CRM: Customer relationship
              management


             Points de contact

             Relation, transaction...
CRM

     Customer Relationship Management




Design   Production         Ventes         Distribution    Service
        ...
Design

   Dialogue avec le consommateur /
    client

       Enquêtes Internet
       eMail
       Forage de données
...
Design




 Stephane Gauvin
 uLaval - 2009
Vente


   Gestion de l’entonnoir

   Ventes interactives

   Améliorer le processus
       Suggestions d’alternatives...
Entonnoir de ventes




    Potentiel

    Coûts




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Vente interactive




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Collaborative filtering




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Vente de proximité




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Support à la clientèle



   Aider le client à s’aider

   Suivi rapide




                                     Stephan...
Support à la clientèle




   Un pour tous: www
       Son propre site              À la demande du
       Forums
    ...
Support à la clientèle




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Support à la clientèle




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Relation vs transaction



Est-ce qu’Internet permet de bâtir une
               relation?




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Relation vs transaction




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Relation vs transaction




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Types de confiance



   Respecte sa parole

   Comportement prévisible

   Nos intérêts sont saufs, quoiqu’il
    advi...
Bâtir la confiance



   Six facteurs à garder à l’esprit
       • Marque de commerce

       • Navigation
       • Prése...
Confiance et négociation




Confiance




              Communication




                              Résultat




    ...
Confiance et négociation




                  Doute




  Communication




                  Résultat




              ...
Confiance et négociation



Confiance
Doute
            Propension à divulguer

                             Propension à ...
Personnaliser




   Contact                            Liens + Infrastructure
       Téléphone
       Courriel
     ...
Wallin (1999):

                    Personalization Technologies



                                       Fournisseur
   ...
Lectures


   Rigby, DK and D Ledingham, (2004), "CRM done right", Harvard Business
    Review, 82(11):118-130

   Frow,...
Rigby & Ledingham (2004)
 CRM Done Right




              Stephane Gauvin
              uLaval - 2009
Rigby & Ledingham (2004)
                                      CRM Done Right




Pas la peine – ne rien faire ou donner $...
Frow, PE and AF Payne, (2009)
Customer Relationship Management: A Strategic
                                 Perspective

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Frow, PE and AF Payne, (2009)
Customer Relationship Management: A Strategic
                                 Perspective

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Frow, PE and AF Payne, (2009)
Customer Relationship Management: A Strategic
                                 Perspective

...
Ngai, E W T, Li Xiu and D C K Chau, (2009)
Data mining techniques in CRM




                                      Stephan...
Ngai, E W T, Li Xiu and D C K Chau, (2009)
Data mining techniques in CRM




                                      Stephan...
Palmatier, RW, CB Jarvis, JR Bechkoff and FR Kardes, (2009)
The Role of Customer Gratitude in Relationship Marketing




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Ryan & Valverde (2003)

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CeB - f - s04

  1. 1. CRM: Customer relationship management  Points de contact  Relation, transaction, confiance  Personnalisation Stephane Gauvin uLaval - 2009
  2. 2. CRM Customer Relationship Management Design Production Ventes Distribution Service Ressources humaines, financières, matérielles Stephane Gauvin uLaval - 2009
  3. 3. Design  Dialogue avec le consommateur / client  Enquêtes Internet  eMail  Forage de données  Web social (groupes d’utilisateurs)  Intégration des utilisateurs de pointe (lead users) Stephane Gauvin uLaval - 2009
  4. 4. Design Stephane Gauvin uLaval - 2009
  5. 5. Vente  Gestion de l’entonnoir  Ventes interactives  Améliorer le processus  Suggestions d’alternatives  Suggestions d’articles complémentaires  Newsletters sur les liquidations, innovations, etc.  Ventes de proximité  Information localisée devient de plus en plus importante Stephane Gauvin uLaval - 2009
  6. 6. Entonnoir de ventes  Potentiel  Coûts Stephane Gauvin uLaval - 2009
  7. 7. Vente interactive Stephane Gauvin uLaval - 2009
  8. 8. Collaborative filtering Stephane Gauvin uLaval - 2009
  9. 9. Vente de proximité Stephane Gauvin uLaval - 2009
  10. 10. Support à la clientèle  Aider le client à s’aider  Suivi rapide Stephane Gauvin uLaval - 2009
  11. 11. Support à la clientèle  Un pour tous: www  Son propre site  À la demande du  Forums client  Sous traiter (ex: getsatisfaction)  Un sur un  eMail  À la demande du  Téléphone client Poste régulière Initiative corporative    Face à face Stephane Gauvin uLaval - 2009
  12. 12. Support à la clientèle Stephane Gauvin uLaval - 2009
  13. 13. Support à la clientèle Stephane Gauvin uLaval - 2009
  14. 14. Support à la clientèle Stephane Gauvin uLaval - 2009
  15. 15. Support à la clientèle Stephane Gauvin uLaval - 2009
  16. 16. Support à la clientèle Stephane Gauvin uLaval - 2009
  17. 17. Support à la clientèle Stephane Gauvin uLaval - 2009
  18. 18. Support à la clientèle Stephane Gauvin uLaval - 2009
  19. 19. Support à la clientèle Stephane Gauvin uLaval - 2009
  20. 20. Relation vs transaction Est-ce qu’Internet permet de bâtir une relation? Stephane Gauvin uLaval - 2009
  21. 21. Relation vs transaction Stephane Gauvin uLaval - 2009
  22. 22. Relation vs transaction Stephane Gauvin uLaval - 2009
  23. 23. Types de confiance  Respecte sa parole  Comportement prévisible  Nos intérêts sont saufs, quoiqu’il advienne Stephane Gauvin uLaval - 2009
  24. 24. Bâtir la confiance  Six facteurs à garder à l’esprit • Marque de commerce • Navigation • Présentation • Technologie à date • Suivi rapide et pertinent • Sceaux Stephane Gauvin uLaval - 2009
  25. 25. Confiance et négociation Confiance Communication Résultat Stephane Gauvin uLaval - 2009
  26. 26. Confiance et négociation Doute Communication Résultat Stephane Gauvin uLaval - 2009
  27. 27. Confiance et négociation Confiance Doute Propension à divulguer Propension à demander Communication Information Résultat Stephane Gauvin uLaval - 2009
  28. 28. Personnaliser  Contact  Liens + Infrastructure  Téléphone  Courriel  Chat texte, audio/vidéo  Moteur de recherche  Indexation  Contexte  Design modulaire, flexible  Customize (par le client)  Login  Anticipation  Profilage Stephane Gauvin uLaval - 2009
  29. 29. Wallin (1999): Personalization Technologies Fournisseur Sait Sait pas Sait Collaboration Filtering Client Sait pas Profiling Censure Stephane Gauvin uLaval - 2009
  30. 30. Lectures  Rigby, DK and D Ledingham, (2004), "CRM done right", Harvard Business Review, 82(11):118-130  Frow, PE and AF Payne, (2009), "Customer Relationship Management: A Strategic Perspective", Journal of Business Market Management, 3(1):7-27  Ngai, E W T, Li Xiu and D C K Chau, (2009), "Application of data mining techniques in customer relationship management: A literature review and classification", Expert Systems With Applications, 36(P2):2592-2602  Palmatier, RW, CB Jarvis, JR Bechkoff and FR Kardes, (2009), "The Role of Customer Gratitude in Relationship Marketing", Journal of Marketing, 73(5):1- 18  Ryan, Gerard and Mireia Valverde, (2003), "Waiting online: a review and research agenda", Internet Research, 13(3):195-205 Stephane Gauvin uLaval - 2009
  31. 31. Rigby & Ledingham (2004) CRM Done Right Stephane Gauvin uLaval - 2009
  32. 32. Rigby & Ledingham (2004) CRM Done Right Pas la peine – ne rien faire ou donner $100 à tous -> $800K Faut un système moins cher ou plus performant. Stephane Gauvin uLaval - 2009
  33. 33. Frow, PE and AF Payne, (2009) Customer Relationship Management: A Strategic Perspective Stephane Gauvin uLaval - 2009
  34. 34. Frow, PE and AF Payne, (2009) Customer Relationship Management: A Strategic Perspective Stephane Gauvin uLaval - 2009
  35. 35. Frow, PE and AF Payne, (2009) Customer Relationship Management: A Strategic Perspective Stephane Gauvin uLaval - 2009
  36. 36. Ngai, E W T, Li Xiu and D C K Chau, (2009) Data mining techniques in CRM Stephane Gauvin uLaval - 2009
  37. 37. Ngai, E W T, Li Xiu and D C K Chau, (2009) Data mining techniques in CRM Stephane Gauvin uLaval - 2009
  38. 38. Palmatier, RW, CB Jarvis, JR Bechkoff and FR Kardes, (2009) The Role of Customer Gratitude in Relationship Marketing Stephane Gauvin uLaval - 2009
  39. 39. Ryan & Valverde (2003) Waiting online: review & agenda  Combien de temps sommes nous prêts à attendre?  Comment composer avec cet intervalle?  Processus simplifié  Feedback sur le délai Stephane Gauvin uLaval - 2009

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