SCRM @KadirHas 11.12.2010 #SMAKHAS - Engin Utkan

1,209 views
1,145 views

Published on

Alıntı slaytlar yerine internetteki kaynakların linkleri eklenmiştir. 11.12.2010 tarihinde Kadir Has Üniversitesi Sosyal Medya Uzmanlığı Sertifika Programı'nda paylaşılan sunumdur.

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,209
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
169
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

SCRM @KadirHas 11.12.2010 #SMAKHAS - Engin Utkan

  1. 1. SCRM<br />11.12.2010<br />Kadir Has Üniversitesi<br />Engin Utkan<br />www.utkan.info<br />www.twitter.com/gatortail<br />
  2. 2. Akış<br />Konumuzu etkileyen trendlerin üzerinden bir geçelim:<br />Hızlı<br />Basitleştirilmiş<br />bir tur yapalım.<br />SCRM nedir, nasıl uygulanır konuşalım.<br />Önemli not:<br />SCRM oturmuş ispatlanmış bir kavram değildir, çeşitli kaynaklarda farklı tanımlara rastlamak mümkündür.<br />
  3. 3. Pazarlama<br />Klasik pazarlama:<br />4P<br />Ürün<br />Fiyat<br />Konumlandırma<br />Promosyon<br />Reklam<br />
  4. 4. Bugün nasıl satın alma kararları alıyoruz?<br />İhtiyacımız olan her şey (?) uzun süre önce keşfedildi (C.H. Duell 1899 / S. Godin 2002)<br />Ürünlerde korkunç seçenek ve rekabet var<br />Piyasadaki ürün ve hizmetleri iki kaba kategoriye ayırmak mümkün:<br />Meta (commodity)<br />Lüks<br />Kompleks ürün ve hizmetleri karşılaştırmak çok zor<br />
  5. 5. Mor İnek<br />Pazarda rekabetle başa çıkmak için:<br />Yeni pazar yaratmak<br />Yeni ürün ya da hizmet icat etmek gerekiyor<br />Kolay kopyalanamayan bir değer yaratmak lazım<br />
  6. 6. Yaratıcılık<br />Crowdsourcing<br />Good old Innovation<br />
  7. 7. Medyada Eksen Kayması<br />Klasik Medya – Sosyal Medya<br />TV’de harcanan süre düşüyor<br />İnternette ve sosyal medyada harcanan süre artıyor<br />
  8. 8. Tüketicinin Gücü<br />Arz/Talep<br />Arz ve çeşit çok<br />Telep az<br />Internetin gücü<br />Bilgi çok fazla<br />Erişimi kolay<br />WOM<br />Tavsiye etmek ve istemek kolay<br />Uzman test ve forum siteleri, ağlar (community)<br />
  9. 9. Klasik CRM<br />Hijyen faktörü<br />Beni numaramdan tanıdı<br />Daha evvel istediklerimi biliyor<br />Kullandığım ürün ve hizmetlerin farkında<br />Çağrımı aktardı kaydım da aktarıldı<br />Ne olmuş yani !<br />
  10. 10. Müşteri Mükemmeli Şimdi Bekliyor<br />Bana Layık Şirket Mükemmel Olmalı<br />Çekici<br />Kaliteli<br />Uygun Fiyatlı<br />Müşteri Odaklı<br />Şeffaf<br />Anı Yaşa<br />Sorun Yaşayıp<br />Şirketi Eğitmek İstemiyorum<br />Mükemmeli Şimdi İstiyorum<br />
  11. 11. Sosyal Müşteri<br />Müşteriler artık sosyal<br />Tek yönlü iletişimi kabul etmiyorlar<br />Karar verirken ağlarına soruyorlar<br />Kullandıkları ürün ve hizmetlere yön vermek istiyorlar<br />Conversation: Konuşmak istiyorlar<br />Community: Grup halinde hareket ediyorlar<br />
  12. 12. Conversation<br />Sosyal müşterinin doğası<br />Sosyal medyanın işleyişi<br />Sürekli iletişim içinde<br />Her zaman direkt firmaya iletmiyor<br />Müşterisi olduğu firmanın aksiyon almasını bekliyor<br />Aynı kanaldan cevap alması şart değil<br />
  13. 13. Community<br />Görüş al<br />Eskiden eş dost akrabaya sorardık<br />Bazen konuyu bilen olmazdı<br />Şimdi daha iyisi, yani uzman ağlar var<br />Aksiyon al<br />Eskiden tek ya da bir iki kişi şikayet ederdik<br />Şimdi ortak ilgi alanını paylaşan ağlar aksiyon alıyor<br />Kendilerini etkileyen konularda belirleyici olmak istiyorlar<br />
  14. 14. SCRM<br />SCRM<br />Mindset<br />Processes<br />Technology<br />Channels<br />Landscape<br />Link Jacob Morgan Blog: http://www.jmorganmarketing.com/what-is-social-crm-an-introduction/<br />Posttaki ilk slayt<br />
  15. 15. CRM 2 SCRM<br />Evolution of CRM to SCRM<br />Link Jacob Morgan Blog: http://www.jmorganmarketing.com/what-is-social-crm-an-introduction/<br />Posttaki ikinci slayt ya da<br />White paper link: http://www.chessmediagroup.com/wp-content/uploads/resource/95dd4dd11f5def709a3683f4efd97d26.pdf<br />Sayfa 8<br />
  16. 16. Creating a SCRM Strategy<br />Link: http://www.estebankolsky.com/2009/10/the-scrm-roadmap-part-1-of-5/ <br />5 adet birbirini takip eden post ve içindeki slaytları inceleyiniz.<br />Kaynak: http://www.estebankolsky.com<br />
  17. 17. #FF<br />@gatortail<br />@ekolsky<br />@prem_k<br />@pgreenbe<br />@themaria<br />@mjayliebs<br />@jacobm<br />
  18. 18. TeşekkürlerSoru & Cevap<br />Engin Utkan<br />www.utkan.info<br />www.twitter.com/gatortail<br />

×