Norma ISO 9001 EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS-2da Parte Por favor contáctanos queremos ayudarte a Ti y a Tu empresa!!!

1. INTRODUCCIÓN A LA NORMA ISO
9001:2008 PARA EMPRESAS DE SERVICIOS.
Segunda Parte.
39 Pte. No. 3515 Piso 5
Col. Las Ánimas
Puebla, Pue.
Tel. 1414.979
FACILITADOR: Rubén García García Id. 92*12*48181

2.  LA NORMA ISO 9001:2008 NOS AYUDA A VERIFICAR :
 El propósito, datos de entrada, resultados, controles y recursos aplicables a
cada proceso están claramente identificados.
 Enlaces / vínculos han sido establecidos entre los procesos y los objetivos
de calidad de alto nivel y funcionales.
 Los resultados del proceso son comparados con las expectativas deseadas,
el propósito del proceso y cualquier objetivo de calidad específico.
 Los pasos del proceso y las responsabilidades correspondientes, cuando
sea necesario, cuando han sido determinadas.

3. ENFOQUE DE ADMINISTRACIÓN EN EL
SISTEMA GENERAL DE CALIDAD (SGC)
BASADO EN PROCESOS
Tener en cuenta que los procesos cruzan las
estructuras organizacionales
Estructura funcional Estructura orientada a procesos
Procesos de Negocio
Compañía Comercializar
Distribuir
Proporcionar
servicios al cliente
Recursos Finanzas Mktg. y Servicio
Diseñar y desarrollar
Humanos Ventas
Mercadotecnia/ Rec. Humanos Servicios
ventas Compras Sistemas
Finanzas
 Sistema de Gestión de la  Sistema de Gestión de la
Calidad con base funcional Calidad basado en procesos
3

4. 8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Mejora
continua Liderazgo
Enfoque al Relaciones
cliente mutuamente
benéficas
Toma de
Participación del
decisiones
personal
basada en
hechos Gestión con
Enfoque a enfoque
procesos sistémico 4

5. ISO 9000
Plan estratégico Definir política
y objetivos
Enfoque cliente y
planificación
Responsabilidad, autoridad
y comunicación
Revisión por la
dirección
MEJORA
ECO’S Y EMA’S
RECURSOS
MONITOREO
Y MEDICIÓN
S
Ambiente de trabajo A
T
Auditoría de calidad
I
R S
E Recursos Humanos F
Q A
U Monitoreo de
C
I procesos
-
S Recursos materiales C
I I
T O
O N
S PROCESOS D
D E
E
Conexión L
L Orientación Distribución Contratación Facturación Reparto Cobranza
O
O Toma de
S
S lecturas
C
C L
L I
I E
E N
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T E
E S
S D
D E
E
Compras Almacenes Administración Informática
L
L Calibración A
A Verificación D
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E
Presupuestos
CLIENTES
Tablero de control Plan de acción
Factores críticos de éxito Programas
Indicadores Proyectos
Metas Responsables
Responsables Prioridades
Calendarios
Evaluación de resultados e
indicadores ISO 9000
MEJORA
Definir política Enfoque cliente y Revisión por la
y objetivos planificación dirección
Responsabilidad, autoridad
y comunicación ECO’S Y EMA’S
RECURSOS
MONITOREO
Y MEDICIÓN
S
Ambiente de trabajo A
T
Auditoría de calidad
I
R S
E Recursos Humanos F
Q A
U Monitoreo de
C
I procesos
-
S Recursos materiales C
I I
T O
O N
S PROCESOS D
D E
E
Conexión L
L Orientación Distribución Contratación Facturación Reparto Cobranza
O
O Toma de
S
S lecturas
C
C
ÁREAS DE OPORTUNIDAD E
L
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E
Compras Almacenes Administración Informática
L
L Calibración A
A Verificación D
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INNOVACION
V
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5
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E

6. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Misión,Visión
Objetivos Estratégicos
Política de
Calidad
Manual de Calidad
Procedimientos
Instructivos de Trabajo
Registros de Calidad
6

7. DIAGRAMA DE TORTUGA
¿QUIÉN REALIZA EL PROCESO? ¿CUÁLES SON LOS INDICADORES DE
DESEMPEÑO DEL PROCESO?
Indicador Frec. Resp. Meta
Tiempo  

 Corrección  Acción Correctiva No.
____________
PROV. [PROC] ENTRADA(S) SALIDA(S) CLIENTE(S)
PROCESO [PROC]
PROPÓSITO
A. EyCyHyX C.
E.
¿CON QUÉ SE REALIZA EL PROCESO? ¿CÓMO SE REALIZA EL PROCESO?
(Equipo / Software / Herramentaleso/ X
B. E o C o H Instalaciones)
D. Documento(s):__________________________________
(E o X) y C y H F.
__________
Actividades del Registros
Infraestructura Cond. Mantenimiento Proceso
Corr / Prev-Pred Verif.
Equipo Software
Cumplimiento: 

EXPECTATIVAS / NECESIDADES DE CLIENTE(S)  Requisitos Técnicos / Funcionalidad / Vida Útil 
Cantidad

8. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN
PROCESOS DESCRITO EN LA FAMILIA DE NORMAS NMX-CC E
ISO 9000
Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad
Clientes
Proveedores Responsabilida
d de la Clientes
Personal dirección
Proveedores
Sociedad Medición, Personal
Gestión de
análisis y Satisfacción
Accionistas los recursos
mejora
Usuarios Sociedad
Requerimientos
Accionistas
Realización Product Salidas
Entradas del producto o
Administración de la Calidad Modelo de Procesos
ISO 9001:2008
8

9. Composición de la Norma
ISO 9001:2008.
1. Objeto y campo de
Actuar Planear
Aplicación.
2. Referencias normativas. Punto 8 Punto 5
3. Términos y definiciones.
4. Sistema de gestión de la
calidad.
5. Responsabilidad de la Punto 7 Punto 6
dirección.
6. Gestión de los recursos.
7. Realización del producto. Verificar Hacer
8. Medición, análisis y
mejora.
9

10. 5.1 Compromiso 5.2 Enfoque al 5.3 Política
5.4 Planificación
de la Dirección. Cliente de Calidad
NORMA
POLÍTICA 5.5 Responsabilidad,
OBJETIVOS autoridad y
ESTRATÉGICOS comunicación
Manual de
Calidad 1.Responsabilidad
5.6 Revisión por la
y Autoridad,
Dirección
Procesos 2. Representante de
la Dirección.
Lineamientos 3. Comunicación
e Interna.
Instrucciones
Registros

11. Materiales 6.3 Infraestructura (Maquinaria y Equipo)
Insumos
Producto
7.0 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Métodos 6.4 Ambiente 6.2 R.H. Capacitación
de Trabajo
(M.A.)
6.1 Suministro de
Recursos
5.0 Responsabilidad
de la
Dirección
11

12. 7.3 Diseño y
Desarrollo
7.2 Procesos
7.4 Compras 7.1 Planificación de la Realización del Producto Relacionados
con el Cliente
7.5 Producción y Prestación del Servicio
Almacén Almacén
Proveedores Clientes
Insumos Productos
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición
12

13. La Norma ISO requiere
un SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
DOCUMENTADO y
no un Sistema de
Documentos.

14.  Centro de Trabajo enfocado al Cliente.
 Consolidación del Liderazgo
 Incremento de la participación del Personal.
 Mayor atención en los procesos administrativos que contribuye al
incremento de la calidad de la enseñanza y del aprendizaje.
 Gestión sistemática y sistémica.
 Mejora continua.
 Toma de decisiones basada en hechos.
 Relación mutuamente beneficiosa con proveedores.
14

15.  Reducción de las reclamaciones en un 30%
 Una mejora del 95% en los plazos de entrega
 La reducción de defectos desde un 3% al 0.5%
 Una reducción del 40% en los ciclos de producción
 Un aumento del 20% de las entregas realizadas en el plazo
convenido
 Reconocimiento y aceptación internacional
 Una mayor facilidad para el comercio internacional
 Promoción de la seguridad, la fiabilidad y la calidad de las
empresas dedicadas a suplir servicios
15

16. CONECTANDO LA REALIDAD Y
LA CALIDAD
SERVICIOS DE
ACOMPAÑAMIENTO HUMANO-
EMPRESARIAL DE CALIDAD S.C.
31 Poniente # 3515 Piso 5 Col. Las Ánimas
Puebla, Pue.
Tel. (222) 14.14.979 – 650.29.07
Oficina representativa en Orizaba,Ver.
Oriente 9 #1334 entre Norte 26 y 28
Fracc. El Eden
Tel. (272) 7244702
holistik7@gmail.com