Salon e-marketing - Scan&Target Jamespot

Lead nurturing & réseaux sociaux Scan & Target – Jamespot.pro Salon du e-marketing 25 janvier 2012

La problématique1. Comment capter les prospects dans les réseaux sociaux?2. Comment faire vivre une communauté de clients & de leads dans le même espace?3. Comment qualifier / profiler les prospects et agir?4. …pour augmenter son business

Pourquoi ne pas rester sur FB / LinkedIn…– La privacy n’est pas maitrisée par l’entreprise– Les règles changent– Pas de déclinaison graphique du réseau– Les données n’appartiennent pas à l’entreprise– Sur Facebook ou Twitter je suis là « pour moi » pas pour « la marque »– « Comme dans les rayonnages d’un super marché »– Vous n’avez pas la main : pas de mail pour qualifier…– Il faut emmener le lead chez vous….

1ere étape : Capter les leadsRéseaux sociaux Forums, blogs E-mails Instant Messaging

2ème étape: le Nurturing de cette communauté• Mettre en place l’organisation interne permettant de : – Le community manager qui anime la communauté – Le Marketing produit qui communique – Le commercial qui noue les relations – Les autres membres de l’organisation qui produisent & échangent aussi (service, admin etc…)• Analyser & profiler les actions

Parcours type d’un prospect– Il vient la première fois sur une promesse faite par la marque– Il donne plus d’informations que vous en aviez sur lui– Il revient suite à une alerte mail qu’il va recevoir (info produit, événement, nouveauté, bon plan)– Il découvre d’autres produits, offres, cas clients– Il vous contacte+ de pages vues+ de contacts+ de possibilités pour vous pour engager la relation

ROI tangible • +31% indice CRM - Autour du client et des ventes – Réduction des appels de support (-27%) – Augmentation des feedbacks et idées clients (+34%) – Augmentation du trafic sur les sites de l’entreprise (+34%) – Croissance des ventes (+27%) et des ventes en ligne (+26%) – Communication client (+42%) • Source : Jive 201110

• La plupart de vos clients / de votre audience sont probablement sur les réseaux sociaux et discutent de vos produits, de vos concurrents, de leurs intentions…• Les réseaux sociaux peuvent être une mine d’or pour collecter des informations prédictives pour développer votre activité• Scan & Target est là pour vous aider à identifier et à segmenter vos clients / prospects à partir des conversations sur les réseaux sociaux• Le bruit est éliminé et seuls les éléments pertinents (intentions d’achat, plaintes clients, demandes d’information……) sont envoyées dans votre CRM / BI avec leur identifiants numériques (Twitter, Facebook ID)

Social Segments Clients Clients Clients existants potentiels perdusSentiment / Opinion Intentions d’achat Concurrents Identification produit Demandes d’info Identification Identification produit plaintes produit© Scan & Target 2007-2012 13

Use case: segmentation client pour Starbucks Parfum Twitter user Happy hour Tazo Sentiment / Taille Opinion Facebook user Frappuccino Card holder© Scan & Target 2007-2012 14

Use case• Client: client US travaillant pour Motorola• Challenge: – 65K messages de sources variées (blogs, Facebook, Twitter), fort besoin de NLP (utilisation de Motorola Zoom à la place de Motorola Xoom) – Détection des clients existants positifs par produit, des leads par produit, des demandes d’info…• Resultats: – 98% élimination du bruit – Environ 500 hits positifs avec plus de 95% de précision CRM/Questions 106 0.2% Leads 237 0.4% Customer/Advocate 218 0.3%

CAPTERRéseaux sociaux Qualifier Transformer

Bénéfices1. Sécurisation des échanges IN/OUT2. Captation des prospects « chez vous »3. Alimentation de la base CRM4. Liens entre Commercial/Marketing/Service5. Augmentation du taux de conversion

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by Alain Garnier

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