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Fundamentos de monitoreo
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Fundamentos de monitoreo

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La mayoría de las áreas de TI sólo monitorean infraestructura, y por eso nuestros usuarios y clientes no tienen buena percepción de la calidad de servicio de TI, ¿que tipo de monitoreo tienes?, ¿es …

La mayoría de las áreas de TI sólo monitorean infraestructura, y por eso nuestros usuarios y clientes no tienen buena percepción de la calidad de servicio de TI, ¿que tipo de monitoreo tienes?, ¿es suficiente?

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  • 1. Fundamentos del monitoreo de TI alineado con el negocio
  • 2. El valor de entender el negocio.Jueves 8 de Octubre, 9:45 am, en el Banco la operación de la plataformade atención a personas se desarrolla de forma normal, la oferta decrédito hipotecarios ha logrado atraer una afluencia de clientesconsiderable.Jueves 8 de Octubre, 9:50 am, un importante cliente esta cotizando unacrédito hipotecario y solicita una simulación para tomar su decisión, laejecutiva nota una incidencia en el servicio aplicativo de atención apersonas… Gestionar TI, es gestionar el negocio?. www.mainsoft.cl 2
  • 3. Ejemplo de Servicio de Negocio1 Servicio de Solicitud • 4 pasos clave que reportanNegocio de Crédito ingresos a la compañía • Cada paso es dependiente de servicios de TI4 experiencias Ingresar Evaluaci Simulació Aceptació • Descomposición del serviciotransaccionale Solicitud ón de n del n dels de usuario Riesgo crédito Crédito Top-down – De cuales sistemas depende? – Se puede cuantificar la utilidad20 del servicio? HTTP DB HTTP SOAPInteracciones Get Query Get Request – Ejemplos de métricas:entre el clientey servidores • Cuantas aplicaciones de crédito? • Tasa de fallas/éxitos?200 • Cual es el estatus delPaquetes servicio?de datos www.mainsoft.cl 3
  • 4. Porque los usuarios se conformansiempre?Enfoques tradicionales solo identifican 1 de cada 3 incidentes Verdad 1: La mayoría de las veces los Verdad 2: La mayoría de incidentes son primero detectados por los usuarios no se los usuarios queja Quejas 2% Experiencia 440,000 73% 2,000,000 customers pobre 22% customers No reportan 98% Buena Experiencia 78% Source: Forrester Consulting Source: Gartner, “How to Approach Customer Experience Management” www.mainsoft.cl 4
  • 5. Cual es el impacto de un incidente y suproceso de troubleshooting? Verdad 3. Cuando se produce un Verdad 4. Es complejo el proceso de incidente, no se puede medir su “troubleshooting” impacto en el negocio 24% 10 profesionales o más 72% 14% Entre 6 y 9 profesionales 57% Entre 2 y 5 profesionales No se puede medir el impacto en el 4% Sólo 1 profesional negocio Promedio de profesionales involucrados en identificar y tratar de resolver la incidencia, Source: Forrester Consulting pero no su causa www.mainsoft.cl 5
  • 6. Porque el esquema tradicional demonitoreo no es suficiente ? Perspectiva TI 8:00 9:00 10:00Database Situación #1 • El tiempo de respuesta lento “normal” de la aplicación se produce porMainframe tiempos de carga. No es un problema real de tiempo de respuesta según el punto de vista de TIApp server • El sistema no está disponible según la perspectiva del usuario.Middleware • Esta es la dificultad que tiene TI para aislar la causa raíz del problema. Es ancho de banda? Capacidad de los servidores? Problema de diseñoWeb aplicativo? Algún componente Java corriendo en una Java Virtual Machine?Network Perspectiva del usuarioAplicaciónde Crédito www.mainsoft.cl 6
  • 7. Porque el esquema tradicional demonitoreo no es suficiente ? Perspectiva de TI 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00Database Situación #2 • Un problema ocurre en un determinado componente queMainframe está monitoreado por TI.App server • TI detecta el problema a través de las herramientas que posee o en la mayoría de las veces a través de la mesa deMiddleware ayuda. • TI reporta el sistema como “downtime” de acuerdo a losWeb SLAs.Network • El usuario percibe esto como una indisponibilidad hasta que el problema se resuelve. Perspectiva del UsuarioAplicaciónde Crédito www.mainsoft.cl 7
  • 8. Porque el esquema tradicional demonitoreo no es suficiente ? Perspectiva de TI 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00Database Situación #3 • Un problema ocurre, pero no esMainframe detectado por ninguna herramienta a nivel de componentes.App server • TI desconoce el problema hasta que el usuario lo reporta.Middleware • TI necesita confirmar el problema yWeb aislar la causa raíz.Network • La mayoría de las veces los problemas son intermitentes, lo que dificulta reproducirlos. Lo que contribuye a la Perspectiva del Usuario frustración o molestia de los usuarios.LoanApplication www.mainsoft.cl 8
  • 9. Porque el esquema tradicional demonitoreo no es suficiente ? Perspectiva de TI 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00Database En la perspectiva de TI, losMainframe eventuales problemas enApp server “Sólo hay algunos de los luces verdes componentes son en mi normalesMiddleware consola”Web La perspectiva delNetwork usuario es muy diferente. Perspectiva del usuario “El sistemaLoan es muyApplication lento o está indisponible ” www.mainsoft.cl 9
  • 10. Troubleshooting de problemas Donde se desperdicia el tiempo? Aislar la causa 85% Definir el alcance y la severidad 63% Definir al responsable 60% Identificar el dominio 60% Entender las inter dependencias 44% Source: Forrester Consulting www.mainsoft.cl 10
  • 11. Evolución TI - Gobernabilidad Integración con el negocio Aplicación de buenas Relación procesos/ prácticas COBIT Gobernabilidad personas/tecnología de TI. Control operativo Modelo de Valor para el procesos control de negocio resultado de Adopción , procesos automatización,ITIL CMMI, PMBOK ISO control y gestión 27001 desempeño del Formalización proceso procesos TIGestión Servicios Planificar ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? Ciclo Actuar Mejora ¿Cómo mejoramos? Continua Hacerlo Hacer lo planificado Verificar ¿Las cosas se están haciendo según los planificado? www.mainsoft.cl 11
  • 12. Modelo Integrado Gestión Niveles Arquitecturas Modelo Gestión Buenas Business Prácticas Relación yProceso de BSC Revisión negocio IT BSC IT GovernanceServicio de negocio KGI COBIT Servicio TI KPI KPIAplicaciones CMMI KPI KPI ITIL ISO27001 SW Básicos PMI KPI KPI Infraestructura y Redes KPI KPI KPI www.mainsoft.cl 12
  • 13. Niveles de madurez del servicio de TI www.mainsoft.cl 13
  • 14. Niveles de madurez del servicio de TI Donde Estamos? Donde queremos estar? Business Service Management Service Level Management Application Performance Management Monitoreo de la Experiencia del Usuario Monitoreo de Infraestructura Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 Conciente Comprometido Proactivo Orientado al Socio del Servicio Negocio www.mainsoft.cl 14
  • 15. Conociendo el impacto al NegocioExecutive Service Visualizations Operations Service Visualizations Service Monitoreo de Infraestructura Model Monitoreo End-user Experience Monitoring Third-party Data Captura de datos con herramientas Vantage snmp Red Usuario Final Infraestructura Aplicativa www.mainsoft.cl 16
  • 16. El valor de entender el negocio. Era posible anteponerse al problema? Los involucrados Era posible hubiesen determinar el ? entendido que impacto al sucedió? negocio? La respuesta es… Era posible Era posible solucionar la determinar la incidencia? En SI, es posible. causa?, En cuanto cuanto tiempo? tiempo? www.mainsoft.cl 17
  • 17. La piedra angular: El usuario final  Gestión de niveles de servicio  Determinar el impacto en el negocio  Comunicación y mejora continua Definir transacciones críticas de negocio Usabilidad de todos los usuarios Criticidad de ubicación geográfica Indicadores claves de performance  Determinar dependencias de servicios  Correlacionar de eventos  Identificar del dominio de falla  Apoyar la resolución de problemas www.mainsoft.cl 18
  • 18. Adopción del modelo de servicios Company Fault T ree Root Causes - POP CPU• Árbol de dependencias - Router Marketing Sales Sales Email Mobile Email• Dominio de Impacto Internet POP Server Router POP Server Router• Visualización en tiempo real. POP CPU POP CPU• Correlación de eventos Company Impact T ree Marketing Sales Sales• Árbol de impacto Mobile Email Internet Email Internet Impact Details - Affected Users: 65 Router Router www.mainsoft.cl 19
  • 19. Beneficios de la soluciónResolución de problemas Impacto y Priorización Actitud proactiva ante problemas  La importancia esta en el negocio Rápida focalización  Modelo de servicios que soportan los procesos de negocio Reducir el tiempo de resolución  Definición de componentes y dependencias de Menos personal involucrado servicios  Correlación de eventosMejora continua  Análisis de impacto Reportes de tendencias Complemento de Six Sigma Reutilización de inversión TI Cuadros de gestión de acuerdos de servicios  Integración con sistemas de monitoreo ya de negocio existentes dentro de la infraestructura.  Reutilización de indicadores definidosVisibilidad Cuadros de mando gerenciales Dashboard operativos Centralización de la información Entendimiento de la calidad de los servicios de negocio www.mainsoft.cl 20
  • 20. Diagrama lógico EUE www.mainsoft.cl 21
  • 21. Evaluación de la Calidad de losServicios Monitoreo Real de Usuarios Estas dos formas • Utiliza probes pasivos en la red instalados en puntos de medir claves de la infraestructura son complementarias • Monitorea a todos los usuarios, todas las transacciones, todo el tiempo • Permite a TI ver exactamente lo que ocurre en cada etapaAgentes Activos de cada transacción• Transacciones Sintéticas ejecutadas desde un cliente “robot”• Monitor de transacciones críticas del negocio• Provee pro actividad a través de alertas www.mainsoft.cl 22
  • 22. Vantage11 - Arquitectura Vantage Management Server Legacy Reporting Service Event Service Data Mgmt Management Handling Model Integration Dashboards Vantage Analysis Server Server J2EE & Transaction Monitoring .NET Profiling Analysis and Active & Agentless EUE Monitoring Reporting Views Network Monitoring EUE EUE Network Server Java / .Net Agentless Active AMD / Probe Agent Agent www.mainsoft.cl 23
  • 23. Business Service Delivery www.mainsoft.cl 24
  • 24. Vantage 11 ! www.mainsoft.cl 25

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