationship Management: A Strategic Perspective Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 36. Ngai, E W T, Li Xiu and D C K Chau, (2009) Data mining techniques in CRM Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 37. Ngai, E W T, Li Xiu and D C K Chau, (2009) Data mining techniques in CRM Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 38. Palmatier, RW, CB Jarvis, JR Bechkoff and FR Kardes, (2009) The Role of Customer Gratitude in Relationship Marketing Stephane Gauvin uLaval - 2009
  • 39. Ryan & Valverde (2003) Waiting online: review & agenda  Combien de temps sommes nous prêts à attendre?  Comment composer avec cet intervalle?  Processus simplifié  Feedback sur le délai Stephane Gauvin uLaval - 2009