Lez13 Servizi

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Lez13 Servizi

  1. 1. IL PROCESSO DI MARKETING: La gestione dei servizi come iniziare Kerin ed al. 2007 Corso di Marketing prof. Gandolfo DOMINICI
  2. 2. Kerin ed al. 2007 Corso di Marketing prof. Gandolfo DOMINICI
  3. 3. Kerin ed al. 2007 Corso di Marketing prof. Gandolfo DOMINICI
  4. 4. I servizi       I servizi sono attività o benefici intangibili offerti al consumatore o  a imprese con modalità che implicano un’interazione diretta fra chi  li offre e chi li fruisce. • Beni puri • Servizi puri • Bene tangibile integrato con servizi • Servizio principale integrato con beni tangibili Kerin ed al. 2007 Corso di Marketing prof. Gandolfo DOMINICI
  5. 5. Le quattro I dei servizi • Intangibilità (Intangibility) • Eterogeneità (Inconsistency) • Inseparabilità (Inseparability) • Deperibilità (Inventory) Kerin ed al. 2007 Corso di Marketing prof. Gandolfo DOMINICI
  6. 6. Classificazione dei servizi • Servizi resi da persone o attrezzature • Organizzazioni a scopo di lucro e non­profit • I servizi pubblici Kerin ed al. 2007 Corso di Marketing prof. Gandolfo DOMINICI
  7. 7. Kerin ed al. 2007 Corso di Marketing prof. Gandolfo DOMINICI
  8. 8. Kerin ed al. 2007 Corso di Marketing prof. Gandolfo DOMINICI
  9. 9. Service encounter e marketing relazionale       Il contatto fra un prestatore di servizi e un cliente rappresenta un  service  encounter  che  influenzerà  la  valutazione  dell’esperienza  da parte dell’acquirente.        Il termine marketing relazionale viene utilizzato per sottolineare la  necessità di capitalizzare tutti i momenti di incontro con il cliente. Kerin ed al. 2007 Corso di Marketing prof. Gandolfo DOMINICI
  10. 10. Valutazione della qualità del servizio       Gap analysis: si basa sulla richiesta ai consumatori di valutare la  distanza  tra  le  attese  relative  al  servizio  erogato  e  quanto  effettivamente  ricevuto  rispetto  a  una  serie  di  dimensioni  che  permettono di stabilirne la qualità. Kerin ed al. 2007 Corso di Marketing prof. Gandolfo DOMINICI
  11. 11. Kerin ed al. 2007 Corso di Marketing prof. Gandolfo DOMINICI
  12. 12. Il marketing interno             Il  marketing  interno  si  basa  sull’idea  che  un’organizzazione  di  servizi  deve  essere  focalizzata  sui  suoi  dipendenti,  che  costituiscono  un  vero  e  proprio  mercato  interno,  prima  di  poter  offrire ai clienti programmi di successo. Kerin ed al. 2007 Corso di Marketing prof. Gandolfo DOMINICI
  13. 13. La gestione del marketing dei servizi • Prodotto • Esclusività • Branding • Gestione della capacità del servizio • Prezzo • Distribuzione • Promozione  Kerin ed al. 2007 Corso di Marketing prof. Gandolfo DOMINICI
  14. 14. Estensione del concetto di marketing mix: le 7 P Nel 1981 Boome e Bitner estendono le 4 P di McCarthy (utile per i prodotti fisici) proponendo uno schema “a sette P” per i servizi: Prodotto Prezzo Punto vendita Promozione Persone: coloro che sono a contatto con il cliente Processo: modo di erogazione del prodotto/servizio Prova fisica: elemento tangibile del servizio Kerin ed al. 2007 Corso di Marketing prof. Gandolfo DOMINICI

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