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Cómo fidelizamos a los clientes

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Algunas vías para fidelizar a nuestros clientes.

Algunas vías para fidelizar a nuestros clientes.

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  • 1. Garrébil Formación Empresas Marketing- Cómo fidelizamos a los clientes Acceso Área: Marketing y Ventas
  • 2. La fidelización • El primero de ellos más simple, más cercano al marketing de producto y2 modos a todas luces menosbásicos de efectivo por la facilidadgenerar fidelización. de réplica es el de • 1. programas de fidelización.
  • 3. La fidelización• suelen aplicarse desde una perspectiva de marketing de producto, lo que los desnaturaliza y los convierte básicamente en una herramienta promocional. No obstante ello no quiere decir que se tengan que dejar de lado, más bien al contrario. Lo que hay que hacer es aplicarlos con criterio de marketing de clientes.
  • 4. La fidelización  Programas de fidelización• Tipos de programas:• Existen 3 tipos básicos de programas de fidelización:
  • 5. La fidelizaciónDe recompensaregalos, bonos de descuento al superar ciertovolumen de consumo, entrega de premiosrelacionados con el nivel de compras, etc.
  • 6. La fidelizaciónDe servicios exclusivosSon algo más sofisticados y comienzan a tener un mayorenfoque de clientes. Es clave que el programa de fidelizaciónsea transparente y que todos los usuarios sepan por queaquel es un cliente VIP y puede acceder a determinadosservicios, así como que tienen que hacer para alcanzar elestatus VIP.Los servicios exclusivos deben estar siempre pensados deforma que mejoren alguna de las dimensiones de la calidad dela oferta de valor(comodidad, información, accesibilidad, seguridad).
  • 7. La fidelización• Ejemplo:• Iberia tiene además del sistema de puntos de Iberia plus, servicios exclusivos para sus clientes VIP; por ejemplo a ciertos clientes se les ofrece la posibilidad de recogerlos en su domicilio y llevarlos directamente al aeropuerto sin que tengan que preocuparse por el transporte o el aparcamiento. En el aeropuerto se encuentran las salas VIP, en la que podrán esperar su vuelo con mucha mayor comodidad que los simples turistas.
  • 8. La fidelización• De invitación a eventos• Invitar a los mejores clientes a eventos es un elemento magnífico de reconocimiento de su valor para nuestra compañía. Además nos permite durante este evento transmitir mensajes que los conviertan en clientes aún más leales, aunque siempre evitando caer en el abuso de su confianza (De que os sirve invitar a nuestros clientes a un espectáculo en el que la mayor parte del tiempo nos lo pasamos presentando los premios internos dados en la empresa y diciendo lo buenos que somos y lo bien que hacemos las cosas.• Una invitación a un evento sigue siendo un momento de la verdad no lo olvidemos.
  • 9. La fidelización 2. La fidelización como acción intrínseca al servicio• La mejor forma de fidelizar a un cliente consiste en generar acciones que se integren dentro del servicio ofrecido de forma natural, y que faciliten al cliente la repetición. Esta facilitación en ocasiones es ciertamente una obligación, pero si se presenta de forma elegante parecerá más bien una invitación.
  • 10. La fidelización 2. La fidelización como acción intrínseca al servicio• Hay tres tácticas básicas que permiten fidelizar sin molestar, ya recogidas por D. Ken Burnett:
  • 11. La fidelización• Desarrollo de una relación personal• El objetivo es generar un ambiente de relación con el cliente en el que sienta que la empresa se preocupa por él y que puede comunicarse con ella de forma libre.• -Visitas regulares que nos sean sólo para vender.• -Canales de relación múltiples, conocidos y accesibles para el cliente.
  • 12. La fidelización• Creación de barreras de entrada a posibles competidores• Hay que introducir elementos en nuestro servicio que obliguen a nuestros posibles competidores a realizar un esfuerzo importante para poder llevarse al cliente.• Acciones típicas son:• -Crear equipos conjuntos para I+D• -Preparar conjuntamente proyectos con planificación a largo plazo.• -Implementar en el cliente herramientas que le permitan realizar las tareas que tienen que ver con nuestro producto.
  • 13. La fidelización• Creación de barreras de salida al clienteExisten formas de crear lazos de vinculación de modo que el cliente no entienda el producto sin que nosotros seamos el proveedor. Acciones para conseguir estos lazos serían:-Facilitadores de repeticiónSon elementos que ayudan al cliente a seguir usando nuestro producto de forma natural y cómoda. Acciones posibles para conseguir esto serían:-Domiciliaciones bancarias.-Suscripciones anuales renovables automáticamente.